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Curso de Fundamentos en el manejo del servicio ITIL

Curso de Administración e Introducciones Manejo del Servicio de Tecnología de la Información e ITIL Manejo del Servicio como una Práctica El ciclo de vida del Servicio La Estrategia del Servicio El Diseño del Servicio La Transición del Servicio La Operación del Servicio El Mejoramiento del Servicio Continuo Las Funciones en el Manejo del Servicio Tecnología y Arquitectura

Los Roles del Manejo del Servicio Examen Simulado Examen Real

Asignaturas que se tomarán durante el curso

Administración
Tiempos Fuego Servicios Sanitarios Teléfonos Celulares Contactos Urgentes / Agenda de Viajes Fumar Comida

Puntos Importantes del Curso El Cuaderno de trabajo del Participante incluye: Diapositivas Resúmenes de apoyo Cuestionario Previo al Examen Abreviaciones y Glosario Formato del Curso Presentaciones Asignaciones Grupos de Discusión Prácticas de examen Tips para el examen .

Acerca de Usted Nombre Compañía No. Staff de TI y cliente Cargo en la empresa y funciones Experiencia en TI Experiencia en el Manejo de los Servicios de Soporte de TI Expectativas del Curso .

¿Quién maneja el futuro de ITIL? Manejo de Contactos Publicaciones y Conocimientos Practicas Núcleo Servicios Web Experiencia en TI Comp Portafolio Apoyos Calificaciones y Aprendizaje APGM Panel de Examinadores Examen Institucional Proveedores del curso IP Pizarra de Acciones Pizarra de Calificaciones Mercadeo .

Habrá disponibilidad de cursos de entrenamiento que permitan a los estudiantes prepararse para cada examen El Foundation Certificate será un pre-requisito para cualquier calificación futura basadas en ITIL . Calificaciones de los ciclos de vida del servicio basado en aspectos del manejo de cada uno de los libros.Esquema de Calificaciones de ITIL El esquema de calificación actualizada para la nueva versión de ITIL no ha sido todavía publicada Se está esperando que exista: Calificaciones por escrito basadas en procesos emparentados y funciones.

Preparación para el examen de ITIL Foundation Certificate en Manejo de los Servicios de TI . Entender Cómo deberá ser usado el esquema de ITIL para incrementar la calidad en el Manejo de los Servicios de TI dentro de una Compañía Contribuir a la puesta en marcha del Programa de Mejoramiento del Servicio. estructura y conceptos básicos entendibles de ITIL Comprender los principios fundamentales de las prácticas de ITIL para el manejo del Servicio.Objetivos del Curso Los objetivos de este curso permitirán al estudiante: Mostrar una terminología.

Para aprobar será requerido el 65% (26 de 40) Pre requisito para seguir avanzando en otras certificaciones de ITIL .Examen de Foundation Certificate Nivel Foundation en el Manejo de Servicios de TI Libro cerrado.A los Estudiantes que no posean el idioma inglés como lengua materna les serán otorgados 15 minutos adicionales y podrán utilizar un diccionario del idioma. examen de opción múltiple 1 hora para completar .

.Servicios y Manejo del Servicio Un servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando los resultados que los clientes quieren obtener sin adquirir costos significativos ni riesgos. El manejo de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades de TI en el Servicio de TI que son apropiados para los requerimientos del negocio y la compañía. El Manejo del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para manejar el servicio dentro de su ciclo de vida.

= Productos y Tecnología Partners / Suppliers = Proveedores y Socios .Las 4 P’s del Manejo del Servicio People = Personas Process = Procesos Product / Technology.

Centros de atención telefónica (call centers) Servicios Informáticos compartidos sobre una red – formal ejem.Manejo del Servicio – Opciones de Aprovisionamiento Opción Aprovisionamiento Interno Aprovisionamiento Externo Co-Aprovisionamiento Multi-Aprovisionamiento Aprovisionamiento externo en el Proceso del Negocio Provisión del Servicio de Aplicación Aprovisionamiento externo en el Proceso del Conocimiento Descripción Desarrollo y soporte Interno Soporte de desarrollo externo – mejor definido como – arreglo formal Combinación de Proveedores externos e internos o grupos de proveedores Asociaciones estratégicas Re ubicación de todas las funciones del negocio o procesos ej. “Software sobre demanda” Expertos en el negocio utilizando habilidades avanzadas especializadas .

Proveer de estructura y estabilidad a las compañías.Funciones. especializada en desempeñar cierto tipo de trabajo y ser responsable de resultados específicos. procesos y roles Funciones Unidad dentro de una compañía. Procesos Una gama estructurado de actividades que logren un objetivo específico Rol Una gama de responsabilidades definidas dentro de un proceso. Confiar en los procesos para un control y coordinación funcional cruzada. asignadas a una persona o equipo .

Definiciones de roles clave Encargado del Proceso Responsable de asegurar que los procesos estén siendo desempeñados efectiva y eficientemente y se cumpla con el proceso de documentación acordado. Encargado del Servicio Responsable de un servicios específico Representar los servicios a través de la compañía. Responsable del mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los servicios a su cargo. Responsabilidades anexas: Documentación y publicación de procesos Diseño de KPIs para auditar efectividad y eficiencia Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud que cubran los roles de acuerdo a los procesos establecidos Mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los procesos a su cargo. .

Únicamente le puede se asignada una actividad o decisión.Matriz RACI Responsable Quienes desempeñan la actividad o están facultados para tomar decisiones Las responsabilidades pueden ser compartidas Encargado La persona quien en última instancia esta a cargo. Informado A quienes necesitan estar informados después de que una actividad sea ejecutada o antes de que una decisión sea tomada. Consultado A quienes se necesita consultar o solicitar autorización antes de que una actividad sea ejecutada o antes de que una decisión sea tomada. Este es un proceso de dos vías. Este es un proceso de una vía. .

