Ms Dynamics

CRM

Docentes del Curso

2018
Logro de la unidad
de aprendizaje 05:

Al término de la unidad, el alumno propone

estrategias de atención para los diversos tipos de
clientes basándose en situaciones reales para explicar
posibles procedimientos de solución y obtiene los
conocimientos necesarios de cómo integrar al
personal de la empresa con los clientes, haciendo uso
del software Ms Dynamic CRM para implementar el
marketing relacional.

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2
LABORATORIO 1

DYNAMIC CRM

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 TEMA : INTRODUCCIÓN AL SOFTWARE MS DYNAMICS
1.1 Qué es CRM
1.2 Áreas del CRM
1.3 ERP vs CRM
1.4 Historia del Ms Dynamics CRM
1.5 Interfaz del Ms Dynamics CRM
1.6 Empresas que usan CRM

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1.1 ¿Qué es un CRM?

 C.R.M (Customer Relationship Management)

 Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente,
orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados
(como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y
fidelización de los clientes (como fin empresarial)

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1.2 Áreas del CRM

• Automatización de la Fuerza •Gestión de campañas

de Ventas • Segmentación
•Gestión Comercial • Retornos de inversión
(actividades, citas, propuestas,
• Fidelización de
etc.)
clientes
•Pronósticos de ventas
•Programa de puntos
• Organización y estructuración Ventas Marketing •One to One
• Incentivos,Comisiones
• B2B
•Call Center
•Call Center

Inteligencia •ETL (Extract, Transform &

Servici de Negocio Load)
•Gestión de o •Data
incidencias
Mining
•Helpdesk
• Reporting
• Dashboard
Analítico.
•Call Center

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Tipos de CRM

 CRM: Customer Relationship Management

 Orientado al cliente

 CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

 CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como:

ERP (Enterprise Resource Planning) , transaccionales,
operativa normal de los sistemas de gestión.

 CRM Colaborativo: Utilización de los medio de

contactación con el cliente, teléfono, sms, internet, fax,
web.

 ERM: Employer Relationship Management

 Orientado al empleado

 PRM: Partner Relationship Management

 Orientado al partner

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Personas involucradas en el Proyecto CRM

 La Empresa.

 Comité de Dirección.

 Director / Jefe del Proyecto.

 Área de Negocio.

 Responsables de Procesos.

 Equipo de Trabajo.

 Área de Sistemas.

 El usuario final.

 El Implantador.

 Director /Jefe de Proyecto.

 Responsables de Procesos.

 Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos

(Sistemas)

 Arquitecto de Sistemas. Mejores práctica

Ejemplo de
Clientes Visión
del partner

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CRM GRATUITOS

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CRM MAS UTILIZADOS

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1.4 Historia de Ms Dynamics CRM

• Microsoft Dynamics CRM v1.0

• Unos de los primeros productos que pasarían a componer la familia Microsoft Business Solutions
Enero 2002

• Microsoft Dynamics CRM v1.2

• Consolidó Microsoft Dynamics CRM en el mercado
Diciembre
2005 • El equipo de desarrollo decidió invertir un mayor tiempo y esfuerzo del planeado en mejorar la versión

• Microsoft Dynamics CRM v.4

• Introduce mejoras profundas en la plataforma de la aplicación orientadas sobre todo a proporcionar la
Enero 2008 capacidad de alojar múltiples organizaciones (Multi-Tenant) en un mismo despliegue del producto.

• Dynamics CRM 2011 o v.5

• Mejoran funcionalidades de la versión anterior, dando muchas más opciones de personalización y así
adaptarla a cada rubro del mercado.
2011

• Microsoft Dynamics CRM 2013

• trae un cambio radical en el aspecto visual, se modifica completamente el "look and feel" del sistema,
2013 y además agrega funcionalidades nuevas al sistema.

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1.5 Interfaz

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Área de trabajo:

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1.6 Empresas que Utilizan CRM

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 SEDE MIRAFLORES
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello
Miraflores – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

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