LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

Herramientas de la gestión de calidad Técnicas para identificar y conocer la voz del cliente 2011
Dra. Zulema Bianconi

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

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EL TRABAJO EN EQUIPO

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Dra. Zulema Bianconi

Equipo de Trabajo
Grupo de personas con objetivos claros y comunes… … con una clara asignación de actividades y roles, … con integrantes motivados, … con comunicación frontal, … donde se aplica la creatividad y la innovación, … donde se desarrollan propuestas concretas

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Dra. Zulema Bianconi

El Trabajo en Equipo
Reglas Básicas para las Reuniones • Asistencia • Puntualidad • Convocatoria • Participación • Cortesía • Decisiones • Asignaciones • Secretario/a • Agenda / Minuta

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Dra. Zulema Bianconi

Zulema Bianconi .El Trabajo en Equipo Reglas básicas para una reunión eficaz Antes de la reunión  Decidir si es necesaria  Establecer claramente el objetivo  Definir las personas adecuadas  Preparar una agenda detallada Página 6 Dra.

El Trabajo en Equipo Reglas básicas para una reunión eficaz Antes de la reunión  Efectuar la convocatoria  Enviar material de lectura  Informar sobre tareas previas  Preparar la logística Página 7 Dra. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .El Trabajo en Equipo Reglas básicas para una reunión eficaz Durante la reunión (Rol del Coordinador)  Fijar reglas básicas  Forma de tomar decisiones  Aclaración de los objetivos  Focalizar los temas de la agenda  Controlar el uso del tiempo  Asegurar redacción de la minuta Página 8 Dra.

asegurar que la Minuta incluya  Participantes  Plan de acción  Fecha. hora y lugar de la próxima reunión  Pronta distribución Página 9 Dra.El Trabajo en Equipo Reglas básicas para una reunión eficaz Después de la reunión. Zulema Bianconi .

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 10 Dra. Zulema Bianconi .

Herramientas de la Calidad Nos permiten recolectar y estructurar el saber colectivo Página 11 Dra. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .Herramientas de la Calidad ACTIVIDAD HERRAMIENTA Estructurar datos e iniciar la exploración de un problema Generar ideas y lograr consenso Describir un proceso Recolectar datos Priorizar problemas Conocer las causas de un problema Identificar situaciones anormales en procesos estandarizados Página 12 Diagrama de afinidad Tormenta de ideas Multivoto Flujograma Lista de chequeo Multivoto Diagrama de Pareto Diagrama causa /efecto Lista de chequeo Tormenta de ideas Gráficos de control Dra.

1 NO DECISIÓN 2 SI FINAL Página 13 Dra.Cursograma Cursograma clásico COMIENZO ACTIVIDAD 1 DECISIÓN 1 SI ACTIVIDAD 2 NO ACTIVIDAD 1. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .Cursograma Cursograma Matricial Departamento 1 Persona A Departamento 2 Persona B Departamento 3 Persona C Departamento 4 Persona D Página 14 Dra.

Zulema Bianconi .HOJA DE VERIFICACIÓN Página 15 Dra.

Página 16 Dra.Hoja de Verificación Se usa para recolectar y registrar datos en su origen. Zulema Bianconi . Deberá ser diseñada como una entrada a algunas de las herramientas del mejoramiento de proceso.

Definir y decidir por qué se recolectarán los datos 2.Hoja de Verificación Pasos básicos para su construcción 1. Identificar los factores que los pueden afectar 4. Determinar cómo serán analizados 5. Zulema Bianconi . Identificar los tipos de datos requeridos 3. Construir la tabla Página 17 Dra.

Zulema Bianconi .GRÁFICO DE CORRIDA Página 18 Dra.

Página 19 Dra.Gráfico de Corrida  Muestra la evolución de un dato a lo largo del tiempo  Tendencias  Ciclos  Variaciones Proporciona claves visuales para la comprensión del proceso. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .Gráfico de Corrida Tendencias propiamente dichas Página 20 Dra.

Gráfico de Corrida Saltos marcados Página 21 Dra. Zulema Bianconi .

Gráfico de Corrida Puntos cercanos a situaciones límites Página 22 Dra. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .Gráfico de Corrida Desplazamiento del promedio Página 23 Dra.

