การประชาสัมพันธ์ ในภาวะวิกฤติไข้หวัดนก

นิตยา จันทร์เรือง มหาผล
โฆษกกระทรวงสาธารณสุข
1

2

Your public messages in a crisis must be:
Simple: Hypothetical : 70 องศาเซลเซียส Timely: การปิ ดข่าวของสำานักข่าว - พ้ืนท่ี - นานาชาติ Accurate : ผู้กำาจัดไก่ท่ีไม่ใส่แว่นตาและอุปกรณ์อ่นๆ ื Relevant: human to human in Vietnam Credible: กรณีพอน้องกัปตันเรียกร้อง ่ Consistent : กรณีไข้หวัดนกกลายพันธุ์ WHO 3

The STARCC Principle

Accurate

4

Credible

5

Consistent

6

Consistent

7

Consistent

8

Communicating in a crisis is different
• In a serious crisis, all affected people… - Take in information differently - Process information differently - Act on information differently • In a catastrophic event: communication is different • Be first, be right, be credible
9

ไข้หวัดนกกลายพันธุ์ในหมู
ผู้รู้ : กลายพันธุในหมู ์ ผู้ไม่รู้ : หมูป่วยไหม กินเน้ือหมูแล้วติด วัย : ความเส่ียง: ไทย

H5N1

ต่างชาติ กรรมาธิการคุ้มครองผูบริโภค ้

10

Yes, leaders communicate, and
• In a catastrophic event, your… - every word, - every eye twich, - every passing emotion …resonates with heightened importance to the public
11

The Risk of Disasters Is Increasing
• Increased terrorism • Population density • Aging population • Emerging diseases • การท่องเท่ยว ี
12

13

14

15

16

17

What the public seeks from your communication
5 public concerns… 1. Gain wanted facts 2. Empower decisionmaking 3. Involved as a participant, not spectator 4. Provide watchguard over resource allocation 5. Recover or preserve well-being and normalcy

18

19

20

21

22

23

Crisis and Emergency Risk Communication impacts
5 organizational concerns--you need to… 1. Execute response and recovery efforts 2. Decrease illness, injury and deaths 3. Avoid misallocation of limited resources 4. Reduce rumors surrounding recovery 5. Avoid wasting resources

24

1. Mixed messages from multiple experts 2. Information released late 3. Paternalistic attitudes 4. Not countering rumors and myths in real-time 5. Public power struggles and confusion 6. Public mistrust 7. Wrong presenters wrong time 25

5 communication failures that kill operational success

26

27

28

29

30

31

Psychology of a Crisis
SAFER-HEALTHIER-PEOPLE
32

What Do People Feel Inside When a Disaster Looms or Occurs?
Psychological barriers: 1. Denial 2. Fear, anxiety, confusion, dread 3. Hopelessness or helplessness 4. Seldom panic 5. Vicarious rehearsal

33

What Is Vicarious Rehearsal?
• The communication age gives national audiences the experience of local crises. • These ‘armchair victims’ mentally rehearse recommended courses of actions. • Recommendations are easier to reject the farther removed the audience is from real threat

34

35

36

Individuals at risk-the cost?
• Demands for unneeded treatment • Stigmatization • Self-destructive behaviors

37

38

Community at risk-the cost
• Disorganized group behavior (unreasonable demands, stealing) • Rumors, hoaxes, fraud, stigmatization • Trade/industry liabilities/losses • Diplomacy • Civil actions
39

40

41

Communicating in a Crisis Is Different
• Public must feel empowered - reduce fear and victimization • Mental preparation reduces anxiety • Taking action reduces anxiety • Uncertainty must be addressed
42

43

44

45

Risk Communication Principles for Emergencies
Don’t over reassure - deal with uncertainty • Considered controversial by some. • A high estimate of harm modified downward is much more acceptable to the public than a low estimate of harm modified upward.
46

When the news is good, state continued concern before stating reassuring updates “Although we’re not out of the woods yet, we have seen a declining number of cases each day this week.” “Although the fires could still be a threat, we have them 85% contained.” 47

