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FACULDADES INTEGRADAS PITAGORAS DE MONTES

CLAROS - FIP- MOC. CURSO DE ENGENHARIA DE


PRODUÇÃO

UM ESTUDO DE TEORIA DAS FILAS EM


UMA CASA LOTÉRICA EM MONTES
CLAROS

POR: JULIA BARBOSA MARTINS


MARINA RIBEIRO DE SANTANA
ORIENTADOR: PEDRO CÂNDIDO NASCIMENTO
FILHO
INTRODUÇÃO
JUSTIFICATIVA
PROBLEMA

 QUAL O TEMPO DE PERMANÊNCIA DO


CLIENTE NA FILA?
OBJETIVO GERAL

 DIMINUIR O TEMPO QUE O CLIENTE FICA


NO SISTEMA.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 IDENTIFICAR QUAL A TAXA DE
OCUPAÇÃO ;
 O TEMPO QUE OS CLIENTES
PERMANECEM NA FILA ;
 AUMENTAR A QUANTIDADE DE
CLIENTES ATENDIDOS ;
 AUMENTAR A EFICÁCIA NO
ATENDIMENTO;
 DIMINUIR O TEMPO DE ESPERA NA FILA;
REFERENCIAL TEÓRICO
 Teoria das filas
PRADO, Darci; ARENA® LES
 Elementos de uma fila
PRADO, Darci;
 Características de uma fila
Vianna (2003), PRADO, Darci; ARENA® LES
METODOLOGIA

 Estudo de Caso ;

 Planilha de coleta de dados ;

 Unidade de análise: Norte Minas Loteria ;

 Cliente da Lotérica ;
DESENVOLVIMENTO
 Tabela 1 – Chegada e Permanência no
sistema

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 2 – Tempo de Atendimento

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 3 – Memorial de cálculos

Taxa de Chegada 2,0693 minutos


Taxa de Serviço 4,949 minutos
Ocupação média dos caixas 41,81%
Tempo médio de permanência em Fila 0,1451 minutos
Tempo médio de permanência no Sistema 0,3472 minutos
Quantidade média de clientes em Fila 0,3004 minutos
Quantidade média de clientes no Sistema 1,7185 minutos

Fonte: Elaborado pelas autoras


Fluxograma atual do sistema

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 4 _Tempos de Simulação

Tempos de Simulação

Características Mínimo Média Máxima

Agregação de valor 2,7066 4,4719 41,9821

Espera em Fila Caixa 1 0,5057 1,2888 38,1072

Espera em Fila Caixa 2 0 0,9429 4,9898

Permanência no Sistema 3,2 5,72 41,9821

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 5 _ Ocupação e Formação de Filas

Ocupação e Formação de Filas


Características Mínimo Média Máxima
Ocupação Caixa 1 0,36 0,5542 1
Ocupação Caixa 2 0,003 0,1033 1
Tamanho das Filas Caixa 1 0,06 0,1834 2
Tamanho das Filas Caixa 2 0 0,0157 1
Total de Clientes Atendidos 83 90,2 105

Fonte: Elaborado pelas autoras


SIMULAÇÃO DA PROPOSTA DE
MELHORIA
 Figura 5: Fluxograma da proposta de melhoria

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 6 _Tempos de Simulação

Tempos de Simulação
Características Mínimo Média Máxima
Agregação de valor 2,7066 4,4719 41,9821
Espera em Fila Caixa 1 0,5057 1,2888 38,1072
Espera em Fila Caixa 2 0 0,9429 4,9898
Permanência no Sistema 3,2 5,72 41,9821

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 7 _Ocupação e Formação de Filas

Ocupação e Formação de Filas


Características Mínimo Média Máxima
Ocupação Caixa 1 0,36 0,5542 1
Ocupação Caixa 2 0,003 0,1033 1
Tamanho das Filas Caixa 1 0,06 0,1834 2
Tamanho das Filas Caixa 2 0 0,0157 1
Total de Clientes Atendidos 83 90,2 105

Fonte: Elaborado pelas autoras


 Tabela 8 _ Comparação entre os tempos médios obtidos
nas simulações em minutos
Comparação entre os tempos médios obtidos nas simulações em
minutos
Características Simulação Simulação Diferenças
estado atual estado futuro obtidas
Espera em fila caixa 1 4,683 1,2888 72,48%
Espera em fila caixa 2 NA 0,9429 NA
Permanência no sistema 8,327 5,720 31,31%
Tamanho máximo das 9 2 77,80%
filas

