Assertiveness

Oleh :
Arief Alamsyah
 Definisi Asertif

 Asertif adalah menyatakan secara

langsung suatu ide, opini atau
keinginan
 Tujuan : mengkomunikasikan sesuatu
dalam suasana saling percaya
 Asertif membuat kita dapat
“konsisten” dengan standar yang kita
anut
Passive Assertive Aggressive
 I’m OK

AGGRESSIVE ASSERTIVE

You’re not OK You’re OK

PASSIVE / PASSIVE
AGGRESSIVE

I’m not OK
 Passive Assertive Aggressive
Style Tidak Jujur, terbuka, Dominasi
mengekspresikan langsung Win / lose
kebutuhan Mengakui kita punya Not listening
Tidak menghargai diri hak
Menunggu Mendengarkan
kebutuhan orang lain
Non- Small posture Upright, balanced pose Interrupting
verbal Quiet, hesitant voice Firm, clear voice Loud
Little eye contact Steady eye contact Staring, pointing
behaviour
Language Saya ikut saja.. Saya rasa... Kamu salah
Terserah saja... Saya percaya... Kamu tidak becus
Saya ingin
menyampaikan..
 Kenapa Orang Cenderung
Pasif/Agresif
(Teori Kognitif)
 Perasaan takut ditolak/dimarahi atau
perasaan bahwa semua harus setuju
sama “saya”
 Perhatian yang berlebihan terhadap
hak-hak orang lain
 Percaya bahwa cara berkomunikasi
adalah perilaku yang tidak dapat
diubah
 Standar Perfeksionis
Teknik-teknik Bersikap Asertif (1)

 Memberikan umpan balik

 Berikan umpan balik secara jujur
 Fokus pada perilaku bukan “orang”nya
 Deskriptif bukan evaluatif (Stop Naming,
Blaming, Shaming)
 Fokus pada reaksi/perasaan anda sendiri
bukan perasaan orang lain
 Menggunakan kata “saya”, dan kalimat
“Ketika kamu (lakukan/katakan)......saya
merasa......”
Teknik-teknik Bersikap Asertif (2)

 Memberikan umpan balik, lanjt....

 Spesifik, bukan umum. Fokus pada
perilaku tertentu yang baru terjadi, tidak
perlu mengungkit peristiwa masa lalu
kecuali untuk memperkuat bukti. Hindari
generalisasi (Kamu selalu....)
 Fokus pada solusi bukan proyeksi
kemarahan
 Disampaikan secara pribadi
 Bentuk-bentuk Asertif bagi
Farmasis
 Memberikan umpan balik pada anak
buah, sejawat lain
 Meminta umpan balik dari pelanggan
 Menentukan batasan (tentukan
wilayah “tidak”)
 Meminta sesuatu kepada orang lain
 Persisten
 Menjawab kritik
 Perilaku Asertif Kepada
Pasien
 Kesediaan anda untuk memulai,
jangan jadi farmasis yang “pasif”
 Farmasis yang aktif keluar dari meja
peracikan, menyapa pasien,
menjelaskan tentang obat kepada
pasien
 Mendorong pasien asertif
(memintanya terbuka, membuat
daftar pertanyaan tentang terapi di
kunjungan berikutnya)
 Tantangan

 Menghadapi pasien yang marah/kritis

 Emphaty karena pasien sering dalam
kondisi stress karena penyakit atau
masalah biaya
 Kalibrasi : “Anda benar, obat ini memang
mahal, ibu khawatir ya tidak dapat
membelinya ?”
 Jadikan kritik sebagai masukan : “Maaf
sudah membuat ibu kecewa, ada
masukan barangkali untuk apotek kami”
 Perilaku Asertif pada
Profesional Kesehatan lain
Farmasis menelpon seorang perawat di dalam kantor dokter

Farmasis : Saya Dini, apoteker dari Apotek Siaga. Saya ingin berbicara dengan dr. Arief
bisa ?
Perawat : Maaf, dokter sedang bersama pasien saat ini. Apa ada pesan ?
Farmasis : Saya khawatir mengenai resep cotrimoxazole untuk Ny. Titi. Saya perlu
berbicara dengan dr. Arief mengenai hal ini. Bisakah dokter menelpon kami di no
555679 setelah pemeriksaan selesai?
Perawat : Mungkin akan lebih cepat jika Anda memberitahu saya masalahnya. Saya dapat
berbicara dengan dr. Arief dan langsung memberitahu Anda
Farmasis : Terimakasih, tetapi untuk yang ini saya ingin berbicara dengan dr. Arief
secara langsung
Perawat : Dia sangat sibuk dan masih harus mengejar jadwal hari ini.
Farmasis : Saya tahu dia mempunyai jadwal yang sibuk tetapi saya harus berbicara
dengannya segera. Tolong beritahu dia untuk segera menelpon saya.
 Tantangan

 Dokter tidak selalu ramah dalam

menanggapi
 Jangan takut untuk menggungkapkan
karena pikiran bahwa dokter resisten
hanya akan mengurangi
profesionalisme anda
 Penelitian menunjukkan sebagian
besar saran farmasis diterima
 Perilaku asertif Manajer
Farmasis
Manajer : Saya mendengar pembicaraan kamu dengan Ny. Titi sore ini,
kamu tidak sabar dengannya karena tidak mengerti instruksi obatnya. Saya
kecewa karena kamu tidak memperlakukannya dengan hormat. Saya ingin
kamu memperlakukan pasien dengan sopan dan tidak cepat menjadi tidak
sabar dan menghakimi mereka.
Farmasis : Tapi, dia terus mengeluh mengenai betapa lambannya kami dan
dia tidak memperhatikan saat saya menjelaskan petunjuk obatnya. Saya
terbawa emosi.
Manajer : Saya tahu pasien memang kadang menjengkelkan, tapi saya ingin
kamu memperlakukan mereka dengan hormat. Sebagai pasien mereka
sedang dirundung masalah, pikiran tentang penyakit dan biaya
pengobatannya. Ada baiknya kita yang lebih dapat menahan diri. Apotek ini
tidak ada tanpa mereka.
 Fogging :
Kiat Berlapang Dada

Fogging adalah mengakui kebenaran atau

kemungkinan adanya kebenaran pada apa yang
orang lain katakan mengenai diri kita sembari
mengabaikan semua penilaian/penghakiman yang
mungkin mereka siratkan pada cara mereka
berbicara
‘Don’t believe yourself and don’t believe anybody else.’
The Four Agreements:
 Metode “Kaset Rusak”
Ketua Asosiasi : Kamu adalah orang yang sempurna untuk jabatan tersebut.
Jabatan tersebut sangatlah penting dan saya harus memiliki orang yang
tahu persoalan-persoalan tersebut dan berada di atas segalanya.
Farmasis : Saya sangat menghargai hal itu, tapi saya tidak bisa memimpin
komite untuk tahun ini.
Ketua Asosiasi : Saya akan membantu pekerjaanmu. Hal seperti itu tidak
akan memerlukan waktu lebih dari sejam dalam seminggu.
Farmasis : Mungkin anda benar, tapi saya tidak ingin mengetuai komite
tersebut saat ini.
Ketua Asosiasi : Kenapa tidak? Kami bisa membantu menyelesaikan
masalah-masalah yang mungkin akan ada selama kamu mengetuai komite
Farmasis : Keputusannya sangat pribadi. Saya tidak dapat menjadi ketua
komite saat ini. Terima kasih atas kepercayaanya
Terima Kasih