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Gestão da Qualidade Total

Faculdade Atenas Maranhense – FAMA


Cursos de Especialização em Gestão
Estratégica da Qualidade

Disciplina Gestão da Qualidade


Total

Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa


Agosto de 2008

 Gerisval Pessoa Revisão 03 1


Gestão da Qualidade Total

Instrutor
 Mestre em Gestão Empresarial (FGV)
 Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA)
 Químico Industrial (UFMA)
 Especialista em TQC (Total Quality Control - Japão)
 Professor de Graduação e Pós-graduação
 Coordenador dos Cursos de Pós-Graduação (FAMA)
Gestão Estratégica da Qualidade
Gestão Estratégica de Pessoas
Gestão Estratégica de Serviços
Gestão Ambiental Empresarial
 Auditor Líder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHAS 18001
 Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance)
 Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002
Analista da Qualidade Máster (Vale)
 23 anos de experiência profissional

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Gestão da Qualidade Total

Apresentação dos Participantes


Participantes

 Entrevista em duplas (10 min)


 Nome:
 Empresa:
 Função:
 Conhecimento / Experiência
 Expectativas em relação à Disciplina
 Curiosidades

 Gerisval Pessoa Revisão 03 3


Gestão da Qualidade Total

Como Aproveitar Melhor o Nosso Tempo


 Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado
 Desligar o celular ou colocar no vibracall ou Silencioso
 Desligar MP3 (4, ... , 10) – Fone de ouvido
 Fazer as ligações nos intervalos
 Conhecer as facilidades do local
 Conhecer os procedimentos de segurança do local
 Manter os notebooks fechados
 Cumprir os horários
 Respeitar o trabalho dos colegas
 Concentre-se 110% na aprendizagem
 Usar bem os intervalos: procurar conhecer mais as
pessoas, etc.)
 Conectar cada detalhe da disciplina com o seu
trabalho/vida no dia-a-dia
 “Zerar” ansiedade em relação aos horários
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Gestão da Qualidade Total

Cronograma das Aulas

Horário 02/08/08 09/08/08 16/08/08


(Sábado) (Sábado) (Sábado)
08h00-10h30 Aula Aula Aula
10h30-10h45 Intervalo Intervalo Intervalo

10h45-12h00 Aula Aula Aula

12h00-13h30 Almoço Almoço Almoço

13h30-15h30 Aula Aula Aula

15h30-15h45 Intervalo Intervalo Intervalo


15h45-17h30 Aula Aula Avaliação Escrita

 Gerisval Pessoa Revisão 03 5


Gestão da Qualidade Total

Ementa

Evolução do processo da Qualidade. Conceitos


Básicos. Fundamentos de Gestão. Sistema de
Avaliação – Critérios de Excelência do Prêmio
Nacional da Qualidade. Ciclo PDCA. Planejamento
da Qualidade. Controle da Qualidade. Melhoria da
Qualidade. Gerenciamento da Rotina.
Gerenciamento pelas Diretrizes. Programa 5S.

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Gestão da Qualidade Total

Objetivo Geral

Compreender conceitos fundamentais,


metodologias e ferramentas indispensáveis
para a concepção e implantação de processos
eficazes de mudança organizacional em
Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as
organizações mais competitivas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 7


Gestão da Qualidade Total

Objetivos Específicos

Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria


contínua dos processos;
Conhecer a evolução e conceitos da qualidade;
Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial;
Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial;
Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade;
Entender a abordagem de processos;
Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados;
Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de
responsabilidade social baseados em normas;
Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional;
Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 8


Gestão da Qualidade Total

Conteúdo Programático

– 1.1 Apresentação
– 1.2 Evolução da Qualidade
– 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade,
1. Introdução Competitividade e Sobrevivência
– 1.4 Fundamentos de Gestão
– 1.5 Gestão da Qualidade Total
– 1.6 Modelo de Excelência da Gestão®

– 2.1 Método PDCA


– 2.2 Definição de problema
2. Método para planejamento, – 2.3 Definição de meta
controle e melhoria da qualidade – 2.4 Definição de método
– 2.5 Aplicações do PDCA
– 2.6 Metodologia de Solução de Problemas

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Gestão da Qualidade Total

Conteúdo Programático

– 3.1 Programa 5S
– 3.2 Gestão de Processos
3. Programas de Qualidade e – 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes
Produtividade – 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária
– 3.5 Sistema de Padronização
– 3.6 Tratamento de Não Conformidade

– 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade


– 4.2 Sistema de Gestão Ambiental
4. Sistema integrado de gestão – 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde
Ocupacional
– 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social

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Gestão da Qualidade Total

Procedimentos Metodológicos

Aulas expositivas: exposição dialogada;


Trabalhos individuais
Formação de grupos de trabalho;
Aplicação de Estudos de Casos e exercícios
práticos;
Workshop;
Apresentação de Filmes

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Gestão da Qualidade Total

Avaliação de Aprendizagem

 Avaliação individual escrita com questões de


múltipla escolha e questões subjetivas (5,0 pontos)

 Atividades em grupo (3,5 pontos)

 Participação / Integração / Pontualidade /


Assiduidade (1,5 pontos)

 Gerisval Pessoa Revisão 03 12


Gestão da Qualidade Total

Referências
AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis
sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de


gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.

___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro,
2000.

___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações
para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.

CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo


Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.

___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços
Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004

___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e


Serviços Ltda, 2004

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Gestão da Qualidade Total

Referências

___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.

CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e requisitos.


1. ed. São Paulo: Atlas, 2008

CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e


casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.

DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série


ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.

FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência


2008. São Paulo: FNQ, 2008.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de


Janeiro: Qualitymark, 1992.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 14


Gestão da Qualidade Total

Referências
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.

KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente,
1993.

LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997

MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev.
e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007.

MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV,
2004.

MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a


melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994.

OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:


Thomson Learning, 2004

OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de


Janeiro: Qualitymark. 2002.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 15


Gestão da Qualidade Total

Referências
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos.
São Paulo: Atlas. 2008.

PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão


participativa e motivacional. Disponível em: <
http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01
de abr. 2008.

___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007.

SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999.

SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança


ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008

SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994.

WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.

WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos –


Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
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Gestão da Qualidade Total

UNIDADE I

INTRODUÇÃO E CONCEITOS
BÁSICOS

 Gerisval Pessoa Revisão 03 17


Gestão da Qualidade Total

Apresentação

 Gerisval Pessoa Revisão 03 18


Gestão da Qualidade Total

Apresentação
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada,
num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva
as empresas a buscarem uma maior competitividade de
seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas
(organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável
neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um
excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma
filosofia global do negócio (visão holística).

O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total,


que busca maximizar os resultados das organizações por meio
da satisfação simultânea de todas as partes interessadas,
ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente,
comunidade, sociedade e fornecedores.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 19


Gestão da Qualidade Total

Apresentação

Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma


estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de
forma sistematizada e científica, com uma compreensão e
segmentação do conjunto de atividades e processos da
organização que agreguem valor, tomando decisões e
executando ações baseadas em medição e análise do
desempenho, levando-se em consideração as informações
disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de
padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos
resultados esperados pelos clientes e para que se possam
buscar melhorias (competitividade) de forma consistente;
um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os
resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 20


Gestão da Qualidade Total

Equação Estratégica

Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar


valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais
postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes,
melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição
SIMULTANEAMENTE?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 21


Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 22


Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

As Quatro Principais Fases da Qualidade

 Inspeção

 Controle Estatístico da Qualidade

 Garantia da Qualidade

 Gestão Estratégica da Qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 23


Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

Inspeção

1 - Preocupação básica: Verificação

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - Ênfase: Uniformidade do produto

4 - Métodos: Instrumento de medição

5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção

6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 24


Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

Controle Estatístico da Qualidade

1 - Preocupação básica: Controle

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção

4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas

5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e


engenharia

6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 25


Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade
Garantia da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja
enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,
e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os
projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora
a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o
planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 26


Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

Gerenciamento Estratégico da Qualidade

1 - Preocupação básica: Impacto estratégico

2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência

3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor

4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de


objetivos
e a mobilização da organização

5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta


gerência exercendo forte liderança

6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.


 Gerisval Pessoa Revisão 03 27
Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

A Qualidade Total Parceria


O Sucesso O Futuro* nos Métodos com Clientes e
de Gestão Fornecedores

Garantia da Amplo Contato


Modelo
Qualidade em Cada com Clientes e
Atual Posto de Trabalho Fornecedores

Linha Controle de Pouco Contato


de Qualidade/ com Clientes e
Montagem Inspeção Fornecedores

Estreito
Perícia
Artesão Contato com
Individual
o Cliente

 Gerisval Pessoa Revisão 03 28


Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade,
Produtividade,
Competitividade e
Sobrevivência

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Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade

 Feigenbaum

É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da


área comercial ou da administração de uma empresa. É um
conjunto de características do produto ou serviço em uso, as
quais satisfazem as expectativas do cliente.

