Diseño de puestos y Manuales de Organización y Funciones

Temas
‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Relevamiento de Información: La percepción La entrevista Diseño de Puesto Análisis y descripción del Puesto Medición de la Carga de Trabajo (Metodología) Manual de Organización y Funciones

La Percepción ‡ EL EXTERIOR VISTO DESDE EL INTERIOR ‡ ¿COMO PERCIBIMOS?:
‡ Vemos lo que nos ayuda a satisfacer nuestras necesidades. ‡ Ignoramos las cosas ligeramente molestas. ‡ Atiende a las cosas verdaderamente peligrosas.

‡ PARA MUESTRA UN BOTON «

Si ves que algo gira ² ¡¡¡necesitas vacaciones!!! Mira detenidamente cada circulo separadamente y veras que ellos estan ¡quietos! .

¡¡¡Los niños pequeños solo ven 9 delfines!! Moraleja Si en el transcurso de 3 segundos no encuentras los delfines. te daras cuenta que clase asociaciones tiene tu cerebro..¿que ves? Lee la explicacion que esta mas abajo Las investigaciones han demostrado que los niños pequeños no pueden diferenciar esta pareja...Mira bien el dibujo.. ya que ellos en su memoria aun no tienen esta informacion asociada a nada. .

¿TIENE MOVIMIENTO? .

..¿. Y este? .

¿O quizas no?.. ..

¡Las lineas rojas siempre estan paralelas entre ellas! .

.

Mira solo la cruz central. ¡Dentro de un momento el circulo que se mueve se pondra de color verde! Si continuas mirando la cruz fijamente... (Que en realidad es un circulo de color lila) . en un poco rato desapareceran los circulos de color lila y solo se vera el circulo verde que se traslada por la pantalla.

. . Y mueve tu cabeza hacia adelante y hacia atras..Observa solo el punto central.

Esto desde mi punto de vista es la mejor de las iluciones en un PC. luego mira hacia otro lado y parpadea seguido sin parar bueno ¿y a quien ves en tus ojos? . Instrucciones: 1. mira por 40 segundos los 4 puntos en el centro del dibujo 2.

¿ Que edad tiene la mujer? .

La entrevista ‡Individual ‡Grupal .

Aspectos a considerar ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Objetivo Participantes Características Consistencia Ambiente Clima Instrumento de apoyo Lenguaje Tiempo Esquema ‡ Que informar ‡ Que produce en el entrevistado ‡ Habilidades del entrevistador ‡ Rol del entrevistador ‡ Garantía que da el entrevistador ‡ Notas y recursos .

Levantamiento de información: Entrevista personal ANTES DE LA ENTREVISTA ‡ Preparar entrevista: esquema. entrevistador de mayor experiencia. ‡ Elegir un lugar privado (fuera del puesto de trabajo del entrevistado) ‡ Disposición de los entrevistados ² igual jerarquia. .

muestre interés. No juzgue. no dé la razón.Levantamiento de información: Entrevista personal DURANTE LA ENTREVISTA Explicar objetivos (grabación ² Nivel de confiabilidad). guié la conversación. Generar una conversación. más que preguntas y respuestas. no adelante juicios. No interrumpa al entrevistado. Rapport (crear un clima de confianza ). . Escuche. No identificarse con el entrevistado. Incidir en problemas que se creen importantes.

 Contraste hechos y situaciones con otras entrevistas.Levantamiento de información: Entrevista personal DESPUÉS DE LA ENTREVISTA  Elabore resumen: Discrimine las exageraciones e identifique aportes.  Concluir .

Entrevista: ventajas y desventajas ‡ Individual ‡ Grupal .

Diseño de puestos de trabajo ESTRATEGIA DE LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PUESTO DE TRABAJO Alineación estratégica del puesto E .

Diseño de puestos
E S TRUCTURA FUNCIONAL

Gerente General Gerente General
Tecnología de Tecnología de la Información la Información

Recursos Recursos Humanos Humanos

Logística Logística

Producción Producción

Comercial Comercial

Finanzas Finanzas

Compras Compras

Diseño Producto Diseño Producto

Marketing Marketing

PP resupuestos resupuestos

Almacenes Almacenes

Operaciones Operaciones

Ventas Ventas

Tesorería Tesorería

Materia Prima Materia Prima

Control de Calidad Control de Calidad

S ervicio al S ervicio al cliente cliente

Contabilidad Contabilidad General General

Diseño de puestos
¿Un solo puesto o varios? ACT 2 ACT 5 ACT 9 Depende: 
Dimensión de las actividades. Estrategia

LOGISTICA
ACT 10

ACT 28 ACT 18 ACT 32

Diseño de puestos
Varios puestos: Usar metodología de diseño de Estructura. ACT 5 ACT 9 Las actividades se vuelven objetivos y estas a su vez tendrán actividades. Resultado: una estructura (organigrama) de Logística.

