You are on page 1of 29

| 



Ô  

                     .

 .

  .

2.Structura forţei de vânzare 3.3.Criteriul clienţi 3.Criteriul produse 3.Reguli de bază în activitatea de vânzări 3.3.Organizarea în practica economică şi atribuţiile vânzătorilor 2.Criteriul geografic 3.Consideraţii generale 1.4.4.Criteriul funcţii 4.2.Clasificarea vânzătorilor 2.Evaluarea angajaţilor .2.1.2.3.Abordări ale forţei de vânzare 2.Definirea forţei de vânzare 2.Motivarea angajaţilor 4.Recrutarea angajaţilor 4.3.Profilul profesional al vânzătorului 1.1.1.Morală 4.3.  ! 1.2.Forţa de vânzare şi publicitatea 1.1.1.Pregătirea angajaţilor 4.Gestionarea forţei de vânzare 4.Financiară 4.3.

Obiectivele cantitative .2.3..Aptitudinile 6.Exemple 8.Planul de vizite 7.1.Atribuţiile şi responsabilităţile forţei de vânzare 6.1.Bibliografie .Atribuţiile agenţilor forţei de vânzare 6.3.Responsabilităţile forţei de vânzare 6.2.Concluzii 9.Obiectivele calitative .Obiectivele şi aptitudinile forţei de vânzare .

forţa de vânzare ocupă o poziţie semnificativă în cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face pentru a-şi atinge obiectivele. O comparaţie între eficienţa publicităţii şi cea a forţei de vânzare relevă următoarele rezultate: V     .Consideraţii generale 1.1. 1. forţei de vânzare îi revine rolul de a satisface clienţii şi de a păstra o legătură puternică şi directă cu aceştia. În contextul în care activitatea unei organizaţii moderne este din ce în ce mai mult orientată către piaţă.Forţa de vânzare şi publicitatea Ca tehnică de comunicare de natură promoţională. Legătura forţei de vânzare cu celelalte componente ale mixului comunicaţional este mai puţin evidentă. de teren. cu excepţia componentei ³vânzări promoţionale´. inclusă în arsenalul forţei de vânzare în acţiunile practice.

se adresează. produsele concurenţilor şi preţurile practicate de aceştia . atitudinile. reacţiile şi dorinţele clienţilor. informează şi creează o preferinţă Feed-back Culege informaţii referitoare la: cerinţele. Se opreşte la primele stadii: atrage comunicare uneori. publicului larg Mesajul Este destinat strict clientului căruia i se adresează Este puţin selectiv Procesul de Este urmărit până la vânzarea finală (continuă. şi cu urmărirea produselor în consum) atenţia. exigenţele şi evoluţia pieţei. dorinţele şi De masă.   Comunicaţia Personală. se adaptează la nevoile. cu acelaşi reacţiile clientului mesaj.

deoarece atitudinea nu se mai poate educa.2. 1. .Profilul profesional al vânzătorului Specialiştii în psihologie recomandă ca la angajarea vânzătorilor să fie observate atitudinile candidaţilor. şi nu aptitudinile acestora. dar aptitudinile se mai pot învăţa.

învăţământul economic ar trebui să instruiască tinerii absolvenţi în exercitarea profesiei de vânzător. este o meserie cu exigenţe precise În care nu sunt admise aproximările. întreprinderile agroalimentare au nevoie de vânzători ³buni´ -din punct de vedere  . .Abordări ale forţei de vânzare Forţa de vânzare poate fi abordată din două puncte de vedere: -din punct de vedere ! . Vânzarea este o meserie în care se cere profesionalism.3. 1.

Clasificarea vânzătorilor O definiţie largă a forţelor de vânzare poate fi considerată următoarea: þ   . 2.Definirea forţei de vânzare 2.1.

 þ  .

 ! .

 .

 .

 ! ! .

  !  .

.

 ! .

   .

 !! .

! .

!   ! .

.

  !  !.

hipermarketuri etc.) ‡ restaurante (inclusiv fast-food) ‡ comerţul specializat ‡ service-ul la domiciliu În cazul marilor suprafeţe de vânzare cu amănuntul. în: ‡mari suprafeţe de vânzare cu amănuntul (supermarketuri. întâlnim următoarele categorii de vânzători: ‡ promotorul de vânzări ‡ animatorul de vânzări ‡ tehnicianul comercial ‡ vânzătorul propriu-zis . de regulă. ! !   !  !  În organizarea modernă a activităţii comerciale se întâlnesc următoarele tipuri de vânzători: ‡ vânzătorii propriu-zişi sau reprezentanţii de vânzări ‡ şeful de vânzări ‡ inspectorul de vânzări ‡ promotorii-comercianţi ‡ inginerul de afaceri În domeniul agroalimentar. vânzătorii îşi desfăşoară activitatea.

