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CONSULTORÍA DE PROCESOS

RECOMENDACIONES PARA GERENTES Y
CONSULTORES
VOLUMEN 2

Edgar H. Schein

intervenir y facilitar la resolución de los problemas humanos. Los procesos se desarrollan en todas partes.El concepto de proceso se refiere a cómo se hacen las cosas. Para ayudar. . debemos concentrarnos en los procesos interpersonales y de comunicación.

entre sí los miembros. funciones. Relaciones interpersonales recurrentes. Como se relacionan tarea. Cómo se realiza la 5. Interpersonales 4. objetivos. Estructura . 3. Quién está haciendo qué a quién. etc. 6. cómo se comunican. Procesos recurrentes: “procedimientos estándar de operación”. 2.¿Cómo puede saber un consultor o un gerente en que concentrarse cuando se trata de intervenir para mejorar una situación? ¿Qué tipos de intervenciones debe considerar? Los focos de observación e intervención: Tareas Contenido Proceso 1. Agenda formal.

El aspecto más evidente del contenido de las tareas es el asunto sobre el cual el grupo habla o en el que trabaja. y garantizar que el grupo alcance sus objetivos. una de las opciones que tendrá el gerente o el consultor será verificar el contenido de las tareas para asegurarse de que “no se desvíe”.1. Como ayudante. lo que normalmente se llamaría su agenda formal. . El contenido de las tareas: El asunto más evidente sobre el cual habrá que concentrarse en la reunión es la razón por la cual el grupo está ahí ¿Cuál es su tarea? ¿Cuáles son los objetivos de la reunión? Una de las funciones del consultor o del gerente puede ser ayudar al grupo a comprender su tarea y su función.

Consenso General. toma decisiones. El proceso de las tareas Pueden presentarse problemas de comunicación o comportamientos que interfieran en la solución eficaz de las tareas. •El mismo contenido. •Por votación. Lo más dificultoso para quien interviene. En un grupo. Los grupos pueden tener: •La misma tarea. las decisiones se toman: •De forma consensuada. sino es dejar de prestar atención a la MANERA en que el Grupo esta tratando un Problema. o quedar atrapado en el problema que el grupo está tratando. . Se diferencian en el PROCESO: Manera en que el Grupo de Trabajo resuelve problemas. no es dejarse llevar por el Contenido. el consultor.2. •Por el Gerente después de escuchar análisis y argumentos.

. Dicha regularidad en el trabajo de grupo puede definirse como la estructura de las tareas.3. por consiguiente manejables. • No es visible de inmediato. • Es el CONJUNTO de IDEAS INCONCIENTES Y FUNDAMENTALES QUE SE DAN POR HECHO Y HAN EVOLUCIONADO EN EL TIEMPO para AFRONTAR DIVERSOS PROBLEMAS INTERNOS Y EXTERNOS QUE EL GRUPO HA TENIDO. La estructura de las tareas es parte de la CULTURA de ese grupo. que ciertos tipos de acontecimientos suceden con regularidad y que algunos no se presentan nunca. Todos los grupos requieren dicha regularidad y estabilidad para que su ambiente y sus patrones de trabajo sean previsibles y. La estructura de las tareas: si se observa a un grupo durante cierto tiempo se podrá ver que determinados patrones se repiten. un proceso recurrente y relativamente estable que ayuda al grupo o a la organización a cumplir con sus tareas.

) . 4) Verificar y controlar si las metas se están alcanzando o no. su tarea primaria. se compone de una regularidad que pertenece a la supervivencia del grupo en el ambiente externo. 3) Decidir cuales medios se emplearán para alcanzar.La estructura de las tareas. Todos los grupos se enfrentan por lo menos a 5 problemas de supervivencia básicos: 1) Definir la misión que justifica su existencia. 5) Reencauzar metas y/o objetivos por medio de la solución de problemas identificados (cuando el grupo descubre que se ha desviado del proyecto original o se plantea reformularlo. 2) Establecer metas especificas derivadas de la misión. Objetivos. es decir. procedimientos y plazos definidos. que se desarrolla en un grupo.

Del mismo modo. 5. . en un nivel manifiesto. cualquier grupo u organización requiere desarrollar procesos recurrentes y estables para manejar sus asuntos internos. Dichos procesos son necesarios para que el ambiente interno del grupo resulte seguro y previsible. el grupo necesita desarrollar una cultura que solucione sus problemas de supervivencia con el ambiente externo. La estructura interpersonal: con el fin de crear una estructura (procesos estables y recurrentes). de sus relaciones entre sí y en su relación con las tareas. El contenido interpersonal: dentro del grupo podemos observar “quién hace qué a quién”. El proceso interpersonal: los resultados del grupo son consecuencia de una compleja interacción entre lo que sucede en el nivel de las tareas y en el nivel interpersonal. Problemas de Relación de los miembros entre sí. permitir a sus miembros trabajar en conjunto y sentirse seguros como grupo. independientemente de la tarea. y para que sus integrantes puedan relajarse y dedicar su energía emocional a trabajar en las tareas de supervivencia. 6. “quién desempeña cuál papel en el grupo” . Los conflictos interpersonales obstaculizan la toma de decisión eficaz. Se debe elaborar una visión de él en función de los integrantes.4.