Ejemplo de la Matriz RACI para el manejo de incidentes Mesas de Servicio Mgr Reporte Liga Clasificar Problema o Incidente mayor Investigar y Diagnosticar Resolver / Recuperar Cerrar Monitorear. Rastrear y comunicar Manejo del Proceso y Mejoramiento A I I I R R CI C Operador SD Usuario Grupos de Soporte R C I C R R I CR Problema Mgr I R R R CIR C CI CI .

Un Modelo de Proceso Genérico Encargado del Proceso Control de Procesos Objetivo del Proceso Parámetros de Calidad y KPIs Procesos Ingresar y especificaciones de Ingreso Actividades Procedimientos Instrucciones de Trabajo Roles Salida y especificaciones de salida Recursos Procesos habilitadores Capacidades .

Características de un Proceso Puede ser medible Las Métricas deberán permitir medir efectividad y eficiencia Resultados específicos entregados Un proceso existe para entregar un resultado. El resultado debe ser identificable y cuantificable Tener un “cliente” Un proceso entrega el resultado a un cliente o inversionista quien debe estar satisfecho con los resultados Responde a eventualidades específicas Un proceso debe ser actual y constante Deberá ser iniciado por un desencadenador específico. .

.Mejores Prácticas en el manejo del servicio TI Clientes y proveedores de servicio ambos son sujetos de desajustes de las expectativas y capacidades. ITIL toma un ciclo de vida aproximado al del manejo del servicio de TI. Adoptar las mejores prácticas puede ayudar a cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente. El esquema de ITIL provee una guía de las mejores prácticas aplicables a todo tipo de organizaciones que brindan servicio de TI a un negocio.

El Ciclo de Vida del Servicio .

Descripción de Publicaciones Estrategia de Servicio Provee las línea de cómo usar el manejo del Servicio como una herramienta estratégica para satisfacer las necesidades del negocio. Transición del Servicio Provee una línea para la transición directa de un nuevo y renovado servicio en operaciones. . Preguntar “Por qué algo debería estar hecho antes de preguntar Cómo” Diseño del Servicio Provee una línea para el diseño de servicios (nuevos o cambios) y procesos del manejo del Servicio.

transición y operación de servicios en línea con requerimientos del negocio cambiante. Mejoramiento Continuo del Servicio Provee una línea para ayudar a mantener y mejorar el diseño. .Descripción de Publicaciones Operación del Servicio Provee las línea acerca de efectividad lograda y entrega eficiente y el soporte a los servicios para asegurar el valor del cliente y el proveedor del servicio.

construcción y Prueba Procuramiento Despliegue Operaciones Transición Retiro .Un Modelo de Proceso Genérico Estrategia Mejora Necesidades del Negocio Definición de Requerimientos Optimización Diseño Diseño Evaluación Operación Desempeño.

.Estrategia de Servicio Para operar y crecer rentablemente a largo plazo los proveedores de servicio deben tener la habilidad para pensar y actuar de una manera estratégica Los logros de metas u objetivos estratégicos requieren usar mediciones estratégicas.

Conceptos clave de la estrategia de servicio Portafolio de Servicio Creación de valor Recursos y capacidades Caso de negocios Modelos de Servicio Riesgos estratégicos .

Metas y Objetivos Revisar lo que el negocio necesita y lo que no necesita Desarrollar las estrategias para satisfacer las necesidades del negocio Enfocar en el uso del servicio para crear valor del negocio Seleccionar la estrategia apropiada para proveer los servicios Respuestas clave a preguntas estratégicas acerca del servicio ¿Qué servicios se deberían ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciaremos de nuestros competidores? ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes? ¿Cómo crear un portafolio por nuestros inversionistas estratégicos? ¿Cómo definimos un servicio de calidad? .

Portafolio de Servicios El Depósito central de información del ciclo de vida de todos los servicios . incluyendo los servicios conceptuales Este incluye: Presentar compromisos contractuales Desarrollo de nuevos servicios Mejoramiento de los servicios en curso Servicios en tres partes .

Creación de Valor Calculando el valor económico de un servicio en: Términos financieros (tangible y fácil de definir) Términos de percepción del cliente (intangible y difícil de definir) 2 elementos: Garantía (condiciones de uso) Cómo es entregado Asegurar que el servicio esta disponible con la suficiente capacidad y es seguro y recuperable Utilidad (condiciones de propuesta) Lo que adquiere el cliente El cliente necesita tener una percepción positiva del servicio .

Recursos y Capacidades Recursos Entrada Directa de Producción Capital Financiero Infraestructura Aplicaciones Información Gente Capacidades La habilidad de usar los recursos para producir valor Gestión Organización Procesos Conocimiento Gente Los Recursos y Capacidades. son ambos Activos del Servicio Los recursos necesitan las capacidades de uso de los recursos disponibles para desarrollar un distinguible valor agregado para los clientes. Las capacidades no pueden producir valor sin los recursos adecuados Es usualmente más fácil adquirir recursos que capacidades. .

Métodos y suposiciones Definir los límites del caso de negocio..Impactos del Negocio Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio D..Caso de Negocio Estructura del Caso Negocio A..Introducción Presenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestión del servicio. como el periodo de tiempo. C. B.. .Recomendaciones Acciones específicas recomendadas La meta es obtener un análisis detallado del impacto del negocio o los beneficios que soporten una estratégica toma de decisiones..Riesgos y Contingencias La probabilidad de que surjan resultados alternativos E. a quien perjudica y a quién beneficia.

Modelos de Servicio Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta Describir la estructura y dinámicas de un servicio Entender las dinámicas y estructuras de un servicio es el primer paso para mejorarlo. Mejoras Modelo de Servicio Configuración de los activos del servicio Operación del Servicio Mejoras Actividades. eventos e interacciones (dinámicas) .

Riesgos Estratégicos Riesgo es definido como un resultado incierto Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva Es importante identificar y entonces manejar el riesgo Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio Riesgos de Contrato Riesgos de Diseño Riesgos operacionales Riesgo de Mercado .

