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CALIDAD TOTAL

Comportamiento Organizacional

Introduccin


Calidad: Primeros Indicios


Japn, Cdigo Hammurabi Fenicios, Griegos, Egipcios, son algunas de las otras civilizaciones

donde es posible encontrar vestigios del uso de la Calidad, como concepto.

Edad Media, Mercados en base al prestigio. (Marcas, Reputacin) Revolucin Industrial,


Taller -> Fbrica Control Calidad -> Operario Maquinaria -> Ensamblaje y Control de Calidad por Inspeccin II Guerra Mundial -> Control Estadstico de Calidad

Qu es la Calidad?


Calidad: Concepto que evoluciona

Algunas apreciaciones actuales


Satisfacer plenamente las necesidades del cliente Cumplir todas las expectativas del cliente y algunas ms Lograr productos y servicios con 0 defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez

Edwards Deming: Conocido como el padre del concepto de Calidad y la Calidad Total, se refiere a ella expresando: "la calidad no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua". Kaoru Ishikawa conocido gur de la calidad, la define como: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto que sea el ms econmico, til y siempre satisfactorio para el consumidor".

y ahora.. Qu es la Calidad Total?




Calidad Total: es el estadio ms evolucionado dentro de sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad atravs del tiempo.

Cada organizacin tiene su propia definicin de CALIDAD TOTAL


Control de Calidad --> Aseguramiento de la Calidad --> CALIDAD TOTAL

Puntos Fundamentales :
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

y ahora.. Qu es la Calidad Total? (continuacin)


Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una gestin de Calidad Total. Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel que juega ste en la consecucin de la calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos por sobre las basadas en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

en simples trminos
Gestin: el cuerpo directivo est totalmente comprometido. Calidad: los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente. Total: todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible.

Ventajas V/S Desventajas


Ventajas


Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos. Permite eliminar procesos repetitivos.

Ventajas V/S Desventajas


Desventajas


Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes.

Crculos de Calidad
INTRODUCCIN


La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin.

Crculos Calidad : Definiciones


Las definiciones siguientes son expuestas en el libro de Phillip C. Thompson: Thompson:


Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo. Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas. Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

Crculos de Calidad :
2 Significados


Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo.

Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los pasos siguientes: A) Identificacin del problema B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin C) Bsqueda de soluciones D) Seleccin de una solucin E) Presentacin de la solucin a la gerencia F) Ejecucin de la solucin G) Evaluacin de la solucin

Crculos de Calidad

Misin
La misin de un Crculo pueden resumirse en:


Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa. Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal. Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

Caractersticas
 

Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Esto les da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes. Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es tambin integrante del Crculo. Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden. La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros. De ah que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada integrante. Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas acordadas con los superiores jerrquicos inmediatos. Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del rea de trabajo. Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y decidir al respecto. La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar su ayuda a los Crculos de Calidad.

Establecimiento de un C.C


1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso. 2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su introduccin y operacin. 3. Comprometer a los empleados.

Establecimiento de un C.C
 

Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de Calidad, a efecto de que stos formen parte de la operacin de la empresa o institucin. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.

Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa, para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos.

Establecimiento de un C.C
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIN


Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia abajo. Primero se debe involucrar a los ejecutivos, despus a los gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados.

Establecimiento de un C.C
LA OPERACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.


En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas:

Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados Etapa.-

Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial Etapa.-

OBJETIVOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD




Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del mejoramiento de los procesos operativos y de gestin. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho. Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para mejorar la calidad. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los directivos o gerentes. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora constante.

DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD




El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las Facilitador.actividades de los crculos y atender sus juntas. El Lder del Crculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de Calidad.trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia, direccin o jefatura. Instructor.Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para el personal operativo, supervisores y jefes de los crculos Asesor.Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico experto.est facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el crculo de calidad.

EJEMPLO DE EMPRESA

QUIEN ES CALL CENTER


Entel Call Center es la mejor herramienta de negocios para satisfacer las exigentes necesidades de comunicacin uno a uno entre empresas y clientes. como atencin a clientes, campaas de venta, telemarketing, mesas de ayuda y gestin de cobranza, entre otros.

CUAL ES SU MISION


Ser el mejor Call Center en Innovacin, Productividad y Calidad de Servicio para nuestros Clientes y Usuarios Finales.

CUALES SON SUS VALORES


  

 

Lealtad Eficiencia Espritu Emprendedor Orientacin al Cliente Cumplimiento Cooperacin

CALIDAD TOTAL


Mejora la atencin hacia sus clientes.  Mejora Recursos Humanos  Capacita a todos sus trabajadores.  Implanta tecnologa de vanguardia.  Integra un Estricto Control de Calidad  Seguridad y Respaldo.  Integra facturaras electrnicas  Otros.

CALIDAD TOTAL


Capacitaciones: Capacitaciones: transmitir toda la informacin acerca de los productos de la empresa que contrata nuestros servicios para que el trabajador pueda resolver todas las inquietudes de los clientes con el mejor servicio. Este proceso tambin abarca reas genricas, tales como tcnicas de diccin, de atencin, de ventas, y otras vinculadas al propio servicio que se atender.

CALIDAD TOTAL
Tecnologa de vanguardia: NICE sistema que cuenta con un modulo de grabacin de voz y otro de imagen. PABX Centrales telefnicas digitales capaces de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes.

CALIDAD TOTAL
CRM (Customer Relationship Management) Plataforma que interacta con las bases de datos de los clientes, registra las transacciones y lleva un historial de stas. Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solucin, para su posterior gestin.

TESTIMONIO
Angel Mafucci, G. Comercial Lipigas. Entel call center ha sido un gran aporte para estar ms cerca de nuestros clientes

TESTIMONIO


El ndice de satisfaccin de clientes del 2006 -Ranking elaborado por semestralmente por PorcalidadPorcalidadubico a Lipigas como la empresa transaccional con mejor calidad de servicio. Considera a ECC un buen aliado para mejorar su calidad de servicio?

TESTIMONIO


Sin duda es un proveedor estratgico. Gracias al soporte tecnolgico ECC tenemos acceso a informacin detallada del nivel de servicio que estamos ofreciendo a nuestros clientes, pudiendo implementar mejoras para aumentar nuestra calidad.