Mae str í a e n Adm i ni strac ión y Di re c ci ón de Em pr e sas

M ADE

Grupo de Trabajo: Edgar Menjívar Alegría Ana Ruby Campos Agosto 2011

CONTENIDO
Norma ISO 9001/2008 Evaluación de Requisitos Responsabilidad Social de las Empresas (cuestionario de concienciación: Comisión Europea) Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión (EFQM) Informe de Autoevaluación.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistemas de gestión empresarial íntimamente relacionados con el concepto de Mejora Continua. Los principios fundamentales de estos sistemas de gestión son los siguientes: Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y ISO 9001 externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

RESPONSABILIDAD SOCIAL SA 8000

Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

ISO 14001
EXCELENCIA EFQM

comunicación) Gestión de los Recursos Provisión de recursos. Mejora. Responsabilidad del sistema. requisitos del cliente. Ambiente de trabajo Realización del Producto Planificación.REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 Requisitos Generales y Documentación Política de calidad Procedimientos documentados Manual de calidad Responsabilidad de la Dirección Compromiso. Análisis de datos. diseño y desarrollo. Rec. Medición Análisis y Mejora Satisfacción del cliente. Infraestructura. requisitos del producto. Auditoría. . Humanos. Planificación (Enfoque al cliente.

Existencia de una política y objetivos de la calidad definidos. Definir un mapa de procesos e identificar las interacciones entre Se cuenta con procedimientos definidos y documentados. Existencia de un procedimiento documentado de control de los registros del sistema (bases de dato del sistema) que asegura su Existe funcionalmente el procedimiento control de registros. actualización y buen uso. . sin embargo gestión. en algunas áreas se aplican algunos elementos. actualización y buen uso.1. no hay proceso de ejecución. revisión. actualizados y documentados. se gestiona por procesos. procedimientos e Existe funcionalmente el procedimiento archivo y control de instrucciones) que asegura su revisión. Sistema de Gestión de Calidad (capítulo 4 de la norma) Requisitos Generales y Documentación Requisito de la Norma Situación Actual Existencia de un sistema de gestión de calidad. Existencia de un procedimiento documentado de control de los documentos del sistema (manual. No ellos. No se han definido objetivos ni políticas de Calidad de manera revisados. embargo se aplican diversos elementos de misma. formal. aunque se reconoce su importancia. La mejora continua debe estar incluida como base del sistema de No se ha creado un proceso de mejora continua. documentos. Existen algunos esfuerzos aislados. planes de acción. Existencia de un plan de acciones de mejora documentado y en Los procesos no están enfocados a la mejora continua. documentado e Actualmente no existe un sistema de Gestión de Calidad. sin implantado.

ética profesional. con financiamiento solidario y oportuno. además cuenta con un MISIÓN personal comprometido con la calidad. que logra la confianza y En el Instituto Salvadoreño del Seguro Social estamos comprometidos a brindar de manera integral atención a la salud y prestaciones económicas a los derechohabientes. con excelencia en el servicio. transparencia y . dirigido hacia la universalidad de la protección social. basados en una vocación de solidaridad social.Declaratoria de Misión y Visión del ISSS VISIÓN Ser modelo de atención en salud. eficiencia. en el que se promueven procesos ágiles y descentralizados. con calidad.

Política de Calidad. Enfoque al Cliente. . encuestas a clientes y revisión del sistema. Comunicación. atención al usuario. la comunicación horizontal es escasa ocurre únicamente cuando hay problemas. utilizando No existe Política de Calidad definida. a las funciones. Debe Comunicar la política y objetivos de calidad a todos los No existe Política de Calidad definida. Debe Existir comunicación horizontal y vertical. atención al usuario. Requisito de la Norma Situación Actual La alta Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso La Dirección ha manifestado su compromiso con la calidad de con el desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de la los servicios. procedimientos y están documentados de organización y La Dirección debe conocer las necesidades de los clientes y las Las necesidades del cliente son establecidas por la organización. únicamente políticas de departamentos y ámbitos. atención al usuario. Responsabilidad de la Dirección (capítulo 5 de la norma) Compromiso. Existen actualmente canales de comunicación vertical orientados productos y organización. convierte en requisitos. el cliente no participa. Debe definir la política de calidad de la empresa (objetivos y No existe Política de Calidad definida. únicamente políticas de compromisos) escrita y publicada. únicamente políticas de resultados de auditorías. para asegurar su eficacia y adecuación. normado como es la caso de las ISSO. más no con su implantación a través de un sistema Calidad. Establecer un organigrama de la empresa con las indicaciones de Existen manuales administrativos las funciones y responsabilidades.2. La Dirección debe Revisar y actualizar la política y objetivos de calidad. sobre los procesos.