Las 4 actividades principales de la estrategia de servicio Definir el mercado Entender al cliente Entender las oportunidades Clasificar y visualizar las oportunidades Desarrollar activos estratégicos Usar las capacidades y recursos para soportar los servicios definidos Creación de valor para el cliente y obtención del valor para el proveedor Mejorar el potencial servicio Desarrollo de ofertas Definir el mercado meta Definir los servicios Publicar el portafolio de Servicios Preparar para ejecutar Evaluación cotidiana del Servicio para el valor estratégico Establecer alineación de políticas y objetivos respecto a las necesidades de los clientes Definir factores críticos de éxito Priorizar inversiones en base a las necesidades de los clientes .

Procesos de la Estrategia del Servicio Gestión del portafolio de servicio Gestión de la demanda Gestión Financiera .

Clarificar las respuestas a las preguntas calve del negocio: Por que el cliente debería comprar nuestro servicio? Cuanto deberíamos cobrar por nuestro servicio? Cuales son nuestras fortalezas.Objetivos Describe el valor del negocio del Servicio Los Objetivos son: Proveer de significado de la competitividad del servicio comparativo a través de proveedores alternativos. prioridades y riesgos? . debilidades.Gestión del portafolio de Servicios .

Gestión del portafolio de Servicios – Conceptos Básicos Capacidades Define Inventarios Caso de Negocio Propuesta de Valor Priorización Portafolio de Servicio Autorización Comunicación Asignación de Presupuestos Analiza Aprueba Publica .

monitoreo y modelo de documento de actividades de negocio para predecir las demandas del servicio presentes y futuras. rastreo. Esto deberá permitir que la capacidad apropiada sea proporcionada al precio justo en el tiempo justo Modelo de demanda Negocio Gestión de demanda Agenda de entrega Servicio Modelo de la Actividad del Negocio Plan de Gestión de Capacidad .Gestión de la demanda – Objetivo y Conceptos Básicos Analizar.

Gestión Financiera .Objetivos Proveer el negocio y TI con valor cuantificable de servicio de TI Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios. Proveer el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado de la inversión de cualquier iniciativa dada (Análisis de la inversión en el servicio) .

teórico. analizando y rastreando gastos de servicio ej. directo . escalonado. Contabilidad.categorizando. compuesto/variable.serán aplicadas prácticas contables apropiadas Financiar – Plan rotativo en base cero. Tipos de costos. medido.Cuantificar el financiamiento buscado por el negocio e IT por servicios entregados basados en valores acordados para estos servicios Modelo de Demanda. directo/indirecto Cumplimiento.Gestión Financiera – Conceptos Básicos Valoración del Servicio. BIA – Análisis de Impacto del Negocio – impacto financiero de servicio interrumpido Chargeback .Usando el mecanismo del precio para influir en los modelos de consumo de los clientes. capital/operacional.

El Fin de la Estrategia del Servicio .

políticas y documentación. incluyen su arquitectura. para conocer los requerimientos acordados actuales y futuros del negocio.Diseño del Servicio El diseño de Servicios apropiados e innovadores de TI. . procesos.

El proceso del Diseño del Servicio Manejo del catálogo del servicio Manejo del nivel de servicio Manejo de la disponibilidad Manejo de la Continuidad del Servicio de TI Manejo de Proveedores Manejo de la Seguridad de la Información Manejo de la Capacidad .

transición. Diseñar: Nuevos o servicios cambiados para introducción en el ambiente cotidiano dentro una escala de tiempo y costos apropiados. ambiente. . operación y mejora de la más alta calidad de los servicios de TI. tomando en consideración herramientas de soporte y sistemas de información. políticas y normas para el diseño de servicios de calidad de TI Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de lo necesario de TI para entregar Servicios de TI de calidad. Métodos medibles y métricos para evaluación de la efectividad y eficiencia en los procesos del diseño y sus entregables. para satisfacer los objetivos del negocio y el manejar los procesos del diseño. Identificar y manejar riesgos identificados durante la etapa de diseño.Metas y Objetivos Producir y mantener los planes de TI. Infraestructuras. aplicaciones y recursos informáticos seguros y resistentes de TI para conocer las necesidades del negocio actuales y futuras.

Valor para el negocio Por lo tanto. un mejor diseño reduce el costo total de propiedad (TCO) Mejorar la calidad del servicio Mejorar la alineación del servicio con las necesidades del negocio y la estrategia organizacional .

Retiro de un servicio Proveer del “blueprint” requerido por las etapas de transición del servicio .Conceptos clave – Paquete de Diseño de Servicio El Paquete de Diseño de Servicio (SDP) deberá producir durante las etapas de diseño del servicio: Nuevo servicio Gran cambio a un servicio existente.

etc) Criterios de Aceptación Requerimientos Nivel de Servicio Programa de servicios (e.j. escalamiento. interfaces. escalas de tiempo.Paquete de Diseño de Servicio – Contenidos típicos Requerimientos del Negocio Requerimientos funcionales Requerimientos Operacionales Diseño de Topología (componentes del servicio. financieros y técnicos) Plan de transición del servicio (construir y probar políticas. habilidades requeridas) . etc) Evaluación líneas organizacionales (negocios.

Los cinco aspectos del Diseño del Servicio Diseño de las soluciones de servicio Diseño del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de soporte) Diseño de las arquitecturas tecnológicas y sistemas de gestión Diseño de los procesos Diseño de los sistemas de medición. métodos y métricas .

Manejo del Catálogo de Servicios .

.Manejo del Catálogo de Servicios Manejar la información en el Catálogo de Servicio asegurando que contengan información correcta de servicios en vivo y aprobados para implementarse.

Dos aspectos: Catálogo del Servicio del Negocio – La visión del cliente Catálogo del Servicio Técnico – Catálogo de Servicios de Negocio sostenible .Manejo del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos El Catálogo de Servicios es un componente del Portafolio de Servicios El Catálogo de Servicios define la dependencia e interfaces entre los servicios y los componentes de soporte.

