16/08/2011

Marketing multicanal : Quels retours d expériences à aujourd hui ? Mobile, réseaux sociaux : évolutions ou révolutions ?

Marie Lacoste 28/06/2011

Incoutournable sur (presque) tous les sites

Marie Lacoste 28/06/2011

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16/08/2011

Le multicanal dans les entreprises aujourd hui et demain
Pourquoi tant d incertitudes ? Pourquoi tant d appréhensions ? Pourquoi est-on « obligé d y passer » ?

Marie Lacoste 28/06/2011

Parce que
‡ Les technologies évoluent plus vite que les organisations et les mentalités ‡ Parce que les comportements se modifient en profondeur et rapidement et qu il faut s y adapter ‡ Parce que nous n avons pas de recul face à ces changements ‡ Parce que les chiffres concernant Internet, le marketing mobile ou les réseaux sociaux peuvent donner le vertige ‡ Parce qu une révolution semble bel et bien en marche et qu un tel changement fait peur
Marie Lacoste 28/06/2011

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16/08/2011

Marketing multicanal - définitions
‡ Ensemble d actions marketing combinant plusieurs canaux de sollicitations et de réponses consommateurs ± concerne tous les services de l entreprise : communication, marketing/ventes, distribution, GRC, informatique, RH, contrôle de gestion Tout l art du marketing multicanalconsiste à : ± choisir le canal le plus approprié pour une action (coût et efficacité) ± dégager des synergies entre les canaux ± Centraliser, organiser et historiser les données marketing collectées sur l ensemble des canaux. Le marketing multicanaln est qu une composante d une démarche multicanalplus globale dont l importance est surtout apparue avec l apparition d internet qui a constitué pour beaucoup d acteurs un nouveau canal marketing / vente. Source : definitions-marketing.com

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Marie Lacoste 28/06/2011

Les défis importants pour les entreprises
‡ Des années d investissements dans des outils parfois couteux, de nouvelles organisations, des process de recueil de l information ont permis à de nombreuses entreprises de maîtriser leur connaissance du client en espérant améliorer le retour sur investissement grâce au CRM. Beaucoup de sueur, du sang et quelques larmes pour arriver au sommet du marketing client dans les années 2000 avec le triomphe des ERP et des outils de CRM. Mais selon Gartner, en 10 ans, les entreprises US ont dépensé 75 milliards $ en CRM pour +5% de satisfaction client Aujourd hui, de nouveaux sommets sont en vue : Internet, les réseaux sociaux, et surtout, le marketing mobile. Les priorités des entreprises consistent aujourd hui à mettre en place des dispositifs 360°, un système homogène qui englobe différents médias : téléphone, e-mail, et réseaux sociaux. Mais réduire le marketing multicanal à de « simples » outils ne suffit pas

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Marie Lacoste 28/06/2011

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Les réseaux sociaux
Une étude Opinion way/Limelight commanditée par la délégation Customer Marketing de l AACC montre la nécessité pour les marques de dépasser le modèle publicitaire traditionnel et d entamer des liens interactifs, transparents et durables avec les consommateurs : ± 52% des consommateurs ne font pas confiance aux messages de marques en TV (Radio 40%) ± 91% ne considèrent pas la TV comme une source d information avant d acheter ± 3 sources cumulées sur internet sont utilisées à plus de 60% pour rechercher et vérifier l information sur un produit ‡ 2 approches marketing peuvent intervenir sur les plateformes sociales : ± le marketing relationnel, qui consiste à prôner les valeurs affectives de l entreprise, à diffuser de l information, à fournir des invitations. ± Et le marketing dit transactionnel , où il s agit plutôt de jouer sur l aspect mercantile, sur les bons d achats, les points de fidélisation, etc. ‡ Les réseaux sociaux permettent d aller plus loin dans la relation, en développant une communauté d ambassadeurs : fans ET clients. Sur les médias sociaux, et sur Internet en général, le parrainage ou la cooptation sont très efficaces. ± Exemples : certaines marques de vêtement, les opérateurs téléphoniques et les banques construisent aujourd hui ce type d approche. La presse y réfléchit également. ‡

Marie Lacoste 28/06/2011

Les Français et internet
‡ ‡ ‡ ‡ 38,2 millions d internautes français début 2011 : +8% / 2010 (= 71% des Français > 11 ans) Profil des internautes très proche du profil moyen des Français Internautes français parmi les plus connectés quotidiennement au monde Internet = média 2 fois plus influent que la TV

E-commerce : efficacité du multicanal ‡ Un prospect ne se recrute plus en 3 clics mais en plusieurs fois. ‡ Plus de 50% des transformations sont réalisées après 2 contacts avec l internaute ‡ 30 % des transformation réalisées après 3 contacts ou plus. ‡ Mixité des leviers : 57% des ventes générées par un canal a pour origine au moins un autre canal.

