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Introducción a la

gestión de servicios
TI Módulo 1
ndice

I NDI CE

¿Qué es ITIL?
Conceptos
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

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Reflexiones iniciales

¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?


✓ Cambios constantes
✓ Componentes y elementos sin identificar
✓ Costes desconocidos de los servicios del departamento
✓ Incapacidad de justificar inversiones
✓ No mediciones o pruebas de mejora
✓ Dependencia de “gurús”
✓ Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
✓ Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio

Posible solución € implantación procesos ITIL

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Reflexiones iniciales
¿Quién emplea los procesos de ITIL?

Actualmente, esta pregunta se ha de reformular


por…
ABN-AMRO Bank KPMG
AT&T Solutions Lucent Technologies
AXA Insurance Group Merrill Lynch
Barclays Bank Microsoft Corp.
British Airways National Westminster
British Telecom Bank Oracle
Cable & Wireless Perot Systems
CGI UK Post Office
EDS Procter & Gamble
Exxon Royal Bank of Scotland
Federal Express Royal Mail
Guinness/UDV
Shell
Hewlett Packard
Vodafon
IBM/ISM
e
ING Bank
Zurich
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Insuranc
e
¿Qué es ITIL?

• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para


gestionar los departamentos de Sistemas de Información
• M ejores prácticas: actividades o procesos que han
demostrado resultados satisfactorios en múltiples organizaciones

¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de


competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas
puede constituir una desventaja para una organización TI

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¿Qué es ITIL?

Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y


marcos internacionales:
– ISO/IEC 20000
– ISO/IEC 27001
– Capability Maturity Model Integration CMMI
– Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
– Projects in Controlled Environments PRINCE2
– Project Management Body Of Knowledge PMBOK
– Management of Risk
– eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
– Telecom Operations Map eTOM
– Six Sigma

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¿Qué es ITIL?

• ITI L (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de


procesos, recomendables en cualquier organización, para que la
gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable
• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los
años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno
británico para la gestión de sus departamentos de IT
• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
– www.itil.co.uk
– www.itsmf.es
– www.itil-officialsite.com

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¿Qué es ITIL?
Objetivos de ITIL

1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del


negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios

• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios


de forma óptima
• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la
cultura de la misma

¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su


resistencia inherente al cambio.

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¿Qué es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
• La provisión de los servicios se centra más en el cliente
• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
• Mejor entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
comunicación
gracias al Service Desk

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¿Qué es ITIL?
Ventajas para la Organización de TI
• La organización TI desarrolla una estructura más clara,
eficaz y más orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
• Una por procesos proporciona un buen marco de
trabajo
organización
para la externalización de algunos elementos TI
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de
calidad (ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y
tiende hacia la normalización

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Conceptos
Organización en base a procesos
• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de
forma directa o indirecta crea valor para los benecifiarios
(stakeholders)
• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios
a través de procesos
• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución
• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma
transversal

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Conceptos
Organización en base a procesos
• Los han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento
procesos de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mínimos recursos posibles
• Los procesos tienen también usuarios / clientes

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Conceptos
¿Qué necesito para describir un proceso?
• Input
• Output
• Actividades y subprocesos
• Roles y recursos implicados
• Control del proceso:
– Propietario o Dueño del proceso
– Objetivo del proceso (definidos en
términos medibles y su relación de beneficio
al negocio)
– Métricas

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Conceptos
Características de un proceso
• Debe ser medible: enfocado al rendimiento
• Resultados específicos: es la razón de su existencia
• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders
• Responde o se lanza en base a un evento específico

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Conceptos
Definición de Función
• Una función es una subdivisión de una organización que está
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar
los resultados exigidos
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de
proceso y función
Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas

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Conceptos
Definición de Rol
• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de
una persona o equipo
• Una o un equipo puede desempeñar múltiples roles:
gestor
personade la configuración y gestor de cambios
Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
– Dueño de proceso
– Gestor del proceso
– Dueño del servicio

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m
Conceptos
Dueño del Proceso
• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla
su propósito, pero también:
– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de
la definición de la estrategia del proceso
– Eres el patrocinador
– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo

Gestor del Proceso


• En definitiva, …eres el
responsable de que el
proceso funcione
– Planificador
– Coordinador de
Nota: actividades
habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma pero
persona
– Deorganizaciones de gran tamaño tienden a separarse
la mejora continua en
del proceso (ambos roles www.itenea.com
comparten esta tarea)
– Monitorización y
Conceptos
Dueño de un Servicio
• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición,
soporte y mantenimiento
– Eres el contacto principal
– Debes identificar oportunidades de mejora
– Eres el enlace con los dueños de procesos
– Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento
– OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo

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Conceptos
Herramienta de definición de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

• Responsible – de ejecutar la tarea


• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)
• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisión o es consultable para la realización de una actividad en
concreto
• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisión ha sido tomada

Rol 1 Rol 2 Rol 3


Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I

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Conceptos
Definición de Servicio
• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes específicos
• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros
servicios…
• ¿Cómo facilito resultados?
– Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
– Eliminando restricciones o impedimentos

Ejemplo:
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el portátil”

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Conceptos
Creación de Valor
La creación de valor se cuando se combinan ambos:
produce utilidad y garantía del
servicio
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for
purpose”)
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”).
La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a
términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad

Ejemplo:
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa

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Conceptos
Modelo de Creación de Valor
Se modeliza la creación de valor el siguiente esquema
según lógico:
Utilidad ¿QUÉ?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propósito?
Limitaciones OR
eliminadas?
AND Creación de
Garantía ¿CÓMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
Suficientemente continuo?
AND Ajustado
al uso?
Suficientemente seguro?

Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad

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¿Cómo se empaquetan los servicios?
Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte

Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)


Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.

Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del


mercado a través de una oferta diferencial

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¿Cómo se empaquetan los servicios?
Ejemplo:

Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet

Servicio Core : Acceso a


Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Estándar

Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet


UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 10 Mbps 95% de disponibilidad
Tráfico de bajada 30 GB Soporte L-V 08:30 – Servicio Core : Acceso a
máx 18:00 Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,


Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Premium

UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Tráfico de bajada 100 Soporte 24x7
GB máx

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Conceptos
Definición de Gestión de Servicios (Service Management)
«un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios»
Vayamos por partes:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición,
operación y mejora continua
• Proporcionar valor a clientes
• En forma de servicios

También se puede definir como el acto de transformar recursos en


servicios que aporten valor a los clientes

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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira”
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada

En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba


excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.

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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Diseño
• Las fases que contempla ITIL v3 son:

– Estrategia
– Diseño Estrategia

– Transición Operación Transición

– Operación
– Mejora continua
Mejora continua

Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL
sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias
corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL

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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores

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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones

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Estrategia del Servicio

• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio


como un activo estratégico de la compañía
• Trata como el estudio de nuevas oportunidades de
aspectos la distribución de los activos del servicio, catálogo de
mercado,
servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios
• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos
departamentos TI…

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Diseño del Servicio

• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para


convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios
• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de
los servicios
• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida

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Transición del Servicio

• Cómo los requisitos recogidos en Diseño del


Servicio
transformar
en servicios operativos, controlando los riesgos
• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
• En resumen: “pasar a producción”

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Operación del Servicio

• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de


servicios activos
• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día

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Mejora continua del Servicio

• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales


y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y
operación del servicio, en un bucle continuo
• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming

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Estrategia del servicio
Módulo 2
ndice

I NDI CE

¿En qué consiste?


Activos del servicio
Creación de valor
Portfolio de Servicios
Catálogo de
Servicios Caso de
Negocio Gestión del
Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestión Financiera
Gestión de la Demanda
Gestión del Portfolio de Servicios
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¿En qué consiste?

“Guía para diseñar e implantar Service Management como un


activo estratégico”
• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo
• Expande la
audiencia tradicional de ITIL más allá de los
profesionales IT (comités estratégicos)
• Los de servicio deben pensar y actuar de forma
proveedorespara adecuarse a las necesidades actuales y futuras
estratégica
• El propósito del libro es responder a cuestiones como:
– ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
– ¿A quién?
– ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
– ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
– ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
– ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
– ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de
valor?
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¿En qué consiste?

• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas


competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los números cuadran
• Todos los proveedores de servicios deberían:
– Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos
– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de
crecimiento, definir prioridades de inversión, identificar a la competencia y
superarla
– Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios
• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán
más posibilidades de éxito.

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Activos del Servicio

• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades


– Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura
– Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)
• Los activos del servicio sirven para crear valor a través
de la

negocio y la percepción del cliente)


• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
Capacidades: Recursos:
• Gestión • Capital
• Organización • Infraestructura
• Procesos • Aplicaciones
• Conocimiento • Información

Personas

Activos
del
Servicio

servicio
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Creación de valor
• El valor es difícil de cuantificar si no términos
empleamos financieros exclusivamente. El valor mide
términos
no solamente
de resultados
se de negocio. El valor está en la mente
ende
cada uno y está influido por:
– Resultados
– Percepciones («un
amigo de un amigo me dijo…»)
– Experiencias
– Preferencias
– Imagen de uno mismo
– Atributos
(disponibilidad,
seguridad, capacidad…)

El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias


(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes
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NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.
Portfolio de Servicios
• Constituye todo el set de servicios que maneja la
organización:
– Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)
– Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
– Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque
aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de
valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.

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Catálogo de Servicios
• Constituye una única fuente de información acerca de todos los
servicios que están disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”
del portfolio de servicios.
• Incluye información acerca de:
– Servicios
– Tecnología soportada
– Políticas
– Procedimientos de solicitud de alta
– Términos generales del soporte y condiciones generales
– Puntos de entrada y políticas de escalado
– Modelo de tarificación si es que existe.
• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que
vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visión global aquellos que son vitales para la
organización.

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Caso de Negocio
• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de
realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
– Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
• Beneficios
• Costes
• Riesgos
– Opciones
– Recomendaciones
• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de
incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios

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Gestión del riesgo
• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar
en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
• Un riesgo se mide por:
– La probabilidad de que se de una amenaza
– La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
– El impacto que tiene en caso de que ocurra
• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:
– Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su
medición
– Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.

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Gestión del riesgo
• . La organización identifica los riesgos…

ANALISIS DE RIESGOS

Activos Amenazas Vulnerabilidades

Riesgos

GESTIÓN DE RIESGOS

Salvaguardas

… y puede tomar decisiones en base a los mismos

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Procesos incluidos en la Estrategia

Gestión Gestión de Gestión del


Financiera la Portfolio
Demanda de
Servicios

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Gestión Financiera
“Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente
de todos los bienes y recursos financieros de IT
utilizados en la provisión de Servicios IT además de
proporcionar visibilidad operacional”
La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:
– Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)
– Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero

Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:


– Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio:
hardware, software, salarios, instalaciones y capital
– Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido
basado en la percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.

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Gestión Financiera

• Actividades de la Gestión Financiera:


– Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice
las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
– Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)
– Realización de presupuestos: base cero o incrementales
– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos
permite saber cómo estamos gastando el presupuesto.
– Políticas de cargo (facturación):
• Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta
• Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero
• Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
• Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”
• Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo)
• Cambiará el comportamiento de los usuarios

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Gestión de la Demanda

“Proceso que se encarga de predecir de la forma más


exacta posible la adquisición de productos”
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc

En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se


puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.

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Gestión de la Demanda
¿De qué se encarga exactamente este proceso?
– Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la
capacidad
– Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Observamos el
comportamiento Proceso
del cliente PB A s de
Negocio
Ofrecemos una
Procesos Capacidad que
de cumpla con las
Servicio necesidades
del cliente

En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización


e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of
Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración

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Gestión del Portfolio

“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos


gestionando correctamente riesgos y costes”
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:

• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?


• ¿por qué nos los compraría a nosotros?
• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?
• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?

El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar


inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos
disponibles
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Gestión del Portfolio
La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:

1.DEFI N I CI ÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso


de negocio y validar los datos del portfolio
2. ANÁLI SI S: Maximizar el valor del portfolio, alinear,
mantener el equilibrio
priorizar y entre la oferta y la demanda
3. AP ROBA CI ÓN: finalizar la propuesta de autorizar los
portfolio, servicios y recursos
4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios

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Gestión del Portfolio

Service Knowledge Management System P ara cada servicio: nombre del servicio,
descripción, caso de
Configuration Management System
aplicaciones
negocio, que emplea, esquema de datos,
estatus,
ESTADO procesos de negocio que soporta, business
Requisitos Requisitos del
Portfolio
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
Definición
(service
pipeline)
servicio, cargos del servicio, servicios
Analizado dependientes, métricas del servicio...
Aprobado Portfolio
Diseñado
Catálogo
Construido Servicios
Pruebas
Servicios
Operacional Los clientes y usuarios sólo acceden a los
servicios del Catálogo, no al Portfolio
Retirado
completo. Es la parte «visible» para los
clientes.

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Diseño del servicio
Módulo 3
I NDI CE

¿En qué consiste?


Paquete de Diseño del Servicio
Las 4 P´s del Diseño
Requisitos del Nivel del Servicio
Tipos de Proveedores de Servicios
Aspectos clave del Diseño
A tener en cuenta…
Procesos incluidos en el Diseño
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Nivel del Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad de Servicios TI
Gestión de la Seguridad
Gestión de Proveedores

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¿En qué consiste?

“Es una guía para el diseño de nuevos servicios o modificaciones


a los existentes para su introducción en el entorno
productivo”
• Constituye un enfoque Si se diseña una
integral. aplicación, se tiene impacto en nueva
en cuenta su el catálogo
capacidad, formación necesaria, etc de
• No cualquier cambio desencadena actividades de Diseño del
Servicio, sólo los significativos como cambios en los servicios
existentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un
servicio
• Esta fase asiste también al diseño de los procesos asegurando
que todos los procesos utilizan una terminología común y que sean
consistentes unos con otros

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¿En qué consiste?

¿Y esto qué valor proporciona al negocio?

– Mayor calidad en nuevos servicios


– Implantación más fácil de servicios nuevos o modificados
– Mejor rendimiento de los servicios
– Más alineados con el negocio
– Mejora la información y la toma de decisiones
– Mejor consistencia entre unos servicios y otros
– Reduce el coste total de propiedad – TCO

• El Diseño no es mágico, la realidad es respecto a los


que,
requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones
necesarias (precio, garantías, valor y ética, términos
contractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,
legislación, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solución
posible y satisfactoria.

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Paquete de Diseño del Servicio

DISEÑO DEL SERVICIO


Solución
Requisitos de Diseño desarrollada Service
Design TRANSICIÓN
negocio nuevos del Servicio diseñada
o modificados para cubrir P ackage DEL SERVICIO
esos
requisitos

• SDP (Paquete de Diseño del Servicio o Service Design Package):


detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su
ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transición del
Servicio. Es el output de la fase de Diseño. Se produce:
– Para nuevos servicios
– Para cambios significativos en un servicio existente
– Para retirar un servicio
– Para cambios significativos en un proceso

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Paquete de Diseño del Servicio

Contiene entre otras cosas: PAQUETE DE


DISEÑO
DEL
• Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR
SERVICIO
• Requisitos funcionales
• Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
• Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
• Interfaces con otros sistemas
• Migraciones de datos
• Requisitos de operación (backup, restores, compatibilidad con monitorización actual…)
• Derechos de acceso requeridos
• Estrategia de transición
• Descomposición del Business Service en sus Technical Services
• Cambios organizacionales
• Planificación preliminar

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Las 4 P´s del Diseño

Las cuatro P´s del Diseño: un buen diseño depende del uso (eficaz y
eficiente) de los siguientes recursos:

• Personas
• Procesos
• Productos (tecnología)
• Partners (suministradores, asociados)

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Requisitos del Nivel del Servicio

Hablando de Diseño, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto


de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level
Requirements).
Cuando hablamos de SLR hablamos de ”quiero esto, necesito esto
otro…” es un documento que recoge una colección de necesidades
y deseos por parte del cliente.
Se utiliza como base para la negociación en la que se espera separar
las necesidades de los deseos, una vez tenemos las necesidades
detectadas, definimos o perfilamos el SLA.

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Tipos de Proveedores de Servicios

Proveedor de servicios: es una organización que presta servicios a


uno o más clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:

Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio


(interno)
Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)
Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)

Unidad Unidad Unidad Unidad


negocio 1 negocio 2 negocio 3 negocio 4

TIPO 1 TIPO 2
Soy un proveedor interno

TIPO 3
Soy un proveedor externo

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Aspectos clave del Diseño

El Diseño del Servicio cubre los siguientes aspectos:

• Diseño del P ortfolio de Servicios (aunque el proceso que


lo gestiona se sitúa en la Estrategia el Diseño)
• Diseño tecnológico y arquitectura
• Diseño de los servicios: SDPs
• Diseño de los procesos de gestión de (efectivos y
servicios eficientes)
• Diseño de los sistemas de medición y métricas

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A tener en cuenta…

En algunas ocasiones se puede confundir la definición de procesos, funciones,


actividades o roles, sobre todo entre proceso y función.

Por ejemplo, Diseño del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida
del servicio) es considerado como una función por algunas organizaciones, por
otras como un proceso, incluso por un rol.

La definición de la estructura depende de la estructura y del tamaño de la


organización.

LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE


MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)

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Procesos incluidos en el Diseño

Gestión del Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de


Catálogo Niveles Disponbilidad Continuidad Seguridad de P roveedores
del Servicios la
de de Capacidad
Información
Servicios Servicio

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Gestión del Catálogo de Servicios

“Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una única


fuente de información consistente acerca de todos los
servicios acordados”
El procesos gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información
que contiene.

¿Qué es un servicio? Pregúntale a tus clientes!

El catálogo puede tener dos vistas:


• Vista de Negocio
• Vista Técnica

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Gestión del Catálogo de Servicios

Catálogo de servicios de negocio


• Desde el punto de vista del cliente, hace alusión a los procesos de
negocio a los que soporta
• Facilita la Gestión de Niveles de Servicio
Catálogo de servicios técnico
• Traducción del anterior en términos IT
• Sostiene al catálogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
• Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar
el servicio final
• Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los
servicios finales

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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

“Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel óptimo de los Servicios


TI mediante una relación eficiente entre el proveedor y el cliente”
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante
un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement
o Acuerdos del Nivel del Servicio), monitorización y realización de
informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.

Monitorización
Comparación
SLA Reporting Servicio
“real”

En este proceso se tratarían con el cliente los logros o el éxito de la entrega de un


servicio www.itenea.com
Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

Algunos conceptos a tener en cuenta:

Distinción cliente “el que paga” frente a usuario “el que realmente
utiliza el servicio”

Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un gráfico que sirve para saber


cuál el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista

Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el


plan de mejora del Servicio, está muy relacionado con este proceso
puesto que la medición del cumplimiento del SLA es un buen punto de
partida

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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

Algunos conceptos a tener en cuenta:

Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT


y el resto de la organización sobre los niveles adecuados de
prestación de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de
servicio, las condiciones específicas y las partes implicadas.

Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo


para proveer servicios que den soporte al departamento IT

Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero


con departamentos internos de la empresa

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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

Veamos cómo se relacionan:

Cliente Cliente Cliente

Clientes

SLAs

Proveedor
Servicios TI Servicios TI

OLAs
Proveedores Desarrollo UCs
Mnto. SW Otro Mnto
Internos SW

P roveedores
Proveedor Proveedor
HW SW
Comunic. Externos

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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

El ciclo de vida de los SLA:

Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecución

A partir del Catálogo

Revisión SLAs, UCs, OLAs

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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA:

• SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada


grupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: un
SLA único para personas con perfil executive

• SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para


cada servicio. Ej.: un SLA único para el servicio de mensajería

• SLA Multi-nivel: una combinación de ambos. ej.: basados en


servicio para aquellos más transversales y en cliente para servicios
muy específicos

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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)

Algunos de los parámetros que puede tener un SLA:


• Introducción: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
• Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cómo solicitar
extensiones del servicio
• Horario soporte: horario habitual, cómo solicitar extensiones, tiempo de
del
respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades
• Disponibilidad: normalmente en %
• Fiabilidad: número de caídas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
• Carga esperada del servicio: volumen de tráfico previsto, número de transacciones,
de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (¡también el cliente se
compromete!)
• Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta
medios o máximos (99% antes de 1 segundo).
• Gestión de Cambios: tiempos máximos de aprobación, implantación, etc. de
cambios
• Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre
• Penalizaciones/incentivos
• Cómo y cuándo se revisa www.itenea.com
Gestión de la Capacidad

“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la


infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y
con el coste y plazos más razonables posible”
Es una balanza que evalúa continuamente :
Coste frente a capacidad – la capacidad que se compra debe estar
justificada en términos de negocio, y explotarse eficientemente
Oferta frente a demanda – la oferta de capacidad de procesamiento
debe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futuras

Gestión de Capacidad debe proporcionar información para saber :


¿Qué componentes actualizar? más memoria, procesadores más rápidos, mayor ancho
de banda…
¿Cuándo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado
tarde. Cuellos de botella e insatisfacción de los usuarios
¿Cuánto costará? para asegurar que las inversiones están presupuestadas

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Gestión de la Capacidad

El fin último es proporcionar:


– La capacidad correcta
– En el momento correcto
– En la localización correcta
– Al usuario correcto
– A un coste correcto
para la demanda actual y futura de los servicios TI.

Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos:


– Gestión de la Capacidad del Negocio: traduce y planes del
necesidades negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI
– Gestión de la Capacidad del Servicio: se centra en la predicción, gestión y
control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio
y carga de trabajo)
– Gestión de la Capacidad de los Componentes: se centra en la predicción,
gestión y control del rendimiento, utilización y capacidad individual de los
componentes tecnológicos

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Gestión de la Capacidad

Las actividades básicas de la Gestión de la Capacidad son:

M antenimiento
Gestión del
del
rendimiento y
Plan de
Reporting
Capacidad

Capacity

CM I S Management
Information
System

Predicciones

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Gestión de la Capacidad

Gestión del rendimiento y reporting:


– Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA)
– Optimizar el uso de los recursos
– Análisis de tendencias
– Asignación óptima de carga de trabajo en toda la infraestructura
– Evaluar nuevas tecnologías para incorporación a la organización

Mantenimiento del Plan de Capacidad:


– Es el producto principal de este proceso. Debe actualizarse regularmente, como
mínimo cada año por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables.
– Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros
– Debería incluir al menos los siguientes apartados:
• Escenarios de negocio previstos, ahora y en los próximos meses, y suposiciones
• Para cada servicio, un perfil del servicio – uso de recursos, de red, de memoria, etc. – y
tendencias y previsiones de futuro
• Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opciones
de mejora

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Gestión de la Capacidad

Predicciones:
– Modelado:
• Técnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad de
trabajo determinados. ¿Qué pasaría si…?
• Análisis de tendencias
• Modelado analítico – utilización de técnicas matemáticas como teoría de colas
• Simulación – para eventos puntuales, por ejemplo número de transacciones para una
configuración de HW determinada. Muy costoso.
• Pruebas de stress

– Dimensionamiento de una aplicación (Sizing):


• Técnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un cambio
propuesto
• Se suele realizar sólo al inicio o ante grandes cambios
• Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado

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Gestión de la Disponibilidad

“Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura


IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de
disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos”

“Si IT se para, el negocio se para”. La reputación e imagen de un


negocio pueden depender de su disponibilidad IT

Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o


exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios
nuevos o los que sufren cambios serán diseñados apropiadamente sin
poner en compromiso el rendimiento de los existentes,

La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio

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Gestión de la Disponibilidad

En resumen los objetivos serían:

• Entender los requisitos de negocio respecto a


Disponibilidad, y asegurar que los Servicios TI diseñados los
cumplen
• Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente
• Reducir la frecuencia y duración de incidencias que
impactan disponibilidad

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Gestión de la Disponibilidad

Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de


definiciones relacionadas:
Función de negocio vital (VBF): elementos críticos del proceso de negocio apoyados por
IT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.
Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su función en un momento
respecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.
Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el número de caídas de un
sistema. Un servicio es más fiable si Gestión de Problemas elimina las causas de los fallos,
Gestión de Cambios controla el entorno… No sólo tecnología. Determinado por la fiabilidad
de cada componente individual, y por la redundancia diseñada
Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el que
se proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestión de
Incidencias, tener personal formado, etc.
Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente.
Capacidad de servicio (serviciability): término contractual que define el soporte de un
proveedor externo que cubrirá los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (no
es una métrica en sí). Ej. definición contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarril
en caso de avería en el convoy: “en caso de avería se trasladará a los pasajeros en autobús
hasta la parada de ferrocarril hábil”

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Gestión de la Disponibilidad

Métricas de Disponibilidad:
Tiempo Medio de Reparación (MTTR - Mean Time to Repair): tiempo medio entre
aparición del problema y su reparación. Tiempo de caída.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF - Mean Time Between Failures): tiempo medio
entre reparación del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System Incidents):
tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.

MTBSI Mide fiabilidad

MTTR M TBF

Incidencia 1 Reparación Incidencia 2

Mide capacidad de Mide disponibilidad


mantenimiento
y/o servicio

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Gestión de la Disponibilidad

Cálculo de disponibilidad básico:

Ejemplo:

Servicio acordado: lunes a sábado de 8 h. a 20 h.


Caída del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 – 4) / 72 = 94,4%
¿Y si sólo se ha caído para un cliente de 100…? No afecta a
cada
disponibilidad del servicio, probablemente la causa de lalaindisponibilidad de ese
cliente estará relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.

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Gestión de la Disponibilidad

Relación con la Gestión de la seguridad


Los aspectos básicos de la seguridad son:
– Confidencialidad = proteger información sensible de accesos no autorizados
– Integridad = protege la exactitud y totalidad de la información y el SW
– Disponibilidad = la información y servicios están accesibles cuando se necesitan,
para el personal autorizado.
Estos dos procesos están íntimamente relacionados

¿Cuáles son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2


tipos de costes:
– Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales
perecederos, multas…
– Intangibles: insatisfacción clientes, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida
de confianza en IT, daño a la moral del staff…

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Gestión de la Continuidad de Servicios TI

“Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de


Negocio general, asegurando que los servicios técnicos de IT pueden
recuperarse en los plazos acordados”

¿Cómo colabora IT en el Plan de Continuidad general?


• Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
• Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un análisis de
riesgos adecuado
• Produciendo un Plan de Recuperación IT integrado con el
plan global

Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad


del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es
necesario
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Gestión de la Continuidad de Servicios TI

Este proceso maneja dos tipos de objetivos:


• Reactivos: Garantizar la pronta de los servicios
(críticos) TI tras un desastre
recuperación
• Proactivos: Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la
medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre
o causa de fuerza mayor

Y abarca dos tipos de desastres:


• Los “clásicos”: incendio, robo, inundación…
• Los IT: virus, ataques, pérdida de datos… Más
puramente
previsibles, más habituales. La percepción del cliente es más
negativa

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Gestión de la Continuidad de Servicios TI

El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:

Fase 1: Inicio
• Análisis de impacto
• Procesos de negocio críticos y
tiempo de recuperación
• Implementar acuerdos •Procesos de soporte
Fase 2: Requisitos y estrategia
• Desarrollo Planes de Evaluación de riesgos

Recuperación Estrategia de continuidad

• Implantación medidas
reducción de riesgos
• Desarrollo Fase 3: Implantación
procedimientos • Pruebas
• Revisión y auditoría
• Comunicación
Fase 4: Operación • Formación
• Gestión del Cambio

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Gestión de la Continuidad de Servicios TI

Fase 1: Inicio
Lo clásico: definición de objetivos generales, alcance, responsabilidades,
roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.

Fase 2: Requisitos y estrategia


• Definición de procesos críticos de negocio y procesos de soporte
• Definición de tiempos admisibles de recuperación
• Análisis y Gestión de Riesgos

Recomendación para la estrategia de continuidad: basada en riesgos “top”, es decir,


hacemos un ranking de los 10 riegos más críticos e implantamos una serie de
salvaguardas para los mismos.
Ej.: Riesgo de que se averíe un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta
disponibilidad

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Gestión de la Continuidad de Servicios TI

Fase 3: Implantación
Las opciones que existen son:
– No hacer nada
– Back-up manual: volver al lápiz y papel
– Acuerdos recíprocos con otra compañía. Ej.: alquilar metros cuadrados o
racks en un datacenter para dos empresas
– Recuperación gradual: “cold standby” (> 72h)
– Recuperación intermedia: “warm standby” (24h – 72h)
– Recuperación rápida: “hot standby” (< 24h)
– Recuperación Inmediata: sin pérdida de servicio

Nota: es lógico que para cada servicio tengamos un plan de recuperación diferente, no todos
los servicios cubren procesos críticos de negocio…

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Gestión de la Continuidad de Servicios TI

Fase 4: Operación
La fase de operación debería incluir:
• Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al año. Debe
incorporar todos los cambios en la infraestructura IT
• Revisión y auditoría: el Plan debe recoger la situación actual, incluyendo
cualquier cambio en equipos, personal, proveedores…
• Comunicación: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e
incorporarlas en su rutina y presupuesto
• Formación: debe formar al Grupo de Recuperación

Punto clave del Plan: la invocación ¿quién, cómo, cuándo…?

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Gestión de la Seguridad

“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la información


se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestión de
Servicios”

ITIL no aporta muchas nuevas prácticas en la Gestión de la


Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 – Estándar de
seguridad de la información. la

Defiende la definición de un Sistema de Gestión de la Seguridad


de la Información ISMS (Information Security Management
System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo
de seguridad de la información alineada con el negocio

Un punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay que
proteger, es el Negocio. Se debe entender qué activos son críticos para los procesos core
del negocio.
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Gestión de la Seguridad

Política de Seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y


publicada para todos los miembros de la compañía, es decir, es
pública. Incluye aspectos como:
– Política de control de contraseñas
– Política de antivirus
– Política de emails
– Política de acceso remoto
– Política de clasificación de documentación
– etc
¿Qué hace el gestor de seguridad?
– Crea y comunica la política de seguridad y se asegura de que se cumple
– Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa
– Análisis y gestión de los riesgos de seguridad
– Pruebas de seguridad
– Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas
– En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos
cuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)
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Gestión de Proveedores

“Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus


servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea
uniforme”

ITIL v3 enfatiza la importancia de la integración con proveedores


externos (en la v2 no se nombraba este proceso)

En la práctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros


servicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar
nuestros SLAs, por eso, es vital disponer de un proceso que se
encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.

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Gestión de Proveedores

Las actividades de este proceso son:

Categorización Evaluación nuevos Establecimiento


proveedores proveedores y nuevos proveedores
contratos y contratos

Supplier and

SCD Contract
Data Base

Renovación o Gestión y
cancelar contratos rendimiento de
proveedores y
contratos

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Gestión de Proveedores

Responsabilidades del gestor de proveedores


El gestor se encargará de:

– Implantar una Política de Proveedores


– Mantener la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD – Supplier and
Contract Database)
– Categorizar y evaluar riesgos
– Negociar y acordar contratos
– Revisar, renovar y terminar contratos
– Gestión del rendimiento
– Resolución de disputas

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Transición del servicio
Módulo 4
INDICE

¿En qué consiste?


Modelo en V del Servicio
Procesos incluidos en la Transición
Gestión de cambios
Puntos clave en el proceso
Las 7 R de la gestión de cambios
¿Qué es una RFC?
Modelos de Cambio
Tipos de Cambio
PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios
Tipos de aprobación
Gestión de la Configuración y Activos
del Servicio
Puntos clave en el proceso
¿Cómo sé que es un CI?
¿Para qué sirve la CMDB?
Línea Base
Biblioteca definitiva de medios DML
Sistema de gestión de la configuración
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INDICE

Gestión de Versiones y de Despliegues


Política de versiones y unidad de release
Pruebas y tipos de despliegues
Gestión del Conocimiento
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
SKMS
Relación entre los sistemas SKMS y CMS
Jerarquía DKIW

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¿En qué consiste?
“Es una guía para la planificación y gestión de recursos
requeridos para establecer con éxito un servicio nuevo o
cambiado en el entorno de producción dentro de coste, calidad
y tiempo estimado”
• Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación
diaria: básicamente Gestión de Configuración, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales

Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio

Ha definido el marco general Ha diseñado en detalle los Ahora hay que pasarlos a
para establecer servicios servicios Producción…

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¿En qué consiste?

¿Y esto qué valor proporciona al negocio?

– Capacidad de adaptación rápida a los nuevos requerimientos y desarrollos del


mercado
– Gestión de transición de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de
servicios entre compañías
– Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados
– Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificación y
uso de servicios
– Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios

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Modelo en V del Servicio
ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una colección de pruebas para cada fase de la construcción del
servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha
cómo probarlos.

Definir requisitos Validar Paquetes


NIVEL 1 de negocio del Servicio,
Plan Revisión del Servicio ofertas y contratos

Definir requisitos Prueba de


NIVEL 2 del servicio aceptación del
Plan Aceptación del Servicio servicio

Diseñar la solución Prueba preparación


NIVEL 3 del servicio operacional del
Plan Pruebas Operacionales Servicio servicio

Diseñar la entrega Prueba de paquete


NIVEL 4 del servicio de entrega del
Plan Pruebas Release servicio

Desarrollar la Prueba de
NIVEL 5 solución del componentes y
servicio construcción

Construir y probar
los componentes
del servicio
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Procesos incluidos en la Transición

Planificación y Gestión de Gestión de la Gestión de Validación y Evaluación* Gestión del


soporte a la Configuración y Versiones y pruebas de Conocimiento
transición* Cambios
Activos del Despliegues Servicios*
Servicio

* No se son objeto de los fundamentos de ITIL

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Gestión de Cambios

“Asegura la utilización de procedimientos estandarizados para la


gestión eficiente de todos los cambios, para minimizar su
impacto en la calidad del servicio y mejorar la operación diaria de la
organización”
“Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de
cambios mal implantados”, lanzar una gestión de cambios
probablemente mejorará la operativa general del servicio.

¿Cuál puede ser el origen de un cambio?


– Pueden ser la solución a una incidencia
– Un cambio de procedimiento de operación de un sistema
– Un cambio en un ítem de configuración o CI
– …
en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o
actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este
proceso, únicamente la gestión.
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Gestión de Cambios

Puntos clave en el proceso:


• La gestión de asegura que todos los cambios son
cambios
justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.
• Todos los posibles por el cambio lo conocen de
afectados antemano y están
de acuerdo
Sin embargo, la gestión de cambios no se responsabiliza de:
• Proponer los cambios que hay que realizar
• Implementar cambios (sólo DIRIGE el proceso, la implantación la
realiza el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues)
• Identificar componentes afectados por un cambio (de esto
último se encarga el proceso de la Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)

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Gestión de Cambios

Las 7 Rs de la Gestión de Cambios


Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los
cambios. Sin esta información la evaluación del impacto no se puede
completar:

1. Who RAISED the change? (¿quién eleva el cambio?)


2. What is the REASON for the change? (¿cuál es la razón del cambio?)
3. What is the RETURN required from the change? (¿qué es espera de este cambio?)
4. What are the RISKS involved in the change? (¿cuáles son los riesgos asocidados a este
cambio?)
5. What RESOURCES are required to deliver the change? (¿qué recursos son necesarios
para lanzar el cambio?)
6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (¿quién
son los responsables de la construcción, pruebas y despliegue del cambio?)
7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
(¿cuál es la relación entre este cambio y otros que están pendientes?)

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Gestión de Cambios

¿Qué es una RFC (Request for Change)?


Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar
un cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio
de localización física de un CI, cambio de proveedor, nueva legislación, resolución de un
problema…

¿Qué incluye habitualmente?

• Núm. ID RFC • Recomendaciones del CAB


• Descripción de ítems afectados • Fecha y firma de autorización
• Razón del cambio • Fecha prevista implantación (fecha o release)
• Efecto de no implementarlo • Procedimiento marcha atrás
• Fecha • Fecha real implantación
• Impacto - urgencia • Resultados de la revisión (incluyendo nuevos RFC si
• Prioridad existen)
• ID del Problema que soluciona • Estado (iniciado – evaluado – rechazado – bloqueado
…)

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Gestión de Cambios

Alguien pensará lo siguiente de este proceso: “Añadirá burocracia, tiempo, y nos atará de
manos a la hora de implantar cambios rápidos”, sin embargo para pequeños cambios o
cambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estándar que no requieran la
aprobación de Gestión de Cambios y con el registro de un mínimo de información. Para
cambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la dirección de
IT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.

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Gestión de Cambios

Modelos de Cambio
• Es una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del
Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta
Categoría. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación
(ej. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que
exigen aprobación (ej. Edición de software).
• Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios
• Predefinidos y acordados con la organización
• Tareas diferentes según el modelo: más o menos aprobación, más
o menos tests, más o menos seguimiento…

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Gestión de Cambios

Tipos de cambio
• Normal: cambios que siguen el proceso forma normal. Ej.
de
Actualización a Windows 7 para todos los portátiles de la compañía
• Estándar: pre-aprobados por la Gestión Cambios. Ej.
de
Emergencia:
• Actualizaciones han de
PC, cambio enser diseñados
política de firewall cuidadosamente y
probados para evitar que el propio cambio tenga
mayor
que la propia
impactoincidencia.
negativo Ej. de firmware de la cabina
Actualización almacenamiento que ha dejado de de
funcionar.

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Gestión de Cambios

Revisión posterior a la implementación (PIR Post Implementation


Review)
Término o método para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que los
clientes están satisfechos y no hay “efectos secundarios”

Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board)


– comité con representación de TIC y del negocio, formado por
expertos que asesoran en la implantación de cambios
– aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluación y priorización
– su composición varía según los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios /
negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal de administración,
etc
– no es necesaria una reunión física

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Gestión de Cambios

Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB


Emergency CAB)
– asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes
– sólo en situaciones de crisis
– con autoridad para tomar decisiones rápidas
– su composición y forma de convocatoria se definen en los procedimientos
– se puede decidir que el ECAB sea únicamente el Director IT
– no acelera el proceso

Agenda de Cambios (Change Calendar)


– Planificación de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,
y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un
cambio
– Se elabora en el CAB

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Gestión de Cambios

Tipos de Aprobación ante un cambio:


• Financiera: los recursos para el cambio han sido
necesarios y aprobados
evaluados
• Técnica: es viable
• Denegocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo
con el cambio solicitado

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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

“Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes


de servicios y de la infraestructura, y mantener la información
exacta y precisa de la configuración (el estado histórico, planificado y
actual de los servicios e infraestructura)”
Proporciona información precisa y fiable al resto de la
organización de todos los elementos que configuran la infraestructura
IT.
Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)
mediante:
– Registro actualizado de todos los CIs : identificación, tipo, ubicación, estado...
– Interrelación entre los CIs.
– Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de
Incidencias, Problemas y Cambios.

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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

Puntos clave en el proceso:


• Mantiene los Elementos de Configuración (CIs Configuration
Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT
para entregar los servicios (un módem, una aplicación, una base de datos, un
Plan de Contingencia…)
• Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que
proporciona:
– Información detallada de los CIs
– Interrelaciones entre ellos
• Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisición
hasta su retirada

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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

¿ Cómo sé qué es un CI ?
• Es necesario para entregar un servicio
• Es único en cuanto a su identificación (ojo, no incluir por ejemplo
la localización en el nombre)
• Está sujeto a cambios y se puede gestionar
• Solamente si su control resulta útil para la entrega de los servicios
¿Un PC es un PC? ¿O es un monitor + ratón + teclado + CPU…? La profundidad y el
alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente
como por ejemplo, un ratón, puede ser más costoso económicamente que sustituirlo
por otro nuevo en caso de avería.

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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

¿Para qué sirve la CMDB?


Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser:

– Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y producción


– Identificar CIs afectados por un cambio programado
– Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI
– Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo
– Identificar equipamiento y SW de una determinada localización, Ej.: para ayudar
en auditorías
– Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados
por un problema
– Avisos sobre licencias que deben renovarse

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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

Línea Base o Baseline


Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.
Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicación, es útil tener a
mano todos los componentes para planificar una release...
Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puede
ser una configuración repetible.
Nota: Este concepto también aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se
verá al final de esta documentación. En esencia, una línea base en ITIL es un mecanismo
que permite realizar una comparación entre una situación inicial y otra posterior en el
tiempo.

Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)


Constituye uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las
versiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML también
puede contener CIs asociados tales como licencias y documentación o
backups.
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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS


Configuration Management System):
Amplía el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:
• Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e información:
CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicación ITSM
(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery…
• Information: Capa de integración de la información (Portfolio de
Servicios, Catálogo de Servicios, etc)
• Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,
modelado, análisis del rendimiento…)
• Capa de presentación: vista de cambios, vista de gestión de
activos, vista del service desk, vista técnica…

Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s

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Gestión de Versiones y de Despliegues

“Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo


en cuenta de forma global todos los aspectos técnicos y no técnicos
de una release (versión)”
Gestión de Lanzamientos es la encargada de la implementación y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de producción
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de él hay sido
suficientemente probado y se trate de la versión correcta en el
momento adecuado. Se encarga de:
– Establecer planes de versión y de despliegue
– Permitir la construcción, pruebas y despliegue del paquete de versión o release
– Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este sería un
ejemplo de aspecto “no técnico”)
– En general, minimizar el impacto de lo no previsto

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Gestión de Versiones y de Despliegues

Se utiliza para:
• Principales despliegues de software, especialmente instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribución de software
en la organización
• Despliegues de hardware grandes o críticos

Actividades principales del proceso:


• Planificación de versiones
• Diseño, compilado y configuración
• Aceptación
• Comunicación, preparación y formación
• Distribución y implementación

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Gestión de Versiones y de Despliegues

Política de Versiones
Cubre la numeración de versiones o releases, frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la política definirá que entre releases planeadas sólo se
admitirán parches de emergencia muy estrictos, sin inclusión de mejoras.
La política define también qué nivel de la infraestructura IT controla
una entrega o release:
la Unidad de Release es la porción de infraestructura o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Típicamente
reúne suficientes componentes como para realizar una función o uso
concreto.
Por ejemplo, una organización decide que la unidad de entrega normal para una aplicación
on-line es el módulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicación se modifica,
se debe crear una entrega completa del módulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicación batch puede ser el la aplicación completa.

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Gestión de Versiones y de Despliegues

• Una release se define en función de la RFC o RFCs que implementa,


normalmente una colección de cambios autorizados en un
elemento de IT (típicamente consiste en un número de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
• También se define como un grupo de CIs de nueva creación o
modificados que han sido validados para su instalación en el
entorno de producción
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release,
es necesario tener en cuenta:
– La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible
– La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e
implantar entregas a cada nivel
– Facilidad de implantación
– La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
– El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptación y
producción
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Gestión de Versiones y de Despliegues

Pruebas
• Se resalta la importancia de las pruebas, no sólo técnicas
sino también aspectos de validación con usuarios reales
• Las pruebas deben incluir los planes de back out
• Si la versión no se acepta, se devuelve a Gestión de Cambios para
su reevaluación
Tipos de Despliegues
– Completo “Big Bang” vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma
simultánea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentación
ya sea espacial o temporal.
– Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantación forzada en un
momento determinado (Ej. introducción de un fichero bat que lanza la instalación
de una aplicación en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario “tira” de la instalación (Ej. cuando ordenamos a la aplicación
de antivirus una actualización del fichero de firmas)
– Automatizado / Manual

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Gestión del Conocimiento

“Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la información


adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado – mejorar
la calidad de las decisiones”

La transición del conocimiento es un aspecto básico de la Transición


del Servicio. Algunos ejemplos:
– Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevo
servicio
– Los usuarios saben cómo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del
viejo, si existe
– Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue
– Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestión de
Problemas
– Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer
outsourcing de una parte del servicio y al revés en el caso de que se devuelva
(insourcing)

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Gestión del Conocimiento

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS Service


Knowledge Management System)
Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIÓN necesaria para
gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene una
estructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,
Presentation)

SKMS
Service Knowledge Management System

Skills de
Experiencia
CMS socios y
del staff
proveedores

Eventos y
Datos de alertas de
Etc, etc.
aplicaciones infraestructur
a

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Gestión del Conocimiento

Relación entre los sistemas SKMS y CMS


En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o
varias CMDBs ¿conoces las muñecas rusas?

SKMS
CMS

CMDB

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Gestión del Conocimiento

Jerarquía DIKW
En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUÍA DIKW Data
Information Knowledge Wisdom: es una técnica para transformar
datos en sabiduría

DATOS - INFORMACIÓN - CONOCIMIENTO - SABIDURIA

Recopilar e Utilización de Capacidad de tomar la


información útil para mejor decisión
interpretar generar conocimiento
los datos

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Operación del servicio
Módulo 5
INDICE

¿En qué consiste?


Procesos incluidos en Operaciones
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de
problemas Gestión
de accesos
Funciones incluidas en Operaciones
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión de Operaciones TI
Gestión de Aplicaciones

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¿En qué consiste?

“Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios


para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los
niveles acordados”

• Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir,


lo que pasa cuando no pasa nada
• Es una fase crítica: los procesos bien
implementados no sirven planificados e de nada si
ejecución y control falla el día a día en su
• Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es la
fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta
ahora no habíamos entregado nada.
• Una buena comunicación equipos TI, departamentos,
entre
clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del
ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
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¿En qué consiste?

Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:

• Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su


tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo,
profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus
actividades
• Competencias técnicas, pero también habilidades
interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio,
sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos.
• Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en
Operación del Servicio

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¿En qué consiste?

Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos

Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes

Demasiado foco Demasiado foco


externo. interno.
Riesgo técnico. Riesgo de no
alcanzar objetivos
de negocio

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¿En qué consiste?

Pugna entre estabilidad y sensibilidad

Componentes y procesos Agilidad y flexibilidad para


perfeccionados y responder ante cambios
seguros

Estabilidad y Demasiado foco en


seguridad, sin al receptividad,
reacción ante mucha inversión en
cambios del cambios, más
negocio. riesgo.

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¿En qué consiste?

Pugna entre calidad y coste

Satisfacción total del cliente Contención de costes

Peligro de no Peligro de no
cumplir cumplir con los
restricciones requisitos del
presupuestarias cliente

En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma


constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo
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Procesos incluidos en Operaciones

Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de


Eventos Incidencias Accesos
Peticiones Problemas

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Gestión de Eventos

“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren


en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y
errores”
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de la
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un
servicio IT o una herramienta de monitorización
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error

¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectar


eventos, entender su significado, y determinar la acción de
control oportuna.
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio
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Gestión de Eventos

Tipos de eventos
• Información (informational): evento significa «operación
que normal» Ej. Un usuario ha hecho login en una
aplicación
• Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI
en cuestión debería ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
• Excepción un usuario ha realizado login en una
(exception):
aplicación a la cual no tiene acceso

¿Es lo mismo que monitorización?


Monitorización tiene un sentido más amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un
componente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables, aunque este
componente no genere eventos. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadas
específicamente para ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones

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Gestión de Incidencias

“Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del


servicio IT (*) lo más rápidamente posible, minimizando
el impacto adverso en el negocio”
¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operación
normal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.

RFC
Proceso de Gestión de Incidencias
Service Desk
Gestión de Cambios

Resolución
Eventos • Registro de incidencia
Incidencias • Clasificación y soporte inicial
• Investigación y diagnóstico
• Resolución y recuperación BD problemas
Procedimiento • Cierre de la incidencia / errores conocidos
• Monitorización, seguimiento Resolución /

Workaround
Otras fuentes

Detalles de configuración

CMDB

(*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA

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Gestión de Incidencias
Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias
• Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos
dentro del tiempo del SLA
• Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no,
también tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita información, a veces tanto
como soluciones
• Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a
ocurrir, o si es síntoma de un problema crónico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solución temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan “temporal”, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.
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Gestión de Incidencias
Definición de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, y
la determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.

Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados.

URGENCIA
CRITICA ALTA MEDIA BAJA Prioridad Tiempo
resolución
IMPACTO
PRIORIDAD 1 4 HORAS
CRITICA
1 2 3 4
PRIORIDAD 2 8 HORAS
ALTA 2 3 4 5 PRIORIDAD 3 1 DIA

MEDIA 3 4 5 6 PRIORIDAD 4 2 DIAS

BAJA 4 5 6 7 PRIORIDAD 7 10 DIAS

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Gestión de Incidencias
Características de las incidencias
• Deben llevar siempre un estado actualizado
– nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…
• El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la
última información:
– actualizar los detalles de la historia, incluido el estado
– modificar el impacto en el negocio o la prioridad
– monitorizar el escalado
– facilidades de auditoría, incluyendo la persona, hora y motivo
de cada modificación. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura
de SLAs
Tipos de Escalado
• Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles
superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o
experiencia
• Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA…
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Gestión de Incidencias
Clasificación de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que se
utiliza para:

– Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia


– Asociar el SLA o el OLA que corresponda
– Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia
– Definir la prioridad e impacto de negocio
– Definir una estimación de carga de trabajo
– Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones, conocidos o
errores workarounds

La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es


“síntomas” que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos
casos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”, para especificar la causa final o
una acción específica a desarrollar.

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Gestión de Incidencias
Modelo de incidencias
Es una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipo
particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede incluir:
– Pasos a seguir para tratar con la incidencia
– Orden cronológico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos
– Responsabilidades: quién tiene que hacer qué
– Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones
– Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo
Incidencia mayor o grave
Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo más cortas y
urgencia más crítica.
– La definición de incidente mayor tiene que ser acordada
– Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de
incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias

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Gestión de Incidencias

Actividades de la gestión de incidencias

1.- Detección y registro de la incidencia


Graba los detalles básicos de la incidencia

2.- Clasificación y soporte inicial


Clasifica la incidencia
Compara con problemas y errores conocidos
Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad
Evalúa los ítems de configuración relacionados
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte
Informa al usuario (¡siempre!)
Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias
repetidas

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Gestión de Incidencias

3.- Investigación y diagnóstico


Recolección y análisis de toda la información relevante, y resolución (o workaround) o
escalado a otro grupo de apoyo

4.- Resolución y recuperación


Resuelve la incidencia o inicia un RFC
Emprende las acciones de recuperación

5.- Cierre de la incidencia


Comunicación con el cliente y
confirmación de resolución de
incidencia para su cierre.

6.- Titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación


Mantener la propiedad de la incidencia
Monitorizar el progresos constantemente
Mantener al cliente informado. Que no
sienta que nos hemos olvidado de su
incidencia www.itenea.com
Gestión de Peticiones

“Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones


de servicio de los usuarios”
Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente cambios estándar (¿los
recuerdas?):
– cambiar una password,
– instalar una aplicación en un PC
– asignar un teléfono móvil
– reubicar un determinado equipo…
• Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo
coste y ocurrencia frecuente
• Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el
nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y
recibir servicios estándar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias, de hecho, en la v2 se
gestionaban a través de este proceso.
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Gestión de Problemas

“Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la


infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. ”

• Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el


negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias
recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no
encuentra solución rápida
• Para conseguir este objetivo, Gestión de Problemas busca la causa
inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la
situación.
Dos conceptos:
• Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias
• Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es
decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un
workaround)
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Gestión de Problemas

La gestión de problemas se divide en dos subprocesos:

• Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos


identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solución temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
• Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de
los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito, para ello
se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los
cambios a través de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC
no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la
resolución estructural del problema.

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Gestión de Problemas

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data


Base)
Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que
habitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento de
incidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para la
Gestión de Incidencias.

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Gestión de Problemas

Ejemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, errores


conocidos y RFCs

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Gestión de Accesos

“Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un


servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ”
… es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”
Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk

Conceptos básicos que se manejan en este proceso:


– Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un
usuario
– Identidad: información sobre un individuo y que verifica su
estado en la organización
– Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
– Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino
muchos. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios
– Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos

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Funciones incluidos en Operaciones

Service Gestión Gestión de Gestión de


Operaciones IT Aplicaciones
Desk
Técnica

¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…?

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Service Desk

Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of


Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la función más
importante de la organización. De hecho, para muchos de ellos es su
única ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la función de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
– Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización
– Help Desk: gestiona incidencias
– Service Desk: además, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestión de niveles de servicio, se implica en la
gestión de continuidad, en la gestión de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias!

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Service Desk

Tipos de estructuras de Service Desk


• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma
ubicación. Implica:
– Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones
– El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para
otros Service Desks
– Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto,
severidad, prioridad, estado…
– Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
global de los principales componentes
– Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos
Service Desks
• Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto
único físicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reducción de costes, reporting unificado y mejor uso de los
recursos disponibles

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Service Desk

Tipos de estructuras de Service Desk


• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los
servicios asociados son “inmateriales”, gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restricción: necesidad de presencia física de un especialista para
inspecciones in-situ.
• «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk
localizado en diferentes lugares geográficos de modo que
trabajando de día pueden prestar servicios 24x7

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Service Desk

Consideraciones importantes
• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar
el teléfono, mejor)
• ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service
Desk?
– No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales.
Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los
usuarios. ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmente
para realizar esta interfaz?

– Utilidad del “súper usuario”.


En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran
utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tener
que enviar a un técnico.

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Service Desk

Actividades
• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía
web…
• Registro de las incidencias
• Clasificación de las incidencias
• Priorización de las incidencias
• Diagnóstico, búsqueda de workarounds o resolución
• Escalado de las incidencias
• Información al cliente del progreso de la incidencia
• Cierre de la incidencia
• Comunicaciones externas hacia clientes
• Información sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc

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Service Desk

Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk

• Uso de las herramientas de gestión del cliente


• Propiedad de la información de gestión
• Personal disponible y cualificado
• Monitorización continua del valor para el negocio
• Procedimientos y procesos actualizados y documentados
• Contratos claramente entendidos por las partes

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Gestión Técnica

“Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y


proporcionan la expertise técnica”

Disponen del conocimiento técnico para diseñar, probar y gestionar


los servicios así como recursos formados para construir y operar los
servicios.

Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan los


procedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorización, procesos batch…)

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Gestión Técnica

Se encargan de:
– Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber?
– Definir de estándares en arquitecturas, y soluciones automatizar las
operaciones
para
– Diseño, construcción y pruebas de nuevos servicios
– Gestión de proveedores
– Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos
– Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias
– Proporcionar recursos para Gestión de Problemas
– Colaborar en la evaluación de Cambios, y construir muchos de ellos, así como
nuevas versiones
– Asegurar que toda la documentación está actualizada

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Gestión de Operaciones TI

“Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos


requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados”
… es decir…
• Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día
a día”
• Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen
realizar durante periodos largos procesos batch, backups,
(Ej. monitorización)
• Realizan ejecutadas por staff técnico que necesita
actividades
entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.

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Gestión de Operaciones TI

Se divide en dos grandes grupos:

Control de Operaciones: revisa la


ejecución y monitorización de las
actividades y eventos IT

Gestión de Instalaciones: CPD o


Data Center, relacionados con la
gestión del entorno físico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.

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Gestión de Aplicaciones

“Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su


ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada
aplicación”

• Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión,


asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior
• Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo
o Aplicaciones

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Gestión de Aplicaciones

El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:

Requisitos

Optimización Diseño

Operación Construcción

Implantación

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Mejora continua del
servicio

Módulo 6
INDICE

¿En qué consiste?


Modelo CSI
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Gobierno TI
Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Automatización del Servicio

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¿En qué consiste?

Hemos
Hemos establecido
los ¡El trabajo
identificado
procesos ¿Ya hemos real
los servicios
que los empieza
IT
soportan terminado? ahora!

• Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan los


datos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino los
servicios que subyacen
• Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement)
debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia
cuando algún jefe grita que el servicio es un desastre…
• Debe ser parte de la cultura de la empresa

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¿En qué consiste?

“Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora”
• Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los
servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a
través de la identificación e implementación de mejoras de
servicios TI
• Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
– Actividades para mejorar la calidad del servicio
– Propuestas para reducir costes
– Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar
– Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos
– Etc.
• Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora
continua de “Los 7 pasos”
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¿En qué consiste?
• Se basa en el famosísimo círculo de Deming
madurez

Act Plan

Check Do

tiempo

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Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement

¿Cuál es la visión? Visión de negocio, misión, objetivos

¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de línea base*

¿Cómo mantenemos
el impulso? ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles

¿Cómo llegamos allí? Mejoras de servicios y procesos

¿Hemos llegado donde queríamos? Medidas y métricas

* Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIÓN POSTERIOR
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Métricas
ITIL diferencia tres tipos de métricas:

• Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones,


Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
• Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical
Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
• Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los
servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del
cliente, % bajas de un servicio

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos

1
Identificar ¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño,
¿Qué ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas”
visión,
deberíamos
estrategia,
medir?
objetivos
7 2

Implantar Si existe un “gap” muy grande


¿Qué podemos con paso 1, quizá se justifique
acciones la inversión en herramientas
medir?
correctivas

6
3
Presentar y Reunir datos:
utilizar la quién, cómo,
información cuándo…
5 4
Procesar
Analizar datos:
datos:
relaciones,
frecuencia,
tendencias,
formato,
cumplimiento
sistema,
objetivos…
exactitud…

Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es


posible que nos falte uno…
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Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 1: ¿Qué deberíamos medir?
Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir
de qué?:
– Catálogo de servicios
– Visión y misión
– Metas y objetivos de cada departamento
– Requisitos legales
– Ciclo presupuestario
– Etc. etc.
Paso 2: ¿Qué podemos medir?
Puede haber una gran diferencia con el paso anterior
¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 3: Reunir los datos
Qué necesito, cada cuánto, en qué formato…
¿Monitorización manual o automática?
Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas:
• Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad
• De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
• De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a
punta»)

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 4: Procesar los datos
• ¿Con qué frecuencia los debo procesar?
• ¿Qué formato de salida se necesita?
• ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida?

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Conceptos
Factor Crítico de Éxito CSF Critical
Success Factor:
Es una medida del éxito o de la madurez VISIÓN

de un proyecto o proceso MISIÓN


Indicador Clave de Rendimiento KPI METAS
Key performance Indicator: OBJETIVOS
Son unidades de medida para cuantificar
CSF
el cumplimiento de los CSF
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar KPI
una experiencia sobresaliente en la entrega
MÉTRICAS
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes MEDICIONES
KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1%

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….
Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:
– ¿Funcionan las operaciones según el plan?
– ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando?
– ¿Existen problemas estructurales?
– ¿Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la información
Informes, monitorización, planes de acción, recomendaciones…
¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y
distinta presentación:
– Negocio
– Gerencia IT
– Interno IT

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
– Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
– Hay que actuar a partir de la información analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por
– Operacionales de IT
– Procesos de gestión de IT
– Estratégicas de IT
– Mejora del negocio

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Gobierno TI

Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo


que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
– Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa
está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión
– Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
– IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y
planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
• Gobierno: quién toma qué decisiones?
• Gestión: qué decisión se toma?
– Gobierno implica un modelo de responsabilidades

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Tecnología para soportar el ciclo de vida TI

Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el


ciclo de vida de los servicios:
– Herramientas para el diseño de los servicios
– Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
– Herramientas de workflow y modelado de procesos
– CMS
– Herramientas de discovery (población de CMBDs…)
– Herramientas de despliegue
– Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel)
– Herramientas de Diagnóstico
– Herramientas de Reporting
– Dashboards, cuadros de mando

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Automatización del Servicio

• La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la


garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditorías de CMDBs…)

• Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la


Automatización:
– Simplifica los procesos antes de automatizarlos
– Aclara el flujo de actividades y tareas
– En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
– No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias

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• El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea basado en
ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las PERSONAS
• El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal
encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo

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1 G LOSARIO TERMINOLOGÍA ITIL

En español En inglés Significado


Aceptación Acceptance Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso,
un Plan, o cualquier otro Servicio prestado está
completo, es preciso, Confiable y que cumple con los
Requisitos especificados. La
Aceptación suele verse precedida por una Evaluación o
Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la
siguiente etapa de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptación de Servicios.
Acreditado Accredited Autorizado oficialmente a asumir determinado
Rol. Por ejemplo, un cuerpo acreditado puede
estar autorizado a
proveer cursos de capacitación o a realizar
Auditorías.

Glosario ITIL v3 Actividad Activity Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un


