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Clienting en los Momentos de Verdad

Clienting Model

Clienting en los Momentos de Verdad

IDENTIFICACIÓN

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant – InterSolutions
@HugoASaenz
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Asociación Latinoamericana de Clienting y CxM. Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen al sector Servicios. b. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales. c. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre: i. Menos de 5.000 Millones /Año ii. 5.000 Millones /Año a 10.000 Millones /Año iii. Más de 10.000 Millones / Año d. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta… 9 | +57 1 213.36.45 Calle 119 No. 6a – 47 Int.
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Clienting en los Momentos de Verdad

CONTEXTUALIZACIÓN

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Contexto
• 700 nuevos productos son lanzados cada día • Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres

• Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor
• Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes que hace dos décadas • Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 marcas
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Context El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus o clientes descontentos

• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió • Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente • El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas • Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento47 Int. 9 un promedio de 5 personas Calle 119 No. 6a – con | +57 1 213.36.45
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Contexto
• En 15 años el número de sitios Web se ha incrementado más de 40,000 veces, en la actualidad tenemos un poco más de 200 millones de sitios Web. • La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces al año,

con más de un millón de nuevas entradas (post) en los
blogs diariamente. • Google obtiene más de 2 millones de consultas y

Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al día.
• La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. Tienen
Calle 119 No. 6a – Int. 9 | +57 1 213.36.45 entre 5 y 6 años. – Colombia47 www.inter-consultant.com Bogotá |

Acquisition Cost

Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)
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“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50100 veces más que conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
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Impacto de un Incremento del 5% en Retención 125% de Clientes sobre el Aumento en Ganancias

45% 35% 25% 35%

50%

Corredor Bolsa

Banca Inversión

Software

Distribución Industrial

Corretaje Seguros

Tarjetas de Credito

Razones • Los Clientes leales tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo • Las Relaciones a largo plazo típicamente cuestan menos atenderlas • Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias • Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

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Implicaciones

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CONCEPTUALIZACIÓN

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Concepto
CLIENTE

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Concepto
SERVICIO

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Concepto
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Concepto
PERCEPCIÓN

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Estímulos y Percepciones

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Concepto
VALOR

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Concepto
FIDELIDAD

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Concepto
LEALTAD

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Concepto
GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:

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Concepto
CLIENTING

Asociación Latinoamericana de Clienting - CR

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Conceptualización
Enfoque hacia la industrialización
Servicio Personal no Calificado

Enfoque al producto

Servicios Personales Calificados

Servicios Industriales

Enfoque al mercado

Servicios Masivos de Consumo

Enfoque al cliente

Servicios Comerciales Especializados

Enfoque a la Experiencia del Cliente

Servicio Ampliado

Milla Extra

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Concepto
Dos conceptos centrales en los que se enfoca este seminario Prome sa de Valor

Custome r Experien ce

Mome ntos de Verdad

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Conceptualización
CEM
• Experiencias Positivas • Experiencias Rentables

• Relaciones Positivas • Comportamientos Rentables

• Procesos y Estructura Adecuados • Organización Rentable

CRM

Clienting

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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Qué es
Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo.

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CRM

CEM

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6 Leyes en Customer Experience
Cada interacción crea una reacción personal • Hay que diseñar las experiencias para los individuos • Hay que priorizar determinados segmentos de clientes • Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente • Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment”

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6 Leyes en Customer Experience
La gente es egocéntrica por naturaleza
• Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda esto?

• No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista • No dejes que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione)
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El conocimiento del cliente alimenta la alineación

6 Leyes en Customer Experience

• No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho
• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda a dirigir la respuesta

• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias
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6 Leyes en Customer Experience
Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos • No ahorrar en formación • Facilitar que las cosas se hagan bien

• Comunicar, comunicar, comunicar
• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente • Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna
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6 Leyes en Customer Experience
Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y celebrado • No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más

• Definir claramente las buenas prácticas
• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes

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6 Leyes en Customer Experience
No se puede Fingir • No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad

• A veces es mejor no empezar
• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento

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LA PROMESA DE VALOR

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Promesa de Valor
¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.
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Promesa de Valor
Diferencias entre Ventaja Competitiva y Promesa de Valor:
• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar. • Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Calle 119 No. 6a
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Promesa de Valor
Unos Datos....
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. 2. 3. No tienen un responsable claramente definido No contemplaron actividades que permitían la implantación No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

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Promesa de Valor
• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.

Promesa de Valor
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Promesa de Valor
• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.

Promesa de Valor
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Promesa de Valor
• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.

Promesa de Valor
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Promesa de Valor

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Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.

Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos |de 1servicio diseñados a Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 +57 213.36.45 la medida Bogotásus necesidades. de – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor Colpatria Autos
• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros: • 018000512620 o en Bogotá al 4235757 • Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso enCalle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 A partir del minuto 31 con la hora de llegada. 213.36.45
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Clienting en los Momentos de Verdad

MOMENTOS DE VERDAD

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Historia
• 1981 • Scandinavian Airlines System – SAS • Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas • Jan Carlzon + 20.000 empleados • Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta • La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor • La aerolínea 119 No. 6a – elInt. 9 | +57 1 213.36.45 negocios = Calle para 47 hombre de
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Historia • Experiencia del cliente • Orientación al cliente • Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad) • Gerencia del Servicio

• Momentos de Verdad!
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Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon
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Momentos de Verdad

• Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.
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Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio. • Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
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Momentos de Verdad
EXITOSOS ESTELARES:
• Son aquellos que generan una impresión positiva en la mente del consumidor.

PESIMOS AMARGOS:
• El cliente recibe una impresión desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados.

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Momentos de Verdad
No siempre implican contacto humano, la infraestructura, comunicación y reputación pueden generar Momentos de Verdad. Algunos son especialmente críticos, si no se gestionan adecuadamente, implican riesgo de pérdida de lealtad. No son en sí mismos positivos o negativos. Es la gestión de ese encuentro que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente.

No se prestan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible.

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Clienting en los Momentos de Verdad

PORQUE GESTIONAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
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La Razón
Para gestionar exitosamente los Momentos de Verdad  Enfocarse en sus clientes.  Conocer a sus Clientes. • su necesidad. • su deseo. • su motivación.

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La Razón
Aprendizaje del Consumidor Aprendizaje: Cambio de Comportamiento que ocurre como resultado de una experiencia pasada.
- Comportamental: Observa los cambios en las respuestas del individuo como resultado de la exposición a los estímulos - Cognoscitivo: Contempla el aprendizaje como un proceso de solución de problemas y centra su atención en los cambios del escenario psicológico del consumidor, como resultado del aprendizaje

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La Razón
Aprendizaje del Consumidor Condicionamiento Clásico

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La Razón
Aprendizaje del Consumidor Condicionamiento Instrumental

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La Razón
Aprendizaje del Consumidor
Teoría cognoscitiva del aprendizaje

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La Razón
Hábito
Comportamiento Habitual
Comportamiento repetitivo que propicia la limitación o la ausencia de la búsqueda de información y de la evaluación de opciones alternativas.
El aprendizaje conduce al comportamiento Habitual.

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La Razón
• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente
Valor =

resultados para el cliente+calidad de proceso
precio para el cliente + costo de adquirir el servicio

• Resultados=> lo que realmente adquiere • Calidad => el modo en que los resultados se proveen
• • • • • Cumplir las promesas Puntualidad Confianza Empatía Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

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La Razón
Adquisición Adquisición más eficiente Venta de bienes Venta cruzada más frecuente y servicios
Más Utilidades MORE PROFIT

Final de la relación
Más utilidades

INGRESOS

Utilidades Utilidaes Utilidad

Inversión Gasto

TIEMPO

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La Razón
Cuánto Vale un Cliente?
VALOR

Tiempo Transcurrido

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Clienting en los Momentos de Verdad

GESTIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD
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Momentos de Verdad

Ciclo del Servicio Clienting | Clientelizar Triángulo del Servicio

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Triángulo de Servicios
Estrategia del Servicio

Cliente

Sistemas de Servicio

Gente

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Triángulo de Servicios
Estrategia del Servicio Sistemas de Servicio Gente
• Estrategia Organizacional. • Concepto que describe el valor que se va a ofrecer • Infraestructura • Procesos para prestar el servicio

• Competencias • Habilidades • Conocimientos

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Ciclo del Servicio
Comunicaci ón Seminario Memoria s Confirma ción

Cierre

Registro

Talleres Charla

Ubicació n

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Ciclo del Servicio
Consiste en describir los eventos de un servicio en forma de ciclo de negocios, con el fin de anticipar en que momentos debe realizarse mejores Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 esfuerzos para Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model
El Clienting se basa en: - Clientes - Promesa de Valor - Gente y Cultura - Organización y Procesos - Herramientas y Tecnología - Estrategia y Medición La organización es evaluada y reconfigurada en estos 6 pilares con el fin de que se generen permanente y Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 consistentemente Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model
NO TODA Profit Toda organizació organiza n logra la ción LEALTAD Value de sus adquiere Loyalty Toda Organización persigue Proposition clientes su una rentabilidad, para llegar rentabilid independientemente de si la a ser Customer Clienting ad Ánimo de reinvierte Altamente Experience (Sin a RENTABL Lucro), o si través de la distribuye entre E Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Empresa
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sus sus accionistas

Clienting Model
La gestión de los Momentos de Verdad

bajo el lente de un
Modelo de Clientelización –

Clienting Model – se
centra en la experiencia
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

del cliente y su fin último va más allá de la satisfacción, buscando la Maximización de la