.

El ambiente de trabajo debe ser el adecuado para conseguir la conformidad del producto o servicio. Infraestructura. Se analiza y trata el clima El clima laboral no es el ideal existe actualmente resistencia al cambio. El personal que desarrolla responsabilidades incluidas en el Existen un proceso de reclutamiento de personal y están sistema de gestión de calidad es competente y cuenta con la definidos los perfiles de cada puesto y competencias necesarias formación adecuada. para su desempeño. mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad (recursos Existen los recursos para el funcionamiento actual enfocados en la organización funcional económicos. . etc. se tienen deficiencias en la actualización del equipo informático maquinaria. laboral. software. hardware. Requisito de la Norma Situación Actual Se deben proporcionar los recursos suficientes para implementar. Existe infraestructura para el desarrollo de las actividades. y clima laboral deficiente. Ambiente de Trabajo. Gestión de los Recursos (capítulo 6 de la norma) Provisión de Recursos. Se debe generar un plan de formación anual que incluye las Actualmente hay algunas iniciativas para implementar Planes necesidades detectadas al personal a través de un sistema eficaz. materiales y humanos). La organización debe proporcionar la infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades (espacio.).3. Humanos. integrales de capacitación según las áreas de atención.

Se deben identificar y revisar los requisitos de entrega y posventa del producto/servicio necesarios para No se han determinado los requisitos del cliente. médicos y marco jurídico. pero real para realizar el producto/servicio. marco jurídico. instrucciones y documentos del acuerdo a las necesidades del usuario. necesarios para obtener la conformidad del y resultados están definidos por la gerencia y el producto/servicio. satisfacer al cliente y que cumpla con la legislación solo los requisitos legales vigente aplicable. . No se tienen determinada la conformidad de objetivos. definir los procesos. los procesos sistema. Se planifica y ejecuta la verificación y validación de los Existe la Auditoría Médica. registros. no enfocado a los requisitos del cliente. que periódicamente productos/servicios. Realización del producto/servicio (capítulo 7 de la norma) Requisito de la Norma Situación Actual La Organización debe planificar. La organización debe asegurar que tiene capacidad Se tiene la capacidad para realizar el producto.4. verifica la calidad de los servicios de salud. sin embargo no hay una cobertura completa. Se deben determinar los criterios de validación de los Existen criterios de validación a través de protocolos productos/servicios.

sistema. la dirección. requisitos. Los datos base para el desarrollo y diseño de un nuevo producto/servicio deben aprobados El desarrollo y diseño de nuevos productos son formalmente por el personal responsable definido por aprobados por la gerencia del proceso. están definidos por la gerencia Debe existir un responsable de las actividades de Los procesos y resultados están definidos por la diseño y de su planificación.4. que permite conocer sus necesidades. su opinión y quejas sobre el pero no están enfocados a retroalimentar el producto/servicio entregado/realizado. Se debe definir un proceso documentado de revisión No existe proceso. diseño del producto/servicio. Realización del producto/servicio (capítulo 7 de la norma) Requisito de la Norma Situación Actual Debe existir un sistema de comunicación con el cliente. los procesos y resultados y validación del diseño del producto/servicio. gerencia Se debe analizar y documentar la información tanto legal como de mercado que afecte o pueda afectar al Existe un Análisis adecuado de la normativa legal.Hay iniciativas para conocer la opinión del cliente. .