Risk Communication Principles for Emergencies

Under promise and over deliver… Instead of making promises about outcomes, express the uncertainty of the situation and a confident belief in the “process” to fix the problem and address public safety concerns.
48

Risk Communication Principles for Emergencies

“โรคจะเลิกระบาดเดือนมีนาคม”

ข่ายเฝ้ าระวังด้านสาธารณสุขทั่วประเทศยังคงทำาง

“สั่งยาต้านไวรัสเข้ามาแล้ว”
“ให้ยาทันทีท่ีได้ผลว่า Rapid Test เป็ นบวก”
49

50

Give people things to do - Anxiety is reduced by action and a restored sense of control
• Symbolic behaviors • Preparatory behaviors • Contingent “if, then” behaviors • 3-part action plan -Must do x -Should do y -Can do z

Risk Communication Principles for Emergencies

51

52

Risk communication Principles for Emergencies
Allow people the right to feel fear • Don’t pretend they’re not afraid, and don’t tell them they shouldn’t be. • Acknowledge the fear, and give contextual information
53

54

Message and Audiences
SAFER - HEALTHIER - PEOPLE

55

5 Key Elements To Build Trust
1. Expressed empathy 2. Competence 3. Honesty 4. Commitment 5. Accountability
56

57

58

59

- Perception of government - Perception of media
60

61

62

63

64

65

66

67

What does the public want to know? ท้ายข่าว > 50 เร่ องป้ องกันตัว ื < 50 เร่ องป้ องกันไก่ ื

68

CREDIBILITY
+

TRUST

Successful = Communication

69

Initial Message
Must • Be short • Be relevant • Give positive action steps • Be repeated
70

71

72

73

74

Initial Message
Must not • Use jargon : ปอดอักเสบ ปอดบวม • Be judgmental: ไม่เป็ นไร • Make promises that can’t be kept : ควบคุมได้ภายใน 2 อาทิตย์ • Include humor

75

1. Commitment in black & white 2. Designated staff responsibilities 3. Information verification and clearance/release procedures 4. Agreements on information release authorities 5. Media contact list 6. Procedures to coordinate with public health organization response teams
76

Elements of a Complete Crisis Communication Plan

1. มีคู่มือ ออกข่าวทุกวัน 2. มี Hotline , ศูนย์สารนิเทศ, ศูนย์ปฏิบัตการ, โฆษก ิ 3. ข้อมูล : สอบทานและตรวจสอบ 4. ทำาข่าว 5. รายนามสำานักข่าว - ไทย - อังกฤษ 6. Hotline ศูนย์ปฏิบตการ ั ิ

77

7. Designated spokespersons 8. Emergency response team after-hours contact numbers 9. Emergency response information partner contact numbers 10. Partner agreements (like joining the local EOC’s JIC) 11. Procedures/plans on how to get resources you’ll need 12. Pre-identified vehicles of information dissemination
78

Elements of a Complete Crisis Communication Plan (ต่อ)

ตังโฆษก ้ รายนามโทรศัพท์ทุกคนในเครือข่ายหลังเวลาทำางา รายนามโทรศัพท์ทุกคนในเครือข่ายในเวลาทำางาน มีขอตกลงกับส่ ือ (สถานีโทรทัศน์ช่อง 11) ้ วางแนวทางในการหาทรัพยากรต่าง ๆ วิธีการส่งข้อมูล FAX หรือ E-mail
79

Nine Steps of Crisis Response
Conduct Conduct assessment notification (activate crisis plan) Organize assignments Verify situation

1

2

3

4

Prepare information and obtain approvals Release information to media, public, partners through arranged channels

Crisis Occurs
9
Monitor events

5 7

6

8

Obtain feedback and conduct crisis evaluation Conduct public education

80

2 simple tips to gain acceptance
1. Accumulate “yeses” 2. Don’t say “yes, but”-say “yes, and”

81

82