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UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA

FACULTAD DE ECONOMÍA Y PLANIFICACIÓN
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

COMPORTAMIENTO Y CULTURA DE
LAS ORGANIZACIONES

Unidad 7: INTELIGENCIA EMOCIONAL
Por: Ampelio Ferrando Perea
SUMARIO

Por qué hablar de Inteligencia Emocional.
El cociente intelectual y el cociente
emocional
Que son las emociones
Antecedentes
Definiciones de inteligencia emocional
Inteligencia emocional en la empresa
Habilidades y competencias de la
inteligencia emocional
Aplicaciones de la inteligencia emocional en
la empresa
El test de coeficiente emocional
¿PORQUÉ HABLAR DE INTELIGENCIA EMOCIONAL?

“...las personas intelectualmente más brillantes no suelen
ser las que más éxito tienen, ni en los negocios, ni en la
vida privada...”
“...las investigaciones sugieren que un ejecutivo o
profesional técnicamente eficiente es
una persona que percibe más hábil, fácil y rápidamente
que los demás, los conflictos en gestación, los puntos
vulnerables, las distancias que se deben salvar, las
relaciones más rentables,...”
¿PORQUÉ HABLAR DE INTELIGENCIA EMOCIONAL?
EN EL MUNDO ACTUAL EL CE ES MÁS
IMPORTANTE QUE EL CI

 Para triunfar en
la vida, la
Inteligencia
Emocional es más
importante que
TODO lo
aprendido en el
colegio y en la
universidad.
Cociente Cociente
Intelectual Emocional

Mide la capacidad analítica de un Mide la capacidad emotiva de un
sujeto. sujeto.

No es trasferible a través de la Es transferible a partir de la
capacitación. socialización.

Es desarrollable a través de la Es desarrollable a través de
educación. estímulos educativos.

Una vez adquirido su nivel máximo, Una vez adquirido su nivel máximo,
este permanece constante a lo largo el mismo puede variar según
del tiempo. vivencias del individuo.
EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL COCIENTE
EMOCIONAL

RESULTADO
ESTANDAR
PAUTA INTERPRETATIVA
130 + MARCADAMNETE ALTA , CAPACIDAD EMOCIONAL
INUSUALMETE BIEN DEESARROLLADA

120-129 MUY ALTA CAPACIDAD EMOCIONAL EXTREMADAMENTE BIEN
DESARROLLDA

110-119 ALTA CAPACIDAD EMOCIONAL BIEN DESARROLLADA

90-109 PROMEDIO, CAPACIDAD EMOCIONAL ADECUADA

80-89 BAJA CAPACIDAD EMOCIONAL SUBBDESARROLLA, NECESITA
MEJORAR

70-79 MUY BAJA CAPACIDAD EMOCIONAL EXTREMADAMENTE
DESARROLLADA, NECISTA MEJORAR

POR DEBAJO MARCADAMENTE BAJA , CAPACIDAD INUSUALMENTE
DE 70 DETERIORADA, NECESITA MEJORAR.
¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?
Daniel Goleman entiende
EMOCIÓN como:

“Un sentimiento que
afecta a los propios
pensamientos, estados
psicológicos, estados
biológicos y voluntad
de acción”
¿QUÉ ES UNA EMOCIÓN?
Sistema de alerta que se activa ante algún
cambio significativo para nosotros.
Evalúa e informa sobre nuestra situación en el
entorno y nos produce:
• Una sensación de bienestar o aversión.
• Una movilización una energía física y
psíquica.
• Una predisposición para la acción.
CUADRO DE EMOCIONES
Duelo Depresión Confusión
Decepción Indignación Irritabilidad
Hostilidad Cólera. Miedo
Pánico Melancolía Decepción
Nerviosismo Consternación Terror
Fobia Pesimismo Satisfacción
Euforia Éxtasis Placer
Gratificación Felicidad Rabia
Furia Resentimiento Desesperación
Temor Aprensión Ansiedad
EL CEREBRO EMOCIONAL
Las personas con predominio del hemisferio
derecho son emocionales, intuitivas, en algunos
casos extremadamente sensibles y perceptivos.
Estas personas suelen sacar conclusiones por lo
que sienten y no por lo que piensan; pese a ello,
cuando siguen la voz de su intuición,
generalmente no se equivocan.
Sin embargo, para la educación occidental, las
personas con hemisferio derecho dominante,
donde están presentes emociones y sentimientos,
han sido desvalorizadas.
 Por estudios recientes, se sabe que una
persona con hemisferio derecho dominante,
tendiente a demostrar sus emociones, tiene más
posibilidades en áreas que requieren gran
creatividad.
EL CEREBRO EMOCIONAL
Lado Lado
izquierdo derecho
Cerebro Analítico Conceptual
pensante Matemático Holístico
Técnico Imaginativo
(Neocórtex) Lógico Integrador
Racional Espacial
Práctico Intuitivo

