Equipo 5

:
Héctor Orduña Alejandro Gámez Rodolfo Castellanos César Rodríguez

Perfil Global de una compañía: Hospital Arnold Palmer
y Estudio de caso: La Administración de la Calidad

proporciona una ventaja competitiva en el Hospital Arnold Palmer.
Desde 1989, el hospital Arnold Palmer, llamado asi en honor de su famoso benefactor golfista, ha tocado la vida de mas de 7 millones de niños, mujeres y sus familias. Sus pacientes no solo provienen de Orlando, donde se encuentra ubicado, sino de los 50 estados de Estados Unidos y de otras partes del mundo. Mas de 13,000 bebes nacen cada año en el Arnold Palmer, y su unidad de cuidado intensivo neonatal cuenta con una de las tasas de supervivencia mas altas registradas en Estados Unidos.

Calidad y Estrategia
y La Administración de la calidad ayuda a construir estrategias exitosas

de Diferenciación, Bajo costo y Respuesta.

y Las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas aumenten las

ventas y reduzcan los costos, estos dos factores contribuyen a aumentar la rentabilidad.
Entorno Organizacional que promueve la calidad.

Empleados comprometidos con las actividades de implentacion de la calidad

Entendimiento de los principios de calidad.

Calidad y Estrategia
Dos Formas en las que la calidad mejora la rentabilidad.

Mediante ganancias en las ventas Mejora de la respuesta Precios Flexibles Mejora de la reputación Aumento de la utilidades Mejora de la calidad Incremento de la productividad Menores costos por trabajo repetido y desperdicio Menores costos de garantía mediante reducción de costos

La Calidad y El Objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema de administración de la calidad total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente. c1 y La Calidad: La totalidad de rasgos y caracteristicas de un producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implicitas. c3 Las características definidas por atributos específicos del producto (enfoque basado en el producto). c4 Proceso de manufactura que asegure la elaboración con las especificaciones precisas (enfoque basado en la manufactura) 1. . Sociedad Estadounidense para la Calidad.1 c2 Tres Categorías de la Calidad Las características definidas mediante la investigación (enfoque basado en el usuario).

si su estatus se eleva. la calidad de sus materiales. 12/11/2010 No son BENEFICIOS. pero la calidad que apliques debe de controlar la producción. catalan. catalan. 12/11/2010 . 12/11/2010 Es lo que el cliente busca en el producto. catalan.Slide 5 c1 c2 c3 El concepto de calidad no solo debe de cumplirla una area aislada de la empresa. al cliente posiblemente no le interesaría la formula conque fabricas un desodorante. 12/11/2010 c4 Se basa en los atributos propios del producto. como se siente el cliente al usarlo. etc catalan. sino debe de ser en forma global. Se enfoca en la retroalimentacion de su satisfaccion. su materia prima. hay ke conocer las espectativas del cliente.

c8 Falla interna. c9 Costos externos. c5 y Implicaciones globales. Costo de la Calidad (COQ) Costos de prevención. c11 c10 Etica y Administracion de la Calidad La tarea mas importante es entregar productos y servicios sanos. .Implicaciones de la Calidad y Reputación de la compañía. seguros y de calidad para sus clientes. c6 y Responsabilidad del producto. c7 Costos de evaluación.

responsabilidades. EL PRECIO POR NO CUMPLIR LO ESTABLECIDO catalan.1 millones de unidades. donde quedó su reputación. etc. partes y servicios (Pruebas. al fabricar lavavajillas defectuosas. el producto no sirve Si una empresa diseña o fabrica algo defectuoso debe hacerse cargo se los daños ocasionados. catalan. catalan. 12/11/2010 Relacionados con la evaluacion de productos. procesos. 12/11/2010 c6 Ejemplo de los defectos de los carros de Toyota. costos para la sociedad) catalan.. perdida de buena voluntad e imagen. 12/11/2010 CASO de GE. devoluciones. 12/11/2010 . programas de mejoramiento de calidad) catalan. El costo de una mala calidad siempre se subestima. 12/11/2010 Costos ke resultan al producir partes o servicios defectuosos (Retrabajo. Es la base. inspectores) catalan.Slide 6 c5 Los medicamentos. tuvieron que recoger 3. el costo de las reparaciones excedió el valor de TODAS las lavadoras. 12/11/2010 c7 c8 c9 Asociados con la reduccion de partes o servicios defectuosos (Capacitación. laboratorios. 12/11/2010 c10 c11 COSTO DE HACER LA COSAS MAL. lo relacionado con seguridad. ya que sin esa calidad.Tambien implica las prácticas laborfales y las relaciones con los proveedores (Autopromoción no es sustituto de la calidad) catalan. ES DECIR.. las turbinas de aviones.

