Cadre d’

Auto-évaluation des
Fonctions publiques

Version octobre 2002

1
UTILISATION DU CAF
POUR AMELIORER
L’ORGANISATION DES DDAFs
DES HAUTES-PYRENEES ET
DE L’ISERE

JEAN-PIERRE LESTOILLE
directeur

2
CONTEXTE DE LA DDAF 65
• Régulation du projet stratégique
• Nécessaire réorganisation de la structure
en raison de « l’incompétence d’un chef de
service
• Mieux répondre aux besoin des usagers

Mars 2003
CONTEXTE DE LA DDAF 38
• Nécessité d’un diagnostic de
fonctionnement
• Redonner la parole au personnel et du
sens aux missions
• Eclatement des missions et manque de
transversalité
• Perspective de fusion DDAF-DDE

Mars 2003
Le CAF, qu'est-ce ?

Le CAF, cadre d'auto-évaluation des

fonctions publiques, est un référentiel qui
permet de faire un diagnostic sur la base des
principes du management de la qualité
totale.

Mars 2003
Origine du CAF
1981 création IEAP (Maastricht)

• création du groupe de
services publics innovants.
Coopération pour améliorer
la qualité des services aux
citoyens. A partir de l’EFQM
et du Speyer étude d’un
référentiel

• CAF

2002 CAF 2ème version

Mars 2003
Finalités du CAF

Aider les administrations publiques de

l'Union Européenne à comprendre et
utiliser les techniques de
management de la qualité
totale

Mars 2003
L'amélioration continue
La roue de Deming

Plan : Planifier, prévoir

Do : Développer (faire, réaliser)

Check : Contrôler (suivre)

C D
Act : Améliorer
A P
Démarche qualité DQ

temps 8

Mars 2003
Principes du CAF
 adaptation aux spécificités des
administrations publiques

 compatibilité avec les principaux modèles

d'organisation

 se réfère aux modèles de management de

la qualité totale (TQM)

Mars 2003
Qui peut utiliser le CAF ?

Toute entité ayant une certaine

autonomie dans la fixation de sa
stratégie et l’utilisation de ses moyens.

10

Mars 2003
Avantages du CAF
• Action de management en vue de construire un
diagnostic partagé
• Rapide, économe en ressources
• Conduit à des échanges sur l'organisation dans
un but d'amélioration continue
• Promeut une culture d'évaluation sur la base de
faits et de preuves, et une culture de mesure à
partir de résultats

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Mars 2003
Limites du CAF
• Les auto évaluateurs ne sont pas tous des
spécialistes de l'audit et de l'évaluation

• Elle n'a pas l'exhaustivité d'une évaluation externe

par des professionnels

• Ne pas utiliser les notes pour comparer les

services. Les notes servent à détecter les
questions où il y a une divergence d' appréciation.

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Mars 2003
Facteurs de réussite
• Soutien du management
• Le groupe d'évaluateurs doit être représentatif
• Travailler vite à raison d'une ½ journée par
semaine (CAF en 1 mois)
• Justifier les scores
• Traduire en actions d'amélioration prioritaires
• Communiquer (sur l'évaluation collective et pas individuelle)
• Répéter l'exercice tous les ans ou 2 ans

13

Mars 2003
Critères du CAF
facteurs résultats
2 . Stratégies et 6 . Résultats auprès

9 . Résultats des performances clés

planification

5 . Processus et du changement
des bénéficiaires
1 . L'encadrement et son rôle

3 . Ressources 7 . Résultats auprès

humaines
du personnel

4 .Partenariats et 8 . Résultats, auprès

ressources de la Société

14

Mars 2003
La démarche CAF
Organisation du
processus d'évaluation

Processus d'évaluation

Utilisation des résultats

15

Mars 2003
 La démarche CAF
1 - Engagement de la Direction ?

