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Seis Sigma

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A Estratégia Seis Sigma Conceituação Fases de Implantação Metodologia Estruturada DMAIC O Conceito Métrico Estratégias de Treinamento Quanto custa um cliente insatisfeito? Exemplos de Aplicação Definições Bibliografia

A Estratégia Seis Sigma
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A estratégia de negócios denominada “Seis Sigma” vem sendo adotada como uma ferramenta para a melhoria da qualidade, utilizando métodos estatísticos.

A Estratégia Seis Sigma
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O Seis Sigma é considerado a “Metodologia da Qualidade para o Século XXI”. Os analistas de Wall Street definem o Seis Sigma como “A Onda do Futuro para o Desenvolvimento Econômico”. A chave para o sucesso de uma organização é fazer as coisas certas, o mais rápido e da melhor maneira possível e com maior eficiência que os concorrentes. Trabalhar em Seis Sigma significa trabalhar em classe mundial.

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A Estratégia Seis Sigma
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A estimativa dos analistas de mercado norte-americanos é de que, em quatro anos, as indústrias de transformação, que não estiverem com um nível de qualidade Seis Sigma, estarão sem capacidade competitiva. A filosofia da metodologia “Seis Sigma” é o “caminho das pedras” para atingir este objetivo, tendo como principal meta a redução de defeitos, erros e falhas a um valor próximo de zero. Quando um processo tem Seis Sigma, isto nos diz que sua qualidade é elevada, que a probabilidade de defeitos é extremamente baixa, 3,4 falhas por milhão ou 99,99966% de perfeição.

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Quando falamos em seis sigma. n n .4 falhas por milhão ou 99.99966% de perfeição. produtos e serviços. O termo "sigma" é uma medida estatística que define a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas. referimo-nos à redução na variação do resultado entregue aos clientes a uma taxa de 3.A Estratégia Seis Sigma n Seis Sigma é uma estratégia gerencial de mudanças para acelerar o aprimoramento em processos.

O programa foi elaborado com o severo desafio do "desempenho livre de defeitos". na década de oitenta.A Estratégia Seis Sigma n A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola. com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos manufaturados. n . e tinha como principais objetivos o aprimoramento da confiabilidade do produto final e a redução de sucata.

ABB.A Estratégia Seis Sigma n Empresas como a Navistar. proporcionou economias de US$ 175 milhões em um ano. Para a AlliedSignal. GenCorp. declaradamente relacionados com a adoção da "cultura Seis Sigma". n . AlliedSignal. por exemplo. Texas Instruments e General Electric vêm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto financeiros.

A Estratégia Seis Sigma n Embora toda a conceituação em relação às ferramentas da qualidade visando à melhoria (flow-charts. brainstorming. . diagramas causa-efeito. seja importante. no Seis Sigma a utilização de ferramentas e métodos estatísticos é de vital importância. etc.).

A Estratégia Seis Sigma n Ferramentas utilizadas com 6 Sigmas: ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Intervalos de confiança Testes de hipóteses Amostragem Cartas de controle Componentes da variância Correlação e regressão simples Análise da variância Regressão múltipla Delineamento de Experimentos (DOE) .

fornecedores e acionistas. funcionários. O uso do Seis Sigma é uma forma muito mais quantitativa de medir os esforços de Qualidade Total e efetivamente comunicar o progresso para clientes. comparando-se com a concorrência.Conceituação n É tecnicamente um dos elementos do processo de Qualidade Total. pois mede o desempenho em termos absolutos. e não relativos. n .

etc.O BENCHMARK.Conceituação n SEIS SIGMA . características. operações.O 6σ é uma estatística calculada para cada característica crítica à qualidade para avaliar a performance em relação à especificação ou a tolerância. . n . equipamentos. produtos..).A ESTATÍSTICA.O 6σ é usado como um parâmetro para comparar níveis de qualidade (processos. SEIS SIGMA .