 Juran

É a adequação ao uso.

Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos


gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.

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Gestão da Qualidade Total
Processos Gerenciais – Trilogia de Juran

A P Plano Plano
A P
C D
C D

PROCESSO
PROCESSO NOVO
EXISTENTE
Definir novos padrões
Alterar padrões para ( produto novo )
atingir novas metas para
atingir metas QCEMS

PROCESSO
Padrão EXISTENTE
A P Cumprir os padrões estabelecidos
C D
verificando os resultados e
corrigindo as anomalias

 Gerisval Pessoa Revisão 03 31


Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade

 Deming – 14 Princípios
 Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
 Adoção da nova filosofia
 Não depender da inspeção em massa
 Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
 Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
 Instituir o treinamento profissional do pessoal
 Instituir a liderança
 Eliminar o medo
 Romper as barreiras entre os departamentos
 Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
 Eliminar quotas numéricas
 Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
 Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos
 Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 32


Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade

 Crosby

Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta


definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a
Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.

Enfatiza:

 Formação de uma equipe de melhoria


 Fazer certo da primeira vez
 Zero defeito
 Especificar bem
 Avaliação dos custos da qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 33


Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade

 Ishikawa

Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do


serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do
processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do
administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de
sua diretriz.

Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e


expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.

Enfatiza
 o trabalho em equipe
 A lealdade da empresa e dos funcionários
 A forte relação entre fornecedor e consumidor.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 34


Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade

 Gitlow

É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou


serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o
produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas.
(GITLOW).

 Falconi

Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda


perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 35


Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade

 NBR ISO 9000:2005

É o grau no qual um conjunto de características inerentes


satisfaz a requisitos.

(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou


obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída,
qualitativa ou quantitativa)

 PNQ 2008

Totalidade de características de uma entidade (atividade ou


processo, produto), organização, ou uma combinação destes,
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 36


Gestão da Qualidade Total

Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação

Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/conveniência de uso;
Instalação e orientação de uso;
Interface com o usuário
Meio ambiente;
Atendimento pós-venda, assistência;
Estética;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto

 Gerisval Pessoa Revisão 03 37


Gestão da Qualidade Total

Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade

 Abordagem Centrada no Processo

 Abordagem Centrada no Produto

 Abordagem Centrada no Valor

 Abordagem Transcendental

 Abordagem Centrada no Usuário

 Gerisval Pessoa Revisão 03 38


Gestão da Qualidade Total

Ampliação da Gestão da Qualidade

Planejamento e
Concepção de
produto

Projeto do Produto
Qualidade de
& Processo
projeto do processo
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES

Qualidade de
Produção
fabricação

Qualidade de
Pós-Venda
fabricação

 Gerisval Pessoa Revisão 03 39


Gestão da Qualidade Total

Conceito de Produtividade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 40


Gestão da Qualidade Total

Conceito de Produtividade

É Produzir cada vez mais e melhor com


cada vez menos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 41


Gestão da Qualidade Total

Conceito de Competitividade

Qualidade
+
Produtividade
+
Foco no Mercado
=
Competitividade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 42


Gestão da Qualidade Total

Conceito de Sobrevivência

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo


maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no
mercado.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 43


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão

 Gerisval Pessoa Revisão 03 44


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de


interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

 Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo


patamar de conhecimento para a organização por meio da
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

 Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à


criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que
possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 45


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta,


democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao
desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações
de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.

 Orientação por processos e informações: compreensão e


segmentação do conjunto das atividades e processos da
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo
que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base
a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração
as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 46


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a


organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no
longo prazo, visando a sua perenização.

 Geração de valor: alcance de resultados consistentes,


assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor
tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.

 Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as


pessoas, criando condições para que elas se realizem
profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho
por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e
espaço para empreender.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 47


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e


entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de
forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.

 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em


conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das
competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para
ambas as partes.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 48


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Responsabilidade social: atuação que se define pela relação


ética e transparente da organização com todos os públicos com os
quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e
culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e
promovendo a redução das desigualdades sociais como parte
integrante da estratégia da organização.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 49


Gestão da Qualidade Total

Exercício 1

Fundamentos de Excelência

Documento do
Microsoft Word

 Gerisval Pessoa Revisão 03 50


Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

 Gerisval Pessoa Revisão 03 51


Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

 É o controle exercido por todas as pessoas para a


satisfação de todas as pessoas.

 É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se


relacionam com a organização “stakehoders” (partes
interessadas) de forma simultânea.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 52


Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir


clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e
autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)

 É uma estratégia de fazer negócios que objetiva


maximizar a competitividade de uma empresa através da
melhoria contínua da qualidade dos seus produtos,
serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)

 Gerisval Pessoa Revisão 03 53


Gestão da Qualidade Total

Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total

 Foco no cliente

 Qualidade em primeiro lugar

 Melhoria contínua de produtos e processos

 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de


recursos humanos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 54


Gestão da Qualidade Total

Elementos da Gestão da Qualidade Total


Valores Métodos
Foco no Cliente
Comprometimento QFD DOE/Taguchi
Melhoria
& Envolvimento contínua
Benchmarking Seis Sigma
Foco em processos Educação & CEP
Treinamento PDCA
Abordagem FMEA
científica Ferramentas SGQ ISO

Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito

Matriz de Relações Histograma

Diagrama de Afinidades
Diagrama Árvore

 Gerisval Pessoa Revisão 03 55


Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total


Preço
Qualidade do
CLIENTES produtos
Qualidade dos
serviços

ACIONISTAS Valor agregado

Satisfação do
empregado
EMPREGADOS Valorização profissional
Vantagens e benefícios

Ações comunitárias
VIZINHOS Defesa do meio
ambiente

 Gerisval Pessoa Revisão 03 56


Gestão da Qualidade Total

Dimensões da Qualidade Total


Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões
Produto Cliente
Qualidade Comunidade
Serviço

Custo Cliente
Acionista
Custo
Preço Empregado
Comunidade
Prazo Certo
Entrega Local Certo
Cliente
Quantidade Certa

Moral Empregados Empregado

Empregados Cliente
Segurança Empregado
Usuário Comunidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 57


Gestão da Qualidade Total

Modelo de Excelência da Gestão ®

 Gerisval Pessoa Revisão 03 58


Gestão da Qualidade Total

Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da


Qualidade

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento


à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.

O Prêmio busca promover:

Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência


do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e

Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de


gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios
decorrentes da utilização dessas estratégias.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 59


Gestão da Qualidade Total

Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da


Qualidade

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo


como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído
por oito critérios:

1 Liderança
2 Estratégias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informações e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados

 Gerisval Pessoa Revisão 03 60


Gestão da Qualidade Total

Modelo de Excelência em Gestão

 Gerisval Pessoa Revisão 03 61


Gestão da Qualidade Total

Diagrama de Gestão

 Gerisval Pessoa Revisão 03 62


Gestão da Qualidade Total

Critérios, Itens e Pontuação Máxima

1. Liderança .........................................................................................................110
1.1 Governança corporativa ...................................................................................40
1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40
1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30
2. Estratégias e planos .........................................................................................60
2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30
2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30
3. Clientes ..............................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30
3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30

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Gestão da Qualidade Total

Critérios, Itens e Pontuação Máxima

4. Sociedade ...........................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30
4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30
5. Informações e conhecimento ...........................................................................60
5.1 Informações da organização ..............................................................................20
5.2 Informações comparativas .................................................................................20
5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20
6. Pessoas ..............................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30
6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30
6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30

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Gestão da Qualidade Total

Critérios, Itens e Pontuação Máxima

7. Processos ........................................................................................................110
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30
7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30
8. Resultados .......................................................................................................450
8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100
8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60
8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30
Total de pontos possíveis ................................................................................1.000

 Gerisval Pessoa Revisão 03 65


Gestão da Qualidade Total

Critério - Liderança

Este critério examina a governança da organização,


incluindo aspectos relativos: à transparência, eqüidade,
prestação de contas e responsabilidade Corporativa.
Também examina como é exercida a liderança,
incluindo temas como o estabelecimento dos padrões
de trabalho, aprendizado e mudança cultural. O critério
aborda a análise do desempenho da organização
enfatizando a comparação com o de outras
organizações, o atendimento aos requisitos das partes
interessadas e a avaliação do êxito das estratégias.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 66


Gestão da Qualidade Total

Critério – Estratégias e Planos

Este critério examina o processo de formulação das


estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação,
do macroambiente e do modelo de negócio da
organização. Também examina o processo de
implementação das estratégias, incluindo a definição
de indicadores, o desdobramento das metas e dos
planos para as diversas áreas da organização e o
acompanhamento dos ambientes internos e externos.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 67


