Herramientas para la Mejora de la Calidad Asistencial

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Introducción
Las decisiones basadas en el análisis de datos, juegan un papel importante en los proyectos y actividades para la mejora de la calidad. El éxito de éstos, aumenta debido a la aplicación de herramientas desarrolladas para estos propósitos. Los miembros de la organización deben recibir capacitación para la aplicación de herramientas que mejoren sus procesos de trabajo.

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Objetivo
Identificar y aplicar las herramientas para la mejora contínua de la calidad, en aquellas actividades relacionadas con los procesos de trabajo, de la Cruzada Nacional por la Calidad.

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Ciclo de Deming

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

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Analizar datos para aislar las causas raíz. A V P H Documentar y definir nuevos proyectos.METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A V P H Definir el proyecto (Identificar y justificar). A V P H Verificar los resultados a través de indicadores. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . A V P H Establecer acciones para eliminar las causas del problema. Ejecutar las acciones establecidas. A V P H Describir la situación actual.

• • Manuales de procedimientos y organización Formato de acuerdos IV Verificar y controlar las acciones implantadas. • • Diagrama de con trol Indicadores SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . • • Lluvia de ideas Diagrama de Pareto II Analizar las causas • que originan el probl ma. • e Diagrama causa -efecto (Ishikawa) Diagrama de flujo III Diseñar medidas de solución al pro blema.Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad PASOS ¿ QUÉ HACER ? ¿ CON QUÉ HERRAMIENTAS ? I Definir y priorizar un problema de calidad.

Enlistar los problemas 2. Analizar las causas 5. Implementar el cambio y mostrar resultados 3. Presentar a la directiva 4. Jerarquizar problemas 6.Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad 1. Proponer soluciones SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

EFECTO (ISHIKAWA) SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES  DIAGRAMA DE CAUSA .

al generar una lista de ideas. APLICACIÓN Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad. sobre problemas o áreas de oportunidad. • • • • PROCEDIMIENTO • • • • • Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propósito de la sesión Generar la mayor cantidad posible de ideas Cada miembro menciona una sola idea Hacer una lista de ideas Si es posible.Lluvia de Ideas DESCRIPCIÓN Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo. que los miembros construyan sobre ideas de los demás Observar que las ideas no sean discutidas Las ideas son registradas donde todos las vean Toda idea será revisada para aclarar que se entienda La sesión concluye con la evaluación de las ideas SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

Lluvia de Ideas Definir un problema o tema de interés Elegir un moderador o secretario Proponer ideas Analizar ideas O MET Sintetizar ideas O DOL GÍA SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

Ejercicio: Lluvia de Ideas SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .Diagrama de Pareto DESCRIPCIÓN Es una técnica gráfica. • Clasificar las oportunidades de mejoramiento. la APLICACIÓN contribución de cada elemento en el efecto total. • Exhibir visualmente en orden de importancia. que clasifica los elementos desde el más frecuente hasta el menos frecuente.

Diagrama de Pareto • • • • • • • Seleccionar los elementos que serán analizados. Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en orden de magnitud decreciente de la unidad de medición. La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de medición y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos. Arriba de cada elemento. P R O C E D I M I E N T O SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Dibujar 2 ejes verticales. Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de cada elemento de izquierda a derecha. uno de cada extremo del eje horizontal. dibuje una barra cuya altura represente la magnitud de la unidad de medición para ese elemento. Seleccionar el período de tiempo de los datos.