ACT 2

LOGISTICA
ACT 10 ACT 18 ACT 28 ACT 32

Diseño de puestos Un puesto: El resumen de las actividades será la función principal del puesto. ACT2 ACT5 ACT9 ACT10 ACT18 ACT28 ACT32 Función 1 Función 2 Función 3 Función 4 Función 5 Función 6 Función 7 ACT 2 ACT 5 ACT 18 ACT 9 ACT 28 LOGISTICA ACT 10 ACT 32 .

Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica El trabajador Descripción del trabajo Análisis de puesto .

Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Área/departamento/sección/puesto Reporta a Subordinados Funciones Responsabilidades Puesto (s) que lo suceden Puesto (s) que lo anteceden Coordinación .

Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Para cambios y/o mejoras de estructura. las Funciones se definen: ACTIVIDADES FUNCIONES .

Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Para cambios y/o mejoras de estructura. las Funciones se definen: Caso Hotel I n 4 objetivo A8 A13 Actividad A2 Valor de producto A1 A11 A16 II El mantenimiento de las habitaciones debe ser oportuno y con A14 A5 calidad A6 15 18 Competencias del recurso humano Equipos con tecnologías A17 Las camareras realizan su trabajo con eficiencia y calidad A9Se mantiene la productividad en las áreas de servicio A10 A7 A12 A4 Área funcional: HOUSEKEEPING III A3 A15 A18 .

pisos. . Acopio de material de limpieza en carrito para la jornada. cama. Incluye equipos. Cuidado de objetos de propiedad del cliente. Limpieza de áreas públicas y ambientes utilizados por los huéspedes del hotel. amenities y suministros de habitación y baño. Reposición de blancos. ventanas. 3. baños. Reporta: Gobernanta 1. 5. como también aquellas habitaciones ocupadas.Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Caso Hotel Denominación: Camarera Ubicación orgánica Gerencia Operaciones Alojamiento Turno: 1 Departamento Código: a514 Sección Gobernanta Función: limpieza de habitaciones y áreas comunes de los pisos con eficiencia y calidad. Subordinados: no tiene. mobiliario. 6. Responsabilidades Limpieza de habitaciones asignadas para check in y check out. 4. Emisión de documentos de control. 2.

3. 3. ropa por reposición o cambio. Recepción: servicios en habitaciones. . Gobernanta: informes de control de labor. menaje en habitaciones. herramientas y servicios de las instalaciones. Reservas: cantidad y tipo de pasajeros que arribarán. Puestos que lo anteceden: 1. Mantenimiento: solución de fallas y problemas en equipos. Lencera: oportunidad y cuidado en la entrega de blancos y ropa de pasajeros. 2. Recepción: conocer llegada de pasajeros. 2. 5. Room service: productos y servicios AyB. Lencera: entrega de ropa para y de lavandería. Reservas: conocer los check in 2. Mantenimiento: reparaciones y fallas de equipos e instalaciones.Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Caso Hotel Turno: 1 Departamento Alojamiento Código: a514 Sección Gobernanta Gerencia Operaciones Denominación: Camarera Ubicación orgánica Puestos que lo suceden: 1. 4. actividades de pasajeros. Coordinación: 1.

Elementos del diseño de puestos El trabajador biografía habilidades Perfil del puesto personalidad actitud conocimiento .

EDAD: joven/viejo 2.EDUCACIÓN: posibilidad/requerimiento 6. 4.DEPENDIENTES: responsabilidad . divorciado.Elementos del diseño de puestos El trabajador biografía 1.SEXO: roles 3. casado. viudo.ESTADO CIVIL: soltero.ANTIGÜEDAD: productividad/experiencia 5.CULTURA: nivel/requerimiento 7.