-să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice. socio-demografice. psihografice şi comportamentale -să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi respect reciproc -să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi. o fişă a principalilor concurenţi -să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de produsul/serviciul oferit -să furnizeze servicii clienţilor -să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali. -să vândă mai mult consumatorilor efectivi -să culeagă informaţii despre clienţi. -să acorde clienţilor servicii postvânzare -să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării -să negocieze şi să încheie contracte . sub alte denumiri şi având alte atribuţii: ‡ reprezentantul de vânzări ‡ agentul de vânzări ‡ şeful de vânzări ‡ directorul de vânzări Ca   specifice unui agent de vânzări amintim: -să identifice pieţele potenţiale -să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate. această activitate numindu-se prospectare.2. componenţii forţei de vânzare se regăsesc şi într-o altă organizare structurală.2.Organizarea în practica economică şi atribuţiile vânzătorilor În practica economică.

creativitatea. lipsa exagerării. flexibilitatea. utilizându-se tehnici speciale -onestitatea. vânzătorul şi cumpărătorul. iniţiativa sunt doar câteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vânzări . aceasta trebuie construită în timp. trebuie să existe un proces de comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect -meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă -satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare -relaţia care se construieşte între vânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip câştig-câştig -niciodată clientul nu trebuie înşelat -vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale -reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea. în mod conştient şi activ -obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie . 2.Reguli de bază în activitatea de vânzări Pentru a reuşi în această activitate de vânzări se impune respectarea unor á   : -întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor -ce se vinde sunt de fapt beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile -între cele două părţi implicate.3. perseverenţa.

pentru toate produsele dintr-un anumit sector de activitate. între agenţii de vânzări nu trebuie să existe diferenţe semnificative în privinţa sarcinilor de muncă pe care le au de îndeplinit. de exemplu. produse. stabilirea numărului de agenţi de vânzări necesari. decât în măsura în care acestea sunt corelate cu o remuneraţie corespunzătoare. clienţi. agentul de vânzări vizitează toţi clienţii şi prospecţii dintr-o anumită zonă geografică. . stabilirea sarcinilor de muncă.Structura forţei de vânzare În teorie există patru moduri de organizare a forţei de vânzare: -criteriul geografic -criteriul produse -criteriul clienţi -criterul funcţii Organizarea activităţii forţei de vânzare presupune luarea unor decizii privind stabilirea criteriilor de organizare (geografic.Criteriul geografic În cazul criteriului geografic. astfel nefiind posibilă delimitarea zonelor cu potenţial echivalent. 3.1. 3. determinarea zonei de vânzări a fiecărui agent economic. funcţii). Astfel.

. astfel realizându-se specializarea pe produs.Criteriul clienţi Avantajul în cazul criteriului clienţi îl reprezintă specializarea pe clienţi şi astfel posibilitatea de a adapta produsul la cerinţele acestuia.4.Criteriul produse Criteriul produse presupune vizitarea de către agentul de vânzări a tuturor clienţilor şi prospecţilor pentru o singură gamă de produse. vânzătorul se specializează pe o singură funcţie.2. 3.3. 3. 3.Criteriul funcţii În cazul criteriului funcţii. însă acest criteriu presupune un număr mai mare de agenţi pentru o companie cu o gamă largă de produse. însă trebuie câte un vânzător pentru fiecare client.

Gestionarea forţei de vânzare Gestionarea forţei de vânzare se realizează în 3 etape: -recrutarea şi selectarea angajaţilor -pregătirea acestora -motivarea 4. 4.1.Recrutarea angajaţilor p      .

 urmăreşte angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de vânzări. Ofertele de angajare trebuie să prezinte o serie de elemente (numele organizaţiei. naţionalitate. religie. Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente discriminatorii referitoare la sex. sistemul de remunerare) în aşa fel încât să existe o informare corectă a potenţialilor candidaţi. . criteriile de angajare. vârstă. condiţiile şi sarcinile de muncă. condiţiile fiind aceleaşi pentru toţi candidaţii.