Cerebro Organizado Comunicativo
emocional Orientado al detalle Emotivo
Tradicional Sensible
(Sistema Fiable Expresivo
límbico) Secuencial Espiritual
Orientado al logro
SISTEMA LÍMBICO Y AMIGDALAS
¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA?
Es la capacidad para responder de la mejor manera
posible a las exigencias que el mundo nos
presenta.
EL CEREBRO EMOCIONAL
Lado Lado
izquierdo derecho
Cerebro Analítico Conceptual
pensante Matemático Holístico
Técnico Imaginativo
(Neocórtex) Lógico Integrador
Racional Espacial
Práctico Intuitivo

Cerebro Organizado Comunicativo
emocional Orientado al detalle Emotivo
Tradicional Sensible
(Sistema Fiable Expresivo
límbico) Secuencial Espiritual
Orientado al logro
EL CEREBRO EMOCIONAL
Lado Lado
izquierdo derecho
Cerebro Analítico Conceptual
pensante Matemático Holístico
Técnico Imaginativo
(Neocórtex) Lógico Integrador
Racional Espacial
Práctico Intuitivo

Cerebro Organizado Comunicativo
emocional Orientado al Emotivo
detalle Sensible
(Sistema Tradicional Expresivo
límbico) Fiable Espiritual
Secuencial Orientado al logro
Antecedentes de la Inteligencia
Emocional
En 1983 Gardner en su obra
"Frames of Mind", revoluciona el
concepto de inteligencia a través de la
teoría de Inteligencias Múltiples.
Introduce dos tipos de inteligencia: la
“Inteligencia Interpersonal” y la
“Inteligencia Intrapersonal”.
LAS OCHO INTELIGENCIAS Howard Gardner
ANTECEDENTES DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Inteligencia Interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear para sentir
distinciones entre los demás: en particular, contrastes en sus estados de ánimo,
temperamentos, motivaciones e intenciones. (Gardner, 1990)

Inteligencia Intrapersonal como "el conocimiento de los aspectos internos de una
persona: el acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, la
capacidad de efectuar discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerlas un
nombre y recurrir a ellas como un medio de interpretar y orientar la propia conducta..."
(Gardner 1990).
Definiciones de Inteligencia Emocional
Es la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar
bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras
relaciones. Daniel Goleman

La capacidad de sentir, entender y aplicar
eficazmente el poder y la agudeza de las
emociones como fuente de energía humana,
información, conexión e influencia.Robert Cooper

Un subconjunto de la inteligencia social que comprende
la capacidad de controlar los sentimientos y emociones
propios así como los de los demás, de discriminar entre
ellos y utilizar esta información para guiar nuestro
pensamiento y nuestras acciones. Peter Salovey y Jhon Mayer
USOS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL

En el desarrollo personal de las personas.

En la crianza y educación de los hijos.

En el trabajo.

En toda relación del

ser humano.
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FACULTAD DE ECONOMÍA Y PLANIFICACIÓN
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

“INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN LA EMPRESA”
IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN EL MANEJO DE EMPRESAS

La Inteligencia Emocional es importante por:

La existencia de modelos de Cultura
Organizacional débiles,
pues los valores, hábitos y normas de una
institución no son los adecuados,
ya que existe carencia de verdaderos líderes que
actúen con Inteligencia Emocional
IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN EL MANEJO DE EMPRESAS

La Inteligencia Emocional es importante por:

Crecientes conflictos entre el empleador y
empleado y resistencia al cambio, por estar en
una sociedad llena de paradigmas.

