HANDLING COMPLAINT

1
 HANDLING COMPLAINTS

PETUNJUK

* KETIKA MENGHADAPI CUSTOMER YANG COMPLAIN,

JANGAN EMOSIONAL, JANGAN MARAH, JANGAN
DIBANTAH / DIDEBAT, JANGAN BERKELIT / BERDALIH,
TETAPI TERIMALAH SAJA DAN DENGAR-LAH BAIK-
BAIK .

* JANGAN MELAKUKAN “ EXCUSE “ ( ALASAN / DALIH

UNTUK MEMBENARKAN DIRI ), KARENA EXCUSE
MALAH MEMBUAT CUSTOMER AGRESIF / MARAH.

2
• LEBIH EFEKTIF CEPAT AMBIL ACTION / TINDAK-
AN YANG TEPAT UNTUK MENYELESAIKAN KOM-
PLEIN, DARIPADA MENJELASKAN PANJANG
LEBAR ALASAN KEKURANGAN / KESALAHAN
KITA.

* BERTERIMA-KASIHLAH PADA CUSTOMER ATAS

KOMPLEINNYA, DEMI MANFAAT YANG BISA KITA
PETIK MELALUI COMPLAINT ITU.
( IT’S A GREAT IDEA ! )

* LAKUKAN BAHASA TUBUH YANG POSITIF WAK-

TU MERESPON COMPLAINT DARI CUSTOMER.
3
 Urutan tindakan dalam penanganan
complaint
 a. Menerima komplain yang disampaikan customer
dengan cara :
 Mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan
 Mencatat lengkap tanggal, jam dan complaint yang disampaikan
( kasus-kasus tertentu )
 Tunjukkan bahasa tubuh yang baik ( Senyum, empati, perhatian,
tidak emosi , sabar)
b. Menjelaskan prosedur yang ada di RSGM kepada
customer

 Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan

customer
Misalnya : Baik Bu, kami mengerti atas kejadian yang ibu
alami, kami minta maaf...

4
 Segera melakukan tindakan yang tepat
untuk mengatasi complaint tersebut

 Menghargai Complaint yang telah

disampaikan customer

Misalnya :
 Terimakasih atas masukan ibu
 Terimakasih karena ibu telah bersedia menunggu

5
 CONTOH KASUS

1. Pasien akan pulang, menunggu proses administrasi lama

Tindakan :

 Mendengarkan keluhan pasien

 Minta maaf karena telah menunggu lama
 Segera merespon permintaan customer dengan cara menelusuri mengapa proses pulang
pasien lama , al :

A. Kasus Farmasi
 Di Farmasi lama karena billing obat belum selesai dikerjakan sehingga admission tidak bisa
menyelesaikan billing pasien
 Atau obat pulang belum dikerjakan karena petugas terbatas tapi pasien rawat jalan banyak yang
menebus resep atau pasien rawat inap juga banyak yang pulang pada saat bersamaan

Tindakan :

 Segera mengingatkan bagian farmasi untuk segera mempercepat menyelesaikan billing atau
obat pulang dan menanyakan berapa lama waktu yang diperlukan secara pasti.
 Memberitahukan kepada pasien dan memberi pengertian untuk dapat menunggu proses
administrasi sampai selesai dengan batas waktu yang telah disepakati.

6
 B. Perawat sudah memberitahukan admission tentang rencana pulang pasien, tapi
harus menunggu sampai dokter visite.

Tindakan :
 Menjelaskan kepada pasien alasan mengapa administrasi belum diselesaikan
 Menjelaskan kepada pasien bila billing sudah selesai akan dihubungi kembali
 Mempersilahkan pasien untuk menunggu di kamar perawatan

C. Di Admission antri ( banyak pasien yang pulang )

Tindakan :
 Memberikan pengertian kepada pasien tentang antrian pasien pulang dan
memastikan berapa lama lagi bisa mengurus pembayaran administrasi

D. Kurangmya penjelasan dari perawat tentang prosedur pasien pulang

Tindakan :
 Memberikan penjelasan kembali tentang prosedur pasien pulang
yaitu apabila administrasi rawat inap sudah selesai pasien akan diberikan
form untuk mengurus administrasi di kasir rawat inap.

7
 2. Lama menunggu dokter
Tindakan :
 Mendengarkan keluhan yang disampaikan
 Menyatakan permohonan maaf karena telah lama menunggu
 Segera menghubungi dokter untuk memberitahukan bahwa pasien
sudah menunggu dan memastikan berapa lama lagi sampai di RS dan
segera memberitahukan kepada pasien berapa lama lagi harus
menunggu.
 Memberi penghargaan kepada pasien karena telah bersedia menunggu

3. Lama menunggu hasil pemeriksaan lab

Tindakan :
 Mendengarkan keluhan yang disampaikan
 Menyatakan permohonan maaf karena telah lama menunggu
 Segera menghubungi petugas lab dan memberitahukan bahwa pasien
sudah menunggu dan memastikan berapa lama hasilnya selesai dan
segera memberitahukan kepada pasien berapa lama lagi harus
menunggu.
 Memberi penghargaan kepada pasien karena telah bersedia menunggu

8
 4. Pasien kurang puas dengan penjelasan via telpon
Tindakan :
 Transfer ke bagian yang bersangkutan
 Bila kurang jelas minta kepada pasien nama dan nomor telepon
untuk dihubungi kembali

5. Kurangnya penjelasan tentang penyakit pasien

Tindakan :
 Memberitahukan kepada pasien bahwa pada saat visit dokter
akan menjelaskan mengenai penyakit yang dideritanya

6. Lama dalam merespon Bel

Tindakan :
 Minta maaf, dan langsung merespon dengan mengucapkan
kalimat “ada yang bisa dibantu Pak / Bu ?”