n . SEIS SIGMA . assim como falhas em tudo o que é feito no processo de entrega de um produto a um cliente e o grau de influência que eles possam ter sobre a satisfação do mesmo. sua fabricação. mão-de-obra.O 6σ é uma filosofia de melhoria contínua do processo (máquina.Conceituação n SEIS SIGMA . sua qualidade final e sua confiabilidade..A FILOSOFIA.. sucata e defeitos. inventários.A ESTRATÉGIA. método. matérias primas e meio ambiente) e redução de sua variabilidade na busca interminável do “zero defeito”. ciclo de controle. metrologia. reparos no produto.O 6σ é uma estratégia baseada na inter-relação que existe entre o projeto de um produto.

melhor o nível de qualidade. Quando o número de sigmas é baixo tal como nos processos dois sigma (2σ) o nível de qualidade não é tão alto e o número de não-conformidades ou unidades defeituosas pode ser alto. Então quanto maior o número de sigmas dentro das especificações.O 6σ é uma medida para medir determinado nível de qualidade.Conceituação n SEIS SIGMA . n n ..A MEDIDA. Um processo quatro sigma (4σ) terá certamente um nível de qualidade significativamente melhor.

SEIS SIGMA .O 6σ é uma meta de qualidade que em última instância postula chegar muito próximo de zero defeito. partes por milhão para medições em que a média não sofre deslocamentos).A META. falhas. derivado da multiplicação de 12 vezes um dado valor sigma.Conceituação n SIGMA .O 6σ é um valor composto. SEIS SIGMA n .O VALOR. erros ou falhas (0. assumindo 6 vezes o valor do sigma dentro dos limites de especificação para a esquerda da média e 6 vezes o valor do sigma dentro dos limites de especificação para a direita de uma distribuição normal.002 defeitos...

É uma viagem intrépida em busca da redução da variação. n n . defeitos.O 6σ é uma visão de levar uma organização a ser a melhor do ramo.Conceituação n A VISÃO. erros e falhas. É estender a qualidade para além das expectativas do cliente..

Fases de Implantação n A metodologia para a implantação de um Sistema Seis Sigma tem 5 fases definidas pela maioria dos autores: ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ AVALIAÇÃO. PARTIDA E DESDOBRAMENTO ESTRATÉGICO MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA CONTROLE .

PARTIDA E DESDOBRAMENTO ESTRATÉGICO ¨ Aqui são discutidos o significado e os benefícios do programa Seis Sigma envolvendo as oportunidades das atividades centradas no conhecimento. treinamento.Fases de Implantação n AVALIAÇÃO. seleção de projetos e necessidades gerenciais. ¨ . Esta fase também cobre o desdobramento.

¨ ¨ .Fases de Implantação n MEDIÇÃO ¨ Nesta fase devem ser definidos os projetos. calculados e medidos os fatores de desempenho dos projetos e qualificada a variabilidade. As ferramentas básicas para análise tais como medições Seis Sigma. As variáveis de entrada e saída de processos potenciais chave são identificadas. análise de efeitos e modo de falha (FMEA) e o desdobramento da função qualidade (QFD) devem ser implementados.

¨ ¨ . Informações desta análise podem ajudar na determinação das fontes de variabilidade e do desempenho insatisfatório.Fases de Implantação n ANÁLISE ¨ Análise de dados com o objetivo de adquirir conhecimento sobre relações casuais. análise de correlação e análise de variância (ANOVA). componentes da variância. o que pode ser de grande utilidade na melhoria dos processos. Também devem ser discutidos testes de inferência.

Esta informação pode ajudar a identificar os valores das variáveis chave para otimizar processos e oportunidades de mudança.Fases de Implantação n MELHORIA ¨ Esta etapa faz uso de desenho de experimentos (DOE) para ganhar conhecimento dos processos mudando estruturalmente os níveis operacionais de vários fatores simultaneamente dentro do processo. ¨ .