En EE.UU. el 90% de los trabajadores tienen al
menos un comentario negativo acerca de su jefe.
IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN EL MANEJO DE EMPRESAS

La Inteligencia Emocional es importante por:
Falta de comunicación entre el empleador y sus
empleados.
En EE.UU., el 46 por ciento de los que dejan un empleo
lo hacen porque sienten que no se les aprecia (Secretaría
de trabajo de los EE.UU).
IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN EL MANEJO DE EMPRESAS

La Inteligencia Emocional es importante
por:

La necesidad fomentar un real trabajo en
equipo con el fin de desarrollar y diseñar
objetivos comunes, y para ello es necesario
conocer aspectos de la Inteligencia
Emocional.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL
CONTRATO DE PERSONAL
Según una encuesta nacional en USA, en los trabajadores que ingresan a trabajar por

primera vez, se busca que cumplan con algunos aspectos de la inteligencia emocional:

• Saber escuchar y comunicarse oralmente.

• Adaptabilidad y respuestas creativas ante los obstáculos y reveses.

• Dominio personal, confianza en uno mismo, motivación para trabajar en pos de un

objetivo,deseo de desarrollar la carrera y enorgullecerse de lo alcanzado.

• Efectividad grupal e interpersonal, espíritu de colaboración y de equipo, habilidad

para negociar desacuerdos.

• Efectividad en la organización, deseo de contribuir, potencial para el liderazgo.
Ventajas de la Inteligencia Emocional en
la empresa
Su aplicación en la empresa trae
ventajas tales como:
 Comunicación eficaz.
 Bienestar consigo mismo y
el entorno.
 Muy buen ambiente laboral.
 Motivación puesta al servicio
de las metas.
Mejora en trabajo de equipo
 Relaciones efectivas con los
clientes
En consecuencia, aumento de la
rentabilidad de la empresa.
GESTIÓN Y DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN LA EMPRESA: TALLERES

Los talleres de Inteligencia Emocional serán
efectivos cuando:
 Los objetivos estén claros y muy bien definidos
 Sean guiados por profesionales de la inteligencia
emocional.
 Se logre un clima de confianza, apertura y sinceridad.
 Se siga una metodología vivencial,
 Propicien la introspección, la reflexión y la toma de
conciencia.
 Conecten con las emociones y la motivación de cada
participante.
Se logrará un cambio de conducta y hábitos de forma
consistente, donde tanto la organización como el
participante se sentirán satisfechos con el proyecto de
mejora asumido.
HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
APTITUDES HABILIDADES COMPETENCIAS
(1)Conciencia emocional (2)Autoevaluación
AUTOCONCIENCIA
precisa (3)Confianza
(4)Autocontrol (5)Confiabilidad (6)Escrupulosidad
AUTORREGULACIÓN
PERSONALES (7)Adaptabilidad (8)Innovación
(9)Afán de
MOTIVACIÓN triunfo (10)Compromiso (11)Iniciativa (12)Optimis
mo
(13)Comprender a los demás (14)Ayudar a los
demás a desarrollarse (15)Orientación hacia el
EMPATÍA
servicio (16)Aprovechar la diversidad
(17)Conciencia política
SOCIALES (18)Influencia (19)Comunicación (20)Manejo de
conflictos (21)Liderazgo (22)Catalizador de
HABILIDADES
cambios (23)Creador de vínculos
SOCIALES
(24)Colaboración y cooperación
(25)Habilidades de equipo
AUTOCONCIENCIA
Saber que se siente en cada momento y utilizar esas
preferencias para orientar nuestra toma de decisiones;
basada en una evaluación realista de nuestras habilidades y
una bien basada confianza en uno mismo.

Conciencia emocional: Reconoces tus propias emociones y
sus efectos.
Una adecuada valoración de ti mismo/a: Conoces tus
recursos, tus capacidades y tus limitaciones internas.
Confianza en ti mismo/a: Una sensación muy clara de tu
valor y de tus capacidades.
AUTOCONCIENCIA:
1. conciencia emocional
Implica identificar las propias emociones

y los efectos que pueden tener.
AUTOCONCIENCIA:
2. autoevaluación precisa
Significa que debemos conocer nuestros propios
recursos interiores, habilidades y límites. No esta demás
hacerse estas preguntas: ¿Quién soy?, ¿A dónde voy? y
¿Qué deseo?, sabremos que hacer si descubrimos que es
lo que percibimos como adecuado, por tanto nuestro
recurso mas precioso es la atención. La primera tarea de
un líder es conocerse a si mismo.
AUTOCONCIENCIA:
3. confianza en sí mismo
Brinda fuerzas para tomar decisiones difíciles o actuar en nuestras

convicciones, pese a la oposición, el desacuerdo y hasta la

desaprobación explícita de quienes detentan la autoridad.