Se deben planificar y realizar actividades de medida y seguimiento de las características y calidad del producto/servicio. Se deben recopilar y analizar los datos. de auditoria interna. mediante encuestas No existe un seguimiento continuado del cumplimiento de las expectativas del cliente. No Conformidades. para permitir la mejora del No existen iniciativas actualmente para recopilar datos que sistema de gestión. Auditoría. del sistema o de la percepción del cliente entre otros. de la revisión No existe información para Análisis. Se deben aplicar métodos de medida para seguir la capacidad y mejora Se aplican algunos métodos para medir la capacidad de los servicios de los procesos. . únicamente la Auditoria Interna que se fija en los procedimientos no en los productos finales. únicamente se realizan Auditorias a las funciones y resultados de la gestión requisitos del sistema de gestión establecido. Análisis de Datos. de quejas. para asegurar su No se llevan a cabo actividades sistemáticas de medida y seguimiento de la calidad de los servicios. Mejora. (por ejemplo). idoneidad antes de la entrega al cliente. . con información del análisis de datos. documenta y analiza posteriormente. pero no se mide la mejora de los mismos. Seguimiento y Medición (capítulo 8 de la norma) Satisfacción. eliminado las causas que la han producido. Se Existen algunas iniciativas para efectuar medidas preventivas y correctivas.5. El producto/servicio no conforme debe ser identificado y controlado Se identifican las no conformidades como resultado principalmente para evitar su reutilización o darlo como válido. retroalimenten el sistema Se deben mejorar continuamente los procesos y productos. Se deben planificar y realizar auditorías internas periódicas para revisar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los No existen Auditorias al sistema de Gestión de Calidad. Cuando se da una no conformidad se deben tomar medidas correctivas y preventivas. Requisito de la Norma Situación Actual Se debe realizar un seguimiento continuado de la percepción del cliente en relación al cumplimiento de sus expectativas.

como la definición y documentación de procedimientos y el compromiso de la Dirección con la calidad de los servicios. Las no conformidades se identifican pero no están sistematizadas. no se han definido los criterios para validar todos los servicios. pero el recurso humano no cuenta con planes integrales de capacitación. sin embargo existen iniciativas para incorporar medidas preventivas y correctivas. que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001. Se cuenta con el presupuesto de funcionamiento y la infraestructura adecuada para el desarrollo de las actividades. El servicio se realiza sin que se hayan determinado los requisitos del cliente. no existe un seguimiento sistemático en el cumplimiento de las expectativas del cliente. . Las necesidades de los usuarios son establecidas por la organización. Aunque existe auditoría médica para evaluar la calidad. hay deficiencias en la restitución de equipos y se observa resistencia al cambio por parte de los empleados. Aunque cuenta con algunos elementos que pueden considerarse parte del mismo. los procesos y resultados están definidos por la gerencia. Se cuenta con algunos elementos que determinan la participación de la Dirección como la existencia del organigrama funcional y la provisión de sistemas y equipos.CONCLUSIONES El Seguro Social no cuenta con un sistema de gestión de calidad. el usuario no tiene mayor participación en el establecimiento de los requerimientos. Las modificaciones en el diseño del servicio se comunican al equipo de trabajo y no al cliente. Las decisiones se toman a nivel gerencial.

El cuestionario también le ayudará a identificar qué otras acciones puede emprender para reforzar su negocio.Responsabilidad Social La responsabilidad social corporativa (RSC). su buen nombre y su rendimiento. RESPUESTA AL CUESTIONARIO DE LA COMISIÓN EUROPEA DIRECCIÓN GENERAL DE EMPRESAS. puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social. generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido. económico y ambiental por parte de las empresas. Este cuestionario le ayudará a reflexionar sobre los esfuerzos que hace su empresa para fomentar el espíritu empresarial responsable planteándole preguntas sobre las posibles maneras de mejorar su negocio de una forma sensata y provechosa. también llamada responsabilidad social empresarial (RSE). .

discapacitados. Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 5. grupos étnicos. ej. ejemplo. ¿Consulta con sus empleados los temas importantes? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 4. Ofrece su empresa a sus empleados un buen equilibrio entre la vida privada y el trabajo como. contra la mujer. ¿Existe un procedimiento para garantizar que se toman las medidas adecuadas contra toda forma de discriminación en el puesto de trabajo y en la contratación (P. ¿Ha tomado su empresa las medidas adecuadas para proporcionar suficiente protección a sus empleados en materia de seguridad.1. ¿Alienta a sus trabajadores para que desarrollen habilidades verdaderas y carreras a largo plazo (Ej. salud y protección social?.? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 2.)? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 3. Sí No En Parte X No Sé No Aplicable . Procedimiento para la evaluación de la productividad o un plan de formación). etc. considerando un horario flexible de trabajo o permitiendo que los empleados hagan el trabajo en casa?..

Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 8.Prevención de la contaminación (emisiones al aire o al agua. la eficacia energética. No En Parte No Sé No Aplicable ¿Puede su empresa ahorrar mediante la reducción de su impacto medioambiental (reciclaje. ¿Ha intentado reducir el impacto medioambiental de su empresa en término de:? . etc. prevención de la contaminación) ?.6. ¿Ha pensado en qué forma podría su empresa utilizar la sostenibilidad de sus productos y servicios para aventajar a la competencia (el reciclaje de productos. comunidad local.Protección sostenibles de transporte? Sí X 7. Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 9. etc. ?. ruido)? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable . vertido de aguas residuales. Sí X No En Parte No Sé No Aplicable .Reducción y reciclaje de residuos? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable .)?.Ahorro de energía? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable . ¿Tiene en cuenta los posibles impacto mediambientales cuando desarrolla nuevos productos y servicios (evaluación del uso de energía. Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 10. reducción del consumo de energía. proveedores. prevención de la contaminación)?. ¿Proporciona su empresa información medioambiental clara y precisa sobre sus productos y actividades a los clientes.

que incluyan sus obligaciones pstventa. ¿Aplica su empresa alguna política para garantizar la honradez y calidad en todos sus contratos. ¿Proporciona su empresa información clara y precisa en el etiquetado de sus productos y servicios. consulta y/o diálogo productivo con sus clientes. proveedores y otras personas con las que hace negocios?. ¿Colabora su empresa con otras empresas u organizaciones para abordar las cuestiones planteadas por la responsabilidad empresarial?. Admite y da solución su empresa a las reclamaciones de sus clientes proveedores y colaboradores?. etc. Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 16. Sí X No En Parte No Sé No Aplicable . etc. ¿Dispone su empresa de un procedimiento para garantizar una interacción. ¿Paga puntualmente su empresa las facturas de sus proveedores? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 14.)? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 12. Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 15.11. tratos y publicidad (una política de compras justas o estipulaciones para la protección de los consumidores.)? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 13.

¿Compra su empresa productos en el mercado local? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 20. Brinda su empresa apoyo económico estable a proyectos y actividades de la comunidad (obra beneficas o patrocinios)? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable . polémicos o negativos en los que esté involucrada su empresa (la acumulación de residuos fuera de sus instalaciones. los vehiculos que obstruyen carreteras o caminos)? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 19. ¿Alienta a sus empleados para que participen en las actividades de la comunidad (poniendo a sus dispociones el tiempo y la experiencia de sus empleados u otro tipo de ayuda practica? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 21. ¿Mantiene un diálogo abierto con su comunidad sobre temas delicados.17. ¿Ofrece su empresa oportunidades de formación a la gente de la comunidad (aprendizaje o experiencia laboral para jóvenes o discapacitados)? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 18.

socios empresariales. material de marketing o comunicados informales? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 24. ¿Ha definido de forma clara los valores y las normas de conducta de su empresa? Sí X No En Parte No Sé No Aplicable 23.22. ¿Enseña a sus empleados la importancia de los valores y normas de conducta de su empresa? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable . proveedores y otras partes interesadas de los valores de su empresa (en presentaciones de ventas. ¿Son consientes sus empleados de los valores y normas de conducta de su empresa? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 26. ¿Hace participes a sus clientes. ¿Son conscientes sus clientes de los valores y normas de conducta de su empresa? Sí No En Parte X No Sé No Aplicable 25.

RESUMEN De acuerdo con los resultados de la encuesta. lo más destacable es que en ninguna de las preguntas se registra un NO. . se puede inferir que la Institución está interesada en el tema de Responsabilidad Social.

Guía de Evaluación Modelo EFQM Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión .

Modelo Europeo de la Excelencia en la Gestión EFQM El Modelo de Excelencia recoge lo dispuesto por los modelos de normas con un mayor nivel de exigencia. El modelo está basado en un proceso de autoevaluación. a través de medición de 9 criterios (5 criterios agentes y 4 de resultados) .

