You are on page 1of 17

¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES? Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. .

RECLAMO Y QUEJA Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones. se diferencian de la siguiente manera: RECLAMO: Expresión de disconformidad del consumidor referidos a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. . mediante la cual se expresa una disconformidad. QUEJA: Es aquella disconformidad que no se encuentra relacionada los bienes que comercializa el proveedor o a los bienes que presta. Expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al Público.

en caso lo requiera el consumidor. debidamente numeradas. CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza física o virtual: • Si es de naturaleza física: deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas. . deberá remitirle una copia de su Hoja de Reclamación virtual al correo electrónico que para dichos efectos proporcione. • Si es de naturaleza virtual: deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y.

 Es obligación del proveedor brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada. al que cualquier consumidor pueda acceder virtualmente. .  El libro de reclamaciones deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor así como permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado. Los proveedores que. además utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios deberán implementar también un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual.

•La segunda quedará en posesión del proveedor (esta es la hoja remitida al Oficial de Atención al Usuario). •La tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada (En el caso de la empresa es la que queda archivada en la agencia). .La Hoja de Reclamación( en la empresa denominado Formulario de Atención de Reclamos) de naturaleza física debe contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas: •La primera será obligatoriamente entregada al consumidor consumidor reclamante reclamante al momento momento de dejar constancia de su queja o reclamo.

LLENADO DE LA HOJA DE RECLAMACIÓN El llenado del Formulario de Atención de Reclamos debe ser realizado por el reclamante con letra legible. . Si faltara alguno de los requerimientos esenciales deberán de solicitar al consumidor que estos sean completados dado que son necesarios para la interposición adecuada de su reclamo.

EXHIBICIÓN DE AVISO DE CONTAR CON EL LIBRO DE RECLAMACIONES.).5x0. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales. Las letras de la frase “Conforme a lo establecido (…) ” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5 cm. Cada una de las letras de la frase “Libro de Reclamaciones ” deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 cm. . Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página El tamaño del aviso debe ser una hoja A 4 (210 x297mm.

. deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual para cada uno de ellos. El reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo. La respuesta debe ser otorgada en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. En caso tengan varios establecimientos comerciales abiertos al público.RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES.

¿QUÉ PUEDE HACER EL CONSUMIDOR QUE NO RECIBE RESPUESTA EN DICHO PLAZO? El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi. dicho derecho le asiste en caso de que el proveedor no ponga a su disposición el Libro de Reclamaciones. Asimismo. .

el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente.  En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones.CONSERVACIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES  El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años. .

SBS. 5. Los proveedores atienden directamente los reclamos de los consumidores. PJ. Permite al consumidor presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos. Advertir deficiencias en el Sistema de Atención al Usuario. 6. Mecanismo que permita verificar que los proveedores cumplan con sus obligaciones en el contexto de determinada relación de consumo. . dentro del plazo. facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo. 3. VENTAJAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES 1.) 4. 2. etc. Genera mayor transparencia e información en el mercado. Evita acudir a una tercera instancia (INDECOPI.

El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa. el cual no puede ser menor a 3 días hábiles. ¿CÓMO FISCALIZA EL INDECOPI EL CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTE OBLIGACIÓN?  El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. .

el Indecopi puede imponer desde una amonestación hasta una multa por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias de acuerdo a la gravedad de la infracción.¿QUÉ SANCIONES PUEDE IMPONER INDECOPI EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN?  En caso de que el proveedor no cumpla con poner a disposición de los consumidores el Libro de Reclamaciones o dar respuesta a los reclamos registrados en el mismo. .

¿LAS ENTIDADES PÚBLICAS ESTÁN OBLIGADAS A IMPLEMENTAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES?  El Libro de Reclamaciones sujeto a supervisión por parte del Indecopi. es obligatorio para los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en el mercado. vendan productos o presten servicios a los consumidores . corresponde a la entidad pública implementarlo cuando actuando como proveedor.

Código de Protección y Defensa del Consumidor. o norma que la modifique o sustituya. AUTORIDAD COMPETENTE Y SANCIONES  El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento. . así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capítulo III del Título V de la Ley Nº 29571.