Un Modelo de Proceso Genérico Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2 Catálogo de Servicio de Negocio Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Catálogo de Servicio Técnico Servicios de Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos .

El Rol de Gestor del Catálogo de Servicio Graba existencia y aprueba servicios Mantiene el catálogo actualizado y correcto Asegura consistencia con el Portafolio de Servicios Protege y respalda el Catálogo .

Manejo del Nivel de Servicio .

monitoreando y reportando sobre los logros de servicio de TI e instigación acciones para erradicar el pobre servicio en línea con los negocios y costos de justificación. Cubrir ambos servicios existentes y los requerimientos futuros potenciales para nuevos o cambios de servicio. . representando al proveedor de los servicios de TI al negocio y el negocio al proveedor de los servicios de TI. Alcances Proveer un punto de contacto regular.Manejo del Nivel de Servicio – Metas y Alcances Meta Mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios a través de un ciclo constante de acuerdos.

Acuerdos de Nivel operacional (OLA) Un acuerdo entre un proveedor de lo servicios de TI y otra parte de la misma organización que apoya en la provisión del servicio. Contrato Un acuerdo ejecutorio legal para gestionar arreglos con proveedores externos. .Manejo del Nivel de Servicio – Conceptos clave Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.

Negocio / TI / Relación con Proveedores Las Unidades del Negocio SLAs SLAs Proveedor de Servicios de TI Contratos OLAs Proveedores Internos Proveedores Externos .

proactivamente prevenir fallas en el servicio y reducir riesgos. retadores y en línea con los requerimientos del negocio Vencimiento de diferencias de percepciones dentro la comunidad del cliente Lograr el compromiso hacia los objetivos desde el soporte interno y externo Lograr la confirmación de SLA por la gente apropiada Beneficios Construir relaciones duraderas con el cliente y con grupos funcionales de TI En conjunción con otros procesos del manejo del servicio. Dar una clara visión de las responsabilidades de TI y de los negocios Cuantificar la calidad del servicio y así ayudar consistentemente Identificar áreas de oportunidad para ser mejoradas Dar un mejor enfoque acerca de los requerimientos del negocio .Retos y beneficios de SLM (manejo de los niveles de servicio) Retos Identificar un representantes de clientes convenientes Negociando objetivos apropiados que sean viables.

Manejo de los Niveles de Servicio – Actividades del Proceso Diseñar el marco SLA (usar el Catálogo de Servicio de entrada) Determine y documente SLRs Acuerde y documente SLAs Monitoree el desempeño del servicio contra SLA Coteje. . alcances del servicio y el sostenimiento de los acuerdos. mida y mejore la satisfacción del cliente Producir reportes de Servicio Conducir revisiones de servicio y alimente los programas de mejoramiento del servicio (SIPs) Supervisar y revisar SLAs. Desarrollo de contactos y relaciones Lidiar con asuntos relacionados con la satisfacción del cliente incluyendo conecxión y manejo de todas las quejas y cumplidos.

Marco SLA – Servicio / Cliente basado en SLA Finanzas Marketing Servicio basado en SLA Producción HR Email Distribución Ordenes Nómina .

Departamento de Finanzas Departamento de RH Departamento de Ventas Etc. Nivel Corporativo Todos los requerimientos que aplican para todos los clientes o todos los servicios Nivel Cliente Todos lo requerimientos relevantes para un grupo particular de clientes Nivel de Servicio Requerimientos específicos del servicio Mantener los SLAs a un tamaño manejable Evitar duplicaciones innecesarias Reducir la necesidad de actualizaciones frecuentes .Marco SLA – Multi-Nivel Mesas de Servicio Horas estándar Cobrar Etc. Financiera De Distribución Etc.

Mantenga la expresión SLAs simple y limite el tamaño Claro.Acuerdos del Nivel de Servicio Qué es un acuerdo de nivel de servicio? Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte. . conciso y no ambiguo Mantenga un tamaño manejable Identifique su grupos de clientes Asegúrese de estar hablando al gente correcta Maneje las expectativas de los clientes Asegúrese que los requerimientos sean realistas Obtenga acuerdos de todas las partes Negociar desde la propuesta SLA y obtén proveedores de servicio de TI y que el cliente compre.

Contenidos Típicos de SLA Introducción Descripción de Servicio Horario de Servicio Responsabilidades del cliente Disponibilidad y fiabilidad Rutas de Soporte Tiempo de respuesta de transacción Tiempo de respuesta de transacción Proceso (fuera de línea) por Lotes Rendimientos Cambio Continuidad y Seguridad en el Servicio de TI Cobrar Revisión y reporte de servicio Incentivos y penalidades por el desempeño .

Acuerdos del Nivel de Operativo El Negocio Servicio A Servicio B SLAs Servicios TI Servicio C Infraestructura Datos Ambiente Aplicaciones Grupos de Soporte Interno OLAs .

Manejo del Nivel de Servicio – Métricas clave Objetivo Número y porcentaje de objetivos de servicio alcanzados Número y severidad de las brechas del servicio Número de servicios con SLAS actualizado Número de servicios con informes oportunos y revisión de servicio activa Subjetivo Rating de revisión de percepción de cliente (del servicio y del proceso de SLM) .

El Rol del Gestor de nivel de Servicio Negociación Conciencia de Negocio Asistencia CAB Conducción y provocación SIPs Requerimientos de los clientes Portafolio y ayuda de catálogo Monitoreo y Reporteo Revisión Relación con los Clientes .

Serán tomadas acciones correctivas para erradicar los inaceptables niveles de servicio. reporteo y revisión de los logros de los servicios de TI. El manejo de los Niveles de Servicio (SLM) conduce los programas de mejora del Servicio (SIPs) para realzar la calidad del servicio. Los acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes son soportadas por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y contratos externos.Revisión de la Lección Manejo del Nivel de Servicio La meta es mantener y gradualmente mejorar la alineación de la calidad de los servicios de TI alineada al negocio. monitoreo. El procesos del manejo de los niveles de servicio incluye averiguar los requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) como también monitorear y reportar y revisar los objetivos de los SLA. . basadas en los Clientes y en los Multi-niveles. a través de un ciclo constante de acuerdos. Las estructuras de SLA están basadas en el Servicio.

