SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION DE LA

CALIDAD, AMBIENTAL, SEGURIDAD, SALUD

OCUPACIONAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

Foro Virtual : Herramientas de Mejoramiento

Continuo para Sistemas integrados de Gestion

Ing. Caridad
Aguilar
TEMARIO
Introducción

Mejora continua

PHVA (PDCA)

SPC-SQC

Ruta de la Calidad –
Proyectos de Mejora
Herramientas de mejora
continua
2
INTRODUCCION
 Definiremos algunos conceptos que debemos tener
claros para poder desarrollar con mayor facilidad el
presente temario.
CALIDAD

Edward
Edward Deming
Deming Philip
Philip Crosby
Crosby -- ISO
ISO 8402
8402 (1986)
(1986) Kanyi
Kanyi -1990
-1990
-1968
-1968 1979
1979
• “Aptitud o • “ La totalidad • “Satisfacer
capacidad de • “Cumplir con de las continuamente
un producto o los requisitos” características los
servicio para de un producto requerimientos
satisfacer las o servicio que de los clientes”
necesidades” le transfieren
capacidad para
satisfacer las
necesidades”

3
 Evolución de la Calidad
Procedimientos:
ISO9000
Gerencia de calidad
Capacitación en confiabilidad
Del producto
Actitud y compor-
Satisfacción del tamiento.
Cambio cultural
cliente y Partici- Estructura QM
Planeación basada en el cliente
pación del prov.
Solución estructurada de problemas
Mentalidad de mejoramiento continuo
JIT/TQC
Equipos de mejoramiento de Calidad

GERENCIA
Especificaciones CONTROL
DE
CALIDAD
del Producto. DE CALIDAD TOTAL
Registro de inspección TOTAL(TQC) (TQM)
ASEG. DE
LA CALIDAD
(QA)

CONTROL
DE
CALIDAD
4 (QC)
MEJORA CONTINUA (MC)–
Continuos Improvement (CI) -
 Es una filosofía Gerencial que asume el reto del
mejoramiento de un producto y/o proceso, como un
proceso de nunca acabar en que a través del tiempo
se van realizando las mejoras.

 Es una parte integral del sistema del gerenciamiento

de la calidad total -TQM.

 En una filosofía que busca el mejoramiento continuo

de la utilización de la maquinaria, los materiales ,la
fuerza laboral y los métodos de producción mediante
la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por
los miembros del equipo.
5
 Herramientas de Mejora continua
- CM
 Los métodos que adoptan la mayoría de empresas
están relacionados al TQM :

Ciclo
PDCA SPQ,SPC OTROS
(PHVA)

6
CIRCULO - PDCA
 PHVA ( Plan-Do –Check-Act)
Podemos resumirlo como :
CICLO PDCA
Optimizar la efectividad y la
eficiencia de los procesos
Al aplicar
continuamente a través de
permanentement
controles que nos permitan la e este ciclo se
retroalimentación y ejecutar obtienen calidad,
las acciones que conlleven a reducción de
satisfacer los requisitos del costos,
productividad y
cliente orientándolos hacia la
mejora el clima
excelencia. organizacional

7
Ciclo PDCA (PHVA)
• Tomar acciones para • Establece
mejorar los objetivos
continuamente el y procesos
desempeño de los necesarios
procesos para
conseguir
Actuar Planificar resultados.

Verificar Hacer

• Realizar el • Implementar
seguimiento , los
medición e procesos.
informar de
8 resultados.
SPC - SQC
 Las Herramientas genéricas
del TQM ( (Total Quality
Management- Gerencia de la
Calidad Total), son aquellas
desarrolladas para el control
SPC estadístico de procesos o
Statistical Process Control
(SPC), que son las
herramientas que se usan en
los proyectos de mejora
continua y las que
abordaremos a través de esta
presentación
9
SQC
 De otro modo las herramientas del
Dpto. típico de aseguramiento y
control de la calidad (QC – Quality
Control)) , son las que se requiere
de cierto nivel técnico y caen bajo
el rubro de Control estadístico de
SQC calidad (SQC- Statistical quality
control), que consta de dos partes
principales Muestreo de
aceptación y control estadístico
del proceso. (Se usa
frecuentemente para temas de
control en los procesos de
manufactura).