Gestão da Qualidade Total

Critério – Clientes

Este critério examina a gestão do conhecimento de


mercado da organização, destacando a identificação,
análise e compreensão das necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados. também
examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação
das marcas e dos produtos, e como a organização se
relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da
satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 68


Gestão da Qualidade Total

Critério – Sociedade

Este critério examina como a organização cumpre a


sua responsabilidade socioambiental, destacando
ações voltadas para o desenvolvimento sustentável.
Também, examina como a organização promove o
desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio
a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento
nacional, regional, local ou setorial.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 69


Gestão da Qualidade Total

Critério – Informações e Conhecimento

Este critério examina a gestão das informações,


incluindo a obtenção de informações comparativas
pertinentes. Também, examina como a organização
identifica, desenvolve, mantém e protege os seus
ativos intangíveis.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 70


Gestão da Qualidade Total

Critério – Pessoas

Este critério examina os sistemas de trabalho da


organização, incluindo a organização do trabalho, a
estrutura de cargos os processos relativos à seleção e
contratação de pessoas, assim como a gestão do
desempenho de pessoas e equipes. Também, examina
os processos relativos à capacitação e
desenvolvimento das pessoas e como a organização
promove a qualidade de vida das pessoas interna e
externamente ao ambiente de trabalho.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 71


Gestão da Qualidade Total

Critério – Processos

Este critério examina como a organização gerencia,


analisa e melhora os processos principais do negócio e
os processos de apoio. também examina como a
organização gerencia o processo de relacionamento
com os fornecedores, destacando o desenvolvimento
da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a
organização gerencia seus processos econômico-
financeiros, visando à sustentabilidade econômica do
negócio.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 72


Gestão da Qualidade Total

Critério – Resultados

Este critério examina os resultados da organização,


abrangendo os econômico-financeiros
e os relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e de apoio,
assim como os relativos ao relacionamento com
fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a
análise da tendência e do nível atual de desempenho,
pela verificação do atendimento dos requisitos das
partes interessadas e pela comparação com o
desempenho de outras organizações.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 73


Gestão da Qualidade Total

Fundamentos x Critérios de Excelência

 Gerisval Pessoa Revisão 03 74


Gestão da Qualidade Total

UNIDADE II

MÉTODO PARA PLANEJAMENTO,


CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE

 Gerisval Pessoa Revisão 03 75


Gestão da Qualidade Total

Método PDCA

 Gerisval Pessoa Revisão 03 76


Gestão da Qualidade Total

Uso do PDCA

O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,


predominantemente, para manter e melhorar
resultados por meio da identificação, observação
e análise de problemas, bem como para o
alcance das metas. Auxilia os gestores e todos
os empregados na tomada de decisão adequada.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 77


Gestão da Qualidade Total

Por que estudar PDCA


Para ....

• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,
• Falhas,
• Erros,
• Desperdícios,
• Retrabalhos
• Reduzir custos
• Melhorar a qualidade
• Melhorar a produtividade
• Melhorar a eficiência
• Aumento da satisfação dos clientes

 Gerisval Pessoa Revisão 03 78


Gestão da Qualidade Total

Definição de Problema

 Gerisval Pessoa Revisão 03 79


Gestão da Qualidade Total

Definição de Problema

RESULTADOS

PROCESSO

Problema é o
resultado indesejável
de um processo

 Gerisval Pessoa Revisão 03 80


Gestão da Qualidade Total

Definição de Problema

RESULTADOS

SEU PROCESSO

1150
1112
Perdas Operacionais Píer I

PROBLEMA
PARA
(min/mês)

2008
PROBLEMA
TOTAL
META
(556)

06 07 J F M A M J J A S O N D
2008
 Gerisval Pessoa Revisão 03 81
Gestão da Qualidade Total

Definição de Meta

É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um


valor e um prazo para se chegar a esse objetivo

Componentes de uma meta:


• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro
de 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em
30% até 31/12/2008.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 82


Gestão da Qualidade Total

Definição de Método

Método: Palavra de origem grega

Método = Meta + Hodos (Caminho)

Meta
MELHOR

Método
É o caminho
que leva a
uma meta

Situação
atual

 Gerisval Pessoa Revisão 03 83


Gestão da Qualidade Total

Método PDCA
O PDCA é um método de gestão

A P

C D

Meta
DO
Situação MÉTO
atual

 Gerisval Pessoa Revisão 03 84


Gestão da Qualidade Total

Método PDCA

A – Act (Agir P – Plan (Planejar)


corretivamente ou
Padronizar)

A P

C D

C – Check (Verificar) D – Do (Executar)

 Gerisval Pessoa Revisão 03 85


Gestão da Qualidade Total
PDCA para Gerenciamento de Processos

Defina
Action Atue no processo as metas Plan
em função dos
resultados
Determine os
métodos para
alcançar
A P as metas

C D
Eduque
e treine

Verifique os
efeitos do trabalho
executado Execute o
Check trabalho Do

 Gerisval Pessoa Revisão 03 86


Gestão da Qualidade Total

PDCA para Solução de Problemas

proble r o
ma
fica
Action Plan

lem o
Concluir

ob ar
Identi

a
pr serv
Ob
o
i s ar
al a
An oblem
Padronizar pr
rar o
Elabo ação
A P de
plano

C D

Verificar os Executar as
efeitos do trabalho ações
executado propostas
Check Do

 Gerisval Pessoa Revisão 03 87


Gestão da Qualidade Total
Resolvendo problema sem o PDCA
Causa
Causa Fundamental
Fundamental

Ação de correção
Causa
Fundamental Problema somente para
remoção do sintoma

Causa
Fundamental

Problema
Causas fundamentais
Reincidente
do Problema
não são investigadas

Mesmas causas
fundamentais atuam
novamente Não são tomadas ações
para bloquear as causas
fundamentais do problema

 Gerisval Pessoa Revisão 03 88


Gestão da Qualidade Total

Sistema típico para tratamento de NC*


Início

Ação de correção Registro da Análise da NC pelo


Detecção e
para remover NC “Princípio dos 3 Gen” e
Relato da NC
o sintoma Método dos Por quês

Planejamento Execução Acompanhamento Análise Periódica


das das da Execução das dos
Contramedidas Contramedidas Contramedidas Registros de NC

Executar Definir Identificar NCs


Projetos através Projetos Crônicas e Prioritárias
Fim
do PDCA com Metas
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios

 Gerisval Pessoa Revisão 03 89


Gestão da Qualidade Total

PDCA: Aplicação

 Gerisval Pessoa Revisão 03 90


Gestão da Qualidade Total

Gerenciando para Manter – Meta Padrão

1 META PADRÃO:

S
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.

2 PADRÃO:
Estabelecido para atingir as metas padrão

D 3 EXECUÇÃO:
• Treinamento OJT
• Supervisão
Cumprir o PADRÃO
• Diagnóstico
VERIFICAÇÃO:
4
Confirmação da efetividade do PADRÃO

C NÃO
EFETIVO
SIM ?
RELATO (Verbal ou Escrito)

A 5
AÇÃO CORRETIVA:
Remoção do Sintoma
Ação na causa (ANÁLISE)
PDCA - Operacional
 Gerisval Pessoa Revisão 03 91
Gestão da Qualidade Total

Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria

1
PROBLEMA:
Identificação do Problema
OBSERVAÇÃO:
2 Reconhecimento das características do

P
problema
3
ANÁLISE:
Descoberta das causas principais
PLANO DE AÇÃO:
4 Contramedidas ás causas
principais
R3G

D
EXECUÇÃO:
5
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
6
VERIFICAÇÃO:

C
Confirmação da efetividade da ação
MELHOR
NÚMERO
EFETIVO DE
RECLAMAÇÕES

NÃO ?