-razonamiento inductivo.Elementos del diseño de puestos El trabajador Habilidades Intelectuales -aptitud numérica. -Flexibilidad: extendida y dinámica. Físicas -Fortaleza: tronco. -comprensión verbal. -visualización espacial. -memoria. . equilibrio. -razonamiento deductivo. estática. -velocidad perceptiva. -OTROS: coordinación. dinámica. estaminal. explosiva.

grupos -Situación: incidentes .Elementos del diseño de puestos El trabajador Personalidad Rasgos -Reservado/extrovertido -CI bajo/alto -Sentimental/emocional estable. -Sumiso/dominante -Responsable/despreocupado -Oportunista/escrupuloso -Tímido/osado -Obstinado/flexible -Confiado/suspicaz -Imaginativo bajo/alto -Franco/astuto -Seguro/aprensivo -Conservador/arriesgado -Dependiente/autosuficiente -Controlado bajo/alto -Relajado/tenso Atributos -Lugar de control -Necesidad de retos -Autoritarismo -Maquiavelismo -Autoestima -Autocontrol -correr riesgos Determinantes -Herencia: factor biológico -Ambiente: cultura.

Elementos del diseño de puestos El trabajador actitud -motivación -compromiso -vocación -integración conocimiento -procedimientos -técnicas -herramientas -equipos -tecnología .

5.Actitud social.Capacidad de organización . 4.Formación básica.Ambiente.Determinantes del puesto.Elementos del diseño de puestos El trabajador Perfil del puesto 1.Cualidades psicotécnicas. 3. 7.Personalidad. higiene y seguridad. 6. 2.

con desplazamiento .Accidentes .caídas .Posición: .Iluminación .inclinado .Atmosfera .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING AMBIENTE.natural . HIGIENE Y SEGURIDAD Características 0 .Suciedad .Temperatura (fría/acondicionada) .sentado .Vibraciones .cortes .descargas .Espacios (estrechos/amplios) .empujando .de pie .CASO Hotel .golpes .manipulando equipo .quemaduras .Ruido .Artificial 1 x x x x x x x x x x x x x x x x X X X Escala 2 3 4 .

Visión óptica y cromática .Gusto .CASO Hotel .Equilibrio físico .Varicoceles .Resistencia a monotonía .Control emocional .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING DETERMINANTES DEL PUESTO Características 0 .Sistema genitourinario .Resistencia a fatiga .Alergias .Audición .Olfato .Aparato digestivo 1 Escala 2 3 x x x x x x x x x x x x x 4 .Capacidad pulmonar y cardiovascular .

Inglés .Superior técnico en hotelería .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING FORMACIÓN BÁSICA Características 0 .Otros estudios 1 Escala 2 3 x x x x x x x 4 .Alemán .Francés .Otros .Idiomas .CASO Hotel .Estudiante universitario .

Razonamiento lógico .Comunicación escrita .Coordinación física 1 Escala 2 x x x x x x x x 3 x 4 .Creatividad .Cálculo numérico .Comunicación oral .Percepción .CASO Hotel .Memoria .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING CUALIDADES PSICOTÉCNICAS Características 0 .Concepción espacial .

CASO Hotel .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING PERSONALIDAD Características 0 -reserva/extroversión -emocional -sumiso/dominante -responsable -oportunista/escrupuloso -tímido/osado -obstinado/flexible -suspicaz/confiado -astuto/franco -aprensivo/seguro -controlado bajo/alto -conservador/arriesgado -dependiente/autosuficiente -tenso/relajado 1 Escala 2 x x x x x x x x x x x x x x 3 4 .

Tacto y habilidad social .CASO Hotel .Programar el trabajo .Capacidad de trato con clientes 1 Escala 2 3 x x 4 x CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Características 0 .Tomar decisiones .Conservar secuencia del proceso .Integración a grupo .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING ACTITUD SOCIAL Características 0 .Cumplir instrucciones con eficiencia 1 Escala 2 3 x x x x 4 .

con dominio de inglés/francés Experiencia: 3 a 5 años en el puesto o similares. confiable. percepción creatividad.Actitud: Integración asertiva a grupos. por traslado. coordinación. comunicación.CASO Hotel . 2. capacidad de organización. paciente. mantiene atención. 3. abierto. equilibrio. concepción espacial. Aptitudes: razonamiento lógico y numérico. asume riesgos. seguro. sentidos adecuados. resistencia a fatiga y monotonía. Código: a514 Sección Gobernanta .PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING Denominación: Camarera Ubicación orgánica Gerencia Operaciones Turno: 1 Departamento Alojamiento Perfil de puesto 1.Requisitos físicos: Esfuerzo por posición. escrupuloso. sistemas corporales.Requisitos intelectuales: Educación: técnica en hoteles y en la especialidad. memoria.

