GESTIÓN DE LA CALIDAD

Lic. Alex Johnson Tuesta Delgado Escuela de Turismo Administración y Gastronomía Universidad Alas Peruanas Filial Tacna.

• “Para quedarte donde estás tienes que correr lo más rápido que puedas… y si quieres ir a otro sitio, deberás correr, por lo menos, dos veces más rápido.”

Lewis Carroll Alicia en el País de las Maravillas

• “¿Teme Ud. cometer errores? No tema. De los errores se puede sacar provecho. Si esconde Ud. Su ignorancia nunca llegará a • aprender.”

Ray Bradbury Farenheit 451

para que el público pague por ella " Walt Disney . yo sólo me preocupo si es lo suficientemente bueno.• "No me preocupa si algo es barato o caro.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD? CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN .

.SATISFACCION DE LOS CLIENTES Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben: Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras Cumplir los REQUISITOS de los clientes Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente.

¿QUÉ ES “CALIDAD” Opiniones varias… .

que permiten apreciarla como igual. mejor o peor que las restantes de su especie.¿QUÉ ES “CALIDAD” • Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa. 1974) . • Condición o requisito que se pone en un Contrato • Adecuación (del producto o servicio) al uso (Juran.

¿QUÉ ES “CALIDAD” Es alcanzar o superar las expectativas de los clientes Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Demming) “Cero defectos” ó “Conformidad con los requerimientos” (Crosby. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000) . 1979).

que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas Costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o servicio Totalidad de características de un producto o servicio relativas a su capacidad para satisfacer unas necesidades dadas .¿QUÉ ES “CALIDAD” Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio.

¿QUÉ ES “CALIDAD” El grado con el que un sistema. componente o proceso cumple los requisitos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario El grado de satisfacción que produce al cliente Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia (Garvin 1988) .

¿QUÉ ES “CALIDAD”
Filosofía, éxito de negocio, satisfacción del cliente (interno y externo), involucrar a todos, mejora continua (procesos, productos y servicios), y por lo tanto, costos.

¿QUÉ ES “CALIDAD”
“Nivel óptimo de excelencia que la empresa debe alcanzar para satisfacer a su clientela clave”

“En negocios hay sólo una definición de calidad:

la del cliente”

¿QUÉ ES “CALIDAD”
• “Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente”

Peter Drucker

Características de la Calidad Gillies (1992) No es absoluta Está sujeta a restricciones Trata de compromisos aceptables Es multidimensional Los criterios de calidad no son independientes .

Calidad de un producto implica: 1. Los requisitos corresponden a las necesidades del usuario . Que el producto satisface los requisitos • Funcionales y de rendimiento (explícitos) • De calidad (implícitos) • Conformidad con los estándares preestablecidos 2.

Calidad como EXCELENCIA Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994) DE LAS • 3. éstas se pueden agrupar en cuatro categorías: 1. Calidad como SATISFACCIÓN ESPECTATIVAS DEL CLIENTE • 4. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES 2. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO .RESUMIENDO… • Al analizar las definiciones.

􀂄 Calidad: No variabilidad de procesos y productos. 􀂄 Su mayor logro: Control estadístico de procesos. .1. que busca eliminar el alto costo de las inspecciones masivas. que buscaba producir en masa productos iguales y sin defectos.Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES 􀂄 Surge en el ámbito del taller y las manufacturas (Fordismo).. Deming y Crosby 􀂄 Calidad es medida a través de indicadores cuantitativos que permiten analizar la conformidad de los productos con las especificaciones diseñadas. • Juran.

. ya que puede ser medido con exactitud..1. Implica incrementos de eficiencia en las partes de la organización que afrontan menos incertidumbre (más tiempo para definir estándares) y en donde es más fácil definir especificaciones (producción. Fácil de implantar y administrar. facturación). contratos.Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES Concepto útil en mercados de productos industriales.