SIM META

PADRONIZAÇÃO:
00 01 J D
2002

7
Eliminação definitiva das causas
A 8
CONCLUSÃO:
Revisão das atividades e planejamento
para trabalho futuro PDCA - Tático
 Gerisval Pessoa Revisão 03 92
Gestão da Qualidade Total
PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

PROBLEMAS
CRÔNICOS METAS ANUAIS
PRIORITÁRIOS

MELHORIA
REVISÃO
PERIÓDICA A P
DOS
PROBLEMAS
CRÔNICOS C D

AÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CORRETIVA

A S MANTÉM

PDCA C D PRODUTOS
Estratégico
 Gerisval Pessoa Revisão 03 93
Gestão da Qualidade Total

PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos

Ciclo Etapas do Planejamento

1 Identificar as
necessidades dos clientes
2 Estabelecer o conceito do
produto
3 Projetar o produto e o
processo
4 Estabelecer os
padrões-proposta

5 Fabricar e testar o
lote-piloto

6 Verificar a satisfação
do cliente

7 Estabelecer a padronização
final
8 Reflexão sobre o processo
de desenvolvimento

 Gerisval Pessoa Revisão 03 94


Gestão da Qualidade Total

PDCA: Evolução no Método

 Gerisval Pessoa Revisão 03 95


Gestão da Qualidade Total

PDCA: Metodologia para Solução


de Problemas

 Gerisval Pessoa Revisão 03 96


Gestão da Qualidade Total

Identificação do Problema

 Gerisval Pessoa Revisão 03 97


Gestão da Qualidade Total
Identificação do Problema

• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que


qualquer outro problema;
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória
até o presente momento;
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados
indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do
desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria
ser melhorado;
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da
tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o
líder;
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 98


Gestão da Qualidade Total
Observação do Problema

 Gerisval Pessoa Revisão 03 99


Gestão da Qualidade Total

Observação do Problema

• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito,


no mínimo, para caracterizar o problema;
•Investigar a partir de diferentes pontos de vista
para avaliar variações nos resultados;
•Ir ao próprio local do problema e coletar
informações necessárias que possam ser
registradas em forma de dados.
•Elaborar um cronograma para a melhoria.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 100


Gestão da Qualidade Total

Análise do Problema

 Gerisval Pessoa Revisão 03 101


Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema

• Estabelecer hipóteses selecionando os


principais candidatos a causas.
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de
modo a coletar todo o conhecimento a respeito
das possíveis causas;
• Utilizar as informações obtidas na etapa de
observação e descartar qualquer elemento que
não seja claramente relevante; revisar o
diagrama de causa-e-efeito utilizando os
elementos remanescentes;
• Assinalar os elementos que parecem ter uma
alta possibilidade de serem causas principais.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 102


Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema

• Testar as hipóteses.
• A partir dos elementos que têm uma alta
possibilidade de serem causas, definir planos
para apurar o efeito que esses elementos têm
sobre o problema pela obtenção de novos
dados ou realização de experimentos;
• Integrar todas as informações investigadas e
decidir quais são as possíveis causas
principais;
• Se possível, reproduzir intencionalmente o
problema.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 103


Gestão da Qualidade Total

Plano de Ação

 Gerisval Pessoa Revisão 03 104


Gestão da Qualidade Total

Plano de Ação

• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações


tomadas para atenuar o efeito (medida
atenuante imediata) e ações tomadas para
eliminar as causas (prevenção da repetição);
• Certificar-se de que as ações não produzem
outros problemas (efeitos colaterais);
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações
ou medidas atenuantes para os mesmos;
• Planejar um conjunto de diferentes propostas
para ação, examinar as vantagens e
desvantagens de cada uma e selecionar as mais
efetivas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 105


Gestão da Qualidade Total

Plano de Ação

Definindo e Mapeando Estratégias


Quando o problema e suas
causas já forem conhecidos, Utilizando o Diagrama de Árvore
resta determinar as ações,
medidas, ou estratégias que
Prevenindo e Tratando
garantam o alcance dos
Contingências
objetivos desejados.
Utilizando o Diagrama do Processo
Na elaboração do plano
Decisório
devem ser consideradas
as precedências entre as ações e
as possíveis contingências. Visualizando a Seqüência do Plano

Utilizando o Diagrama de Setas

 Gerisval Pessoa Revisão 03 106


Gestão da Qualidade Total

Execução

 Gerisval Pessoa Revisão 03 107


Gestão da Qualidade Total

Execução

• Durante a fase de execução deve-se avaliar


periodicamente o resultado dos indicadores
atribuídos ao problema em estudo e o status
das ações previstas no plano de ação.
• Se as metas estabelecidas não estão sendo
atingidas, deve ser elaborado um plano
complementar resultado de um novo giro do
PDCA, que é chamado de Relatório das Três
Gerações, porque mostra o passado, o presente
e o futuro.
• As novas ações propostas devem ser inseridas
e acompanhadas no próprio plano de ação.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 108


Gestão da Qualidade Total
Verificação

 Gerisval Pessoa Revisão 03 109


Gestão da Qualidade Total

Verificação

• Compare os dados do problema (resultado


indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e
depois da execução das ações, em um mesmo
formato (tabelas, gráficos, diagramas).
• Converta os efeitos em valores monetários, e
compare o resultado com o valor alvo.
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou
maus, enumere-os.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 110


Gestão da Qualidade Total

Padronização

 Gerisval Pessoa Revisão 03 111


Gestão da Qualidade Total

Padronização

• Os 5W1H para a melhoria do trabalho


devem ser claramente identificados e
usados como padrão.
• As preparações e comunicações
necessárias com relação aos padrões
devem ser corretamente executadas.
• A educação e o treinamento devem ser
ministrados.
• Um sistema de definição de
responsabilidade deve ser estabelecido para
verificar se os padrões estão sendo
cumpridos.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 112


Gestão da Qualidade Total

Conclusão

 Gerisval Pessoa Revisão 03 113


Gestão da Qualidade Total

Conclusão

• Adicione os problemas remanescentes.


• Planeje o que deve ser feito para resolver
esses problemas.
• Reflita sobre as coisas que transcorreram
bem e mal durante a melhoria das
atividades.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 114


Gestão da Qualidade Total

UNIDADE III

PROGRAMAS DE QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

 Gerisval Pessoa Revisão 03 115


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão

 Gerisval Pessoa Revisão 03 116


Gestão da Qualidade Total

Gestão

 É a Arte de Tomar Decisões ...

Informação
Dados Comunicação Decisão
Conhecimento

Competência
Ação
Recursos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 117


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão - Conceito

Conjunto de elementos inter-relacionados ou


interativos para estabelecer política e
objetivos e para atingir estes objetivos.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 118


Gestão da Qualidade Total

FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA

5 anos
Políticas

Melhoria da Operação
Ações
Objetivos

Gerenciamento pelas Gerenciamento de


Sistema de Gestão

Diretrizes Projetos
Metas anuais
1 ano

Gerenciamento das Gerenciamento das


Melhorias Inovações

SIX SIGMA

Sistema de Padronização

Operação
1 dia

Orçamento

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia

RESULTADOS

 Gerisval Pessoa Revisão 03 119


Gestão da Qualidade Total

Programa 5S

 Gerisval Pessoa Revisão 03 120


Gestão da Qualidade Total

Programa 5S
Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a
eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses
desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido
que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo
serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo,
aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado
documento ou material, não adiciona nenhum valor e não
produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio
de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não
acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os
materiais e produtos não-conformes estocados, sem
serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem
qualquer valor.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 121


Gestão da Qualidade Total

Programa 5S

É a derivação das palavras de


origem japonesa adaptadas para o
português que busca a mudança
no comportamento e nos hábitos
das pessoas.

ESTAS PALAVRAS SÃO:

JAPONÊS PORTUGUÊS
• SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO
• SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO
• SEISO SENSO DE LIMPEZA
• SEIKETSU SENSO DE SAÚDE
• SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA

 Gerisval Pessoa Revisão 03 122


Gestão da Qualidade Total

Programa 5S - Definição

É uma filosofia de trabalho que promove a


disciplina por meio de consciência e
responsabilidade de todos com o objetivo de
tornar o ambiente de trabalho agradável,
produtivo e seguro.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 123


Gestão da Qualidade Total

Exercício 2 - Identificando Desperdícios

OBJETIVO: Mostrar a importância da identificação dos desperdícios no nosso


dia-a-dia.

MÉTODO: Olhe ao seu redor (empresa, cidade, estado, país, universidade) e


identifique as principais formas de desperdícios e como poderiam ser evitadas?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 124


Gestão da Qualidade Total

Programa 5S – Resultados Esperados

Beneficiados
Métodos
de Trabalho Empregados Cliente (Produto)
Mais fáceis

Mais seguros

Mais simples

Mais rápidos

Mais limpos

Melhores

Mais baratos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 125


Gestão da Qualidade Total

Programa 5S – Objetivos
• Melhoria do ambiente de trabalho
• Melhoria da qualidade de vida
• Melhoria da qualidade
• Prevenção de acidentes
• Aumento da produtividade
• Redução de custos
• Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de
motivação
• Redução de custos
• Redução do absenteísmo
• Conservação de energia
• Prevenção quanto à parada por quebras
• Aprimoramento do ambiente de trabalho
• Melhoria do moral dos empregados
• Combate efetivo aos desperdícios
• Otimização dos recursos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 126


Gestão da Qualidade Total

O que é o
Senso de Utilização
Seiri ?

