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Gerencia de Operaciones II

Unidad I: Teoría de Colas

Texto Guía: Anderson, D. (2004). Métodos cuantitativos para
los negocios. Internacional Thomson Editores.

Ing. Iskra Calle

Plan analítico
1. TEORÍA DE COLAS
2. TEORÍA DE INVENTARIOS
3. TEORÍA DE REDES
4. ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
5. SIMULACIÓN MATEMÁTICA

TEORÍA DE COLAS

• 1.1. Introducción
• 1.2. Patrón de llegada de los clientes
• 1.3. Patrón de atención de los servidores
• 1.4. Disciplina de la cola
• 1.5. Capacidad del sistema
• 1.6. Número de canales del servicio
• 1.7. Número de etapas en el servicio
• 1.8. Medidas de eficiencia en un sistema
• 1.9. Modelo de teoría de colas

TEORÍA DE COLAS

• 1.10 Distribución del tiempo de espera
• 1.11 Modelo M/M/1 con capacidad finita K
• 1.12 Colas con canales paralelos M/M/s
• 1. 14 Fórmulas para un solo servidor
• 1.15 Fórmulas para múltiples servidores

la gente se va a otro lugar. Es necesario encontrar un balance adecuado. un servicio muy rápido tendría un costo muy elevado. . Cuando la paciencia llega a su límite. a nadie le gusta esperar.Cola de espera Las colas de espera son frecuentes en nuestra vida cotidiana: ▫ En un banco ▫ En un restaurante de comidas rápidas ▫ Al matricularse en la universidad ▫ Los autos en un local de lavado En general. sin embargo.

. • El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada.Teoría de colas • Una cola es una línea de espera. • La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares.

. algunos modelos son muy especiales.Teoría de colas • Existen muchos sistemas de colas distintos. pero es importante saber que este tipo de sistemas se puede tratar también a través de la simulación matemática. • Se estudiarán algunos modelos comunes. otros se ajustan a modelos más generales.

Sistemas de colas: modelo básico
Un sistema de colas puede dividirse en
dos componentes principales:
▫ La cola
▫ La instalación del servicio

Los clientes o llegadas llegan en forma
individual para recibir el servicio.

Sistemas de colas: modelo básico
Los clientes o llegadas pueden ser:

▫ Personas

▫ Automóviles

▫ Máquinas que requieren reparación

▫ Documentos

▫ Otros

Sistemas de colas: modelo básico

• Si el cliente llega y no hay nadie en la cola, pasa
de una vez a recibir el servicio, si no, se une a la
cola.
• Es importante señalar que la cola no incluye a
quien está recibiendo el servicio.
• Las llegadas van a la instalación del servicio de
acuerdo con la disciplina de la cola,
generalmente ésta es primero en llegar, primero
en ser servido, pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades

Sistemas de colas: modelo básico
Sistema de colas

Llegadas Disciplina Instalación Salidas
Cola de la cola del
servicio

un servidor Sistema de colas Llegadas Salidas Cola Servidor .Estructuras típicas de sistemas de colas: una línea.

múltiples servidores Sistema de colas Salidas Servidor Llegadas Salidas Cola Servidor Salidas Servidor .Estructuras típicas de sistemas de colas: una línea.

múltiples servidores Sistema de colas Salidas Cola Servidor Llegadas Salidas Cola Servidor Salidas Cola Servidor .Estructuras típicas de colas: varias líneas.

servidores secuenciales Sistema de colas Llegadas Cola Servidor Cola Salidas Servidor .Estructuras típicas de colas: una línea.

• Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de competitividad. • Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido. .Costos de un sistema de colas Costo de espera: • Es el costo que incurre el cliente al esperar.

Costos de un sistema de colas Costo de servicio: • Es el costo de operación del servicio brindado. • Es más fácil de estimar. . • El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo total mínimo.

• El número esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de llegadas (). .Sistemas de colas: Las llegadas • El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas en el sistema de colas se llama tiempo entre llegadas. • El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable.

si la tasa media de llegadas es  = 20 clientes por hora.05 horas o 3 minutos .Sistemas de colas: Las llegadas El tiempo esperado entre llegadas es 1/ • Ejemplo. entonces el tiempo esperado entre llegadas es 1/ = 1/20 = 0.

Sistemas de colas: Las llegadas • Es necesario estimar la distribución de probabilidad de los tiempos entre llegadas. • Generalmente se supone una distribución exponencial. • Esto depende del comportamiento de las llegadas. .

) . minutos.Sistemas de colas: Las llegadas – Distribución exponencial • La forma algebraica de la distribución exponencial es:  t P(tiempo de servicio  t )  1  e • Donde t representa una cantidad expresada en unidades de tiempo (horas. etc.

