Herramientas de Calidad Total

Las Siete Herramientas Básicas

 Diagramas causa-efecto
Materiales Personas

Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta

Otras Proceso
Diagrama Causa - Efecto: Ejercicio
Area: Central Telefónica.
 Problema: En la actualidad los operadores de la Central
Telefónica se están demorando, en promedio, más de
seis (06) timbradas en contestar, lo que está generando
malestar en los clientes, proveedores y trabajadores.
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO : SERVICIO ATENCIÓN TELEFÓNICA
RECEPTOR LLAMADA
LLAMADA INGRESO

REBOTE
DESVÍO
NO ESTA LLAMADAS
ANEXOS
NO CONTESTA
NO SABEN CON QUIÉN HABLAR
INTERNAS
OCUPADO DEFINIR CLIENTES
RESPONSABLE
TELESERVICIO
SOLO SABEN # CENTRAL
ANEXO CONSULTAN SI
COMPARTIDO ALGUIEN SALIÓ

FALTAN ANEXOS
DEMORA EN
ENTREGA DOCUMENTOS
CONTESTAR
AMBIENTE
NO ESTÁ EN SU SITIO TRABAJO
NO OFRECE DIFICULTAD
INFORM. GRAL. PARA ESCUCHAR
FALTA PROGRAMAS INDICA DÓNDE
SACA EQUIPO INADECUADO
DE CONTROL QUEDA UN ÁREA
FOTOCOPIAS

ANUNCIA
LISTA DESACTUALIZADA DEMORA PARA
RECEPCIÓN
TRANSFERIR LLAMADAS
NO PUEDE DEJAR HACE LLAMADAS ATENCIÓN VISITAS
MENSAJES AL PERSONAL
RECEPCIÓN DOCUMENTOS
EXTRANJERO

AVISA LLEGADA FAX

CENTRAL
TELEFONISTA
TELEFÓNICA
 Área Área Técnica GAF Contabilidad
Solicitante G. General Proveedor Almacén Solicitante /Tesorería

Solicitud de Compra

Diagrama de Flujo Gerente / Jefe del

Área

Aprueba Solicitud

Gerente
Central

Aprueba Solicitud

Logística

No Selecciona y
Item Nuevo Aprueba proveedor

 Representación Si
Resp. Técnico

Llena Especificaciones
Técnicas y sugiere
Proveedores
Logística

Prepara y Aprueba
Orden de Compra

gráfica de un proceso. Gerente Central

Autoriza informe de
proveedores y
GAF

Aprueba Orden
de Compra

solicitud

 Usos:
Proyecto
Especial

Si

Gerente General
No

– Documentar proceso
Aprueba Orden
de Compra

Si
Resp. Técnico Requiere

existente.
Contrato
Revisa contrato
elaborado por
Asesor Legal No

ORDEN DE A
COMPRA

– Introducir Logística

Almacén

modificaciones.
Proveedor

Gerente General
Recibe Orden de
Firma Contrato Compra y Contrato

– Diseñar proceso
A

CONTRATO

Logística

nuevo.
Recibe el ítem y
verifica las
Área técnica Envía Producto especificaciones Contabilidad
técnicas junto con
Area Legal Revisa Orden de
Área Técnica
Compra,Factura y Guía
Proveedor de Remisión

– Identificar puntos Entrega ítem

al Solicitante Contabilidad

Provisiona

control.
Factura
Recibe el ítem
MOV. DE ACTIVO
FIJO
Tesorería
Contabilidad

Paga
Solicitante Fin
Área técnica