􀂄 Esta definición no es operativa cuando las especificaciones no pueden ser establecidas o son muy cambiantes.Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES Pero…¿Qué ocurre cuando se toma en cuenta que “las especificaciones deben ser definidas en función de los requerimientos de los clientes”? Clientes no conocen especificaciones de calidad de los productos ni se preocupan de aspectos tan técnicos ni y específicos (especialmente en productos de consumo masivo). Se centra en la eficiencia y no en la eficacia. la estandarización puede jugar en contra de la capacidad de adaptación .1. no existen juicios de los clientes fácilmente objetivables en los cuales poder basar la conformidad del producto.. Por lo tanto.

. 􀂄 Clientes no conocen especificaciones pero sí tienen expectativas.Calidad entendida como SATISFACCIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE 􀂄 “Un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente” 􀂄 Esto hace que un conjunto de factores subjetivos deban ser medidos. Berry).2. consumo esporádico) 􀂄 Actitudes y entorno pueden afectar las expectativas y percepción del servicio 􀂄 ¿Es la satisfacción del cliente producto de un nivel adecuado de calidad u obedece a otras razones? . 􀂄 Muchas diferencias entre las expectativas de los distintos clientes.Parasuraman. incluso en ocasiones los clientes no las tienen(productos nuevos. las que pueden ser medidas (Zeithaml.

3. 􀂄 Un bien con distintas calidades y precios debe ser tratado como conjuntos de bienes diferentes (ej:autos).. .Calidad entendida como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO 􀂄 Se piensa que la noción de valor debe ser incluida en el concepto de calidad: “tanto precio comocalidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo”. sino “lo mejor en función de su precio de venta”. 􀂄 Calidad no es “lo mejor”. Calidad no puede ser desligada de su precio.

􀂄 Inconveniente: Los componentes del valor de un producto o servicio. son difíciles de conocer. y eficiencia respecto a su gestión económica interna. así como la ponderación de cada uno de ellos. especialmente aquellos que forman parte de las preferencias del consumidor.3.Calidad entendida como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO 􀂄 Calidad como concepto subordinado y relativo al valor pagado. “calidad” incorpora una serie de atributos para poder ser comparada: Ej: durabilidad. comodidad. además de ser muy cambiantes (influidos por situaciones de mercados y situaciones de carácter general) . etc.. 􀂄 Aquí. 􀂄 Gran ventaja: Obliga a la empresa a centrarse en eficacia respecto al mercado.

Calidad como EXCELENCIA 􀂄 Es el concepto más genérico e integrador de las formas de entender la calidad. procesos y la organización en su conjunto.. . 􀂄 Aplicable a productos.4. servicios. 􀂄 Al ser la excelencia “lo mejor posible”. permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organización.

􀂄 Es un concepto abstracto y difícil de operativizar.4. 􀂄 Implica “no admitir en la realización de cualquier tarea. todo aquello que no sea lo mejor” (Juran 1951). sin embargo los modelos de los premios a la gestión de calidad suelen adoptar dicho enfoque (Ej: Modelo de la Excelencia de la EFQM) .Calidad como EXCELENCIA 􀂄 Si es reconocida por el mercado. será fuente de ventaja competitiva vía diferenciación..

. será adquirido en el mercado. 􀂄 Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado. respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o explícita. por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atención a los costos y la productividad.¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques? 􀂄 Tres perspectivas desde el punto de vista de la empresa: Interna. Perspectiva Interna: 􀂄 Énfasis en la eficiencia. Externa (o de mercado) y Global. 􀂄 “Un output elaborado eficientemente y de rendimiento igualmente eficiente.

fuerte cambio tecnológico y cambios en las preferencias de los consumidores. con qué prestaciones y a qué precio. énfasis en los deseos y satisfacción del cliente. que es quien indicará qué clase de productos necesita. . 􀂄 Pone la eficacia ante la eficiencia.¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques? 􀂄 Perspectiva Externa o de Mercado: 􀂄 En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores. es necesario centrarse en el cliente.

¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques? 􀂄
Perspectiva Global: 􀂄 Abarca las dos anteriores. 􀂄 La empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia. 􀂄 La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a “una filosofía de trabajo que da lugar a un proceso dinámico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia”, cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con la organización, que son quienes justifican y posibilitan su existencia.

¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
EXCELENCIA
Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva Interna
Satisfacer expectativas del cliente (eficacia) Perspectiva Externa o de Mercado

Perspectiva Global (Eficiencia y Eficacia)

Dimensiones de la Calidad del producto
Para hacer más operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al “producto”, se diferencia entre ocho dimensiones (Garvin 1988).

CALIDAD PERCIBIDA 2.DURABILIDAD .RENDIMIENTO 8...CONFORMIDAD 5..ESTÉTICA 3...Dimensiones de la Calidad del producto 1.FIABILIDAD 6.PRESTACIONES 7...CAPACIDAD DE SERVICIO 4..

.RENDIMIENTO Características primarias del producto. configurando el producto o servicio completo y el modo en que éste satisface a los consumidores. se convierten en un arma importante.. 2.Dimensiones de la Calidad del producto • 1.PRESTACIONES Serie de características secundarias que complementan a las anteriores.. las que deben ser soporte de las prestaciones exigidas. En la medida en que estas prestaciones son valoradas por los clientes. Incluye aspectos vinculados a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios.

FIABILIDAD Se refiere al rendimiento y prestaciones esperadas de un producto durante un período de tiempo. 4.CONFORMIDAD Es el grado en que el producto.. se ajustan a unos estándares definidos. así como del costo de mantenimiento y operaciones. .. Estrechamente asociada al control estadístico y la normalización de los procesos. Se mide en función del tiempo que transcurre antes de la primera avería. su proceso de fabricación y/o diseño.Dimensiones de la Calidad del producto • 3.

que puede ser entendida de dos formas: a) Vida del producto antes de reemplazarlo b) Vida del producto antes de reemplazar uno de sus componentes principales Técnicamente.Dimensiones de la Calidad del producto • 5. se refiere al período de tiempo durante el cual un producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos valores mínimos.. .DURABILIDAD Se refiere a la vida útil del producto.

CONFORMIDAD Y CONFIABILIDAD: Dimensiones estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y estándares.Dimensiones de la Calidad del producto • DURABILIDAD. Muy importantes especialmente en bienes de consumo o duraderos. .

Dimensiones de la Calidad del producto • 6. bajo costo de mantenimiento. etc. olor. vista.(sentidos).. Depende en gran parte del juicio de cada consumidor.ESTÉTICA Respuesta y reacciones del cliente ante características del producto tales como tacto. 7. .. Importancia creciente. establecimiento de relaciones eficaces.CAPACIDAD DE SERVICIO Se refiere a variables tales como servicio rápido. sabor. eficientes y profesionales entre usuario y proveedor.

.Dimensiones de la Calidad del producto • 8. independientemente de una experiencia de consumo..CALIDAD PERCIBIDA Percepción de calidad asociada a determinados productos en función a la imagen y reputación que se tiene de los mismos.

Calidad • El problema de la Calidad…. • 􀂾 … no es lo que la gente sabe de ella … • 􀂾 … sino lo que CREEN QUE SABEN! .

Calidad • La Calidad es como el sexo: 􀂾 Todo el mundo lo quiere 􀂾 Bajo ciertas condiciones 􀂾 Todo el mundo cree que lo conoce 􀂾 Incluso aunque no pueda explicarlo 􀂾 Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es cuestión de seguir las inclinaciones naturales 􀂾 Después de todo. nos las arreglamos de alguna forma 􀂾 La mayoría de la gente piensa que los problemas son producidos por los demás 􀂾 Como si solo ellos hicieran las cosas bien .

