Video # 1 – Bienvenidos a AVIACIÓN. (Entrevista con Charlie Dobbie – EVP Network Ops. I.T.

& Aviation)

¿Qué hace realmente Aviación?

Resp: Tenemos 60,000 colaboradores en la Red de Ops en total. Y estamos divididos en 4 Áreas principales:
• Operaciones Terrestres
• Centros de Distribución (Hub y Gateways)
• Aviación
• Funciones Especializadas, tales como: Aduanas, Seguridad y otras.

Aviación se encuentra en el corazón de todo ello. Es la pieza que conecta + de 400 Centros de Distribución y Gateways para proporcionar
excelente servicio. A través de nuestra Red de Aerolíneas Dedicadas y los Acuerdos con Líneas Aéreas Comerciales, conectamos rápidamente para
dar esa Gran Calidad de Servicio. En ciertos mercados, Aviación marca la diferencia, ya que tenemos una mezcla de Aerolíneas Dedicadas que
usamos cuando los vuelos comerciales no pueden llegar a tiempo y también tenemos Acuerdos Comerciales (+ de 2000 vuelos comerciales x día)
y esto nos ayuda mucho, dependiendo de la ruta que vuelan.

¿Porqué es tan importante contar con un sólido Equipo de Aviación?

Resp: son más de 4000 profesionales que brindan esa Gran Calidad de Servicio y que participan en la Cadena de Entrega Puerta a Puerta. Son
profesionales altamente entrenados y enfocados en brindar Calidad en el Servicio y con un alto componente de Seguridad en ello.

¿Cómo contribuye Aviación en la Estrategia General de DHL Express y en el FOCUS?

Resp: Con nuestras 5 áreas Claves de la Red y Aviación hace parte de todas:
• Calidad de Servicio / Llegar a Tiempo es vital.
• Eficiencia de Costos – Aviación es un componente enorme del costo operativo.
• Plataforma de Procesos Estàndares Globales (GSOP) con la ayuda de Sistemas y Procesos (Ej: SABLE – Peso y Balance Eficiente, CAMS –
Control Comercial Aéreo que nos ayuda en el Tracking & Tracing de la Carga).
• Líneas Aéreas Asociadas – que usamos con eficiencia.
• Nuestra Cultura de Ops de la Red – en donde parte de nuestra promesa es la entrega en tiempo real los paquetes de Puerta a Puerta. Y todo
ello demuestra nuestro Espìritu de Poder Hacerlo, junto a los otros Atributos del CIS: Velocidad, Pasión forman nuestra Cultura Propia. La
Visión de DHL AVIACIÓN de DHL EXPRESS es Ser parte de la Promesa del Cliente brindando un excelente Servicio, con Seguridad, Eficiencia de
Costos y Velocidad.

¿Qué le gustaría que aprendieran los Especialistas Intl en este curso?

Resp: Entender el gran role que Aviación juega dentro del Ciclo de Entrega Puerta a Puerta. Cómo Aviación contribuye a proporcionar esa Gran
Calidad de Servicio y Eficiencia de Costos y Entender dónde encaja Aviación en esa GRAN MÁQUINA AMARILLA y que nos SINTAMOS
ORGULLOSOS de la gran función que desempeñamos al brindar esa Calidad de Servicio.
Video # 2 – Nuestro Equipo Motivado. (Entrevista con Neil Ferguson – EVP Global de Aviación)

Para brindar esa entrega y servicio en forma rápida, segura y rentable, se requiere una línea aérea enorme, flexible y esto no es fácil. A continuación una
entrevista a Neil Ferguson – EVP Global de Aviación y a otros directores que nos hablarán de porqué somos LA LÌNEA AÈREA VIRTUAL GLOBAL que reacciona
rápido a las necesidades cambiantes del mercado.

En la LÍNEA AÉREA VIRTUAL GLOBAL de DHL EXPRESS hay 3 componentes principales:

1. Líneas Aéreas Propias y las Líneas Aéreas Dedicadas Asociadas, que son por mucho el mayor componente. ( Hay aprox. 250 aviones dedicados volando
para DHL en el Sistema y la mayor parte de estos vuelos, se llevan a través de nuestras líneas aéreas asociadas en lugar de nuestra propias aerolíneas.
2. Venta de Capacidad de Carga (ACS) – proporciona una estrategia importante para aprovechar eficiencia de costos, de aviones más grandes sin tener que
esperar hasta tener una carga completa de tráfico Express para llevar. ACS puede acelerar e impulsarnos en los mercados.
3. Otro componente es la Capacidad Aérea Comercial – que es la más variable de la Red Aérea Virtual. Usamos + de 300 líneas aéreas y mundialmente
transportamos + de 1,700 toneladas por medio de estos Operadores.
Es una gran colcha de retazos de diversas soluciones que conforman nuestra Red Aérea y reflejan la Innovación de DHL Express y DHL Aviación, a través de los
años. La Clave es la combinación de estos 3 componentes, que terminan proporcionando la solución adecuada en cada lugar y satisfacer necesidades
particulares en cualquier sitio. En regiones como Asia Pacífico, la solución es una combinación de Aerolíneas Dedicadas y Capacidad Aérea Comercial.
Aerolíneas como Air Hong Kong y Blue Dart Aviation acompañadas de Contratos con Aerolíneas Terceras. En el Medio Oriente y África debemos cubrir en el
mercado de muchos lugares pequeños, con volúmenes pequeños y las Aerolíneas Dedicadas no se justifican, así que CAL es la Solución Ideal para llevarlo a
cabo. Allí está el verdadero valor que nos hace DIFERENTES SOBRE LA COMPETENCIA y es el Elemento crucial que permite a DHL EXPRESS ser el LÍDER DEL
MERCADO en estos lugares.