Lee Iacocca, que convirtió a Chrysler en una automotriz

internacional dice: “ Si tuviera que resumir en una sola palabra las

cualidades que caracterizan a un buen gerente, diría que todas se

reducen a la decisión”, por tanto un gerente debe tener confianza

en si mismo.
AUTORREGULACIÓN
Manejar las emociones de modo que faciliten la tarea entre
manos, en vez de estorbarla; ser escrupulosos y recobrarse
bien de las tensiones emocionales.

Eres capaz de controlar las emociones, de tranquilizarse uno
mismo, de desembarazarse de la ansiedad, la tristeza y la
irritabilidad exageradas.

Autocontrol: Mantienes bajo control las emociones o
impulsos conflictivos.
Confiabilidad: Eres responsable.
Escrupulosidad: Eres escrupuloso..
Innovación y adaptabilidad: Te mantienes expectante a las
ideas y a los enfoques nuevos y suficientemente flexible como
para responder rápidamente a los cambios.
AUTORREGULACIÓN:
4. autocontrol
Mantener vigiladas las emociones
perturbadoras y los impulsos.
AUTORREGULACIÓN
5. confiabilidad
La confiabilidad se ve en los
trabajadores íntegros, quienes son
francos y reconocen sus
sentimientos, ellos actúan en forma
abierta, honrada y consecuente; así
alcanzan mayor credibilidad.
Los que nunca admiten un error o
una imperfección, los que inflan su
propia imagen, la de la compañía o la
del producto, socavan su
credibilidad.
AUTORREGULACIÓN
6. escrupulosidad

Las personas con escrupulosidad:

o Cumplen con los compromisos y las
promesas.
o Se hacen responsables de satisfacer los
objetivos.
o Son organizados y cuidadosos en el
trabajo.
AUTORREGULACIÓN
7. adaptabilidad
Las personas deben tener
adaptabilidad, es decir perder el
miedo al cambio, el nerviosismo o
la profunda incomodidad personal
al cambio.
Ahora hay que estar adaptado al
cambio, se deben tener en cuenta
los riesgos, trabajar en equipo.
AUTORREGULACIÓN
8. innovación

I PREMIO AL ESPÍRITU INNOVADOR
MOTIVACIÓN
Utilizar nuestras preferencias más profundas
para orientarnos y avanzar hacia los objetivos,
para tomar iniciativas y ser muy efectivos y
perseverar frente a los contratiempos y
frustraciones.

Esta capacidad se pone a prueba cuando surgen
dificultades… el cansancio, el fracaso, es el
momento en que mantener el pensamiento de que
las cosas irán bien, puede significar el ÉXITO o
el ABANDONO y FRACASO.

La motivación tiene cuatro competencias
emocionales:
el afán de triunfo,
el compromiso,
la iniciativa y
el optimismo.

Motivarnos y el optimismo, es uno de los requisitos imprescindibles para la consecución
de metas relevantes y tareas complejas.
MOTIVACIÓN
9. afán de triunfo

Es Impulso de logro,
esfuerzo por
mejorar o alcanzar
un estándar de
excelencia laboral.
MOTIVACIÓN
10. compromiso

Alinearse con
los objetivos
del grupo u
organización.
MOTIVACIÓN
11. iniciativa

Disponibilidad
para reaccionar
ante las
oportunidades.
MOTIVACIÓN
12. Optimismo
Tenacidad para buscar el objetivo, a
pesar de los obstáculos y reveses que
puedan presentarse.
MOTIVACIÓN
12. Optimismo
Las personas optimistas:
o Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos.
o No operan por miedo al fracaso, sino por esperanza de éxito.
o Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias
manejables antes que a fallas personales.
EMPATÍA
Percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas desde su perspectiva y
cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas empatía,
es decir,
percibir lo que sienten otros sin decirlo, una habilidad y dimensión de la inteligencia
emocional que también puede ser aprendida.