Sistemas de colas: Las llegadas – Distribución exponencial P(t) 0 Media Tiempo .

• En general.Sistemas de colas: Las llegadas – Distribución exponencial • La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre llegadas pequeños. se considera que las llegadas son aleatorias. • La última llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente. .

.Sistemas de colas: Las llegadas . • Para tasas medias de llegadas pequeñas es asimétrica y se hace más simétrica y se aproxima a la binomial para tasas de llegadas altas.Distribución de Poisson • Es una distribución discreta empleada con mucha frecuencia para describir el patrón de las llegadas a un sistema de colas.

Distribución de Poisson • Su forma algebraica es: k  e P(k )  k! • Donde: ▫ P(k) : probabilidad de k llegadas por unidad de tiempo ▫  : tasa media de llegadas ▫ e = 2.7182818… .Sistemas de colas: Las llegadas .

Sistemas de colas: Las llegadas .Distribución de Poisson P 0 Llegadas por unidad de tiempo .

Sistemas de colas: La cola • El número de clientes en la cola es el número de clientes que esperan el servicio. • El número de clientes en el sistema es el número de clientes que esperan en la cola más el número de clientes que actualmente reciben el servicio. .

.Sistemas de colas: La cola • La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden estar en la cola. • Generalmente se supone que la cola es infinita. • Aunque también la cola puede ser finita.

prioridades. primero en servicio. entre otras.Sistemas de colas: La cola • La disciplina de la cola se refiere al orden en que se seleccionan los miembros de la cola para comenzar el servicio. • Puede darse: selección aleatoria. • La más común es PEPS: primero en llegar. . UEPS.

. • El tiempo esperado de servicio depende de la tasa media de servicio (). • El tiempo de servicio varía de cliente a cliente.Sistemas de colas: El servicio • El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples.

o 2.4 minutos . si la tasa media de servicio es de 25 clientes por hora • Entonces el tiempo esperado de servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas.Sistemas de colas: El servicio • El tiempo esperado de servicio equivale a 1/ • Por ejemplo.

• Hay dos distribuciones que representarían puntos extremos: ▫ La distribución exponencial (=media) ▫ Tiempos de servicio constantes (=0) . Sistemas de colas: El servicio • Es necesario seleccionar una distribución de probabilidad para los tiempos de servicio.

Sistemas de colas: El servicio • Una distribución intermedia es la distribución Erlang • Esta distribución posee un parámetro de forma k que determina su desviación estándar: 1  media k .

Sistemas de colas: El servicio • Si k = 1. • Si k = ∞. • La forma de la distribución Erlang varía de acuerdo con k. entonces la distribución Erlang es igual a la distribución degenerada con tiempos constantes. entonces la distribución Erlang es igual a la exponencial. .

Sistemas de colas: El servicio P(t) k=∞ k=8 k=2 k=1 0 Media Tiempo .

k = 16 1/4 media Erlang. cualquier k 1 / k media . k = 2 1 / 2 media Erlang. k = 1 media Erlang. k = 4 1/2 media Erlang. Sistemas de colas: Distribución Erlang Distribución Desviación estándar Constante 0 Erlang. k = 8 1 / 8 media Erlang.

Sistemas de colas: Etiquetas para distintos modelos Notación de Kendall: A/B/c • A: Distribución de tiempos entre llegadas • B: Distribución de tiempos de servicio ▫ M: distribución exponencial ▫ D: distribución degenerada ▫ Ek: distribución Erlang • c: Número de servidores .

). Estado del sistema de colas • En principio el sistema está en un estado inicial. etc. • Existen otras condiciones anormales (horas pico. • Se supone que el sistema de colas llega a una condición de estado estable (nivel normal de operación). . • Lo que interesa es el estado estable.

Desempeño del sistema de colas Para evaluar el desempeño se busca conocer dos factores principales: 1. El tiempo que los clientes esperan en la cola y en el sistema . El número de clientes que esperan en la cola y en el sistema 2.

Medidas del desempeño del sistema de colas 1. Tiempo esperado de espera en la cola Wq 4. Número esperado de clientes en el sistema Ls 3. Tiempo esperado de espera en el sistema Ws . Número esperado de clientes en la cola Lq 2.

MODELOS DE COLAS DE ESPERA Y FÓRMULAS PARA CALCULAR SU DESEMPEÑO .

donde: λ= número medio de llegadas por período de tiempo (tasa de llegadas) µ = número medio de servicios por período de tiempo (tasa de servicio) 1/λ = tiempo medio entre llegadas 1/ µ = tiempo medio de servicio . 1) MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL Las fórmulas siguientes se utilizan para calcular las características de operación constante de una línea de espera cuyo canal único tiene llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales.