É identificar os itens e materiais necessários e


desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é,
manter no local apenas o aquilo que é necessário e
adequado às atividade e ao ambiente de trabalho.
Notas:
 Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o
que é útil do que não é útil.
 Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a
percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no
ambiente de trabalho.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 127


Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de
Ordenação - Seiton?
• É determinar o local para se
encontrar com facilidade algum
documento, material, objeto ou
equipamento.
• Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no
ambiente de trabalho por ser considerado
necessário.

• É deixar os materiais a serem utilizados sempre


disponíveis, sem precisar procurá-los.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 128


Gestão da Qualidade Total

Exercício 3 - Dinâmica dos Números

OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.

MÉTODO 1:

No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando


visualmente cada um deles.

Marque o tempo gasto para executar essa tarefa.

MÉTODO 2:

Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos


números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa
tarefa.

O que você observou?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 129


Gestão da Qualidade Total

Quadro 1
1 3
20 38
10
19 28 30
2 11 21 9
3

47 23
37 46 29 12 48
0 13 41
5 426

51
44 31
32

4
15 2
49 2 2 14 50 33
53 44
34

7 36 7
43 17
2
54 9
26

521625 35
4518
8

 Gerisval Pessoa Revisão 03 130


Gestão da Qualidade Total

Quadro 2
1 3

10
20 38 30
19 28 2 11 21 39

47 23
37 29 1 2
46 48
1341
0
5
51
44 31 426
32

4
15 2
4 2 2 14 50 33
34

9 7 53 44 36 7
43 17
2
54 9
26

52162535
4518
8

 Gerisval Pessoa Revisão 03 131


Gestão da Qualidade Total

O que é o
Senso de Limpeza - Seiso?
• É deixar tudo limpo, com o cuidado
de não estar varrendo só por varrer,
espanando só por espanar.

• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e


as máquinas e equipamentos em perfeito
funcionamento.
Nota:
 Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma
máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não
colocar matéria-prima além do necessário), não variar
(controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a
qualidade do produto).

 Gerisval Pessoa Revisão 03 132


Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de Saúde -


Seiketsu?
 É Desenvolver a preocupação
constante com a “higiene em sentido
amplo”, tornando o local de trabalho
saudável e adequado às tarefas
desenvolvidas.
 É ter saúde física e mental.

Nota:
 É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com
conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas
da empresa para que o 5S possa ser plenamente
desenvolvido.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 133


Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de
Autodisciplina -Shitsuke?
É ter os empregados
habituados a cumprirem os
procedimentos, ética e padrões
estabelecidos pela empresa.

 Melhorar constantemente. Desenvolver a força de


vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e
cumprir o estabelecido.
 É adquirir bons hábitos.
Nota:
 Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada,
poder praticar naturalmente os primeiros 4S.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 134


Gestão da Qualidade Total

Vídeo 1
“Caça Fantasma do Desperdício”

Objetivo:
Perceber os objetivos dos 5S
Atividades:
1. Assistir ao vídeo
2. Observar a apresentação das diversas situações
3. Registrar as principais características de cada uma das
situações
4. Quais são as principais mensagens do vídeo?
5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 135


Gestão da Qualidade Total

Gestão de Processos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 136


Gestão da Qualidade Total
Processo - Conceito

É uma seqüência de ações


(atividades, funções ou tarefas)
que visam a realização de um
trabalho que agregue valor a um
produto ou serviço

 Gerisval Pessoa Revisão 03 137


Gestão da Qualidade Total
Processo - Conceito

• O conceito Intuitivo: Transformação


• Componentes:
• Componentes: o que será transformado (entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou produto/serviço)

Entrada Saída
Processo

(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo

 Gerisval Pessoa Revisão 03 138


Gestão da Qualidade Total
Processo - Conceito

Processo - Conceito

Controles
(p.ex. procedimento)

GESTÃO
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES

RECURSOS

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

 Gerisval Pessoa Revisão 03 139


Gestão da Qualidade Total
Agregação de Valor aos Processos

ENTRADA SAÍDA
Processo
• Informações • Informações
• Produtos • Produtos
• Serviços • Serviços

Agregação de valor

 Gerisval Pessoa Revisão 03 140


Gestão da Qualidade Total
Agregação de Valor aos Processos

Processo: Escovar os dentes

ENTRADA SAÍDA
Escovar os
Dentes
Água Dentes
Escova Higienizados
Creme dental
Pessoa - Agente

Agregação de valor
Dentes protegidos contra a cárie

 Gerisval Pessoa Revisão 03 141


Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento de Processos

“As necessidades dos clientes devem ser


transformadas em requisitos dos processos”

Processo de Processo de Processo de


Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas
(Com necessidades
e expectativas)

Sentido de estabelecimento dos requisitos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 142


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento de Processos
“As necessidades dos clientes devem ser
transformadas em requisitos dos processos”

Processo de Processo de Processo de


Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas
(Com necessidades
e expectativas)

• Revisão Técnica • Requisito:


• Lavagem Entrega do Carro ao
• Polimento cliente (Prazo)
• Abastecimento, etc.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 143


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento de Processos

“Produzindo Qualidade”

Processo de Processo de Processo de


Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas (Satisfeito)

Sentido de obtenção de conformidade


Com os requisitos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 144


Gestão da Qualidade Total

Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado

1. Tempo = 22 minutos
2. Foco: Gerência de Processos
3. Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados
4. Debate

 Gerisval Pessoa Revisão 03 145


Gestão da Qualidade Total

Árvore de Processos

MACRO-PROCESSOS

PROCESSO PROCESSO

SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO

ATIVIDADES ATIVIDADES

TAREFAS TAREFAS

 Gerisval Pessoa Revisão 03 146


Gestão da Qualidade Total
Classificação de Processos

• Processos Gerenciais
– São estratégicos
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento

• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal


– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de
produtos e serviços

 Gerisval Pessoa Revisão 03 147


Gestão da Qualidade Total
Classificação de Processos

• Processos de Suporte
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de
materiais.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 148


Gestão da Qualidade Total
Tipos de Processos

Agregam valor ao Produto ou Serviço


• A intervenção em um hospital

PROCESSOS Não agregam valor, mas são indispensáveis


•Emissão de documentos internos

Não agregam valor e são dispensáveis


•Excesso de estoques
•Duplicata de processos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 149


Gestão da Qualidade Total
Análise do Processo

Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos

R R
e Entradas Saídas e
q q
u PROCESSO u
i i
s s
i Materiais/Informações Produtos/Serviços i
t t
o o
s s

Equipamentos Recursos Materiais


Métodos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 150


Gestão da Qualidade Total
Análise do Processo
Processos - Desempenho

PROCESSO

•Pontos de Controle
•Medidas Normas
E
Padrões
Procedimentos
Indicadores

 Gerisval Pessoa Revisão 03 151


Gestão da Qualidade Total
Visão por Processo x Visão Funcional

Empresa

obstáculos ao
fluxo dos processos

Processo X
obstáculos da
Hierarquia Processo Y

depto. A depto. B depto. C depto. D

 Gerisval Pessoa Revisão 03 152


Gestão da Qualidade Total
Os Processos na Empresa

 Gerisval Pessoa Revisão 03 153


Gestão da Qualidade Total
Os Processos na Empresa

Rede de Processos
“ A rede de processos de clientes internos deve
funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo
essencial a satisfação do cliente do próximo processo”.
processo”

CF CF CF
C F CF Cliente Externo
CF CF

Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos


 Gerisval Pessoa Revisão 03 154
Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento Pelas Diretrizes

 Gerisval Pessoa Revisão 03 155


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD

Significado e definição

HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção

HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico

KANRI = Gerenciamento, Controle

HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes

 Gerisval Pessoa Revisão 03 156


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD

 Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração


determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo
desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente,
atingidas e executadas por todos níveis gerenciais.

 É um método projetado para captar e concretizar os objetivos


estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os
meios para transformá-los em realidade.

Ou seja,

 É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma


estrutura para mover toda a empresa na direção desejada.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 157


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito

 Gerisval Pessoa Revisão 03 158


Gestão da Qualidade Total

Diretriz: Conceito
 São temas importantes para a gestão dos negócios,
cujas metas a serem atingidas estão determinadas
pela Alta Administração.

