Curso Experto Europeo AEC Presentación Jornada 1

Curso Experto Europeo en Gestin de la Calidad en los servicios sanitarios
Primera Sesin Presencial
Jornada Presencial
Mdulo 1
Quines somos?
Entidad privada sin nimo de lucro Fundada en 1961
Socio Mundial de: Miembro espaol de:
ONA de:
Fomentamos el desarrollo de la cultura de la calidad y el desarrollo sostenible
Quines formamos la AEC?

Miembros
Colectivos (Empresas)
80% PYME
Miembros
(Representantes empresas miembro)
Corporativos
Miembros
Individuales (Profesionales)
Datos: septiembre 2006
Cul es nuestra MISIN?

Facilitar el intercambio de ideas y experiencias, en relacin con las mejores prcticas y metodologas sobre Gestin de la Calidad y el Desarrollo Sostenible Participar activamente en la definicin de los nuevos valores en la gestin en el mbito internacional Ser lderes en la formacin de los profesionales espaoles en Calidad y Desarrollo Sostenible Impulsar la excelencia en la gestin: apoyo las PYME
certificada ISO 9001:2000
AEC
certificada ISO 14001:2004 autoevaluacin UNE 66174
Nuestros campos de actuacin

CALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE
Intercambio de Experiencias Sensibilizacin Informacin
Formacin
Certificacin
Ventajas de nuestros asociados

SERVICIOS GRATUITOS
Revista Calidad Boletn electrnico mensual Informacin y asesoramiento a travs del CNIC Participacin
en el Club de Directores de Calidad aval del compromiso con la calidad
Uso logotipo AEC
ante el mercado Participacin en Comits intercambio de experiencias rea de acceso restringido en pgina web con informacin exclusiva
DESCUENTOS EN
Cursos de Formacin y Congresos
Publicaciones y Carteles Agencias de Viajes y Cadenas Hoteleras Material de Oficina Adquisicin de libros a travs pgina web:casadellibro.com
El curso de Experto Europeo en Gestin de la calidad en los Servicios Sanitarios diseado segn el esquema de la EOQ
Sus objetivos:
- facilitar los conocimientos fundamentales y necesarios

que una persona debe poseer para gestionar un SGC
- incluir la posibilidad de obtencin del certificado de la EOQ

como Quality System Manager in Health Care
Programa
Mdulo I. Estrategias y liderazgo para la gestin de la calidad en las Organizaciones de Servicios Sanitarios Mdulo II. Implantacin y evaluacin de la gestin de la calidad en las Organizaciones de Servicios Sanitarios Mdulo III. Apoyo a la direccin para la toma de decisiones Mdulo IV. La excelencia empresarial a travs de la gestin y la mejora de los procesos de prestacin de Servicios Sanitarios
Conjunto de actividades para lograr la satisfaccin de las expectativas del cliente, externo e interno, con eficiencia.
La gestin de la calidad requiere un sistema
- una organizacin - una documentacin (procesos) - un plan (objetivos) - unos elementos de medida - una forma de mejorar
ISO Certificable EFQM Malcom Baldridge Iberoamericano Deming Propio
aspectos clave
Aseguramiento
Gestin
Enfoque al cliente Enfoque a procesos Enfoque de sistema Mejora Continua
Principios
1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin de las personas 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestin 6. Mejora continua 7.Toma de decisin basada en hechos 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
RUEDA DE DEMING Act Acta Check Plan Planifica Do
Comprueba Ejecuta
SGC
Enfocar la empresa al cliente significa :

Aceptar al cliente como un importante agente de evaluacin Olvidarnos de que nosotros, como empresa, somos los nicos que sabemos lo que le conviene Aceptar como criterios de valor las expectativas del cliente Extender esta cultura en toda la empresa
Cmo se orienta la empresa al cliente ?
Identificando los grupos de clientes Determinando sus necesidades Traducindolas a especificaciones Desarrollando procesos Midiendo resultados de satisfaccin Actuando segn los resultados
El enfoque a procesos consiste en concentrar la atencin en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la organizacin en lugar de en las tareas o actividades
CLIENTE
Proceso
CLIENTE
Gestin por funciones

