You are on page 1of 28

PRESENTASI SIDANG

SKRIPSI

2 September 2010 Yosieko 1


ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA
BENGKEL WILLY MOTOR

Disusun oleh :

Nama : Yosieko Irvan Marendra


NPM : 30404800
Jurusan : Teknik Industri
Pembimbing : Dr.Ir. Rakhma Oktavina, M.T

2 September 2010 Yosieko 2


BAB I

PENDAHULUAN

2 September 2010 Yosieko 3


Latar Belakang
 Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup
perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya,
Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan.
 Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk
datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru.
 Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa
pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat.
 Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan
suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan
suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan
ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
 Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor
, kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor.
Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor.
 Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar
pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual
merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati

Tujuan Penelitian Pembatasan Masalah


Adapun tujuan penelitian yang dilaksanakan
adalah sebagai berikut.
Pada penelitian ini permasalahan dibatasi
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan,
dengan hanya pada kinerja montir pada bengkel
mengidentifikasi kelalaian dan persepsi Willy motor, Jatibening. Data penelitian
pelayanan
montir di bengkel Willy motor. diperoleh melalui penyebaran kuesioner
pada bulan Maret 2010. Batasan analisis
2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan
dan dilakukan menggunakan metode servqual
Mengajukan usulan perbaikan untuk dan Diagram kartesius
meningkatkan
kepuasan pelanggan

2 September 2010 Yosieko 4


BAB III
Pemahaman Konsep Studi Pustaka dan Observasi

Perumusan Masalah dan Tujuan


METODOLOGI PENELITIAN
Mentukan Metode
Menentukan Ruang Lingkup Pemelitian
Penelitian

Mentukan Jumlah Sampel

Pengujian Instrument
Menyusun Instrument Pemelitian Penelitian

Diagram alir penelitian


mengenai analisis kepuasan Pernyataan
Intrument Direduksi
Reliable dan
Valid

pelanggan perawatan servis


sepeda motor pada Bengkel Penyebaran Kuisoner

Willy Motor dapat dilihat

melalui gambar berikut : Tidak Disalah


Cara pengisian
benar dan
Gunakan memenuhi
jumlah sampel

Penelitian Skor SERQUAL


Dalam penelitian ini yang dibahas mengenai kepusan
Analisis Data dan Pembahasan
pelanggan terhadap kelalaian dan persepsi pelayanan
montir di bengkel Willy motor serta mengidentifikasi
faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan
perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dan Saran

2 September 2010 Yosieko 5


Data dan Variabel
 Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item / atribut
pernyataan.
 Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian terdiri dari
persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima
dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Teknik Pengumpulan Data


 Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat
kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas
pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi tambahan.
 Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri dari lima
titik jawaban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai
1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS) diberi nilai 3, Setuju (S) diberi nilai 4,
Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5.
Teknik Pengolahan Data
Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5)
dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari
wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan
yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai
kesenjangan antara harapan dan persepsi.
Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap
dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden.
Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap
dimensi.
Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis
berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap
pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa
penting mendapatkan perbaikan dan dirasa perlu dipertahankan.

2 September 2010 Yosieko 6


BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISA

2 September 2010 Yosieko 7


Pengolahan
Data

40% Pria
Penelitian dilakukan terhadap 35 60%
Wanita
responden kendaraan sepeda motor,
dari hasil penelitian diketahui jumlah
responden dengan jenis kelamin pria
sebanayk 21 orang ( 60 %) dan
Responden wanita 14 orang ( 40 %), Gambar 4.1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin
dapat dilihat pada Gambar 4.1 diagram
pie responden berdasarkan jenis
kelamin disamping ini ini:

0
Dilihat dari umur, responden yang 9% %9%
9% < 10 tahun
berumur kurang dari 10 tahun tidak 11-20 tahun
ada (0 %), berumur 11-20 tahun 21-30 tahun
sebanyak 3 orang (9 %), 21-30 tahun 34% 31-40 tahun
41-50 tahun
sebanyak 12 orang (34 %), 31-40 > 50 tahun
tahun sebanyak 14 orang (39%), 41-50 39%
tahun sebanyak 3 orang (9%), dan
lebih besar dari 50 tahun sebanyak 3
orang (9%), dapat dilihat pada Gambar Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
4.2 diagram pie responden
berdasarkan umur dibawah ini:.