¿CÓMO SE ORGANIZAN LOS PROFESIONALES QUE TRABAJAN EN EL ÁREA DE AVIACIÓN?

Resp: Nuestro equipo global de aviación se agrupa en 5 Roles Principales:
• Administración de Contratos de Aerolíneas - es clave en cada Región. La mayoría de los vuelos para DHL son Contratos a Terceros, sobre una base diaria
los contratos de líneas aéreas son responsables de su propia operación en nuestro nombre y necesitamos manejar la relación con nuestras aerolíneas
contratadas y debemos asegurarnos que operan de forma confiable proporcionando la capacidad apropiada a un costo óptimo de acuerdo a su tamaño.
Esperamos que la aerolínea opere con los mismos estándares que los nuestros, en términos de seguridad y calidad de cumplimiento. Y también esperamos
que compartan con nosotros los riesgos comerciales de la operación.
• Operaciones de Vuelo y Tripulaciones – son vitales ya que planifican y preparan todos los vuelos, de acuerdo Al Cronograma de vuelo y Despacho se
asegura que esté listo para salir en tiempo. Las tripulaciones de vuelo son responsables de llevar cada vuelo en forma segura y cumpliendo con todos los
estándares. Y que nuestras tripulaciones hagan todo lo posible por salir en tiempo y que estén preparadas de ser requeridas de acuerdo a los cambios de
último minuto en la Red.
• Personal Técnico de Mantenimiento – asegurando que los aviones estén aeronavegables en todo momento, que estén operativos cuando se les necesite y
que sean confiables y estén disponibles cuando se requiera volarlo. Uno de los deptos. Más importantes que administramos es Operaciones Terrestres, que
abastece de combustible y carga el avión. La seguridad de la carga, la calidad del avión y la seguridad operacional, es responsabilidad de todos.
• Venta de la Capacidad de Carga ACS – Su función es llenar el espacio de carga disponible para la Red y compensar el costo de operación de la Red sea
posible. La Ganancia Global que ACS tiene ahora está en un 18 al 20% del costo de la Red de Aviación, asegurándonos de tener suficiente espacio en el
avión, trabajando muy de cerca con Admin de la Red Global y N.C.G.
• Compra de la Capacidad Aerea Comercial o CAL – es la negociación de espacio y tarifas con líneas aéreas comerciales que van hacia destinos donde DHL no
vuela. Moviendo 2,0 millones de kgs de carga cada día.
Video # 3– Prestación de Gran Calidad en el Servicio (PARTE I) (Veremos Qué valoran los Clientes del Servicio de DHL Exp y escucharemos una
Entrevista interesante con Red Alexander – Head de Aviación que nos hablará sobre los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y los 4 Factores
Claves para brindar esa Gran Calidad en el Servicio).

Prestar una Gran Calidad de Servicio no es solo función del Depto de Servicio al Cliente o Ventas, sino que es responsabilidad de todos.
¿Qué es lo que los Clientes valoran de DHL?
• Valoran el hecho que cumplimos lo que prometemos a los clientes.
• Rapidez de entrega, qué escuchan y atienden mis necesidades.
• DHL comprende que dentro de un paquete, hay una Promesa a un Cliente.
• DHL es un Jugador Global que opera en todo el mundo.
• Como Cliente buscamos la Excelente y DHL también busca la Excelencia en las entregas y el Servicio.

Entrevista con Red Alexander: Red, ¿Sabes quiénes son tus Clientes?
Resp: Servimos a muchas divisiones a lo largo de la compañía, incluyendo Ventas de la Capacidad de Carga, que es nuestro Depto de ACS, que nos
ayuda a llenar toda nuestra capacidad sobrante alrededor del mundo en todos nuestros aviones. La Clave de Aviación es asegurarse de mover todo
nuestro producto, que llegue a tiempo en los 400 Centros de Distribuciòn (HUB y Gtwy) en todo el mundo. TRABAJAMOS POR LA PUNTUALIDAD y con
eso todo el Equipo de Tierra, puede dar lo más importante que es el Servicio que le prometemos a todos nuestros Clientes.

¿Cómo te aseguras de que Aviación mantenga siempre estándares de Alto Nivel?