10
 HERRAMIENTAS DE CONTROL
SQC ESTADISTICO DE CALIDAD
(SQC)
PROCEDIMIENO DE
MUESTREO DE CONTROL DEL
SQC ACEPTACION ( PROCESO (SPC)
• INSPECCIONAR UNA • INSPECCIONAR UNA
MUESTRA MUESTRA
ALEATORIA Y ALEATORIA DE
DECIDIR SI SE LAPRODUCCION
MEJORA DE LA CAPACIDAD DEL
PROCESO ACEPTA EL LOTE DENTRO DE UN
COMPLETO CON PROCESO, PARA
proceso de pobre
capacidad
proceso de buena BASE EN CALIDAD DETERMINAR SI EL
capacidad
DE LA MUESTRA PROCESO ESTA
ALEATORIA PRODUCIENDO
defecto
ITEMS DENTRO DE
i s i s
UN RANGO PRE-
SELECCIONADO
ATRIBUTO
S VARIABLES
11
RUTA DE LA CALIDAD – PROYECTOS
DE MEJORA
 Para aplicar la mejora continua
existen diversos pasos a seguir
como secuencia para solucionar
problemas o realizar mejoras
denominadas “Ruta de la Calidad”.

 Estos proyectos de mejora de las

diversas áreas de la empresa se
inician como un proyecto en el cual
utilizaremos en ellos las
herramientas de mejora continua
SPC.

12
RUTA DE LA CALIDAD

1.Determinar
6.Verificar los 7. Estandarizar
el proyecto de
resultados los resultados
mejora

2. Describir el 8. Selecciones
problema o 5. Ejecutar las un nuevo
identificar el contramedidas proyecto de
estado actual mejora

4.Establecer
3. Analizar las
Contramedidas
Causas del
: Divulgar,
problema.
Capacitar
13
 METODO DE LOS OCHO PASOS PARA MEJORA CONTINUA
1. Selección del proyecto
8. Nuevos proy. Mejora 2. Describir el
R P
.
A L problema o identificar
el estado actual
A
7. Acciones: U N 3. Analizar la causa
1
- Correctivas T 8 E
- Preventivas 2
- Estandarizar C A
7
A 3 R CRECIMIENTO

V
R
E 4 EMPRESARIAL
R E 4. Contramedidas -
6
I 5 C Implementación del
F Plan de acción

6. Verificación-
I A
C 5. Ejecutar las
Confirmación de A H contramedidas
los efectos (Evaluación) R

14 MEJORAMIENTO ESTANDARIZACION
 Proyectos de mejora
Proyecto

Identifico
1.Planifi
1.Planifi 2 Hacer
car
car
Analizo

Selecciono
4 Actuar 3
3
Verificar
Verificar
Plan de acción

Implemento plan
de acción
Verifico y
confirmo
resultados.
Acciones
correctivas,
Problemas que
aun permanecen
15
HERRAMIENTAS DE MEJORA
CONTINUA
 Desarrollaremos 12 herramientas de uso común en
los proyectos de mejora continua que son:

TORMENTA
TORMENTA
ESTRATIFIC
ESTRATIFIC DIAGRAMA
DIAGRAMA
DE
DE IDEAS
IDEAS ACION
ACION DE
DE ARBOL
ARBOL

DIAGRAMA
DIAGRAMA DIAGRAMA DIAGRAMA
DIAGRAMA DIAGRAMA
CAUSA DE
CAUSA
EFECTO DE PARETO
PARETO DE
DE AFINIDAD
AFINIDAD
EFECTO

DIAGRAMA
DIAGRAMA
HOJA DIAGRAMA
DIAGRAMA
HOJA DE
DE DE
DE
RECOGIDA
RECOGIDA DE DE
DE
DE INTERRELAC
INTERRELAC
DATOS DISPERSION
DISPERSION
DATOS IONES
IONES

HISTOGRAMA LOS
LOS 5
5 POR
POR
HISTOGRAMA 5W2H
5W2H
S
S QUES
QUES

16
 Tormenta de ideas - Brainstorming
 Es un método para solucionar
problemas en equipo, se aprovecha la
habilidad creativa del equipo para
identificar y resolver problemas
generando una gran cantidad de ideas
en poco tiempo.