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por medio

Momentos de Verdad

Drivers Variables Momentos Críticos Mapa de Momentos

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Momentos de verdad
Publicida d Sin Contacto Llegada Oficinas

Aseo y preparaci ón

Percepción en la utilización del vehículo

En Contacto Reserva Telefónica

Esper a

Atenció ny Entrega

Soporte y Ayuda

Devolución y Facturación

Asignación

Puesta a Disposición

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Momentos de verdad
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Aseo y preparaci ón

Percepción en la utilización del vehículo

En Contacto Reserva Telefónica

Esper a

Atenció ny Entrega

Soporte y Ayuda

Asignación

Puesta a Disposición

Devolución y Facturación

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COMPROMISO
Diferencia dor de decisión, cuadro comparativ o ofertas Evaluación de Condicione s

A quien Llamar Necesid ad Primera impresió n

Tranquilida d

Pago
Satisfacció n del Cliente

Conocimiento del cliente en la primera visita

Descubrimien to Dolor, Expertos área Técnica SD

Evaluación Alternativas

Entrega Propuesta Comercial y de Servicios

Condiciones de la entrega, garantías en implementaci ón

Entrega producto y solución, tiempos de entrega Cierre, firma de Aceptación

Escalamiento a niveles de decisión

Negociación de la oferta económica

Kick Off, revisión implementaci ón

CapacitaciónSoporte

Contact o Inicial

Nece sidad

Definir Proyect o

Propues ta/ Oferta

Definició n General Alcance

Propues ta Económi ca

Cierre y Negociaci ón

Impleme ntación

Soport e

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Momentos de Verdad
Prestaciones Emociones Referencias Experiencias Precio (Valor Absoluto) Inseguridades Precio (Valor de Ref.) Incomodidades Apariencias Comunicación

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Momentos de Verdad
Momento de Verdad Reserva Driver Accesibilidad Disponibilidad Variable - Incomodidades - Prestaciones - Inseguridades - Incomodidades

Sin Esperas Llegada Instalaciones - Incomodidades Cómodas Trato - Emociones Rapidez - Incomodidades Atención Disponibilidad - Prestaciones Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia Vehículo | www.inter-consultant.com - Inseguridades

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TALLER

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Promesa de Valor

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter
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Promesa de Valor

Promesa de Valor

Perfil Estratégico
Declaración de Promesa de Valor Comunicación de Promesa de Valor
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Promesa de Valor
El perfil estratégico es un cuadro que permite visualizar el comportamiento generalizado del mercado en las variables estratégicas y compararlo con el comportamiento de la organización.

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Promesa de Valor
• Pasos
– Observar las principales variables que rigen la industria de las soluciones empresariales.
• Ejemplos:
– – – – – – Prontitud Exactitud Soporte Servicio Marcas ETC. …

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Promesa de Valor
• Pasos:
– Escoger 5 variables predominantes del comportamiento de la industria explicando claramente a que se refiere. – Calificar la expectativa del mercado en estas variables de 1 a 5 donde 1 es bajo y 5 alto. – Seleccionar los 4 Principales Competidores de Vx

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Promesa de Valor
• Pasos
– Calificar el desempeño de la empresa y de los competidores directos en cada variable
• Alto:
– La empresa o sus competidores ofrecen mucho en este aspecto

• Medio:
– La empresa o sus competidores tradicionalmente tiene una oferta moderada de este aspecto

• Bajo:
– Generalmente la empresa o sus competidores ofrece poco respecto de este aspecto
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Promesa de Valor
ALTO

MEDIO

BAJO

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Promesa de Valor
ALTO ALTO

MEDIO

BAJO

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Promesa de Valor
INCREMENTAR ELIMINAR

CREAR REDUCIR

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Promesa de Valor
• Una vez se conozca el perfil que deberá buscar la organización se redacta la declaración de la promesa de valor:
– Dista de ser un Slogan – Debe ser diferente de la Misión – Debe ser clara, concisa y diferenciadora

• Por último se comunica utilizando los medios formales y no formales de la organización
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Gente y Cultura

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Gente y Cultura
Cultura de Clienting Aprendizaje de Clienting

Cambio Cultural

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Reconocimi entos y Esquemas de Compensac ión

Competen cias, Habilidade sy Conocimie ntos

Compensación de Clienting

Gente y Cultura
1 2 3 4 5
Análisis GAP del Deber Hacer Análisis de Impactos e Impactados Planeación del Deber Hacer y de Compensación Comunicaciones y Mercadeo Interno
Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento

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Gente y Cultura
Momento de Verdad
Reserva

Hace
Saludo Encuesta de Registro Verifica Reserva Emite Orden Recibe Orden Conduce a Patio