E. con un 99.U.U.000 cheques son cargados a cuentas erróneas por hora.000. 22. significaría: 16.9% de eficiencia en E.9% ¿Estaría satisfecho Ud. 2. 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada. • Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL…! . 􀂄 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por día.9% de perfección en su empresa? • 􀂄 􀂄 􀂄 􀂄 􀂄 99. 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana.000 o más personas muertas o enfermas por año por ingerir comida contaminada.Calidad al 99.000 cartas perdidas en el correo por hora.

º ALGUNOS CONCEPTOS… .

Algunos conceptos… Enfoques • Inspección “Serie de actividades muy limitadas como contar o medir. .” • • • • Búsqueda ex-post de no conformidades No incorpora ninguna actividad de prevención No incorpora mejoras Implica elevados costos sin incrementar la eficiencia o efiacia. de manera de identificar y separar piezas o productos defectuosos del total de la producción final.

.“Aquellas acciones del Aseguramiento de la Calidad que proporcionan un medio para controlar y medir las características de un elemento. . proceso o facilidad respecto a los requisitos establecidos”. • b.“Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo. utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio”..Algunos conceptos… Enfoques Control de Calidad a.

Algunos conceptos… Enfoques Control de Calidad • Búsqueda ex-post de no conformidades • No hay prevención • Detección de errores en base a métodos estadísticos • Mejora de eficiencia respecto a la inspección .

una de las normas para asegurar es la ISO 9000…) .. (.Algunos conceptos… Enfoques Aseguramiento de la Calidad • Modelo planificado y sistemático de todas las acciones necesarias para proporcionar una confianza o seguridad adecuada de que el elemento O producto está conforme a los requisitos técnicos establecidos.

Algunos conceptos… Enfoques Aseguramiento de la Calidad • Búsqueda de la conformidad en productos y procesos • Sistemas de calidad • Prevención de errores • Documentación de procedimientos de trabajo • Énfasis en el diseño de productos .

el control de la calidad.Algunos conceptos… Enfoques Gestión de la Calidad Total “Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la política de la calidad. la garantía de calidad y la mejora de la calidad”. . los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificación de la calidad.

Su realización involucra a todos los miembros de la organización.Algunos conceptos… Enfoques • La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos. . pero debe estar guiada por la alta dirección.

Algunos conceptos… Enfoques Gestión de la Calidad Total • Búsqueda de la satisfacción de los clientes • Liderazgo de la Dirección • Cooperación interna y trabajo en equipo • Cooperación con clientes y proveedores • Implicación y compromiso de los empleados • Formación y aprendizaje • Mejora continua .

Algunos conceptos… Enfoques • Enfoques de la gestión de la calidad y sus orientaciones básicas ENFOQUE Inspección Control Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total ORIENTACION AL ENFOQUE PRODUCTOS Procesos Sistemas Personas .

.Algunos conceptos… Garantía de Calidad • “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad”.

de responsabilidades.Algunos conceptos… Sistema de Gestión de Calidad “Conjunto de la estructura de la organización. procedimientos. procesos y recursos que se establecen para llevar a término la gestión de calidad”. .

. •Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de la calidad. se puede exigir que se ponga de manifiesto la realización de ciertos elementos del SGC.Algunos conceptos… Enfoques Características de un Sistema de Gestión de Calidad •El SGC debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de calidad. •El SGC de una organización está fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más amplio que los requerimientos de un cliente concreto que únicamente valora el aspecto de calidad que le interesa.

Algunos conceptos… Verificación y Validación • Verificación ¿Estamos construyendo el producto CORRECTAMENTE? • Proceso de evaluación de un sistema o componente para determinar si los productos de cada fase de desarrollo satisfacen las condiciones impuestas al comienzo de dicha fase .

Algunos conceptos… Verificación y Validación Validación ¿Estamos construyendo el producto CORRECTO? • Proceso de evaluación de un sistema o componente durante o al final del proceso de desarrollo para determinar si se satisfacen los requisito especificados • Objetivo de ambas: Descubrir y corregir los errores lo más pronto posible .