. confiabilidade e testes passa/não passa. juntamente com sistemas pré .controle e a prova de erros.Fases de Implantação n CONTROLE ¨ Inclui controle de processo. engenharia de controle de processo.

Fases de Implantação n As cinco fases anteriores constituem o “Modelo para a Melhoria da Performance”. . Analise (Analisar). chamado em inglês de DMAIC. que são as primeiras letras das fases explicadas anteriormente: ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Define (Definir). Improve (Melhorar) e Control (Controlar). Measure (Medir).

Metodologia Estruturada -DMAIC DEFINIR QUE PROBLEMAS DEVEM SER RESOLVIDOS CARACTERIZAÇÃO MONITORAÇÃO DE SISTEMAS MEDIR QUAL A CAPACIDADE DO PROCESSO ANALISAR QUANDO E ONDE OS PROBLEMAS OCORREM MELHORAR COMO A CAPACIDADE DO PROCESSO SER SIGMA 6? QUAIS SÃO OS FATORES VITAIS OPTIMIZAÇÃO SISTEMAS DE CONTROLE CONTROLE QUAL O CONTROLE QUE PODE SER DESENVOLVIDO NO LUGAR PARA MANTER O GANHO .

Estratégias de Treinamento n A implantação da estratégia Seis Sigma pressupõe contar com “especialistas” e para isto a organização deve investir em treinamento do pessoal. Os especialistas são: ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ n CHAMPIONS MASTER BLACK BELTS BLACK BELTS GREEN BELTS WHITE BELTS .

.Estratégias de Treinamento n CHAMPIONS: São os gestores. líderes dos negócios que definem a direção que a estratégia Seis Sigma irá tomar e tem como responsabilidade apoiar os projetos eliminando possíveis barreiras e facilitando o trabalho dos “Masters Black e Black Belts”.

Estratégias de Treinamento n MASTER BLACK BELTS: São os profissionais que tem liderança qualificada. n . especialistas em métodos quantitativos (estatísticos e de qualidade) e atuam em tempo integral orientando os “Black Belts” e assessorando os “Champions”. Trabalham como consultores internos. Normalmente temos um profissional deste tipo para cada 1000 funcionários.

n . É comum termos um profissional “Black Belt” para cada 100 funcionários.Estratégias de Treinamento n BLACK BELTS: Lideram equipes na condução dos projetos Seis Sigma. atuam como agentes de mudança alcançando maior visibilidade na estrutura do programa.

Estratégias de Treinamento n GREEN BELTS: São profissionais que participam das equipes lideradas pelos “Black Belts” na condução dos projetos Seis Sigma. é de um profissional para cada 10 funcionários. n . A demanda de um “Green Belt”.

Estratégias de Treinamento n WHITE BELTS: São os colaboradores de nível operacional. . treinados nos fundamentos de Seis Sigma para que estejam capacitados a dar suporte ao “Black e Green Belts” na implementação dos projetos.

1999 FERDOWS.UN/SEAL. Economista pela UFS e Administrador de Empresas pela UNIT. as implicações e os desafios .Jorge Arce .Rio de Janeiro : Qualitymark. K. ed.siqueiracampos.Making the Most of Foreign Factories.Banas. STAMATIS..Boletim Informativo .wws. 2001 CAMPOS -Siqueira. Mario .Bibliografia n Publicação 6 Sigmas .Engenheiro da Petrobras . -Seis sigmas brasileira-Boletim Informativo .Wilson. Engenheiro Eletrônico pela UMSA .H.com.Afinal quem precisa do seis sigmas .Bolívia. PEREZ . D. 2002 SEIS SIGMA Compreendendo o Conceito. as Implicações e os Desafios Mario Perez-Wilson n n n n . .Seis Sigmas : compreendendo o conceito. .

Conceito Métrico FÓRMULAS SEIS SIGMA .

Conceito Métrico .

Conceito Métrico .

Conceito Métrico .

Conceito Métrico .

