Les normes

S\LT BENMHAHE
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CERTIFICATION : GESTION du passage de la VERSION 1994 à la VERSION 2000
Lors de la révision de 1994, les entreprises ne disposaient que d'un délai d'1 an pour réaliser la mise à niveau. Le forum international d'accréditation (IAF), le Comité pour l'Évaluation de la Conformité ((ISO/CASCO) et le Comité Technique ISO/TC ont recommandé une période de transition de 3 ans pour les organismes s'étant fait certifiés selon les versions de 1994. Pour un premier certificat émis entre novembre 2000 et novembre 2003, l'entreprise a le choix entre les 2 versions. Si l'entreprise choisit de se limiter aux exigences de la version 1994, elle pourra de cette façon atteindre un palier en douceur, mais elle ne fera cependant que reculer le moment de mettre en place les changements nécessaires.
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Pour les renouvellements de certificat, la problématique est sensiblement la même. Depuis le 15 décembre 2003 , les certificats selon les versions de 1994 ont perdu leur statut de certificats accrédités

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Quelques COMPARAISONS sur les 2 versions La nouvelle version de la série ISO 9000:2000 opérant une réduction du nombre des normes de la série. nous passons d'une trentaine de textes à 6 avec 4 normes de base : 11/03/2011 4 .

Exigences" Modèle de l'assurance qualité centré sur la maîtrise des processus. 5 .Principes essentiels et vocabulaires" Dans le cadre de l'application des nouvelles versions. bien que cela ne soit pas stipulé explicitement. 9002. 9003 Objectif : apporter la confiance sur la conformité du produit ou service par rapport aux exigences préétablies. la partie vocabulaire de l'ISO 9000:2000 annule et remplace la norme ISO 8402. ISO 9001. Version 1994 ISO 9000 ISO 8402 + 9000-1 ISO 9001 11/03/2011 "Système de management de la qualité .Version 2000 Objet "Système de management de la qualité . Vise l' efficacité.

amélioration continue. et contient en annexe un questionnaire d'évaluation. ISO 19011 "Audit de système de management de la qualité et de l'environnement".ISO 9004* "Système de management de la qualité Lignes directrices pour l'amélioration des performances« Conseils pour l'amélioration des performances.Carte de cette famille de normes . Cette norme peut servir de ISO 9004-1 + 9004-2 + base à l'auto évaluation dans une optique 9004-3 + 9004-4 d'excellence.présentation des principes de + 2 rapports techniques management appliqués à la qualité (leadership. Approche de la qualité orientée sur la satisfaction durable du client et des parties prenantes. Vise l' efficacité.. ISO 10011-1 + 10011-2 + 10011-3 (1993) .) 11/03/2011 6 .. implication du personnel. orientation client.

ISO 14000 11/03/2011 7 .La norme ISO 9004 n'est pas obligatoire pour la certification.réaliser une amélioration continue de ses performances environnementales. elles forment un couple cohérent. mais associée à l'ISO 9001. Management environnemental .réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement. et ISO 14000 . Cette norme est recommandée aux organismes souhaitant aller au-delà des exigences "minimales" de l'ISO 9001.

L'objectif de la nouvelle version  Améliorer la facilité d'utilisation et l'appropriation par tous les secteurs d'activité des normes de base par l'adoption d'une structure plus adaptée au fonctionnement de l'entre prise . qui n'ont qu'un seul système de management global. par exemple).  Eviter la multiplication des référentiels sectoriels qui risquerait de remettre les entreprises sous la contrainte d'un nombre important d'audits. Qualité et système de management ISO 9001" AFNOR 2001 11/03/2011 8 .  Veiller à la prise en compte de tous les acteurs de l'entreprise en mettant en exergue le rôle moteur du client sans oublier la contribution des autres parties intéressées . puisqu'elles s'appliquent aux mêmes entreprises. situation similaire à celle d'avant 1987 .  Assurer la cohérence des normes traitant du système de management dans divers domaines d'application (environnement.

la sensibilisation interne. .  La voix du client dans l'entreprise : l'identification des besoins..  La conception sera forcément inclue dans le champ de certification (sauf pour les entreprises qui n'ont pas la conception à leur charge)..  Renforcement des exigences managériales. plutôt que la conformité des procédures Vise à donner au client sa juste place pour sa satisfaction et intègre la notion d'"usage" du produit. la communication externe.Les principaux changements de fond Beaucoup plus de maturité et de transparence Privilégie l'efficacité du système. la mesure de la satisfaction. beaucoup moins de procédures écrites exigées.  Prise en compte des résultats pour juger de l'efficacité de la démarche qualité et de son amélioration continue.  Approche processus et mesure de l'efficacité.  Mise en avant du management des ressources humaines. 11/03/2011 9  Et aussi.