 Se necesita:
 Un grupo dispuesto a trabajar unido
 Un líder
 Un lugar de reunión
 Equipo (útiles, marcadores, postick,
papel, lápices.)
17
Tormenta de ideas - Brainstorming
 Pasos para su desarrollo :

 1- Elegir el tema
 2- Verificar que todos comprendan
el tema
 3- Cada persona en turno
expresa una idea la que apunta
en un postick y pega en una
pizarra, si algún participante no
genera alguna idea se pasa su
turno para la siguiente ronda.
 4– Un miembro elegido recoge las
ideas y las va agrupando.

18
Tormenta de ideas - Brainstorming
 Pasos para su desarrollo :

 5- sea aceptan todas la ideas sin

discriminación
 6- Alentar las ideas atrevidas pues
puede generar en otros miembros
del equipo algunas idea
relacionadas
 7– No permitir criticas
 8- Permitir que el equipo se relaje
para propiciar la generación de
ideas
 9- permitir que transcurran
algunas horas para generar y
estimular mas ideas .
19
 Tormenta de ideas - Brainstorming
 EJEMPLO:
 Tema: Periodo medio de cobranza 90 días
 (El periodo Normal es de 45 días).
 Ideas:
 No se esta generando letras y solo se deja en
factura.
 Se factura y no se entrega aun la mercadería
cliente paga según fecha de entrega retrasando
el cobro.
 No se hace seguimiento a las cobranzas.
 El sistema esta generando mal los vencimientos.
 El cliente principal falleció y la deuda mas
grande esta impaga
 El cliente esta malacostumbrándose
 Cambiaron de cobrador, etc.
20
 Diagrama Causa-Efecto
 También llamado Espina de
pescado o diagrama de Ishikawa,
Este diagrama muestra en forma
gráfica las relaciones entre si de
las ideas expuestas en la
tormenta de ideas, en el cuadro
del extremo derecho se
encuentra el EFECTO o
problema y todo lo que aparece
en el lado izquierdo representan
las posibles CAUSAS.

21
Diagrama Causa-Efecto
 Pasos para su desarrollo :
 1- Reunir el material (Pizarrón, marcadores, lista
de la tormenta de ideas).
 2- Citar al equipo e invitar a externos si es que se
estima necesario.
 3- Comenzar el desarrollo del diagrama.
 4-Trazar la Espina de pescado
 5- Añadir las causas principales para producción:
Máquina(Equipo), Material(MP, insumos,…),
Método (Procedimientos), Mano de obra (recurso
Humano), Medio Ambiente. 5m´s.

22
 Diagrama Causa-Efecto
 Pasos para su desarrollo :
 5. Para administración y servicios: Equipos,
Políticas, procedimientos y gente.
 6 Añadir las ideas resultantes de la tormenta de
ideas.
 EJEMPLO
 Problema: Variación en el espesor del
recubrimiento.
 La velocidad de la maquina puede provocar
variación en el espesor del recubrimiento, pero esta
causa puede deberse a falta de control . Por lo tanto
la relación es como sigue: Variación
Falta de control Velocidad maquina en el
espesor del
23 recubrimie
Diagrama Causa-Efecto