ISO 14000.c12 normas sobre calidad y gestión continua de calidad. .Estándares Internacionales De La Calidad ISO 9000.Conjunto de normas internacionales para el aseguramiento de la conservación del medio ambiente. establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO).

12/11/2010 . DOCUMENTACION detallada.Slide 7 c12 El enfoque de los estándares es ESTABLECER procedimientos de adminimstracion de calidad mediante liderazgo. si llevas una "receta de cocina" catalan. Los Procedimientos NO mencionan la calidad REAL del producto. instrucciones de trabajo y archivos de registros. sino el COMO debes de hacer el producto.

Mejora continua Seis Sigma Delegacion de autoridad a los empleados Benchmarking Just in time Conceptos de taguchi Conocimientos de las herramientas TQM . 3. 4.Administración De La Calidad Total TQM (total quality management) TQM es la forma de administración y control de la disciplina que permite que una organización pueda cumplir y exceder las necesidades del cliente. 6. 7. 1. 2. 5.

Administración De La Calidad Total Mejora continua c13 La base de esta filosofía es que cada aspecto de una operación puede ser mejorado .

12/11/2010 . catalan. nunca se alcanza. siempre se busca. La meta final es la perfección.Slide 9 c13 Cada aspecto de la operación es susceptible de mejora.

La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3.4 defectos por millón de eventos u oportunidades c14 .Administración De La Calidad Total Seis Sigma Seis Sigma es una metodología de mejora de procesos. centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos. consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.

Slide 10 c14 Debe de generar productos o servicio 99. 12/11/2010 .9997% precisos catalan.

85% de los problemas de calidad tiene que ver con materiales y procesos.Administración De La Calidad Total Delegación de autoridad a los empleados Involucrar en cada paso del proceso de producción. no con el desempeño de los empleados. c15 .

como equipos y circulos de calidad.Slide 11 c15 Tecnicas para delegar autoridad en los emprleados: Construccion de redes de comunicación que los incluya 2) Desarrollo de supervisores abiertos y solidarios 3) traslado de responsabilidades de gerentes. u obreros 4) Construccion de org. con un estado de animo alto 5) Creación de estructuras formales de org. 12/11/2010 . catalan.

Administración De La Calidad Total Benchmarking c16 c17 .

La idea es DESARROLLAR una meta y despues desarrollar un STANDARD o punto de comparación contra el cual medir el propia DESEMPEÑO. Hacer. 12/11/2010 c17 Este diagrama es el CIRCULO DE DEMING. servicios.Slide 12 c16 o llamado "Punto de comparación". catalan. Revisar. 12/11/2010 . Actuar) catalan. implica la seleccion de un estandar DEMOSTRADO de productos. (PHRA: Planear. costos o prácticas que representa el mejor desempeño de todos los procesos o actividades muy semejantes a las propias.

c18 .Administración De La Calidad Total Just In Time El JIT es una política de mantenimiento de inventarios al mínimo nivel posible donde los suministradores entregan justo lo necesario en el momento necesario para completar el proceso productivo.

catalan.Slide 13 c18 Se relaciona con la calidad en 3 formas: Reduce el costo de la caliad: el scrap. retrabajo. etc se relaciona de forma directa con el inventario ke se tiene a mano. 2) Mejora la calidad: acort el tiempo de entrega. 12/11/2010 . mantiene fresca la evidencia de error. 3) Mejorar calidad significa MENOS inventario y un MEJOR sistema JIT fácil de usar.

Administración De La Calidad Total Conceptos de Taguchi La contribución más importante del Dr. . Taguchi. ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM Existen 7 herramientas que son particularmente útiles en el esfuerzo de TQM a) b) c) d) e) f) g) Hoja de verificacion Diagrama de dispersion Diagrama de causa y efecto Grafica de pareto Diagrama de flujo Histograma Grafica de control .

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM Hoja de verificación .

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM Diagrama De Dispersión c19 .

