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Área de Coordinación Institucional

Dirección General de Deportes

GESTIÓN DE CALIDAD
Unidad 1

Noviembre de 2005

Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes

INDICE

• Concepto y dimensiones de la calidad.
• Evolución histórica y enfoques en la evaluación de la
calidad.
• Calidad total: Concepto
• Significado de algunos términos empleados en calidad
(Normalización, certificación, acreditación, etc
• Sistemas de gestión de la calidad

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Ejercicio 1.-

• Trabajo de grupo
Desde la perspectiva del cliente/usuario
identificar las distintas dimensiones del
concepto calidad en los servicios que
ofrece el Centro Deportivo

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Calidad

• Lo que pide (define) el cliente

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Dimensiones de la calidad • Apariencia de las instalaciones físicas.Técnica • Efectividad • Eficiencia. etc Área de Coordinación Institucional 5 Dirección General de Deportes . equipos y personas • Accesibilidad • Comunicación • Compresión del cliente • Cortesía • Profesionalidad • Capacidad de respuesta • Fiabilidad • Credibilidad • Seguridad • Calidad Científico.

eficacia. comprensión – Competencia – Acceso – Cortesía – Comunicación – Credibilidad – Seguridad Área de Coordinación Institucional 6 Dirección General de Deportes . Componentes de la calidad en los servicios deportivos • El elemento científico-técnico concerniente a la producción del servicio  Evidencias disponible (validez. efectividad)  Eficiencia • El elemento funcional concerniente a la interfaz de entrega del servicio  Instalaciones  Conducta del profesional – Habilidad – Sensibilidad.

Calidad científico técnica versus satisfacción del usuario • Calidad científico técnica y satisfacción no son dimensiones contrapuestas sino simultaneas y complementarias al valor de la calidad. Área de Coordinación Institucional 7 Dirección General de Deportes .

Calidad • Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste Área de Coordinación Institucional 8 Dirección General de Deportes .

• Es el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del cliente/usuario una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y perdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención. Área de Coordinación Institucional 9 Dirección General de Deportes . Otras definiciones • Es el grado en que los servicios de salud para los individuos y poblaciones incrementa la probabilidad de resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual. que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario. • Es la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional optimo.

accionista y Áreaorganización y mejora de Coordinación Institucional 10 sociedad continua Dirección General de Deportes . “Control de calidad” Etapa de control en Prevención de productos Control en cada fase del procesos defectuosos proceso que permita evitar fallos “Garantía de calidad” “Calidad Total” Satisfacción plena de las Estrategia global de “Excelencia” necesidades del cliente. gestión de toda la empleados.Etapas en el enfoque de la calidad Etapa Concepto Enfoque Etapa de la Producción Hacer muchas cosas y industrialización muy deprisa Etapa del control final El producto cumple con Inspección final del las especificaciones producto.

visión y valores de la organización Área de Coordinación Institucional 11 Dirección General de Deportes . • Todas las personas que forman parte de la organización deben asumir como propias la misión. debe ser aplicada a todas las actividades de la organización (además de a las personas). • La mejora continua. Calidad total • La calidad afecta a toda la organización.

Calidad Total Recursos humanos Resultados Organización Liderazgo Protocolos Evaluación Planificación Satisfacción Área de Coordinación Institucional 12 Dirección General de Deportes .

• Participación de todas las personas. Área de Coordinación Institucional 13 Dirección General de Deportes . PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL • Orientación a resultados y cliente. • Gestión por procesos • Gestión de datos e indicadores • Trabajo en equipo. • Liderazgo. • Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organización.

Modelo de servicios centrado en el Centro deportivo Objetivos Gestión Medida. Recursos Análisis. Mejora Realización del producto Salida Entradas Proceso s Área de Coordinación Institucional 14 Dirección General de Deportes .

E E N Mejora N T T E E Realización del producto S Salida S Entradas Proceso s Área de Coordinación Institucional 15 Dirección General de Deportes . I I Recursos Análisis. Modelo de servicios centrado en el cliente-usuario Objetivos C C L L Gestión Medida.

• TRABAJO EN EQUIPO Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes 16 . TENIENDO COMO OBJETIVO OBTENER LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL CENTRO. • COMIENZA CON EL LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN. CON SU TRABAJO. DE OTRAS PERSONAS. PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL Orientación a resultados y cliente. CON EL FIN DE HACER BIEN LAS COSAS A LA PRIMERA. ACTIVIDADES Y PERSONAS DEL CENTRO DEPORTIVO. • ABARCA A TODAS LAS ÁREAS. • CONSIDERA QUE CADA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE INERNO O EXTERNO. • PONE ÉNFASIS EN LA PREVENCIÓN. • BUSCA LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO DE TODOS. • SIGNIFICA EL COMPROMISO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE LA EMPRESA.

RECURSOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS TÉCNICOS ADMINISTRAT . MEDICIÓN Y CONTROÁrea Lde Coordinación Institucional 17 Dirección General de Deportes SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .

adultos.   . ETC. etc. TECNICOS RR.   RECURSOS ECONÓMICOS    ACTIVIDADES YSERVICIOS INTERNOS EXTERNOS *PISCINAS *BARCAS * JUEGOS DEPORTIVOS MUNICIPALES *RAQUETAS ( Tenis. RR. CALIDADTOTAL  ORIENTACIÓNHACIAELCLIENTE/USUARIO  LIDERAZGODELADIRECCIÓN   RR. MATERIALES DEAPOYO *PROVEEDORES *ETC. ALCLIENTE FORMACIÓN *SERVICIOS *INSCRIPCIONES INFORMACIÓN *PRECIOS *RECLAMACIONES PARTICIPACIÓN *NORMATIVAS MECANIZACIÓN MOTIVACIÓNE RR. SELECCIÓN *CONSERVAC. EXTERIORES COMPRAS YCONTRAT.HH. PLANIFICACIÓN INSTALACIONES: PROCESOS ADMINIST.: INCENTIVOS : *IMAGEN *ESPECIFICACIONES *ECONÓMICOS *INFORMACIÓN TÉCNICAS DE LOS *DESEGURIDAD *PUBLICACIONES PRODUCTOS. Frontón. *DEEQUIPAMIENT. Padel. /MANT. CONTRATACIÓN MANUALDECALIDAD *ATENC. * SEMANABLANCA * SEMANAAZUL -NATACIÓN * CAMPUS -DEPORTES * AYUDAS ACLUBES MODESTOS -ACTIVIDADES FÍSICAS * CONVENIOS Área de Coordinación Institucional -OPOSICIONES * MEDICINADEPORTIVA 18 . *INCENTIVOS *CONTRATOS *CARRERAPROF.ETC. ETC. Dirección General de Deportes * ETC. Infantiles. CONTROLES. mayores. ADMINISTR.) * TROFEODEPRIMAVERA * MEDICINADEPORTIVA * CAMPEONATOS ESCOLARES *CESIONES YALQUILERES * ESCUELAS DEPORTIVAS *CAMPEONATOS YTORNEOS *TROFEOS SANISIDRO *ACTIVIDADES DIRIGIDAS * TROFEOS VILLADEMADRID .

CALIDAD TOTAL • MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Área de Coordinación Institucional 19 Dirección General de Deportes .

competitivas RR. T.CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL • M e j o r a c o n t i n u a (5) Motivación Gestión de Ventajas competitividad I ncremento Aumento de la fidelización de Satisfacción y de los C.HH (2) (3) la clientela (1) Rentabilidad (7) En Por Empresarial costes diferenciación Excelencia de la (8) GENERACIÓN DE VALOR AÑADIDO (6) (4) Área de Coordinación Institucional 20 Dirección General de Deportes .

Establecimiento del nivel óptimo de calidad. costes totales de calidad mínimos. • 5.Seleccionar la ventaja competitiva más fácil de realizar por la empresa.. • 6. • 4...Motivación del personal hacia una mejora continua en beneficio del cliente.-OBJETIVO ESENCIAL: Fidelización de la clientela para la excelencia empresarial. • 7.. 21 Dirección General de Deportes .. mejora permanente de la competitividad.La rentabilidad debe derivarse siempre de Institucional Área de Coordinación una mayor competitividad. • 2. • 3.Búsqueda permanente de generación de valor añadido. • 8..Integración y motivación del personal para un servicio mejor al cliente. CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL • 1.FINALIDAD BÁSICA DE LA ORGANIZACIÓN..

organizar e impartir clases para la práctica de la actividad física y el aprendizaje y perfeccionamiento del deporte: * Clases para adultos y mayores. SERVICIOS PRESTADOS 1. * Clases para personas con discapacidad. * Escuelas deportivas infantiles y para jóvenes. * Cursos de verano. Área de Coordinación Institucional 22 Dirección General de Deportes . Diseñar.