Marie Lacoste 28/06/2011

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Les Français et les réseaux sociaux
‡ ‡ 78% des internautes sont membres d un réseau social au moins (2,9 en moyenne) Fréquentation des réseaux sociaux : 1. Facebook 2. YouTube 3. Copainsdavant 7. Twitter 8. Dailymotion 9. MySpace 16. Viadeo 19. Linkedin ‡ Notoriété : Facebook connu par 94% des Français YouTube par 92% Twitter par 80% Facebook : Près de 20 millions d utilisateurs actifs 78% des inscrits ont moins de 34 ans et 50% moins de 24 ans Twitter : 125 000 utilisateurs actifs Définition : un outil de discussion (vs chat fermé) un service de micro-blogging : nombre de caractères limité et simplicité d'usage une plateforme publique et gratuite de SMS (vs le SMS privé et payant) : le SMS de l'ère Internet un social media ouvert (vs les social media fermés de type Facebook)

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Marie Lacoste 28/06/2011

Les entreprises françaises et les réseaux sociaux
‡ ‡ Utilisent de plus en plus les réseaux sociaux Mais beaucoup de leurs comptes Twitter sont limités à une poussée d informations (alimentées par le site internet de l entreprise, les annonces des ressources humaines, les résultats des sponsoring sportifs). Force est de constater qu au niveau de l interaction avec les parties prenantes, des progrès restent encore à faire ‡ Le classement des pages des entreprises les plus visitées sur Facebook (différent du classement suivant le nombre de fans) est cohérent avec le classement des sites les plus visités (Ebay, Price Minister, La Redoute, SNCF, Amazon..)

Marie Lacoste 28/06/2011

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16/08/2011

Le marché du marketing mobile
‡ Un marché de 1,23 milliards d euros en 2010 : ± Distribution de contenus et services sur mobile (contenus, jeux, sonneries, etc.) = 2/3 du marché, soit 800 millions d'euros. ± Le développement de sites et applications mobiles = 24 %. ± Les investissements en communication : marketing direct (campagnes de SMS, etc.) et publicité sur mobile (30 millions d'euros). ‡ Prévision : 2 milliards d euros en 2013 ‡ Une croissance de 50% en 3 ans qui s explique avec l essor des smartphones et donc de l internet mobile ‡ Le tout jeune classement d'audience de l'Internet mobile en FranceMédiamétrie/Netratings commence à se stabiliser : 1. Google 4. SFR 2. Facebook 5. Apple 3. France télécom avec Google, Facebook et Apple qui affichent une croissance 2010/2011 entre 11 et 13% NB : Twitter en 9e position affiche une croissance > 30%

Marie Lacoste 28/06/2011

Le marketing mobile et les mobinautes
‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Plus de 16 millions de mobinautes en France Taux d'équipement des smartphones : 31,4 % et celui de l'Internet mobile de 37,2 %, selon Médiamétrie 3,3 millions de Français ont déjà acheté sur leur mobile Les deux tiers de ces "mobi-acheteurs" sont des possesseurs d'iPhone. Au total, 12 % des acheteurs en ligne ont déjà acheté un bien ou un voyage depuis leur mobile (hors téléchargement d'applications payantes). Plus d'un site marchand sur cinq (22 %) dispose d applications mobiles transactionnelles ± Exemple : Vente-Privee.com, acteur avancé, réalise déjà aux alentours de 10 % de ses revenus sur le mobile. 42% des mobinautes achètent sur mobile par manque d une connexion internet fixe 25% pour des contraintes de temps (enchères, ventes flash ) 20% ont déjà repéré le produit ailleurs (magasin, internet fixe ) La vidéo représenterait jusqu'à 60% du trafic Internet mobile (demande tirée par l'iPhone). Elle représente 58% du trafic généré par ce terminal (52% sous Androïd).

