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Elaboración de Diagramas
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de Sistemas para la Gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la Toma
de Decisiones
8. Relación mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
4o. Principio
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Midiendo los beneficios
económicos y financieros de la Octubre 14, 2004
calidad
Los 8 principios de la
Gestión de la Calidad
5o. Principio
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
ACTUA PLANEA
(Act) (Plan)
4
CHECA HAZ 2
(Check) (Do)
3
6o. Principio
Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Política
y Objetivos
de la Calidad
Manual de la Calidad
Documentos de la Organización
Registros de la Organización
Responsabilidad
R
e de la Dirección
q S
u
CLIENTE
CLIENTE
e t
r i
i Medición, Análisis s
m Gestión de análisis
medición f
ie Recursos y Mejora a
n c
t c
o i
s Valor Agregado
Entradas Realización ó
Salidas n
del Producto Producto
o Servicio o Servicio
Transformación
Desempeño-Retroalimentación
R S
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L Q
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L
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J
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E SERVICIO
S I
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O
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A O
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G
S
T
C
C
N
N A
T E VENTA I T
T O
E O N E
S Producto y/o Servicio
Subproceso Cuadro de
preestablecido decisión
Operación Demora
Operación Almacén
alternativa
Transporte Conector
Tomar pedido
Registrar
&&&&&
Pedido en Generar orden
&&&&& el sistema
&&&&& & & & & & Preparar pedido
&&&&&
&&&&& &&&&& &&&&& Mandar pedido
&&&&&
&&&&& &&&&& &&&&&
&&&&&
&&&&& &&&&& &&&&&
&&&&& &&&&&
&&&&&
Registrar
Tomar pedido pedido Generar orden Preparar pedido Mandar pedido
en el sistema
&&&&& &&&&&
0
1
A0
2
A-0
3
4
A4
A0
2
1
A42
3
2
A4
3
A42
Órdenes de Venta
Generar No Detener
Resolver
Orden de ¿OK?
Ventas problemas orden
Venta
No Si
Verificar Línea Si
Crédito & ¿OK? Crédito OK
De crédito
Facturación
Captura de Ingresar
Información orden
ACTUA PLANEA
2
(Act) (Plan) ACTUA PLAN
4 (Act) EA
(Plan
2 CHECA HAZ
)
(Check) (Do)
CHECA HAZ
1
(Check) (Do)
Seguimiento, Implementación
medición y análisis. de lo planeado.
(cláusula 4.1.e) (cláusula 4.1.d)
Midiendo los beneficios
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Cobranza.-
Sistema de Indicadores de Desempeño
Sistema de
Indicadores de Desempeño
AREA Crédito y Cobranzas
Indicador Descripción Fórmula Unidad Periodicida
d
Cartera vencida % de cartera fuera de plazo de crédito Monto total cartera vencida / % de cartera Mensual
monto total cartera * 100 vencida
Eficiencia del área % de cartera fuera de plazo de crédito que Valor y número de casos de la % de eficiencia Mensual
al mes siguiente se recupera cartera en cada clase mes actual /
valor y número de casos de la
cartera en cada clase mes
anterior * 100
Cargos, penalizaciones Monto total de ajustes a ingresos por Monto del ajuste mensual $ Mensual
y castigos de clientes cargos, penalizaciones y castigos de
clientes
Costo de recuperación Total cartera cobrada entre costo de Gastos de operación del área / costo por peso Mensual
operación total cartera cobrada en el mes recuperado
(diferencia de saldo inicial - saldo
final)
Gastos de operación Gastos de operación del área Total de gastos de operación $ por mes Mensual
Nivel 0 E S
Modelo
de Negocio