resultado particular. Las actividades se definen
normalmente
como parte de un Proceso o de Planes, y se
documentan en los Procedimientos.
Activo Asset (Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o
Capacidad. Los activos de un Proveedor de Servicios
incluyen cualquier cosa
que pueda contribuir con la prestación de un
Servicio. Los activos pueden ser de los siguientes
tipos: Gestión,
Organización, Proceso, Conocimiento, Personal,
Información, Aplicaciones, Infraestructura y Capital
financiero.
Activo de Servicio Service Asset Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de
servicio. Consulte Activo.
Activos de Service Asset and (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la
Servicio y Configuration Gestión de la Configuración y la Gestión de Activos.
Gestión de la Management
Configuración (SACM)
(SACM)
Acuerdo Agreement Un Documento que describe un pacto formal entre dos
o más partes. El acuerdo no vincula desde el punto de
vista legal, a
menos que forme parte de un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de
Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel Service Level (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
de Servicio (SLA) Agreement (SLA) servicio)
Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un
Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta
las Metas de Niveles de Servicio y especifica las
responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y
del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios Servicios
de TI o múltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Operational (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
Nivel Level servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios
Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de
de pruebas o Ambiente en Vivo.
compras gubernamentales para obtener hardware en Ambiente Production Environment Sinónimo para Ambiente en Vivo.
plazos acordados de
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para Producción
ofrecer Resolución de incidentes en plazos Ambiente de Prueba Test Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que se
acordados. usa
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio. para Probar los Elementos de Configuración, los
Ajustado al Fit for Purpose Un término informal usado para describir un Montajes, los Servicios de TI, los Procesos, etc.
Propósito Proceso, un Elemento de Configuración, un Ambiente en Vivo Live Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que
Servicio de TI, etc. que es contiene Elementos de Configuración en vivo usados
capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de para prestar
Servicio. Estar ajustado al propósito requiere un Servicios de TI a los Clientes.
Diseño, una Amenaza Threat Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una
implementación, un Control y un mantenimiento Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un
apropiados. Incidente puede ser considerada como una Amenaza.
Alcance Scope El límite o extensión que delimita un Proceso, un Por ejemplo, el fuego es una Amenaza que podría
Procedimiento, una Certificación, un Contrato, etc. explotar la Vulnerabilidad de las moquetas
Por ejemplo, el Alcance de la Gestión del Cambio inflamables. Este término suele usarse en la Gestión
puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los de la Seguridad de la Información y en la Gestión de
Elementos de la Continuidad del Servicio de TI, pero también se
Configuración relacionados, el Alcance de un aplica a otras áreas como la Problemas y Gestión de
Certificado la Disponibilidad.
ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios Análisis Cost Benefit Analysis Una Actividad que analiza y compara los Costos
de TI prestados a un centro de datos Costo y los beneficios implicados por uno o más
reconocido. Beneficio cursos de acción
Alerta Alert (Operación del Servicios) Una advertencia de que se ha alternativos.
llegado a determinado umbral, de que algo ha Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa
cambiado, o de que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las de Retorno Interna, Retorno de la Inversión, Valor de la
alertas son creadas y Inversión.
gestionadas por las herramientas de Gestión de Análisis Cronológico Chronological Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para
Sistema y son controladas por el proceso de Gestión ayudar a identificar las posibles causas de los
de Eventos. Problemas. Todos los
Alta Disponibilidad High Availability (Diseño del Servicio) Un abordaje o Diseño que minimiza datos disponibles sobre un Problema son recopilados
u y ordenados por fecha y hora para crear una escala
oculta los efectos del Fallo de elemento de de tiempo
configuración a los Usuarios de un Servicio de TI. Las detallada. Esto permite que sea posible identificar
soluciones de alta disponibilidad son Diseñadas para cuáles Eventos pueden ser consecuencia de otros.
alcanzar el nivel acordado de Disponibilidad y para Análisis de Brechas Gap Analysis (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una
emplear técnicas como Tolerancia a Fallas, Resiliencia Actividad que compara dos conjuntos de datos e
y Recuperación rápida a fin de reducir el número de identifica las diferencias. El
Incidentes, y el Impacto de los Incidentes. análisis de brechas se usa habitualmente para
Ambiente Environment (Transición del Servicio) Un subconjunto de la comparar un conjunto de Requisitos con el servicio
Infraestructura de TI que se usa con un propósito prestado real.
particular. Por ejemplo: Ambiente en Vivo, Ambiente Consulte Benchmarking.
de prueba, Ambiente de Análisis de Fallos Service Failure (Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las
montaje. Es posible que varios Ambientes de Servicios Analysis (SFA) causas subyacentes de una o más interrupciones de
compartan un Elemento de Configuración, por (SFA) un Servicio de TI.
ejemplo, los Ambientes de prueba y en vivo pueden SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los
usar diferentes particiones de un Procesos de los proveedores de servicios de TI y las
único mainframe. También se usa el término para herramientas, y no
referirse al Ambiente físico, con la acepción de solo Infraestructura de TI. SFA es más una actividad
alojamiento, el aire acondicionado, el sistema análoga a un proyecto y restringida en el tiempo que
eléctrico, etc. un proceso
El ambiente se usa también como un término continuo de análisis. Consulte Análisis de la Causa
general para referirse a las condiciones externas Raíz.
concentra en los Fallos de la Infraestructura Anatomía Performance Anatomy (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura
de TI. Consulte Análisis de Fallos de del organizacional que integra y gestiona activamente el
Servicio. Rendimient liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las personas,
Análisis Trend Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Análisis de o la habilitación de la tecnología, la Gestión del
de los datos para identificar patrones relacionados en Rendimiento y la innovación.
Apagón de Projected Service (Transición del Servicio) Un Documento que
Tendencia el tiempo. El
Servicios Outage (PSO) identifica el efecto de los Cambios planificados,
s análisis de tendencias se usa en la Gestión de
Proyectado (PSO) de las Actividades de
Problemas para identificar Fallos comunes o
mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los
Elementos de Configuración
Niveles de Servicio acordados.
frágiles, y en la Gestión de la Capacidad como una
Aplicación Application Software que brinda Funciones requeridas por un
herramienta de Modelado para predecir el
Servicio de TI. Cada Aplicación puede formar parte de
comportamiento
más de un Servicio de TI. Una aplicación corre sobre
futuro. También se usa como una herramienta de
uno o más Servidores o
Gestión para la identificación de deficiencias en los
Clientes.
Procesos de Gestión del
Consulte Gestión de Aplicaciones, Portafolio de
Servicio de TI. Aplicaciones.
Análisis del Arbol Fault Tree Analysis (FTA) (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de Aptitud Capability (Estrategia del Servicio) La capacidad de una
de Fallas (FTA) servicio) Una técnica que se puede usar para Organización, una persona, un Proceso, una
determinar la cadena de Eventos que conduce al Aplicación, un Elemento de
Problema. En análisis del árbol de falla representa una Configuración o un Servicio de TI de llevar a cabo
cadena de Eventos que usa notación booleana una Actividad. Las capacidades son Activos
en un diagrama. intangibles de una Organización.
Análisis de Impacto Component Failure (Diseño del Servicio) Una técnica que ayuda a identificar Consulte Recurso.
de Fallo de Impact Analysis (CFIA) el Arquitectura Architecture (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o
Componente impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Servicio de
(CFIA) Se crea una matriz con los Servicios de TI en un TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y
extremo y con los ECs en el otro. Esto permite de éstos con el ambiente en el que están. La
identificar los ECs críticos (que podrían haber causado arquitectura también incluye las Normas y Directrices
el fallo de múltiples Servicios de TI) y los Servicios de que guían el diseño y la evolución del Sistema.
TI frágiles (que tienen varios Puntos únicos de fallo). Arreglo Recíproco Reciprocal Arrangement (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Un
Análisis de Impacto Business Impact (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestión acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los
al Negocio (BIA) Analysis (BIA) de la recursos
Continuidad del Negocio que identifica las Funciones en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una
Vitales del Negocio y sus dependencias. Estas
sala con computadoras o el uso de un mainframe.
dependencias pueden incluir a los Suministradores, al
Aseguramiento de Quality Assurance (QA) (Transición del Servicio) El Proceso responsable por
personal, a otros Procesos de Negocios, Servicios de
la Calidad (QA) asegurar que la Calidad de un producto, un Servicio
IT, etc.
o un Proceso proporcione el Valor pretendido.
BIA define los requisitos de recuperación para los
Atributo Attribute (Transición del Servicio) Un pedazo de información
Servicios de TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos
de tiempo de recuperación, Objetivos de punto de sobre un Elemento de Configuración. Son ejemplos de
recuperación y Metas de Nivel de Servicio mínimo estos el nombre,
para cada Servicio de TI. la ubicación, el número de Versión, y el Costo. Los
Análisis del Valor Pain Value Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar atributos de los ECs son registrados en la Base de
del Esfuerzo a Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB).
identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Consulte Relación.
Problemas. Se usa una fórmula para calcular el valor Auditoría Audit Inspección y verificación formales destinadas a
del esfuerzo con base en el número de Usuarios chequear si se
afectados, la duración del Tiempo de inactividad, el está siguiendo una Norma o un conjunto de
Impacto sobre cada Usuario, y el costo para el Negocio Directrices, si los Registros son exactos, o si se están
(si se conoce). alcanzando las metas de Eficiencia y Efectividad. La
Análisis SWOT SWOT Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica Auditoría puede ser llevada a cabo por grupos
que internos o externos.
revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de Consulte Certificación, Valoración.
una Organización y las oportunidades y amenazas Back-out Back-out Un sinónimo para Remedio.
externas que ésta enfrenta. SWOT son las siglas de Backup Backup (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de
Strengths (Fuerzas), Weaknesses (Debilidades), respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una
pérdida de Integridad o de Disponibilidad del original.
School) y David Norton. La herramienta Balanced única aún cuando haya varias ubicaciones. Todo el
Scorecard software en
permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de
Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Ediciones y se registra en el Sistema de Gestión de la
Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se Configuración. Sólo el software de la DML puede ser
está alcanzando lo establecido en la Estrategia. La aceptado para usarlo en una Edición.
Balanced Scorecard cuenta con 4 áreas principales, Buena Práctica Best Practice Actividades o Procesos ya probados que han sido usados
cada una de las cuales cuenta con un número menor con
de KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Estas 4 éxito por múltiples Organizaciones. ITIL es un
áreas son contempladas con diferentes niveles de ejemplo de Buena Práctica.
detalles a lo largo de la Organización. Cadena de Servicios Service Pipeline (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un
Base de Knowledge Base (Transición del Servicio) Una base de datos lógica que Documento que lista todos los Servicios de TI que
Conocimient contiene los datos usados por el Sistema de están bajo consideración o Desarrollo, pero que
os Gestión del Conocimiento de Servicios. todavía no están a
Base de Datos Known Error (Operación del Servicios) Una base de datos que disposición de los Clientes. La cadena de servicios
de Errores Database (KEDB) contiene todos los Registros de Errores Conocidos. brinda una vista de Negocios del futuro probable de
Conocidos Esta base de datos es creada por Gestión de los Servicios de TI y forma parte del Catálogo de
(KEDB) Problemas y usada por Gestión de Servicios, el cual no suele ser publicado para los
Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Clientes.
Errores Conocidos forma parte del Sistema de Cadena Supply Chain (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una
Gestión del de Cadena de valor que son realizadas por los
Conocimiento de Servicios. Suministr Suministradores. La cadena de
Base de Datos Configuration (Transición del Servicio) Una base de datos usada os suministros suele involucrar a múltiples
de Gestión de Management para almacenar los Registros de Configuración Suministradores, cada uno de los cuales le agrega
la Database (CMDB) durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de valor al producto o Servicio.
Configuración Gestión de la Configuración Consulte Red de Valor.
(CMDB) mantiene una o más CMDBs, y cada una de estas Cadena de Valor Value Chain (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos
bases almacena Atributos de los ECs, y Relaciones que crean un producto o Servicio que es de valor para
con otros ECs. el Cliente. Cada
Base de Datos de Supplier and (Diseño del Servicios) Una base de datos o un paso de esta secuencia se construye sobre el paso
Suministradore Documento anterior y contribuye con el producto o con el
Contract Database
s y Contratos estructurado que se usa para gestionar los Contratos Servicio global.
(SCD)
(SCD) de Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La Consulte Red de Valor.
SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos Calendario Change Schedule (Transición del Servicio) Un Documento que lista todos
con los Suministradores, y debe formar parte del de Cambio los
Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios. Cambios aprobados y las fechas planeadas de
Benchmark Benchmark (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado implementación. Un calendario de cambios es
registrado llamado a menudo como Calendario a largo plazo de
de algo en un punto específico del tiempo. Se puede cambios, a pesar de que contenga información sobre
crear un Benchmark para una Configuración, un los Cambios que ya han sido implementados.
Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por Calidad Quality La capacidad de un producto, un Servicio, o un
ejemplo, se puede usar un benchmark en: Proceso de brindar el valor pretendido. Por ejemplo,
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para un Componente de
establecer el estado actual a fin de gestionar las hardware puede ser considerado de alta Calidad
mejoras. porque se comporta tal y como se espera y ofrece
Gestión de la Capacidad, para documentar las la Confiabilidad requerida. La calidad de los
características del Rendimiento durante las Procesos también demanda la capacidad de
operaciones normales. monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de
Consulte Benchmarking, Línea de Base. perfeccionarlas si es necesario.
Benchmarking Benchmarking (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de Consulte Sistema de Gestión de la Calidad.
comparar un Benchmark con Línea de Base o con las Calificación Qualification (Transición del Servicio) La Actividad que asegura que
Buenas Prácticas. El Infraestructura de TI es apropiada, y está
término Benchmarking también se usa como correctamente configurada, para dar soporte a una
sinónimo de crear una serie de Benchmarks en el Aplicación o Servicio de TI.
tiempo, y de comparar Consulte Validación.
los resultados para medir el progreso o el Cambio Change (Transición del Servicio) La adición, modificación o la
Cambio Emergency Change (Transición del Servicio) Un Cambio que se debe los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y
de introducir posibles problemas.
Emergenc cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente Consulte Análisis de Costo Beneficio.
ia grave o para implementar un parche de Seguridad. El Caso de Uso Use Case (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la
proceso de Gestión del Cambio tendrá normalmente funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Diseñar
un Procedimiento específico para tratar los Cambios Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas
de emergencia. que describen las interacciones entre los Usuarios y
Consulte Consejo Consultor para Cambios de un Servicio de TI u otro Sistema.
Emergencia (ECAB). Consulte Caso de Cambio.
Cambio de Norma Standard Change (Transición del Servicio) Un Cambio preaprobado que Catálogo de Service Catalogue (Diseño del Servicio) Una base de datos o un
implica Servicios Documento estructurado con información sobre
un Riesgo bajo, es relativamente común y sigue un
todos los Servicios de TI
Procedimiento o una Instrucción de Trabajo. Por
en vivo, incluyendo aquellos que están disponibles
ejemplo, un restablecimiento de contraseña o la
para la Implementación. El catálogo de servicios es
entrega del equipamiento estándar a un nuevo
solamente una parte del Portafolio de Servicios que
empleado. Los RFCs no se requieren para implementar
se publica para los Clientes, y se usa con el fin de
un Cambio estándar, y son registrados y seguidos
usando diferentes mecanismos, como una Solicitud de dar apoyo a las ventas y a la
prestación de los Servicios de TI. El catálogo de
Servicio.
servicios
Consulte Modelo de Cambio.
cuenta con información sobre los Servicios a
Capacidad Capacity (Diseño del Servicio) El Rendimiento máximo que un
Prestar, los
Elemento
precios, los puntos de contacto, y el encargo y la
de Configuración o un Servicio de TI puede presentar
solicitud de Procesos.
sin dejar de cumplir las Metas de Niveles de Servicio
Consulte Portafolio de Contratos.
acordadas. Para algunos tipos de EC, la capacidad
Categoría Category Un grupo de cosas que tienen algo en común. Las
puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo, en
categorías
una unidad de disco.
se usan para agrupar un conjunto de cosas similares.
Capacidad Serviceability (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo Por ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar
de Servicio del Servicio) La habilidad de un Suministrador tipos similares de Costos. La categoría Incidente se
tercerizado para usa para agrupar tipos similares de Incidentes, los
satisfacer los términos de su Contrato. Este Tipos de EC se usan para agrupar tipos similares de
Contrato comprenderá los niveles acordados Elementos de Configuración.
de Confiabilidad, Sustentabilidad o Causa Raíz Root Cause (Operación del Servicio) La causa subyacente u
Disponibilidad para un Elemento de original de un Incidente o Problema.
Configuración. Centro de Costo Cost Centre (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o
Capitalización Capitalization (Estrategia del Servicios) La identificación de los Costos Proyecto al que se le asignan los Costos. Un centro de
más costos no cobra
importantes como capital, aunque no se compre por los Servicios prestados. Un Proveedor de
ningún Activo. Esto se hace con el propósito de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de
extender el impacto del Costo a lo largo de varios Costo o un Centro de Utilidades.
ejercicios contables. El ejemplo más común de esto Centro de Llamadas Call Centre (Operación del Servicios) Una Organización o una
es el desarrollo de software, o la compra de una
Unidad de Negocios que se encarga de una gran
licencia de software.
número de llamadas telefónicas que entran o salen.
Carga de Trabajo Workload Los Recursos requeridos para prestar una parte Consulte Service Desk.
identificable de un Servicio de TI. Las cargas de Centro de Utilidades Profit Centre (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la
trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, cual se le carga por los Servicios prestados. Se puede
grupos de Usuarios, o Funciones crear un Centro de utilidades con el objetivo de
dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar obtener ganancias, recuperar
asistencia en el análisis y la Gestión de la Capacidad, los Costos, o de operar sin pérdidas. Un Proveedor de
el Rendimiento y la Utilización de los Elementos de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de
Configuración y los Servicios Costo o un
de TI. El término Carga de trabajo se usa a veces Centro de utilidades.
como un sinónimo de Tasa de Rendimiento. Cerrado Closed (Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de
Caso de Cambio Change Case (Operación del Servicio) Una técnica usada para
Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc.
predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los
Cuando el Estado está Cerrado, no se realiza más
casos de cambio se
ninguna acción.
valen de escenarios específicos para aclarar el
término Certificación también se usa para expresar que Servicio. El término Clientes se usa a veces de modo
se ha informal
concedido un certificado que confirma que para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta
determinada persona ha alcanzado cierta es una Organización con foco en el Cliente".
calificación. Cliente del Negocio Business Customer (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o
Ciclo de Deming Deming Cycle Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. de un
Ciclo de Vida Lifecycle Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la
Elemento de Configuración, un Incidente, un fabricación de un automóvil, entonces el Cliente del
Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida define las Negocio es alguien que compra el vehículo.
Categorías para el Estado y las transiciones de Cliente Externo External Customer Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente
Estado que están permitidas. Por ejemplo: al del Proveedor de Servicios de TI.
El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente
Requisitos, el Diseño, el Montaje, Implementación, la Interno.
Operación, la Cliente Interno Internal Customer Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio
Optimización. que el Proveedor de Servicios de TI.
El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende Consulte Proveedor Interno de Servicios,
la Detección, Respuesta, Diagnóstico, Reparación, Cliente Externo.
Recuperación, Restauración. COBIT COBIT (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Control para la Información y la Tecnología
Ordenado, Recibido, en Prueba, en Vivo, correlacionada (COBIT, por sus siglas en inglés)
Dispuesto, etc. brinda directrices y Buenas Prácticas para la
Ciclo de Vida de Service Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace Gestión de los Procesos de TI. COBIT es publicado
la Gestión del Management énfasis en la importancia de la coordinación y el por el IT Governance Institute. Consulte
Servicio Lifecycle Control entre las varias Funciones, Procesos, y http://www.isaca.org/ para más información.
Cobro Charging (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los
Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad
Servicios de
del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y
El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de
servicios muchas Organizaciones optan por tratar a su
Proveedor de Servicios de TI como un Centro de
contempla la Estrategia, el Diseño, Transición,
Costo.
Operación y el Perfeccionamiento Continuo de los
Cobro Diferenciado Differential Charging Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la
Servicios de TI.
Demanda cobrando diferentes valores por la misma
Ciclo de Vida Expanded (Gestión de la Disponibilidad) Fases detalladas en el
Función de Servicio
Expandido Incident Ciclo de Vida de un Incidente. Las etapas son
de TI en diferentes ocasiones.
del Lifecycle Detección, Diagnóstico, Cobro Nocional Notional Charging (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los
Incidente Reparación, Recuperación, Restauración. El ciclo de Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los
vida expandido del incidente se usa para ayudar a Clientes reciben la información de lo que deben, pero
comprender en la práctica no se transfiere ningún dinero. El cobro
todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y nocional se presenta a veces para garantizar que los
el Plan según el cual estas pueden ser controladas o Clientes estén conscientes de los Costos en los que
reducidas. incurren, o como una fase durante la introducción del
Cierre Closure (Operación del Servicio) El acto de cambiar el Cobro real.
Estado de un Incidente, un Problema, un Cambio, Código de Práctica Code of Practice Una Directriz editada por un órgano público o por una
etc. a Cerrado. Organización de Normas, como ISO o la BSI. Muchas
Clasificación Classification El acto de asignarle una Categoría a algo. La Normas constan de un Código de Práctica y una
clasificación se Especificación. El Código de Práctica describe las
usa para asegurar una Gestión y el uso de informes Buenas Prácticas recomendadas.
consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Commercial Off Commercial off the (Diseño del Servicio) Un software de Aplicación o
Incidentes, los Problemas, los Cambios, etc. The Shelf (COTS) Shelf (COTS) Middleware comercial que se le puede comprar a un
Cliente Client Un término general que se refiere al Cliente como Tercero sin requerir
consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. programación particular (ej. Microsoft Office).
Por ejemplo, gestor del cliente puede ser sinónimo Componente Component Un término general que se usa para referirse a una
de Gestor de Cuenta. parte de un todo más complejo. Por ejemplo, un
El término cliente también se usa para significar: Sistema
Una computadora que es usada directamente por un
computacional puede ser un componente de un
Usuario,
Servicio de TI, una Aplicación puede ser un
por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estación de
Componente de una Unidad
Confiabilidad Reliability (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Tipo I o II.
Servicio) Una medida de durante cuánto tiempo un Contratación tradicional – Subcontratación de
Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede servicios total usando un Proveedor de Servicios de
realizar su Función acordada sin interrupción. Tipo III.
Normalmente se mide en MTBF o MTBSI. El término Contratación de múltiples vendedores -
Confiabilidad se puede usar para declarar de qué Subcontratación primaria, de consorcios o Selectiva
modo es que probablemente un Proceso, una Función, usando Proveedores de
etc., entregará los resultados requeridos. Servicios de Tipo III.
Consulte Disponibilidad. Contratación External Sourcing Un sinónimo para Subcontratación.
Confidencialidad Confidentiality (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que Externa
exige que sólo acceda a los datos el personal Contratación Internal Sourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor
autorizado. Interna Interno de Servicios para gestionar los Servicios
Configuración Configuration (Transición del Servicio) Un término general, usado para de TI.
describir un grupo de Elementos de Configuración Consulte Contratación de servicios, Proveedor de
que trabajan en conjunto para brindar un Servicio Servicios de
de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.
La configuración también se usa para describir los Contrato Contract Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más
ajustes de los parámetros para uno o más ECs. partes.
Conformidad Compliance Garantía de que se está siguiendo una Norma o un Contrato de Underpinning (Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor
conjunto Apoyo (UC) Contract (UC) de Servicios de TI y un Tercero. El Tercero
de Directrices, o que se está empleando una proporciona bienes o
contabilidad u otras prácticas adecuadas y Servicios que dan soporte a la prestación de un
consistentes. Servicio de TI al Cliente. El Contrato de apoyo define
Consejo Change Advisory (Transición del Servicio) Un grupo de personas que las metas y las responsabilidades que se requiere que
Consultor del Board (CAB) cumplen la satisfagan las Metas de Niveles de Servicio acordadas
Cambio (CAB) función de asesorar al Gestor del Cambio con respecto en el SLA.
a los Activos, el establecimiento de prioridades y la Contrato de Servicio Service Contract (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno
definición de un calendario de Cambios. Este consejo o más Servicios de TI. El término Contrato de servicio
está integrado habitualmente por representantes de
también se usa
todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI, el
para hacer referencia a cualquier Acuerdo para
Negocio, y Terceros como los Suministradores.
prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un