Manejo de la Disponibilidad .

.Objetivos Producir y mantener el Plan de disponibilidad y medición del impacto de cambios en el mismo Plan. Proveer asesoria y guía en todos las publicaciones disponibles y apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad relacionado con incidentes y problemas. Buscar modos proactivos para la mejora de la disponibilidad. Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio concuerden o excedan todos sus objetivos acordados.Manejo de la Disponibilidad .

g. g. E. E. fiabilidad y capacidad de mantenimiento. . (tiempo considerable de recuperación (MTTR) Capacidad de Servicio La habilidad de la 3ra parte de los proveedores para conocer los términos de su contrato en cuanto disponibilidad. (tiempo de servicio acordado – tiempo inactivo / tiempo de servicio acordado) X 100% Fiabilidad Longitud de tiempo entre los fallas del servicio o de los componentes.Manejo de la Disponibilidad – Conceptos Básicos Disponibilidad Porcentaje de tiempo activo / tiempo inactivo E. g. (tiempo considerable entre (servicios) fallas (MTBF) Capacidad de Mantenimiento Longitud de tiempo para restablecer el servicio o los componentes.

Proceso del Manejo de la Disponibilidad
Actividades Reactivas Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar el servicio y la disponibilidad de los componentes Disponibilidad del Manejo del Sistema de Información (AMIS)

Investigar todo los servicios y la no disponibilidad de los componentes y la insistencia de remediar acciones

Plan de disponibilidad

Disponibilidad de criterio de Diseño

Actividades Proactivas Evaluación y manejo del riesgo Plan y diseño para un nuevo o cambiado servicio

Disponibilidad de programa de pruebas

Disponibilidad de reportes MI y datos

Implementar contramedidas justificables de costo

Revisión y prueba de resistencia de todos los servicios nuevos y cambiados

El Rol del Manejo de Disponibilidad
Logros contra metas Evaluación del Riesgo Asistencia CAB

Diseño para la disponibilidad y recuperación

Apoyo de incidentes / Manejo de Problemas Monitoreo y Reporteo

Justificación de costos Mejora de la proactividad

Prueba de disponibilidad

Fiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y requerimientos de utilidad AMIS y Plan de Disponibilidad

Manejo de la Continuidad de Servicio de TI

Manejo de la Continuidad de Servicio de TI.Objetivos Mantener la continuidad de TI y recuperar planes que den soporte a la Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Conducción regular de Análisis del Impacto del Negocio (BIAs) Conducción regular de ejercicios de manejo de riesgos en conjunción con Disponibilidad y Manejo de la Seguridad de la Información Implementar los mecanismos de recuperación apropiados .

Proceso del Manejo de la Disponibilidad Manejo de la Continuidad del Negocio (BCM) Estrategia de Continuidad del Negocio Plan de Continuidad del Negocio Invocación Ciclo de Vida Iniciación Requerimientos y Estrategia Implementación Operación en curso Actividades Clave • Ajuste de políticas • Iniciar un proyecto • Alcance • Análisis de Impacto del Negocio • Evaluación de Riesgo • Estrategia de Continuidad de Servicio de TI • Desarrollo de Planes de Continuidad del Servicio de TI • Desarrollo de Planes de TI. planes de recuperación y procedimientos • Planeación de la Organización • Estrategia de prueba • Educación. concientización y entrenamiento • Pruebas • Revisión y auditoría • Manejo del Cambio .

• Equipo de Computo • No datos o aplicaciones • Menos de 72 hrs. luz. • No Equipo de Computo Gradual (Frío) Intermedio (Templado) Rápido (Caliente) Reservas Energía.Opciones de Recuperación Inmediato (caliente-sitio de hendidura – reflejo) • Inmediato • Equipo de computo reflejado en un localizador dual • Menos de 24 hrs. cableado . • Datos / aplicaciones reflejadas desde un servidor operacional • 24 a 72 hrs. medio ambiente.

Manejo de la Seguridad de la Información .

Manejo de la Seguridad de la Información -Objetivos Ser responsable de la producción. integridad o seguridad. mantenimiento y reforzamiento de las Políticas de Seguridad de la Información (ISP) Proteger la información de fallas relacionadas con la falta de disponibilidad. Asegurar que el intercambio de información entre varias partes puedan ser confiables (autentica e irrechazable) .

Política de Seguridad de la Información – (ISP) Incluye políticas sobre: Control de Password Uso y desuso de beneficios Email Internet Anti-Virus Clasificación de información Acceso remoto .

aplicaciones. computadoras Manejo de derechos de acceso Procedimiento de Incidentes de Seguridad .ISMS Una Estructura para el manejo de Seguridad de TI Clientes – Requisitos – Necesidades de Negocio Mantenimiento Aprender Mejorar Planear Implementar Evaluar Auditorias Internas Auditorias Externas Auto evaluaciones Incidentes de Seguridad Implementación Operación en curso Planear Control Organizar Establecer estructura Asignar responsabilidades Acuerdos de Nivel de Servicio Mantener contratos Acuerdos de Nivel de Operación Declaración de Políticas Implementar Crear conciencia Clasificación y registro Seguridad Personal Seguridad Física Redes.Sistema de Manejo de Seguridad TI .

El Rol del Gestor de Seguridad Logros contra metas Prueba de Seguridad Asistencia CAB Ejecución Identificar y clasificar activos relacionados con la seguridad Revisión de auditoría y políticas Ayudar en al elaboración de BIA Controlar la tercera parte de acceso a los servicios Análisis de los riesgos de seguridad (Con disponibilidad y ITSCM) Educación y concientización de seguridad e ISP Manejo y análisis de las violaciones a la seguridad .