Organisation du 2 - Désignation du chef de projet

processus d'évaluation
3 -Composition du groupe d'évaluation

4 - Réunion de présentation

Processus d'évaluation

Utilisation des résultats

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Mars 2003
1 - L'engagement de la Direction
• Décider de l’opportunité d'une auto-
évaluation sur la base du CAF

• S'engager à en utiliser les résultats

• Bien préciser le but, les finalités de l’auto-

évaluation

• Garantir la liberté de parole.

retour 17

Mars 2003
2 - Désignation du chef de projet
Le chef de projet
• responsable de l'organisation et de
l’aboutissement de l’auto-évaluation

• S'assure que chacun dispose de la liste des

documents et plans d'actions importants

• Rend compte à la direction.

retour 18

Mars 2003
3 - Groupe d'auto-évaluation
• 1 groupe de 6 à 10 évaluateurs
• 1 groupe de 20 évaluateurs (Allemagne)

Dans les services importants, possibilité :

• 1 groupe d'évaluateurs + 1 groupe miroir
• 1 groupe général + 1 groupe par grand
domaine.

19

Mars 2003
Constitution du groupe
 Doit être représentatif
 De tous les niveaux hiérarchiques
 Parité homme / femme
 Des différents domaines d'activité
 Composé de volontaires (appel à candidature ?)
 Des évaluateurs sélectionnés (par le chef de
projet avec une validation de la direction)

 Critères de choix : esprit ouvert,

constructif avec une attitude critique
envers l'organisation.

20

Mars 2003
Le rôle des évaluateurs
• Participer à la réunion de présentation
• Evaluer spontanément toutes les
questions du CAF
• Parler librement pendant les réunions
• Ne pas communiquer sur leur évaluation
individuelle et les débats en réunion
• Participer à la réunion de consensus.

21

Mars 2003
L'animateur du groupe
• Si possible externe à l'organisation

• N'évalue pas, ne prend pas partie

• Référent sur la méthode

• Conduit les débats lors des réunions.

retour 22

Mars 2003
4 - Réunion de présentation
• Responsable : l'animateur du groupe
• Objectifs, que chaque évaluateur :
- connaisse les buts de l'auto-évaluation et le processus
d’auto-évaluation
- soit assuré qu'il n'aura pas à souffrir de l'expression de son
opinion (engagement de la direction)
• Participants : tous les membres du groupe
• Durée : de 2 heures à une demi journée
• Fixer la date de la réunion de consensus
• Remise des documents nécessaires à l’auto-évaluation (fichier - papier)
• Si possible, évaluer en commun une question liée aux facteurs et une
liée aux résultats, pour bien comprendre le CAF.

23

Mars 2003
 La démarche CAF
1 - Engagement de la Direction ?

Organisation du 2 - Désignation du chef de projet

processus d'évaluation
3 -Composition du groupe d'évaluation

4 - Réunion d'information

5 – Phase d'évaluation individuelle

Processus d'évaluation
6 - Recherche de consensus

Utilisation des résultats

24

Mars 2003
5 - Evaluation individuelle
• Objectif : avoir une évaluation individuelle de
chaque sous-critère par chaque membre en
utilisant le support d'auto-évaluation
• Durée : de 2 à 6 heures
• Chaque note s’appuiera sur des faits (constats
favorables, constats défavorables)
• Ni échanges ni communication sur les évaluations
individuelles (seule la synthèse fera l'objet de communication
• Les pistes d'amélioration seront recensées
• Lister les difficultés de compréhension et les
questions induites par le questionnaire.
25

Mars 2003
Support d'auto évaluation
Question (sous critère) : …

exemple d'actions susceptibles de contribuer à la réussite du but décrit :

• ...

Constats favorables Constats défavorables

• … • …
• … • …

Cotation
Blanc ou de 0 à 5
Pistes d'action
• …
• …

Observations sur l'interprétation de cette question

• …
26

Mars 2003
Evaluation des "facteurs" (critères 1 à 5)
Blanc Ne sait pas répondre, ne comprend pas la question
ou cette question n’a pas de sens pour l’organisation
0 Il n'y a pas d'action ou de projet significatif
contribuant à ce but
1 Un plan d'action a été défini Planifier
2 Un plan d'action a été défini et mis en œuvre Développer
3 Un plan d'action a été défini et mis en œuvre. Il y a un
suivi de sa réalisation. Contrôler
4 Un plan d'action a été défini et mis en œuvre. Il y a un
suivi de sa réalisation et des actions correctives sont Améliorer
engagées si nécessaire.
5 La définition d'un plan d'action, sa mise en œuvre, le P
suivi et l'adaptation de sa réalisation s'intègre dans A D
un cycle permanent (processus d'amélioration continue)
C
27