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Marie Lacoste 28/06/2011

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Un contexte difficile car très mouvant
‡ Hyper fragmentation des média Multiplication des chaînes télé (câble, TNT, Internet), des radios (idem ), de la presse gratuite et émergence de nouveaux pôles de contenus (portails, sites web, blog, podcast ). -> hyper fragmentation de l audience et donc complexification de la mise en place des plans média. Multiplication des points de contact avec les marques Point de vente, téléphone, courrier postal, e-mail, SMS, web fixe et mobile, flux RSS, bornes interactives, puces RFID, réseaux sociaux. -> multiplication des bases de données et des flux d informations clients-marques. Un client multicanalet exigeant Plus mobiles que jamais, les consommateurs bougent et veulent garder un contact de plus en plus constant, réactif et interactif avec les marques. Où qu ils soient, ils veulent être reconnus quel que soit le canal qu ils utilisent. Saturation des supports traditionnels et recherche d une relation plus personnalisée La pub est partout et l efficacité des campagnes se réduit. pour être efficace, la communication devra nécessairement aller vers davantage de personnalisation, tant dans sa forme que dans son contenu moins de messages, mais plus de ciblage

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Marie Lacoste 28/06/2011

« Du mass média aux médias de masse »
(Joël de Rosnay)

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Depuis quelques années, les consommateurs (tout comme les citoyens) s approprient les média et y diffusent leurs propres messages. Internet reflète, accélère et amplifie cette prise de parole en donnant aux masses des outils de diffusion conviviaux, quasiment gratuits et terriblement efficaces. Ce changement de modèle a des conséquences dans toutes les sphères de la société (éducation, presse, politique, économie ) et bien évidement dans le marketing et la communication. Remise en cause : ± de la prééminence du modèle de la publicité tel qu il existe depuis 50 ans ± de la relation client et du CRM La relation client devient l un des éléments constitutifs de la marque : il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des dispositifs d écoute, de relais et d animation clients.

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Marie Lacoste 28/06/2011

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Communication : moins de pub, plus de contenus
Les marques cherchent à devenir elles-mêmes un média et à développer du contenu (texte, vidéo, photos...) pour plusieurs raisons : ± Dilution de l offre pub ± Les marques savent que leur communication passe désormais par plus de services, de connaissance et du divertissement ± Enjeu commercial : améliore le référencement Les sites marient de plus en plus contenus et vente en ligne Les portails multimarques généralistes, commemavieencouleurs.com (Unilever et Kraft Foods), enviedeplus.com (Procter et Gamble), planet.verbaudet.com se trouvent en concurrence frontale avec des sites d'information comme Aufeminin.comou Elle.com La technologie permet déjà de mieux cibler à charge aux entreprises de mettre en place et d utiliser ces outils.

Marie Lacoste 28/06/2011

Vers un mélange des genres ?
Les marques veulent communiquer et instaurer un dialogue constructif avec leurs consommateurs, mais sont elles prêtes à les écouter vraiment et à répondre à leurs attentes ? Les réseaux sociaux, dont le succès est (fut) basé sur la désignation très claire de leur mission, risqueraient-ils de se pourvoyer à moyen ou long terme ? L'avenir des entreprises sur les réseaux sociaux est-il dans la relation client et le dialogue marque/conso, c est à dire dans le marketing relationnel, plutôt que dans le marketing transactionnel ? Quels sont les objectifs des marques présentes sur les réseaux sociaux ? Y être pour occuper le terrain ? Y être parce que tout le monde y est ? Pour vendre ? Pour faire parler d elles ? Pour être plus proche de ses clients ? La plupart des entreprises ont des difficultés sur ce nouveau terrain et Gartner prévoit que 70 % des projets sur les réseaux sociaux vont échouer à cause d un manque de stratégie et de feuille de route claire.