Manejo de Proveedores .

Manejo de Proveedores -Objetivos Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos durante su ciclo de vida. asegurar que los acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y apoyar los objetivos de SLA acordados. En conjunción con el manejo de los Niveles de Servicio. Asegurar que el valor del dinero esta obtenido de los proveedores y contratos. . Mantener una política de proveedores y un soporte de proveedores y base de datos de contratos (SCD).

Proceso del Manejo de Proveedores Estrategia y Políticas de Proveedores Evaluación de nuevos proveedores y contratos Establecer nuevos proveedores y contratos Manejo y desempeño proveedores y contratos Renovación y/o Terminación de Contrato Reportes e información de Proveedores Categorización de Proveedores y mantenimiento de la SCD Base de datos de Proveedores y contratos .

Manejo de Proveedores – Estructura de Contrato Cuerpo Principal Cláusulas Comerciales y Legales Duración Participación Locación Alcance Definiciones Comerciales IPR Responsabilidad es Programa de Servicios Elementos del Servicio Funcionalidad Metas del servicio Reporteo Seguridad. . etc.

El Rol del del Manejo de Proveedores Proveedor de Servicios Propietario del Proceso del manejo de Proveedores Gestor de Contratos Finanzas y Adquisiciones Legal Gestor de Proveedores 1 servicio Gestor de Proveedores 2 servicio Gestor de Proveedores 3 servicio servicio Gestor de Proveedores 4 servicio servicio Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 5 Proveedor 6 Proveedor subcontratado 1 Proveedor subcontratado 2 Procesos del Manejo del Servicio ITSCM Manejo de Nivel de Servicio Manejo de Seguridad de la Información Manejo del Portafolio de Servicios Manejo de la disponibilidad .

Manejo de la Capacidad .

Asegurar esas coincidencias de desempeño del servicio o superar las metas de desempeño acordadas Tratar de conseguir un manejo proactivo de la capacidad .Manejo de la Capacidad -Objetivos Producir y mantener el Plan de Capacidad Proveer de asesoría y guías acerca de todos los asuntos relacionados con la capacidad Contribuir en los negocios en determinar sus requerimientos de capacidad actuales y futuros.

Proceso del Manejo de la Capacidad Revisar el desempeño y capacidad actuales Sistema de Información del Manejo de la Capacidad (CMIS) Reportes de Capacidad y Desempeño Pronósticos Plan de Capacidad Mejorar el servicio actual y la capacidad de recursos Evaluar. acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad Planear nueva capacidad .

Roles del Manejo de la Capacidad Manejo del Negocio Manejo del Servicio de TI Manejo de la Tecnología Manejo de la Capacidad del Negocio Manejo de la Capacidad del Servicio Manejo de la Capacidad de los Componentes .

Fin del Diseño del Servicio .

.Transición del Servicio Implementar diseños de servicio que las operaciones del servicio puedan manejar los servicios e infraestructura de una manera controlada de acuerdo a un plan.

Procesos de la Transición del Servicio Procesos Manejo del cambio Manejo del despliegue y liberación Manejo de la evaluación y configuración del servicio .

Incrementar la satisfacción con las prácticas de transición de servicios que incluyen: Despliegue de los nuevos o cambiaos servicios Comunicaciones Documentación publicada Entrenamiento Transferencia del conocimiento Incrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones de reforzamiento y soluciones tecnológicas. . Asegurar que hay impacto impredecible mínimo en los servicios de producción. calidad y estimación de tiempo. Proveer de planes claros y comprensibles que faciliten al cliente y a los proyectos de cambio de negocio a alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.Metas y Objetivos Planear y manejar los recursos para establecer exitosamente un nuevo o cambiado servicio en un producto con la predicción de costos. operaciones y apoyo organizacional.

. Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los servicios nuevos y cambiados a modo que se maximice el valor de las operaciones del negocio. Alinear los servicios nuevos y cambiados con los requerimientos de los negocios de los clientes y operaciones del negocio.Dar Valor al Negocio La Transición Efectiva del Servicio puede: Dar a una organización la habilidad de absorber altos índices de cambios y novedades no riesgosas.

retirar Revisar y cerrar la transición del servicio Manejo de la Liberación y desplazamiento Soporte inicial Validación y prueba del Servicio Manejo del Conocimiento .Alcances de la Transición del Servicio Manejo del cambio Manejo del Servicio y sus Ventajas Planeación y apoyo en la transición del servicio Manejo de la supervisión de la organización y apoyo de los inversionistas Evaluación de un cambio o servicio Planear y preparar una liberación Construcción y prueba Pruebas de servicio y pilotos Planear y preparar para desplazamiento Transferir. desplazar.

Manejo del Cambio

Metas y Objetivos del Manejo del Cambio
Las metas del Manejo del Cambio son: Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los clientes mientras se maximiza su valor y se reducen los incidentes, interrupción y adaptación. Responder a los negocios y solicitudes de cambio de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio. El Objetivo es asegurar que los cambios estén registrados y entonces: Evaluados Autorizados Priorizados Planeados Probados Implementados Documentados Revisados

De manera controlada

Alcance del Manejo del Cambio
Cambio del Servicio La adición, modificación o retiro de un autorizado, servicio planeado o apoyado o componente de servicio y su documentación adjunta. Las Típicas exclusiones para el proceso del manejo del cambio deberán incluir: Cambios con un impacto significativamente más amplio que los cambios de servicio (así como cambios departamentales como organizacionales) Cambios en un nivel operativo (tanto como reparaciones impresoras u otros componentes de servicio de rutina)

Alcance del Manejo del Cambio (continuación) Negocios Proveedor de Servicio Manejo de Servicios de TI Portafolio de Servicios Proveedor Manejo del negocios de proveedores Manejo del servicios externos Cambio Estratégico Cambio Táctico Manejar el Negocio Proceso de Manejo del Negocio Cambio de Servicio Cambio operacional Operación del Manejo del Negocio Operaciones de Servicio Operaciones externas .

evaluar y priorizar cambios. Podrá variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma junta) Podría incluir otros propietarios de los procesos del manejo de servicio Deberá involucrar a los proveedores cuando sea necesario Deberá reflejar ambas visiones.Comité Consultivo de Cambio (CAB) Un organismo que existe para: Apoyar la autorización de cambios Ayudar en el manejo de cambios para validar. de negocios y técnico. Los miembros del CAB son elegidos por tanto los cambios relevantes pueden ser validados dese ambos puntos de vista. la del usuario y la del cliente . Es importante enfatizar que el CAB: Deberá comportarse de acuerdo a los cambios que sean discutidos.