Si los 2 elementos se relacionana de manera estrecha. 12/11/2010 . Si se obtiene un patrón aleatorio.Slide 17 c19 Muestra la relación entre 2 medidas. los elementos no guardan relación. catalan. los datos puntuales forman una franja bien delimitada.

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM Diagrama De Causa y Efecto .

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM Grafica De Pareto c20 .

problemas o defectos para ayudar a enfocar esfuerzos y solucionarlos. TE va a arrojar las mayores incidencias de ulguna cosa catalan.Slide 19 c20 Sirve para identificar los pocos elementos críticos en oposición con los muchos elementos menos importantes: es para organizar errores. 12/11/2010 .

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM .

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM Histograma .

Administración De La Calidad Total Conocimientos de las herramientas de TQM .

que los procesos se desempeñen de acuerdo con el estándar. prueba el producto (algunas veces incluso destruirlo cuando se le inspecciona). y La inspección puede implicar medir. a menudo por inspección. 23 . degustar. y Los mejores procesos presentan poca variación del estándar esperado. se requiere controlar el proceso. tocar. La tarea del administrador de operaciones es construir tales sistemas de control para verificar.Administración de la Calidad La Función de la Inspección y Para asegurarse de que un sistema esté produciendo al nivel de calidad esperado. pesar o poner a y El objetivo es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso Inspección: Medio para asegurarse de que una operación está produciendo en el nivel de calidad esperado.

los administradores de operaciones. y es costosa. La inspección sólo encuentra las deficiencias y los defectos. c21 24 . Sin embargo. las auditorías no agregan valor al producto. tampoco cambia el producto ni incrementa su valor.Administración de la Calidad y La inspección no corrige las deficiencias de un sistema ni los defectos de un producto. c22 y La inspección debe considerarse como similar a una auditoría. igual que los administradores financieros. necesitan de las auditorías y requieren saber cuándo y dónde auditar.

catalan. tomar muestreos para no caer en vicios. 12/11/2010 Deben ser aleatorias.Slide 24 c21 c22 Depende del tipo de proceslo y el valor agregado en cada etapa catalan. dar seguimiento y tomar desiciones. 12/11/2010 .

5. Las inspecciones (auditorías) se realizan en cualquiera de los siguientes puntos: 1. Cuando la producción o el servicio se completen. 6. 4. Antes de iniciar procesos costosos o irreversibles.Administración de la Calidad y Decidir dónde y cuándo inspeccionar depende del tipo de proceso y del valor agregado en cada etapa. 2. 25 . Antes de la entrega al cliente. 7. En la planta del proveedor mientras el proveedor está produciendo. En el punto de contacto con el cliente. En las propias instalaciones al recibir los bienes del proveedor. 3. Durante un proceso de producción paso a paso.

26 . los inspectores son seres humanos: se aburren. los buenos procesos y la delegación de autoridad en los empleados (empowerment) son casi siempre una mejor solución.Administración de la Calidad y Parte importante a considerar en el proceso de inspección (auditoría). y En una inspección del 100% los inspectores no pueden garantizar la perfección. que tratar de encontrar los defectos mediante inspección. y Por tanto. se cansan y el propio equipo de inspección tiene variabilidad. es tener en cuenta que hay variabilidad. Además.

en la fuente. 27 . La mejor inspección se conceptualiza como no inspeccionar. sólo significa hacer el trabajo de manera apropiada con el operario asegurando que se haga así.Administración de la Calidad Inspección de la fuente Control y supervisión en el punto de producción o compra es decir. A esto se le puede llamar inspección de la fuente (o control de la fuente) y es congruente con el concepto de delegación de autoridad en los empleados. donde cada empleado supervisa su propio trabajo. esta inspección siempre se realiza en la fuente.

Administración de la Calidad Inspección de la fuente ( continuación) y La idea es que cada proveedor. asegurando así un producto perfecto para el siguiente cliente . y Esta inspección puede apoyarse con listas de verificación y controles como el mecanismo libre de fallas denominado Poka Yoke Término japonés 28 . proceso y empleado trate el siguiente paso en el proceso como si fuera el cliente.

Administración de la Calidad y Poka-yoke: Tra ci literal e te c a r e a et t s. el c c ar y la caja e ta a s ara e ir la ca ti a exacta e a as fritas s e la f e te y e ct s servici s y a i ea e la i s ecci e r e tre a el 1 r ces . a c e za a t ar el si ifica e eca is téc ica e se cci e a e a i a t el e lea ara ase rar la r tie . st s is sitiv s es eciales evita err res y r retr ali e taci rá i a s re l s r le as. a-y es es ase rar la e s e ca a as el 29 ..e c al s. je sa rci a está a-y ar es. y y l s.