Consejo Emergency Change (Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo
Contrato legal como de un SLA.
Consultor para Advisory Board Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre Consulte Portafolio de contratos.
Cambios de (ECAB) los Cambios de Emergencia de alto impacto. La Control Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el
Emergencia condición de miembro del ECAB puede decidirse Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando
(ECAB) cuando se convoque una que se siga un Proceso. Son ejemplos de Controles
reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de las Políticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de
Emergencia. RAID, cerraduras, etc. El control a veces se
Contabilidad Accounting (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la denomina como Contramedida o salvaguarda.
identificación de los Costos reales de la prestación de Control también significa gestionar la utilización o el
los Servicios de TI, en comparación con los costos comportamiento de un Elemento de
programados en el presupuesto, y la Gestión de las Configuración, un Sistema o un Servicio de TI.
variaciones del Presupuesto. Control de Configuration Control (Transición del Servicio) Actividad encargada de
Contramedida Countermeasure Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Configuració asegurar que se gestione correctamente la adición, la
Control. El término Contramedida se usa con más n modificación o la eliminación de un EC, por ejemplo,
frecuencia al hacer referencia a las medidas que mediante el envío de un Pedido de Cambio o de una
incrementan la Resiliencia, Solicitud de Servicio.
la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de Operations Control Sinónimo para el Control de Operaciones de TI.
Control de
TI.
Operacion
Contratación Service Sourcing (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje
para es
de Servicios
decidir si se va a brindar un Servicio internamente o Control de IT Operations Control (Operación del Servicios) La Función encargada de la
se va a Subcontratar este con un Proveedor Externo Operaciones de Monitorización y Control de los Servicios de TI y
de Servicios. La contratación de servicios también se TI de la Infraestructura de TI.
refiere a la ejecución de esta Estrategia. Consulte Puente de Operaciones.
La contratación de servicios comprende: Control de Procesos Process Control La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el
Contratación interna – Uso de servicios internos o Objetivo de ejecutar el Proceso de forma Eficaz,
Costo Cost La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Utilización (TCU) (TCU) ayudar a tomar decisiones de inversiones y de
Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en Contratación
específico. El costo consiste en el costo real de Cervicios. El TCU evalúa la totalidad del Costo del
(dinero), el costo nocional, como el tiempo de las Ciclo de Vida para el Cliente de usar un Servicio de
personas, y Depreciación. TI.
Costo de Opportunity Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para Consulte Costo Total de Propiedad.
Oportunida decidir entre diferentes opciones de inversión. El Costo Variable Variable Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de
d Costo de cuán usado es el Servicio de TI, de cuántos productos
oportunidad representa el ingreso que se generaría si se producen, del
se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el número y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa
Costo de oportunidad de comprar un nuevo Servidor que no se pueda fijar por anticipado.
puede comprender no llevar a cabo la actividad de Consulte Dinámica de Costos Variables.
Perfeccionamiento de servicio en la que se podría Costos de Ejecución Running Costs Sinónimo de Costos Operacionales.
gastar ese mismo dinero. El análisis del costo de CRAMM CRAMM Una metodología y una herramienta de análisis y
oportunidad se usa como parte del proceso de toma Gestión de
de decisiones, pero no se trata como un Costo real los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por
en ninguna declaración financiera. CCTA, una agencia del Gobierno del Reino
Costo Directo Direct Cost (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio Unido, pero ahora es propiedad privada. Para
de TI más información consulte
que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un http://www.cramm.com/
Centro de Costo, un Proyecto en particular, etc. Por Criterios de Service (Transición del Servicio) Un conjunto de criterios
ejemplo, el costo de ofrecer servidores no Aceptación Acceptance usados para asegurar que un Servicio de TI satisface
compartidos o licencias de software. de Servicios Criteria (SAC) su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de que
Consulte Costo indirecto. (SAC) el Proveedor de Servicios de TI
Costo Fijo Fixed Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que no varía con el está listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando
uso del Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del éste sea Implementado.
hardware de un Consulte Aceptación.
Servidor. Cuentamillas Dashboard (Operación del Servicios) Una representación gráfica
Consulte Costo Variable. de todo el Rendimiento de los servicios de TI y de la
Costo Indirecto Indirect Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio Disponibilidad. Las imágenes del panel gráfico o
de TI cuentamillas se pueden
que no puede ser asignado de lleno a un Cliente actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir
específico. Por ejemplo, el Costo de brindar en los informes de Gestión y en las páginas web. Los
Servidores compartidos o licencias de software.
cuentamillas se
También se conoce como Gastos Generales.
pueden usar para dar soporte a la Gestión del
Consulte Costo directo.
Nivel del Servicio, Gestión de Eventos o
Costo Marginal Marginal Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando
un Diagnóstico de Incidentes.
Cultura Culture El conjunto de valores compartido por un grupo de
Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la
inversión ya realizada, por ejemplo, el costo de personas, incluyendo las expectativas sobre cómo se
desarrollar nuevo software y de dar capacitación. deben comportar las personas, las ideas, creencias y
Costo Operacional Operational Cost Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de sus prácticas.
TI. Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los Consulte Visión.
Cultura de Servicio Service Culture Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos más
costos con el personal, de mantenimiento del hardware
importantes de una Cultura de servicios son la
o de la electricidad (también se le denomina "gasto
satisfacción del Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar
actual" o "desembolso sobre
sus propios Objetivos del Negocio.
los ingresos").
Cumplimiento Fulfilment Desarrollo de Actividades de modo tal que
Consulte Desembolso de Capital.
satisfagan una necesidad o un Requisito. Por
Costo por Unidad Unit Cost (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de
ejemplo, al brindar un nuevo
Servicios de TI de entregar un único Componente
Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de
de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un
Servicio.
único PC de sobremesa, o de una única Request Fulfilment
Cumplimiento de (Operación del Servicio) El Proceso encargado del
Transacción.
la Solicitud control del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de
Costo Total de Total Cost of (Estrategia del Servicios) Una metodología que se
Servicio.
Propiedad Ownership (TCO) utiliza para ayudar a tomar decisiones de
Declaración Mission Statement La declaración de misión de una Organización es
(TCO) inversiones. El TCO evalúa el Costo del Ciclo de Vida
de Misión una descripción breve y completa del propósito
de poseer un Elemento de
Datos-a-la- Data-to-Information-to- Una forma de comprender las relaciones entre los datos, técnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de
Información-al- Knowledge-to- la un pez.
Conocimiento-a Wisdom (DIKW) información, el conocimiento y la sabiduría. La DIKW Dimensionado Application Sizing (Diseño del Servicios) Actividad a la que le corresponde
la- Sabiduría muestra como cada uno de estos elementos se de la
(DIKW) articula con los otros. Aplicaciones determinación de los Requisitos de recursos que se
Dependencia Dependency La subordinación directa o indirecta de un Proceso o necesitan para dar soporte a una nueva Aplicación, o
Actividad a otro. un Cambio significativo a una Aplicación existente. El
Depreciación Depreciation (Estrategia del Servicio) Una medida de la reducción dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que
del valor de un Activo durante su vida. Este criterio se el Servicio de TI pueda cumplir las Metas de Nivel de
basa en el Servicio acordadas para la Capacidad y el
agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de Rendimiento.
reducción del valor económico y utilitario. Dinámica de Variable Cost Dynamics (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para
Derechos Rights (Operación del Servicio) Privilegios, o permisos, que se Costos Variables comprender cómo los Costos globales reciben el
le impacto de los numerosos y complejos elementos
conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el variables que contribuyen
Derecho a modificar datos particulares, o autorizar a prestar los Servicios de TI.
un Cambio. Directriz Guideline Un Documento que describe la Buena Práctica, que
Desarrollo Development (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por la recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad
creación o modificación de un Servicio de TI o de una con una directriz normalmente no es obligatoria.
Aplicación. Consulte Norma.
También se usa para referirse al Rol o al grupo que Diseño Design (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que
ejecuta el identifica los Requisitos y luego define la solución
trabajo de Desarrollo. que sea capaz de
Descripción Job Description Un Documento que define los Roles, responsabilidades, satisfacer tales
del Trabajo destrezas y el conocimiento requeridos por una Requisitos. Consulte
persona en particular. Una descripción del trabajo Diseño del Servicio.
puede contener múltiples Roles, por ejemplo, los Diseño del Servicio Service Design (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de
Roles de Gestor de la Configuración y de Gestor del un Servicio de TI. El diseño del servicio incluye una
Cambio pueden ser llevados a cabo por una persona. gran cantidad de Procesos y de Funciones y es
Desembolso Capital (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que también el título de una de las publicaciones más
de Capital Expenditure se convertirá en un Activo financiero, por ejemplo, importantes de ITIL.
(CAPEX) (CAPEX) computadoras Consulte Diseño.
o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo Disponibilidad Availability (Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento
largo de los ejercicios contables. de Configuración o de un Servicio de TI de
Desembolso Operational Sinónimo de Costo Operacional. ejecutar Función
Operacional Expenditure (OPEX) acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está
(OPEX) determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad,
Despliegue Rollout (Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación. Capacidad de servicio, Rendimiento, y Seguridad. La
Se usa
disponibilidad suele ser calculada como un valor
con más frecuencia para referirse a las
porcentual. Este cálculo suele basarse
Implementaciones más complejas o con varias fases o
en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de
a Implementaciones en múltiples ubicaciones.
inactividad. Es una Buena Práctica calcular la
Detección Detection (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida Disponibilidad
del
usando medidas de Rendimiento para el Negocio del
Incidente. La detección da como resultado que se
Servicio de TI.
haga conocido el Incidente ante el Proveedor de
Disponibilida Continuous Availability (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño pensado
Servicio. La detección puede ser automática o puede
d Continua para lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de
ser el resultado de que un Usuario registre un
TI disponible
Incidente.
Diagnóstico Diagnosis (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida continuamente no tiene Tiempo de Inactividad
del planificado o no planificado.
Incidente y de los Oroblemas. El propósito del Distribución Automatic Call (Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informática
Diagnóstico es identificar la Solución para un Automática Distribution para
Incidente o la Causa Raíz de un Problema. de Llamadas (ACD) encaminar una llamada telefónica entrante para la
Diagrama de Causa- Fishbone Diagram Sinónimo del Diagrama de Ishikawa. (ACD) persona más apropiada en el menor tiempo
Efecto o “Espinazo posible. La ACD es denominada a veces
de Pez” Distribución Automática de Llamadas.
EC de Componente Component CI (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración de costo puede ser desglosado más aún a fin de que
que arroje las
forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo
CPU o de Memoria puede formar parte de un EC de “dietas” puede incluir las Unidades de Costo de
servidor. Hoteles, Transporte, Alimentación, etc.
Economías Economies of scope (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo que ha En Espera Standby (Diseño del Servicio) Se usa para referirse a los
de Alcance sido Recursos que no se requieren para prestar los
destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Servicios de TI en Vivo, pero
Activo existente para un propósito adicional. Por que están disponibles para dar soporte a los Planes de
ejemplo, la prestación de un nuevo Servicio de TI Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un
con base en la Infraestructura de TI existente. centro de datos en espera o sustituto puede ser
Consulte Economías de Escala. mantenido con el fin de dar soporte a los arreglos de
Economías de Economies of Scale (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo Sustitución en Caliente, Sustitución Tibia o Sustitución
Escala promedio que resulta posible por el incremento del en Frío.
uso de un Servicio de TI Error Error (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un
o de un Activo. desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en
Consulte Economías de Alcance. uno o más Elementos de Configuración o Servicios de
Edición Release (Transición del Servicio) Una colección de hardware, TI. Un error cometido por una persona o un Proceso
software, documentación, Procesos u otros defectuoso que
Componentes que se ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un
requieren para implementar uno o más Cambios Servicio de
aprobados a los Servicios de TI. El contenido de cada TI también se considera un Error.
Edición es gestionado, Probado, e Implementado Error Conocido Known Error (Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz
como una única entidad. documentada y una Solución. Los Errores conocidos
Eficacia Effectiveness (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida son creados y gestionados durante todo su Ciclo de
de si
Vida por Gestión de Problemas. Los Errores conocidos
se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un
también pueden
Servicio o de una Actividad. Se considera un Proceso o
ser identificados por Desarrollo o por los
una Actividad eficaz a aquella que conquista los Suministradores.
Objetivos acordados. Escalabilidad Scalability La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un
Consulte KPI.
Elemento de Configuración, etc. de realizar la Función
Eficiencia Efficiency (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida acordada al cambiar
de si se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos la Carga de Trabajo o el Alcance.
para entregar Escalado Escalation (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene
un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso Recursos
eficiente alcanza sus Objetivos con el mínimo de adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer
tiempo, dinero, gente y otros recursos. las Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de
Consulte KPI. los Clientes. El escalado puede ser necesario en el
Elemento de Capital Capital Item (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de interés de seno de cualquier Proceso de Gestión del Servicio de
Gestión Financiera debido a que está por encima TI, pero es asociado con más frecuencia a Gestión de
del valor financiero acordado. Incidentess, Gestión de Problemas y la Gestión de las
Elemento de Configuration Item (CI) (Transición del Servicio) Cualquier Componente que quejas de los Clientes. Hay dos tipos de Escalados,
Configuración deba ser gestionado a fin de prestar un Servicio de Escalado Funcional y Escalado Jerárquico.
(EC) TI. La información sobre cada EC se almacena en el Escalado Funcional Functional Escalation (Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente,
Registro de Configuración dentro del Sistema de Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel
Gestión de la Configuración y se más alto de destrezas en el Escalado.
mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Escalado Jerárquico Hierarchic Escalation (Operación del Servicio) Informe e implicación de
Gestión niveles superiores de la Gestión a fin de auxiliar
de la configuración. Los ECs están bajo el control de en el Escalado.
Gestión del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Espacio de Mercado Market Space (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que
Servicios de TI, el
un Proveedor de Servicio de TI podría explotar para
hardware, el software, los montajes, el personal, y
satisfacer las
la documentación formal tal como la
necesidades de Negocio de los Clientes. El
documentación de un Proceso y los SLAs.
espacio de mercado identifica los posibles
Elemento de costo Cost Element (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la
Servicios de TI que un
categoría a la cual los Costos son asignados en el
Proveedor de Servicios de TI podría valorar
Establecimiento del Presupuesto y en la Contabilidad.
Establecimiento Pricing (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer o de un Servicio de TI.
del Precio cuánto se le Cobrará a los Clientes. El término Evento también se usa para referirse a una
Establecimiento Budgeting La Actividad de predecir y controlar el gasto de Alerta o una notificación creada por cualquier Servicio
del Presupuesto dinero. Consiste en un ciclo de negociaciones de TI, cualquier Elemento de Configuración o
periódico cuyo fin es cualquier herramienta de Monitorización. Los eventos
establecer Presupuestos futuros (normalmente habitualmente requieren que el personal de
anuales) y en la Monitorización y los ajustes Operaciones de TI tome algunas medidas, y a menudo
cotidianos de los Presupuestos llevan al registro de los Incidentes.
actuales. Factor Driver Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos
Condicionador o los
Estado Status El nombre de un campo necesario en muchos tipos de
Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la
Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de
acción de la competencia.
Vida del Elemento de Configuración, el Incidente, o el
Factores Críticos Critical Success Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un
Problema, etc. asociado.
para el Éxito (CSF) Factor (CSF) Proyecto,
Estimado Estimation El uso de la experiencia para ofrecer un valor
un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los
aproximado para una Medida o un Costo. El estimado KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF. Por
también se usa en la ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios de TI al
Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad como el hacer los Cambios" podría ser medido por KPIs como
método más barato y menos exacto de Modelado. "reducción porcentual de los Cambios sin éxito",
Estrategia Strategy (Estrategia del Servicio) Un Plan estratégico "reducción porcentual de los Cambios que provocan
concebido para alcanzar Objetivos definidos. Incidentes", etc.
Estrategia Service Strategy (Estrategia del Servicio) El título de una de las Falla Fault Un sinónimo para Error.
del Servicio publicaciones Fallo Failure (Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de
centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece Operar según una Especificación, o de entregar el
una Estrategia general para los Servicios de TI y resultado
para Gestión del Servicio de TI.
requerido. El término Fallo se puede usar para
Estratégico Strategic (Estrategia del Servicio) El más alto de los tres referirse a los Servicios de TI, Procesos, Actividades,
niveles de la Planificación y de la entrega Elementos de
(Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades Configuración, etc. Un Fallo a menudo provoca un
estratégicas comprenden la definición de los Incidente.
Objetivos y la Planificación de largo plazo Siga el Sol Follow the Sun (Operación del Servicio) Una metodología para el uso en
para materializar la Visión global. (Follow the los
Estructura de Configuration Structure (Transición del Servicio) La jerarquía y otras Relaciones Sun) Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor
la entre del globo que permite brindar un Servicio
Configuración todos los Elementos de Configuración que ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes,
comprende la Configuración. los Problemas y las Solicitudes de Servicio son
Etiqueta Tag (Estrategia del Servicios) Un código reducido que se usa transferidas entre los distintos grupos ubicados en
para diferentes horarios.
identificar una Categoría. Por ejemplo, las etiquetas Foro de Gestión IT Service El Foro de Gestión del Servicio de TI es una
EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar para identificar los del Servicio de TI Management Forum Organización independiente dedicada a promover un
resultados de diferentes Clientes al analizar y (itSMF) (itSMF) abordaje profesional
comparar las Estrategias. El término Etiqueta también
de la Gestión del Servicio de TI. El itSMF es una
se usa para referirse a una Actividad de asignación de
Organización de membresía sin fines lucrativos con
Etiquetas a las cosas.
representación en
Evaluación Evaluation (Transición del Servicio) El Proceso encargado de
calcular un numerosos países (Capítulos itSMF). El itSMF y sus
Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de
que los Riesgos han sido gestionados y de ayudar a las Normas de Gestión del Servicio de TI asociadas.
determinar si se debe proceder al Cambio. Consulte http://www.itsmf.com/ para más
La evaluación también se usa para referirse a la información.
comparación Fuente Source Consulte Contratación de Servicio.
de una salida o Resultado real con la salida o Función Function Un equipo o grupo de personas y las herramientas
Resultado pretendido, o la comparación de una que estos usan para ejecutar uno o más Procesos o
alternativa con otra. Actividades. Por
Evaluación del Risk Assessment Los pasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Análisis del ejemplo, el Service Desk.
Riesgo valor El término Función también tiene otras dos
del Activo para el Negocio, identificación de Amenazas acepciones:
contra tales Activos, y evaluación de cuán Vulnerable El propósito esperado de un Elemento de
computadora está funcionando" como la Gestión de las relaciones públicas con los
Función Vital Vital Business (Diseño del Servicios) Una Función de un Proceso de medios y la
del Negocio Function (VBF) Negocio confianza de los accionistas, y decide si se debe echar
(VBF) que resulta crítica para el éxito del Negocio. Las mano al Plan de Continuidad del Negocio.
Funciones Vitales del Negocio son un elemento a Gestión de Eventos Event Management (Operación del Servicios) El Proceso encargado de
considerar sumamente importante de la Gestión de la gestionar
Continuidad del Negocio, la Gestión de la Continuidad los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestión de
del Servicio de TI y de la Gestión de la Disponibilidad. eventos es una de las Actividades principales de las
Garantía Warranty (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía de Operaciones de TI.
que un producto o Servicio cumplirá sus Requisitos Gestión Incident Management (Operación del Servicio) El Proceso encargado del
acordados. de control del Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Garantía Incidente Objetivo primario de
de servicio. ss la Gestión de Incidentess es devolverles el Servicio de
Garantía de Servicio Service Warranty (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un TI a los Usuarios tan rápido como sea posible.
Servicio de Gestión de Facilities Management (Operación del Servicios) Función responsable por
TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede Instalacion gestionar el
tratarse de un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo Ambiente físico en el que se ubica Infraestructura de
es
de Nivel del Servicio o de un Contrato, o puede TI. La Gestión de instalaciones cubre todos los
tratarse de un mensaje de marketing o de la imagen aspectos de la Gestión del Ambiente físico, como por
de la marca. El valor de Negocio de un Servicio de TI ejemplo, la electricidad y la refrigeración, Gestión de
se crea con la combinación de Utilidad del Servicio (lo Acceso a los edificios y Monitorización del ambiente.
que hace el Servicio) y Garantía del Servicio (cuán Gestión de la Total Quality (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una
bien lo hace). Calidad Total Management (TQM) metodología para la Gestión del Perfeccionamiento
Consulte Garantía. (TQM) Continuo mediante el
Gastos Generales Overhead Sinónimo de Costo Indirecto uso del Sistema de Gestión de la Calidad. TQM
Gestión de la Business (Diseño del Servicios) En el contexto de ITSM, la establece una Cultura que involucra a todo el personal
Capacidad Capacity Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad de la Organización en
del Negocio Management encargada de comprender los Requisitos del Negocio un Proceso de Monitorización continua
(BCM) (BCM) futuros, a fin de usarlos en el Plan de Capacidad. y de perfeccionamiento.
Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio. Capacity Management
Gestión de (Diseño del Servicio) El Proceso encargado de
Gestión de Acceso Access Management (Operación del Servicio) El Proceso responsable por la garantizar que la Capacidad de los Servicios de TI y
permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de Capacidad de Infraestructura de TI
TI, de los datos, o está apta para satisfacer las Metas de Niveles de
de otros Activos. La Gestión de acceso ayuda a Servicio acordadas de forma Rentable y dentro del
proteger la Confidencialidad, Integridad y plazo estipulado. La
Disponibilidad de los Activos, garantizando que tan Gestión de la Capacidad contempla todos los Recursos
sólo los Usuarios autorizados puedan acceder o requeridos para prestar el Servicio de TI, así como
modificar los Activos. La Gestión de acceso se planes para los Requisitos de Negocio de corto, medio
denomina a veces Gestión de Derechos o Gestión de
y largo plazo.
Identidad.
Gestión de la Component (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento
Gestión de Activos Asset Management (Transición del Servicio) La Gestión de activos es el
Capacidad de Capacity Continuo de servicios) El Proceso responsable
Proceso encargado del seguimiento y la creación de
los Management por comprender la
informes sobre el valor y la propiedad de los Activos
Componentes (CCM) Capacidad, Utilización, y el Rendimiento de los
financieros durante su Ciclo de Vida. La Gestión de (CCM) Elementos de Configuración. Los datos son
activos forma parte de un
compilados, registrados y
proceso de Activos de Servicio y Gestión de la
Configuración analizados para usarlos en el Plan de
más general. Capacidad. Consulte Gestión de la
Consulte Registro de activos. Capacidad del Servicio.
Gestión de Application (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Gestión de Service Capacity (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento
Management Función responsable por gestionar las Aplicaciones la Management Continuo de servicios) Actividad responsable
Aplicacion a lo largo de su Capacidad (SCM) por comprender el
es Ciclo de Vida. del Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los
Gestión de Costos Cost Management (Estrategia del Servicio) Un término general que se usa Servicio Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrón de
(SCM) uso en el tiempo son acopiados, registrados y
para referirse al Establecimiento del Presupuesto y a
Contabilidad, y que a veces se usa como sinónimo de analizados para emplearlos en el
activos de servicios más general. Gestión de Security Management Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la
Gestión de la Business (Diseño del Servicio) El Proceso de Negocio responsable la Información
Continuidad Continuity por Seguridad
del Negocio Management gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto Gestión de la Information (Diseño del Servicio) El Proceso que asegura
(BCM) (BCM) grave sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los Seguridad de Security Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los
intereses de los involucrados principales en el
la Management Activos de una
Negocio, la reputación, la marca y las actividades de Información (ISM) Organización, de la información, de los datos y de los
creación de valor. El Proceso de la BCM implica la (ISM) Servicios de TI. La Gestión de la seguridad de la
reducción de los Riesgos a un nivel aceptable y la
información
planificación para la recuperación de los Procesos del
usualmente forma parte de un abordaje Organizacional
Negocio de producirse una interrupción del Negocio. La
de la Gestión de la seguridad que tiene un alcance
BCM establece los Objetivos, Meta y los Requisitos
mayor que el del
para Gestión de la continuidad de los servicios.