Clasificaciones de la Calidad .

pues se da por descontada 􀂾 Calidad Latente: El cliente no la espera (Calidad Excitante) .Clasificaciones de Calidad 1 􀂾 Calidad Requerida: Demandada directamente por el cliente 􀂾 Calidad Esperada: No demandada.

Clasificaciones de Calidad 2 􀂾 Calidad Objetiva: Superioridad real o excelencia de los productos. Debe ser mesurable y verificable objetivamente 􀂾 Calidad Percibida: Parecer del consumidor respecto a la superioridad o excelencia global de un producto .

pero su ausencia crea falta de ella. Complace y seduce al cliente. . 􀂾 Calidad Dinámica: Se deriva de la interacción humana. llega por sorpresa. Es inesperada. No crea calidad.Clasificaciones de Calidad 3 􀂾 Calidad Estática: El lo que normalmente se espera.

Niveles de la Calidad Usabilidad: Nivel superior Debe funcionar de forma adecuada Funcionalidad: Nivel intermedio Debe hacer lo que dice que hace Funcionamiento: Nivel inferior Debe funcionar siempre .

Algo de Historia de la Calidad… .

•Primera Guerra Mundial.XIX: Control de Calidad del Operario.Historia de la Calidad (1) PRIMERA ETAPA Prehistoria: ARTESANAL –> CONTROL DE PRODUCTO •Hasta el fin del s. Control de Calidad del Capatáz •Entre guerras: Control de Calidad por Inspección (Comienza el Control de Calidad Moderno) .

Check. Do.Historia de la Calidad (1) SEGUNDA ETAPA Control de calidad Moderno: CONTROL ESTADÍSTICO -> ASEGURAMIENTO •40’s: Inicio Métodos Estadísticos. histogramas… •1950: Deming: Ciclo PDCA (Plan. Cuadros de Control. Control de procesos con Cuadros de Control •1957: Control de calidad Total: Ishikawa . Act).

Historia de la Calidad (1) TERCERA ETAPA Función de Calidad •1972: Mitsubishi: Despliegue Función de Calidad (desde diseño hasta consumo/uso) •1986: Conceptos japoneses llegan a Occidente: Deming publica " Out of the Crisis“ •1987: ISO 9000 .

Historia de la Calidad (1) CUARTA ETAPA Calidad Total: GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD •1992: European Foundation for Quality Model (EFQM) •2000: ISO 9000 versión 2000 .

Evolución del Concepto de la Calidad COMPONENTE LABORAL 􀂄 COMPROMISO DEL PERSONAL 􀂄 PARTICIPACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD Concepto Atender a las especificaciones Satisfacer al cliente Superar las expectativas AÑOS 60 70 80 90 2000 COMPONENTE ECONÓMICA 􀂄 IMAGEN DE LA EMPRESA 􀂄 REDUCCIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD 􀂄 MEJORÍA CONTINUA .

• 1930: Laboratorios Bell (fundados por AT&T). . (Primera cadena de montaje).Evolución histórica Inspección/detección de errores: hasta los años 40 • Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea. • 1918: Ford Motor Company.

• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente. • Control de calidad = problema a resolver. • 1940-70: Japón y Calidad total. Juran. … . • Conseguir uniformidad de servicio. Precio de venta fijado por el fabricante en función de los costos. • Controlar la calidad del departamento de producción utilizando técnicas estadísticas. Deming.Evolución histórica Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80 • Mercado poco competitivo. Ishikawa. Crosby.

A partir de las normas británicas • 1992. . Interés por la calidad en los EEUU. • Afecta a todos los departamentos. • Mercado competitivo y de oferta • Precio de venta fijado por el mercado • Planificación y medida de la calidad. Premio Malcom Baldrige Quality Award • 1987. ISO 9000. TQM • 1987.Evolución histórica Garantía de calidad: a partir de los 80. Modelos de calidad. Premio Europeo a la calidad de la EFQM. • 1980.