Conceito Métrico .

FDP da Distribuição Normal .Conceito Métrico n A curva da Distribuição Normal com a média permanecendo constante (sem deslocamento). está mostrada na figura ao lado.

Conceito Métrico n Esta curva tem como equação a seguinte função de densidade: n Onde: X = variável aleatória µ = média δ = desvio padrão .

Conceito Métrico n Se fizermos com que a média tenha um valor de μ = 0. ou seja centrada no valor zero teremos que a nova função densidade (normalizada) estará dada por: Onde: .

Conceito Métrico n Se integrarmos a equação anterior temos que: .

. sendo os valores tabelados.Conceito Métrico n Métodos de integração numérica podem ser empregados para calcular a integral .

temos áreas calculadas das tabelas em função do número de ± σ s.Conceito Métrico n Assim para os Limites de Especificação Inferior e Superior (LEI e LES). com o correspondente número de PPM (Partes Por Milhão) e mostradas na Tabela: Tabela Limites de Especificação vs. Defeitos para Distribuição sem Deslocamento .

5 . teremos o gráfico da Figura: FDP da Distribuição Normal com deslocamento de ± 1.5 σ.Conceito Métrico n Agora se considerarmos uma variação da média µ = ± 1. o que é bastante comum na vida real.

.Conceito Métrico n Estes valores mostrados são amplamente utilizados na implantação da estratégia Seis Sigma por ser uma situação mais realista que a anterior.

Conceito Métrico n O fator Melhoria “M”. Os valores do fator “M”. a medida que σ sobe a melhoria tem que ser proporcionalmente maior. são calculados utilizando a fórmula: n n . significa as vezes que a qualidade do produto ou serviço deve ser melhorado para aumentar o valor de σ em uma unidade (observar que esta relação não é linear). Como podemos observar.

.Conceito Métrico n A média das empresas norte-americanas tem um nível de qualidade de ± 4 σ (99.99966% de conformidade). mas as organizações de classe mundial tem ± 6 σ (99.3790% de conformidade).

Afinal quem precisa do seis sigmas .Banas. 2001 CAMPOS -Siqueira. ed. Engenheiro Eletrônico pela UMSA . D.Engenheiro da Petrobras UN/SEAL. STAMATIS. as implicações e os desafios .Jorge Arce .Seis Sigmas : compreendendo o conceito. Economista pela UFS e Administrador de Empresas pela UNIT.Bibliografia n Publicação 6 Sigmas .Bolívia.Wilson. . Mario .Making the Most of Foreign Factories. K. 2002 n n n . -Seis sigmas brasileira-Boletim Informativo wws.Boletim Informativo . 1999 FERDOWS.H.. PEREZ . .siqueiracampos.com.Rio de Janeiro : Qualitymark.

n n . É bastante usual.Quanto custa um cliente insatisfeito? n A satisfação dos clientes pode ser medida de várias formas. Complementando as formas usuais de mensuração da satisfação. podemos medir o custo do cliente insatisfeito. utilizarmos os dois extremos positivos (top 2 box) de uma pesquisa para medirmos o grau de satisfação dos clientes.

000. ao longo de sua vida. n . voltado a clientes de negócios.00. utilize 80 diárias neste hotel. tenha uma diária de R$ 100. Este custo é na realidade uma perda potencial (futura). mas é um bom indicativo de tendência. logo o custo de um cliente insatisfeito será de R$ 8.00 e que um hóspede.Quanto custa um cliente insatisfeito? n Vamos supor que um hotel.

n .Quanto custa um cliente insatisfeito? n Compare os dois gráficos abaixo e perceba a diferença. inspeções. retrabalho. como desperdícios. sucata. pois reduz drasticamente os custos da não qualidade. Seis Sigma aumenta significativamente o resultado da empresa. perda de clientes e desgaste da imagem.