Exemplos:
– Aumentar a produtividade da Empresa
– Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado
(ROCE)
– Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA)
– Aumentar o EBITDA
– Aumentar o CFROGI
– Reduzir os índices de Acidentes

 Gerisval Pessoa Revisão 03 159


Gestão da Qualidade Total

Diretriz: Conceito
A

EFEITO
RESULTADO

PRODUTO B

PROCESSOS - MEIOS

META MEDIDA
OBJETIVO MÉTODO
VALOR CAMINHO
PRAZO MEIOS

DIRETRIZ

 Gerisval Pessoa Revisão 03 160


Gestão da Qualidade Total

Diretriz: Conceito

• Uma Diretriz consiste de uma META e das


MEDIDAS prioritárias e suficientes para se
atingir esta meta.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 161


Gestão da Qualidade Total

Diretriz: Método de Gerenciamento

EFEITO
CONHECER A META RESULTADO

PRODUTO B

PROCESSOS - MEIOS
CONHECER O
PROBLEMA E ANALISAR O
SUAS PLANO CAUSA
CARACTERISTICAS MEDIDAS PLANOS
IMPORTANTES
ANALISAR O
PROCESSO, CAUSAS
MAIS IMPORTANTES

DIRETRIZ = META + PLANO

 Gerisval Pessoa Revisão 03 162


Gestão da Qualidade Total

Método de Desdobramento: Meta - Medida

 Gerisval Pessoa Revisão 03 163


Gestão da Qualidade Total

Método de Desdobramento: Meta - Meta

 Gerisval Pessoa Revisão 03 164


Gestão da Qualidade Total

Desdobramento de uma meta


Processo do Diretor 1 Processo do
Item de
1 3 Gerente do Diretor
Processo A 3
controle do REDUZIR 8% A
do AUMENTAR 5%
Diretor 1 CONSUMO
Presidente DE ENERGIA B DA
PRODUÇÃO B

A A
REDUZIR 10 % REDUZIR 8%
MANUTENÇÃO DOS
CORRETIVA B ESTOQUES B
REDUZIR
12%
DOS CUSTOS
A
Item de AUMENTAR 5% REDUZIR AS A
DO MERCADO HORAS EXTRAS
Item de verificação INTERNO B EM 25%
controle do B

do Presidente
A
Presidente e item de AUMENTAR 20%
controle do DO MERCADO Item de controle
EXTERNO B
Diretor 2 do Gerente B do
2 4 Diretor 4

 Gerisval Pessoa Revisão 03 165


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento da Rotina Diária

 Gerisval Pessoa Revisão 03 166


Gestão da Qualidade Total

Funções das Pessoas em uma Organização

Direção

Gerenciais

Gerenciamento

Funções

Supervisão

Operacionais

Operação
 Gerisval Pessoa Revisão 03 167
Gestão da Qualidade Total

Responsabilidade de Cada Função

 Gerisval Pessoa Revisão 03 168


Gestão da Qualidade Total

Definição de Autoridade e Responsabilidade

AUTORIDADE RESPONSABILIDADE

METAS
MATÉRIAS MÁQUINAS MEDIDAS
Fornecedores

PRIMAS QUALIDADE TOTAL


RESULTADOS SATISFAÇÃO
CLIENTES
EMPREGADOS
MEIO MÃO DAS
ACIONISTAS
AMBIENTE DE OBRA MÉTODO (FINS) PESSOAS
COMUNIDADE

ITENS DE
SUA ÁREA GERENCIAL
(MEIOS)
CONTROLE OBJETIVO
ITENS DE
VERIFICAÇÃO

 Gerisval Pessoa Revisão 03 169


Gestão da Qualidade Total

Definição de Autoridade e Responsabilidade

Resultados

(fins)

(meios)
• A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios
colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam
produzidos.
• Todo processo é estabelecido para obter um resultado.
• A responsabilidade está atrelada ao resultado.
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando
há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los.
• Não existe responsabilidade sem autoridade.
 Gerisval Pessoa Revisão 03 170
Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento da Rotina Diária - GRD

 É uma metodologia usada para definir, analisar, manter


e melhorar continuamente os resultados, objetivando
atender às necessidades e expectativas do cliente em
condições de excelência.

 As ações e controles diários conduzidos para que cada


pessoa possa assumir as responsabilidades no
cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e
a cada processo.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 171


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos

 Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial

 Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por


meio de práticas de padronização

 Identificação de Indicadores Chave de Desempenho

 Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade

 Controle da Variabilidade dos Processos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 172


Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas

 Estruturar a Unidade Gerencial


 Definir a sua Missão
 Definir o Negócio
 Estabelecer os Itens de Controle e Metas
 Monitorar os Itens de Controle
 Relatar Resultados

 Gerisval Pessoa Revisão 03 173


Gestão da Qualidade Total
Seqüência para a Melhoria do GRD
1 Faça a Descrição do seu Negócio

2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos


Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto
3
prioritário ou crítico
4 Padronize as tarefas críticas

5 Defina os Itens de Controle


Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes
6
de cada produto e as necessidades da unidade.
7 Estabeleça os valores de Benchmark

8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle

9 Padronize cada processo


Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de
10
melhoria – gire o PDCA
 Gerisval Pessoa Revisão 03 174
Gestão da Qualidade Total

Como Fazer a Descrição do Negócio?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 175


Gestão da Qualidade Total

1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos.


Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos.
2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro,
descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.)
3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a
missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade
4 Escreva a Visão da Empresa

Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua


5
Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade)
6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e
inicie a listagem dos produtos da sua Unidade
7 Para cada produto, liste os clientes.
Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e
8
liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores
9 Defina os fornecedores de cada produto.

10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 176


Gestão da Qualidade Total

Funcionograma

Diretrizes, Política, Visão

Descrição do Negócio
FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO PRODUTO CRÍTICO

Missão
REQUISITO
NORMATIVO (ISO)

TAREFA
INICIO CRÍTICA

PADRONIZAR :

PGS, PRO, PTP’S, RG

FIM

 Gerisval Pessoa Revisão 03 177


Gestão da Qualidade Total

Definições

Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado


fim, produtos ou serviços;

Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio


(pessoas, equipamentos, software, por exemplo)

Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos


necessários, podem ser internos e/ou externos.

Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou


tratados na execução de um processo.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 178


Gestão da Qualidade Total

Definições
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características
(qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às
necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de
consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e
a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas
expectativas.

Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um


processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade.
Eles podem ser internos e/ou externos.

Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes,


é a própria razão da existência da unidade.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 179


Gestão da Qualidade Total
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes

 Gerisval Pessoa Revisão 03 180


Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio
e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo:

1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina


2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas
dimensões da Qualidade Total (q,C,E)

Método:

1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio.
2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio
3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores
4 – Identificar os produtos, destacando os críticos
5 – Identificar os clientes de cada produto
6 – Definir a missão do área.
7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto
8 – Definir item de controle referente a cada necessidade.

Materiais e Recursos:

1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes


2 – Pincel atômico
3 – Papel flip chart
4 – Fita crepe
 Gerisval Pessoa Revisão 03 181
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio

 Gerisval Pessoa Revisão 03 182


Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio

 Gerisval Pessoa Revisão 03 183


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Padronização

 Gerisval Pessoa Revisão 03 184


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Padronização

É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na


organização. É a atividade sistemática para estabelecer
padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado.
Avaliar quanto:

 Ao cumprimento do Padrão
 Aos resultados decorrentes do seu uso
 No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do
gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 185


Gestão da Qualidade Total
Importância da Padronização

 Estabelecer claramente responsabilidade e


autoridade

 Registrar o conhecimento tecnológico da


organização
-

 Estabilizar os processos

 Constituir a base para a melhoria contínua

 Gerisval Pessoa Revisão 03 186


Gestão da Qualidade Total
Vantagens da Padronização para Executante

 Fazer o melhor, com menor esforço


 Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem
freqüente da Gerência
 Reduzir perdas de tempo e retrabalho
 Saber como evitar a anomalia
 Estimular a participação e o envolvimento
 Maior segurança no ambiente de trabalho

 Gerisval Pessoa Revisão 03 187


Gestão da Qualidade Total
Vantagens da Padronização para o Supervisor

 Avaliar por resultados e não por sentimentos


 Eliminar a interferência freqüente no trabalho do
subordinado
 Supervisionar, sem necessidade de ordens
 freqüentes da Gerência
 Eliminar o esforço de procurar a solução do
 mesmo problema repetidas vezes
Ter uma ferramenta para o exercício do controle
Ter tempo para melhorar os resultados junto com a
equipe.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 188


Gestão da Qualidade Total
Padronização ...