X Y Z
EVOLUCIN A
X Y Z
Gestin por procesos
PRO PRO PRO
CE CE CE
SO SO SO
A B C
P R O C E S O P R O CE S O
A PROCESO B PROCESO PROCESO A B C
FUNCIN
FUNCIN
FUNCIN
CI
CI
CI
CI
FUN
FUN
P R O C E S O
CI
CI
C
FUN
FUN
FUN
FUN
Qu es un proceso?
Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
(ISO 9000:2000)
Qu es una actividad?
Conjunto de tareas que se realizan para obtener un resultado
(ISO 9000:2000)
Primera Sesin Presencial Elementos bsicos del proceso Responsable
Proveedor Entradas
Cliente Salidas
Factores del proceso
Recursos Personas Mtodos Materiales
Control
Actividad 1 Tarea 1 Tarea 2 . Actividad 2 Tarea 1 Tarea 2 .
Transformacin Valor aadido
Actividad n Tarea 1 Tarea 2

.
Propietario del proceso
Responsable del correcto funcionamiento del proceso
Debe dotrsele de autoridad suficiente
Primera Sesin Presencial Ficha de proceso

1. Nombre del proceso : ......................... Lmites del proceso 3. Inicio 5. Proveedores 6. Entradas 7. Actividades 4. Final 8. Salidas 9. Clientes 2. Propietario : ...............................
14. Indicadores Controles
Recursos
Restricciones
10.Procedimientos e 11.Normativa 12.Materiales 13.Personas Instrucciones y legislacin Departamentos Involucrados
Tipos de procesos
Proceso Global
Procesos de Gestin Procesos Operativos Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organizacin Funciones: - Asegurar el despliegue de las polticas
- Controlar su aplicacin - Seguir la evolucin y resultado de los procesos - Facilitar datos para la toma de decisiones
Son los procesos estratgicos
Procesos Operativos Desarrollan la razn de ser de la organizacin
Funciones:
Transformar los recursos para obtener el producto o prestar el servicio
Aportan alto valor aadido
Procesos de Apoyo Proporcionan recursos para el resto de los procesos
Funciones:
Apoyar al resto de los procesos
Mapa de procesos de la organizacin Representacin grfica en la que aparecen todos los procesos de la organizacin
* Muestra secuencia e interrelacin entre los procesos * Facilita orientacin hacia el cliente * Permite entender mejor las actividades * Fomenta el trabajo en equipos interfuncionales
PROCEDIMIENTO / PROTOCOLO :
Forma especificada de realizar un proceso
quin qu cmo con qu
Poltica y Objetivos
Direccin Comit Calidad Propietarios procesos
Manual de calidad
Procedimientos
Otros documentos
Varios Operadores
Registros
Qu debe contener el Manual de la calidad (segn ISO 9001:2000)
- Alcance, incluyendo los detalles y la justificacin de las exclusiones - Procedimientos documentados o referencia a los mismos - Descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC
Procedimientos que exige ISO 9001:2000

Control documentacin Control registros Auditoras internas Control no-conformidades Acciones correctivas Acciones preventivas
Identificacin de procesos
Se pide identificar los procesos de Organizacin de Emergencias Sanitarias y representarlos en un Mapa de Procesos diferencindolos entre Operativos, Gestin y Apoyo.

Procesos de Gestin
DEFINICIN DE ESTRATEGIAS GESTIN DE LA CALIDAD
SOCIEDAD / PACIENTE
Procesos Operativos
Atencin llamadas urgencia
Coordinacin Transporte
Alerta
Asistencia mdica
Trasporte de enfermos
Procesos de Apoyo
GESTIN DE RECURSOS
- Humanos - Materiales - Financieros
SISTEMAS
S. Teleoperacin e informtica Mantenimiento
Gest. informacin
SOCIEDAD / PACIENTE
Procesos
La Gerencia estable los siguientes objetivos marco: Objetivo 1: Reducir el tiempo de respuesta al paciente en asistencia sanitaria urbana. Objetivo 2: Mejorar la eficiencia en la asignacin de medios a la urgencia. Objetivo 3: Reducir los tiempos de no-operatividad de los medios entre servicios. Objetivo 4: Mejorar el ndice de siniestralidad en la practica clnica por protocolos de actuacin Partiendo de estos objetivos, identificar los procesos clave.