Facilitar la utilización de las instalaciones deportivas municipales: * Alquiler y cesión de unidades deportivas (pistas de tenis. * Uso de piscinas. etc. SERVICIOS PRESTADOS • 2.) en centros deportivos e instalaciones deportivas básicas con control de acceso. Área de Coordinación Institucional 23 Dirección General de Deportes . etc.). pistas polideportivas. campos de fútbol. * Uso de instalaciones deportivas básicas de libre acceso (pistas polideportivas. campos de fútbol. * Alquiler de embarcaciones de recreo.

de Coordinación Institucional 24 Dirección General de Deportes .) e individuales (atletismo. * Carreras.). * Otros torneos y competiciones deÁrea Distritos. * Trofeos de San Isidro. balonmano. fútbol. etc. tenis. SERVICIOS PRESTADOS • 3.). etc. natación. *Torneos y circuitos municipales (baloncesto. maratones. etc. judo. Diseñar y organizar torneos y competiciones deportivas: * Juegos Deportivos Municipales de equipo (baloncesto. etc. * Torneos Villa de Madrid. tenis. marchas. fútbol sala.

* Festival gimnástico Joaquín Rosado. * Campus y campamentos de verano.). Área de Coordinación Institucional 25 Dirección General de Deportes . * Actividades de ocio saludable (La Noche más Joven. SERVICIOS PRESTADOS • 4. * Encuentro Interciudades. * Actividades deportivas en la nieve. organizar y promover actividades deportivo- recreativas: * Circuito Municipal de aeróbic y fitness. Diseñar. etc. * Otras actividades deportivo-recreativas de los Distritos. * Encuentros y jornadas recreativas para personas mayores.

* Subvenciones. Área de Coordinación Institucional 26 Dirección General de Deportes . SERVICIOS PRESTADOS • 5. * Cesión de instalaciones. Atender a entidades deportivas: * Ayudas.

Atender a centros educativos: * Organización de escuelas de promoción deportivas y de educación vial. SERVICIOS PRESTADOS • 6. Área de Coordinación Institucional 27 Dirección General de Deportes . * Organización de aulas deportivas. * Cesión de instalaciones.

* Escuelas de espalda. * Acondicionamiento cardiovascular. Ofrecer asistencia medico-deportiva: * Reconocimientos médico-deportivos. SERVICIOS PRESTADOS • 7. Área de Coordinación Institucional 28 Dirección General de Deportes . * Fisioterapia.

certificación y acreditación Noviembre de 2005 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes .Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Conceptos de normalización. licencia.

licencia. Conceptos de normalización. certificación y acreditación Área de Coordinación Institucional 30 Dirección General de Deportes .

difusión y aplicación de normas que deben reunir materiales. servicios.. • Elaboración. procesos. productos. maquinas. • Entidades de normalización  Gobierno nacional.. autonómico (normas obligatorias)  Organización Internacional de Normalización ISO: Federación mundial de organismos nacionales de normalización (normas voluntarias)  AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Área de Coordinación Institucional 31 Dirección General de Deportes . Normalización.

de verificación de las normas. Habilitación/Licencia/Autorización: • Proceso por parte del Estado o de las entidades reguladoras. criterios o estándares mínimos que debe poseer una organización para ejercer una determinada actividad • La licencia tiene como objeto que los servicios se ofrezcan en forma segura tanto para el CLIENTE como para el personal de la organización. • La licencia se otorga inicialmente basada en distintas formas de evaluación o examen externo Área de Coordinación Institucional 32 Dirección General de Deportes .

Habilitación/Licencia/Autorización: • En general. se concentran en el cumplimiento de estos requisitos considerados mínimos. Área de Coordinación Institucional 33 Dirección General de Deportes . los estándares son específicos y característicos de un país o comunidad/región y varían fundamentalmente de acuerdo a su nivel de desarrollo. en general muy estables en el tiempo y requieren iniciativas legislativas para su modificación. • Los inspectores que verifican las instalaciones o servicios con el fin de otorgar la licencia.

proceso o servicio cumple unos requisitos especificados. • En el ámbito industrial  Procedimiento por el cual una tercera parte da garantía escrita de que un producto.  Eje. AENOR Asociación española de normalización y certificación • En el ámbito deportivo  El concepto de certificación mas ampliamente extendido corresponde al reconocimiento de los Centros Deportivos y de profesionales que cumplen con ciertos requisitos preestablecidos por una organización de tipo gubernamental. Certificación. asociación o colegio profesional. comunidad o ayuntamiento. Área de Coordinación Institucional 34 Dirección General de Deportes .

frente a estándares de rendimiento óptimo Área de Coordinación Institucional 35 Dirección General de Deportes . Acreditación • En el ámbito industrial:  Procedimiento mediante el cual un organismo autorizado da reconocimiento formal de que una organización o individuo es competente para llevar a cabo tareas especificas de certificación  Ejem: ENAC Entidad Nacional de Acreditación • En el ámbito deportivo  Proceso voluntario. administrado por una entidad gubernamental o no gubernamental. procesos de mejora continua y resultados de una organización de servicios físico deportivos u ocio saludable. que verifica la conformidad de la estructura.