EFECT
O

24
 Hoja de recogida de datos
 También llamada Hoja de control u hoja
de registro, nos sirve para la recolección
de datos el cual deseamos realizar el
análisis.
 Esta recolección de información ha de
tener un propósito especifico y ser seguida
por acciones, que es lo que contribuirá a
la mejora continua.
 Este registro de datos nos sirve para
identificar variaciones en la producción de
los diferentes procesos, nos ayuda a
identificar artículos defectuosos,
verificación de tareas de mmto,
localización de piezas defectuosas dentro
25
de la línea de producción, etc.
Hoja de recogida de datos
 Pasos para el desarrollo :
 1. Definir el objetivo de la recolección de
información y los tipos de comparación.
 2. Identificar el tipo de datos que se deben recoger
(cualitativo o cuantitativo).
 3. Fijar la frecuencia o periodicidad de los datos a
recoger (turnos, días, horas, etc.).
 4. Diseñar el formato donde se registraran los
datos. (pueden ser para identificar la distribución
de un proceso de producción, de registro de
defectuosos, de localización de defectos, , registro
de causa efecto, etc.).
 5. Toma de datos.
26
Hoja de recogida de datos
 EJEMPLO:
 Hoja de registro de ítems defectuosos.
 El producto a inspeccionar es un producto de
plástico moldeado, el inspector realiza una marca en
el registro cada vez que encuentra un defecto. (Rayas
superficiales, rajaduras, incompleto, deforme, otros –
estos son los tipos definidos para este registro).
 Al finalizar el día de trabajo se calcula el número
total de defectos que ocurrieron en determinada
máquina, contra el estándar permitido.
Cabe señalar que el personal que recoge los datos
debe ser capacitado en la recolección de los mismos.

27
Hoja de Recogida de datos

28
Histograma
 Es una herramientas que muestra la
frecuencia de las ocurrencias de un
evento, y es una representación gráfica
de los datos recopilados de la hoja de
registro de una manera ordenada.
 Los objetivos de los histogramas son
advertir la presencia de problemas
en el proceso, determinar si el proceso
es capaz, determinar si el lote
producido es lo que corresponde a lo
establecido ( las tolerancias o
estándar ), mostrar el resultado de una
variación de una mejora en el proceso
o viceversa.
29
Histograma
 Pasos para su desarrollo.
(Datos cuantitativos)

 1.Calcule el rango de datos

R (R= Max valor observado
- Min, Valor observado).

 2. Determine el número de clase, para esto

usaremos la cantidad de datos que denominaremos
N y aplicaremos la regla de Sturges: K= 1+3.3logN
y se toma el valor entero. También nos puede servir
la sgte tabla que se muestra. En la figura superior

30
Histograma
 Pasos para su desarrollo.
 3. Determinar la amplitud de la
clase A = (R/K)
 4. Determinar los límites de los
intervalos.
 El límite inferior es el menor dato
(d0) y el superior de ese rango es
d0+A, así sucesivamente tantos
rangos hallamos definido de cada
clase (K).
 5 Obtener los ptos medios de cada
clase.[ (d0)+(d0+A)]/2

31
Histograma
 Pasos para su desarrollo.
 6. Obtener las frecuencias por cada
clase Determinar la amplitud de la
clase A = (R/K)
 4. Determinar los límites de los
intervalos.
 El límite inferior es el menor dato
(d0) y el superior de ese rango es
d0+A, así sucesivamente tantos
rangos hallamos definido de cada
clase (K).
 5 Obtener los ptos medios de cada
clase.[ (d0)+(d0+A)]/2
32
 Histograma
 EJEMPLO:
 Tomaremos la información de
las velocidades de 30 autos
que pasaron por el punto de
control de una carretera.

33
Estratificación
 Cuando los valores observados
se dividen en dos o más
subpoblaciones las que se
denominan estratos, se convierte
en gráficos de estratificación.
 Por lo general la estratificación se
realiza según los materiales,
máquinas, mano de Obra,
métodos.

 La estratificación es la base para
otras herramientas, como el
Análisis de Pareto, y los
diagramas de dispersión.
34
Estratificación
 En resumen: consiste en clasificar los
datos recogidos por grupos de
similares características. A cada grupo
se le denomina estrato. Los estratos
que definamos está en función al
estudio que deseemos realizar,
estableciéndose las estratificaciones.