Gráfico de Corrida Cambio de variabilidad Página 24 Dra. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .HISTOGRAMA Página 25 Dra.

Zulema Bianconi . que muestra la capacidad del mismo y ayuda a comprender y analizar lo que sucede.Histograma Representación gráfica de la variación existente en un proceso. Página 26 Dra.

Histograma Un ejemplo 12 10 FRECUENCIA 8 6 4 2 10 20 30 DÍAS DE ESPERA Página 27 40 50 Dra. Zulema Bianconi .

EFECTO (ESPINA DE PESCADO) Página 28 Dra. Zulema Bianconi .DIAGRAMA DE CAUSA .

efecto Muestra las relaciones entre un efecto y sus posibles causas Página 29 Dra. Zulema Bianconi .Diagrama de causa .

Diagrama de causa .efecto Causas 1 Causas 2 Efecto Causas 3 Causas 4 Página 30 Dra. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .DIAGRAMA DE PARETO Página 31 Dra.

Diagrama de Pareto Es una técnica gráfica para ordenar causas por su rango. Zulema Bianconi . desde las más importantes a las más simples El 20 % de las causas representan el 80 % de las oportunidades de mejoras Página 32 Dra.

Zulema Bianconi .Diagrama de Pareto Aplicaciones  Enfocar las prioridades  Comparar cambios de causas en diferentes períodos  Facilitar la asignación de recursos Página 33 Dra.

7 100 100 Dra. Zulema Bianconi .2 97.2 90 93.5 98.7 96.HOJA DE VERIFICACION DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS Sobreturno en la demánda espontánea Legada tarde de los médicos Ausencia de los médicos Legada tarde de la HC a los consultorios Retraso apertura de los consultorios Consultorios no disponibles Pacientes que no escuchan el llamado Exceso de turnos programados Retraso de los pacientes Falta de coordinación TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES TOTAL 1 10 0 0 4 1 0 0 0 1 17 1 7 2 1 3 1 0 0 1 0 16 0 6 1 3 6 1 1 0 0 0 18 2 9 0 0 3 0 0 1 0 0 15 1 8 0 0 4 0 0 1 0 0 14 5 40 3 4 20 3 1 2 1 1 80 TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS Legada tarde de los médicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demánda espontánea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los médicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinación Casos Casos Acumulados % Acumulado TOTAL 40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80 Página 34 40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80 50 75 81.2 86.

2 97.2 86. Zulema Bianconi % Acumulado 50 .2 90 93.7 100 100 N| de Casos 60 50 40 30 40 30 20 20 10 0 Le ga Re da tra ta so rd e So ap de er br tu lo et s ra ur m no Le de éd ga en lo ic da s os la co ta de ns rd m e ul án de to da rio la s es HC po a nt Co lo án s ns ea co ul ns to rio ul to s rio Au no s se di Ex sp nc on ia ce Pa ib de so ci le en lo de s s te tu m s rn éd qu os ic e os pr no og es ra cu m ch ad Re an os tra el so lla de m ad lo o s Fa pa lta ci en de te co s or di na ci ón 10 0 Causas Página 35 Dra.Ejes del Diagrama de Pareto DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004 80 70 60 100 90 80 70 TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS Legada tarde de los médicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demánda espontánea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los médicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinación Casos Casos Acumulados % Acumulado TOTAL 40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80 40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80 50 75 81.5 98.7 96.

7 96.2 97.5 98.2 86.7 100 100 N| de Casos 60 50 40 30 40 30 20 20 10 0 Le ga Re da tra ta so rd e So ap de er br tu lo et s ra ur m no Le de éd ga en lo ic da s os la co ta de ns rd m e ul án de to da rio la s es HC po a nt Co lo án s ns ea co ul ns to rio ul to s rio Au no s se di Ex sp nc on ia ce Pa ib de so ci le en lo de s s te tu m s rn éd qu os ic e os pr no og es ra cu m ch ad Re an os tra el so lla de m ad lo o s Fa pa lta ci en de te co s or di na ci ón 10 0 Causas Página 36 Dra.2 90 93. Zulema Bianconi % Acumulado 50 .DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004 80 70 60 70 % Acumulado 100 90 80 TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS Legada tarde de los médicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demánda espontánea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los médicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinación Casos Casos Acumulados TOTAL 40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80 40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80 50 75 81.