Terminologie : A noter la modification portant sur le terme "fournisseur" qui correspondait. Dans la version 2000 les termes utilisés pour décrire la chaîne d'approvisionnement ont été modifiés pour refléter le vocabulaire couramment utilisé. Le terme "organisme" remplace le terme "fournisseur". à l'entité à laquelle s'appliquait la norme. fournisseur -> organisme -> client 11/03/2011 10 . dans la version 1994.

Elle est précieuse pour repérer les opportunités de progrès. leurs interactions et leur management.L'approche PROCESSUS pour l'orientation CLIENT La norme encourage à l'adoption d'une approche processus pour le management de la qualité. Toute activité qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée comme un processus. 11/03/2011 11 . L'approche processus consiste à identifier de façon méthodique les processus utilisés au sein de l'organisme.

MODÈLE d'un SYSTÈME de MANAGEMENT de la QUALITÉ basé sur les PROCESSUS 11/03/2011 12 .

Ce modèle montre. de façon générique. L'approche processus s'adapte à tout type d'activité et à toutes tailles de structures. Pour celles qui avaient choisi d'aller plus loin en mettant en place une approche plus globale de la qualité (s'en s'arrêter à l'assurance qualité) auront moins de chemin à parcourir. Pour gérer ce passage. soit choisir l'opportunité de revoir l'ensemble de l'organisation. le rôle significatif rempli par les clients dans la définition des exigences en tant qu'éléments d'entrée. et que cette approche est également mieux adaptée aux entreprises de services. 11/03/2011 13 . Les entreprises déjà certifiées auront à s'adapter à cette nouvelle conception. A noter que les entreprises de petite taille seront assez favorisées. Le client est la source autant que la finalité. elles pourront soit traiter le différentiel.

La STRUCTURE DES NORMES La structure des normes est modifiée d'une manière conséquente : La structure de la norme correspond à un réseau structuré de processus clé dit "modèle de processus" liés à la réalisation du produit et à la mise en oeuvre efficace du système qualité. Pour cela la norme passe de 20 chapitres éclatés à 4 méga-chapitres dont les interactions correspondent aux principes du PDCA et de l'amélioration continue 11/03/2011 14 .

les orientations et l'environnement interne de l'organisme. qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes. 15 . Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme. il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs.PRINCIPES de BASE du MANAGEMENT de la QUALITÉ (ISO 9004 et ISO 9001) Écoute du client Les organismes dépendent de leurs clients. Implication du personnel Approche processus 11/03/2011 Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. Leadership Les dirigeants établissent la finalité.

Amélioration continue L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme.Management par approche système Identifier. Relations mutuellement bénéfiques avec Des relations mutuellement bénéfiques entre les fournisseurs l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. 11/03/2011 16 . Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations. comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

4 Domaine d'application Référence Normative Définitions Exigences en matière de système qualité Responsabilité de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise de la conception 11/03/2011 17 .1 4.1994 1 2 3 4 4.3 4.2 4.COMPARAISON ENTRE LES CHAPITRES DE L·ISO 9001 VERSION 1994 ET LA VERSION 2000 : ISO 9001 .

11 4.8 4.19 4.14 4.4. stockage.17 4.16 4.5 4.7 4.9 4. de contrôle et d'essais État des contrôles et essais Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Manutention. conditionnement.6 4.15 4.10 4.13 4.12 4. préservation et livraison Maîtrise des enregistrements Audits internes Formation Prestations associées Techniques statistiques 18 .18 4.20 11/03/2011 Maîtrise des documents et des données Achats Maîtrise du produit fourni par le client Identification et traçabilité du produit Maîtrise des processus Contrôles et essais Maîtrise des équipements de mesure.

3 5.2 2 3 4 4.ISO 9001 .2000 1 1.6 6 11/03/2011 Domaine d'application Généralités Périmètre d'application Référence normative Termes et définitions Système de management de la qualité Exigences générales Exigences générales relatives à la documentation Responsabilité de la direction Engagement de la direction Écoute du client Politique qualité Planification Responsabilité.1 5.2 5.1 4.4 5.5 5.1 1.2 5 5. autorité et communication Revue de direction Management des ressources 19 .

6 8 8.5 7.6.1 6.1 7.2 7.3 7.4 7.3 6.2 8.4 11/03/2011 Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail Réalisation du produit Planification des processus de réalisation du produit Processus relatifs aux clients Conception et développement Achats Production et préparation du service Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Mesures.1 8.3 8.2 6. analyse et amélioration Généralités Surveillance et mesures Maîtrise du produit non-conforme Analyse des données 20 .4 7 7.

Amélioration 8.5 Annexes A Correspondance entre l'ISO 9001: 2000 et l'ISO 14001:1996 B Correspondance entre l'ISO 9001: 2000 et l'ISO:1994 Bibliographie 11/03/2011 21 .