 Desarrollo:
 1. Identificar el objetivo del análisis.
 2. Obtención de datos según las características
que deseamos evaluar.
 3. Se sigue los mismos pasos del histograma.
35
Estratificación
 EJEMPLO:
 Contratación por alto rendimiento en La
empresa X, variación entre las diferentes
sucursales. (distribución cualitativa)

36
 Diagrama de Pareto
 El Análisis de Pareto es el estudio
de partes o componentes
relacionados entre si para
determinar si alguno es mas
significativo que los demás.
También llamado 80-20 donde el
20% de las causas son
responsables del 80% de los
problemas.
 En resumen diferencia los POCOS
VITALES DE LOS MUCHOS
TRIVIALES.

37
Diagrama de Pareto
 Desarrollo:
 1. Determinar el objetivo que se
aplicara la herramienta.
 2. Seleccionar las unidades de
medición (devoluciones, fallas
frecuentes, costos por articulo,
reclamos etc.).
 3. Definir el periodo de tiempo.
 4.Ordenar los datos por categorías.
 5. Diseñe la hoja de datos.
 .

38
Diagrama de Pareto
 Desarrollo:
 6. Elabore la tabla de datos con los ítems totales
individuales ,acumulados , la composición % y %
acumulado.
 7. Ordene los ítems por orden de cantidad.
 8. Dibuje los ejes
 9. Construya el diagrama de barras
 10 Dibuje la curva acumulada

39
Diagrama de Pareto
 EJEMPLO:
 Determinar la(s) causa(s) mas frecuente que
determina los defectos del producto.

40
 Diagrama de dispersión
 Esta herramienta también conocido como cuadro de
correlación, permite analizar la relación que existe
entre los valores de una variable que nos interesa
(dependiente) y los valores de otra variable que sea
fácil de medir (independiente).

 Esta herramienta puede ser útil en los sgtes casos:

 Para reconocer las causas-efecto
 Para seleccionar una causa fuertemente relacionada
(correlacionada) entre varias causas con una
determinada característica.
 Para determinar el rango óptimo de una variable con el
fin de fijar las condiciones de las características de
control.
41
Diagrama de dispersión
 Desarrollo:
 1. Recolectar las parejas de datos (x,y),
donde X es la variable independiente e
Y la dependiente que se desea analizar.
 2. Diseñar las escalas apropiadas para
x e y.
 3. Graficar las parejas de datos.(x,y)

 EJEMPLO:
 Se desea hallar la correlación del
contenido de carbón en una pieza
versus su resistencia. A continuación el
cuadro de datos.
42
Diagrama de dispersión

Se encuentre correlacionada es decir un cambio en el

porcentaje del elemento x afecta la resistencia de la pieza
existe una correlación positiva.
43
Los 5 Por qué
Con esta herramienta se trata
de identificar las razones por
las que ocurre un problema.

La idea es preguntarse 5 veces

el por qué de un problema, ya
que en la mayoría de las
ocasiones no se suele acertar
en la primera oportunidad, si
no avanzada la pregunta. Con
lo cual al no haber respuesta la
causa más probable sea la
última emitida.
44
Los 5 Por qué
Desarrollo:
1. Identificar la pregunta a cuestionar.
2. Preguntar el por qué del problema, de
la oportunidad, del dato…..etc.
3. Preguntar el por qué de la respuesta
dada.
4. Preguntar el por qué de la respuesta
anterior.
5. Realizar estos pasos hasta llegar a
los 5 por qué, o hasta cuando no se
obtenga una nueva respuesta.
6. Analizar e interpretar las respuestas.