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

la gerencia desea estudiar la línea de espera para determinar el método y reducir los tiempos de espera y mejorar el servicio. por lo tanto los clientes hacen cola para hacer y recibir sus productos. Y que la tasa de servicio es de 60 clientes por hora. MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL Burger Dome vende hamburguesas y otros productos de comida rápida. Calcule: . A Burger Dome le preocupa los tiempos excesivos de espera de los clientes. en ocasiones llegan más clientes de lo que el personal está en capacidad de atender. Aunque a esta empresa le gustaría atender de inmediato a cada cliente. Suponga que Burger Dome recopiló y analizó los datos sobre llegadas de clientes y concluyó que la tasa de llegadas es de 45 clientes por hora.

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL Calcule: 1) La probabilidad de que no haya clientes en el sistema 2) El número promedio de clientes en la línea de espera 3) El número promedio de clientes en el sistema 4) El tiempo promedio que el cliente pasa en la línea de espera 5) El tiempo promedio que el cliente pasa en el sistema 6) La probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar para ser atendido .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL DESARROLLO λ= 45 por hora = 45/60 = 0.75 min µ = 60 clientes por hora = 60/60 = 1 min 1) La probabilidad de que no haya clientes en el sistema 2) El número promedio de clientes en la línea de espera 3) El número promedio de clientes en el sistema 4) El tiempo promedio que el cliente pasa en la línea de espera 5) El tiempo promedio que el cliente pasa en el sistema 6) La probabilidad de que un cliente que llegue tenga que ser atendido .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL ACTIVIDAD EN CLASE: RESOLVER LOS SIGUIENTES EJERCICIOS .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL ACTIVIDAD EN CLASE: RESOLVER LOS SIGUIENTES EJERCICIOS .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL ACTIVIDAD EN CLASE: RESOLVER LOS SIGUIENTES EJERCICIOS .

MODELO DE CANAL ÚNICO CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL ACTIVIDAD EN CLASE: RESOLVER LOS SIGUIENTES EJERCICIOS .

2) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL Las fórmulas siguientes se utilizan para calcular las características de operación constante de una línea de espera cuyos canales tienen llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales: λ= número medio de llegadas por período de tiempo (tasa de llegadas) µ = número medio de servicios por período de tiempo (tasa de servicio) K= número de canales .

MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL .

MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL EJERCICIO 1 .

MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIAL EJERCICIO 1 .

Es importante que dentro del análisis del servicio se calcule la desviación estándar de la distribución para calcular las características de servicio. Por tanto. si se utiliza la notación de Kendall. ahora suponemos que la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio no es una distribución de probabilidad exponencial. . 3) MODELO DE UN CANAL CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Retomemos el modelo de línea de espera de canal único en el que una distribución de probabilidad de Poisson describe las llegadas. el modelo de línea de espera apropiado es un modelo M/G/1. Sin embargo. donde G denota una distribución de probabilidad general o no especificada.

3) MODELO DE UN CANAL CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS (M/G/1) .

3) MODELO DE UN CANAL CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS (M/G/1) .

3) MODELO DE UN CANAL CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS (M/G/1) .

Las características de operación de este sistema de línea de espera M/ G /1 son: . 64 Ejercicio 1: Modelo M/G/1 Las ventas al detalle (o al menudeo) en Hartlage’s Seafoof Suply son manejadas por un dependiente. El tiempo medio de 2 minutos por cliente indica que el dependiente tiene una tasa de servicio de µ= 0. Las llegadas de los clientes son aleatorias y la tasa de llegadas es de 21 clientes por hora.2 minutos. Un estudio del proceso de servicio muestra que el tiempo de servicio es de 2 minutos por cliente con una desviación estándar de σ =1.50 clientes por minuto.

65 Ejercicio 1: Modelo M/G/1 1) Convertimos la tasa de llegadas de horas a minutos 2) La tasa de servicio es µ = ½ = 0.5 clientes por minuto .

66 Ejercicio 1: Modelo M/G/1 3) Calculamos las características de operación: .

si es posible. Cuando todos los canales están ocupados. las llamadas se hacen a un número telefónico. Si todos los canales están ocupados. a las unidades que llegan se les niega el acceso al sistema. Las unidades o clientes que llegan buscan que los atiendan en uno de varios canales de servicio. En un sistema como ese. con cada llamada automáticamente dirigida a un canal abierto.4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON. Una aplicación primordial de este modelo implica el diseño de sistemas de comunicación telefónicos u otros sistemas de comunicación donde las llegadas son las llamadas y los canales son el número de líneas telefónicas o de comunicación disponibles. TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA Una interesante variación de los modelos de línea analizados hasta ahora implica un sistema en el cual no se permite esperar. las llamadas adicionales reciben un tono de ocupado y se les niega el acceso al sistema .

TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA SUPUESTOS .4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON.

TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA CARATERÍSTICAS DE OPERACIÓN .4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON.

TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA CARATERÍSTICAS DE OPERACIÓN .4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON.

Las llamadas recibidas en el número 800 se transfieren automáticamente a una línea o canal abierto si está disponible. cada una operada por un representante de ventas distinto.. Suponga que las llamadas a este número telefónico llegan a razón de 12 llamadas por hora.4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON. Sin embargo. Los posibles clientes hacen pedidos a Microdata por medio del número telefónico 800 de la empresa. El tiempo requerido para procesar un pedido hecho por teléfono varía de forma considerable de un pedido a otro. Inc. En la actualidad. TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA EJERCICIO: Microdata Software. . es posible que cada representante de ventas de Microdata atienda 6 llamadas por hora. el número telefónico 800 dispone de tres líneas internas o canales. utiliza un sistema de ventas por teléfono para sus productos de software.

Si la meta de la gerencia es contar con suficiente capacidad para atender a 90% de los posibles clientes. la gerencia de Microdata suponía que los posibles clientes que recibían un tono de ocupado volverían a llamar. la gerencia deseaba conocer el porcentaje de posibles clientes que obtenía señales de ocupado y que no tenía acceso al sistema. En específico. TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA Siempre que las tres líneas están ocupadas. estudios recientes sobre ventas por teléfono demostraron que un número importante de posibles clientes a los que se les negaba el acceso. los llamadores reciben una señal de ocupado. Sin embargo. por lo que la gerencia pidió que se analizará el sistema de ventas por teléfono. ya no volvían a llamar. Estas llamadas perdidas representan pérdida de ingresos para la empresa. ¿cuántas líneas telefónicas y representantes de ventas debía utilizar Microdata? . En el pasado.4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON.

TIEMPOS DE SERVICIO ARBITRARIOS Y SIN LÍNEA DE ESPERA .4) MODELO DE MÚLTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON.

. se dice que el modelo tiene una población con fuente finita. En términos técnicos. la tasa de llegadas permanece constante independientemente de cuántas unidades estén en el sistema de línea de espera. cuando se establece límite sobre cuántas unidades pueden buscar ser atendidas. la población de unidades o clientes que llegan para ser atendidos se ha considerado ilimitada.5) MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA CON FUENTES FINITAS Para los modelos de línea de espera presentados hasta ahora. Con base en este supuesto. Este supuesto de población con fuente infinita se hace en la mayoría de los modelos de línea de espera.

5) MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA CON FUENTES FINITAS SUPUESTOS .

5) MODELO M/M/1 CON UNA POBLACIÓN CON FUENTE FINITA SUPUESTOS CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN .

5) MODELO M/M/1 CON UNA POBLACIÓN CON FUENTE FINITA CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN .

5) MODELO M/M/1 CON UNA POBLACIÓN CON FUENTE FINITA CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN .

Por tanto. Una persona del departamento de mantenimiento proporciona el servicio de reparación de canal único para las seis máquinas. Asuma que la población es de tamaño 5 . Los tiempos de servicio exponencialmente distribuidos tienen una media de dos horas por máquina. 5) MODELO M/M/1 CON UNA POBLACIÓN CON FUENTE FINITA EJERCICIO: Kolkmeyer Manufacturing Company utiliza un grupo de seis máquinas idénticas. o una tasa de servicios de 0. la tasa de llegadas o solicitud de servicio de reparación de cada máquina es 0. Con las descomposturas ocurriendo al azar.50 máquinas por hora.05 por hora. se utiliza la distribución de probabilidad de Poisson para describir el proceso de llegada de máquinas descompuestas. cada una funciona un promedio de 20 horas entre descomposturas.

comenzamos por definir la notación que se utilizará: . 5) Análisis Económico Para desarrollar un modelo de costo total de una línea de espera.

En Burger Dome se estima que este costo es de $7 por hora. 5) Análisis Económico EJEMPLO: En el problema del restaurante Burger Dome. Dome perderá ventas y. Asuma que este costo es de $3. este costo incluiría el salario y las prestaciones del despachador y cualesquiera otros costos directos asociados con la operación del canal de servicio. en realidad. si Burger Dome lo ignora y permite líneas de espera largas. así. En el problema de Burger Dome. Este costo no es un costo directo para la empresa. en general. Sin embargo. es el más fácil de determinar. incurrirá en un costo. Éste es el costo pertinente asociado con la operación de cada canal de servicio. . los clientes finalmente se irán a otra parte. el costo de espera sería el costo por minuto que un cliente espera para que lo atiendan. El costo del servicio.

5) Análisis Económico EJEMPLO: .