Resumo Total de defeitos: 111 Total de unidades: 18900 Número de oportunidades: 1 Total de oportunidades: 18900 Resultados DPMO: 5873.91 Nível sigma unilateral: 4.02 ¨ ¨ .: neste exemplo. o número de oportunidades é igual a 1.02 Yield: 99. chamadas com tempo de espera superior a 1 minuto.02. isto é.02 Nível sigma bilateral: 4. tanto o cálculo de forma unilateral como o bilateral apresentam o mesmo resultado. o total de oportunidades será 18900 * 1 = 18900 e o nível sigma será 4. Obs.Exemplos de Aplicação n Exemplo 1 ¨ Consideremos como oportunidade crítica para a qualidade de um serviço de atendimento ao cliente (SAC) a seguinte característica: Chamadas com tempo de espera maior ou igual a 1 minuto. Se forem detectados 111 defeitos. Nesse exemplo. em 18900 chamadas então.

. se forem examinados 100 clips.comprimento do fio.cor/acabamento. Se desses 100 clips examinados.67 .Exemplos de Aplicação n Exemplo 2 ¨ Consideremos como oportunidades críticas para a qualidade de um clips de papel as seguintes características: . . Obs.67 Nível sigma bilateral: 3.5 Nível sigma unilateral: 3. Nesse caso. ¨ Resumo Total de defeitos: 6 Total de unidades: 100 Número de oportunidades: 4 Total de oportunidades: 400 ¨ Resultados DPMO: 15000 Yield: 98. 6 defeitos forem encontrados.diâmetro do fio.67 .: neste exemplo. então o total de oportunidades será 100 * 4 = 400. então o nível sigma será 3.dobras. tanto o cálculo de forma unilateral como o bilateral apresentam o mesmo resultado. .

44 .Definições n Defeito ¨ Um defeito é definido como alguma parte de um produto ou serviço que: . . Oportunidade ¨ Qualquer passo no processo onde um defeito pode ocorrer.não atende às necessidades ou requisitos do cliente. utilizam-se os dois lados da distribuição normal. A oportunidade deve ser observável e mensurável. O cálculo de forma bilateral apresenta resultados mais consistentes em processos onde o desempenho é inferior a 1.não atende a requisitos internos. Cálculo Unilateral e Bilateral ¨ O nível sigma calculado de forma unilateral utiliza um lado da distribuição normal. . ou existe uma chance de não atender aos requisitos do cliente.44 as duas formas proporcionam o mesmo resultado. Total de Oportunidades ¨ É o total do número de unidades do produto/serviço vezes o número de oportunidades. A partir do valor de 1. ¨ n n n No cálculo bilateral.

Expressa o número de defeitos que se pode encontrar quando são produzidas um milhão de oportunidades. n Nível Sigma É a distância em desvios-padrão entre a média do processo e o limite de especificação. n Rendimento (Yield) É a probabilidade de produtos ou serviços passarem corretamente pelo processo. . Representa o desempenho do processo em trabalhar livre de falhas.Definições n DPMO É o número de defeitos por milhão de oportunidades. Quanto maior o valor do nível sigma melhor é o processo.

Definições * Classificação genérica de processos. A exigência de nível sigma é maior. por exemplo. . dependendo da área de atuação. no caso de transportes aéreo e saúde.

D.com. Mario .Jorge Arce . .H.Boletim Informativo .Seis Sigmas : compreendendo o conceito. PEREZ .. 1999 FERDOWS. Engenheiro Eletrônico pela UMSA . 2002 n n n .Bibliografia n Publicação 6 Sigmas .Making the Most of Foreign Factories. K.Rio de Janeiro : Qualitymark. -Seis sigmas brasileira-Boletim Informativo wws.Bolívia.siqueiracampos. .Banas. STAMATIS. ed. 2001 CAMPOS -Siqueira.Wilson. as implicações e os desafios .Engenheiro da Petrobras UN/SEAL.Afinal quem precisa do seis sigmas . Economista pela UFS e Administrador de Empresas pela UNIT.

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