Resp: EL Equipo de Aviaciòn como todos en la compañía, tienen Indicadores Claves de Desempeño o KPI’s. Los medimos sobre una base diaria,
semanal y mensual. Todos los KPI’s son importantes para asegurarnos que brindamos el mejor Servicio a los Clientes.
• Primer KPI – Llegada Puntual e Indice de Cumplimiento de Llegada: Medida dentro de los 15 min para asegurar que el vuelo llegue a todas las
Estaciones, HUBS y Gateways para que los Couriers puedan entregar todo el material a los Clientes.
• Segundo KPI – Cumplimiento de Metas del Sector – es importante porque medimos la Cantidad de Vuelos que No Cumplen, así como las
entradas y salidas programadas. Por lo tanto, será una pérdida completa de nuestros productos a los clientes y tendremos Clientes
insatisfechos.
• Tercer KPI – Venta de Capacidad Aérea – Es el % de Material que cargamos en nuestros aviones para asegurar que vuelo tal y como fue
reservado. Es lograr prestar el Servicio a todos nuestros Agentes de Carga.
• Cuarto KPI – Está fuera de nuestra Capacidad Aérea Fija y se trata de nuestra Actividad Comercial Aérea. Tenemos más de 300 Transportistas
Comerciales que utilizamos mundialmente y de manera consistente. Damos avisos por adelantado de todo el material que queremos que llegue
del Punto A al B.
• Quinto KPI – Es el Costo General, que es el Costo en Aire dado por Costo x Kilo que pagamos a los Operadores Comerciales por mover nuestro
producto de todas partes del mundo. Cuando medimos todos estos Indicadores Claves es que aseguramos que cumplamos con un alto índice de
Calidad de Servicio que prestamos.
¿Existe algo más que estos Indicadores? ¿Algo más Intangible? Sí buscamos 4 Factores Principales en nuestra Gente:
1. Una Persona con Motivación adecuada que sienta PASIÓN por cumplir con el trabajo siempre.
2. Alguien que siempre realice el trabajo de la mejor manera “BIEN A LA PRIMERA”.
3. Alguien con VELOCIDAD, porque siempre queremos llegar a tiempo y por último,
4. Alguien que tenga la ACTITUD DE PODER HACERLO, esa actitud que siempre dará la Milla Extra que asegura que la PROMESA AL CLIENTE SIEMPRE
SE CUMPLA!
Video # 4– Contribución a la Construcción de una Red Rentable.

La Rentabilidad de DHL EXPRESS depende más de mantenerse enfocado en la EFICIENCIA DE COSTO Y LA EFICACIA
OPERACIONAL.

Hablamos con Neil Ferguson sobre el Rol que desempeña el Equipo de Aviación en la Construcción de una Red Rentable.

¿Còmo contribuye DHL Aviación a la Rentabilidad de DHL EXPRESS?

RESP: El Sector de Aviación es más un CENTRO DE COSTOS que un GENERADOR DE INGRESOS O UTILIDADES DE LA EMPRESA.
Nuestra META PRINCIPAL ES MEJORAR EL COSTO DE LA COMPAÑÍA, PARA QUE SE TRADUZCA EN UNA RENTABILIDAD GENERAL.
Cualquier desliz en el Sistema podría tener grandes efectos. Estas cosas suceden, todos han estado en vuelos, en donde hay
inconvenientes técnicos y largos retrasos en los Aeropuertos. Es crucial para el Producto de DHL tener establecido sólidos planes
de Contingencia para que cuando algo salga mal y comience a estar bien, haya procedimientos de recuperación claros, muy bien
ensayados y preparados para entrar a operar casi de inmediato.

EN DHL EXPRESS HAY UN LEMA QUE DICE: “TODOS SOMOS VENDEDORES”. ¿Esto aplica también a Aviación? Quiero decir, ¿Qué
significa para un Mecánico que trabaja en un avión?

Resp: Bueno la principal tarea para el personal de aviación en el Sentido de que TODOS SOMOS VENDEDORES, RADICA
BÀSICAMENTE EN GENERAR CONFIANZA EN LA RED Y EN LAS OPERACIONES AÉREAS. Ya será como Mecánico asegurándose de
que el Avión, esté listo para volar y en perfectas condiciones. O con un Negociador que busca mejora las Condiciones de un
Contrato, que tenemos con algún Operador logrando conseguir una mejor posición de Costos con un Proveedor. Todo viene en
relación a CONFIANZA y SINCRONISMO que resulta en no solo en un Gran Servicio, sino en una Gran Eficiencia de Costos y eso es
a lo que aspira el Equipo de Aviación.

El Rol de los Profesionales de Aviación es diverso y exigente. Y están constantemente conscientes en las Normas de Seguridad y
utilizan los Indicadores Claves o KPI’s para mantenerse enfocados en los COSTOS DE EFICIENCIA y Mantenerse en ofrecer una Gran
Calidad de Servicios a sus Clientes y Colegas. Y ser más que profesionales en su propio campo. Son VENDEDORES también. Así que
necesitan comprender bien sus Roles y utilizando los Atributos que los hacen ir más allá en la prestación del Servicio a los
Clientes.