Nivel 1
Procesos
de Negocio
Nivel 2
Procesos
Específicos Procedimientos
y Rutinas
Midiendo los beneficios
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Requisitos de la Norma ISO-9000
Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de Responsabilidad Gestión de Medición,
Gestión de Realización
de la Dirección Recursos Análisis y
Calidad del Producto
Mejora
•Requisitos •Compromiso de la •Provisión de los •Planeación de la •Monitoreo y
Generales Dirección Recursos Realización del Medición
Producto
•Documentación •Enfoque hacia el •Recursos •Control de
Cliente Humanos •Procesos Producto no
relacionados con Conforme
•Política de •Infraestructura
el Cliente
Calidad •Análisis de Datos
•Ambiente de
•Diseño y
•Planeación Trabajo •Mejora
Desarrollo
•Responsabilidad,
•Compras
Autoridad y
Comunicación •Producción y
Prestación del
•Revisión por la
Servicio
Dirección
•Control de
Dispositivos de
Monitoreo y
Medición
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calidad
Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos
Documentación
Generales
Actividades Procesos
Actividades Procesos
Producción y Control de
Planeación de Procesos Diseño y
Compras Prestación del Dispositivos de
la Realización relacionados Desarrollo
Servicio Monitoreo y
del Producto con el Cliente
Medición
Procesos
Monitoreo y Control de
Producto no Análisis de Mejora
Medición Datos
Conforme
Procesos Actividades
Ideas y
Conceptos
NO
Fin ¿Se autoriza SI Marcas, Diseño
el Desarrollo? y Pruebas
NO
Fin ¿Cumple con SI Producción
las Pruebas? de Prueba
NO
¿La Producción
Fin SI
Prueba es En Línea
Exitosa?
NO
Fin
Autorización Planeación y
Autorización Sincronización de
Pruebas en el Lanzamiento
del Concepto del Desarrollo Mercado la Cadena de
del Nuevo Producto
Suministro
Validación del Desarrollo de
Concepto en Marcas y Diseños Generación de
el Mercado Pedidos de
Desarrollo del Plan Nuevos Productos
de Lanzamiento
y Comercialización Seguimiento y
Evaluación del Éxito
Prueba de Mercado del Nuevo Producto
Alta de Producto
en Sistema
Operaciones de
Arranque de línea
de Producción
Maquila Externa
Validación del
INNOV, MKTG
Validación del
concepto en el
concepto en el
Plan detallado
de producción
Pruebas de I.
mercado y en lo mercado FIN
COMERCIAL mercado y en lo de prueba
financiero
financiero
COMITÉ, MKTG
del desarrollo
de los
Autorización
para el
para el
desarrollo del
evaluación del
éxito del nuevo
II.
desarrollo del
conceptos nuevo producto producto
nuevo producto
MKTG, Planes de
(MARCA), lanzamiento y
COM, FIN comercialización
- Revistas
Conseguir
- Cursos
- Ferias estudios e Evaluar y
informes de Seleccionar ideas
- Nielsen
Mercado No
Brief
Mercadotecnia
Cumple con
(Nuevos Productos)
los requisitos Si
del negocio ?
Formaliza la Autorizan
Comité de Nuevos autorización del Si desarrollo del
Productos concepto concepto
INICIO Ajuste de
caracteristicas
Innovación Desarrollo del funcionalidad
Mercadotecnia concepto (pre Si
y costos
(Nuevos desarrollo del
Productos) diseño)
Validación del
¿Tiene
concepto en el ¿Requiere
posibilidad Si
mercado y en lo ajustes?
de éxito?
financiero No
Dar seguimiento a
Generación a la
Dar
de pedidos comercialización
cumplimiento
de acuerdo de acuerdo al
Plan de
a plan de Plan de
Capacitación a
comerciali - Comercialización
la fuerza de
Se pospone el zación
ventas Si
lanzamiento
Evaluación del
Se tiene un nivel éxito del producto
No
de distribución de acuerdo al
acorde a Plan de
Mercadotecnia política ? lanzamiento
(Gcia . de Marca ) Se tiene un SI
inventario No
Inicio mínimo de PT ?