Todas las luces funcionando. oportuna y en formato correcto Rapidez en regresar llamadas Uso del nombre del cliente Dar la bienvenida al huésped en < 30 seg.Administración de la Calidad Inspección de la industria de servicios y En las organizaciones orientadas al servicio. Ejemplos de inspección en los servicios: Organización Despacho de abogados Jones Lo que se inspecciona Desempeño de recepcionista Facturación Abogado Recepción en mostrador Portero Habitación Minibar Estándar Contestar el teléfono al segundo timbre Exacta. baño perfectamente limpio. Resurtido y cargos reflejados con precisión en factura 30 Hotel Hard Rock . los puntos de inspección se asignan en una amplia variedad de ubicaciones. y El administrador de operaciones debe decidir dónde se justifican las inspecciones y dónde son útiles las herramientas de TQM.

altura o fuerza para ver si un artículo cae dentro del intervalo aceptable. 31 . y Conocer si se inspeccionan atributos o variables ayuda a decidir qué enfoque de control estadístico de la calidad se debe tomar.Administración de la Calidad Inspección de atributos contra variables y Cuando se realizan las inspecciones. No haciendo caso del grado de la falla. velocidad. las características de calidad se miden como atributos o variables. Por variables mide dimensiones como peso. Por atributos: clasifica los artículos en buenos y defectuosos..el foco enciende o no. Ejemplo.

Expectativas intangibles que tiene el cliente sobre dichos productos. yEl usuario de un servicio. lo que es muy diferente sobre la selección de los servicios es la escasa definición de las: 1. 32 . como el usuario de un bien. yEste enfoque de la comparación del producto difiere un poco entre bienes y servicios. Diferencias tangibles entre productos 2. Sin embargo. yLa calidad puede percibirse como conjunto de atributos donde muchas características menores son superiores a las de la competencia. tiene en mente características que forman una base de comparación entre las alternativas.Administración de la Calidad TQM en los Servicios yEl componente personal de los servicios es más difícil de medir que la calidad de un componente tangible.

imagen y promoción pueden establecer una diferencia. Ejemplo. 33 y Segundo. administrador de operaciones puede diseñar procesos (productos de un servicio) que tengan atributos y asegurar su calidad a través de técnicas de TQM.Administración de la Calidad y En la mente del comprador existen imágenes no verbalizadas.Cada conductor de UPS aprende 340 métodos precisos de cómo entregar correctamente un paquete. Lo bien que se haya diseñado y producido un servicio establece una diferencia. el componente tangible de muchos servicios es importante. y El administrador de operaciones juega papel significativo al abordar varios aspectos importantes de calidad en el servicio: y Primero. otro aspecto del servicio y su calidad es el proceso... El . Aspectos de marketing como publicidad.qué tan precisa. clara o completa es la factura de un Hotel. Ejemplos. de ésta forma UPS acredita su uniformidad y eficiencia como base para su servicio de alta calidad.

. G I q . . . . . y I í . L ) í í q . . q . q . I í . V . ( . L 34 .Administración de la Calidad Factores eterminantes e la calidad en el Servicio Confiabilidad Respuesta Competencia Acceso Cortesía Comunicación Credibilidad Seguridad Comprensión Conocimiento del Cliente Aspectos tangibles I . .

.. Notificar donde el paso final asegura que la queja sirve de retroalimentación al sistema. Disculparse. Reaccionar. Empatizar.El personal de los hoteles Marrito se entrena en la rutina LEARN llamada así por las siglas en inglés de las actividades Escuchar. y 35 . Ejemplo II.Admi istraci Recuperación del Servicio del servicio. de la alidad y Las compañías bien administradas tienen estrategias de recuperación y Significa que capacitan y autorizan a los empleados (empowerment) de la línea frontal para resolver un problema. y le asigna un presupuesto para reembolsar a los clientes disagustados. sino por favor acepte mis disculpas .El Ritz Carlton capacita a su personal para no decir solamente lo siento . y Ejemplo.

Administración de la Calidad Actividades clave para obtener calidad en los Servicios y Diseñar el producto y Administrar el proceso de servicio y Igualar las expectativas del cliente con el producto. y y Prepararse para las excepciones 36 .

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