La mejora de la calidad se logra al resolver el 20% las causas que generan el 80% de los problemas. domina a los demás. baja productividad y ausentismo del personal. • • • La abundancia en una sociedad. El 20% de las personas que aportan con su trabajo. sostienen al 80% de la población. la posee y administra sólo el 20% de la población. se deberán atender los problemas relacionados con falta de atención.Diagrama de Pareto Wilfrido Pareto decía que: CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO • 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % P CO E RS ON NV A ER SA L NO ND HA O Y PE RS ON AL AC HA TI CI LA VID END BO AD O RA ES L E NO MA S LO S MO DA LE S FA CA PA LTA CI TA DE CI ÓN PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN 125 100 75 50 25 0 NO AT BRI EN ND CI AR ÓN El 20% de los países con economías fuertes. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio.

se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas. • • • • • • Interrupción de la energía eléctrica. Manejo incorrecto por parte del operador.Ejercicio: Diagrama de Pareto En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. Programa inadecuado Falta de mantenimiento Virus en el sistema Otros Para constatar tales apreciaciones. en cada uno de los cuatro días determinados como periodo de recolección.

Programa inadecuado.80 % 83.40 % 23.40 % 64.30 % 41.39 % 488 488 % 92 X 100 = 9200 = 9.40 % 18.60 % 92. Manejo incorrecto de máq.20 % 488 488 SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD 100.80 % 100. Interrupción de luz.20 % 3.00 % 488 OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % 202 X 100 = 20200 = 41.00 % 46 .DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIÓN DE TRABAJO CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIÓN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) (f) % RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO ACUMULADO Falta de mantenimiento. Otros To ta l 202 114 92 45 16 41.80 % 9.

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD 47 . disminuiría el tamaño del problema. en aproximadamente un 80%. se deberá 300 60 % determinar la factibilidad de atacar éstos. paralización del trabajo (202) corresponde a la falta de mantenimiento. se eliminará el 80 % de las causas. siendo el 41 % atribuible a esta causa. 200  La eliminación de estos factores 40 % 20 % 100  Se observa que el mayor tiempo de 0 MA FALTA NT E NIM DE IEN TO PRO INA GRA DEC MA UA DO INT ER RU EN PCIÓ ELÉ ERGÍA N DE CTR ICA INC MANE ORR JO OPE ECTO RAD DEL OR VIR US SIS EN E TEM L A OT RO S  Si se elabora un programa de mantenimiento.CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES" 500 488 400 POCOS VITALES 80 % 100 % Interpretación:  De los pocos vitales.

EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado) Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales. • Analiza las relaciones de causa y efecto. DESCRIPCIÓN Las principales causas se organizan en subcategorías. • Facilita la solución del problema desde los síntomas hasta la solución de sus causas. APLICACIÓN • Comunica las relaciones de causa y efecto. de tal forma que su representación gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado).Diagrama de Causa .

P R O C E D I M I E N T O FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: • • • • • • • Sistemas de datos e información Medio ambiente Maquinaria o Equipo Materiales Mediciones Métodos Mano de obra (personal). Definir las principales categorías de las posibles causas. Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado) • • • • • Definir el efecto de manera clara y concisa. Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales. Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .Diagrama de Causa .

Efecto (Ishikawa) CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1 MANO DE OBRA MANO DE OBRA PERSONAL PERSONAL se identifican los factores que contribuyen a las causas El problema El problema o efecto es o efecto es definido definido MATERIAL MATERIAL ORGANIZACION ORGANIZACION CAUSA NIVEL 3 SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .Diagrama de Causa .

Diagrama de Causa .Efecto (Ishikawa) Etiquetas con error COMPUTADORA COMPUTADORA CONTEO CONTEO Datos ilegibles en hoja de registro Error en el recuento Causa nivel 2 Causa nivel 3 Fallas en el programa de cómputo Incorrecta codificación del producto Causa nivel 1 DISCREPANCIA EN DISCREPANCIA EN LAS EXISTENCIAS LAS EXISTENCIAS DEL ALMACEN DE DEL ALMACEN DE MEDICAMENTOS MEDICAMENTOS Solicitudes sin programar Dificultad para localizar la pieza PERSONAL PERSONAL ALMACEN ALMACEN SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

"XX". puede influir en la no entrega de resultados del análisis. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . d) La demora en la entrega de resultados de análisis (efecto). a) La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore la entrega de resultados de laboratorio.F. c) El desconocimiento de cómo realizar algunos cultivos (causa). se puede deber a que no existe un plan adecuado de trabajo.Ejercicio: Diagrama de Causa Efecto Demora en la entrega de los resultados de laboratorio en la U. es debida a no considerar el periodo necesario para su realización (causa). b) La demora de resultados de los análisis (efecto).M.

