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Asignatura Calidad de la Gestión empresarial

Semestre 7 Segunda sección: 11 /11/2017

Tema: Filosofías de la calidad

Subtemas

1.1. Principales corrientes filosóficas de la calidad.
1.2. Conceptos y terminología según la ASQ
(Sociedad Americana de la Calidad).
1.3. Aplicaciones en Gestión Empresarial.

Blanca Rosa Alejandre Quiroz

1.1. Principales corrientes filosóficas de la calidad.

Las contribuciones de la teoría y práctica de la administración de la calidad W.
Edwuars Deming, Joseph M

Deming predicó la importancia del liderazgo de la gerencia superior, la
asociación cliente- proveedor y la mejora continua en el desarrollo de productos
y procesos de manufactura. (EVANS, James, William, 2000. 72)

En la mejora continua en el desarrollo de productos y procesos de manufactura
crea el control estadístico para el control de calidad de las empresas.

Variabilidad que es la falta de especificación de las características de las piezas
que integrarán el producto, trae como consecuencia defectos llamados mala
calidad

Calidad – variabilidad= Pérdida de producción Industrias de
manufactura

La teoría reacción en cadena creada por Deming, consiste en que las
mejoras de la calidad generan costos inferiores, ya que dan como
resultad menos trabajo, menos errores, menos retrasos y detenciones, y
un mejor uso del tiempo y de los materiales.

Los menores costos, a su vez, llevan a mejoras en productividad. Con una
mejor calidad y costos inferiores, las empresas pueden conseguir una
mayor penetración en el mercado y, por lo tanto mantenerse en el negocio
y generar más y más puestos de trabajo. (EVANS, James, William, 2000.
73)

El sistema de profundos conocimientos de Deming ésta formado por
cuatro partes interrelacionadas.

1. Apreciación de un sistema
2. Comprensión de la variación
3. Teoría del conocimiento
4. Psicología

comunidad y para el entorno que saldrá beneficiados a largo plazo. gerentes.La finalidad de cualquier sistema debe ser para todos accionistas.75) . William. empleados. 74. James.  Accionistas  Empleados  Clientes  Comunidad (EVANS. 2000.

.

Fuentes de variación en procesos de producción Operadores Métodos Instrumentos Materiales de medición Insumos Resultados Procesos Eficiencia de la Herramientas instrucción humana Máquina Entorno .

. 4. Enseñar e instituir el liderazgo 8. Tanto la administración superior como todos los empleados deben aprender las nueva filosofía 3. Terminar con la costumbre de asignar contratos basados simplemente en el precio de venta. Comprender el propósito de la inspección para la mejora de los procesos y reducción de costos. Crear un clima para la innovación. 7.14 puntos de Deming 1. Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos de la empresa para todos los empleados. crear confianza. La administración debe demostrar constantemente su compromiso respecto a éste enunciado. Instituir la capacitación. 2. Eliminar el miedo. 6. 5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y el servicio.

2000. grupos y áreas de personal de asesor deben de optimizarse para cumplir objetivos y propósitos de la empresa. 14. Eliminar exhortaciones a la fuerza de trabajo 11. conocer las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos. En vez de ello. conocer e instituir métodos de mejora. James. Los esfuerzos de equipos. (a) Eliminar las cuotas numéricas de producción. Alentar la educación y autosuperación para todos los empleados. William. 13. (b) Eliminar la administración por objetivos. (EVANS. Entrar en acción para que se lleve a cabo la transformación. 74) . Eliminar barreras que despojan a las personas del orgullo de un trabajo bien realizado. 12.9. En vez de ello. 10.

(EVANS. William.Administrar es optimizar el sistema. William. 75) . la suboptimización trae como resultado pérdidas para sistema. James. 74) Variación La segunda parte de los “profundos conocimientos” es una comprensión fundamental de la teoría estadística y de la variación. (EVANS. 2000. Los gerentes deben comprender la interrelación entre los componentes de los temas y entre las personas que trabajan en ellos. 2000. James.