Proveedor de Servicios de TI, y comprende la
Gestión de la Service Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de
TI. manipulación de los papeles, el acceso al edificio, las
Continuidad Continuity
llamadas telefónicas, etc.,
del Servicio Management
en toda la Organización.
Gestión de la IT Service (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por
gestionar los Gestión de IT (Operación del Servicio) La Función dentro del
Continuidad del Continuity
Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los Operaciones de Operations Proveedor de Servicios de TI que realiza las
Servicio de TI Management
(ITSCM) Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de TI Manageme Actividades diarias que se necesitan para gestionar
(ITSCM)
Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mínimo de nt los Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura
Niveles de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a de TI. La Gestión de las operaciones de TI
un nivel aceptable y Planificando para la comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión
Recuperación de los Servicios de TI. La ITSCM debe de
ser diseñada para dar soporte a la Gestión de la instalaciones.
Continuidad del Negocio. Gestión de Business (Estrategia del Servicio) El Proceso o Función
Gestión de Demand Management Actividades que contemplan e influyen en la las Relationship encargados de mantener una Relación con el Negocio.
la demanda del Cliente por Servicios y a las que les Relaciones Management La BRM normalmente incluye:
Demanda incumbe brindar la de La Gestión de las Relaciones personales con los
Capacidad de satisfacer estas demandas. En un Negocios administradores del Negocio
nivel estratégico la Gestión de la demanda Ofrecer datos de entrada a la Gestión del
puede implicar el portafolio de servicios
Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI
análisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los
satisface las
Perfiles de Usuarios. En un nivel Táctico puede
necesidades del Negocio de los Clientes
implicar el uso de
Este Proceso tiene fuertes vínculos con Gestión del
Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a
Nivel del Servicio.
usar los Servicios de TI en momentos en que haya
Gestión de Operations Management Sinónimo para la Gestión de Operaciones de TI.
menos ocupación.
Consulte Gestión de la Capacidad.
Availability Management (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por la Operacion
Gestión de
es
la definición, el análisis, Planificación, la medida y el
Gestión del Service Portfolio (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por
Disponibilida perfeccionamiento de
Portafolio de Management gestionar el Portafolio de Servicios. La Gestión del
d todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios
Servicios (SPM) (SPM) portafolio de servicios considera a los Servicios en
de TI. La Gestión de la disponibilidad se encarga de
garantizar que la totalidad de Infraestructura de TI, los términos del valor para el Negocio
que estos brindan.
Procesos, las
Gestión Problem Management (Operación del Servicio) El Proceso encargado del
Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para
de control del Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los
las Metas de Niveles de Servicios acordadas para
Problema Objetivos primarios de la Gestión de Problemas son
Disponibilidad.
s evitar que ocurran Incidentes,
Gestión de la Release Management (Transición del Servicio) El Proceso que se ocupa de la
Edición Planificación, la programación y del control del paso y minimizar el Impacto de los Incidentes que no
de la Edición a los Ambientes de prueba y en Vivo. El puedan ser evitados.
Objetivo primario de la Gestión de versión es Gestión Proactiva Proactive (Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de
de Problemas Problem Gestión
asegurar que la integridad del Ambiente en Vivo esté
Management de Problemas. El Objetivo de la Gestión de Problemas
protegida y que se lancen los Componentes
proactiva es identificar Problemas que de otra forma
correctos. La implementación forma parte de los
Gestión del Business Service (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un Gestión del Riesgo Risk Management El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y
Servicio de Management abordaje de la controlar los Riesgos.
Negocios (BSM) (BSM) Gestión del Servicio de TI que contempla los Consulte Evaluación del riesgo.
Procesos del Negocio soportados y el valor del Gestión del Management of La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos.
Negocio ofrecido. Riesgo (MoR) Risk (MoR) MoR
Este término también se refiere a la Gestión de los comprende todas las Actividades requeridas para
Servicios del Negocio ofrecidos a los Clientes del identificar y Controlar la exposición al Riesgo que
Negocio. pueda impactar de forma negativa en el
Gestión del IT Service La implementación y Gestión de Servicios de TI de cumplimiento de los Objetivos del Negocio de una
Servicio de TI Management (ITSM) calidad que Organización.
(ITSM) satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestión del Consulte http://www.m-o-r.org/ para más detalles.
servicio de TI es realizada por los Proveedores de Gestión Financiera Financial Management (Estrategia del Servicio) Función y los Procesos
Servicio de TI mediante una combinación apropiada de responsables por gestionar el Establecimiento del
gente, de Procesos y de Tecnología Informática. presupuesto de un
Consulte Gestión del Servicio. Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de
Gestión de Sistemas System Management La parte de Gestión del Servicio de TI que se concentra Contabilidad y de Cobro.
más en la Gestión de la Infraestructura de TI que en Gestión Técnica Technical Management (Operación del Servicio) La Función responsable por
los Procesos. brindar las habilidades técnicas al dar soporte a los
Gestión de Supplier Management (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por Servicios de TI y
Suministrador asegurar que todos los Contratos con los en la Gestión de la Infraestructura de TI. La Gestión
es Suministradores dan soporte técnica define los Roles de los Grupos de Soporte,
a las necesidades del Negocio, y que todos los así como las herramientas, los Procesos y los
Suministradores cumplan sus compromisos Procedimientos requeridos.
contractuales. Gestor de Cuenta Account Manager (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de
Gestión del Storage Management (Operación del Servicio) El Proceso responsable por
Gestor de la Relación de Negocios, pero que incluye
Almacenamien gestionar
más aspectos
to el almacenamiento y el mantenimiento de los datos
comerciales. Suele usarse con más frecuencia al
durante su Ciclo de Vida.
tratar con Clientes externos.
Gestión del Cambio Change Management (Transición del Servicio) El Proceso encargado del
Gestor de la Business (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el
control del Ciclo de Vida de todos los Cambios. El
Relación de Relationship mantenimiento de una Relación con uno o más
objetivo primario de la Gestión del Cambio es permitir
Negocios (BRM) Manager (BRM) Clientes. Este
que se realicen los Cambios beneficiosos, con el
Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor
mínimo de interrupción de los Servicios
de TI. del Nivel del Servicio.
Consulte Gestor de cuenta.
Gestión del Knowledge Management (Transición del Servicio) El Proceso responsable por
Gestor de Proceso Process Manager El Rol responsable por la Gestión Operacional de un
Conocimient acopiar, analizar, almacenar y compartir el
Proceso. Las responsabilidades del Gestor de
o conocimiento y la
Procesos incluyen la Planificación y coordinación de
información en el seno de una Organización. El
todas las Actividades requeridas para llevar a cabo,
propósito primario de la Gestión del conocimiento
monitorizar e informar sobre el
es aumentar la Eficiencia mediante la reducción
Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos
de la necesidad de redescubrir lo que ya es para un
sabido. Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales
Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a o
la- Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada
Sabiduría, Sistema de Gestión del Conocimiento centro. El Rol de Gestor de Proceso es asignado a
de Servicios
menudo a la persona que se encarga del Rol de
Gestión del Nivel Service Level (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
propietario del proceso, pero estos dos Roles pueden
del Servicio (SLM) Management (SLM) servicio) El Proceso encargado de la negociación de estar separados en Organizaciones más grandes.
las Metas de Niveles de Servicio y de asegurar que se Gestor de Servicio Service Manager Un gestor a cuyo cargo está la supervisión de la
cumplan estas. La SLM es responsable de asegurar
totalidad del Ciclo de Vida de uno o más Servicios de
que todos los Procesos de
TI. El término Gestor
Gestión del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel
de Servicio también se usa para hacer referencia a
Operacional,
y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las cualquier gestor que sea parte del equipo del
Metas de Niveles de Servicio acordadas. La SLM Proveedor de Servicios de
monitoriza e informa TI. Se usa con más frecuencia para referirse al Gestor
sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones de la Relación de Negocios, al Gestor de Procesos, a
de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y Identificación Configuratio (Transición del Servicio) La Actividad responsable de
el de n recoger
empRendimiento de acciones destinadas a resolver Configuración Identificatio información sobre los Elementos de Configuración y sus
cualquier problema identificado. n Relaciones, y por cargar esta información en la CMDB.
Gráfico SLAM SLAM Chart (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un gráfico de La identificación de la configuración también se
Monitorización del Acuerdo de nivel del servicio usado encarga de etiquetar los ECs, de modo que se pueda
para ayudar a monitorizar y crear informes sobre los encontrar el Registro de Configuración
logros en contraposición con las Metas de Niveles de correspondiente.
Servicio. El gráfico SLAM suele contar con un código Identificación de Release Identification (Transición del Servicio) Una convención reconocida
de colores a fin de mostrar si cada Meta de Nivel de la Edición que se usa exclusivamente para identificar una
Servicio acordada ha sido alcanzada, si se ha fallado o Edición. La
si ha estado a punto de incumplirse en cada uno de identificación de la edición normalmente incluye
los doce meses anteriores. una referencia al Elemento de Configuración y el
Grupo de IT Steering Group (ISG) Un grupo formal que se encarga de asegurar que el número de la
Dirección de TI Negocio y las Estrategias del Proveedor de Servicios de versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
(ISG) TI y los Planes estén alineados estrechamente. El Impacto Impact (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una
Grupo de dirección de TI cuenta con los medida del efecto de un Incidente, un Problema o de
representantes de alto rango del Negocio y un Cambio sobre los Procesos del Negocio. El impacto
con el Proveedor de Servicios de TI. a menudo se basa en cómo se verán afectados los
Grupo de Soporte Support Group (Operación del Servicio) Un grupo de gente con Niveles de Servicio. El impacto
habilidades y Urgencia se usan para asignar Prioridad.
técnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Implementación Deployment (Transición del Servicio) Actividad que se ocupa de
Técnico que necesitan todos los Procesos de Gestión trasladar el
del Servicio de TI. hardware, software, documentación, Procesos, etc.,
Consulte Gestión técnica. nuevos o modificados, al Ambiente en Vivo. La
Help Desk Help Desk (Operación del Servicios) Un punto de contacto de los implementación forma parte de los Procesos de
Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Gestión de la Implementación y Edición.
Desk normalmente tiene más foco en cuestiones Consulte Extensión.
técnicas que el Service Desk y no brinda un Punto Incidente Incident (Operación del Servicio) Una interrupción no
Único de Contacto para todas las interacciones. El planificada de un Servicio de TI o una reducción de la
término Help Desk con frecuencia se usa como Calidad de un Servicio de
sinónimo de Service Desk.
TI. El Fallo de un Elemento de Configuración que no
Historial de cambios Change History (Transición del Servicio) Información sobre todos los haya impactado aún sobre un Servicio es
cambios realizados en un Elemento de Configuración considerado también un
durante su vida. El historial de cambios consta de Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un
todos los Registros de arreglo en espejo.
cambios que se aplican para el EC. Incidente Grave Major Incident (Operación del Servicio) La más alta Categoría de
Horas de Servicio Service Hours (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
Impacto de un Incidente. Un Incidente grave trae
servicio) Un periodo de tiempo acordado en el que
como resultado una
debe estar interrupción significativa del Negocio.
Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a- Indicador Clave Key Performance (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida
Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas del Rendimiento Indicator (KPI) que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un
de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de (KPI) Servicio de TI o
Nivel del Servicio. una Actividad. Muchas Medidas deben ser
Horas de Soporte Support Hours (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Los
mensuradas, pero sólo la más importante de estas
intervalos u
son definidas como KPIs y usadas activamente para
horas en los que el soporte está disponible para los
gestionar e informar sobre el Proceso, el Servicio de
Usuarios. Normalmente, se trata de las horas en las
que el Service Desk está disponible. Las horas de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser
seleccionados para asegurar que se gestionen
soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel
Eficiencia,
del Servicio, y puede ser diferente de las Horas de
Eficacia, y Rentabilidad.
Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden
Consulte Factor crítico para el éxito.
ser 24 por día, pero las Horas de soporte pueden ser
Información Management Información que se usa para dar soporte a las
de 07:00 a 19:00.
de Gestión Information decisiones tomadas por los gestores. La información
Identidad Identity (Operación del Servicio) Una denominación única
de Gestión suele ser
usada para identificar a un Usuario, una persona o un
generada de forma automática por herramientas que
definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de perfeccionamiento de los procesos en el seno de un
los proyecto,
SLA que han fallado o están a punto de fallar, y una de una división, o de toda una organización. CMMI
Medida de Rendimiento que señale un potencial ayuda a integrar las funciones tradicionalmente
problema de Capacidad. separadas de una organización, establece metas y
Informe de Servicios Service Reporting (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso prioridades en el perfeccionamiento de los procesos,
responsable por producir y entregar informes de ofrece directrices para los procesos de calidad, y
logros y de brinda un punto de referencia para la apreciación de
tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. los procesos actuales. Consulte
El Informe de servicios debe estar de acuerdo con el http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para más información.
formato, el contenido y la frecuencia de los informes a Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.
los Clientes. Integridad Integrity (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que
Infraestructura de TI IT Infrastructure Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. asegura
que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar, que los datos y los Elementos de Configuración sólo
Monitorizar, sean modificados por el personal autorizado y por las
Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El Actividades. La integridad considera todas las causas
término Infraestructura de TI comprende toda la posibles de una modificación, incluyendo Fallos de
Tecnología Informática, excluyendo a la gente software y hardware, Eventos ambientales y la
comprometida con las tareas, los Procesos y la intervención humana.
Interesados Stakeholder Todas las personas que tienen algún interés en una
documentación.
Insourcing Insourcing Sinónimo de Contratación interna. Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los
Instalación Fija Fixed Facility (Diseño del Servicio) Una construcción permanente, interesados
disponible para cuando sea necesario su uso en un pueden mostrar su interés en las Actividades, las
Plan de Continuidad metas, los Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre
del Servicio de TI. los interesados podemos contar a los Clientes, Socios,
Consulte Opción de Recuperación, Instalación móvil. empleados, accionistas, propietarios, etc. Consulte
Instalación Móvil Portable Facility (Diseño del Servicio) Una construcción prefabricada, o RACI.
un vehículo grande, que brinda un Tercero y se Interfaz del Service Provider (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el
desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan de Proveedor Interface (SPI) Proveedor de Servicios de TI y el Usuario, el Cliente,
Continuidad del Servicio de TI. de el Proceso del Negocio
Consulte Opción de Recuperación, Instalación fija. Servicios o un Suministrador. El análisis de las interfaces de los
Instantánea Snapshot (Transición del Servicio) El estado actual de (SPI) proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a
Configuración según la captura de una rabo la Gestión del Servicio de TI.
herramienta de inspección. Invocación Invocation (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en
También se usa como sinónimo de un plan. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad
Benchmark. Consulte Línea de Base. del Servicio de TI
Work Instruction para uno o más Servicios de TI.
Instrucción Un Documento que contiene instrucciones detalladas
ISO 9000 ISO 9000 Un término general que se refiere a varias Normas
de Trabajo que especifican exactamente qué pasos seguir para
internacionales y a Directrices para Sistemas de
ejecutar una
Gestión de la Calidad.
Actividad. Una instrucción de trabajo contiene
Consulte http://www.iso.org/ para más
muchos más detalles que un Procedimiento y sólo
información. Consulte ISO.
se crea si se necesitan
ISO 9001 ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de
instrucciones muy detalladas.
Integración Computer (Operación del Servicios) CTI es un término general Gestión de la Calidad.
Consulte ISO 9000, Norma.
de Telefonía Telephony que cubre cualquier tipo de integración entre
ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Código de
y Integration (CTI) computadoras y Sistemas
Computació Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad de la
de telefonía. Se usa de forma más habitual para
n (CTI) Información.
hacer referencia a los Sistemas en los que una
Consulte Norma.
Aplicación exhibe
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la
pantallas detalladas relacionadas con las llamadas
Gestión del Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 está
telefónicas que entran o que salen.
alineada con las Buenas
Consulte Distribución Automática de Llamadas,
Prácticas de ITIL.
Respuesta de Voz Interactiva.
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Integración del Capability Maturity (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integración
del Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la
Modelo de Model Integration
Modelo® de madurez de la capacidad (CMMI) es una Seguridad de la Información. El Código de Práctica
Madurez de la
ITIL ITIL Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para medido y sometido a informes y se usa para ayudar a
Gestión gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una
del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta Actividad. Consulte KPI.
de una serie de publicaciones que sirven de guía en Medida externa External Metric Una Medida que se usa para medir la prestación del
la prestación de Servicios de TI de calidad, y en los Servicio
Procesos e instalaciones que se necesitan para de TI al Cliente. Las medidas externas se definen
darles soporte. Consulte http://www.itil.co.uk/ para usualmente en los SLAs y se informan a los Clientes.
más información. Consulte Medida interna.
Junta Directiva de TI IT Directorate (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestión de Medida interna Internal Metric Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios
rango superior en el interior de un Proveedor de de TI
servicios, encargada para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de
del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa los Procesos internos del Proveedor de Servicios de
con más frecuencia en los Departamentos del TI. Las medidas internas no se informan
Gobiernos del Reino normalmente al Cliente del Servicio de TI. Consulte
Unido. Medida externa.
Línea de Base Baseline Medidas de tensión Tension Metrics (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un
de
Benchmark o parámetro usado como un punto de
Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una
referencia. Por ejemplo: Una línea de base de ITSM
Medida tiene un efecto negativo sobre otra. Las
puede ser utilizada como punto de partida para medir Medidas de tensión se diseñan para asegurar que se
el efecto de un Plan de Perfeccionamiento logre un equilibrio adecuado.
del Servicio Service Level Target
Meta de Nivel (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
Una línea de base del Rendimiento puede usarse para
de Servicio servicio) Un compromiso que se documenta en un
medir
Acuerdo de Nivel
los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de
vida de un Servicio de TI del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan
Una línea de base para Gestión de la Configuración se en Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan
puede usar para permitir que se restablezca la para asegurar
Infraestructura de TI a que el diseño del Servicio de TI esté Ajustado al
una Configuración conocida si se produce un fallo propósito. Las Metas de Niveles de Servicio deben ser
en un Cambio o en una Edición SMART, y suelen
Línea de Base Configuration Baseline (Transición del Servicio) Una Línea de Base de una basarse en los KPIs.
de Configuración que ha sido objeto de un acuerdo formal Middleware Middleware (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más
Configuración y que está siendo gestionada a través de un proceso Componentes de software o Aplicaciones.
Normalmente se le compra el Middleware a un
de Gestión del Cambio. La línea de base de
Suministrador, en lugar de desarrollarlo con el
configuración se usa como pilar
Proveedor de Servicios de TI.
para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.
Line of Service (LOS) Consulte Off the Shelf.
Línea de (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un
Modelado Modelling Una técnica que se usa para predecir el
servicio (LOS) Soporte a servicio que tiene múltiples Paquetes de
comportamiento futuro de un Sistema, un
Niveles de Servicio.
Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de
La línea de servicio es gestionada por un Gestor de
Configuración, etc. El modelado se usa
producto y cada Paquete de nivel de servicio es
normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la
diseñado para soportar
un segmento de mercado en particular. Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad.
Llamada Call Modelado analítico Analytical Modelling (Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios)
(Operación del Servicios) Una llamada telefónica al
Service Desk de un Usuario. La llamada puede (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica
derivar en el registro de un Incidente o de una que se vale de Modelos matemáticos para predecir el
Solicitud de Servicio. comportamiento de un Elemento de Configuración o
Lluvia de ideas Brainstorming (Operación del Servicio) Una técnica que ayuda a un del
equipo a Servicio de TI. Los modelos analíticos se usan
generar ideas. Las ideas no se examinan durante la habitualmente
sesión de Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. en Gestión de la Capacidad y en Gestión de la
La sesión de lluvia de ideas a menudo es utilizada en Disponibilidad. Consulte Modelado.
Gestión de Problemas para identificar sus posibles Modelado Simulation modelling (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo
causas. de de servicios) Una técnica que crea un Modelo
Madurez Maturity (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida simulación detallado para
de predecir el comportamiento de un Elemento de
importante contar con resultados exactos. A veces se Monitorización Active Monitoring (Operación del Servicios) Se trata de la Monitorización
le llama al modelo de simulación como Benchmark activa de un
del Rendimiento. Elemento de Configuración o de un Servicio de TI que
Modelo Model Una representación de un Sistema, un Proceso, un se vale de chequeos regulares automatizados para
Servicio de TI, un Elemento de Configuración, etc. que determinar el estado actual.
Consulte Monitorización pasiva.
se usa para ayudar
Monitorización Monitor Control Loop (Operación del Servicio) Monitorización del resultado de
a comprender o predecir un comportamiento futuro.
del bucle de una
Modelo de cambios Change Model (Transición del Servicio) Una forma repetible de
control Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de
vérselas con una Categoría particular del Cambio. El
Configuración; comparación de este resultado con
modelo de cambio define pasos específicos una norma predeterminada; y toma de medidas
preestablecidos que han de seguirse apropiadas con base en esta comparación.
para un Cambio de esta Categoría. El modelo de Monitorizació Passive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento
cambio puede ser muy simple, sin requisitos de n pasiva de
aprobación (ej. Restablecimiento de contraseña) o Configuración, un Servicio de TI o un Proceso que
puede ser muy complejo depende de una Alerta o notificación para revelar el
con varios pasos que exigen aprobación (ej. estado actual.
Edición de software). Consulte Monitorización activa.
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor Monitorizació Proactive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización que busca
del Cambio. n proactiva patrones de Eventos a fin de predecir posibles Fallos
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las futuros.
de eSourcing Model for Client Organizaciones a guiarse en sus análisis y decisiones Consulte Monitorización reactiva.
para Organizations (eSCM- por los Modelos de compra de servicios y Estrategias. Monitorizació Reactive Monitoring (Operación del Servicios) La Monitorización que tiene
organizaciones CL) El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon n Reactiva lugar
clientes (eSCM- University. como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envío de
CL) Consulte eSCM-SP. trabajo en lotes cuando se completa el trabajo
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los anterior, o el registro de un Incidente cuando ocurre
de eSourcing Model for Service Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus un Error.
para Providers (eSCM- Habilidades en la Gestión del Servicio de TI desde la Consulte Monitorización Proactiva.
proveedores de SP) perspectiva de Contratación de servicios. El eSCM-SP Montaje Assembly (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración
servicios (eSCM- fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. que es creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede
SP) Consulte eSCM-CL. que un
Modelo de Kano Kano Model (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Elemento de Configuración de Servidor contenga
Noriaki
otros ECs para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC
Kano que se usa para comprender las preferencias de
de servicios de TI
los Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los
puede contener muchos EC de Hardware, Software
Atributos de un Servicio de TI agrupados en áreas
y otros ECs.
tales como los Factores básicos, Factores de
Consulte EC de componentes, Montar.
excitación, Factores del Rendimiento, etc.
Montar Build (Transición del Servicio) Actividad de ensamblar
Modelo de madurez Capability Maturity (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de
de la madurez de la capacidad para Software (también varios Elementos de Configuración para crear
Model (CMM)
capacidad conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza para una parte de un
(CMM) identificar las Buenas Prácticas con el fin de ayudar a Servicio de TI. El término Montaje se usa también
incrementar la Madurez de los procesos. La CMM fue para hacer referencia a una Edición cuya distribución
desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software ha sido autorizada.
(SEI) de la Carnegie Mellon University. En el año 2000, Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un
la SW-CMM fue actualizada a CMMI® (Integración del laptop. Consulte Línea de Base de
modelo de madurez de la capacidad). El SEI ya no configuraciones.
mantiene el modelo SW-CMM, ni sus métodos de Near-Shore Near-Shore (Estrategia del Servicio) Búsqueda de Servicios en
evaluación asociados, ni los materiales de un país cercano al país en el que tiene su base el
entrenamiento. Cliente. Se puede
Modos de fallos Failure Modes and Un abordaje de la valoración del Impacto potencial tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de
y análisis de Effects Analysis de los Fallos. FMEA implica el análisis de lo que Funciones de soporte como las de un Service Desk.
efectos (FMEA) sucedería después Consulte On-shore, Off-shore.
(FMEA) de producirse un Fallo de cada Elementos de Negocio Business (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa
Configuración, y todas las posibles consecuencias como un todo o una Organización formada por
sobre el Negocio. FMEA se usa a veces en Gestión de cierto número de
Externo de Servicios). tiempo de (RTO) recuperación de un Servicio de TI después de una
Nivel de madurez Maturity Level Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como recuperación interrupción. El Nivel de servicio que se preste puede
el (RTO) ser más bajo que el establecido en las Metas de
modelo de Integración de modelos de madurez Niveles de Servicio. Los objetivos para el tiempo de
de la capacidad de la Universidad Carnegie recuperación para cada Servicio de TI deben ser
Mellon. negociados, acordados y documentados.
Nivel de servicio Service Level Logro medido e informado que se contrapone a una o Consulte el Análisis del impacto sobre el Negocio.
más Objetivos de control Control Objectives for Consulte COBIT.
Metas de Niveles de Servicio. El término Nivel de para la Information and
servicio se usa a veces de modo informal para Información y la related Technology
significar Meta de Nivel de Servicio. Tecnología (COBIT)
No hacer nada Do Nothing (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. El correlacionada
Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal (COBIT)
con el Cliente de que la Recuperación de este Obra en Work in Progress (WIP) El Estado que significa que las Actividades han
Servicio de TI no se realizará. progreso (WIP) comenzado pero que no han sido finalizadas aún. Se
Norma Standard Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas usa habitualmente como Estado para Incidentes,
ISO/IEC 20000 (una norma internacional), una Problemas, Cambios, etc.
norma interna de Observación Technical (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica
seguridad para una configuración en Unix, o una técnica (TO) Observation (TO) usada en el Perfeccionamiento de servicios, en la
norma gubernamental sobre cuáles son los Registros investigación de
financieros que se deben mantener. El término Norma Problemas y en la Gestión de la Disponibilidad. El staff
también se usa para referirse a un Código de Práctica de soporte técnico se reúne para monitorizar el
o a una Especificación comportamiento y el Rendimiento de un Servicio de TI
publicada por una Organización de normas como ISO o
y realiza recomendaciones para el mejoramiento.
BSI.
Off the Shelf Off the Shelf Sinónimo de Commercial Off the Shelf.
Consulte Directriz.
Off-shore Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde
Normas British El cuerpo de las normas nacionales del Reino
un país distinto al país en el que tiene su base el
británicas (BSI) Standards Unido, encargado de crear y mantener las Normas
Cliente, a menudo
Institution británicas. Consulte la dirección
desde otro continente. Se puede tratar de la
(BSI) http://www.bsi-global.com para más información.
prestación de un Servicio de TI, o de Funciones de
Consulte ISO.
soporte como las de un
Objetivo Objective El propósito definido o finalidad de un Proceso, una
Service Desk.
Actividad o una Organización como un todo. Los
Consulte On-shore, Near-shore.
objetivos usualmente
Oficina de Office of OGC es dueña de la marca ITIL (copyright y marca
se expresan como metas mensurables. El término
comercio del Government comercial). OGC es un departamento del Gobierno
Objetivo se usa también informalmente para referirse
gobierno (OGC) Commerce (OGC) del Reino Unido que da apoyo a la ejecución de la
a un Requisito.
agenda de compras
Consulte Resultado.
gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y
Objetivo de Service (Operación del Servicio) El tiempo que se espera que un
con la elevación de los niveles de las habilidades para
mantenimiento Maintenance Elemento de Configuración se encuentre indisponible
del servicio debido a una Actividad de mantenimiento las compras y
Objective
planificada. la capacidad en colaboración con los departamentos.
Objetivo del Business Objective (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de También da soporte a proyectos complejos del sector
Negocio Negocio, público.
o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Oficina de Office of Public La OPSI autoriza el empleo del material con el
Negocio dan soporte a la Visión del Negocio, Información Sector Information Copyright de la Corona usado en las publicaciones de
proporcionan directrices para Estrategia de TI, y a del (OPSI) ITIL. Se trata de un
menudo reciben soporte de los Servicios de TI. Sector Público departamento del Gobierno del Reino Unido que
Objetivo para Recovery Point (Operación del Servicio) La cantidad máxima de datos (OPSI) brinda acceso online a la legislación, concede
el punto de Objective (RPO) que se puede perder cuando un Servicio se Restaura licencias para la reutilización de material con el
recuperación después de una copyright de la Corona,
(RPO) interrupción. El Objetivo del punto de recuperación se gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS),
expresa como una magnitud de tiempo antes del Fallo. mantiene el Registro de activos de información del
Por ejemplo, un Objetivo del punto de recuperación de Gobierno y brinda
un día sólo es asesoría y asistencia sobre las publicaciones
posible con Backups diarios, y se podrán perder oficiales y el copyright de la Corona.
usadas son No hacer nada, Solución Manual, Arreglo ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la
recíproco, Recuperación gradual, Recuperación condición de Compañías o de empresas Organización
intermedia, Recuperación rápida, Recuperación Internacional para la Estandarización o la itSMF. El
inmediata. Las opciones de recuperación hacen uso término Organización se usa a veces para referirse a
de instalaciones dedicadas, o de Instalaciones de cualquier entidad que disponga de Gente, Recursos y
Terceros compartidas por varios Negocios. Presupuestos. Por ejemplo, un Proyecto o una Unidad
Operación Operation (Operación del Servicio) Gestión cotidiana de un Servicio de Negocios.
de TI, Organización International Consulte Organización Internacional para la
un Sistema, o de otro Elemento de Configuración. La de Normas Standards Estandarización (ISO)
operación también se usa para referirse a cualquier Internacionale Organisation
Actividad o Transacción predefinida. Por ejemplo, s
cargar una cinta magnética, recibir dinero en el punto Organización International La Organización Internacional para la Estandarización
de venta, o leer los datos a partir de una unidad de internacional para Organization for (ISO) es el mayor desarrollador mundial de Normas.
discos. la Standardization (ISO) La ISO es una
Operación continua Continuous Operation (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño encaminado estandarización organización no gubernamental conformada por una
a eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un (ISO) red de institutos nacionales de normalización de 156
Servicio de TI. Observe que los Elementos de países.
Configuración individuales pueden estar inactivos y Más información sobre la ISO en http://www.iso.org/
aún así el Servicio de TI está Paquete de Service Design Package (Diseño del Servicio) Documento(s) que definen todos
Disponible. diseño del los
Operación Service Operation (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de servicio aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada
del un etapa de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de
Servicios Servicio de TI. La operación de servicios incluye una diseño del servicio para cada nuevo Servicio de TI,
gran cantidad de Procesos y de Funciones y es Cambio significativo o para el Retiro de un Servicio de
también el título de una de las publicaciones más TI.
importantes de ITIL. Paquete de Service Package (Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de
Consulte Operación. Servicios un
Operacional Operational El más bajo de los tres niveles de Planificación y de la Servicio de TI que está disponible para ofrecérselo a
entrega los Clientes. El Paquete de Servicios comprende un
(Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades Paquete de nivel de servicio y uno o más Servicios
operacionales comprenden Planificación diaria o de centrales y Servicios de soporte.
corto plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o Paquete de Core Service (Estrategia del Servicio) Una descripción detallada
de un Proceso de Gestión del servicio de TI. Servicios Package (CSP) de un Servicio Central que puede ser compartido
El término Operacional es también un sinónimo de en centrales (CSP) por dos o más
Vivo. Paquetes de Niveles de
Operaciones Business Operations (Estrategia del Servicio) La ejecución cotidiana, la Servicio. Consulte Paquete
de Negocios Monitorización y la Gestión de los Procesos del de Servicio.
Negocio. Paquetes de nivel Service Level (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y
Operaciones de TI IT Operations (Operación del Servicios) Las Actividades llevadas a de servicio (SLP) Package (SLP) de Garantía para un Paquete de Servicios en
cabo por el Control de Operaciones de TI, incluyendo particular. Cada SLP se diseña para satisfacer las
la Gestión de necesidades de un Patrón de la
consola, Programación de tareas, Backup y actividad de Negocios
Restauración, y Gestión de Impresión y de Salidas. particular. Consulte Línea de
Las Operaciones de TI se usan también como servicio.
sinónimo de Operaciones de servicio. Patrones de Pattern of (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de
Operar Operate Comportarse según las expectativas. Un Proceso o la actividad Business trabajo de una o más Actividades de Negocios. Los
Elemento de Configuración se considera que está en de Negocios Activity (PBA) patrones de la actividad de Negocios se usan para
Operación si está (PBA) ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y
dando los resultados Requeridos. Operar también establecer planes para diferentes niveles de
significa realizar una o más Operaciones. Por la Actividad de Negocios.
ejemplo, Operar una computadora consiste en Consulte Perfil de usuario.
realizar las Operaciones cotidianas Perfeccionamiento Continual (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el
que se necesitan para comportarse dentro de lo Continuo del Service Ciclo
esperado. Servicio (CSI) de Vida de un Servicio de TI y el título de una
Improvement
Optimización de la Service (Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las de las publicaciones fundamentales de ITIL.
(CSI)
prestación Provisioning finanzas El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga
Perfil de usuario User Profile (UP) (Estrategia del Servicio) Un patrón de la demanda del del Servicio (SIP)
(UP) Usuario Planificación Planning La Actividad encargada de crear uno o más
para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario Planes. Por ejemplo, Planificación de la
comprende uno o más Patrones de la actividad de capacidad.
Negocios. Planificación de Capacity Planning (Diseño del Servicio) Actividad dentro de Gestión de la
Perspectiva Control perspective (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestión del la capacidad Capacidad responsable por la creación del Plan de
de control Servicio
Capacidad.
de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir
Planificación de Transition Planning (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la
variadas Perspectivas de control en el mismo Servicio
la transición y and Support Planificación de todos los Procesos de transición de
de TI, en un Proceso, etc., lo que le permite a
diferentes individuos o equipos concentrarse en lo que soporte servicios y por la coordinación de los recursos que
es más importante o relevante para su Rol en estos requieren. Estos Procesos de transición de
particular. Son ejemplos de Perspectivas de control la servicios son Gestión del Cambio,
Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones Gestión de activos de servicios y de configuraciones,
Gestión
de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un equipo de
un Proyecto de aplicación. de Edición e Implementación, Validación del servicio y
Perspectiva Business Perspective (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una prueba, Evaluación y Gestión del conocimiento.
Planificar- Plan-Do-Check-Act (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de
del Negocio comprensión del Proveedor de Servicios y de los
Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y Hacer- cuatro fases para la Gestión de Procesos, atribuido a
una comprensión del Negocio Verificar- Edward Deming.
desde el punto de vista del Proveedor de servicios. Actuar El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Piloto Pilot (Transición del Servicio) Una Implementación limitada también es denominado como Deming Cycle.
de un PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesos que
Servicio de TI, una Edición o un Proceso en el dan soporte a
Ambiente en Vivo. Se usa el Piloto para reducir el los Servicios de TI.
Riesgo y para recibir una retroalimentación del HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
Usuario y su Aceptación. VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y
Consulte Prueba, Evaluación. compararlos con los Objetivos y producir informes
Plan Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para
los perfeccionar los Procesos.
Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. PMBOK PMBOK Una Norma de Gestión de Proyectos que mantiene y
Por ejemplo, un Plan para implementar un nuevo publica
Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un el Instituto de Gestión de Proyectos. PMBOK son las
Plan para la Gestión de cada Proceso de Gestión del siglas de Project Management Body of Knowledge.
Servicio de TI. Consulte http://www.pmi.org/ para más información.
Plan de Capacidad Capacity Plan (Diseño del Servicio) El plan de capacidad se usa para Consulte PRINCE2.
gestionar los Recursos requeridos para prestar los Política Policy Gestión de expectativas e intenciones
Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para formalmente documentada. Las políticas se
diferentes predicciones de la demanda del Negocio, y usan para conducir las decisiones, y para
opciones del costo calculado por la garantizar un desarrollo y una
entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas. implementación coherentes y adecuados de los
Plan de Business Continuity (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos Procesos, Normas, Roles, Actividades,
continuidad del Plan (BCP) requeridos para Restauración de los procesos del Infraestructura de TI, etc.
Negocio (BCP) Negocio después de la Política de Security Policy Sinónimo para Política de seguridad de la información
interrupción. El Plan también identificará los seguridad
mecanismos que desencadenarán Invocación, el Política de Information Security (Diseño del Servicio) La Política que rige la
seguridad de la Policy concepción de la Organización sobre la Gestión de la
personal que ha de estar involucrado, las
comunicaciones, etc. Los Planes para la continuidad información Seguridad de la
del servicio de TI forman una parte significativa Información.
de los Planes de la continuidad del Negocio. Porcentaje Percentage utilisation (Diseño del Servicio) La cantidad de tiempo que un
Plan de IT Service Continuity (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos de Componente está ocupado durante un período de
Continuidad del Plan necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. utilización tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU está ocupada
Servicio de TI El Plan también 1800 segundos en
identificará los mecanismos que un período de una hora, su utilización es del 50%
desencadenarán la Invocación, el personal que Portafolio Application Portfolio (Diseño del Servicios) Una base de datos
ha de estar involucrado, las de estructurada o un Documento estructurado que se
Aplicacione usa para gestionar las
estructurado que se usa para registrar todos los Clientes Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se
de un basa en
Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los
es la vista que tiene en Gestor de las relaciones de plazos requeridos para tomar medidas. Por ejemplo,
Negocio de los Clientes que reciben Servicios del un SLA puede estipular que los Incidentes de
Proveedor de Servicios de TI. Prioridad2 deben ser resueltos en un plazo de 12
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de horas.
Servicios. Problema Problem (Operación del Servicio) La causa de uno o más
Portafolio Contract Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Incidentes. La
de Documento estructurado usado para gestionar los causa no suele ser conocida en el momento en que se
contratos Contratos de servicios o crea un Registro de problema, y el Proceso de Gestión
los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y de Problemas es responsable por investigar más a
sus Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un fondo.
Cliente debe tener Procedimiento Procedure Un Documento que contiene los pasos que
su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es especifican cómo ejecutar una Actividad. Los
listado en el Portafolio de contratos. procedimientos son definidos
Consulte Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicios. como parte de los Procesos.
Portafolio Service Portfolio (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Consulte Instrucción de
de Servicios que son gestionados por un Proveedor de trabajo.
Servicios servicios. El Procedimientos de Standard (Operación del Servicios) Procedimientos usados por
Portafolio de Servicios se usa para gestionar la operación Operating Gestión de operaciones de TI.
totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios, y estándares Procedures (SOP)
(SOP)
comprende tres
Proceso Process Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas
Categorías: Cadena de servicios (propuesta o en
Desarrollo); Catálogo de Servicios (En vivo o para conseguir un Objetivo específico. Un Proceso
disponible para Implementación); y Servicios toma una o más
retirados. entradas definidas y las convierte en salidas
Consulte Gestión del Portafolio de Servicios, definidas. El Proceso puede comprender
Portafolio de cualquiera de los Roles,
contratos. responsabilidades, herramientas y Controles de
Potencial del Service Potential (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Gestión requeridos para entregar resultados o
servicio Aptitudes y Recursos del Proveedor de Servicios de TI. salidas confiables. Un
Práctica Practice Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el Proceso puede definir las Políticas, las Normas, las
trabajo. Las prácticas pueden comprender las Directrices, las Actividades, y las Instrucciones de
Actividades, los Procesos, las trabajo de ser
Funciones, las Normas y necesarias.
Directrices. Consulte Buena Proceso de edición Release Process El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de
Práctica. Procesos que comprenden la Gestión de edición. Este
grupo no incluye otros Procesos.
Prerrequisito para Prerequisite for Una Actividad que es necesario concluir, o una
El Proceso de edición se usa también como
el éxito (PFS) Success (PFS) condición que debe ser satisfecha, para hacer posible
sinónimo para Proceso de Gestión de edición.
la implementación de
Proceso de Negocio Business Process Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el
un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el Negocio.
resultado de un Proceso que consiste en la entrada El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del
requerida por otro Proceso. producto o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por
Presupuesto Budget Una lista de todo el dinero que una Organización o ejemplo, un revendedor puede tener un Proceso de
Unidad de Negocios espera recibir, o que planea compra que ayuda a prestar Servicios a sus Clientes
pagar, en un periodo de tiempo determinado. de Negocios. Muchos procesos de Negocios se apoyan
Consulte Establecimiento del presupuesto, en los Servicios de TI.
Planificación. Procesos de control Control Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se
PRINCE2 PRINCE2 La metodología estándar del Gobierno del Reino incluye la Gestión del Cambio y la Gestión de la
Unido para la Gestión de Proyectos. Consulte configuración.
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para más Procesos Relationship Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se
información. de incluye Gestión de las Relaciones de Negocios y
Consulte PMBOK.
relaciones Gestión de los
Principio de Pareto Pareto Principle (Operación del Servicio) Una técnica usada para
Suministradores.
establecer
Programación Job Scheduling (Operación del Servicio) La Planificación y la Gestión de Servicios forma parte de la misma Organización que sus Clientes.
del trabajo la Un
ejecución de las tareas de software que se requieren Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo
como parte de un Servicio de TI. La programación de tiempo Clientes internos y Clientes externos.
tareas es llevada a cabo por Gestión de Operaciones Consulte Proveedor de Servicios de tipo I,
de TI, y frecuentemente se automatiza usando Proveedor de Servicios de tipo II, Insource.
herramientas de software que corren tareas en lote u Proyecto Project Una Organización transitoria, con el personal y otros
online en determinados momentos del día, de la Activos
semana, del mes o del año. requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado.
Propietario Process Owner El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso está Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida que
del proceso Ajustado al propósito. Las responsabilidades del normalmente comprende el inicio, Planificación,
Propietario del proceso comprenden el patrocinio, el ejecución, Cierre, etc. Los proyectos se gestionan
Diseño, Gestión del Cambio y el Perfeccionamiento habitualmente usando una metodología formal como
Continuo del Proceso y sus Medidas. Este Rol es PRINCE2.
asignado a menudo a la misma persona que se Proyectos PRojects IN Consulte PRINCE2.
encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos en Controlled
Roles pueden estar separados en Organizaciones más ambientes Environments
grandes. controlados (PRINCE2)
Propietario Service Owner (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol (PRINCE2)
del servicio que debe rendir cuentas por la prestación de un Prueba Test (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que
Servicio de TI un Elemento de Configuración, un Servicio de TI, un
específico. Proceso, etc.,
Proveedor de IT Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que cumple con su Especificación o con los Requisitos
servicio de TI ofrece Servicios de TI a los Clientes internos o a los acordados. Consulte Validación y Prueba del Servicio,
Clientes externos. Aceptación.
Proveedor Service Provider (Estrategia del Servicios) Una Organización que Puente de Operations Bridge (Operación del Servicio) Una ubicación física en la que
de suministra Servicios a uno o más Clientes internos o los
operacion
servicios Clientes externos. El Servicios de TI y Infraestructura de TI son
es
término Proveedor de Servicios se usa a menudo monitorizados y gestionados.
como una abreviación para Proveedor de Servicios Punto Único Single Point of Contact (Operación del Servicio) Se trata de proveer una vía
de TI. de Contacto única y consistente de comunicación con una
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Organización u Unidad
Proveedor de Servicios de tipo II, Proveedor de
de Negocios. Por ejemplo, un Punto Único de
Servicios de tipo III.
Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele
Proveedor de Application (Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de
ser llamado como
Servicios de Service Provider Servicios que ofrece Servicios de TI usando Service Desk.
aplicaciones (ASP) Aplicaciones en ejecución según las premisas del Punto único de Single Point of (Servicio de diseño) Cualquier Elemento de
(ASP) Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden a las fallo (SPOF) Failure (SPOF) Configuración que pueda provocar un Incidente al
Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor fallar, y para el cual no se haya implementado una
de servicios.
Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o un
Proveedor de Internet Service Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso
paso en un Proceso o Actividad, así como un
Servicios de Provider (ISP) a la Internet. La mayoría de los ISPs también ofrecen Componente de Infraestructura de TI.
Internet Servicios de Consulte Fallo.
(ISP) TI como alojamientos web. RACI RACI (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo
Proveedor de Type I Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de del Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir
Servicios de Servicios que está incorporado a la Unidad de Roles y Responsabilidades. RACI son las siglas de
Tipo I Negocios. Puede que haya varios Proveedores Responsible (Responsable), Accountable (que rinde
internos de Tipo I en el seno de una cuentas), Consulted
Organización. (Consultado) e Informed (Informado).
Proveedor de Type II Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Consulte Accionista.
Servicios de Tipo Servicios que presta Servicios de TI compartidos Recuperación Recovery (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Devolución
II para más de una de
Unidad de Negocios. un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI al
Proveedor de Type III Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios estado funcional. La recuperación de un Servicio de TI
Servicios de Tipo que ofrece Servicios de TI a los Clientes externos. a menudo comprende la recuperación de los datos a
III un estado conocido y consistente. Después de la
efectúe en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. reunión.
La Registro de activos Asset Register (Transición del Servicio) Una lista de los Activos, lo que
recuperación gradual normalmente se vale de incluye
Instalaciones fijas o móviles que tienen soporte su propiedad y su valor. El registro de activos es
ambiental y cableado de redes, pero no Sistemas mantenido por Gestión de activos.
computacionales. El hardware y el software se Registro de Cambio Change Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los
instalan como parte del Plan de Continuidad del detalles
Servicio de TI. de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el
Recuperaci Immediate Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación Ciclo de Vida de un único Cambio. Se crea un Registro
ón que también se conoce como Sustitución en de Cambio para cada Solicitud de Cambio que se
inmediata Caliente. Se toman recibe, inclusive si éstas se rechazan más adelante.
medidas para Recuperar el Servicio de TI sin pérdida Los registros de cambio deben hacer referencia a los
en el Servicio. La recuperación inmediata Elementos de Configuración que se ven afectados por
el Cambio. Los registros de cambio se almacenan en
normalmente se basa en
el Sistema de Gestión de la Configuración.
tecnologías de espejo o mirroring, balanceamento de
Registro de Configuration Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los
carga y uso de sitios divididos.
Configuració detalles
Recuperaci Intermediate Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que
n de un Elemento de Configuración. Cada registro de
ón también se conoce como Sustitución Tibia. Se toman configuración documenta el Ciclo de Vida de un único
intermedia medidas para lograr que la Recuperación del Servicio EC. Los registros de configuración son almacenados en
de TI se efectúe Base de Datos de Gestión de la Configuración.
en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. Registro de edición Release Record (Transición del Servicio) Un Registro en CMDB que
La recuperación intermedia normalmente se define el
vale de una contenido de una Edición. El Registro de edición
Instalación fija o móvil que cuenta con Sistemas tiene una Relación con todos los Elementos de
computacionales y Componentes de red. Será Configuración que se ven afectados por una
necesario configurar el hardware y el software, así Edición.
como restaurar los datos, como parte del Plan de Registro de Known Error Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los
Continuidad del Servicio de TI. error conocido detalles de un Error conocido. Cada Registro de error
Recuperación Fast Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error
rápida que también se conoce como Sustitución en conocido, incluyendo
Caliente. Se hacen el Estado, Causa Raíz y la Solución. En algunas
previsiones para lograr que la Recuperación del implementaciones se documenta el Error conocido
Servicio de TI se efectúe en un corto intervalo de usando
tiempo, típicamente en menos de 24 horas. La campos adicionales en el Registro de problemas.
recuperación rápida normalmente se vale de una Registro de Incident Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los
Instalación fija dedicada con Sistemas incidente detalles de un Incidente. Cada registro de Incidente
computarizados, y software configurado y listo para documenta el Ciclo de Vida de un único Incidente.
entrar en Registro de Problem Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los
ejecución con los Servicios de TI. La Recuperación problema detalles
inmediata puede tomar hasta 24 horas si es de un Problema. Cada registro de problema
necesario Restaurar datos a documenta el Ciclo de Vida de un único Problema.
partir de los Backups. Relación Relationship Una conexión o interacción entre personas o cosas. En la
Recurso Resource (Estrategia del Servicio) Un término general que Gestión de las Relaciones de Negocios, consiste en la
comprende interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el
Infraestructura de TI, el personal, el dinero y Negocio. En Gestión de la Configuración, consiste en el
cualquier otra cosa que pueda ayudar en la vínculo entre dos Elementos de Configuración que
prestación de un Servicio de TI. Los recursos se identifica una dependencia o conexión entre estos. Por
consideran Activos de una Organización. ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas a