EQUIPO. MATERIAL MATERIAL Ejercicio: Diagrama de Causa Efecto MANO DE OBRA MANO DE OBRA (PERSONAL) (PERSONAL) Falta de reactivos Falta de energía Impuntualidad del personal Ausentismo Pocos refrigeradores Microscopios desajustados Falta de capacitación Sobrecarga de solicitudes No hay plan de trabajo Existen pasos innecesarios en el trabajo DEMORA EN LA DEMORA EN LA ENTREGA DE ENTREGA DE RESULTADOS DE RESULTADOS DE ANÁLISIS DE ANÁLISIS DE LABORATORIO LABORATORIO Fechas de entrega sin tomar en cuenta la cantidad de trabajo MEDIO AMBIENTE MEDIO AMBIENTE (POLÍTICAS) (POLÍTICAS) MÉTODO MÉTODO (PROCEDIMIENTO) (PROCEDIMIENTO) SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD 38 . EQUIPO.

EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el flujo de cualquier tipo de recursos. obteniéndose una descripción detallada de cómo funciona el proceso. DESCRIPCIÓN APLICACIÓN En la descripción de un proceso existente.Diagrama de Flujo Representación gráfica de las etapas de un proceso. En el diseño de un nuevo proceso. es útil en la investigación de oportunidades para la mejora.

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . salidas). decisiones. • Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso. entradas. • Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual. • Definir etapas (actividades. • Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).Diagrama de Flujo P R O C E D I M I E N T O DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE: • Identificar el inicio y el final de un proceso. • Visualizar todo el proceso de principio a fin. • Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.

Diagrama de Flujo DISEÑANDO UN NUEVO PROCESO: • Identificar el objetivo del proceso. • Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . • Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). • Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos. entradas. PROCEDIMIENTO • Definir etapas (entradas. • Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso. • Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro. • Identificar el inicio y el final de un proceso. salidas). decisiones.

Inicio Solicitud de Solicitud de pedido de pedido de medicamento medicamento Comprobación de Comprobación de existencias existencias Solicitud al laboratorios NO ¿Son suficientes? Diagrama de Flujo SI En el almacén se separan los medicamentos Envió al almacén Llenado de documentación Baja del stock Se entrega al paciente SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

NO DECISIÓN SI FLECHA (FLUJO) • Es un rombo con una pregunta dentro. La punta de la flecha indica la dirección del flujo del proceso. ACTIVIDAD • Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la actividad o proceso que indica. son flechas que conectan pasos del proceso. El número de la página que precede o procede se coloca dentro del círculo. A partir de éste. CONECTOR • Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una página que conecta con otra. el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son sí y no). SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Cada camino se señala de acuerdo con la respuesta. • Líneas de flujo o fluido de dirección.FIN • ACTIVIDAD Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del símbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.Símbolos del Diagrama de Flujo SÍMBOLO INICIO .

Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado) INICIO 1 VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA COPIADORA ¿ OPERA CORRECTAMENTE LA MAQUINA ? NO COLOCAR DOCUMENTO EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE CORREGIR LA FALLA SI SI EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE DESATORAR HOJAS INDICAR NUMERO DE COPIAS ¿ SE ATORARON LAS HOJAS ? NO INICIAR COPIADO SI EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE VERIFICAR INSUMOS ¿ TIENE ALGÚN PROBLEMA CON INSUMOS ? NO 1 FIN SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

Ejercicio: Diagrama de Flujo Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente: a. Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen escrito de cualquier materia. Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia área (actividades que desempeña). c. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operación un televisor. b.

EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .

las actividades que forman el proceso general de un órgano. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . servicio o sistema. en secuencia lógica y ordenada.Manual de Procedimientos DESCRIPCIÓN Documento que integra dos o más procedimientos que describen.

Hoja de identificación y autorización 2.3.4.8.3.5.6.2. Carátula 2. Procedimientos 2.3.1.3. Introducción 2.2.3.3. Contenido 2.3. Descripción del procedimiento 2.Integración del Manual de Procedimientos Los manuales de procedimientos deberán contener lo siguiente: 1. Anexos P R O C E D I M I E N T O SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Objetivo 2.3.3.7. Objetivos 2. Políticas 2. Diagrama de flujo 2. Definiciones 2.1.3. Ámbito de aplicación 2.

VII. III. Guías para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.Manual de Organización y Funcionamiento ¿ Para qué sirve ? Para organizar de manera sistemática las actividades de Mejora Continua de la Calidad. Justificación Objetivo. IV. Actividades que se realizan dentro de cada función. V. Directorio. Atribuciones de los miembros. VIII. ¿ Cómo se elabora ? Los puntos a considerar en el diseño del Manual de Organización y Funcionamiento son: I. VI. II. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Estructura. Funciones.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

Ejemplo del Formato de Acuerdos ¿Cuánto me falta para 100% ¿Qué necesito? enlistar la tarea que falta para llegar al 100% ¿Cuándo? ¿Cómo lo necesito? ¿Quién lo hará? ¿En cuánto tiempo? Fecha de inicio y termino ¿Dónde se hará? ¿Cómo se hará? Incluir frecuencia ¿cada cuándo? ¿Para alcanzar un 100% existen? Obstáculos Fuerzas facilitadoras SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN  FORMATO DE ACUERDOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .

si a largo plazo el promedio cambia o no. es un paso esencial para hacer mejoras que duren. * Detecta cambios en el tiempo y. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . ciclos y puntos no comunes en un período de tiempo. * Vigila un proceso y permite observar.Diagrama de Control ¿ Para qué sirve ? * Examina tendencias. * Descubre si la variación en un proceso es casual o si se debe a eventos únicos. * Muestra el desempeño de un proceso y determina si es consistente o no.

Diagrama de Control Los límites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante muestras en fórmulas apropiadas. Esto es originado por causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso. SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . El proceso está fuera de control si uno o más puntos caen fuera de los límites de control o bien formando trayectorias anormales. El proceso esta en control cuando la fluctuación de los puntos se encuentra dentro de los límites y. las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente. Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y determinar si caen dentro o fuera de los límites de control.

Diagrama de Control ¿ Cómo se elabora ? Los límites de un Diagrama de Control se denominan límite de control superior (LCS) y límite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de la línea que indica el promedio de un proceso. Limite de Control Superior (LCS) Promedio % de defectos Limite de Control Inferior (LCI) Tiempo SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL  LLUVIA DE IDEAS  DIAGRAMA DE PARETO  DIAGRAMA DE CAUSA .EFECTO (ISHIKAWA)  DIAGRAMA DE FLUJO  MANUAL DE PROCEDIMIENTOS  DIAGRAMA DE CONTROL  INDICADORES SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . Es una medida de desempeño y una herramienta básica para medir el comportamiento de una variable.INDICADOR DESCRIPCIÓN  Es un índice o reflejo de una situación dada (OPS).

INDICADORES APLICACIÓN Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la calidad de las funciones de gobierno. que afecten a los pacientes y trabajadores de una unidad médica.  SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD . administrativas y de apoyo.

SUBSECRETARIA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD .Propuestas de Mejora de la Calidad Las propuestas de mejora serán acciones específicas. dirigidas hacia cada uno de los problemas que hayan sido detectados y analizados.

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