25 Han definido M/V/V de la empresa Actúan como modelo de referencia sobre los valores fundamentales de la organización y la cultura Existe un organigrama claramente definido y que es coherente con una gestión por procesos Existe una relación con los clientes. Se dispone de un sistema para comprobar la efectividad de la motivación y el apoyo. Actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de excelencia Desarrollan M/V/V 60 Actúan como modelo de referencia Se implican personalmente y activamente en las actividades de mejora Se está desarrollando un proceso que permite el desarrollo. implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización Implicación de los líderes con clientes. apoyo y reconocimiento de las personas de la organización Motivación y apoyo 55 Se escucha activamente y responde a las personas que integran la organización 20 30 Se premian y publicitan dichos reconocimientos Reconocimiento 70 70 80 Se dispone de un sistema para comprobar la efectividad del reconocimiento 90 100 Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 63 .. D……… 100 Los líderes desarrollan la misión..A ………. visión y valores. B ………… 50 Se ha comunicado M/V/V 51 ………….CRITERIO 1: LIDERAZGO Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión. cultura.C …………75 Han desplegado la M/V/V a todos los niveles 76 …………. medio ambiente. Implicación personal para asegurar que el sistema se desarrolla e implanta. revisar y mejorar el sistema de gestión de la organización.. visión y valores de la empresa 26 …………. desarrollan valores e implantan. 55 Se establecen y favorecen alianzas Participación activa en la sociedad: asociaciones.. objetivos y metas Motivación. 70 Se ayuda y apoya a las personas a hacer realidad sus planes. Subcriterio Apartado 0 …………. Se anima y permite a las personas a participar en las actividades de mejora Se reconocen los esfuerzos realizados por los individuos y equipos. de todos los niveles de la organización 40 50 Estimulan la asunción de responsabilidades Existe un sistema para revisar el sistema de comunicación y el de definición de M/V/V Existe un sistema de revisión de la efectividad del liderazgo 70 Está desarrollado un proceso que permite el desarrollo. representantes de la sociedad y otros partners Se ha comunicado al personal la misión. despliegue y actualización de la política y la estrategia Se analiza y trata de dar respuestas a las necesidades y expectativas de los anteriores. proveedores. partners y representantes de la sociedad Existe un sistema para medir. despliegue y actualización de la política y la estrategia Implicación de los líderes para garantizar el desarrollo. etc.

personas y accionistas 70 Dispone de indicadores internos. económica.CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y es apoyada por políticas.C …………75 Se conocen explícitamente las necesidades y expectativas de los clientes y personas 76 ………….25 Se dispone de información demográfica.A ………. 26 …………. metas y procesos relevantes. objetivos. coherentes con la política. sociales.) 70 Tiene en cuenta a todos los grupos de interés: clientes. propietarios. aprendizaje y creatividad Forma de definirse. proveedores. revisarse y adaptar la política y estrategia Cómo se despliega la política y estrategia a través de los procesos clave Presentes Futuras Se conoce la evolución de los anteriores datos y se hacen proyecciones Se conocen explícitamente las expectativas de los clientes y se tienen en cuenta a la hora de definir la política y la estrategia Existen datos también de otras actividades (proveedores.. B ………… 50 Se conoce la evolución de los anteriores datos 51 …………. Dichos objetivos están cuantificados y se siguen 71 Se ha definido un sistema para la revisión periódica de la efectividad de los procesos clave y su relación con la política y la estrategia Se dispone de un sistema para evaluar el grado de conocimiento de la política y estrategia Existe un sistema para revisar los objetivos y su seguimiento. etc. etc. nuevas tecnologías. propuestas de mejora internas. indicadores de seguimiento Se ha comunicado a toda la organización 70 Se han definido objetivos. planes. D……… 100 Existe un sistema definido para la recogida de dicha información 80 Existe un sistema definido para detectar necesidades futuras de los clientes y las personas 80 Política y estrategia está basada en necesidades y expectativas presentes y futuras de los grupos de interés Basadas en medidas de rendimiento. para definir el mercado y el posicionamiento Se dispone de información sobre previsiones futuras económicas. social. investigación. demográficas. etc. dentro del plan de gestión. No están estructurados ni existe sistemática definida Se dispone de datos internos fiables y se utilizan para evaluar las actividades más importantes Existe un sistema definido de recogida de información y se realiza benchmarking para conocer otras realizadas Definirse Están definidos M/V/V de la empresa Política y estrategia son coherentes con dichas definiciones Existe un sistema para revisar claramente dicha definición Revisarse y adaptarse Se han definido los procesos de la empresa y se han identificado los clave para la política y estrategia La política y la estrategia solamente la conoce la dirección Dichas procesos tienen definidos los responsables 50 Los procesos clave están analizados: cliente.... Están desplegados a todos niveles de la empresa Comunicación Solamente la conoce el equipo directivo y la línea de mando Comunicación e implantación de la política y estrategia Implantación Solamente la dirección conoce su implantación y evaluación Existe un plan de gestión coherente con la política y estrategia Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 20 30 40 50 60 71 80 90 100 . Subcriterio Apartado 0 …………. proveedor.