2 97.7 96.2 90 93.7 100 100 N| de Casos 60 50 40 30 40 30 20 20 10 0 Le ga Re da tra ta so rd e So ap de er br tu lo et s ra ur m no Le de éd ga en lo ic da s os la co ta de ns rd m e ul án de to da rio la s es HC po a nt Co lo án s ns ea co ul ns to rio ul to s rio Au no s se di Ex sp nc on ia ce Pa ib de so ci le en lo de s s te tu m s rn éd qu os ic e os pr no og es ra cu m ch ad Re an os tra el so lla de m ad lo o s Fa pa lta ci en de te co s or di na ci ón 10 0 Causas Página 37 Dra.2 86. Zulema Bianconi % Acumulado 50 .DIAGRAMA DE PARETO DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004 80 70 60 70 % Acumulado 100 90 80 TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS Legada tarde de los médicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demánda espontánea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los médicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinación Casos Casos Acumulados TOTAL 40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80 40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80 50 75 81.5 98.

Zulema Bianconi .La Voz de Usuario Requerimientos Críticos del Usuario Voz del Usuario •Entrevistas •Encuestas •Buzón de sugerencias y observaciones •Libro de quejas Página 38 Dra.

Definición de las características del servicio 3. Análisis de los pasos del proceso 5. Conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios 2. Procedimientos de trabajo de la organización Página 39 Dra. Análisis de los componentes del servicio 4. Zulema Bianconi .La Voz de Usuario Pasos Básicos de la Metodología QFD 1.

Zulema Bianconi .ENTREVISTAS Página 40 Dra.

Zulema Bianconi .Entrevistas Tormenta de Ideas Pasos Críticos en una Entrevista 1. Averiguar la opinión del entrevistado Página 41 Dra. Presentación del entrevistador y establecer una buena relación con el entrevistado 2. Explicar el propósito de la entrevista y el tiempo previsto para su desarrollo 3.

Entrevistas Tormenta de Ideas Pasos Críticos en una Entrevista 4. Reafirmar la conclusión arribada 6. Zulema Bianconi . Analizar la opinión del entrevistado 5. Agradecer y ser cordial !! Página 42 Dra.

Zulema Bianconi .ENCUESTAS Página 43 Dra.

Recolectar los datos 4. Fijar objetivos 2. Elaborar el informe y conclusiones Página 44 Dra.Encuestas Tormenta de Ideas Lineamientos Básicos de una Encuesta 1. Procesar y analizar la información 5. Zulema Bianconi . Diseñar la encuesta / prueba piloto 3.

Zulema Bianconi   Página 45 .Encuestas Encuesta Larga – 20 a 30 preguntas VENTAJAS  DESVENTAJAS   Permite conocer muchos aspectos del fenómeno en una sola encuesta Costosa de elaborar Necesita participación de experto Aplicación por profesionales Eventuales errores sólo pueden ser corregidos por nueva encuesta Dra.

Encuestas Encuesta Corta – 6 a 10 preguntas VENTAJAS  DESVENTAJAS  Puede ser elaborada por el Equipo de Mejoras Autoaplicada Económica Puede ser cambiada en la medida de la necesidad Analiza pocos aspectos a la vez Riesgo de ser completada “a la ligera”     Página 46 Dra. Zulema Bianconi .

Encuestas Tormenta de Ideas Ejemplo de un diseño Dimensión Página 47 Dra. Zulema Bianconi .

Zulema Bianconi .QUEJAS Página 48 Dra.

Zulema Bianconi .Quejas Tormenta de Ideas  Lo Mejor: Que los usuarios no se quejen  Lo Peor: Desconocer las quejas de los usuarios  Lo Real: Muchos usuarios disconformes no se quejan Página 49 Dra.

Quejas Tormenta de Ideas Resolver los problemas con Rapidez y Buena Voluntad Evitar que los problemas se repitan Página 50 Dra. Zulema Bianconi .

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