. Mesas de Servicio usarán estos documentos para comunicarse con el negocio.Planificación del Cambio Los Cambios son instalados para encontrar los programas de negocio mejor que los programas de TI y van a menudo agrupados en liberaciones Programa de Cambios (CS) documento Cambios que se actualizan en cualquier momento son programados. Interrupción de Servicio Proyectado (PSO) documento Detalles de cambios de niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido a lo actualmente planificado SC Tiempo de inactividad planeado por otras causas (mantenimiento y apoyo) Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la organización y cambios liberados en cualquier momento programados. Detalles de Cambios aprobados Propuestas de puesta en práctica fechas y horas.

Tipos de Solicitud de Cambio Tipo de Cambio Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición de Servicio Operación de Servicio Mejora del Servicio Continuo Cambio del Portafolio de Servicio Cambiar a servicio / definición de servicio Cambio de Proyecto C C C C C C C C C C C Solicitud de acceso de usuario Actividad operativa Tipos de cambio y sus aplicación para el ciclo de vida del servicio .

Cambios Estándar Cambio a un servicio o infraestructura que esta preautorizado. documentadas y probado. La autoridad es dada efectivamente por adelantado La Aprobación presupuestaria será otorgada o en el control del solicitante. Usualmente bajo riesgo y siempre riesgo bien entendido. Los elementos cruciales son que: Existe un disparador definido para iniciar el RFC Las Tareas son bien conocidas. A menudo modelos de cambio construidos alrededor (ver abajo) Asignar PC Usuario a entrenar Cierre RFC Unidad de disco Construir PC Entregar PC ID de Red Actualización CMS Ejemplo de un Nuevo Inicio Buzón .

Ciclo de vida del Proceso de Cambio Normal Crear RFC Registrar RFC Oferta de Cambio (opcional) Oferta de Cambio autorizada Reporte de Evaluación Solicitado Actualización CMS Revisar RFC Cotejar y Evaluar Autorizar Listo para evaluación Listo para decisión Ordenes de Trabajo Autorizado Ordenes de Trabajo Actualizar CMS Actualizar Planes Coordinar Implementación Programado Reporte de Evaluación Revisar y Cerrar Implementado Cerrado Fin .

.Registrar y Revisar el Cambio Crear y registrar el cambio Procedimientos definidos para plantear cambios Probablemente diferentes procedimientos para diferentes áreas. Tal vez sea necesario propuestas de cambio para cambios más grandes Revisar la solicitud para el Cambio (RFC) Filtrar cambios que son Totalmente imprácticos Repetidos respecto a otros RFCs Entregas incompletas Cualquier cambio filtrado deberá regresar al iniciador con una explicación del por qué. El iniciador deberá tener derecho de apelación.

Ejemplo de la matriz de riesgo Alta Impacto del cambio Categoría 2 Categoría 1 Categoría 4 Categoría 3 Baja Baja Probabilidad Alta .Evaluar el Cambio Evaluar el cambio Evaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio (mejor que TI) Asignar una categoría de riesgo desde una matriz de riesgo especifica organizacional la cual ayuda a decidir el nivel de evaluación y autorización.

La información requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs del Manejo del Cambio: Quién Cuál es la Cuál es la Cuáles son los Qué Quién es Cuál es la Establece el cambio? Razón para el cambio? Vuelta requerida? Riesgos? Recursos necesitamos? Responsable de implementarlo? Relación entre los cambios? .Evaluar el Cambio La información es clave para un cambio exitoso.

por ejemplo: Nivel de Riesgo Autoridad 1 Consejo Ejecutivo de Negocio 2 TI Manejo del Consejo 3 CAB o ECAB 4 Autorización Local Planeación de Nueva Mediación Ningún cambio deberá ser autorizado sin tener direccionada explícitamente la pregunta de “Qué hacer si esto no es exitoso”. .Autorizar el Cambio La autorización formal es obtenida desde el cambio de autoridad el cual deberá ser un: Rol Persona Grupo de Personas El Cambio de autoridad es normalmente definido por el nivel de riesgo asociado con el cambio.

Donde posibles actividades deberán ser rastreado usando órdenes de trabajo. El manejo del cambio supervisará pruebas para asegurar: Donde la prueba es posible. Autoridad y responsabilidad para el remedio solicitado deberá ser mencionada específicamente en la documentación del cambio. el cuidado especial y el apoyo adecuado es disponible de implementación. Donde la prueba no es posible. todos los cambios son probadas a fondo. .Coordinar la implementación del Cambio Autorizados los RFCs pasados a los grupos relevantes técnicos para la construcción del cambio.

Que el iniciado y los inversionistas estén contentos con los resultados Que no haya una parte de efectos no esperados. El PIR deberá ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de cambio.Revisión y cierre del registro del Cambio Completando el cambio. Que el aprendizaje sea retroalimentado para cambios futuros. los resultados deberán ser reportados para evaluación. . Un puesto de revisión de implementación (PIR) deberá ser trabajado para asegurar: Que el Cambio haya cumplido sus objetivos. El PIR está a menudo a cargo del CAB.

Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia deberán asegurar que el control será sacrificado. La Emergencia CAB (ECAB) puede ser apelada para apoyar al gestor de cambio para evaluar y aprobar dichos cambios de emergencia.Cambio de Emergencia Los Cambios de Emergencia son quebrantados y dispuestos al error que deberán contemplarse lo menos posible. . Asegurar que la documentación este completa. El Manejo del Cambio deberá asegurar que las necesidades del negocio permanezcan como prioridad cuando más de una tentativa esté dada.

las mediciones deberán estar vinculadas con: Metas del negocio Costos Disponibilidad y Fiabilidad del servicio Ejemplos de Indicadores clave de desempeño son: El número de cambios implementados a los servicios relacionados con las exigencias acordadas de los clientes. Los beneficios de los cambios expresados como “valor de las mejoras realizadas” + “impactos negativos prevenidos o terminados” comparado con los costos de el proceso del cambio. Reducción en el número de los cambios no autorizados. Reducción en el número de cambios donde el remedio es solicitado Incidentes atribuidos a los cambios .Manejo del Cambio – Métricas clave Cuando sea posible.

Retos y Beneficios del Manejo del Cambio
RETOS
Detalles de configuración inexactos que conducen a evaluación pobre de cambio

BENEFICIOS
Mejor alineación de los servicios con los requerimientos del cliente Impacto mínimo impredecible sobre la producción de servicios Un completo entendimiento de los costos de los cambios Habilidad de absorber un nivel elevado de cambio dentro de la organización Mejora de evaluación de riesgo de los cambios. Mejora de la visibilidad y comunicación de cambios Una cultura donde el cambio no autorizado es inaceptable

Puesta en práctica de un sobre proceso burocrático El interrevestimiento con compañeros cambia procesos de dirección Intenta evitar el proceso El alcance para los cambios es muy amplio Demasiados cambios son priorizados como emergencia

El Rol del Gestor del Cambio
Liberación y Programación de Cambio Planeación y Control de Cambios

Entendimiento del impacto del cambio Autorización del Cambio Monitoreo y Reporteo

Comunicaciones

Toma de decisiones del Cambio

Mejora de la Proactividad

Medición y control

Reporte de Gestión Asegurar que los Planes de nueva mediación están en su lugar.

Revisión de Lección del Manejo de Cambio
Las metas son para asegurar que los cambios tengan una tasa más alta de éxito, alinear negocio y TI, y son valorados en Dinero. El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor del cambio en valoración, evaluando y priorizando los cambios. Salidas clave de los procesos que son el SC y PSO Los cambios estándar pueden ser usados para reducir el que maneje desde los puestos altos y ahorrar tiempo. El ciclo de vida del cambio normal deberá ser usado para todos los nuevos o riesgosos cambios o todo lo que no sea estándar o emergencia. Los cambios de emergencia son riesgosos y propenso a errores y deben ser mantenidos al mínimo. Si éstos requieren actividades del CAB, ellos podrán usar el ECAB La Re-Mediación es una consideración clave para todos los cambios

Activo de Servicio y Manejo de la Configuración .

Activo de Servicio y Manejo de la Configuración – Objetivos Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura. y mantener registros de su correcta configuración. Esto permite a una organización a que: Obedecer conforme a los exigencias que marca la empresa Controlar su base de activo Optimizar sus costos Manejar los cambios y liberarlos efectivamente Mayor rapidez en la resolución de incidentes y problemas .

Esto permite: Valoraciones del impacto y causas de incidentes y problemas Valoración del impacto de cambios propuestos. activos e infraestructura.El Modelo Lógico El manejo de la configuración entrega un modelo lógico de los servicios. Planeación de la regeneración de tecnología y actualización de software. El Modelo consiste de: Artículos Configurados Relaciones . Planeación de liberación y despliegue de paquetes y migración de activos de servicio para ubicación y centros de servicio Optimización de la utilización de activos y costos. Planeación y diseño de un servicio nuevo o modificado.

componente de servicio u otro artículo el cual está o estará bajo el control del manejo de la configuración.Artículos de configuración (CIs) Un CI es un activo. clasificado e identificado de tal manera que puedan ser manejados y remontados a través del ciclo de vida del servicio. CIs deberá ser agrupado y manejado junto. CIs deberá ser seleccionado. Tipos de CIs y ejemplos típicos: Ciclo de vida del Servicio CIs Casos de Negocio Paquete de Diseño de Servicio CIs Servicio Liberar paquete Criterios de aceptación de servicio CIs de la Organización Estrategias Políticas CIs internos Hardware Software CIs externos Liberados por los proveedores Requerimientos de los clientes .

Sistema de Manejo de la Configuración (CMS) La presentación de capas permite el uso interactivo de los datos a través del portal. El conocimiento que procesa la capa es usado para formular la salida requerida La Capa de Integración de Información combina la información en opiniones para los diferentes inversionistas El nivel de datos identifica todas las fuentes de información requerida para el CM .

esto también incluye: La experiencia del staff Asuntos periféricos: Clima Desempeño organizacional Número de usuario Proveedor y capacidades de compañero y expectativas niveles de habilidad de usuario típicos y previstos Sabiduría Entendimiento Conocimiento Información Datos .Sistema de Manejo del Conocimiento del Servicio El SKMS es un concepto más amplio que el CM.

Bibliotecas Seguras y Tiendas Una Biblioteca segura es una colección de software. electrónico o impreso CIs de un tipo conocido y su estado actual Librería de Medios definitiva (DML) Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs Todas habrán pasado chequeos QA.. Fundamentos para liberación y proceso de despliegue Una tienda segura es una locación que almacena activos TI Definitivas piezas de recambio Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas comparativos Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de incidente Todos los artículos deberían ser referido del CM .

Fundamentos para liberación y proceso de despliegue Una tienda segura es una locación que almacena activos TI Definitivas piezas de recambio Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas comparativos Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de incidente Todos los artículos deberían ser referido del CM .Líneas base de Configuración y Fotos Líneas base de configuración Librería de Medios definitiva (DML) Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs Todas habrán pasado chequeos QA..