O que padronização não significa:

 padrões rígidos, limitadores da criatividade


 inibir a flexibilidade das pessoas
 engessar a empresa
 eliminar a necessidade de treinamento

 Gerisval Pessoa Revisão 03 189


Gestão da Qualidade Total
Princípios da Padronização

• Simplificação
• Consenso dos envolvidos
• Treinamento
• Análises críticas (revisões) regulares

 Gerisval Pessoa Revisão 03 190


Gestão da Qualidade Total
Fases da Padronização

Fase Descrição Tempo Total


Planejamento Estudar o processo, coleta de
dados e simplificar 20 % 20 %

Execução Elaboração da minuta e consenso 30 % 50 %


Edição e aprovação 20 % 70 %
Aplicação Implementação e Treinamento 30 % 100 %

Para avaliar a eficácia das normas implementadas e


melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 191


Gestão da Qualidade Total
Etapas Típicas da Padronização

 Definir o objetivo do documento


 Identificar os clientes do documento, suas expectativas e
necessidades
 Coletar informações e dados
 Selecionar o formato mais adequado para o documento
 Redigir minuta do documento
 Analisar criticamente

 Gerisval Pessoa Revisão 03 192


Gestão da Qualidade Total

Etapas Típicas da Padronização

 Preparar redação final


 Editar
 Aprovar
 Arquivar e distribuir
 Implementar e treinar
 Revisar e cancelar

 Gerisval Pessoa Revisão 03 193


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Padronização

A sistemática estabelecida para a padronização é:

 Definir o Macro-Fluxograma
 Identificar os Processos Críticos
 Definir as Tarefas Críticas
 Padronizar as Tarefas Críticas
 Treinar nas Tarefas Críticas
 Delegar ou Auditar

 Gerisval Pessoa Revisão 03 194


Gestão da Qualidade Total

Como Elaborar o Fluxograma do


Processo?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 195


Gestão da Qualidade Total

• O fluxograma é o início da padronização.


• Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos.
• Deve-se começar pelos produtos prioritários.
• O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina
ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e
verificar a situação real.
• Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando:
o processo é necessário?
cada etapa do processo é necessária?
é possível simplificar?
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte?
o que é possível centralizar ou descentralizar?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 196


Gestão da Qualidade Total

Vídeo 3 – Fluxograma

• Tempo = 12 minutos
• Foco: Mapeamento de Processos
• Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração
de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas
• Debate

 Gerisval Pessoa Revisão 03 197


Gestão da Qualidade Total

Como Definir e Padronizar a Tarefa


Crítica?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 198


Gestão da Qualidade Total
Definindo as Tarefas Críticas

 Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as


tarefas prioritárias.
 Tarefas prioritárias são aquelas que:
 se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do
produto;
 já ocorreram acidentes no passado;
 ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e
operadores.
 O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 199


Gestão da Qualidade Total

Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica

Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas

• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior,
construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos.

Método:

1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico


2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico
3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos
4 – Identificar as atividades críticas
5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.

Materiais e Recursos:

1 – Formulário de macro-fluxo
2 – Pincel atômico
3 – Papel flip chart
4 – Fita crepe

 Gerisval Pessoa Revisão 03 200


Gestão da Qualidade Total

Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica

 Gerisval Pessoa Revisão 03 201


Gestão da Qualidade Total

Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas

• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o


trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais
e turmas onde a tarefa é executada.
• O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta
para o trabalho.
• Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais
informações necessárias.
• Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos
os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho
da mesma forma.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 202


Gestão da Qualidade Total

Exercício 6 – Elaboração de PRO


Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
• Objetivo:

1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional


para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica).

Método:

Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento
Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos.

Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo.


Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como :
- nome da tarefa
- objetivo ou resultado esperado
- materiais necessários para execução da tarefa
- atividades críticas
- cuidados especiais
- ações em caso de desvios

Materiais e Recursos:

1 – Formulário de PRO
2 – Pincel atômico
 Gerisval Pessoa Revisão 03 203
Gestão da Qualidade Total

Como Monitorar os Resultados?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 204


Gestão da Qualidade Total

Monitoramento dos Resultados

 Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de


entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas
realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.
 Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos
avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e
devem antecipar a ocorrência de acidentes.
 No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral.
Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de
gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas
trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que
participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).

 Gerisval Pessoa Revisão 03 205


Gestão da Qualidade Total

Monitoramento dos Resultados

 Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para


conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
 Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
 As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de
controle prioritários.
 Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para
acompanhamento e avaliação periódico.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 206


Gestão da Qualidade Total

Monitoramento dos Resultados

 Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre


os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.
 É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a
autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que
medem o desempenho dos componentes do processo.
 Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam
os itens de controle prioritários.
 Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de
verificação dos supervisores ou subordinados diretos.
 Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens
de controle.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 207


Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
DETERMINAÇÃO DE ITENS DE
CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM DE CONTROLE

ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO

 Gerisval Pessoa Revisão 03 208


Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser
monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade
do produto ou serviço.

Farol para acompanhamento dos itens de controle:

Meta e
Fórmula de cálculo Unidade Meta Plan
Produto Item de Controle Dono 200X 200X Real até Jan Fev
do IC medida 200X Real
à data
- Plan
- Real
- Plan
- Real
- Plan
0

- Real
- Plan
- Real

IC crítico!

Produto crítico!

 Gerisval Pessoa Revisão 03 209


Gestão da Qualidade Total
Exercício 7 – Itens de Controle

Como Estabelecer Item de Controle

• Objetivo:

1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os


itens de controle de um dos produtos críticos.

Método:

Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e:

1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de
cada necessidade dos clientes.
2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico
escolhido, estabelecendo os itens de controle.
3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela
apuração (dono);
4 - Identificar os itens de controle críticos

Materiais e Recursos:

1 – Formulário de Item de controle


2 – Pincel atômico
 Gerisval Pessoa Revisão 03 210
Gestão da Qualidade Total
Exercício 7 – Itens de Controle

 Gerisval Pessoa Revisão 03 211


Gestão da Qualidade Total

Como Gerenciar a Unidade?

 Gerisval Pessoa Revisão 03 212


Gestão da Qualidade Total

Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho

• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde


será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens
que devem ser monitorados.

• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as


pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações
previstas na reunião versus as ações realizadas.

• A reunião deve ser registrada.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 213


Gestão da Qualidade Total

Tratamento de Não
Conformidades

 Gerisval Pessoa Revisão 03 214


Gestão da Qualidade Total

Tratamento os Desvios

Falhas, Anomalias, Não


Conformidades, Defeitos, Quebras ou
Problemas
não agregam valor ao negócio,
portanto, elas têm que serem
eliminadas

 Gerisval Pessoa Revisão 03 215


Gestão da Qualidade Total

Anomalia: Conceito

Anomalia é o não-atendimento de um
requisito especificado, de um requisito
de uso pretendido ou de uma
expectativa razoável.

•Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser


um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina,
uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um
problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente,
entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.

•Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo


em um desvio das condições normais de operação.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 216


Gestão da Qualidade Total

Falha: Conceito

“Falha é o término da capacidade de um


item desempenhar a função requerida
(NBR 5462-1994)

• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça,


componente ou máquina de desempenhar a sua função
durante um período de tempo, quando o item deverá ser
reparado ou substituído.
• É a interrupção da operação da função desempenhada por
equipamentos ou componentes; perda da função definida do
equipamento (JIPM).

 Gerisval Pessoa Revisão 03 217


Gestão da Qualidade Total

Não Conformidade: Conceito

“Não atendimento a um requisito


(NBR ISO 9000 - 2005)”

 Gerisval Pessoa Revisão 03 218


Gestão da Qualidade Total

Visão Geral do Tratamento de Anomalia

Ocorrência de Anomalia

Remova o sintoma

Investigue a causa

Prepare um procedimento
Existe
Não operacional padrão e garanta
Procedimento
que todos os operadores
Padrão?
sejam treinados
Sim
O
Procedimento Não
Padrão é 2
apropriado?

Sim

 Gerisval Pessoa Revisão 03 219


Gestão da Qualidade Total

Visão Geral do Tratamento de Anomalia


2

Os operadores Não é prático


Não está numa
têm dificuldade ou não conduza
forma utilizável
em entender bons resultados

1 Reescreva o padrão Reescreva o padrão


Reveja o padrão
em conformidade usando diagramas
sob o ponto de
com o método atual e figuras para fácil
O vista técnico
de trabalho compreensão
Não Procedimento Sim
Padrão estava sendo
cumprido?

Os operadores Os operadores não Os operadores não As condições Proced. fácil de


não compreendem possuem habilidade sentem necessidade de trabalho são errar ou equipamento
o padrão p/ cumprir o padrão de cumprir o padrão inadequadas complicado

Treine os Dê treinamento Melhore os métodos de


Instrua e guie os
operadores de técnico aos operadores Melhore as condi- trabalho, introduzindo
operadores a
acordo com os ou os reloque para ções de trabalho mecanismo à prova
cumprir os padrões
padrões trabalhos diferentes de erro.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 220


Gestão da Qualidade Total

Ocorrência da NC
Trantando uma NC
Análise Crítica da NC

Determinação das Causas

Avaliação da necessidade de ações


para garantir a não reincidência da NC

Necessidade Não
de ações?
Sim
Determinação
e implementação das ações
Registro dos resultados de
ações executadas
Análise crítica de ações corretivas
executadas
Não
Ok?
Sim
Encerra a NC

 Gerisval Pessoa Revisão 03 221


Gestão da Qualidade Total

Exemplo Análise da Falha


Corpo (“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”)
Misturador
• Por que o motor elétrico queimou?
R -Suas partes internas estavam molhadas
•Por que as partes internas do motor estavam
molhadas?
Falha R -Porque a água usada para lavar o misturador
infiltrava (molhava) no motor
Causa
Fundamental MELHORIA
Modificar instalação do motor
para afastá-lo do misturador. A
Sintoma da análise do custo da modificação
Falha = Queima em relação ao custo das falhas
do Motor Elétrico é favorável.