Pregătirea angajaţilor     . 4.2.

instruire şi formare. training-urile şi coaching-urile asigură agenţilor de vânzari posibilitatea de a-şi exercita profesiunea cu maximum de randament şi dăruire. cât şi celor experimentaţi. Concret.  este un proces permanent. formarea profesională asigură tuturor agenţilor de vânzări din cadrul organizaţiei şanse egale în dobândirea unor cunoştinţe de specialitate şi a unor abilităţi de vânzare. necesar atât agenţilor nou angajaţi. . Bazată pe programe de perfecţionare profesională. în aşa fel încât să se poată obţine rezultate remarcabile.

1. Din categoria tehnicilor de stimulare. recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare. mai ales. alături de aceasta fiind utilizate şi alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenţilor de vânzări. felicitările cu anumite ocazii speciale. promovarea. chiar susţinerea morală a agenţilor de vânzare în anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă favorabil.3. În practică.Motivarea financiară Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a motivării.3. antrenarea forţei de vânzare pentru a fi mai competitiv. . În cazul stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de încredere şi ataşament faţă de organizaţie şi. 4. a rezultatea importante pentru succesul organizaţiei.Motivarea angajaţilor 4. Remunerarea trebuie făcută proporţional cu realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit anterior. se stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în funcţie de: -importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei -influenţa agentului de vânzări asupra vânzărilor -tipul agentului de vânzări pe care organizaţia doreşte să-l atragă -natura produselor/serviciilor vândute -rasplata unor acţiuni specifice ale forţei de vânzare.

Motivarea morală Forţa de vânzare are nevoie de motivaţie.2. 4. Deasemenea. nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări.3. Injurii etc). . exprimări verbale necuviincioase. hărţuirea morală nefiind acceptată. Comportamentul etic în vânzări presupune ca situaţiile grele să poată fi depăşite prin susţinere şi încurajare. prin tratarea forţei de vânzare ca un capital uman extrem de valoros pentru organizaţie. deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate şi diminuarea performanţelor agenţilor de vânzări. Motivarea poate fi influenţată de factori externi cum ar fi: -lauda şi recunoaşterea -sentimentul utilităţii -provocarea -succesul -apartenenţa la grup -securitatea locului de muncă -promovarea În cazul în care din anumite motive forţa de vânzare are un randament scăzut se recomandă susţinerea acesteia prin încercarea de a determina cauzele şi de a le rezolva.

Evaluarea angajaţilor ›.4. 4.

      .

Agenţilor de vânzări trebuie să li se sădească sentimentul de recunoaştere a muncii lor. metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind remunerarea şi promovarea salariaţilor. De aceea. precum şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu scopul adoptării rapide a măsurilor de corectare. aceştia fiind o verigă importantă în progresul organizaţiei. de apreciere a rezultatelor obţinute. de considerare a performanţelor.  urmăresc evidenţierea cauzelor performanţelor atinse. . Aceste activităţi nu trebuie să trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor de vânzări.

Obiectivele calitative În ceea ce priveşte ð .1. .Obiectivele şi aptitudinile forţei de vânzare .

   .

.

cooperarea. acestea sunt mult mai dificil de cuantificat şi din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vânzări care încearcă sã evalueze performanţele vânzãrilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea. . entuziasmul etc. De exemplu. În ambele situaţii trebuie stabilite tactici şi metode specifice pentru a realiza acest lucru în practică (oferirea de cadouri sau reduceri de preţ). o organizaţie îşi poate stabili ca obiectiv calitativ creşterea gradului de loialitate al clienţilor faţă de produsele oferite de ea sau fidelizarea clienţilor săi. .

2. -unde să se vândă (care sunt pieţele şi consumatorii individuali). Dar pot exista şi alte obiective cantitative urmărite de către forţele de vânzare: -numărul punctelor de vânzare organizate -numărul de scrisori trimise către potenţialii clienţi -numărul de telefoane date potenţialilor clienţi -numărul de întâlniri ţinute cu potenţialii clienţi -numărul plângerilor primite de la clienţi -numărul comenzilor primite de la clienţi -numărul de training-uri organizate .Obiectivele cantitative Principalele obiective cantitative au în vedere următoarele aspecte: -cât de mult să se vândă (valoarea volumului de vânzări). -ce să se vândă (mixul volumului de vânzări). Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite în cadrul planului de vânzare. .

Aptitudinile V .3. .

.

