Prof.

MARCOS CRUZ
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COMO DEFINIR QUALIDADE?

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QUALIDADE
Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um
papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos
aspectos da vida das pessoas.
Há muitas definições para a ideia da qualidade.

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QUALIDADE

 EXCELÊNCIA

 VALOR

 ESPECIFICAÇÕES

 CONFORMIDADE

 REGULARIDADE

 ADEQUAÇÃO AO USO

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EXCELÊNCIA
Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela
superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto.

Para os gregos, a excelência era absoluta: era o ideal mais elevado.

Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais

alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de
25 séculos. Esta noção sempre esteve incluída e continua sendo usada
nas definições da qualidade.

A ideia atual de fazer o melhor é a tradução desse ideal da excelência. É o

princípio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada
para a busca de padrões superiores de desempenho.

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VALOR

A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do

século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e
baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia
de produto de luxo.

Qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”.

Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde

qualidade inferior até qualidade superior.

Leite A e B / Classe econômica e executiva / Gasolina premium e comum

Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.

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ESPECIFICAÇÕES

Definir qualidade em termos de especificações é o problema dos

engenheiros. Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o
conjunto das características de um produto ou serviço. As características
são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em
termos de utilidade, desempenho ou atributos.

Grau de pureza do leite / Consumo de combustível / Atender cliente

Esta é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser – é

a qualidade planejada.

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CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES

A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.

É o atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem

de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente.
Esta é a também chamada qualidade de conformação ou qualidade de
aceitação.

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está dentro das

especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade.

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REGULARIDADE

Qualidade significa também minimização ou redução da variação que

ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou

prestar serviços. Um produto ou serviço tem qualidade quando atende

sistematicamente às especificações planejadas. Nesta acepção, qualidade

é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

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ADEQUAÇÃO AO USO

As definições anteriores estão corretas e continuam válidas no moderno

enfoque da qualidade. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição

muito usada: adequação ao uso.

Esta expressão abrange dois significados, que englobam as definições

anteriores: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos.

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QUALIDADE DE PROJETO
A qualidade de projeto compreende as características do produto que
atendem às necessidades ou aos interesses do cliente. Quanto mais o
produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende
utilizá-lo, mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto.

AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
As deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no
cumprimento das especificações. Aviões que atrasam, prazos de entrega
não respeitados, produtos que quebram na primeira vez.

Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade do ponto de

vista da ausência de deficiências.
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QUALIDADE
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de

Excelência
desempenho.

Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que
Valor
custam mais caro.

Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser.

Qualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as

Conformidade
especificações do projeto.

Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos.

Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.

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CUSTOS DA QUALIDADE

A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser

alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da

qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e

evitar os custos da não-qualidade.

Agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção e custos de

avaliação.

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CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE PREVENÇÃO
• Planejamento do processo de
controle da qualidade
• Treinamento para a qualidade
• Desenvolvimento de fornecedores
• Desenvolvimento de produtos com
qualidade
• Desenvolvimento do sistema de
produção
• Manutenção preventiva
• Implantação e manutenção de
outros componentes do sistema
de qualidade
ADMINISTRAÇÃO I
CUSTO DE AVALIAÇÃO
• Mensuração e teste de
matérias-primas e insumos
da produção
• Aquisição de equipamentos
especiais para avaliação de
produtos
• Realização de atividades de
controle estatístico de
processo
• Inspeção
• Elaboração de relatórios
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CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a

organização e gera os custos da não-qualidade, outra ideia importante
dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da
não-qualidade também se agrupam em duas categorias: custos internos
e custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa
reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos
recursos produtivos.

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CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
CUSTOS INTERNOS DOS
DEFEITOS
• Matérias-primas e produtos
refugados
• Produtos que precisam ser
retrabalhados
• Modificações nos processos
produtivos
• Perda de receita
• Tempo de espera dos
equipamentos parados para
correções
• Pressa e tensão para entrega dos
produtos corrigidos ou consertados
ADMINISTRAÇÃO I
CUSTOS EXTERNOS DOS
DEFEITOS
• Cumprimento das garantias
oferecidas ao cliente
• Perda de encomendas
• Processamento de devoluções
• Custos de processos nos
organismos de defesa dos
consumidores
• Comprometimento da imagem
• Perda de clientes no mercado
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ERAS DA QUALIDADE
Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos
principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da
qualidade total (TQC – Total Quality Control).