¿Para cuales problemas internos se requiere dicha estabilidad? . los procesos de pensamiento.Cultura del grupo: son las percepciones. los sentimientos y las reglas de comunicación estables que le permiten funcionar como tal.

Cómo definir relaciones adecuadas con los compañeros. es decir. Cómo definir sus propios límites. Cómo asignar el nivel y las recompensas. no controlables y amenazadores. Áreas con menos posibilidades de estructurarse formalmente. . También presentes en las estructuras políticas y procedimientos del sistema informal. es decir. desarrollar criterios sobre quien puede influir en quién y con respecto a qué asuntos. éste debe desarrollar una solución estable para cada uno de los siguientes problemas: Cómo comunicarse entre sí. Cómo enfrentarse a acontecimientos inexplicables. crear un lenguaje común. es decir. es decir. desarrollar normas de inclusión y exclusión. desarrollar criterios de apertura y familiaridad y niveles apropiados de cooperación y competencia. Generalmente observables a través del sistema formal.Para que un grupo funcione. Cómo asignar poder y autoridad.

. en los patrones de comunicación. éstas se convierten en ideas sobre sí mismo y constituyen una parte importante de su cultura. Las premisas fundamentales no serán visibles en el trabajo manifiesto del grupo. en los patrones recurrentes de sentimientos expresados por los miembros entre sí y en la deferencia y el comportamiento que se desplieguen ante los demás. el grupo desarrolla percepciones y relaciones para enfrentarse a cada uno de los puntos anteriores y. pero quien observe el proceso podrá ver sus efectos en las alianzas políticas.A medida que interactúa. gradualmente.

No siempre resulta evidente de inmediato. en última instancia. Tarea Primaria Es el conjunto de objetivos que justifican la existencia del grupo. la razón por la cual se formó. generalmente se PUEDE DEDUCIR O PREGUNTAR POR ELLA. las percepciones que lo relacionan con su ambiente externo y que.INTERVENCIÓN El criterio para decidir qué observar y cuando intervenir es la detección de la tarea primaria del grupo. determinarán su supervivencia como tal. . su misión básica.

la preocupación manifiesta por lo que el cliente esta tratando de lograr: 1 2 3 • Indica que tiene interés en ayudar. • Facilita la obtención de la información necesaria para decidir la manera de ayudar • Constituye. • Hace que el cliente comience a pensar en metas .Para el consultor externo. en sí misma. una intervención crítica que obliga a los clientes a definir lo que están tratando de lograr.

a fin de cuentas. muchas veces éstos son los aspectos menos visibles del método para desempeñar las tareas. proceso o estructura de las tareas? Los obstáculos que impiden el cumplimiento mas eficaz de las tareas residen a menudo en los procesos y en la estructura. El consultor o el gerente pueden ayudar señalando la manera en que el proceso y la estructura de las tareas facilita u obstaculiza la toma de decisiones y la solución de problemas. el cliente sea más experto en esa área que quien va a ayudar. De ahí que proporcionar nuevos datos sobre el proceso y la estructura.Puntos centrales de las intervenciones: ¿Contenido. . Generalmente. el contenido de la tarea es muy evidente y es probable que. y ayudar a los clientes a verlos por sí mismos en el futuro pueda resultar más provechoso.

CONSULTORÍA DE PROCESOS CAPITULO 3: QUE ES EL PROCESO? RESUMEN .

pero también son a las que se oponen más resistencias porque la estructura produce comodidad. Siempre debe elegirse el Proceso de las Tareas y no el Interpersonal.QUE ES EL PROCESO? RESUMEN  Siempre debe preferirse. como punto central de la Intervención. Las Intervenciones Estructurales son las más poderosas porque se ocupan de procesos estables y recurrentes –cultura-.   . el Proceso y no el Contenido.

 . Después de comprender algo de la CULTURA y luego de tener múltiples clientes en el sistema. El tipo de cosas que el consultor puede y debe hacer cuando comienza a establecer una relación con el cliente de contacto puede diferir sustancialmente de lo que puede hacer después de haber trabajado con diferentes grupos dentro de la Organización.QUE ES EL PROCESO? RESUMEN  La intervención mas adecuada depende de la etapa del proyecto de consultoría.

.5.07.43/107039087:548/03974 /0.O32.07:3./05740. 09. 7.3./.  954/0../4. .0390803088902.0390/0.438:9475:0/0/0-0 .86:00.O3 085:F8/0.20390/046:05:0/0..438:947J.8.:.03.:.3/4..425703/07 .48.-0797..4203. /0503/0/0.3.94/0.430.-0./0....70.4 /0.-."& $  !# #$& $  .089.3907.945:0/0/1077 8:89.O3 .07/085:F8 /0.439.&%&# :04/09030729508 .