-abilitatea de a se exprima clar şi convingător. Fiecare agent de vânzări are o personalitate proprie. De regulă. -bună organizare. -ambiţie. . Astfel. -echilibru mental. -maturitate. la recrutarea unui agent de vânzări. -dorinţa de a câştiga bani. -entuziasm. necesare agenţilor de vânzări pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii de reuşită sunt numeroase. ceea ce îl face să se distingă de ceilalţi coechipieri ai săi. -o viaţă casnică fericită. incluzând experienţa în vânzare. în momentul recrutării unui agent de vânzări pot fi analizate şi o serie de calităţi pe care acesta le deţine şi care îl fac compatibil cu postul avut în vedere. un manager de vânzări poate căuta. -autoîncredere. -simţul umorului. -sănătate fizică. urmăoarele calităţi: -iscusinţă. -putere de convingere a clienţilor să cumpere. optimism. -înfăţişare agreabilă.

‡ negocierea ofertei şi încheierea contractelor. . reprezentanţii forţei de vânzare personifică o serie de attribute purtătoare ale imaginii întreprinderii. ‡ culegerea informaţiilor despre clienţi Alături de elementele enumerate anterior. ‡ identificarea clienţilor potenţiali. pe care o reprezintă pe lângă clienţii săi. întărind sentimentul de încredere în calitatea şi utilitatea produselor agroalimentare oferite. în realitate atribuţiile acestora sunt mult mai largi: ‡ prospectarea pieţei. ‡ definirea profilului clienţilor.Atribuţiile şi responsabilităţile forţei de vânzare :. :.1.Atribuţiile agenţilor forţei de vânzare Deşi la prima vedere preocuparea agenţilor forţei de vânzare o constituie actul de vânzare propriu-zis. ‡ consultanţă tehnico-comercială acordată clienţilor.

Principalele responsabilităţi ale acesteia sunt: ‡ organizarea spaţiului în magazin. Responsabilităţile forţei de vânzare Responsabilităţile forţei de vânzare se subscriu continuităţii procesului de producţie şi de vânzare şi capacităţii logistice a firmei. ‡ animarea vânzărilor.2. rafturi). Merchandisingul se ocupă de găsirea soluţiilor pentruurmătoarele probleme: ‡modalitatea de prezentare utilizată (standuri. acesta poate figura sub altă denumire. :. în organigrama unor întreprinderi. ‡ gestiunea fluxului de mărfuri de la producător până la vânzarea lor înmagazin. ‡ modul de aranjare a produselor în rafturi. sau funcţia lui poate fi preluată de agentul de vânzare. cu specificaţia că.Merchandisingul reprezintă ansamblul metodelor şi tehnicilor care urmăresc prezentarea şi punerea în valoare a produselor la locul vânzării. ‡ cantitatea de produs ce va fi prezentată în raionul de vânzare. ‡ suprafaţa de vânzare ce va fi atribuită unui produs. Responsabilitatea organizării spaţiului în magazin revine merchandiserului. . etajere. ‡ alegerea locului în care va fi amplasat produsul.

‡ preluarea comenzii magazinului. principalele sarcini ale agentului de vânzare sunt: ‡ urmărirea aşezării produselor în stand. . pe vizitele în magazine. ca număr sau cantitate de produse. În timpul vizitei sale în magazin.3. :. în principal. în funcţie de scopul urmărit. Planul de vizite este alcătuit prin însumarea obiectivelor ce trebuie realizate de către fiecare agent. ca cifră de Vânzări lunară pe care trebuie să o atingă un agent. sau în unităţi valorice. ‡ programarea pentru o vizită următoare. Acestea. obiectivele pot fi stabilite în unităţi fizice. o întâlnire cu şeful de raion şi o eventuală întâlnire cu directorul magazinului. ‡ încasarea banilor.Planul de vizite Activitatea forţei de vânzare se bazează. implică o cercetare a standurilor.

Exemple BERGENBIER angajează în vânzări: š  þ   . Ë.

 þ  .

  .

 .

 ! .

   .

    .

.

   .

     !         .

  þ.

! .

!! .

    .

  þ!    .

 .

!.

directorul general al Bergenbier SA.! š. . a declatat Mihai Ghyka. euro anul trecut. cu afaceri de 13 mil.