Tener la capacidad de captar los estados emocionales de los demás permite reaccionar de
forma apropiada socialmente.

En la empatía podemos encontrar
hasta cinco competencias emocionales:
•Comprender a los demás,
•ayudar a los demás a desarrollarse,
• orientación hacia el servicio,
•aprovechar la diversidad y
•tener conciencia política.
EMPATÍA
13. Comprender a los demás
Darse cuenta de los sentimientos y
perspectivas de los compañeros de
trabajo.
EMPATÍA
14. Desarrollar a los demás
Estar al tanto de las necesidades de
desarrollo del resto y reforzar sus
habilidades.
EMPATÍA
15. Orientación hacia el servicio
Anticipar, reconocer y
satisfacer las necesidades
reales del cliente.
EMPATÍA
16. Aprovechar la diversidad
Cultivar las oportunidades
laborales a través de
distintos tipos de personas.
EMPATÍA
17. Tener conciencia política
Ser capaz de leer las corrientes
emocionales del grupo, así como
el poder de las relaciones entre
sus miembros.
HABILIDAD SOCIAL
Reconocer los posibles Inicias o y guías a los Crear y consolidar
conflictos, sacas a la controlas el individuos o a la amistad personal
luz los desacuerdos cambio los grupos con el grupo
20 21 22 23
MANEJO DE CATALIZADOR ESTABLECER
LIDERAZGO
CONFLICTOS DEL CAMBIO VÍNCULOS
Posees Crear sinergia laboral
Implica ser un experto para inducir
herramientas respuestas deseadas en los otros. enfocada hacia la
de persuasión Depende de las siguientes capacidades
consecución de objetivos
19 emocionales:
24
TRABAJO EN
INFLUENCIA
EQUIPO
Escuchas abiertamente
Trabajar con los demás
y mandas mensajes en la consecución de
convincentes. objetivos compartidos

18
25
COMUNICACIÓN COOPERACIÓN
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional
Liderazgo
John Heider, en ‘El Tao de los Líderes’, escribió:
‘¿Puede usted mediar entre asuntos emocionales sin tomar
partido ni escoger favoritos?
¿Puede respirar libremente y permanecer relajado aun en
presencia de apasionados temores y deseos?
¿Puede ser tan amable con todos las personas y dirigir al grupo
sin dominarlo?
¿Puede permanecer abierto y receptivo ante cualquier tema que
surja?’
LÍDERES CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Afirma Goleman que:
El modo en que el líder gestiona y canaliza las
emociones para que un determinado grupo alcance sus
objetivos, depende de su grado de inteligencia emocional.
Los líderes emocionalmente inteligentes alientan en sus
equipos cierto grado de bienestar que les lleva a
compartir ideas, aprender los unos de los otros, asumir
decisiones grupales y permitir, en suma, que las cosas
funcionen.
El signo más patente del líder resonante es el
optimismo y entusiasmo que exhiben sus subordinados
Los líderes emocionalmente inteligentes despiertan de
manera natural la resonancia. Y su pasión y entusiasmo
reverberan en todo el grupo.
LÍDERES CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER
RESONANTE
ESTILOS DE LÍDERAZGO
Daniel Goleman

Coercitivo Directivo Afiliativo Democrático Marcapaso Coaching

Modus Demanda Moviliza a Crea Consigue el Determina Desarrolla
operandi Obediencia las armonía y consenso a altos a las
inmediata personas construye través dela Estándares personas
hacia la soportes participación de
visión emocional desempeño
es
Competen Orientado Confianza Confianza Colaboración Conciente, Desarrolla
cias de al logro, en sí en sí liderazgo de orientado a otros,
Inteligen- iniciativa, mismo, mismo, equipos, al logro, empatía,
cia autocontrol empático, empático, comunica- iniciativa autocono-
emocional catalizador cataliza- ción cimiento
del cambio dor del
cambio
COACHING CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL
El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para
compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes.
Facilita que las personas se adapten a los
cambios de manera eficiente y eficaz.
Moviliza los valores centrales y los
compromisos del ser humano.
Estimula a las personas hacia la producción
de resultados sin precedentes.
Renueva las relaciones y hace eficaz la
comunicación en los sistemas humanos.
Predispone a las personas para la
colaboración, el trabajo en equipo y la creación
de consenso.
Destapa la potencialidad de las personas,
permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra
manera son considerados inalcanzables.
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional

Resolución de Conflictos
“El conflicto es un signo de que existen
verdades más amplias y perspectivas más
bellas’’
A. N. Whitehead
EL CONFLICTO UNA
DIFERENCIA DE PARADIGMAS
YO TENGO YO TENGO
LA RAZON LA RAZON
EL MANEJO ASERTIVO DE LOS
CONFLICTOS
La ASERTIVIDAD es el proceso de no
esperar a que los conflictos se resuelvan
solos sino tomar una parte activa en su
solución, expresar sentimientos, pedir
favores razonables, dar y recibir una
retroalimentación honesta.
La persona asertiva no tiene miedo de
pedirle a los demás que modifiquen su
conducta ofensiva y no se siente
incómoda por tener que rechazar las
peticiones no razonables de otro.
Las personas asertivas son francas,
honestas y expresan abierta y
hábilmente lo que sienten, se sienten
seguras de sí mismas, conquistan el
respeto y hacen que los demás se
sientan valorados.
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional

Negociación
‘La diplomacia y la buena
negociación es el arte de hacer que
otro se salga con LA NUESTRA’.
Daniele Vare, diplomático italiano.
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional

Adaptación al Cambio
La gente no se resiste al cambio,
se resiste a ser cambiada’
Anónimo
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional

Toma de Decisiones
¿Qué es lo que permite a un equipo
gerencial discutir acaloradamente y,
aún así, terminar con un fuerte
consenso? La presencia de Inteligencia
Emocional
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional
Motivación
'Nada hay más importante en la gestión
empresarial como el saber motivar a la
gente. Una motivación vale por diez
amenazas, dos presiones y seis
memorandos
Lee Iaccocca
Áreas de Aplicación Inteligencia Emocional

Trabajo en Equipo
¿Cómo puede un grupo en que todos los
participantes tienen un CI individual de
130 reunirse y resultar con un CI de 65?’
Chris Argyris, Universidad de
Harvard
EFICIENCIA EN EL TRABAJO EN EQUIPO,
COOPERACIÓN Y APRENDIZAJE
En el estilo rápidamente cambiante,
más abierto y fluido de trabajo de hoy,
se necesita la combinación de
intelecto con Inteligencia Emocional.
El nivel colectivo de inteligencia
emocional de una organización
determina el grado en que se
desarrolla el capital intelectual.
El arte de optimizar el capital
intelectual consiste en orquestar las
interacciones de las personas cuya
mente que tienen distintos
conocimientos y experiencias.
MANEJO DE LA CRÍTICA
La crítica y la autocrítica
constituyen el motor de progreso
de toda empresa, una de las tareas
más importantes del trabajo en
equipo.
La satisfacción y la productividad
de la gente en el trabajo depende
de cómo se hable de los problemas
acuciantes.
La crítica realizada sin inteligencia
emocional provoca sentimientos
reactivos y defensivos, que pueden
producir un efecto devastador en la
motivación, la energía y la
confianza para hacer un trabajo.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y
SERVICIO AL CLIENTE
“Los clientes : si nos se les atiende bien, se van”

Lo que sienten los clientes al interactuar
con un empleado determina lo que
sentirán con respecto a la empresa
misma.
En un sentido psicológico, la ‘empresa’,
según la perciba el cliente, consiste en
realidad en esas interacciones, que
arruinan o fortalecen la lealtad.
Toda interacción eficaz descansa en la
habilidad social y la empatía que pueda
desarrollar cada representante de la
empresa.
MOTIVACIÓN Y AUTOMOTIVACIÓN
En todos los órdenes de la vida la motivación, que implica factores
intelectuales y emocionales, es la clave de cualquier logro y
progreso Pero en la vida laboral, hoy es la esencia del éxito. A tal
punto que uno de los más grandes dirigentes empresarios de este
siglo, Lee Iaccocca, expresó :
“nada hay mas importante en la gestión empresarial como el saber
motivar a la gente”. Una motivación vale por diez amenazas, dos
presiones y seis memorandos.
FACTORES EMOCIONALES
CREATIVIDAD Y TOMA DE RIESGOS
‘Las compañías que crean el futuro son rebeldes. Son
subversivas. Quebrantan las reglas. Están llenas de individuos
que llevan la contraria en todo, sólo por iniciar un debate. En
efecto, están llenas de personas a quienes no les importaba que
de vez en cuando las mandaran a la oficina del rector’. Gary Hamel
y C. K. Prahalad, ‘Seeing the Future First’, HARVARD BUSINESS
REVIEW