D……… 100 Planificación. B ………… 50 51 ………….25 26 …………. conferencias. 75 Se comunican las mejores prácticas y se comparte el conocimiento entre la organización Se fomentan actividades sociales y culturales y se ofrecen instalaciones y servicios para actividades de atención a las personas de la organización 70 Se permite a las personas participar en actividades de mejora Están identificadas necesidades comunicación las de Se utilizan canales de comunicación verticales y horizontales 50 Se informa de los logros alcanzados Se reconocen personalmente los logros conseguidos Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 20 30 40 50 68 70 80 90 100 . la estructura de la organización y el esquema de procesos clave 76 Mejora Garantiza la imparcialidad y justicia en todo lo relacionado con el empleo Utiliza encuestas y otra Utiliza metodologías información para mejorar innovadoras para mejorar los planes del personal 60 la forma de trabajar Se alinean los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la organización y se desarrollan las capacidades de trabajo en equipo 76 Se fomenta continuamente y se apoya en toda su extensión la participación de todas las personas de la organización Se desarrollan y aplican planes de comunicación basados en las necesidades Existe y se aplica una política clara de reconocimiento en función de los logros obtenidos y se aplica a todos los niveles Identificación.C …………75 76 ………….. estrategias y planes de recursos humanos Gestiona la selección de nuevas personas y su desarrollo profesional Se han desarrollado Se han desarrollado mediante la implicación de las persona de la organización y sus representantes Los planes están alineados con la política y estrategia.A ………. etc. gestión y mejora de los recursos humanos Planificación y gestión Se han definido políticas... Subcriterio Apartado 0 …………..CRITERIO 3: PERSONAS Cómo gestiona. desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas y su relación con la política y estrategia y el eficaz funcionamiento de los procesos. desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización Implicación y asunción de responsabilidades por parte de personas de la organización Existencia de un diálogo entre las personas y la organización Se ha realizado el análisis de competencias Se han definido planes de formación para garantizar Se evalúa el rendimiento de que las personas de la las personas y se ayuda a organización se ajustan a mejorarlo las capacidades actuales y futuras Se faculta a las personas de la organización para emprender acciones de mejora Se proporcionan recursos para el apoyo de las acciones de mejora y se apoya la implicación de las personas mediante actos.

C …………75 76 …………. B ………… 50 51 ………….A ………. estructuración y gestión de la información relacionada con la política y estrategia Se aprovecha la tecnología para apoyar la mejora y se identifican y sustituyen tecnologías viejas 50 Se permite a usuarios internos y externos un acceso a la información y conocimientos pertinentes Se innova en el campo de la tecnología Se es líder en innovación Gestión de la información y el conocimiento Existen mecanismos para incrementar y utilizar el conocimiento de forma efectiva 60 Se genera en la organización un clima de innovación y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes de información y conocimiento Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 20 30 40 56 60 70 80 90 100 . Subcriterio Apartado 0 ………….... equipos y materiales Existe una gestión de mantenimiento de los activos Se optimizan los inventarios y el consumo de materiales 30 Existen y se aplican planes para conservar los recursos globales no renovables Gestión de la tecnología Se identifican y evalúan las tecnologías alternativas y emergentes a la luz de la política y estrategia y de su impacto en el negocio Existe una sistemática en la recogida.25 26 ………….. D……… 100 Está planificada la relación con los proveedores para que añadan valor y en apoyo de una filosofía innovadora y creadora Siempre se evalúan las inversiones en activos tangibles e intangibles 80 Gestión de las alianzas externas Se han identificado proveedores clave los Existe un criterio de evaluación de los proveedores y está basado en la política y estrategia de la organización Lo anterior se extiende a todos los proveedores y en todas las áreas 60 Se emplean mecanismos y parámetros económicos y financieros para garantizar una estructura de recursos eficaz y eficiente Existen planes para disminuir y reciclar los residuos y para reducir cualquier impacto global adverso en la comunidad y las personas de la organización Gestión de los recursos económicos Existe una gestión de los recursos económicos y financieros Dicha gestión está orientada a apoyar la política y estrategia de la empresa Gestión de los edificios.CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y para el eficaz funcionamiento de sus procesos.