.

acesta fiind šcheiaš afacerii comerciantului. training şi coaching la locul de muncă. elaborarea Manualului de Bună practică în vânzări sunt câţiva dintre paşii care pot creşte performanţa vânzătorilor. câştigarea de noi clienţi şi perfecţionarea forţei de vânzare din magazin. spune Eusebiu Burcas. format din patru paşi. Eusebiu Burcas propune modelul šRetailš. Cele patru etape pe care le presupune modelul sunt analiza sistemului de vânzări actual. evaluarea performanţelor forţei de vânzare şi a nevoilor de dezvoltare. Dorinţa cea mai mare a fiecărui comerciant este creşterea vânzărilor. director executiv De Klausen. . realizarea de sedinţe de training şi coaching la locul de muncă. Pentru creşterea profiturilor. dar şi pentru reducerea fluctuaţiei de personal. este posibilă prin instruirea adecvată a personalului. elaborarea Manualului de Bună practică în vânzări. consultanţă etc.. Maximizarea vânzărilor. Mistery shopping.firmă specializată în training.

calculele în cifre: imaginaţi-vă că fiecare vânzător ar vinde zilnic cu un produs mai mult în condiţiile în care valoarea medie a unei vânzări este de 200 RON şi fiecare vânzător încheie minim 10 vânzări pe zi. rezultatele au fost creşterea vânzărilor cu peste 1%. precizează că vânzătorii vin nepregătiţi. după care părăsesc magazinul. concluzionează Eusebiu Burcas. Exemplu practic Modelul šRetailš a fost implementat într-o reţea de magazine de telecomunicaţii.84 milioane RONš. Obiectivul propus a fost creşterea vânzărilor cu 10%. Dupa 12 luni de aplicare. rezultatele au fost creşterea vânzărilor cu peste 1%. La rândul său. . am elaborat o variantă de proiect pilot în cadrul căruia demonstrăm clientului validitatea modelului pe un număr mai mic de magazine. šAcum. povesteşte reprezentantul De Klausen. în cazul în care mentorul sau reprezentantul magazinului nu are pregătirea necesară sau abilităţi de formator. šPentru ca un asemenea proiect să poată avea durate cuprinse între trei luni şi doi ani. Şi alţi comercianţi preferă să se implice în organizarea internă a cursurilor de pregătire a vânzătorilor. Până în acest moment. specialiştii consideră că învăţarea după principiul šmeseria se fur㚠nu este mereu benefică şi avantajoasă pentru că apare riscul transmiterii unui model greşit. La un calcul sumar 200 RON x 264 zile vânzare pe an x 300 de vânzători înseamnă 1. Feliciu Paraschiv. reducerea ratei de fluctuaţie a personalului de la 3% la 27%. iar el investeşte bani în dezvoltarea lor profesională. reducerea ratei de fluctuaţie a personalului de la 3% la 27%. modelul šRetailš a fost implementat într-o reţea de magazine de telecomunicaţii. fiind implicaţi 300 de angajaţi. argumentând că este mai avantajos din punct de vedere financiar din moment ce oamenii pe care îi pregătesc pleacă la concurenţă cu toate cunoştinţele dobândite. administratorul magazinului Paco. urmând ca apoi să generalizăm conceptul la nivelul întregului lanţš. Totuşi. fiind implicaţi 300 de angajaţi. După 12 luni de aplicare. Obiectivul propus a fost creşterea vânzărilor cu 10%.

forţa de vânzare este tot mai prezentă în numeroase organizaţii. . Ò. pentru bunurile de larg consum. forţa de vânzare este mai puţin importantă. cu scop productiv. astfel. ea este considerată fundamentală. dar nu oricine poate să şi vândă´. În actualul mediu concurenţial. însă pentru bunurile de lungă durată.Concluzii Datorită avantajelor pe care le prezintă în raport cu celelalte tehnici de comunicare. conducerea societăţii pleacă de la principiul că nu mai este de actualitate sloganul că Ämarfa se vinde singură´ şi este valabil acela că ´toată lumea poate să producă. Importanţa sa diferă însă de la produs la produs.

ro/cursuri/marketing/tehnici_de_vanzare_si_negociere-70119.auto-bild.ro/articole/noutati/top-vanzari/vanzari-august-2009---bilant aniversar.dms.ro/media/401/781/10382/491880/2/pag 12.ro/imgres?imgurl http://www.mpinteractiv.html http://www.auto-bild.google. Š.ro/data/Image/image/AB%22018%2202009/grafic-diesel.regielive.html%3Fid%3D1474&usg=__M8h_iEESyNRr4yHyhIYNDad1w3E=&h=34&w=4&sz=13&hl=ro&sta =7&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=4yTDIb0HlwULBM:&tbnh=97&tbnw=128&prev .jpg&imgrefurl http://www.Bibliografie http://storage0.jpg?width=20&height=62 http://facultate.