MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE DE

CARELIS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un documento en la que se estipule como es el modo de servir al
cliente en el momento que se esta vendiendo el producto o realizados el
pedido.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Permitir al cliente la elección de su producto o servicio de acuerdo a sus

necesidades y requerimientos.
 Incentivar al personal para mejorar el trato que se brinda según el cliente,
 Mejorar el servicio al cliente, investigando al cliente y proponiendo
mejoraras en el servicio y el proceso de la atención del mismo.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Accesibildiad: Los clientes

puden transmitir sus
quejas, reclamos y
tramites.

Tomar la iniciativa : Disponibilidad de

Conocer la neceisdad del información: Acceso de
ciente y ofrecer el mejor información solicitado en
producto disponible. cualquier momento.

Orientación a la solución:
Orientación al cliente:
tratar de satisfacer las
Ofrecer el mejor servicio
necesidades de nuestros
al cliente
clientes.
 VALORES
Responsabilidad
Honestidad
Es el compromiso
laboral y moral que Contestar siempre Comunicación
surge por la son sinceridad al
posible Mantener
cliente. comunicado al
equivocación
cometida por un cliente del proceso
empleado de su pedido.
POLITICAS DE SERVICIO
 Es deber de los miembros de CARELIS brindar un
servicio adecuado, con respeto ha nuestros
clientes, atendiendo con calidad y calidez.
 Escuchar a los clientes con respeto y esmero
para construir relaciones de largo plazo que
contribuyen a la calidad del servicio.
 Escuchar atentamente a las necesidades del
cliente y mantener una comunicación constante
con nuestro cliente.
 Atender al cliente es responsabilidad de todos los
integrantes que conforman CARELIS
 Preservar el entorno ambiental y social de la
empresa.
 Contar con una línea gratuita que permita
realizar al cliente todos los tramites o quejas del
servicio.
 Tener un horario establecido para la atencional
cliente.
SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIN AL
CLIENTE

Sistemas de
quejas y
reclamos

Buzón de
Se pregunta
sugerencias,
directamente al
quejas y
cliente.
reclamos
COMPONENTES BASICOS PARA UN BUEN
SERVICIO
Comunicación: se debe mantener bien informado al
cliente, utilizando términos entendible para el.

Comprensión al cliente: Es conservar una buena

comunicación que permita saber que desea, cuando los
desea y como lo desea.
Accesibilidad: es el grado en el que todas las personas
puedan utilizar cualquier objeto para sugerencias, quejas
y reclamos.

Capacidad de respuesta: es la disposición de ayudar a

los cliente.

Fiabilidad: Es la habilidad para establecer el servicio de

forma fiable y cuidadosa.
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

 La atención oportuna, la amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro

trabajo hará mas fácil que el cliente se sienta cómodo y sienta que pronto
encontrará una solución a sus problemas.
 Si se esta atendiendo a un cliente y de pronto se acerca uno nuevo, no se debe
ignorarlo sino invitarlo a sentarse y decir que lo mas pronto posible será atendido.
 En caso de que el empleado este realizando un trabajo interno o atendiendo una
llamada se debe suspender y atender al cliente inmediatamente.
 Tanto el aludo de bienvenida como la despedida debe de ser en forma respetuosa,
agradable y sincero.
 Dirigir la miarada al rostro del cliente o a la persona que nos habla.
 Realice preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar.
 Utilice un tono de voz suave y su ritmo de transmisión debe ser relajada que no
refleje ni prisas ni ansiedad.
 Conteste las preguntas y si no se saben las respuestas realice el esfuerzo de buscar
la información.
GRACIAS