2 September 2010 Yosieko 8


Pegawai Negeri
11% 0%
Dilihat dari jenis pekerjaan, Pegawai Swasta
responden yang berstatus 11% Wiraswasta
pegawai negeri tidak ada (0 %), 58% Ibu Rumah Tangga
pegawai swasta sebanyak 20 14%
orang (58%), wiraswasta 6% Pelajar/Mahasiswa
sebanyak 2 orang (6 %), ibu Lainnya
rumah tangga sebanyak 5
orang (15%), pelajar/mahasiswa
Gambar 4.3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan
sebanyak 4 orang (11%), dan
jenis pekerjaan lainnya
sebanyak 4 (11%), dapat dilihat
pada Gambar 4.3 Diagram pie 14% ≤0.5 juta
reAsponden berdasarkan jenis
26%
>0.5-1juta
pekerjaan dibawah ini: 0%
>1-1.5juta
>1.5-2juta
34%
9% >2-2.5juta
17% >2.5juta
Dilihat dari tingkat pendapatan
per bulan, responden yang
berpenghasilan ≤0.5 juta Gambar 4.2 Diagram pie berdasarkan umur
sebanyak 5 orang (14%), > 0.5
juta-1juta sebanyak 12 orang
(34%), > 1 juta -1.5juta
sebanyak 6 orang (17%), >1.5
juta-2juta sebanyak 3 orang
(9%), ≥ 2.5 juta sebanyak 9
orang (26%), dapat dilihat pada
Gambar 4.4 Diagram pie
responden berdasarkan
pendapatan per bulan dibawah
ini :

2 September 2010 Yosieko 9


Indeks Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor
No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan

1 Penataan alat-alat perkakas 3.83 4.26 -0.43

2 Kebersihan ruangan bengkel 3.77 4.63 -0.86

3 Kerapihan ruangan bengkel 3.97 4.57 -0.6

4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel 3.8 4.54 -0.74

5 Bukti Langsung Kebersihan diruang penyimpanan onderdil 3.5 4.4 -0.9

6 Persediaan onderdil asli 3.71 4.49 -0.78

7 Persedian onderdil palsu 3.8 4.51 -0.71

8 Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel 3.4 4.8 -1.4

9 Kelengkapan alat-alat perkakas 3.5 4.7 -1.2

Rata-rata 3.7 4.54 -0.847

10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 3.6 4.4 -0.8

Kecepatan montir dalam menangani keluhan


11 Daya Tanggap kerusakan montor anda 3.6 4.91 -1.31

Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan


12 kerusakan motor 3.91 4.89 -0.98

13 Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor 3.8 4.2 -0.4

Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran


14 (tidak lebih dari 15 menit) 3.43 4.29 -0.86

Rata-rata 3.668 4.538 -0.87

2 September 2010 Yosieko 10


Tabel 4.1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy
Motor (lanjutan)

15 Keramahan petugas pendaftaran 4.1 4.5 -0.4

16 Keramahan montir terhadap pelanggan 4.09 4.4 -0.31

Keramahan montir pada saat memperbaiki


17 Jaminan terhadap pelanggan 4.17 4.51 -0.34

18 Kenyamanan ruangan tunggu 3.66 4.51 -0.85

19 Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 3.43 4.6 -1.17

20 Keteraturan diruangan bengkel 4 4.57 -0.57

Rata-rata 3.908 4.515 -0.607

21 Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan 3.91 4.54 -0.63

22 Adanya kesesuaian harga onderdil motor 3.29 4.34 -1.05

Kehandala Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan


23 n perbaikan yang akan dilakukan 3.86 4.54 -0.68

24 Kejelasan informasi setelah perbaikan 3.66 4.51 -0.85

25 Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak 3.34 4.09 -0.75

26 onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya 3.4 4.26 -0.86

Rata-rata 3.58 4.38 -0.803

Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan


27 Empati anda 3.69 4.91 -1.22

Rata-rata 3.69 4.91 -1.22

2 September 2010 Yosieko 11


Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta
nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat pada
Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan pelanggan serta
nilai kesenjangan kualitas pelayanan.

N Nilai Kesenjangan
o
Dimensi
Persepsi Harapan

1 Bukti langsung 3.7 4.54 -0.87

2 Daya tanggap 3.668 4.538 -0.87

3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607

4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803

5 Empati 3.69 4.91 -1.22

2 September 2010 Yosieko 12


Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan

untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan

No Dimensi Rata-rata (%)

1 Bukti langsung 20.31

2 Daya tanggap 23.29

3 Jaminan 20.60

4 Keandalan 18.27

5 Empati 17.54

Σ Total 100.00

2 September 2010 Yosieko 13


Pelanggan akan merasa puas jika nilai total
kepuasan lebih kecil dari – (negatif) 1, semakin kecil
nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin
baik. Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat
pada Tabel 4.4 dibawah ini:

Tabel 4.4 Nilai total kepuasan pelanggan

N Nilai Bobot Kesenjangan


Dimensi Persepsi Harapan
o Kesenjangan (%) Pembobotan

Bukti
1 langsun 3.4 4.54 -0.847 20.31 -0.172
g
Daya
2 3.668 4.338 -0.87 23.29 -0.202
tanggap
3 Jaminan 3.908 4.515 -0.607 20.6 -0.125
4 Keandalan 3.58 4.38 -0.803 18.27 -0.147
5 Empati 3.69 4.91 -1.22 17.54 -0.214

Total -0.86

2 September 2010 Yosieko 14


Analisis Diagram Kartesius
Prioritas perbaikan
kualitas atribut atau
4.9

dimensi kualitas 4.8

pelayanan, dapat 4.7


dilakukan menggunakan
diagram kartesius yang 4.6

terbagi atas empat 4.5

kuadran. Garis
horisontal merupakan
4.4

rata-rata nilai harapan 4.3

atau kepentingan 4.2


pelanggan terhadap 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4
kualitas pelayanan
bengkel. Garis vertikal
merupakan rata-rata
nilai persepsi atau Penataan alat-alat perkakas
kinerja bengkel
terhadap kualitas
Kebersihan ruangan bengkel

pelayanan yang Kerapihan ruangan bengkel

diberikan kepada
Kenyamanan penerangan diruang
bengkel
pelanggan. Pemotongan Gambar 4.5 Kebersihan diruang penyimpanan
onderdil
sumbu vertikal maupun
Diagram Kartesius
Persediaan onderdil asli

horisontal berdasarkan Persedian onderdil palsu


atas rata-rata skor Dimensi Bukti Kecukupan alat-alat perkakas di

seluruh atribut-atribut
bengkel

kepuasan pelayanan Langsung Kelengkapan alat-alat perkakas

yang diteliti. Gambar


Garis rata-rata harapan
4.5 Diagram kartesius
dimensi bukti langsung Garis rata-rata persepsi
dapat dilihat dibawah
ini:
2 September 2010 Yosieko 15
Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap
menunjukkan sebaran atribut dimensi daya tanggap
yang terbagi atas empat kuadran dan dapat dilihat
pada gambar 4.6 di bawah ini:
5

4.8

4.6

4.4

4.3

Gambar 4.6 Diagram 4.2


Kartesius Dimensi 3.3 3.4 3.5 3.6 6.7 3.8 3.9
Daya Tanggap

Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir


Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda
Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor

Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor


Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran (tidak lebih dari 15 menit)

Garis rata-rata harapan

Garis rata-rata persepsi

2 September 2010 Yosieko 16


4.65
Diagram Kartesius dimensi
jaminan yang terbagi atas 4.6
empat kuadran dapat dilihat
pada gambar 4.7 di bawah ini: 4.55

4.5

4.45

Gambar 4.7 Diagram 4.4


Kartesius Dimensi Jaminan
3.35

0 1 2 3 4 5

Keramahan petugas pendaftaran


Keramahan montir terhadap pelanggan
Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan
Kenyamanan ruangan tunggu
Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu
Keteraturan diruangan bengkel

Garis rata-rata harapan

Garis rata-rata persepsi


2 September 2010 Yosieko 17
Diagram Kartesius dimensi
kehandalan yang terbagi atas empat 4.6
kuadran dapat dilahat pada gambar
4.8 4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4


Gambar 4.8 Diagram Kartesius 3.2 3.3 3.4

Dimensi Kehandalan

Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan


Adanya kesesuaian harga onderdil motor
Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perbaikan yang akan dilakukan
Kejelasan informasi setelah perbaikan
Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak
Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

Garis rata-rata harapan

Garis rata-rata persepsi

2 September 2010 Yosieko 18


Diagram Kartesiusdimensi
empati yang terbagi atas
empat kuadran dapat dilihat 6

pada gambar 4.9 di bawah ini:


5

2
Gambar 4.9 Diagram Kartesius
Dimensi Empati
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda

Garis rata-rata harapan


Garis rata-rata persepsi

2 September 2010 Yosieko 19


Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri menunjukkan
atribut itu penting tetapi kinerjanya rendah. Atribut yang
demikian sangat perlu untuk diperbaiki diwaktu yang
berikutnya. Tabel 4.5 menunjukkan pengelompokan atribut
harapan tinggi dan kinerja rendah .