Consulte Aptitud, Activo de servicio. los Servidores en los que se ejecutan. Los Servicios de
Red de Valor Value Network (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de TI tienen numerosos vínculos con todos los ECs que
Relaciones entre dos o más grupos u organizaciones. contribuyen con su labor.
El valor se genera mediante el intercambio de Relación Value for Money Una medida informal de la Rentabilidad. La Relación
conocimiento, información, bienes Calidad/Prec calidad/precio se basa a menudo en la comparación
o Servicios. io del Costo de diferentes alternativas.
Consulte Cadena de valor, Sociedad. Consulte Análisis de Costo Beneficio.
Redundancia Redundancy Sinónimo de Tolerancia a falla. Remedio Remediation (Transición del Servicio) La Recuperación a un
de Estado y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada muchos Elementos de Configuración.
Elemento de Configuración. Retorno a Return to Normal (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad
Rendimiento Performance Una medida de lo que alcanza o entrega un la del
Sistema, una persona, un equipo, un Proceso, o Normalida Servicio de TI durante la cual se reanudan las
d operaciones normales. Por ejemplo, si un centro de
un Servicio de TI.
Rentabilidad Cost Effectiveness Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de datos alternativo ha estado en uso, entonces esta fase
un pondrá al centro de datos primario a funcionar otra
Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable vez, y restaurará la capacidad de invocar de nuevo los
es aquel que cumple sus Objetivos con un Costo Planes de Continuidad del Servicio de TI.
mínimo. Retorno de la Return on (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo
Inversión Investment (ROI) del
Consulte KPI, Retorno de la Inversión, Valor de la
Inversión. (ROI) Servicio) Una medida del beneficio esperado de una
Reparar Repair (Operación del Servicio) La sustitución o corrección inversión. En su acepción más simple es la utilidad
neta de una inversión dividida por el valor de los
de un Elemento de Configuración que falló.
activos invertidos.
Requisito Requirement (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que
se Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversión.
necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Revisión Review Una evaluación del Cambio, el Problema, los Procesos, el
Servicio, un Requisito de Proyecto o de los Servicios Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas
a Prestar que se requiere para un Proceso. normalmente en puntos predeterminados del Ciclo de
Consulte Declaración de Requisitos. Vida, y especialmente después del Cierre. El propósito
Requisito de Nivel Service Level (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de de la Revisión es asegurar que todos los Servicios a
Prestar han sido ofrecidos, así como identificar las
de Servicio (SLR) Requirement (SLR) servicio) Un Requisito del cliente para un aspecto de
oportunidades de perfeccionamiento.
un Servicio de TI. Las SLRs se basan en Objetivos del
Consulte Revisión Post Implementación.
Negocio y se usan para
Revisión Post Post Una Revisión que tiene lugar después de que se ha
negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas.
Implementación Implementation implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR
Resiliencia Resilience (Diseño del Servicio) La aptitud de un Elemento de
(PIR) Review (PIR) determina si el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e
Configuración o de un Servicio de TI de resistir a un
identifica las oportunidades de mejora.
Fallo o de Riesgo Risk Un posible Evento que puede causar daño o pérdidas, o
Recuperarse rápidamente después de un Fallo. Por afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide
ejemplo, un cable blindado resistirá a un fallo si se el Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una
somete a la acción de una fuerza. Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza,
Consulte Tolerancia a Fallas. y el Impacto que tendría de ocurrir.
Resolución Resolution (Operación del Servicio) Medida que se toma para Rol Role Un conjunto de responsabilidades, Actividades y
reparar la Causa Raíz de un Incidente o de un autoridades concedidas a una persona o a un equipo.
Problema, o para El Rol se define en un Proceso. Una persona o un
implementar una Solución.
equipo puede tener múltiples
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolución son el
Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
grupo de procesos que comprende al Incidente y a
Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser
Gestión del problema.
llevados a cabo por una
Respuesta de Interactive Voice (Operación del Servicio) una forma de Distribución
única persona.
Voz Interactiva Response (IVR) Automática
Script de Diagnostic Script (Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de
(IVR) de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como
Diagnóstico preguntas usadas por el personal del Service Desk
toques de teclas y comandos hablados, a fin de
identificar el destino correcto de las Llamadas que para garantizar que se hagan las preguntas
entran. pertinentes y correctas,
Restauración Restoration of Service Consulte Restaurar. a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar
del Servicio Incidentes. Los Scripts de diagnóstico pueden estar
Restaurar Restore (Operación del Servicios) Tomar medidas para hacer también a disposición de los Usuarios para ayudarlos a
que un Servicio de TI vuelva a los Usuarios después diagnosticar y resolver sus
propios Incidentes.
de Reparar y
Seguridad Security Consulte Gestión de la Seguridad de la Información
Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo
Sensibilidad Responsiveness Una medida del tiempo que toma responder a algo.
primario de Gestión de Incidentess.
Puede
Resultado Outcome El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un tratarse del Tiempo de respuesta de una Transacción,
Proceso; prestar un Servicio de TI, etc. El término o de la velocidad con la cual un Proveedor de
Resultado se usa para Servicios de TI responde a un Incidente o a una
referirse a los resultados pretendidos, así Solicitud de Cambio, etc.
separa lo "que" debe ser hecho de "cómo" debe término servicios gestionados también se usa como
hacerse. sinónimo para Servicios de TI Subcontratados.
Service Desk Service Desk (Operación del Servicio) Un Punto Único de Contacto Servidor Server (Operación del Servicio) Una computadora que está
entre el
conectada a una red y ofrece Funciones de software
Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service
que son usadas por
Desk típico gestiona Incidentes y Solicitudes de
otras computadoras.
servicio, y también se ocupa de la comunicación con
Sintonización Tuning La Actividad responsable por Planificar los cambios a
los Usuarios.
fin de hacer un uso más eficiente de los Recursos. La
Servicio Service Una forma de proporcionar valor a los Clientes
sintonización es parte de la Gestión del
facilitando los Resultados que los Clientes quieren
Rendimiento, la cual también
alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos
comprende la Monitorización del
específicos.
Rendimiento y la implementación de los
Servicio a Prestar Deliverable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso
Cambios requeridos.
presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un
Sistema System Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que
Contrato. El Servicio a Prestar se usa también como
sinónimo informal de la salida o resultado esperado funcionan en conjunto para alcanzar un Objetivo
de cualquier Proceso. global. Por ejemplo:
Servicio Central Core Service Un sistema computacional que comprenda hardware,
(Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que
software
entrega los Resultados básicos deseados por uno
y Aplicaciones.
o más Clientes.
Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesos
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios que se
Centrales.
planifican y se gestionan juntos. Por ejemplo, un
Servicio de Directory Service (Operación del Servicios) Una Aplicación que
Sistema de Gestión de la Calidad.
Directorio gestiona la información sobre la Infraestructura de Un Sistema de Gestión de bases de datos o un
TI disponible en una Sistema operativo que comprenda muchos
red, y los correspondientes Derechos de acceso módulos de software diseñados para realizar un
de los Usuarios. conjunto de Funciones relacionadas.
Servicio de Infrastructure Service Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado Sistema de Gestión Management System El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que
Infraestructu directamente
garantiza que una Organización puede alcanzar sus
ra por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor
Objetivos.
de Servicios de TI de modo que le resulte posible
Sistema de Quality (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de
ofrecer otros Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de
Gestión de la Management Procesos responsable por asegurar que todo el
Directorios, servicios de nombre, o servicios de
Calidad (QMS) System (QMS) trabajo que lleva a cabo una Organización tiene
comunicación.
Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable
Servicio de Negocio Business Service Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso
los Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio.
de Negocio, y que se opone al Servicio de
Consulte ISO 9000.
Infraestructura, el cual
Sistema de Configuration (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas
es usado internamente por el Proveedor de Servicios
Gestión de la Management y bases de datos que se usan para gestionar los
de TI y no suele resultar visible para el Negocio.
Configuración System datos de
El término Servicio de Negocio se usa también para
(CMS) (CMS) Configuración de un Proveedor de Servicios de TI.
referirse a
un Servicio que es prestado a los Clientes del La CMS también incluye información sobre
Negocio por las Incidentes, Problemas,
Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestación de Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede
servicios financieros a los Clientes de un banco, o de contener datos sobre los empleados,
bienes a los Clientes de una tienda mayorista. La Suministradores, ubicaciones, Unidades de
entrega exitosa de los servicios del Negocio a menudo Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con
depende de uno o más Servicios de TI. herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
Servicio de Soporte Supporting Service (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o actualizar y presentar datos sobre todos los
mejora un Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio Elementos de
de directorio o un Configuración y sus Relaciones. El CMS es
Servicio de Backup. mantenido por la
Consulte Paquete de Servicio. Gestión de la configuración y es usado por todos los
Servicio de TI IT Service Un Servicio prestado a uno o más Clientes por un Procesos de Gestión del Servicio de TI.
Proveedor de Servicios de TI. El Servicio de TI se Consulte Base de Datos de Gestión de la
basa en el uso de Tecnología Informática y da Configuración, Sistema de Gestión del
soporte a los Procesos del Conocimiento de Servicios.
Servicios (SKMS) (SKMS) la información. La SKMS incluye el Sistema de Gestión Manual también se usa como denominación de una
de la Opción
Configuración, así como otras herramientas y bases de de Recuperación en la cual el Proceso de Negocio
datos. La SKMS almacena, gestiona, actualiza y opera sin el uso de los Servicios de TI. Esta es una
presenta toda la información que un Proveedor de medida temporal y usualmente se combina con otra
Servicios de TI necesita para gestionar la totalidad del Opción de Recuperación.
Ciclo de Vida de los Servicios de TI. Soporte a la Early Life Support (Transición del Servicio) Soporte que se le brinda a un
Sistema de Availability Management (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los Vida Temprana Servicio de TI modificado durante determinado
Información de Information datos periodo hasta que sea
Gestión de la System (AMIS) de Gestión de la Disponibilidad, habitualmente Editado. Durante el soporte a la vida temprana el
Disponibilidad almacenados en múltiples ubicaciones físicas. Proveedor de Servicios de TI puede revisar las KPIs,
(AMIS) Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de los Niveles de Servicio y los Umbrales de
Servicios. Monitorización, y ofrecer Recursos adicionales para
Sistema de Capacity Management (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos Gestión de Incidentes y de Problemas.
Información Information System los datos de Gestión de la Capacidad, habitualmente Soporte de First-line Support (Operación del Servicios) El primer nivel en la jerarquía
de (CMIS) almacenados en Primera Línea de los
Gestión de la múltiples ubicaciones físicas. Grupos de soporte a los que les atañe la resolución
Capacidad Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de de los Incidentes. Cada nivel contiene más
(CMIS) Servicios. habilidades especializadas, o cuenta con más
SMART SMART (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del tiempo o Recursos.
Servicio) Un acrónimo destinado a ayudar a recordar Consulte Escalado.
que las Soporte de Second-line Support (Operación del Servicios) El segundo nivel en la
metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Segunda Línea jerarquía de los Grupos de Soporte a los que les atañe
Planes de Proyectos deben ser Specific (Específicas), la resolución de los
Measurable (Mensurables), Achievable (Alcanzables), Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada
Relevant (Relevantes) y Timely (Oportuno). nivel contiene más habilidades especializadas, o
Sociedad Partnership Una relación que se establece entre dos Organizaciones cuenta con más tiempo o Recursos.
que Soporte de Third-line Support (Operación del Servicios) El tercer nivel en la
implica que tengan que trabajar estrechamente Tercera Línea jerarquía de los Grupos de Soporte a los que les
vinculadas para alcanzar metas comunes y beneficio atañe la resolución de los
mutuo. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada
una sociedad con el Negocio, y con Terceros que sean nivel contiene más habilidades especializadas, o
críticos para la prestación de los Servicios de TI. cuenta con más tiempo o Recursos.
Consulte Red de Valor. Soporte Técnico Technical Support Sinónimo de Gestión Técnica.
Pedido de Cambio Change Request Sinónimo para Solicitud de Cambio. Subcontratación Outsourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de
Solicitud de Request for Change (Transición del Servicio) Una propuesta formal para Servicios para gestionar los Servicios de TI. También
Cambio (RFC) (RFC) que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles conocido como Tercerización.
del Cambio propuesto, y puede ser registrada en Consulte Contratación de Servicios, Proveedor de
papel o en soporte electrónico. El término RFC en Servicios de Tipo III.
ocasiones se usa Suministrador Supplier (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un
incorrectamente para referirse a un Registro de Tercero responsable por suministrar bienes o Servicios
Cambio, o al necesarios para
Cambio en sí. prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de
Solicitud de Servicio Service Request (Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Suministradores los vendedores de hardware y
Usuario, pidiendo información, o un consejo, un software, los proveedores de servicios de red y de
Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI. Por telecomunicaciones, y las Organizaciones de
ejemplo, restablecer la contraseña, o que se le Subcontratación.
ofrezcan los Servicios de TI estándares Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.
a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son Superusuario Super User (Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda a
atendidas otros Usuarios, y que da asistencia en la
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas comunicación con el
no hace falta un RFC.
Service Desk o con otras partes del Proveedor de
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.
Servicios de TI. Los Superusuarios normalmente dan
Solución Workaround (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del
soporte para
Impacto
Incidentes menores y para la capacitación.
de un Incidente o Problema para el cual no hay
Sustentabilidad Maintainability (Diseño del Servicio) Una medida de cuán rápido
disponible aún una Resolución total. Por ejemplo,
capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad. Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.
Sustitución Hot Standby Sinónimo de Recuperación Rápida o de Tiempo de Response Time Una medida del tiempo que toma completar una
en Caliente Recuperación Inmediata. Respuesta Operación o
Sustitución en Frío Cold Standby Sinónimo de Recuperación Gradual. una Transacción. Se usa en Gestión de la Capacidad
Sustitución Tibia Warm Standby Sinónimo de Recuperación Intermedia. como una medida del Rendimiento de la
Táctico Tactical El nivel intermedio de los tres niveles de la Infraestructura de TI, y en Gestión de Incidentes como
Planificación y de la entrega (Estratégico, Táctico, una medida del tiempo que toma responder al
Operacional). Las Actividades tácticas comprenden teléfono, o comenzar el Diagnóstico.
los Planes de término medio que se requieren para Tiempo Acordado Agreed Service Time Un sinónimo para Horas de servicio, usadas
lograr Objetivos específicos, habitualmente en de Servicio frecuentemente en los cálculos formales de la
un período de semanas o de meses. Disponibilidad.
Tasa de Throughput (Diseño del Servicio) Una medida del número de Consulte Tiempo de Inactividad.
Rendimiento Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en Tiempo Medio Mean Time (Diseño del Servicio) Una Medida para mensurar e
un plazo Entre Fallos Between Failures informar la Confiabilidad. El MTBF es el tiempo
fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 (MTBF) (MTBF) promedio que un
E/S de disco por segundo. Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede
Tasa Interna Internal Rate of (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar realizar su Función acordada sin interrupción. Este se
de Retorno Return (IRR) a mide desde que
(IRR) tomar decisiones con relación al Desembolso de el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el
Capital. La IRR realiza cálculos que permiten siguiente fallo.
comparar dos o más inversiones alternativas. Una Tiempo Medio Mean Time Between (Diseño del Servicio) Una Medida usada para mensurar
IRR más grande indica que la inversión es mejor. Entre Incidentes Service Incidents e informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la de Servicios (MTBSI) desde que falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el
Inversión. (MTBSI) siguiente fallo. MTBSI
Tecnología Information El uso de la tecnología para el almacenamiento, la es igual a MTBF + MTRS.
Informática Technology (IT) comunicación o el procesamiento de información. La Tiempo Medio Mean Time To Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento
(IT) tecnología habitualmente comprende las para Reparar Repair (MTTR) de
computadoras, las telecomunicaciones, las (MTTR) Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo.
Aplicaciones y otros programas de software. La La MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio
información puede comprender datos del Negocio, de TI hasta que éste es Reparado. El MTTR no incluye
voz, imágenes, vídeo, etc. La Tecnología Informática el tiempo requerido para Recuperar o Restaurar. El
suele ser usada para dar soporte a los Procesos del MTTR se usa a veces de forma incorrecta para
Negocio mediante los Servicios de TI. significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio.
Tercero Third Party Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma Tiempo Medio para Mean Time to Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento
parte del Acuerdo de Nivel del Servicios para un Restaurar el Restore Service de
Servicio de TI, pero Servicio (MTRS) (MTRS) Configuración o un Servicio de TI después de un
que se requiere para asegurar la exitosa prestación del Fallo. El MTRS se mide desde que falla el EC o el
Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de Servicio de TI hasta que este es totalmente
software, una Restaurado y vuelve a funcionar normalmente.
compañía de mantenimiento de hardware, o un Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para
Reparar.
departamento de instalaciones. Los Requisitos para
Tipo de Costo Cost Type (Estrategia del Servicio) El nivel más alto de la categoría
Terceros suelen ser
a la
especificados en los Contratos de Apoyo o en los
cual los Costos son asignados en el Establecimiento
Acuerdos de Nivel Operacional. del Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el
Términos de Terms of Reference (Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los hardware, el software, el personal, el alojamiento, el
Referencia (TOR) Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los exterior y la Transferencia.
(TOR) Recursos y el calendario para un Proyecto o Actividad. Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
Tiempo Downtime (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo Tipo de EC CI Type (Transición del Servicio) Una Categoría que se
de durante el cual un Elemento de Configuración o un
usa para Clasificar ECs. El tipo de EC identifica
Inactivida Servicio de
los Atributos y las
d TI no está Disponible en el plazo de su Tiempo
Relaciones que se requieren para un Registro
Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio
de Configuración. Los Tipos de EC incluyen:
de TI se calcula a menudo a partir del Tiempo
Acordado de Servicio y el Tiempo de inactividad. hardware,
Tiempo de Planned Downtime (Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual Documento, Usuario, etc.
un Tipo de Llamada Call Type (Operación del Servicio) Una Categoría que se usa
Inactivida
correctamente después de un Fallo de una pieza de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear
de un Componente. valor para los Clientes en la forma de bienes y
Consulte Resiliencia, Contramedida. Servicios.
Transacción Transaction Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por Urgencia Urgency (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una
ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta medida de cuánto demorará que un Incidente, un
bancaria a otra. Una única Transacción puede Problema o un Cambio
involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por
modificaciones de datos. Lo mismo si todas se ejemplo, un Incidente de Alto Impacto puede tener
completan de forma exitosa, como si ninguna se llega una Urgencia baja,
a ejecutar. si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin
Transición Transition (Transición del Servicio) Un cambio en el estado, del año fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para
que corresponde a un movimiento de Servicio de asignar Prioridad.
TI o de otro Usabilidad Usability (Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede
Elemento de Configuración de un estado del Ciclo de usar una Aplicación, un producto, o un Servicio de TI.
Vida al siguiente. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a menudo en
Transición Service Transition (Transición del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida
una Declaración de
del Servicio de un Servicio de TI. La transición de servicios
Requisitos.
incluye una gran
Usuario User Una persona que usa el Servicio de TI en su labor
cantidad de Procesos y de Funciones y es también el cotidiana.
título de una de las publicaciones más importantes de Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que
ITIL. algunos Clientes no usan el Servicio de TI
Consulte Transición. directamente.
Turno Shift (Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente Utilidad Utility (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por
que desempeña un Rol específico por un período de un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad
tiempo fijo. particular. La utilidad se resume a veces en un "qué
Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del es lo que hace".
personal de Control de Operaciones de TI para dar Consulte Utilidad del Servicio.
soporte a un Servicio Utilidad del Servicio Service Utility (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un
de TI que se emplea 24 horas por día. Servicio de TI
Umbral Threshold El valor de una Medida cuyo papel es provocar una desde la perspectiva de un Cliente. El valor de
Alerta, o Negocio de un Servicio de TI se crea con la
generar una acción de Gestión. Por ejemplo, combinación de la Utilidad de servicios (lo que hace
"Incidente de Prioridad1 no resuelto en el plazo de el Servicio) y la Garantía del Servicio (cuán bien lo
4 horas", "más de 5 errores de disco en una hora", hace).
o "más de 10 cambios han fallado en el mes". Consulte Utilidad.
Unidad de Costo Cost Unit (Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la Validación Validation (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura
categoría a la que se le asignan los Costos, las que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un
Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden Proceso, un Plan, o
contar con facilidad (ej. Número de cualquier otro Servicio a Prestar satisface las
trabajadores, licencias de software) o cosas que se necesidades del Negocio. La Validación asegura que
pueden medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, los Requisitos del Negocio se cumplan aún cuando
Electricidad estos hayan podido cambiar desde su Diseño original.
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro Consulte Verificación, Aceptación, Calificación,
de los Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento Validación y
de Costo “dietas” puede incluir las Unidades de Prueba del Servicio.
Costo de Hoteles, Transporte, Alimentación, etc. Validación y Service Validation (Transición del servicio) El Proceso encargado por la
Consulte Tipo de Costo. Prueba del and Testing Validación y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o
Unidad de Edición Release Unit (Transición del Servicio) Los Componentes de un Servicio cambiado. La Validación y Prueba del Servicio asegura
Servicio de TI que normalmente son editados juntos. que el Servicio de TI se ajusta a su Especificación de
La Unidad de Edición Diseño y que va a satisfacer
normalmente comprende Componentes suficientes las demandas del Negocio.
para realizar una Función útil. Por ejemplo, la Valor Presente Net Present Value (NPV) (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para
Unidad de Edición Neto (NPV) ayudar a tomar decisiones con relación al
podría ser un PC de sobremesa, incluyendo el Desembolso de capital. NPV
Hardware, el Software, las Licencias, la compara los flujos de entradas de caja con los de
Documentación, etc. Otra Unidad de Edición diferente salidas. Un NPV positivo indica que la inversión es
exactos, o si se están alcanzando las metas de Elemento de Configuración que está siendo
Eficiencia y Eficacia. usado para prestar un Servicio a un Cliente.
Consulte Auditoría. Vulnerabilidad Vulnerability Una debilidad que podría ser explotada por una
Valuación del Service Valuation (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de Amenaza. Por ejemplo, un puerto de un cortafuegos
Servicio prestar un Servicio de TI, y el valor total para el abierto, una contraseña
Negocio de ese Servicio de TI. La evaluación del que nunca es cambiada, o una moqueta
servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor inflamable. Un Control perdido también se
de Servicios de TI a ponerse de acuerdo sobre el valor considera como una
del Servicio de TI. Vulnerabilidad.
Variancia Variance La diferencia entre un valor planificado y el valor real
medido. Se usa normalmente en Gestión Financiera,
Gestión de la Capacidad y Gestión del Nivel del
Servicio, pero se podría
aplicar a cualquier área en la que los Planes estén
presentes.
Ventana de Edición Release Window Sinónimo para Ventana del Cambio.
Ventana del Cambio Change Window (Transición del Servicio) Un periodo de tiempo regular y
acordado en el que se pueden implementar los
Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto
mínimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio
normalmente se documentan en los SLAs.
Verificación Verification (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura
que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un
Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar está completo, es
exacto, es Confiable y coincide con su Especificación
de diseño.
Consulte Validación, Aceptación y Validación y Prueba
del
Servicio.
Verificación Verification and Audit (Transición del Servicio) Las Actividades encargadas de
y Auditoría asegurar que la información en la CMDB sea exacta y
que todos los Elementos de Configuración han sido
identificados y registrados en la CMDB. La verificación
comprende los chequeos de rutina que forman parte
de otros Procesos. Por ejemplo, la verificación de un
número de serie de un PC de sobremesa cuando un
Usuario registra un Incidente. La Auditoría es un
chequeo periódico y formal.
Versión Version (Transición del Servicio) La Versión se usa para
identificar una
Línea de Base específica o un Elemento de
Configuración. Las versiones normalmente usan una
convención de denominación que permite identificar
la secuencia o la fecha de cada Línea de Base. Por
ejemplo, la Aplicación de nóminas Versión 3 contiene
funcionalidades actualizadas con respecto a la
Versión 2.
Victoria rápida Quick Win (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad
mejorada de la cual se espera que proporcione un
Retorno Sobre la Inversión en un corto período de
tiempo y con un Costo y un esfuerzo relativamente
pequeños.
Consulte Principio de Pareto.
Visión Vision Una descripción de lo que la Organización pretende
ser en el futuro. La Visión es creada por la Gestión de
alto rango y se