You are on page 1of 51

Comunicare

organizationala

Comunicarea cu angajatii in
cadrul organizatiilor

Comunicarea cu angajaţii în mediul
industrial-economic

Caracteristicile comunicării cu
angajaţii
 Discuţia cu angajaţii:
 o sarcină de conducere importantă
 nu se delegă (de regulă)
 nevoie de comunicare nemijlocită
 întreţinerea unei relaţii de serviciu
favorabile.

Comunicarea cu angajaţii în mediul
industrial-economic
Caracteristicile comunicării cu angajaţii

Discuţia cu angajatul se caracterizează
prin:
 este prilejuită de împrejurări care
necesită schimb de informaţii şi opinii
 are întotdeauna un scop fixat şi un
conţinut obiectiv corespunzător
 de la persoană la persoană
 numai în cazuri de excepţie participa şi
persoane din alte departamente

Comunicarea cu angajaţii în mediul
industrial-economic
Caracteristicile comunicării cu angajaţii
Discuţia cu angajatul:
numai în cazuri de excepţie participa şi persoane din alte
departamente:
Cazul discuţiei disciplinare:
 un şef dintr-o poziţie ierarhică superioară;
 un alt angajat martor sau reclamant;
 un reprezentant al sindicatului, ca apărător al
drepturilor celui discutat.
Cazul discuţiei de negociere de salariu:
 un angajat de la departamentul resurse umane;
 un angajat de la departamentul financiar-contabil;
 un reprezentant al sindicatului, ca apărător al
drepturilor celui discutat.

Comunicarea cu angajaţii în mediul
industrial-economic
Caracteristicile comunicării cu angajaţii

 discuţie periodică cu angajatul, pe
teme cunoscute:
 de ex. evaluarea periodică, negocierea
periodică de salariu etc.
 discuţie cu angajatul legată de ocazii
specifice:
 de ex. introducerea la locul de muncă,
demisia

în consecinţă. oferă avantaje ambelor părţi:  clarificarea nelămuririlor şi eliminarea ideilor preconcepute  o mai bună înţelegere reciprocă şi. Comunicarea cu angajaţii Discuţiile cu angajaţii: avantaje-dezavantaje O discuţie condusă corect. o mai bună colaborare  generarea unei relaţii de parteneriat la analizarea şi soluţionarea de probleme .

consultat şi tratat ca partener. să-şi însuşească şi să aplice mai eficient soluţia  angajatul. câştigă încredere în capacităţile proprii şi este dispus să preia mai multe responsabilităţi . oferă avantaje ambelor părţi:  la analizarea şi soluţionarea de probleme  angajatul are ocazia de a contribui la rezolvarea problemei şi. Comunicarea cu angajaţii Discuţiile cu angajaţii: avantaje-dezavantaje O discuţie condusă corect. le va accepta cu mai multă înţelegere  angajatul. informat asupra modificărilor. ca urmare.

Comunicarea cu angajaţii Discuţiile cu angajaţii: avantaje-dezavantaje Dezavantajele discuţiei rezultă din dificultăţi şi/sau disfuncţionalităţi de comunicare:  inhibiţia angajatului. incapacitatea de a îşi expune ideile.  teama de şef. angajatul:  tace  îşi formulează ideile într-un mod atenuat  acordă prioritate menţinerii bunăvoinţei şefului (relaţiei personale cu şeful)  nu acordă prioritate rezolvării problemelor legate de bunul mers al organizaţiei .

Comunicarea cu angajaţii Discuţiile cu angajaţii: avantaje-dezavantaje Dezavantajele discuţiei (disfuncţionalităţi de comunicare):  discuţia de tip alibi:  şeful nu urmăreşte un schimb de informaţii real  simulează discuţia  transmite decizii luate în prealabil  tendinţa şefului de a monologa  nu solicita părerea angajatului  nu se realizează un schimb real de informaţii  discuţia este manipulativă:  întrebări sugestive  abuzarea poziţiei de forţă a şefului  angajatul este obligat să fie de acord cu „propunerea” şefului. .