Tabel 4.5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah

No Dimensi Atribut Pelayanan


Atribut

8 Bukti langsung Kecukupan alat-alat perkakas dibengkel

9 Kelengkapan oalat-alat perkakas

11 Daya tanggap Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor


anda

19 Jaminan Bebas aktifitas didalam ruang tunggu

27 Empati Tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda

2 September 2010 Yosieko 20


Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri
menunjukkan atribut itu tidak penting dan
kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah
namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4.6
menunjukkan pengelompokan atribut harapan
rendah dan kinerja rendah.
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah

No Dimensi Atribut Pelayanan


Atribut

5 Bukti langsung Kebersihan siruang penyimpanan onderdil

14 Kecepatan petugas adiministrasi keuangan


Daya tanggap
10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir

22 Kesesuaian harga onderdil motor

24 Kejelasan informasi setelah perbaikan


Kehandalan
25 Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak

26 Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya

2 September 2010 Yosieko 21


Atribut yang berada pada atas-kanan
menunjukkan atribut itu penting dan kinerjanya
juga tinggi. Atribut yang demikian perlu
dipertahankan diwaktu berikutnya. Tabel 4.7
menunjukkan pengelompokan atribut harapan
tinggi dan kinerja tinggi.

Tabel 4.7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi

Dimensi Atribut Pelayanan


No
Atribut

2 Bukti Kebersihan ruangan bengkel


langsu
3 ng Kerapihan ruangan bengkel

4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel

12 Daya Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor


tangga
p
20 Jaminan Keteraturan diruangan bengkel

21 Keandalan Adanya kejelasan perincian biayaperbaikan

23 Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan

2 September 2010 Yosieko 22


Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut itu
kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4.8 menunjukkan
pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja tinggi

Tabel 4.8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi

No Dimensi Atribut Pelayanan


Atribut
1 Penataan alat-alat perkakas
6 Bukti langsung Persediaan onderdil asli
7 Persediaan onderdil palsu
13 Daya tanggap Ketepatan waktu pada saat memperbaiki montor
15 Keramahan petugas pendaftaran
16 Keramahan montir terhadap pelanggan
17 Jaminan Keramahan montir pada saat memperbaiki
terhadap perlanggan
18 Kenyamanan ruangan tunggu

2 September 2010 Yosieko 23


2 September 2010 Yosieko 24
1. Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi
dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4.51 dan
persepsi pelanggan sebesar 3.71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0.8. Karena nilai
kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar
-1.0. Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang
diberikan.

2. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat
perkakas bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir
dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas
didalam ruang tunggu (-1.17), kesesuaian harga onderdil motor (-1.05),
tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1.22). Sedangkan, Nilai
kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya tanggap (-0.87),
jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi
pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas -1.00 menyatakan
pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka
semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

2 September 2010 Yosieko 25


3. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1.00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas
bengkel (-1.4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1.2), kecepatan montir dalam menangani
keluhan kerusakan montor anda (-1.31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1.17),
kesesuaian harga onderdil motor (-1.05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-
1.22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0.847), daya
tanggap (-0.87), jaminan (-0.607), keandalan (-0.803), dan empati (-1.22). Atribut dan dimensi
pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan Diagram kartesius menunjukkan bahwa
atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda. Atribut pelayanan yang memiliki
harapan tinggi namun kinerja rendah ialah kecukupan alat-alat perkakas di bengkel,
kelengkapan alat-alat perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor
anda, ruangan bebas didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan.
Atribut pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang
penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan pelanggan
oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga onderdil, kejelasan
informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang ditawarkan dijamin keasliannya.
Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan,
kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan
bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian biaya
perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah persediaan
onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat-alat perkakas, ketepatan waktu
memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan petugas pendaftaran,
keramahan montir.diatas -1.00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin
kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya.

4. Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung
sebesar 20.31%, dimensi daya tanggap sebesar 23.29%, dimensi jaminan sebesar 20.6%, dimensi
keandalan sebesar 18.27%, dan dimensi empati sebesar 17.54%. Semakin besar persentase
pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas,
dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan.

2 September 2010 Yosieko 26


1. Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor ialah
atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki kepentingan
yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan alat-alat perkakas
dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir
dalam menangani keluhan kerusakan montor pada dimensi daya tanggap,
kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu pada dimensi jaminan, tanggapan montir
terhadap keluhan anda pada dimensi empati

2. Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah atribut yang


memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan tingkat kepentingan yang
tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut ialah kebersihan ruangan
dan kenyamanan penerangan serta kerapihan ruangan bengkel
pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir menanggani
keluhan dari pelanggan pada dimensi daya tanggap, keteraturan
diruangan bengkel pada dimensi jaminan, kejelasan rincian biaya
dan kejelasan informasi tindakan perbaikan pada dimensi
keandalan.

2 September 2010 Yosieko 27


2 September 2010 Yosieko 28

You might also like