Mars 2003
 1 L'encadrement et son rôle
1.2 Développe et mette en
œuvre un système de
1.1 Donne une management
orientation à
l'organisation

1 L'encadrement Résultats
Comment l'encadrement …
et son rôle 6, 7, 8, 9

1.3 Motive et mobilise le

personnel
1.4 Gère les relations
avec les politiques, les
partenaires …

28

Mars 2003
Evaluation des "résultats" (critères 6 à 9)
Blanc Ne sait pas répondre, ne comprend pas la question ou cette
question n’a pas de sens pour l’organisation.
0 Il n'y a pas d'éléments significatifs permettant d'apprécier les
résultats obtenus.
1 Il y a une mesure de résultats et ceux-ci montrent une tendance
d'évolution négative ou stable.
2 Il y a une mesure de résultats et ceux-ci montrent une tendance
d'évolution plutôt positive.
3 Il y a une mesure de résultats et on constate une progression
substantielle de ces résultats.
4 Il y a une mesure de résultats. Ces résultats sont excellents, les
objectifs fixés ont été atteints ou dépassés.
5 Il y a une mesure des résultats. Ces résultats sont excellents, les
objectifs fixés ont été atteints ou dépassés. On peut factuellement
démontrer que l'organisation est plus performante que d'autres
entités comparables
29

Mars 2003
6 Résultats auprès des bénéficiaires

6. Résultats
auprès des
bénéficiaires

6.1 Niveau de 6.2 Niveau des

l'évaluation de la indicateurs de qualité
satisfaction des de service
bénéficiaires

30

Mars 2003
Compilation des évaluations individuelles

• Responsable : l'animateur

Objectifs :
• Avoir toutes les évaluations (support)
• Compiler les résultats
• Identifier les sous critères à discuter
(l’écart des notes > 1).

retour 31

Mars 2003
6 - La recherche du consensus
• L'animateur organise une réunion de consensus
avec tous les membres du groupe d'auto-évaluation

• Pour chaque question à partir des points forts et des

points à améliorer, les membres recherchent un
accord sur la cotation

• Les questions dont l'écart de cotation entre les

différents membres du groupe est supérieur à 1 sont
traitées obligatoirement.

32

Mars 2003
Réunion de consensus
• Responsable : l'animateur

• Objectif : avoir un consensus du groupe

sur les points forts et les points à
améliorer en traitant obligatoirement les
sous critères dont l’écart de notation est
supérieur à 1

• Durée : ½ journée .

33

Mars 2003
 La démarche CAF
1 - Engagement de la Direction ?

Organisation du 2 - Désignation du chef de projet

processus d'évaluation
3 -Composition du groupe d'évaluation

4 - Réunion d'information

5 – Phase d'évaluation individuelle

Processus d'évaluation
6 - Recherche de consensus

7 – Choix des améliorations prioritaires

Utilisation des résultats
8 – Mise en œuvre du plan d'action

9 – Suivi des progrès et nouvelle évaluation 34

Mars 2003
ELABORATION D’UN PLAN D’ACTIONS

• Inventaire de toutes les pistes

• Regroupement des propositions voisines
• Elimination de propositions ne
correspondants pas à des actions
• Regroupement par grands thèmes
• Hiérarchisation: rapidité, efficacité, et
facilité de mise en oeuvre

35

Mars 2003
LES SUITES DONNEES DDAF 65
• Réorganisation de la DDAF dans le sens
d’une meilleure adéquation missions-
moyens
• Élaboration du projet stratégique
• Mise en œuvre du plan d’actions
• Débat avec le Préfet et le vice-Président du
Conseil général

36

Mars 2003
LES SUITES DONNEES DDAF 38
• Redonner du sens au management
• Améliorer l’organisation du travail
• Renforcer la transversalité
• Adapter l’organisation des services pour
améliorer la cohérence des missions

37

Mars 2003
LES DIFFICULTES
• Absence d’indicateurs de gestion
• Absence de dialogue de gestion
• Absence de convention pluriannuelle de
moyens
• Inadéquation de la LOLF
• Instabilité liée à la réforme de l’Etat (DDAF
38)
• Qualité de l’animateur (DDAF38)

38

Mars 2003
LES REUSSITES
• L’implication et la motivation du personnel
• Le pragmatisme des actions

39

Mars 2003
Présentation CAF

Fin

40

Mars 2003