45
Los 5 Por qué
EJEMPLO :
Identificar el problema de demoras en
la entrega de MP a planta de parte de
compras.
Pregunta respuesta
Por qué? No envía el proveedor
Por qué? No se hizo la orden de
compra en su debido momento
Por qué? Sobre carga de trabajo
Por qué? Acumulación de
documentación
Por qué? Se está buscando mejores
precios y calidad por eso no se pone
la orden de compra a tiempo.
46
Los 5 Por qué

Por qué? Hay en cola varios

requerimientos de orden de compra
de materiales y deben esperar su
turno.
Por qué? Hay sobrecarga de trabajo.
Por qué? Por que no hemos
planificado nuestro tiempo. Hay poco
recurso humano disponible.

47
Los 5 Por qué

48
Diagrama de Árbol
El diagrama de árbol es el resultado
de la organización sistemática de
metas y de los medios
correspondientes para el logro de
dichas metas. También Representa en
forma organizada de un conjunto de
medidas con las que se alcanzará un
propósito determinado.

Así como ofrece también una visión

integral de los medios mediante los
cuales se alcanza la meta.

49
 Diagrama de Árbol
Desarrollo:
1. Se descompone y relacionan las tareas,
estas últimas corresponden a la información
obtenida de las herramientas anteriores.
2. Se grafican en un recuadro el problema y a
continuación, los agentes involucrados en la
solución de la misma.

EJEMPLO:
Reducción de costos en planta. Se necesita ahorro y
aumentar la eficacia y la eficiencia para ello mostramos
los puntos donde debemos concentrar nuestros esfuerzos
para lograr el objetivo.
50
Diagrama de Árbol

51
Diagrama de Afinidad
Herramienta que sirve para
agrupar un número de ideas o
problemas sobre algún tema en
especial. Esta herramienta es
útil cuando se trata de temas
que no se logra del todo
entender y es difícil llegar a una
conclusión.

52
Diagrama de Afinidad
•En resumen es una
herramienta que nos sirve
para agrupar un gran
número de datos, ideas,
opiniones, y las organiza en
grupos por afinidad, para
luego analizarlas.

• Generalmente se usa de
manera individual y
estimula la creatividad y la
participación individual
dentro del equipo.
53
 Diagrama de Afinidad
Desarrollo EJEMPLO
•1. Determinamos el tema a • Varillas de aluminio
analizar defectuosas.
•2. Las ideas que resuelvan el •Agruparemos las
problema las agrupamos de ideas de que influyen
acuerdo a las “5ms” si en el problema dentro
corresponde a manufactura o de las “5ms” por
si es del tipo administrativo de tratarse de un
acuerdo a lo que dicta la proceso de
Espina de Pescado. manufactura, a
continuación se
presenta el diagrama.

54
Diagrama de Afinidad

55
Diagrama de Interrelaciones

Es una herramienta afín al

diagrama causa efecto, toma como
concepto de partida la existencia de
factores, área , proceso que están
interrelacionados entre si.

Desarrollo:
1.- Se grafica en círculos las ideas
que están asociadas algún concepto
a desarrollar, cada idea se va
relacionado con otras mostrando el
impacto que tiene una sobre el otra.

56
Diagrama de Interrelaciones
Una vez que todos los conectores estén
relacionados se cuentan los conectores y la
idea que tenga la mayor cantidad de
conectores es la que cobra mayor
importancia.

EJEMPLO:
El problema de la pobreza en los jóvenes.

A continuación mostramos el diagrama de

interrelaciones de los factores que se
interrelacionan entre si abordando la
temática expuesta.
57
Diagrama de Interrelaciones

58
5w2h
Esta herramienta nos ayuda a cuestionar y con
pautas sencillas llegar a analizar y desarrollar el
plan de acción para la puesta en marcha de la
mejora estudiada. (Implementarla)
WHER
WHER
EJEMPLO : E
E
WHO
WHO
Analizar si las
WHY
WHY HOW
HOW
actividades y tareas de
un proceso son
relevantes para el 5W2 HOW
HOW
WHAT
WHAT
proceso en si y si H MUCH
MUCH

agregan valor.

59
5w2h

60
En general, los hombres juzgan
(analizan) más por los ojos que por
la inteligencia, pues todos pueden
ver, pero pocos comprenden lo que
ven.

Nicolás Maquiavelo

61