Medición de carga de trabajo: Metodología EFICIENCIA ¿QUE ESTA HACIENDO? ¿CUÁNTO TIEMPO LE TOMA? ¿ESTA SOBRE CARGADO O NO? EFICACIA ¿LE COMPETE? ¿PRIORIZA ACTIVIDADES? ¿PUEDE DELEGAR ACTIVIDADES? .

3. . mensual) y consignar las veces que se presenta la actividad en el mes ( mensual=1.Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: 1. semanal= 4. Tiempo unitario de la actividad. semanal. Determinar actividades (responsabilidades) 2. Determinar el volumen que se presenta por vez. Determinar frecuencia por mes (diaria. B: media. interdiaria. 5. quincenal= 2. C: baja. D: S/R). diaria= 26) 4. quincenal. Establecer nivel de relación de actividad con la función (A: fuerte.

13:00 y 14:00 . Detalle de carga de trabajo N Actividades 1 recibir instrucciones de la gobernanta 2 abastecer carro con materiales y ropa 3 limpiar habitación 4 acopiar ropa sucia para lavandería 5 limpiar áreas públicas 6 trasladar y entregar ropa a lencera 7 solucionar problemas de clientes 8 reportar objetos perdidos/olvidados 9 efectuar conteo de material y ropa al final de turno 10 elaborar informa del turno 11 entregar el turno a la gobernanta Tipo A A A A B B B A A A A F Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Frec.Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Información personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instrucción: Nombre del Puesto: Organización: Función Principal: Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: Caso: Hotel Juana Pérez Será Técnico Camarera de houskeeping De periquito a Perico Fecha: 02/09/2007 Horarios: L-S 9:00 .18:00 Horas al mes: 180 limpieza de habitaciones y áreas comunes de los pisos con eficiencia y calidad. 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 Vol. 1 1 15 1 1 1 7 2 1 1 1 t (Min) 5 20 25 10 45 20 5 2 5 20 10 Tiempo Total 130 520 9750 260 1170 520 910 104 130 520 260 .

00 237.4% 5 D 0% B 18% Actividad Tiempo (min) A 11674 B 2600 C 0 D 0 % 81.79% 18. REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO Datos: Tiempos suplementarios: Timpo según horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10.Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: Caso: Hotel.00% .90 261.21% 0.00% 0.00% 180.69 5 C 0% Eficiencia Parcial: Análisis: 145.

Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo -distribución -tránsito Infraestructura -servicios y espacios Máquinas y equipos -mantenimiento -renovación Insumos y materiales -oportunidad -calidad ergonomía Diseño de Puestos Tecnología -innovación -calidad -eficiencia -métodos -procedimientos -estándares Procesos -posición -riesgos -esfuerzo -concentración -traslado -ambientación .

Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo ergonomía ‡ Puesto de trabajo ‡ Actividad física general ‡ Levantamiento de cargas ‡ Postura de trabajo y movimientos ‡ Riesgo de accidente ‡ Contenido del trabajo ‡ Autonomía ‡ Comunicación del trabajador y contactos personales ‡ Toma de decisiones ‡ Repetitividad del trabajo ‡ Atención ‡ Iluminación ‡ Ambiente térmico ‡ Ruido .

Condiciones . Título del puesto 2. mentales 2. Contenido . Posición del puesto en el organigrama Aspectos intrínsecos 3. del puesto Funciones y tareas a) Nivel del puesto b) Subordinación c) Supervisión d)Comunicaciones colaterales a) Diarias b) Semanales c) Mensuales d) Anuales e) Esporádicas a) Instrucción esencial necesaria b) Experiencia anterior necesaria c) Iniciativa necesaria d) Aptitudes necesarias a) Esfuerzo físico necesario b) Concentración necesaria c) Complexión física necesaria a) Por supervisión del personal b) Por materiales y equipos c) Por métodos y procesos d) Por dinero.1. títulos y documentos e) Por información confidencial f) Por seguridad de terceros Análisis de puestos Aspectos extrínsecos Factores de especificación 1. involucradas 4. Requisitos . Requisitos . físicos 3. Responsabilidades . de trabajo a) Ambiente de trabajo b) Riesgos inherentes .