(EVANS. el concepto del producto y la especificación del diseño. Juran definía la calidad como (1) rendimiento del producto que da como resultado satisfacción del cliente. William. calidad en el diseño se encuentra en la investigación de mercados. que evita la falta de satisfacción del cliente. James. Calidad del diseño. Su filosofía encaja bien en los sistemas de administración existentes. apoyado de manera importante para su análisis con herramientas estadísticas.Filosofía de Joseph Juran Se enfocaba en un cumplimiento cada vez mayor de las especificaciones a través de la eliminación de defectos. 96) . (2) libertad de deficiencias en el producto. “Adecuabilidad para el uso” lo que subdivide en 4 partes. 2000.

La disponibilidad se enfoca en la confiabilidad. (EVANS. la capacidad de reparar y el apoyo logístico. . 97) La calidad se concibe en dos niveles: (1) la misión de la empresa en su totalidad es conseguir una calidad elevada del producto.La calidad incluye la tecnología. (2) la misión de cada departamento en la empresa es obtener una elevada calidad de producción. la mano de obra y la administración. William. 2000. La calidad en el servicio en el campo incluye la prontitud la competencia y la integridad. James.

reducción en costos. William. (EVANS. establecer unidades de medición para evaluar los datos de manera objetiva. 2000. 97-98) . medir el rendimiento real. 2) control de calidad.Juran se enfoca tres procesos principales de la calidad: 1) Planeación de la calidad. 3) mejora de la calidad La capacitación. . tomar acción sobre las diferencias. empieza con la identificación del cliente. James. la recolección de datos y los análisis representan componentes importantes de la filosofía de Juran. tanto externo como interno la determinación de sus necesidades y el desarrollo de características del producto que responden a estas necesidades. establecer estándares de rendimiento. interpretar las diferencias entre rendimiento real y estándar. involucra la determinación de lo que se puede controlar. herramientas necesarias utilizadas para conseguir las mejoras de la calidad.

39). La idea no es encontrar errores. cero defectos. a los inspectores se les debe pagar su salario. sino evitarlos. . El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención. los costos crecerán aún si nada está mal.al. Para reducir costes. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos. para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad: El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos. (p. se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores. se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo.Filosofìa de CROSBY Philip B. Los absolutos de la gestión de calidad De acuerdo con Miranda et. Crosby Se centra en hacerlo bien a la primera. y si encuentran un error. de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Aquí todos los expertos están de acuerdo.

Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Crosby El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atención. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención).Philip B. El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad. En ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el estándar de cero defectos. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la organización es el costo de calidad. . Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de calidad.

establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales. se define un método o plan en la organización. de acuerdo con lo planteado por Crosby. la organización. con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados. . para que ataquen los problemas de incumplimiento.Las 6 C de la calidad Guajardo (p.71) indica que. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito. y termina con la comprensión de todo el personal. . Para lograr la Competencia. toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C: La Comprensión comienza en el nivel directivo. que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio. liderada por la administración. En el Compromiso.

cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera. que son la programación y los costos. . El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de los requisitos.La vacuna pro calidad En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal. es lo que da solidez a la empresa. toman tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones. y ésta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez. Integridad El Director General ésta empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido.

. y ésta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.. que son la programación y los costos. La vacuna pro calidad En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones. cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera. b) El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales. c) Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B. toman tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones. Integridad a) El Director General ésta empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido.

. e) Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal. es lo que da solidez a la empresa. . d) Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez. f) El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de los requisitos.

. d) El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva. así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente. b) El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina. Sistemas a) La función de la administración de la calidad ésta orientado a medir el cumplimiento con los requisitos. e) El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se re . c) El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

. d) El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la empresa es el análisis objetivo de la calidad. Comunicaciones a) Se proporcionan de manera constante a todo el personal. recibiendo una respuesta inmediata. las oportunidades o cualquier otra preocupación. b) Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa. . c) Cada persona de la compañía podrá. identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros. en términos financieros. a la alta dirección. informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese campo. con muy poco esfuerzo.

4 Operaciones a)A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo convenido. los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de su implantación. . b) Los procedimientos. c)La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra. se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.. en especial. en los nuevos procesos o procedimientos. Después.

5 Políticas 1 Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas. 2 La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción. 3 La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir. ..

Filosofo de calidad Kaoru Ishikawa Fué responsables de los lineamientos principales de la estrategía de la calidad japonesa. Algunos elementos clave de su filosofía se resumen aquí. 1 La calidad empieza con la educación y termina con la educación 2 El primer paso en la calidad es conocer la necesidad de los clientes 3 El estado ideal del control de calidad 4 Elimine la causa raíz y no los Síntomas 5 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones 6 No confundan los medios con los objetivos .