formas de trabajo y tecnologías que faciliten las operaciones 76 ………….. para generar valor para los clientes y otros grupos de interés Se dispone de información para establecer prioridades en las actividades de mejora de los procesos Se han identificado de forma explícita las prioridades para la mejora de los procesos 50 Se realizan los cambios.25 Se han identificado los procesos de la organización 25 26 …………. se forma para los cambios..C …………75 Se han definido las relaciones entre los procesos.. a sus clientes y otros grupos de interés.A ………. pone en el mercado y se venden productos y servicios a los clientes actuales y potenciales Se utiliza dicha información para satisfacer los requisitos y expectativas 40 Se distribuyen los productos a los clientes Se presta servicio de atención a los productos y servicios distribuidos 80 Se trabaja conjuntamente con los clientes para innovar productos y servicios 90 100 Existe sistemática en el nivel de satisfacción de los clientes 60 70 80 42 50 . se comunican. gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente. clientes y proveedores para descubrir y utilizar nuevos diseños de procesos.. D……… 100 Existe una sistemática de control de procesos y de seguimiento y análisis de los indicadores asociados Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación. por ejemplo en forma de sistema ISO 9001 51 …………. generando cada vez mayor valor. distribución y servicio de atención de los productos y servicios Gestión y mejora de las relaciones con los clientes Puntuación del criterio (Media de todas las filas) Se comunica. los propietarios e indicadores asociados Se estimula el talento creativo e innovador de empleados. encuestas de clientes y otra información para conocer las necesidades y expectativas actuales y futuras en cuanto a productos y servicios 15 Se producen productos y servicios en línea con los diseños y desarrollos Existe información de retroalimentación de los clientes 0 10 20 30 Se diseñan los productos y servicios a partir de dicha información Se generan nuevos productos en colaboración con proveedores y clientes Se anticipa mejoras en productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes Producción. B ………… 50 Existe una sistemática definida de gestión de procesos clave. se miden los resultados y se evalúa el éxito Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes Se realizan investigaciones de mercado. Subcriterio Diseño y gestión sistemática de los procesos Apartado 0 ………….CRITERIO 5: PROCESOS Cómo diseña.

D……… 100 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 65 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Medidas de percepción.Calidad . datos internos Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 20 30 40 50 60 70 87 90 100 .Entrega Ventas y servicio postventa: .A ………..Tiempo de respuesta Fidelidad: ..Tratamiento quejas Información sobre producto . Subcriterio Apartado Imagen general: .Accesibilidad .Fiabilidad . B ………… 50 Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos 51 ………….25 Se dispone de datos obtenidos de los clientes 26 …………..C …………75 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 76 ………….Innovación .Diseño ..CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Los resultados que está alcanzando la organización en relación a los clientes externos.Comunicación .Capacidad de respuesta Productos y servicios: .Asesoramiento y apoyo . datos directos del cliente Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos obtenidos de los clientes Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 55 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 55 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 55 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Indicadores de rendimiento.Voluntad de comprar nuevos productos Voluntad de recomendarnos Imagen externa Productos y servicios Ventas y servicio postventa Fidelidad 0 ………….Flexibilidad .

Comunicación .Competencias necesarias frente a existentes .Productividad .C …………75 76 ………….Entorno de trabajo .Salarios .De absentismo .Desarrollo de carreras profesionales .Imagen de la empresa Logros: ..Índice de éxito en formación Motivación e implicación: .Indice de respuesta a encuestas Satisfacción: . Subcriterio Apartado Motivación: .Rapidez de respuesta . D……… 100 Se dispone de datos obtenidos de las personas de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 70 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Medidas de percepción..Implicación en equipos de mejora ..25 26 ………….Condiciones de empleo .Higiene y seguridad .Papel de la organización en la comunidad .Formación y desarrollo .A ……….Gestión de la organización .Empleo de las instalaciones Servicios: .Evaluación formación 0 ………….Implicación .Indice de accidentes .Efectividad de comunicación ..CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Los resultados que está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.Igualdad de oportunidades . datos directos del personal Se dispone de datos obtenidos de las personas de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 75 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos obtenidos de las personas de la organización Se dispone de datos obtenidos de las personas de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Indicadores de rendimiento. datos internos utilizados Se dispone de datos obtenidos de las personas de la organización Se dispone de datos obtenidos de las personas de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 65 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 65 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 20 30 40 50 66 70 85 90 100 .Rotación del personal .Reconocimiento .Delegación y asunción de responsabilidades Satisfacción: . B ………… 50 51 ………….Quejas .Instalaciones y servicios .