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ERA DA INSPEÇÃO
A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio
da observação direta.
Desde antes da Revolução Industrial, sempre se praticou algum tipo
de controle desse tipo e esta presente até hoje em muitas modalidades de
produção utilitária ou artística.
Continua sendo praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos
supermercados. Sempre irá existir enquanto houver clientes que se
relacionam direto com produtores.
Surge a substituição do supervisor de produção pelo inspetor de
qualidade.
O inspetor era desvinculado hierárquica e funcionalmente para ter um
julgamento independente.
Hoje são os departamentos de controle de qualidade, desvinculados dos
departamentos de produção.
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ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

Com o aumento da empresa industrial e

produção em massa, tornou-se impraticável

inspecionar a totalidade dos produtos que

saiam aos milhares das linhas de montagem. Surge o controle estatístico

da qualidade, que se baseia na amostragem.

Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se por

amostragem uma certa quantidade para inspeção. As propriedades dessa

amostra podem então ser estendidas ao lote do qual foi extraída.

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ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE
Em 1961, Armand Feigenbaum apresentou o conceito de Qualidade Total
(TQC – Total Quality Control).
Tem como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o
cliente é o ponto de partida, não é apenas a conformidade das
especificações. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço
desde o começo. Abrange, no caso de produtos, todos os estágios do ciclo
industrial. Feigenbaum enumerou oito:
1. Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo
que ele está disposto a pagar.
2. Engenharia: transforma as expectativas e os desejos do cliente em
especificações.
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ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE
3. Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e
materiais.
4. Engenharia de processo: escolhe máquinas, ferramentas e métodos de
produção.
5. Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade
importante pela qualidade durante a fabricação.
6. Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as
especificações.
7. Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.
8. Instalação e assistência técnica (serviço): instalação e assistência
técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.
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ERA DA QUALIDADE TOTAL – SISTEMA DA QUALIDADE
Deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também
responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é
problema de todos, exige visão sistêmica, para integrar as ações das
pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos
na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um
sistema da qualidade.
A administração da qualidade começa na administração superior. O papel
da administração da qualidade é garantir a satisfação do cliente e ao
mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa.
Feigenbaum dizia que a obtenção da qualidade depende da participação
e do apoio das pessoas.
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JUSE / DEMING

Em 1946 foi criada a JUSE (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do

Japão), se torna o centro das atividades de controle da qualidade no país.

Em 1950 Deming é convidado para ministrar curso de estatística aplicada

ao controle da qualidade.

Em 1986 Deming publica o livro Superando a crise. Neste livro, discorre

sobre um método para administração da qualidade. Compreende 14 pontos

ou princípios.

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14 PONTOS DE DEMING
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e
serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderança
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10.Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
11.Eliminar quotas numéricas
12.Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas
habilidades
13.Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos
14.Agir no sentido de concretizar a transformação
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PDCA
Estudar os Estudar um processo
resultados e planejar seu aprimoramento

Action Plan
4 1

Check Do
Observar 3 2 Implementar
os defeitos a mudança

Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado

Passo 6: Repetir o passo 2, e assim por diante

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QUALIDADE TOTAL ATINGE MATURIDADE

Nos anos 80, os princípios de administração da qualidade, evoluíram para

a filosofia da qualidade total e espalharam-se por todo o mundo.

GARANTIA DA QUALIDADE E AUDITORIA DO SISTEMA

Para certificar-se da qualidade é feita a auditoria do sistema de qualidade.
Os auditores visitam as instalações e inspecionam, com base numa lista de
perguntas ou critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um
fornecedor tem ou não condições de continuar como tal.

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DIFERENÇAS

ERA DA INSPEÇÃO E DO ERA DA QUALIDADE

CONTROLE ESTÁTICO TOTAL
• Ênfase na qualidade do produto • Ênfase na qualidade total
ou serviço

• Problema do departamento da • Qualidade passa a ser

qualidade problema de todos

• Como fazer um produto ou • Como garantir qualidade nos

serviço ter maior qualidade? produtos e serviços?

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PRÊMIOS
Desde os anos 50, diversas instituições, como governos e associações de
classe, têm trabalhado para estimular as empresas e outras organizações
a adotar as ideias da qualidade.
Uma estratégia para isso é a concessão dos prêmios da qualidade.
Os três prêmios mais importantes são: Deming, Baldrige e Europeu.

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PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento dado pela
Fundação Nacional da Qualidade, uma instituição brasileira sem fins
lucrativos. Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o
aumento da competitividade das empresas brasileiras. O prêmio é atribuído
anualmente por um comitê julgador.

GANHADORES 2011

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