Comunicarea cu angajaţii Discuţiile cu angajaţii: avantaje-dezavantaje Dezavantajele pot fi eliminate/atenuate printr-un stil de conducere adecvat:  considerarea sentimentelor interlocutorului  nu se vorbeşte numai la obiect  se comunică cu omul  angajatului i se solicită părerea  ascultat cu răbdare. fără întreruperi  propunerile angajatului se discută împreună cu el  angajatul este încurajat să îşi exprime nemulţumirile  discuţia trebuie finalizată cu un rezultat  formulat în sinteză.  se atribuite responsabilitatea  se stabileste un termen .

Comunicarea cu angajaţii Erori de evitat în discuţiile cu angajaţii Cauzele pentru greşelile în discuţiile cu angajaţii:  o atitudine/abordare greşită din partea şefului  timp şi concentrare/atenţie insuficientă  din partea sefului  din partea angajatului?  pregătire insuficientă: informaţii lipsă sau vehicularea de informaţii neverificate  de ambele parti  informaţii insuficiente de ambele părţi  este posibil ca omisiunile să fie intenţionate  critica nefondată .

Comunicarea cu angajaţii Erori de evitat în discuţiile cu angajaţii  Erori de comunicare în discuţia cu angajatul:  data discuţiei se anunţă prea târziu.  angajatul este luat prin surprindere  nu are timp să se pregătească  si seful poate fi nepregatit…  nu se comunică motivul discuţiei  angajatul este luat prin surprindere  devine suspicios. temător şi inhibat  discuţia este purtată într-un mediu nefamiliar  inhibitor pentru angajat .

dar mă voi apăra. Comunicarea cu angajaţii Erori de evitat în discuţiile cu angajaţii În secţia de producţie. De ce să mă concedieze doar pe mine şi nu pe ei… . Trebuie să fie grav. dacă nu vine şeful în persoană. A: Du-te. E şi F. un operator către celălalt: A: Vezi că a sunat secretara şefului. Ai grijă ce zici… B: Mă duc. aflăm şi noi ce se pregăteşte. Y îmi zicea azi dimineaţă că ştie de la Z de la personal că urmează disponibilizări… B: Mai bine nu mă duc deloc… ce poate să-mi facă? Oricum mă dă afară. Îi voi spune despre D. Eşti chemat la 11 fix la o discuţie la el în birou! B: Oare ce vrea de la mine? Crezi că a vorbit X cu el despre problema de ieri? A: Habar nu am.

 se va simţi pus la punct.  va uita ce are de spus  va prefera să nu mai spună nimic  în urma celor discutate  nu se trage nici o concluzie  nu se defineşte un rezultat concret . desconsiderat. Comunicarea cu angajaţii Erori de evitat în discuţiile cu angajaţii  Erori de comunicare în discuţia cu angajatul:  întreruperea frecventă a interlocutorului  lipsă de respect faţă de ce are de spus angajatul.

Comunicarea cu angajaţii Erori de evitat în discuţiile cu angajaţii  Erori de comunicare în discuţia cu angajatul:  şeful uzează (abuzează) de poziţia sa de forţă  şeful se grăbeşte să ia decizii  ar mai fi fost de discutat unele aspecte  mai ales aspecte menţionate de angajat  deciziile au fost luate în prealabil (discutie alibi)  discuţie condusă la nivel incompatibil cu cel al angajatului  Mesajul emis este recepţionat numai parţial  Mesajul emis nu este înţeles (decodat) corect .

dacă este cazul . problemele angajatului  locul (se rezervă o sală?)  asigurarea unei discutii fără întreruperi din exterior  informarea angajatului (dată. loc. videoproiector)  informarea altor participanţi. Comunicarea cu angajaţii Pregătirea discuţiei Pregătirea organizatorică  data şi ora  asigurarea unui interval de timp suficient  problemele proprii. subiect)  pregătirea documentelor  pregătirea echipamentului suport (carnet de notiţe.