Motor Elétrico Contaminação do motor


de Acionamento elétrico com água da
lavagem do misturador

RESULTADO
A freqüência deste modo
de falha foi reduzido a zero

Antes KAIZEN Depois


 Gerisval Pessoa Revisão 03 222
Gestão da Qualidade Total

UNIDADE IV

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

 Gerisval Pessoa Revisão 03 223


Gestão da Qualidade Total

Sistema Integrado de Gestão

 Para termos sistema de gestão efetivo é necessário um


convergência entre a rotina e o sistema de gestão.

 O sistema integrado de gestão contempla a integração


dos processos de qualidade com os de gestão ambiental
e/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou de
responsabilidade social, dependendo das características,
atividades e necessidades da organização

 Gerisval Pessoa Revisão 03 224


Gestão da Qualidade Total

O que é Tipicamente Integrado

 A Política da Empresa
 Objetivos, Metas e Programas
 Treinamento e Conscientização
 Controle de documentos
 Monitoramento e medição
 Ações Corretivas e Preventivas
 Registros
 Auditorias internas
 Análise Crítica da Direção

 Gerisval Pessoa Revisão 03 225


Gestão da Qualidade Total

Sistema Integrado de Gestão

 Gerisval Pessoa Revisão 03 226


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão da Qualidade

 Gerisval Pessoa Revisão 03 227


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000

A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para


implementação de um sistema de gestão da qualidade que
a organização possa demonstrar capacidade para fornecer
produtos que atendam aos clientes e regulamentações
aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 228


Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000

NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade -


Fundamentos e vocabulário

Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e


estabelece a terminologia para estes sistemas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 229


Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000

NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade,


onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para
fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os
requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a
satisfação do cliente.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 230


Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000

NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade -


Diretrizes para melhoria do desempenho.

Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a


eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo
desta norma é melhorar o desempenho da organização e a
satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 231


Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000

NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas


de gestão da qualidade e meio ambiente

Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gestão


da qualidade e meio ambiente.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 232


Gestão da Qualidade Total

Processos da ISO 9001:2000

6 8

Atividades que agregam valor


Fluxo de informações

 Gerisval Pessoa Revisão 03 233


Gestão da Qualidade Total
Requisitos da ISO 9001:2000
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentação
5.6 Análise crítica 5.1 Comprometimento
5.2 Foco no cliente
8.4 Análise de dados 5.3 Política da qualidade
8.5 Melhoria 5.4 Planejamento
8.5.1 Melhoria contínua 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic.
8.5.2 Ação corretiva 6.1Provisão de recursos
8.5.3 Ação preventiva 7.1 Planejamento da realização do produto

A P

C D
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
8.2 Monitoramento e medição 6.4 Ambiente de trabalho
8.2.1 Satisfação do cliente 7.2 Processos relacionados a cliente
8.2.2 Auditoria interna 7.3 Projeto
7.4 Aquisição
8.2.3 Medição de processo
7.5 Produção
8.2.4 Medição de produto 7.6 Controle dispositivos de medição
8.3 Controle de produto não conforme

 Gerisval Pessoa Revisão 03 234


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental

 Gerisval Pessoa Revisão 03 235


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004

A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para


implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema ambiental com base em requisitos legais e
informações de aspectos ambientais significativos,
introduzindo na organização uma postura de prevenção de
ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 236


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente

 Gerisval Pessoa Revisão 03 237


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004

• Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental


(SGA), com a definição de uma política e de um
planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas
nas organizações, certificação ou fins contratuais.

• Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do


impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas
pela organização.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 238


Gestão da Qualidade Total

Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004?

 Uma Ferramenta Gerencial


 Fornecer estrutura para melhoria contínua
 Competir melhor nos mercados internos e externos
 Promover a imagem ambiental
 Melhorar o desempenho ambiental
 Reduzir custos
 Aumentar a competitividade
 Minimizar riscos
 Reduzir impactos ambientais

 Gerisval Pessoa Revisão 03 239


Gestão da Qualidade Total

Requisitos da NBR ISO 14001:2004

 Gerisval Pessoa Revisão 03 240


Gestão da Qualidade Total

Estrutura da NBR ISO 14001:2004

 Gerisval Pessoa Revisão 03 241


Gestão da Qualidade Total

SGA – Requisitos Típicos

 Melhoria Contínua
 Prevenção da Poluição
 Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos)
 Licenças operacionais
 Limites de emissão / ruídos
 Gerenciamento de resíduos
 Manuseio de material perigoso
 Outorgas

 Gerisval Pessoa Revisão 03 242


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão de SSO

 Gerisval Pessoa Revisão 03 243


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007

A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para


implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com
base em requisitos legais e informações de perigos e
avaliação de riscos das atividades e processos para
eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde
ocupacional dos empregados e outras partes interessadas.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 244


Gestão da Qualidade Total
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
 Planejamento e Treinamento (P)

Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais


Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes

 Registros (D)

Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras,


Proteção

 Controles (C)
Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA

 Ações de Melhoria (A)


Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria

 Gerisval Pessoa Revisão 03 245


Gestão da Qualidade Total

SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador

 Atender a legislação

 Redução dos acidentes

 Proteção da saúde

 Controle das tarefas

 Controle dos riscos

 Planos de prevenção

 Transparência

 Gerisval Pessoa Revisão 03 246


Gestão da Qualidade Total

SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador

 Gerisval Pessoa Revisão 03 247


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão de RSE

 Gerisval Pessoa Revisão 03 248


Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA


8000:2001

A SA 8000:2001 estabelece requisitos para


implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema de gestão de responsabilidade social interna com
objetivo de melhoria do relacionamento organizacional
interno por meio da demonstração da preocupação com o
trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas
de saúde e segurança.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 249


Gestão da Qualidade Total

Foco na Responsabilidade Social

1. Trabalho Infantil
Atender a Legislação Internacional (OIT) e Nacional
Reparação de Crianças e Jovens Trabalhadores

2. Trabalho Escravo
Política de Prevenção e Não Apoio

3. Saúde e Segurança no Trabalho


Legislação Trabalhista Nacional e OIT

4. Liberdade de Associação
Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva

5. Discriminação

 Gerisval Pessoa Revisão 03 250


Gestão da Qualidade Total

Foco na Responsabilidade Social

6. Práticas Disciplinares
Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores

7. Horário de Trabalho
Legislação Trabalhista Nacional e OIT

8.Remuneração
Legislação Trabalhista Nacional e OIT

9.Sistema de Gestão
Auditorias, Ações de Reparação, Registros.
Controle de Subcontratados

 Gerisval Pessoa Revisão 03 251


Gestão da Qualidade Total

Foco na Responsabilidade Social

 Atender a legislação Internacional e nacional

 Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível


mundial

Transparência

Olhar para dentro da empresa.

 Gerisval Pessoa Revisão 03 252


Gestão da Qualidade Total

Norma Brasileira de
Responsabilidade Social

NBR 16001:2004. Responsabilidade Social -


Sistema da Gestão – Requisitos

 Gerisval Pessoa Revisão 03 253


Gestão da Qualidade Total

SA 8000 x NBR 16001

 Gerisval Pessoa Revisão 03 254


Gestão da Qualidade Total

NBR 16001 - Requisitos


3.6 MELHORIA CONTÍNUA
Análise
Medição, análise pela Administração
e melhoria 3.3.5 Política
da RS Aspectos
3.2
3.3
Auditoria da RS
3.3.1 Planejamento
interna
3.6.4
Requisitos
legais e outros
Não-conformidade 3.3.2
e AC e AP
4.6.3 Objetivos
e metas
Avaliação 3.3.3
da
conformidade Comprometimento
3.6.2
da Programas
Alta Administração 3.3.3
Monitoramento
e medição
3.6.1 Recursos, regras,
responsabilidade
e autoridade 3.3.4
Controle
de
registros Competência,
3.5 3.5.4 treinamento e
conscientização
Requisitos de 3.4.1
documentação Controle
de documentos
3.5.3 Controle Comunicação
Manual do 3.4
operacional 3.4.2
SGRS Implementação e Operação
3.4.3
3.5.2

 Gerisval Pessoa Revisão 03 255


Gestão da Qualidade Total

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 Gerisval Pessoa Revisão 03 256