acreditación y certificación Proceso Organización Objeto de Componentes/requisitos Estándares emisora evaluación Concesión de Autoridad Individual Reglamentaciones para procurar Establecidos a un nivel licencias Gubernamental estándares mínimos. ya sea predeterminados. examen o mínimo para procurar un (obligatorias) prueba de educación/competencia entorno con pocos riesgos de salud y seguridad Organización Reglamentaciones tendientes a procurar estándares mínimos e inspección in-situ Acreditación Entidad Organización Cumplimiento de estándares Establecidos a un nivel (voluntaria) reconocida. o especialistas o no competencia demostrada en algún campo en especial Organización o Demostración de que la Estándares de la industria Componente organización tiene otros (ej. Habilitación. tecnología o Evalúa observancia de las especificaciones de capacidad diseño . evaluación in-situ. educación/ nacionales de profesionales gubernamental capacitación adicional. ISO) servicios. alcanzable máximo para cumplimiento no exigido por ley y/o fomentar las mejoras con normalmente reglamentaciones el una ONG transcurso del tiempo Certificación Entidad Individual Evaluación de requisitos Establecidos por las juntas (voluntaria) autorizada. publicados.

procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.Sistema de gestión de la calidad total • Es el conjunto de la estructura. procedimientos. organización. responsabilidades. Área de Coordinación Institucional 37 Dirección General de Deportes .

Sistema de gestión de la calidad • Modelos de gestión de la calidad total:  EFQM de excelencia (European Foundation Quality Management)  Modelo Deming • Modelo de aseguramiento de la calidad según normas ISO 9001 de 2004 • Cartas de Servicio Área de Coordinación Institucional 38 Dirección General de Deportes .

1989 European Foundation for Quality Management Cartas de 199_ Entidades públicas Servicios Deming 1951 JUSE (Japón) Malcolm 1987 Fundación Malcolm Baldrige Balridge (USA) .M.Q.F. Modelos de Gestión de la Calidad Total Modelo Fecha Organismo E.

Calidad total. Agentes Resultados 9% Resultados Personas Liderazgo para las 9% Procesos Resultados personas clave Política y8% Resultados estrategia para los 20% 15 clientes % 9% Resultados Asociaciones 10% y Recursos 14% para la 6% sociedad Innovación y aprendizaje . Modelo EFQM.

sistemas y métodos Resultados Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes 41 .Modelos de Gestión de la Calidad Total: Modelo Deming 1951 Criterios de evaluación Políticas y objetivos Educación y su diseminación Flujo de información y su utilización Calidad de productos y procesos Estandarización Gestión y control Garantía de calidad de funciones.

Modelos de Gestión de la Calidad Total Modelo Malcolm Baldridge IMPULSOR SISTEMA OBJETIVO Dirección calidad procesos Satisfacción del cliente Liderazgo Desarrollo y dirección personas Resultados de Calidad y Planificación operativos estratégica de la calidad Información y análisis .

9001 del 2004 • Normas elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización • Sistema de Garantía de Calidad por el que las empresas certificadas puedan demostrar que trabajan conforme a procedimientos escritos y documentados. conocidos por toda la organización y sometidos a un seguimiento periódico y continuo. Área de Coordinación Institucional 43 Dirección General de Deportes . CALIDAD ISO.

6) GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6) • Provisión de recursos (6.4) REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) • Planificación procesos de realización (7..3) • Ambiente de trabajo (6.4) • Responsabilidad / Autoridad / .3) • Análisis de datos (8.2) • Infraestructura (6.3) • Compras (7.5) • Revisión por la Dirección (5.2) •Control del producto no conforme (8.Modelo de certificación según las Normas ISO-9001-2004 Requisitos del sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2004) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) • Compromiso de la Dirección (5. ANÁLISIS Y MEJORA (8) •• Planificación (8.1) • Enfoque al cliente (5.4) • Producción y prestación del servicio (7.5) Área de Coordinación Institucional 44 MEJORA CONTINUA DEL SGC Dirección General de Deportes .2) • Política de la Calidad (5.4) Mejora (8.5) • Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.1) • Seguimiento y Medición (8.3) • Planificación (5.1) • Recursos Humanos (6. (5..2) • Diseño y desarrollo (7.6) MEDICIÓN.1) • Procesos relacionados con el cliente (7.

9001 del 2004 • Este sistema no contempla los resultados de la empresa. Área de Coordinación Institucional 45 Dirección General de Deportes . pero sí garantiza que las empresas certificadas producen sus servicios según unas normas de calidad establecidas. NORMAS ISO.

NORMAS ISO.9001 del 2004 • En el sector deportivo las experiencias son fundamentalmente en: Servicios de actividades deportivas Empresas de Servicios Centros deportivos Área de Coordinación Institucional 46 Dirección General de Deportes .