Comunicarea cu angajaţii Pregătirea discuţiei Pregătirea conţinutului De avut in vedere ca o discuţie cu un angajat NU este:  o conversaţie amicală  o dispută  un interviu jurnalistic  un interogatoriu  o morală din partea şefului  o spovedanie a angajatului  un probatoriu al vinei angajatului  urmat de o sentinţă  un prilej de bârfire a altor angajaţi .

Comunicarea cu angajaţii Pregătirea discuţiei Pregătirea conţinutului  delimitarea subiectului de discutat  scopul de atins şi alternative de scopuri în cazul în care nu se atinge scopul principal  strângerea tuturor informaţiilor relevante:  fapte incontestabile. documente  aspectele de abordat în cadrul subiectului discutat:  ordinea de abordare a diferitelor aspecte  argumentele în legătură cu fiecare aspect abordat  obiecţiile previzibile ale interlocutorului  cum se răspunde la aceste obiecţii .

v.p.d. Comunicarea cu angajaţii Pregătirea discuţiei Pregătirea pentru un angajat anume  părerea personală: simpatie. simpatie.p. rece. al şefului: respect reciproc. resentimente etc. tensionată …  relaţia d. antipatie. lacrimi etc.? .d. ciudăţenii etc. al angajatului: respect.  care ar putea fi scopurile urmărite de angajat? (propunerile previzibile acceptabile)  ce tactică ar putea aplica dacă discuţia degenerează:  în ceartă.v. atac la persoană. preferinţe şi obiceiuri (eventual vicii). rugăminţi. prejudecăţi  relaţia d.  alte informaţii despre angajat: situaţia personală.

Comunicarea cu angajaţii Pregătirea discuţiei Pregătirea  şeful isi întocmeste un plan aproximativ al discuţiei  il are în faţă pe tot parcursul întâlnirii  nu uita nimic  angajatul informat asupra motivului discuţiei  se va pregăti în mod similar .

fără întreruperi. Comunicarea cu angajaţii Reguli generale de conducere a discuţiei  asigurarea unui mediu liniştit. alocarea de timp suficient  ascultarea cu atenţie şi răbdare a angajatului  se stabileşte dinainte desfăşurătorul discuţiei şi se începe cu aspectele pozitive  se începe discuţia fără idei preconcepute şi prejudecăţi  nu se pierde din ochi scopul propus  criticile se exprimă clar. dar fără atac la persoană  şeful recunoaşte dacă a apreciat greşit o situaţie .

Tonul scurt. . astfel încât să nu fie interpretat greşit de angajat. milităresc sau iritat se imprimă şi interlocutorului. care nu va mai coopera.  este avantajos de aflat mai întâi părerea şi propunerile angajatului  propunerile angajatului nu se resping imediat. după criterii obiective  limbajul corpului trebuie controlat. Comunicarea cu angajaţii Reguli generale de conducere a discuţiei  ton calm şi obiectiv. ci se analizează împreună.  se urmăreşte limbajul corpului angajatului.

 discuţia se termină pe poziţii de cordialitate. pentru a putea continua colaborarea . dacă este asigurat de păstrarea confidenţialităţii.  nu se fac promisiuni care nu pot fi onorate.  discuţia se termină cu o concluzie acceptată de ambele părţi. se poate promite că se va încerca  şeful trebuie să fie capabil să termine întâlnirea după ce argumentele au fost epuizate şi discutarea în continuare nu conduce către o concluzie. Comunicarea cu angajaţii Reguli generale de conducere a discuţiei  se clarifică neînţelegerile datorate diferenţelor de nivel în exprimare.  angajatul va vorbi mai deschis.

Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul  scoaterea din rezervă a angajatului inhibat. nu-i aşa? Vă rog continuaţi. timid sau nesigur  întrebări închise cu răspuns este simplu  Întrebări deschise:  extragerea de informaţii  aflarea îndoielilor angajatului  determinarea angajatului la considerarea unei anumite probleme  Întrebări de încurajare a continuării discuţiei  indică angajatului că este ascultat  „Cred că ce vreţi să spuneţi este că ar trebui schimbat furnizorul. Aveţi deja în vedere alţi furnizori?” .

câştigă timp]: „Dvs. Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul  Întrebări ca (in loc de) răspuns  câştigare de timp  evitarea unui răspuns imediat  primreacţie la obiecţii/pretenţii ale angajatului: Angajat: „Având în vedere că locuiesc la 15 km. desigur. ce maşină aveţi?” Care este prezumtia in intrebarea-raspuns?  Întrebări de dirijare a către un anumit subiect  „Cum au fost tratate orele suplimentare la locul Dvs. de muncă anterior?” . o maşină de serviciu?” Şef [luat prin surprindere. voi avea.

Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul  Întrebări alternative  se dă de ales între mai multe opţiuni  se evita un ton de comandă  se economiseste timp  Întrebări de control sau de confirmare  “Suntem deci înţeleşi că de luni începeţi la magazinul din strada X?”  şeful nu se angajează imediat  asteapta punctul de vedere al angajatului  şeful nu întreabă direct care sunt pretenţiile angajatului  evită un răspuns imediat .

Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul Întrebări de evitat:  sugestive (manipulative):  angajatul poate recunoaşte tentativa de dirijare  se poate simţi insultat personal  se poate situa în opoziţie  insistente (interogatoriu):  se obţin mai multe informaţii. dar  angajatul devine iritat şi refuză să mai coopereze .

aţi fi de acord să începeţi lucrul la proiectul X?” . Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul Întrebări de evitat:  provocatoare:  menite să-l scoată din rezervă. impresionant şi având în vedere experienţa pe care o aveţi în utilizarea calculatorului. de muncă anterior aţi fost pus şi în situaţia de a depune efort?”  flatante:  motivarea angajatului la o prestaţie mai bună  angajatul poate percepe întrebarea ca ironică Şef: „Mă uit peste CV-ul Dvs. dar  pot dăuna atmosferei Şef: „La locul Dvs.

este înţeles şi apreciat. dorinţele şi necesităţile angajatului. părerile.  se colaborează în găsirea de soluţii.  se arată interlocutorului că este ascultat cu atenţie.  se identifică puncte de sprijin pentru argumentele proprii. Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul Regulile generale de ascultare se aplică şi în cazul discuţiilor cu angajatul: Ascultare activă:  se pot afla informaţiile urmărite.  se evită neînţelegerile şi se stimulează discuţia. .

când acesta se opreşte din vorbit  se corectează cu fineţe erorile interlocutorului. în pauzele făcute de acesta . în gol  se evită privitul pe fereastră. fixă. Comunicarea cu angajaţii Tehnica întrebării şi ascultării la discuţia cu angajatul Tehnici de ascultare activă:  se priveşte interlocutorul deschis şi direct  se evită privirea absentă. jocul cu degetele. la ceas. cu diferite obiecte. se parafrazează  nu se întrerupe interlocutorul  se ascultă cu atenţie  se continuă ideea interlocutorului. scrijelitul  se pun întrebări.

 Altfel: angajatul pleacă nemulţumit de la discuţie  efecte negative asupra prestaţiei sale viitoare  se asculta cu atenţie  inainte de a răspunde se lasă o scurtă pauză de gândire  angajatul înţelege că şeful analizează obiecţia  şeful câştigă timp de gândire . Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor  Obiecţiile sunt inevitabile în orice discuţie  şeful este tentat să treacă peste obiecţii  face uz de poziţia sa de forţă  Important: de arătat angajatului că obiecţia lui este luată în serios.

