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ITIL

(Information Technology Infrastructure Library)

4/22/12

ITIL ¿Qué es ITIL? ¿Por qué ITIL? Filosofía de Gestión de Servicios ¿Cómo se organiza? 4/22/12 .

tecnologías y procedimientos más recientes. respetable y actualizado que se realiza en un campo.• ¿Que es ITIL? – Conjunto de “mejores prácticas” recogidas en ocho libros. 4/22/12 . – ‘Mejores Prácticas’: se utilizan para describir el trabajo sólido. que representan la experiencia colectiva de expertos a nivel mundial. Si un profesional sigue los estándares de ‘mejores prácticas’ quiere decir que es consciente de las últimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus “clientes” todos los beneficios que se derivan de los conocimientos.

• Proporciona un método para la planificación de procesos comunes.ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información. roles y actividades con una correcta relación entre ellos. Es el estándar del defecto para la mejor práctica en la disposición y gestión de servicio. • 4/22/12 .

Los procedimientos son estandartizados e integrados.Ventajas: • • • • • Permite la alineación de IT con las necesidades del negocio Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio. 4/22/12 . Consiente una mejor entrega de servicio y apoyo. Admite la disminución de los gastos de IT.

Filosofía de Gestión de Servicios Personas Roles y responsabilidad es Educación y entrenamien to Procesos Implementación y mejora continua Integración y configuració n Herramient as 4/22/12 .

Filosofía de Gestión de Servicios 4/22/12 .

Filosofía de Gestión de Servicios 4/22/12 .

¿Cómo se organiza ITIL? 4/22/12 .

Servicios Por lo tanto.¿Cómo se organiza ITIL? CRM La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Servicios Centro de necesidades. De este soporte a el cliente modo se pretende que la empresa logre fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido. logrando así fortalecer la relación entre cliente4/22/12 . el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los Entrada a la clientes. siempre y cuando esto se consiga. la de recopilar para el la usuario mayor cantidad de informaciónde Servicios los clientes. final para Soporte posible sobre poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocerCRMnecesidades de los mismos y así poder adelantar las una oferta y mejorar la calidad en la atención. pero también a los sistemas informáticos que dan IT para ésta. Service Desk Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder Customer Relationship brindarles soluciones a los clientes que se adecuen Management Provisión de y no a generarles nuevas perfectamente a sus necesidades. Una parte Punto de entrada fundamental de su idea es. precisamente.

y que ellos son . y identificando. • Service DeskDos de sus responsabilidades más importantes son supervisar •Proporciona las mejores prácticas incidentes y establecer una buena comunicación con usuarios. infraestructura. y problemas. Procura activamente prevenir configuración Mejores prácticas para estandartizar incidentes controlando. cada que prácticas los cambios son puestos en práctica aseguran que se prueban y corrigen con las el impacto mínimo adverso sobre versiones de software autorizado y servicios 4/22/12 proporcionan el hardware clientes. Estas Gestión de Lanzamientos. • como gestionar las líneas de Gestión de Configuración. informativos. para • Gestión de Incidencias. autorizar prácticas par en liberación manteniendo puesta la práctica Buenas la y verificando los artículos que controlada de dedistinguen Estas prácticas aseguran cambios. • hardware y software.•resolver incidentes y restaurar los •servicios informáticos lo más rápido Describe las mejores prácticas para •posible Identificar las causas de los • Gestión de Problemas.Soporte de Servicios Describe las mejores prácticas para establecer y manejar un punto central de contacto para los usuarios de servicios informativos. incidentes Se reflejan las mejores prácticas con la finalidad de prevenir futuras sobre repeticiones. • Gestión de Cambios.

coste razonable para cubrir las que • necesidades proveen. de la Continuidad de los Servicios Estas Las mejores prácticas para •prácticas Cubre pérdidas inesperadas de mantener la disponibilidad de •aseguran que Servicios.Provisión de Servicios Estas prácticas aseguran que los •Las mejores servicios informáticos son del Nivel de Servicios. el Financiera de los servicios de•dede los éxitos IT. Gestión • • • • 4/22/12 . informáticos servicios •proporcionan Planifica elementos de garantizados •servicios de de la Disponibilidad. alternativos con configuración a un • recursos alternos manera de IT Asegura que la infraestructura eficiente Gestión Planes de Contingencia de la es •con economía Seguridad confiable. •rentabilidad. resistente y y recuperable. • Gestión Gestión Gestión Gestión de IT. mantenidos y •mejoradospara prácticas por •entender y un ciclo constante manejar acuerdo. cliente. control e informe Disciplina que aseguracoste que •de servicios de siempre • con existirá los servicios deinformáticos capacidad de IT IT un de la Capacidad.

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