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Procesos Definicin de estrategias Gestin de la Calidad Atencin llamadas urgencia Coordinacin Transporte Alerta Asistencia mdica Trasporte de enfermos Gestin de los recursos Sistemas Gest. informacin Obj. 1
3 3 3 3 3 1 3 3 3 1
Obj. 2
3 3 1 3 1 1 2 3 1 1
Obj. 3
3 3 1 3 1 3 2 3 2 1
Obj. 4
3 3 1 1 2 3 3 3 1 1
Total 12 12 6 10 7 8 10 12 7 4
Identificacin del propietario de proceso
Para los procesos identificados en el apartado anterior, se pide designar al propietario de cada uno de ellos.
Del anlisis de la matriz, obtenemos: Procesos clave

1. Definicin de estrategias 2. Gestin de la calidad 4. Coordinacin transporte 7. Transporte de enfermos 8. Gestin de los recursos
Propietario
Gerente Director Calidad Responsable Sistemas Responsable Asistencial Responsable Des. Personas
Definicin de visin, misin, valores y poltica de calidad
Se pide definir la visin, misin, valores y poltica de calidad de Organizacin de Emergencias Sanitarias.
MISIN: El papel que cumple la empresa y justifica su existencia
MISIN Organizacin de Emergencias Sanitarias tiene como actividad principal la coordinacin y realizacin de las actividades necesarias para prestar la asistencia primaria adecuada a las emergencias sanitarias de la provincia, ya sea en su propio centro o en el exterior de las mismas.
VISIN: En lo que quiere convertirse en un futuro

VISIN Ser capaces de atender cualquier eventualidad en materia de emergencia sanitaria, con los mejores parmetros de eficacia, rapidez, adecuacin y flexibilidad del servicio. Prestar un servicio reconocido por la sociedad, actuando adems en actividades de concienciacin social de prevencin de riesgos y de difusin de protocolos y tcnicas de primeros auxilios. Ser referente para centros similares de otras provincias actuando como precursor de las tcnicas ms avanzadas en gestin y tratamiento de emergencias.
POLTICA: Marcan pautas que ayuden a los miembros a lograr la misin

POLTICA
Nuestra organizacin debe dirigir sus esfuerzos a conocer y satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos del paciente y de la sociedad en general y adelantarse al cumplimiento de ellas; es tarea de la Gerencia coordinar a todas las personas de la organizacin hacia este objetivo. Para guiar a la organizacin hacia este propsito, se definen objetivos concretos y medibles, que sern objeto de seguimiento y evaluacin peridica, adoptndose las medidas oportunas para su consecucin. El sistema de gestin de la calidad establecido por nuestro centro debe servirnos para alcanzar la excelencia, para lo cual estaremos inmersos en un proceso de mejora continua en el que toda la organizacin tiene algo que aportar. Mxima colaboracin con los proveedores y otros centros y partes interesadas, en la relacin a largo plazo y sobre la base de una completa confianza. La calidad se deber alcanzar por medio de la prevencin, evitando el sobre coste por errores y tareas extras realizados a causa de dichos errores.
Organizacin de la funcin calidad

Se pide colocar en el organigrama la funcin calidad en Organizacin de Emergencias Sanitarias, organizar dicha funcin y nombrar un responsable de calidad si fuera necesario. ste ser de nueva contratacin por lo que es necesario definir su perfil y su plan de formacin.
Gerente Dir. Calidad
rea Econ-Financ.
rea de Sistemas
Lnea Asistencial
rea Desarrollo de Personas
Organizacin de la funcin calidad: Se crear un departamento nuevo: el departamento de calidad. Se contratar a una persona nueva. Se decide escoger una persona con certificacin de Gestor de la calidad de la E.O.Q. Esta persona pasar inicialmente por un periodo de formacin prctica : permanecer durante diez das laborables (dos semanas) en cada uno de los cuatro departamentos.
Estructura organizativa: Comit de Calidad: Integrado por el Director General y los directores de Calidad, y los de las cuatro reas Se reunir mensualmente durante la fase inicial de implantacin del sistema. Asesor: El Director de Calidad. Equipos de mejora: Tutelados por el Director de Calidad, Se crearn para proyectos o situaciones especficas, ( por ejemplo se crear uno para la definicin, implantacin y certificacin del sistema de gestin de calidad
Elaborar una planificacin de actividades para implantar el sistema de gestin de la calidad
Redaccin del manual de la calidad
Se pide redactar el ndice y los captulos 4 (Sistema de gestin de la calidad) y 6 (Gestin de los recursos) del manual de la calidad de Organizacin de Emergencias Sanitarias.

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en el Club de Directores de Calidad aval del compromiso con la calidad

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- facilitar los conocimientos fundamentales y necesarios

- incluir la posibilidad de obtencin del certificado de la EOQ

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La gestin de la calidad requiere un sistema

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Enfoque al cliente Enfoque a procesos Enfoque de sistema Mejora Continua

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Enfocar la empresa al cliente significa :

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Cmo se orienta la empresa al cliente ?

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Gestin por funciones

Gestin por procesos

PRO PRO PRO

A PROCESO B PROCESO PROCESO A B C

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