10 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. . 11 Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir. variabilidad) son falsos. 8 La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad 9 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.. 7 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.

-Proceso: Serie de pasos. de sus procesos y de sus funciones.Función. Ideología: Conjunto de creencias o valores que guían una organización en el establecimiento de su misión.. procedimientos o políticas que definen la forma de cómo se debe realizar una función y que resultados se esperan.-Tarea o grupos de tareas que deben realizarse para contribuir a la misión o propósito de una organización. 2. Cualquier actividad organizacional puede visualizar de una a tres maneras. dependiendo de la intensidad del compromiso relacionado con la actividad.. 1. .

2 Conceptos y terminología según la ASQ (Sociedad Americana de la Calidad).. y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades. Sociedad americana para la calidad (ASQ). 1. conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC). con casi 85.000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad. de los principios. . es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos.

. de certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las conferencias. podrían diferenciar en cualquier organización y tocar a cada persona en ella. legislaturas de estado.U. Calidad ASQ apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de recursos. formando esfuerzos de colaboración de resolver las necesidades de la calidad de compañías. Global. ASQ ha formado relaciones con organizaciones no lucrativas eso tiene misiones comparables y principios.U. individuos. Sus miembros han informado y aconsejado LOS E. realizaron. Debido a esto. y organizaciones por todo el mundo. agencias de estatal. Calidad. La sociedad sirve como abogado para la calidad. En los años 80. Congreso. y el manejo de una amplia gama de negocios y de actividades. y otros grupos e individuos en asuntos calidad-relacionados. con un foco en excelencia. la idea de la calidad comenzó en conducir una disciplina mucho más amplia. los miembros de ASQ comenzaron a considerar cómo la calidad se podría aplicar más allá del mundo de la fabricación.E.. la inspiración.

ASQ es un socio de fundación del Índice americano de la satisfacción de cliente (ACSI). calidad significa "aptitud para el uso. que reconoce anualmente las compañías y las organizaciones que han alcanzado excelencia del funcionamiento." de acuerdo con Philip Crosby. 1. En el uso de técnicas. Según Joseph Juran. Un producto o servicio libre de deficiencias. que significa "conformidad con los requisitos. Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su propia definición. Concesión nacional de la calidad de Malcolm Baldrige.. un prominente indicador económico. de calidad puede tener dos significados: 1 las características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. En 1987. ASQ ha administrado concesión de la calidad del primero ministro de los Estados Unidos'." . 2.

Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio). Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos. donde son llamados círculos de control de calidad.. Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos de mala calidad o servicios. Los círculos de calidad se crean en Japón. los costes de evaluación (gastos efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad) y los costos . Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio).

Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en el que las necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas para cada etapa del desarrollo de productos y producción. El proceso de QFD se refiere a menudo como escuchar la voz del cliente. Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce. algunos no están de acuerdo en cuanto a qué concepto fue primero y qué categorías se incluyen en cada uno.Costes de la calidad Es considerado por algunos como sinónimo de COPQ . . La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta.pero es considerado por los demás a ser único. Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo. Aunque los dos conceptos destacan las mismas ideas. La fórmula utilizada para calcular la función de pérdida de la calidad depende del tipo de característica de calidad que se utiliza.

La función de la pérdida de calidad se introdujo por primera vez en esta forma por Genichi Taguchi.. Leland Blank & Anthony Tarquin (2002) Ingeniería Económica” Mc Grau-Hill . Gestión de calidad Sistema de gestión de Calidad Plan de calidad: La política de calidad Herramienta de calidad Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. control de calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes de rendimiento). Las tres vertientes están planificación de la calidad (desarrollo de los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente).

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sistemas de producción. materiales. GENICHI TAGUCHI CALIDAD TOTAL DEFINICION. de los accionistas y de toda la sociedad en general. tecnología. de sus empleados. . Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total. No obstante la definición anterior engloba sintéticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil para mostrar una visión general de cuáles son los principales aspectos que esta contempla.- La calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. Que es Calidad Total y que no es.. etc. utilizando los recursos de que dispone: personas. Existe un sinfín de definiciones sobre calidad total.

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