• ISO 9001:2000 . trabajadores. adaptación de toda la organización. un estilo de geréncia de la empresa”. • “Una filosofía. Oportunidad de ventaja competitiva. clientes. • Planificación. coordinación. una estrategia. fijación de objetivos. una cultura. • Afecta a la sociedad en general: directivos.Evolución histórica Gestión de calidad hoy • Impacto estratégico. formación.

Evolución del Concepto de la Calidad Mejora de la calidad Mejora continúa Calidad total Garantía de calidad Prevenir defectos Control de calidad Detectar defectos Tiempo .

􀂾 SEGUNDA ETAPA: Con el inicio de la competencia tanto nacional como internacional las Empresas comienzan a preocuparse de la Calidad.Proceso histórico de la Calidad (2) 􀂾 PRIMERA ETAPA: El único control de calidad lo ejercía el cliente. Ellos estaban obligados a aceptar los productos o servicios que se producían o se le entregaban. . 􀂾 TERCERA ETAPA: Se comienza a controlar la producción a medida que se iba realizando. por lo tanto se controlaba la producción antes de ser despachada al mercado.

Y la calidad se comienza a ver desde la óptica de los clientes. .Proceso histórico de la Calidad (2) 􀂄 CUARTA ETAPA: Se inicia el control de las materias primas y materiales recibido en la empresa. 􀂄 SEXTA ETAPA: Se considera la importancia del factor humano en el proceso de aseguramiento de calidad. incorporando ahora los procesos y los sistemas productivos. 􀂄 QUINTA ETAPA: Se amplió el concepto de control de calidad. 􀂄 SEPTIMA ETAPA: Se establece que los problemas de calidad se inician en el diseño del producto.

cuando ya están en manos de los clientes. . 􀂾 DECIMA ETAPA: Se debe garantizar la calidad del uso o consumo del producto o servicio. 􀂾 NOVENA ETAPA: La calidad sólo se logra cuando toda la Empresa esta decidida y claramente orientada a la calidad.Proceso histórico de la Calidad (2) 􀂾 OCTAVA ETAPA: Una Empresa no puede realizar un producto o servicio de calidad si no hay un cultura empresarial orientada a la calidad.

servicios o sus mejoras nacen del estudio de las necesidades del consumidor. 􀂄 Se produce lo que demanda el mercado. 􀂄 Mayor interés en la estrategia y la planificación. 􀂄 Adaptación de los medios a las oportunidades del mercado. .ORIENTACION ACTUAL 􀂄 Predominan consideraciones del mercado. 􀂄 Predominan las influencias externas. 􀂄 Los nuevos productos.

Aspectos a considerar para lograr la Calidad en la empresas gestión Formación Arquitectura Calidad Infraestructura Recursos humanos Metodología .

CALIDAD Y CAPACITACION 􀂄 “La Calidad termina cuando termina la Capacitación” 􀂄 Se debe proporcionar capacitación para todo el personal. principalmente al personal cuyas actividades afecten directamente la calidad 􀂄 La Capacitación en un Sistema de Calidad genera beneficios: 􀂄 PARA EL TRABAJADOR 􀂄 PARA LA EMPRESA 􀂄 PARA EL CONSUMIDOR 􀂄 PARA EL PAIS .

Costos de la no-calidad 􀂄 􀂄 􀂄 􀂄 􀂄 Productos y servicios defectuosos Tiempo de espera Reclamos de los clientes Capacitación mal orientada Materiales y repuestos que no cumplen especificaciones 􀂄 Errores de diseño 􀂄 Dualidad de funciones 􀂄 Informes retrasados .

.

.

Organización Internacional para la Estandarización .

. nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947). 'igual').ISO • La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego. ἴσος (isos).

comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.¿De que se encarga este organismo? • Se encarga de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación. .