Bill Gates y el lado bueno del fracaso
Bill Gates, el presidente de Microsoft, prefiere contratar a personas que
hayan cometido algún error en sus anteriores empresas, incluyendo la
posibilidad de que esos errores les hayan supuesto el despido: eso
significa que han sido capaces de asumir riesgos.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y
ESTRATEGIA DE VENTAS

Comunicación Comunicación
intelectual emocional

Estados anímicos Estados anímicos
Negativos para La Venta Positivos para
las ventas Relacional las ventas

Negociación Trabajo en equipo
GERENCIA EMOCIONAL EN TURISMO
Saber como resolver y manejar la mutiemocionalidad del cliente en
turismo es la llave que abre el porvenir de su organización… LUÍS JOSÉ
UZCÁTEGUI
Ante cualquier estimulo externo,
por ejemplo el pedido de
información por parte de un
cliente, o externo, por ejemplo
un recuerdo que aparezca en su
mente, lo primero que se activa
es el cerebro emocional, luego
éste “despierta” o “ neutraliza”
la memoria e inteligencia.
Ud. empieza a ser un triunfador
emocional cuando gerencia a
través del conocimiento,
técnicas y el ejercicio constan
del sistema Inteligencia-cerebro
emocional-memoria.
Así puedel establecer relación
con el cliente: comprender,
orientar, hacer más efectiva y
hacer productivo su trabajo y el
de su empresa.
Para generar este cúmulo de emociones el humano necesita
remover todos los bancos de datos emocionales que vienen
desde su época prehistórica.
BANCO DE DATOS EMOCIONALES
DEMANDA Y OFERTA:EMOCIONES

En la actualidad el producto
que busca quien viaja es:
“Emocional”

Las leyes modernas de
mercadeo aconsejan crear
el producto que el público
busca se genera un modelo
de negocio que entienda y
le de servicio a la demanda
emocional
El modelo de efectividad
emocional
permite utilizar las
emociones con eficiencia

Luís José Uzcátegui
Los Test del Coeficiente Emocional
 Ambiente Actual (encuadre):
 Sucesos de la vida
 Presiones en el trabajo
 Presiones personales
 Conocimiento emocional
 Conocimientos de sus propias emociones
 Capacidad de Expresión de las emociones
 Capacidad de conocimiento de las emociones de otros
 Competencias
 Intención
 Creatividad
 Elasticidad (flexibilidad)
 Conexiones interpersonales
 Descontento constructivo
Los Test del Coeficiente Emocional
Valores y creencias
Compasión
Perspectiva
Intuición
Radio de confianza
Poder personal
Integridad
Influencia en la salud general
Síntomas físicos
Síntomas de conducta
Síntomas emocionales
Calidad de vida
El aporte de la Int. Emocional a RR HH es hacernos
reflexionar sobre nuestras propias contradicciones:
 ¿Confundimos madurez emocional con
experiencia profesional?
 ¿Por qué pretendemos perfiles jóvenes con
estabilidad emocional, si esto es una
contradicción por definición?
 ¿Cuántas de las tareas a realizarse en un
puesto requieren de CI altos? Porqué entonces
tomamos evaluaciones analíticas?
 ¿En qué momento del proceso de selección
evaluamos factores emocionales?
CONCLUSIÓN
Tomadas en conjunto, estas
habilidades son la materia del
refinamiento personal e interpersonal;
son los ingredientes necesarios no sólo
del éxito laboral, sino social, familiar,
económico y de salud.
Estas habilidades nos vuelven capaces
de responder de la mejor manera
posible a las exigencias que el mundo
actual nos presenta.