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Discutarea obiecţiei  cel mai convingător mod de tratare  se poate relua ideea obiecţiei:  „Sunteţi deci de părere că …”  „E clar că nu vă agreaţi ideea. se referă la …” .”  „Din câte înţeleg. obiecţiile Dvs. Haideţi să vedem punctual ce nu vă place.

puncte slabe.  analiza SWOT (punctelor forte. Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Discutarea împreună a obiecţiei:  argumentele pro şi contra acceptarea obiecţiei  În cazuri serioase:  liste scrise de argumente pro şi contra. slăbiciuni)  a obiecţiei  a propunerii implicite . oportunităţi.

. elaborată împreună cu interlocutorul  angajatul care obiectează  este invitat să propună şi să susţină soluţii proprii.  este pus în situaţia de a-şi evalua critic propria obiecţie şi consecinţele ei. Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Analiza SWOT:  poate oferi şefului suportul pentru a respinge obiecţia  lista mai lunga de argumente contra decât pro. de aplicat în cazul în care obiecţia se acceptă.

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Repetarea obiecţiei în formă de întrebare  metoda clasică de câştigare de timp  când obiecţia îl ia pe şef prin surprindere  se poate formula un răspuns  de regulă amplu  se răspunde numai în parte la obiecţia propriu-zisă .

. Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor „Da. dar”: o tratare tactică:  acord iniţial la obiecţie: „da”  anulat imediat de contraargumentul introdus prin „dar”  acordul iniţial capătă valoare pur retorică  de fapt şeful respinge obiecţia  „şi eu văd lucrurile tot aşa. cu toate acestea .” .

” . Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Anticiparea posibilelor obiecţii  o tactică de tip „da. dar”  şeful prevede obiecţiile probabile şi le aduce în discuţie  câştiga avantajul conducerii discuţiei şi dezamorsării problemei  „Acum cu siguranţă veţi obiecta că … Pot însă să vă spun că ….

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Amânarea discutării obiecţiei  tactică deosebit de credibilă  interlocutorului i se spune că obiecţia va fi analizată mai târziu  obiectia se şi notează în scris  notarea obiecţiei nu reprezintă nici un fel de garanţie că aceasta va mai fi analizată vreodată “Lăsaţi documentul la mapă”  variatiune de amânare + abuzare de poziţia de forţă  angajat invitat să formuleze obiecţia în scris  documentul depus „la mapă” este îngropat  angajatul nu va mai îndrăzni să revină .

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tratarea obiecţiilor Obiecţia ignorată  „A nu auzi” obiecţia .altă abordare tactică  seful îl ascultă pe angajat cu atenţie  nu reacţionează în nici un fel la obiecţie  unii interlocutori trec automat la următoarea idee  metodă adecvată:  intervenţii încărcate de emoţii  mai puţin obiective .

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tehnici de convingere  şeful şi angajatul urmăreasc scopuri diferite în discuţie.  prin convingere şi nu a manipulare  acordul obţinut prin manipulare:  un succes de scurtă durată  dupa un timp de gândire angajatul recunoaşte că a fost manipulat  şeful pierde încrederea pe viitor a acestui angajat .  Şeful vrea ca:  angajatul să adopte punctul său de vedere  să fie de acord cu propunerile sale.

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tehnici de convingere Se ţine cont de interesele obiective ale angajatului:  analizarea împreună a situaţiei obiective  identificarea punctelor de vedere diferite ale participanţilor la discuţie  identificarea unei soluţii acceptabil pentru ambele părţi .

