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1.

- Sistema de Calidad
1.- Sistema de Calidad
Definición:
Es el resultado de acciones conjuntas que una empresa pone en marcha
para la mejora de procesos.

El concepto básico del sistema de calidad es el conjunto de las
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización
de una empresa, que ésta misma establece, para llevar a cabo la gestión de
su calidad.

• Alinea varios elementos para cumplir un mismo objetivo, suele tardar
meses o, incluso, años. No es una tarea sencilla.
• Puede convertirse en un factor clave para alcanzar el éxito empresarial.
• Busca mejorar de manera continua los procesos, con el fin de ofrecer
servicios y productos de la máxima calidad.
Evolución histórica del concepto de sistema de calidad.
Etapa Concepto Finalidad
•Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo
Artesanal •Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
necesario para ello.
•Crear un producto único.

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se •Satisfacer una gran demanda de bienes.
Revolución Industrial
identifica Producción con Calidad). •Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con Garantizar la disponibilidad de un armamento
Segunda Guerra Mundial
la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) eficaz en la cantidad y el momento preciso.

•Minimizar costes mediante la Calidad
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera •Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de bienes causada
Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor
por la guerra
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de
Control de Calidad Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
bienes defectuosos.
•Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que •Prevenir errores.
Aseguramiento de la Calidad
se produzcan bienes defectuosos. •Reducir costos.
•Ser competitivo.
•Satisfacer tanto al cliente externo como
Teoría de la administración empresarial centrada en la interno.
Calidad Total
permanente satisfacción de las expectativas del cliente. •Ser altamente competitivo.
•Mejora Continua.
2.- Control de Calidad
2.- control de Calidad
El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas
utilizadas para detectar la presencia de errores.

La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios
cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

La función consiste en la recolección y análisis de datos que después se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de
muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único
inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada
producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad a veces de
reutilizarlo.
Objetivos de un control de calidad:
• Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y
conseguir los objetivos de la empresas.
• El control de calidad debe aplicarse a todos los procesos de la empresa.
• En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que
el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del
producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución.

Ventajas de establecer procesos de control de calidad
• Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la empresa.
• Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.
• Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.

Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las
operaciones y, por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un impacto en los
objetivos de la compañía.
Cronología del control de calidad
Año Acontecimiento
1911 Se publica el trabajo de Frederick Winslow Taylor sobre medición del trabajo4​.

Walter A. Shewhart publica el control estadístico de procesos (SPC) donde se trata el control de
1931 procesos mediante gráficos o cartas de control (aún en uso actualmente) y otros métodos
estadísticos.

1956 Armand Feigenbaum crea el Control Total de Calidad.
1979 Philip Crosby publica su teoría de cero defectos, sus 14 pasos y las 5S´s.
William Edwards Deming desarrolla las ideas de Shewhart mediante el concepto de Calidad
1986
Total de Procesos y Kaizen.
Joseph M. Juran desarrolla los conceptos de trilogía de la calidad y sus 10 medidas para la
1985
mejora de calidad. Desarrollo los conceptos de costos de calidad.
Kaoru Ishikawa desarrolla la ingeniería de procesos, sus 7 herramientas estadísticas y los
1985
círculos de calidad.
Shigeru Misuno desarrolla el control de calidad a todo lo ancho de la compañía (CWQC-
1988
Company Wide Quality Control).

1990 Administración por Calidad Total (TQM); uso de herramientas avanzadas como Seis Sigma.
Actividad en equipo.
1.- Formar 7 equipos de 4 personas.
2.- Consultar en Internet los temas asignados por el maestro.
3.- Deberán leer los temas que se les asigne y sacar un resumen completo.
4.- Con el resumen, hacer una presentación en Power Point. Puede incluir dibujos,
fotografías, videos, etc. etc.
5.- Revisión del trabajo el 09 de Agosto durante la hora de clase.
6.- Presentación del trabajo a sus compañeros. 10 y 13 de Abril. Mínimo 20 min. de
duración por presentación.
7.- Actividad será evaluada como parte de investigación y presentación de temas.
8.- Los temas serán:
1. Frederick W. Taylor. Biografia. Trabajo sobre Medición del trabajo.
2. Walter Shewhart. Control estadístico de proceso (SPC)
3. Philip Crosby. a) Filosofia cero defectos. B) 14 Pasos de Crosby
4. Joseph Juran. a) Trilogia de la calidad. b) 10 medidas para la mejora de la calidad.
5. Kaoru Ishikawa. 7 Herramientas de calidad. Describirlas y aplicaciones.
6. Kaoru Ishikawa. Circulos de calidad. Principio, funcionamiento, aplicación.
7. Shigeru Misuno. CWQC. a) Definicion. b) 10 principios de CWQC.

9.- Entregas de los trabajos 10 Agosto no mas tarde de las 13:00 Hrs. al correo
jrangel54@hotmail.com.
Adicionalmente deberán mandarlo a el correo del grupo.
3.- el ciclo de la Calidad
CIRCULO DE CALIDAD
O
CIRCULO DE DEMING
El circulo o ciclo de Calidad o de Deming conocido también como circulo
PDCA (Plan-Do-Check-Act) o ciclo de mejora continua es una estrategia
para mejorar la calidad en 4 pasos.
Plan (Planificar). Se establece un plan estratégico, las actividades necesarias para
obtener el resultado esperado.