Fonte: Elaborado pelas autoras


CONSIDERAÇÕES FINAIS

 Redução de tempo médio de espera na fila


de 72,48%;
 O tempo médio de cliente no sistema foi
reduzido em 31,3%;
 Redução de 77,8% no tamanho da fila;
REFERÊNCIAS
 ALVES-MAZZOTTI, A. J.; GEWANDSZNAJDER, F. O método nas
ciências naturais e sociais: pesquisa quantitativa e qualitativa. São
Paulo: Pioneira. 1998;
 ANDRADE, Eduardo Leopoldino de. Introdução à pesquisa operacional.
LTC - Livros Técnicos e Científicos, Rio de Janeiro. 2000;
 AQUILANO, N.J.; CHASE, R.B.; JACOBS, F.R. Administração da
Produção e Operações para Vantagens Competitivas. 11ª.ed. São
Paulo. McGraw-Hill. 2006;
 ARENALES, Et-al, Armentano, Morabito, Yanasse. Pesquisa Operacional.
6ª Tiragem, ED; Campus- Abrepro, Rio de Janeiro, RJ. 2007;
 CERVO, A., BREVIAN, P.A. A metodologia científica. S. Paulo, McGraw-
Hill. 1983;
 CHWIF, L. Redução de modelos de simulação de eventos discretos na
sua concepção: uma abordagem causal. Tese de Doutorado. Escola
Politécnica da USP. Departamento de Engenharia Mecânica. 1999;
 Eduardo Leopoldino. Introdução a Pesquisa Operacional. 4ª Ed, LTC –
Livros Técnicos e Científicos Editora Ltda, Rio de Janeiro, RJ. 2011
 FOGLIATTI, M. C. e MATTOS, N. M. C. Teoria de filas. Rio de janeiro:
Interciência. 2007;
 FONSECA, João José Saraiva da. Metodologia da pesquisa científica.
Ceará: Universidade Estadual do Ceará. 2002;
 GIANESI, I. G. N; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços:
operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas. 1994;
 GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2007;
 GROSS, D. SHORTLE, J. F. THOMPSON, J. M. HARRIS, C. M.
Fundamentals of Queueing Theory. New Jersey: John Wiley & Sons, 2008;
 GUEDES D. B.; ARAÚJO, A. C. Gestão de filas: um estudo de caso em
torno da qualidade dos serviços numa agência bancária da região
metropolitana do Recife – PE. In: Encontro Nacional de Engenharia de
Produção, XXXIII, 2013, Salvador, BA: ENEGEP, 2013;
 HILLIER, F.; LIEBERMAN, G. J. Introduction to Operations Research. 7.
Ed. São Paulo: Mcgraw-Hill. 2001;
 LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo.
Saraiva, 2002;
 LUSTOSA, P. R. B.; PONTE, V. M. R.; DOMINAS, W. R. Simulação. In:
CORRAR, L. J.; THEÒPHILO, C. R. (Orgs.). Pesquisa Operacional para
decisão em contabilidade e administração. São Paulo: Atlas. 2004;
 MIRSHAWHA, V. Elementos da Pesquisa Operacional. 1ed, São Paulo,
Nobel. 1977;
 OLIVEIRA, M. P. V. Marketing de relacionamento no setor bancário: A
importância do relacionamento de longo prazo para clientes
investidores. 2008;
 PARRA FILHO, Domingos; SANTOS, João Almeida. Metodologia
Científica. 4. ed. São Paulo: Futura. 2001;
 PRADO, D. Usando o Arena em simulação. Belo Horizonte: DG. 1999;
 SHEIKH, T. SINGH, S. K. KASHYAP, A. K. Application of queuing theory
for the improvement of bank service. International Journal of Advanced
Computational Engineering and Networking, v.1, n.4, jun. 2013;
 TAHA, HAMDY A. Pesquisa Operacional. 8.ed. São Paulo: Pearson,
2008;
 VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração.
5ª ed. São Paulo: Atlas. 2003;
 VIANNA, H. Método para Dimensionamento da Quantidade Ótima de
Sondas de Produção em um Campo de Petróleo Estudo de Caso. Tese
de M. Sc., Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC,
Brasil. 2004.