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tehnici de convingere O argumentare convingătoare:  pregătirea propriilor argumente  anticiparea posibilelor argumente ale interlocutorului  pregătirea unor scopuri alternative de atins. a compromisurilor acceptabile  enunţarea deschisă a scopurilor de atins de la începutul discuţiei:  formulare diplomatică  fără a leza demnitatea angajatului interlocutor  Şef: „În sfârşit avem ocazia să reluăm discuţia despre … Sper ca de data aceasta să vă pot convinge de unele avantaje pe care le putem obţine dacă …” .

interlocutorul să le înţeleagă şi să le adopte. Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tehnici de convingere O argumentare convingătoare:  argumentele se prezinta în succesiune logică.î. de la început  principiul creşterii gradate a greutăţii argumentelor  Obiectiv:  transmiterea ideilor a. fără devieri de la subiect  nu toate argumentele pregătite se relevă deodată.  limbajul va fi adaptat nivelului interlocutorului .

Comunicarea cu angajaţii Tehnica tratării obiecţiilor şi de convingere Tehnici de convingere O argumentare convingătoare:  se ţine cont de problemele interlocutorului  interlocutorul este invitat să-şi expună punctul de vedere şi ideile  propria argumentaţie poate fi revizuită în baza ideilor şi propunerilor interlocutorului  se inserează pauze în vorbire pentru a acorda interlocutorului timp de gândire .

Prezentarea subiectului şi structurii propuse:  se enunţă subiectul  se propune structura discuţiei  eventual se propune o limită în timp  se cere acordul angajatului.  angajatul nu rămâne cu impresia că i se impune o anumită desfăşurare .Deschiderea discuţiei de către şef:  atitudine cordială şi politicoasă  se mulţumeşte angajatului pentru participare  asezare în poziţii de egalitate 2. determinat de participanţi 1. Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii -Structura: permite modificări din mers ale cursului discuţiei .conţinutul de idei: specific.

în pauzele între idei: întrebări de clarificare . Şeful îşi prezintă punctul de vedere: . vine pregătit (dacă a fost informat) . raportare la cele expuse anterior de angajat . angajatul nu se întrerupe . Angajatul îşi prezintă punctul de vedere: . se iau notiţe pentru discutarea ulterioară 4. în principiu. Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii 3. cu care poate fi de acord sau nu .

In variantele 2 si 3 şeful nu îl contrazice direct pe angajat . …” . Anume …” „Voi dezvolta în continuare cele spuse de Dvs. Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii Exemple „Sunt de acord cu ce aţi prezentat. La rândul meu doresc să spun că …” „Ar fi unele adăugiri şi corecturi de făcut la cele spuse de Dvs.

se acceptă şi ieşirile emoţionale . de a-şi elibera frustrările . se caută identificarea cauzelor pentru aceste diferenţe . 6.i se oferă ocazia de a se manifesta . Discuţia obiectivă propriu-zisă: .împreună cu angajatul: . Angajatul îşi prezintă obiecţiile: . se identifică diferenţele de puncte de vedere . Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii 5. nu se comentează.

Şeful doreşte introducerea unui sistem de contabilitate informatizat. . Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii Exemplu . Angajatul obiectează: sistemul manual funcţionează bine.Angajatul caută să evite învăţarea lucrului cu acest program de calculator. este un efort în plus faţă de munca obişnuită . eliminarea neconcordanţei datelor.Şeful urmăreşte eficientizarea activităţii. mai eficient. .

Şeful: suficient de flexibil în gândire . nu se pierde din ochi scopul final al discuţiei . Se caută soluţii acceptabile pentru ambele părţi . părerile trebuie expuse clar . işi însuşeste propunerile bune ale angajatului . ca să poată fi discutate . Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii . după fiecare punct discutat şi rezolvat se notează soluţia .

se notează cum trebuie abordat angajatul respectiv la discuţia viitoare.Încheierea discuţiei: . .se atribuire responsabilităţii şi termen(e) 8.rezultatele se recapitulează şi se notează .măsuri de întreprins pentru implementarea soluţiilor stabilite . Comunicarea cu angajaţii Structurarea discuţiilor cu angajaţii 7.punctele importante se sintetizează .Postprocesarea discuţiei .