Debe Hacer Saludo Conversación de Registro Saludo Recibe orden Verifica Orden Confirma Necesidades Conduce a Patio

Recepción Firma Entrega

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Apoya 213.36.45Acomodación

Gente y Cultura

Momento de Verdad Reserva

Impactado Call Center Agente Comercial Personal Primera Línea Personal de Patio

Nivel de Impacto
Bajo Medio Alto Muy Alto

Recepción

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Gente y Cultura

Fijo

Fijo + Bonificaciones
Fijo + Variable + Bonificaciones Premios y Reconocimientos
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Gente y Cultura

Mensaje
Medios

Frecuencia
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Gente y Cultura

Capacitación

Sensibilización

Resistenci a al Cambio Esquemas pensamien to

Desarrollo de Competen cias - Plan de Carrera

Entrenamiento

Habilidade s Específica s - Nuevas Tareas

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Gente y Cultura
Estructura s Sociales Ambiente Empresa División Visible

ORGANIZACION Interacción Grupo/Equipo Cara a Individual Cara Modelos Mentales Habilidades Motivación Valores y Creencias

Muy Visible

Lo menos visible

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Organización y Procesos

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Organización y Procesos

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Organización y Procesos

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Organización y Procesos

Mercadeo

Ventas

Servicio

Operación

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Organización y Procesos

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Organización y Procesos
Roles

Mercadeo

Ventas

Servicio

Operación

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Herramientas y Tecnología

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Herramientas y Tecnología

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Herramientas y Tecnología
Momento de Verdad Entradas
Llamada Reserva

Salidas
Registro Reserva Orden a Patio Recibos y Comprobantes

Necesidad
Sistema de Reservas, BPM Comunicación con Dispositivos Móviles CRM Infraestructura

Información Cliente
Información Cliente Infraestructura Física

Recepción

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TALLER

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Herramientas y Tecnología

CRM
BPM BI
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Herramientas y Tecnología
COLABORATIVO

ANALÍTICO

OPERACIONAL
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Herramientas y Tecnología
Commitment Management
Los “compromisos” adquiridos con el cliente se cumplen de manera efectiva y eficiente sin importar el tipo de trabajo del cual se trate

Los clientes interactuan a través de el canal de su elección, experimentando una consistencia predeterminada

CRM

Información producida en los momentos de verdad y a traves de los sistemas actuales de la empresa se utilizan para mejorar las desiciones de negocio

Interaction Management

Information Management

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Estrategia

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Estrategia

Iniciativas

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Estrategia
Información

RFM (Regency Frecuancy Monetary)

Customer Life Time Value
Segmentación

Lealtad
Referidos

Wallet Share
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Estrategia

Perfil de Clientes
• Descripción clara y específica del tipo o tipos de clientes que por sus características tienen mayor propensión a ser los clientes más valiosos y rentables.
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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Estrategia
Alta
Apóstoles Invertir

Clientes

Convertir

Baja
1

Terroristas
2 3 4 5

Neutralizar Alta

Baja

Satisfacción

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Estrategia

123

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Campañas: Incremento del Potencial de Negocio
Ventas Activar Incentivar Cross-up-next Sell

volumen actual

Clientes Adquirir Recuperar

volumen ampliado

Vida Fidelizar Retener

MODELO “RFM”
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Costo de clientes perdidos A. Ingresos anuales B. Número total de clientes C. Porcentaje de clientes descontentos D. Número de clientes descontentos E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda F. Número de clientes que se perderán G. Promedio de ingresos por cliente H. Ingresos perdidos por mal servicio A= ? B=? C=?% D= B x C E= 75 % F= E x D G= A / B H= F x G

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Estrategia
Iniciativas

Perfilación de Clientes Adquisición de Clientes Activación de Clientes Fidelización de Clientes Venta Cruzada Planes de Referidos Reparación y Recuperación de Clientes ………
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Estrategia

Canales
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Estrategia

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Medición

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Medición
Grecimiento de Gerencia Participación de Mercado Rentabilidad de Costos Ratio Crecimiento de Ingresos Lealtad de Cliente Crecimiento del Margen Ejemplo
Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado Lifetime Value Estrategia Clientes Rentabilidad de Clientes Ejemplo

Adquisición

Perfil de Riesgo

DesarrolloSatisfacción de Empleados Retención Costo de Servir Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes

Quejas Ratio de Ventas Cruzadas Operacional Niveles de Respuesta Niveles de Medidas de Quejas Tiempos de Respuesta Ejemplo Recomendación Medidas específicas por canales Rata de Conversión Rotación de Personal Medidas claves para monitorear los procesos de clientes

Competencias del Personal Tiempos de Respuesta Tiempo Infraestructura de respuesta de llamadas Salud Exactitud dede datos de clientes No respuesta a de los empleados Ejemplo campañas Medidas claves para monitorear la eficiencia
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