¿Cual es su función? • Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. .

con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. sobre la base de un miembro por país. con sede en Ginebra.¿Quienes la conforman? • La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países. • La Organización Internacional de Normalización (ISO). . está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.

no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. . por lo tanto.¿Las normas ISO son voluntarias? • Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias. • El contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público corriente debe comprar cada documento. comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional. que se valoran en francos suizos (CHF).

. con el propósito de facilitar el comercio.¿Con qué organismos trabaja? • Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON) nacionales. que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales. en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio. el intercambio de información y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.

• Miembros correspondientes. • Miembros suscritos. de los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité nacional de normalización. uno por país. . países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes. recayendo la representación en el organismo nacional más representativo. No toman parte activa en el proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.¿Cuál es la estructura orgánica? La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros: • Miembros simples.

Principales normas ISO • • • • • • • • • • • • Algunos estándares son los siguientes: ISO 16:1975 — Frecuencia de afinación estandar: 440 Hz ISO 216 — Medidas de papel: p. ISO A4 ISO 639 — Nombres de lenguas ISO 690:1987 — Regula las citas bibliográficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994) ISO 690-2:1997 — Regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos ISO 732 — Formato de carrete de 120 ISO 838 — Estándar para perforadoras de papel ISO 1007 — Formato de carrete de 135 ISO 1171-Estándar de tamices ISO/IEC 1539-1 — Lenguaje de programación Fortran ISO 3029 — Formato carrete de 1266n .e.

Adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC ISO/IEC 8652:1995 — Lenguaje de programación Ada ISO 8859 — Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de ellos es el ISO 8859-1. como el español) ISO 9000 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario ISO 9001 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos ISO 9004 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño ISO/IEC 9126 — Factores de Calidad del Software ISO 9660 — Sistema de archivos de CD-ROM • • . que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental.Principales normas ISO • • • • • • • • • ISO 3166 — Códigos de países ISO 4217 — Códigos de divisas ISO 7811 — Técnica de grabación en tarjetas de identificación ISO 8601 — Representación del tiempo y la fecha.

Sistemas de Gestión de la Calidad. Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios ISO/IEC 15444 — JPEG 2000 .Principales normas ISO • • • • • • • • • • • • • ISO 9899 — Lenguaje de programación C ISO 10279 — Lenguaje de programación BASIC ISO 10646 — Universal Character Set ISO/IEC 11172 — MPEG-1 ISO/IEC 11801 — Sistemas de cableado para telecomunicación de multipropósito ISO/IEC 12207 — Tecnología de la información / Ciclo de vida del software ISO 13450 — Formato de carrete de 110 ISO 13485 — Productos sanitarios. Requisitos para fines reglamentarios ISO/IEC 13818 — MPEG-2 ISO 14000 — Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción ISO/IEC 14496 — MPEG-4 ISO 14971 — Productos sanitarios.

pdf) ISO 5218 .Principales normas ISO • • • • • • • • • • ISO/IEC 15504 — Mejora y evaluación de procesos de desarrollo de software ISO 15693 — Estándar para «tarjetas de vecindad» ISO/IEC 17025 — Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración ISO/IEC 20000 — Tecnología de la información.odf) ISO/IEC 27001 — Sistema de Gestión de Seguridad de la Información ISO/IEC 29110 — Software engineering — Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft) ISO/IEC 29119 — Pruebas de Software ISO 32000 — Formato de Documento Portátil (. • • • .Representación de los sexos humanos.Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración ISO 26300 — OpenDocument ISO/IEC 26300 — OpenDocument Format (. Gestión del servicio ISO 22000 — Inocuidad en alimentos ISO 17025 .

.... Para tener un certificado Para documentar nuestros procesos Para mejorar Para estar a la moda Para usarlo como estrategia de ventas Para ganar más .Para que queremos ISO?..

.. Por que muchos lo están haciendo Porque mejora la calidad de mis productos y servicios Porque si no... no vendo Porque me lo pidieron… de arriba ..Por que debemos certificarnos en ISO?.

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