Diseño Puesto Final Para diseñar cada puesto de trabajo necesitas: ‡ Las actividades que debe realizar el puesto (las actividades que se utilizó para diseñar la estructura). . ‡ Las actividades que actualmente realiza (Entrevista) ‡ La carga de trabajo de esas actividades ‡ Definir el perfil del puesto. El conjunto de Puesto de Toda la Organización será el manual de Funciones.

donde dice: "Tienes Sed". Ah! jovencito.Manuales de Organización y Funciones Un nuevo empleado pregunta a su supervisor: "¿Dónde consigo un vaso con agua. ¿eh?". otra vez me lo pasa por escrito. señ señor?" "Deberí "Deberías comenzar por buscar en el Manual de Procedimientos. . y seguir los procedimientos hasta dar con el surtidor de agua.

‡ Información Pública ‡ Información Interna Tipos ‡ Manual de organización ‡ Manual de Funciones ‡ Descripciones de puestos ‡ Manual de procesos . información y/o instrucciones que una organización considera necesarios para la mejor ejecución del trabajo. en forma ordenada y sistemática.Manuales de Organización y Funciones Definición ‡ El manual es un documento que contiene.

Manuales de Organización y Funciones ‡ Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración. sobre : ‡ la organización ‡ políticas y procedimientos ‡ Objetivo: ‡ Explicar las normas en términos accesibles a los empleados ‡ Facilitar el adiestramiento y orientación del personal ‡ Uniformizar los procedimientos y control de actividades .

evitar duplicaciones y detectar omisiones ‡ Facilitar la ejecución correcta de las labores del personal y propiciar la uniformidad del trabajo ‡ Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo. para especificar responsabilidades. evitando la repetición de instrucciones y directrices .Manuales de Organización y Funciones ‡ El uso adecuado de manuales permite: ‡ Tener una visión de conjunto de la organización ‡ Precisar las funciones de cada unidad administrativa.

Manuales de Organización y Funciones Además: ‡ Proporcionar información básica para la planeación e implantación de estrategia ‡ Facilitar el reclutamiento y selección del personal ‡ Ser de medio de integración y orientación al personal nuevo para facilitar su incorporación al trabajo. ‡ Mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales ‡ Ser instrumento útil para la orientación e información al público .

. . los grados de autoridad y responsabilidad. Señala los puestos y la relación existente entre ellos ‡ Explica la jerarquía. enfocados en un departamento o unidad . las funciones y actividades de los órganos de la empresa ‡ Pueden ser: ‡ Generales. referidos a toda la organización ‡ Específicos. .Manuales de Organización y Funciones ‡ Expone con detalle la estructura de la organización. .

Detalle de la Estructura. Índice 2. visión) 4. Detalle de Puestos por cada unidad Organizativa 8. Anexos. indicadores de control y perfil de cada puesto. Introducción 3. funciones. Organigrama General. 10. Políticas o Normas generales de la empresa 6. Descripción de las relaciones. Glosario de términos . Objetivos de la empresa (misión. Antecedentes Históricos 5. Detalle de la formulación de indicadores. 9.Manuales de Organización y Funciones ‡ ‡ Es un producto final del proceso de planeación organizativa Contenido: 1. 7.

Anexos. Detalle de la formulación de indicadores. Organización general de la empresa Descripción de la estructura organizacional de la empresa Organigrama general Manual de Organización 6. Índice 2. Descripción de puestos. 10. Historia de la empresa : logros importantes (opcional) 4. Glosario de términos Manual de Funciones . Organigrama de cada unidad organizativa 7. Dirección estratégica de la empresa Visión Misión Valores Objetivos estratégicos (opcional) Políticas generales (opcional) 5. Relación de puestos por cada unidad organizativa 8.Manuales de Organización y Funciones 1. 9. Introducción 3.

observación directa) 4. cuestionario. realidad 3. Identificar fuentes de información en la empresa: documentos. personas. Debe estar hecho en HTML (Intranet) .Manuales de Organización y Funciones Elaboración del Manual de Organización 1. Definir el grado de detalle del documento 2. Establecer técnicas de recojo de datos (entrevista.

Peligros con los Manuales ‡ La reglamentación y descripción de puestos limitan el desempeño y pueden generar un ³vacío de productividad´ ‡ Influencia de los sindicatos en la reglamentación del trabajo ‡ No se hacen: ‡ Subcontratación.. . abastecimiento por terceros o producción externa ‡ Evaluación del costo de hacerlos ante el beneficio de tenerlos«desorganización ‡ Quedan como información ³clasificada´ solo para algunos«.