Do (Hacer). Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: Organizar, dirigir,
asignar recursos y supervisar la ejecución.

Check (Verificar). Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control
son recopilados y analizados comparándolo con los requisitos especificados
inicialmente, para saber si se han cumplido y evaluar si se dio la mejora esperada.

Act (Actuar). Con base en las conclusiones del paso anterior elegir una opción.
• Si se detectaron errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo PDCA.
• Si no se detectaron errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de
los procesos y documentarlas, retroalimentación a la fase de planificación.
• Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones al proceso.
• Ejercicio:
4.- Calidad en el producto.
La calidad de un producto es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

La calidad de un producto y/o servicio:
Es un conjunto de características o propiedades inherentes, que tiene un
producto o servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas
que se ven reflejadas en una sensación de bienestar de complacencia.

Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es
fundamental para evitar un producto final defectuoso.
Diferencia entre los requisitos del Sistema de calidad y los del producto
Sistema de calidad.
• Calidad del diseño: una compañía debe determinar lo que estos desean de sus
productos y servicios. Entonces, los productos y servicios se diseñan para que
exhiban los atributos necesarios para cumplir con las expectativas del cliente.
• Calidad de los procesos de producción: deben de estar diseñados y construidos
para que tengan la capacidad de ofrecer productos con atributos que sean del
cliente.
• Calidad de conformidad: Las instalaciones de producción deben manejarse para
producir operaciones y servicios que cumplan con las expectativas de diseño y
desempeño dirigidas a las expectativas de calidad de los clientes.
• Calidad del servicio al cliente: todos los contactos entre clientes y empresa
deben administrase para que los clientes perciban que se les trata con justicia y
cortesía, y que sus necesidades se atienden con prontitud, cuidado y atención.
• Cultura de la calidad de la organización: toda organización debe "energizarse"
para diseñar, producir y atender productos y servicios que llenen las expectativas
de los clientes.
Producto.
• Desempeño: lo bien que el producto o servicio cumple el uso pretendido por el
cliente.
• Características: cualidades especiales que resultan atractivas para los clientes.
• Confiabilidad: la probabilidad de falla, mal funcionamiento o necesidad de
reparación.
• La capacidad de reparación: la velocidad, costo y la facilidad de reparación y
mantenimiento.
• Durabilidad: el tiempo o cantidad de uso antes de necesitar reparación o
reemplazo.
• Apariencia: El efecto sobre los sentidos: apariencia, sensación, sabor, olor, etc.
• Servicio al cliente: trato que reciben los clientes antes, durante y después de la
venta.
• Seguridad: Lo bien que los productos protegen a los usuarios antes, durante y
después de su uso.
4.- Calidad en el proceso.
Concepto de un proceso:
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a
cabo una actividad.

Proceso productivo:
Es el conjunto de operaciones planificadas de transformación de unos
determinados factores o insumos en bienes o servicios mediante la
aplicación de un procedimiento tecnológico.
La administración de un proceso comprende varias fases, etapas o
funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de
aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina,
correctamente.
Proceso de Producción

PROCESO DE SALIDAS
ENTRADAS
PRODUCCION O
TRANSFORMACIÓN

Un proceso de transformación convierte los insumos en un producto deseado

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Calidad en el proceso productivo:
Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización
es fundamental para evitar un producto final defectuoso.

El Departamento de Calidad de una empresa es el encargado de
controlar y asegurar la calidad de los productos finales de una
organización a través de los procesos de producción de la misma.

El departamento de Producción es el encargado de hacer los
productos con calidad cumpliendo los estándares dictados por el
cliente final.
El proceso productivo es un proceso administrativo.
En su concepción más sencilla se puede definir el proceso administrativo
como el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se
efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un
proceso integral
Estas funciones fundamentales del proceso de administración son:
1. La planeación: para determinar los objetivos en los cursos de acción
que van a seguirse.
2. La organización: para distribuir el trabajo entre los miembros del
grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3. La ejecución: por los miembros del grupo para que lleven a cabo las
tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.
4. El control: de las actividades para que se conformen con los planes.
5.- Calidad en el
servicio al cliente.
Calidad en el Servicio.
Calidad en el Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de
Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Calidad en el Servicio.
Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de
sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

El servicio de calidad al cliente es un ingrediente vital en la capacidad de una
empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en el negocio. No sólo
un servicio de calidad construye la lealtad para la compañía y el producto por
encima de todas las otras formas de comercialización, casi garantiza la viabilidad de
la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy.
Calidad en el Servicio.
• La percepción de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en
el proceso de toma de decisiones.
• Los consumidores quieren tener una experiencia de compra memorable y el
aspecto más importante de la experiencia de compra del consumidor es su
percepción del servicio.
• El aspecto más importante de la decisión de un consumidor sobre dónde ir de
compras va a ser su percepción sobre si la calidad de servicio al cliente que recibe
es congruente con el nivel de respeto y cortesía necesarios para ganar y
conservar su lealtad como consumidor contencioso.
• Si una organización no puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad
de que el cliente continué como patrono de la organización es muy dudosa.
• Un cliente compra en los lugares donde él o ella se siente cómodo y donde el
servicio prestado es de la más alta calidad.
Gracias!!!!!!