Apoyo a salud y bienestar .Comportamiento ético Implicación en la comunidad donde opera: .Política de igualdad de oportunidades .Cobertura en prensa .En la educación y la formación .Impacto ecológico .Felicitaciones y premios 0 ………….Certificaciones . B ………… 50 51 …………..Reducción de residuos .Ruidos y olores . datos internos utilizados Puntuación del criterio (Media de todas las filas) Se dispone concretos de datos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 75 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque 0 10 20 30 40 50 60 75 80 90 100 .A ……….. entorno Se dispone de datos obtenidos de la comunidad Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 70 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos obtenidos de la comunidad Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque 80 Se dispone concretos de datos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque 80 Indicadores de rendimiento.CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Los resultados que está alcanzando la organización en la sociedad y a nivel local..C …………75 76 …………. datos directos de la sociedad..25 26 ………….Optimización de recursos no renovables Logros: Tratamiento a las oscilaciones de empleo . D……… 100 Se dispone de datos obtenidos de la comunidad Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 70 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Medidas de percepción. Subcriterio Apartado Actividades como miembro responsable de la sociedad: .Riesgos para la seguridad Contribuciones a la preservación y mantenimiento de recursos: . local.Incidencia en la economía local y nacional .Difusión de información relevante para la comunidad .Apoyo a deporte y ocio Actividades para reducir impactos consecuencia de su actividad: .Contaminación y emisiones tóxicas .Relación con las autoridades .

Actualidad Participación y uso del conocimiento 0 ………….Productividad .Indices de éxito con nuevos productos Procesos: .Innovaciones .Mejoras .25 Se dispone de datos concretos dentro de la organización 26 …………. inventarios: . edificios.Accesibilidad .. B ………… 50 Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos 51 ………….Seguimiento de novedades Información y conocimiento: .Cuota de mercado .Relevancia .Tiempo de lanzamiento de nuevos productos . Subcriterio Apartado Resultados económicos y financieros: .Gestión de las innovaciones . D……… 100 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Medidas clave del rendimiento de la organización.Márgenes brutos .Estado de los inventarios Tecnología: . Datos Se dispone de datos concretos dentro de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos 50 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos concretos dentro de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos concretos dentro de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Indicadores de rendimiento de la organización.Averías y mantenimiento ..Trabajos con proveedores Reconocimiento a proveedores Equipos.C …………75 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 55 76 …………... Datos internos utilizados Se dispone de datos concretos dentro de la organización Se dispone de datos concretos dentro de la organización Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Se dispone de datos durante al menos 3 años y se comparan con objetivos Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 Existe una mejora en varios de los datos y se compara con otros 60 La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque La mejora es sistemática en cinco años y consecuencia del enfoque Se dispone de datos concretos dentro de la organización Puntuación del criterio (Media de todas las filas) 0 10 20 30 40 50 60 70 87 90 100 .CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Los resultados que está alcanzando la organización en relación con elementos clave.Precios de proveedores Reclamaciones a proveedores .Ventas Cumplimiento de presupuestos Resultados no económicos: .Defectos Recursos externos: .Paros .Beneficios netos .A ……….Introducción nueva tecnolog .

SISTEMA DE EXCELENCIA: RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE CRITERIOS CRITERIOS CRITERIOS AGENTES 1 2 Liderazgo Política y Estrategia PUNTUACIÓN 63 71 3 4 5 Personas Alianzas y Recursos Procesos CRITERIOS RESULTADOS 68 56 42 6 7 8 9 Resultados en los Clientes Resultados en las Personas Resultados en la Sociedad Resultados en la sociedad PUNTUACIÓN TOTAL 87 66 75 87 615 .

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