No se comienza
Difusión de Fin
con proceso de apoyos
difusión de apoyos publicitarios
publicitarios Dar
seguimiento
al programa
Distribución de l de
Nuevo Producto Distribución Distribución
Logística a Depósitos de de pedidos
acuerdo al Plan al cliente
de Ventas
1. Actualmente, no Alinear que todos los esfuerzos de un Director de Centralizar los desarrollos en Mes, día, año
todos los desarrollos nuevo producto, sean coordinados Mercadotecnia una sola área que rinda cuentas
de nuevos productos por la Gerencia de Nuevos del estatus del desarrollo de los
son coordinados por Productos, dado que ésta es la dueña nuevos productos y que coordine
el área de nuevos del proceso. los mismos en base a las
productos prioridades de la Dirección.
2. Actualmente, el Creación de un Comité de Nuevos Director General Integrar a las áreas involucradas Mes, día, año
lanzamiento de un Productos cuyos roles son los y lograr su compromiso .
nuevo producto lo siguientes:
autoriza el Director -Validar la factibilidad. Reducir el tiempo de desarrollo
General -Evaluar y en su caso autorizar el de un producto a causa del
desarrollo del concepto. número de autorizaciones.
-Apoyar el desarrollo del concepto,
una vez aprobado. Mejorar la calidad del proceso
-Asignar prioridades de desarrollo. de desarrollo y lanzamiento de
-Asignar recursos. nuevos productos
2. Alcance: Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ...
3. Definiciones:
Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnología en el
Grupo, extensiones de línea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos años. Posteriormente
se le denomina producto de línea.
Concepto: Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las características, funcionalidades y
condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validación del mismo en el mercado sin que
necesariamente implique una inversión (en equipo, fórmula, empaques y diseños) y un compromiso con proveedores.
1 Gerencias o Dirección A través del contacto con clientes, consumidores y competidores, está en posibilidad
Comercial de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer ideas y conceptos
de nuevos productos. ( pasa al número 5 )
2 Gerencias o Dirección de A través del contacto con proveedores de materias primas y de distribución, esta en
Logística posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer
necesidades en el mercado (pasa al número 5).
3 Gerencias o Dirección de A través del contacto con proveedores de tecnologías de fabricación, esta en
Producción posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer
necesidades en el mercado (pasa al número 5).
4 Gerencias o Dirección de A través de obtener estudios e información de mercado, está en posibilidad de Revistas especializadas,
Mercadotecnia generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa al Cursos, Ferias, empresas
número 5). que realizan estudios de
mercado (Nielsen, Cuas,
Mintel, entre otras)
5 Gerencia de Nuevos Productos Realizar un pre-análisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad técnica así Registro de Ideas Política de Nuevos
como una evaluación financiera de cada una de las ideas y conceptos, propuestas para Productos.
conjuntamente con el área Comercial, Logística, Producción, Costos y Finanzas. desarrollar conceptos Guía para elaborar el pre-
de nuevos productos análisis (FO-MK-71)
Inicio
Recibe premisas
de la Planeación
Estratégica
Dirección de Ventas
Establece
estrategias
comerciales en
conjunto con
Mercadotecnia
Determina
volumen,
estacionalidad y
precios
Analiza
Envía análisis y
crecimiento del Solicita
presupuesto y a
presupuesto vs. autorización del
la Dirección de
año anterior y vs. Directo General
Administración
Objetivo anual
Administración
Dirección de
Recibe, valida y
Formaliza
envía solicitud a Envia a las
presupuesto de Fin
la Dirección diferentes áreas
ventas
Financiera
No
Dirección de
Finanzas
Aprueba Si
Inicio
Director de Mercadotecnia
Recibe calendario
de premisas
Recibe
presupuesto de
ventas
Elabora Envía
Gerentes de
Valida
Gerente de
Aprobado ? Si Fin
presupuesto
No
Inicio
Gerencia de Presupuesto
Elabora formato
estandar para
cada dirección
Analiza
variaciones más
relevantes
Director de Área
Envía análisis de
la explicación de
las principales
variaciones