Marie Lacoste 28/06/2011

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16/08/2011

L avenir du marketing mobile
‡ ‡ Suivra bien sûr le taux d équipement en smartphones (cf. le web fixe il y a 10 ans). Le SMS reste très utilisé (100 fois plus efficace qu'un e-mail ou une push notification dans une application et pertinent pour toucher la population non utilisatrice de smartphones) Les nouveaux défis pour ce secteur : Se doter d'outils permettant aux marques de comprendre l'intérêt réel de ce canal, mais également de faire sortir leurs contenus (sites, applications) du flot des contenus déjà proposés sur mobile Bâtir des offres permettant de générer du trafic sur les applications/sites mobiles des annonceurs Construire des outils de mesure et de tracking performants de leurs actifs mobiles Intégrer les sites mobiles/applications dans les stratégies des annonceurs avec des budgets en relation D'ici 2 à 3 ans, les investissements des annonceurs sur mobile deviendront comparables à ceux d'autres médias (le mobile pourrait alors se rapprocher du cinéma, voire le dépasser, comme l'a fait Internet il y a quelques années) Un exemple intéressant : Usnap par JCDecaux

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Marie Lacoste 28/06/2011

Les nouveaux défis des entreprises
‡ ‡ Le client est flou car multiple et partout à la fois : plusieurs adresses mails, des profils fantaisistes, des contacts variés difficile à tracker et à contrôler Le client parle et les échanges sur les marques échappent de plus en plus aux marketeurs intégrer la voix du client dans une nouvelle relation client et donc organiser ces nouvelles données non structurées Le client est envahissant et devient l affaire de toute l entreprise : apprendre l agilité, décloisonner l entreprise, rendre accessible les données client à tous, tout le temps et favoriser le multicanal. Le plus important étant de s assurer que les actions vers le client et tous les canaux sont en ligne avec le positionnement de l entreprise. Le temps réel avec le marketing mobile engendre l impatience l entreprise doit s organiser pour répondre à cette impatience Tous les clients ne sont pas rois ils doivent être traités en fonction de leur « statut » et, surtout, de ce qu ils paient

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Marie Lacoste 28/06/2011

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La réaction attendue (espérée ?) des entreprises
‡ Elles doivent découvrir le marketing collaboratif en passant des campagnes pro actives (pour créer de la notoriété) à des campagnes réactives déclenchées par une action client de type appel, visite, demande d information, commentaires sur un blog concernant un nouveau produit, etc... Le multicanalest alors évident. Elles doivent passer d un marketing de masse à un véritable marketing client, rendu possible par la technologie de « la prolifération de la personnalisation de masse ». Une base de données unique rassemblant les données transactionnelles et relationnelles clients et les canaux avec une possibilité de croisement dynamique est essentielle. Elles doivent comprendre qu impliquer le client dans le processus d achat et la définition de ses besoins est essentiel pour obtenir les programmes marketing les plus efficaces. Les programmes de marketing collaboratif permettront aux entreprises de mieux anticiper et prédire le comportement de leurs clients en se basant sur leurs actions. La base de données clients devient alors un capital participant à la valorisation de la marque. Le CRM classique doit être réinventé pour devenir un CRM social.

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Le web social devient donc un canal de CRM

comme les autres !

Marie Lacoste 28/06/2011

Une relation client renouvelée
pour des consommateurs qui prennent, sinon le pouvoir, au moins la parole !
‡ Une relation consensuelle, constructive et personnalisée ‡ Une relation nomade dans laquelle le virtuel et le réel sont entrelacés et indifférenciés ‡ Une relation plus transparente et plus responsable

C est le consommateur qui pilotera sa relation aux marques
Marie Lacoste 28/06/2011

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16/08/2011

10 raisons pour lesquelles une nouvelle relation client est incontournable dans le marketing multicanal de demain
‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ L explosion des médias électroniques ajoutés au multicanal(magasin, Commerciaux, téléphone, courrier). L avenir d un réseau social comme Facebook dans votre relation client peut supplanter tous vos efforts et investissements dans votre propre CRM. Le Textmining va se développer car ces propos devront pouvoir être analysés en flux tendus et distinguer les tonalités positives, négatives et agressives On peut s attendre à l apparition de moteurs d E Réputation agrégeant de manière automatique les avis des internautes et sachant déjouer les pièges des avis d autopromotion Le transfert vers le « On Line » va être favorisé par le report des budgets publicitaires qui vont accroitre la légitimité de ce média aux yeux des clients. La vidéo va devenir un canal de témoignage et de prise de parole comme les autres La montée des moteurs comparateurs de prix va obliger les entreprises à se battre sur les services, la relation, l image Les applications en temps réel et les sites mobiles mettront les entreprises encore plus sous tension avec l exigence d une réponse client « en temps réel » La géolocalisation va donner une autre dimension aux applications de CRM. La lassitude vis-à-vis de la mauvaise qualité d accueil des Call Centers

Marie Lacoste 28/06/2011

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