Lignes principales de la version 2000  RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION  MANAGEMENT DES RESSOURCES  RÉALISATION DU PRODUIT OU SERVICE.  MESURES.ANALYSE ET AMELIORATION 11/03/2011 22 .

la structurer à tous les niveaux afin que les évolutions soit prises en compte . . pour chaque fonction) .élaborer la politique qualité à partir d'objectifs qualités dont les ressources nécessaires sont identifiées et planifiées pour permettre de les atteindre (à tous les niveaux de l'organisme. l'application et l'amélioration du Système de Management de la Qualité dont elle est responsable .définir les responsabilités et autorités visant à assurer la définition. .assurer que la documentation qualité ainsi que les enregistrements sont maîtrisés . 11/03/2011 23 . . .RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION La direction doit : .assurer la communication interne relative au SMQ. .Assurer la revue du SMQ.identifier les attentes du client .

.les ressources humaines doivent être ajustées aux objectifs : actions de sensibilisation. formation avec évaluation de l'efficacité de ces actions . . de sécurité et de déontologie . équipements..les installations nécessaires (espaces de travail. infrastructures.MANAGEMENT DES RESSOURCES Déterminer et fournir en temps utile les ressources nécessaires pour mettre en uvre et améliorer les processus du SMQ (et parvenir à la satisfaction des clients) : .) et l'environnement de travail qui renvoie aux notions d'hygiène.. services support. Bien que non-précisé dans la norme il est question d'intégrer la maîtrise des ressources financières et également celle du 11/03/2011 24 temps. qualification.

RÉALISATION DU PRODUIT OU SERVICE Porte sur tous les processus relatifs au client et au cycle de vie du produit/service de la conception au contrôle final. Processus relatifs au client Processus liés au cycle de vie Planification Identification des exigences clients spécifiées et non spécifiées Revue des exigences client Communication avec le client 11/03/2011 Conception et développement Achats Réalisation du produit et prestation de service Maîtrise des dispositifs de mesure 25 .

Mesure Mesure de la satisfaction des clients et identification des méthodes Audits qualité internes . Mesure du produit/service Analyse et amélioration Maîtrise des non-conformités Analyse des données pour amélioration Processus d'amélioration Actions correctives et préventives 11/03/2011 26 .MESURES.ANALYSE ET AMELIORATION Les principales nouveautés portent sur l'exigence de mesurer l'efficacité des processus (des indicateurs de performances doivent être prévus) et la satisfaction du client.Mesure de processus .

En théorie.. 11/03/2011 27 . Des méthodes plus élaborées pourront être mises en place (enquêtes de satisfaction. formalisation de la communication entre commerciaux et clients..La norme n'exige ni ne suggère des outils particuliers. un système d'enregistrement des réclamations clients et de leur traitement peut suffire.) en fonction de la problématique de chaque organisation.

Pour ce qui de l'utilisation de la norme ISO 9004 (non certifiable).La nouvelle version ISO 9001:2000 est bien une norme de management de la qualité et pas simplement d'assurance qualité. Elle peut notamment constituer un intermédiaire vers les prix qualité qui représentent la forme la plus élaborée du management de la qualité. elle apporte à l'entreprise une vision plus complète de sa démarche qualité et permet de hiérarchiser sa progression. la qualité totale. 11/03/2011 28 .

parfois implicite). (exigence : besoin ou attente pouvant être formulé.QUALITE VERSION ISO 9001: V2000 Aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. ISO 9000 : 2000 vocabulaire Mais comment y arriver ? 11/03/2011 29 .

La place accordée à l'efficacité du système. ‡ L'approche processus et la formulation d'un « modèle de processus » « Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie » (ISO 9000) Un processus n est pertinent que s il produit de la valeur pour 11/03/2011 30 le client . L'orientation client. La nécessité d'évaluer l'efficacité de la formation . et la mesure de satisfaction . Le renforcement du rôle de la direction et du management . La nécessité d'amélioration continue du système (PDCA). avec le concept de compétence. incluant l'obligation d'identification des besoins. dans certains cas. L'apparition de l'environnement de travail. des attentes et des exigences.Points majeurs de l ·ISO 9001 : Version 2000 Une seule norme d'exigences (pour la certification). des processus . Le rôle du personnel. ISO 9001 avec possibilité d'exclusion de certaines exigences.

SHEMA VERSION 2000 Client Exigences Client satisfaction 11/03/2011 Lentreprise 31 .

PRINCIPE DE L·ISO 9001:V2000 ‡ L amélioration continue par le PDCA et Efficacité des processus Le système de management de la Qualité = cale du PDCA qui permet de pérenniser les améliorations 11/03/2011 32 .

instructions Formulaires. listes Application Terrain dans l entreprise 11/03/2011 33 .Management de la Qualité Norme ISO 9001:V2000 Manuel Qualité Processus Mode opératoires (MO).

Merci pour votre attention 11/03/2011 34 .

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