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ITIL: Gestion de la Configuration

Plan
• • • • • • • • • Introduction Processus ITIL Gestion de Configuration CMS CMDB CI La Baseline Exemple Tableaux de bord du processus Conclusion

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Introduction

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) une collection de bonnes pratiques pour assurer un management efficace du Système d'Information.
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Processus Itil
La philosophie d'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur des processus suffisamment souples pour s'adapter à toutes les organisations, grandes ou petite.

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Gestion de Configuration
Le périmètre de la Gestion de Configuration est l'identification, enregistrement et restitution de l’information sur tous les composants de l’infrastructure incluant : – leurs versions – les sous-composants d’un composant – leurs inter-relations Cela intègre : – les matériels – les logiciels et applications – les documentations associées
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Gestion de Configuration
Cinq fonctions structurent le processus de gestion des configurations:
Planification : planification et définition du processus, de l’organisation et des techniques Identification : Sélectionner et identifier les composants de l’infrastructure Contrôle : S’assurer que les composants sont modifiés avec les autorisations nécessaires Conservation de l’historique : Traçabilité de l’évolution d’un composant (développement, test, production ou en stock) Vérification et audit : Vérification de l’existence physique des composants répertoriés et de la validité des informations

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CMS
CMS (Configuration Management System): Un ensemble d'outils et de bases de données qui sont utilisées pour gérer les données de configuration d'un fournisseur d'IT. Le CMS comprend également des informations sur les incidents, problèmes, erreurs connues, modifications et versions, et peut contenir des données sur les employés, les fournisseurs, les lieux, unités d'affaires, clients et utilisateurs.
Le CMS comprend des outils pour collecter, stocker, gérer, mettre à jour et présenter des données sur tous les éléments de configuration et leurs relations. Le CMS est maintenu par la gestion des configurations et est utilisé par tous les processus IT Service Management
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CMDB
Au cœur du processus de gestion des configurations, se trouve la Base de données de gestion des configurations (CMDB: Configuration Management Data Base). La CMDB est une base de données qui regroupe les informations de configuration, les détails sur l'historique de chacun des éléments de configuration et les relations que ces éléments de configuration entretiennent.
Une CMDB contient également l'ensemble des informations relatives aux incidents, aux problèmes connus, aux changements et aux nouvelles versions des applications logicielles.
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CI
L'élément de configuration (Configuration Item) n'importe quel composant de l'infrastructure. désigne

Ce composant peut porter un caractère matériel, logiciel, service, document, événement… Il est sous le contrôle du processus de gestion des configurations et doit être singulier par ses caractéristiques ou ses liens. Chaque CI dispose d'une fiche d'identité composée d'attributs: nom, numéro de série, modèle, fournisseur, état, lié avec, références des incidents, références des changements, etc.
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La Baseline
La Baseline est l'image d'une infrastructure ou d'un service à un instant donné et dans un contexte particulier.
Cette notion est particulièrement importante dans le cadre de la gestion des changements ou des mises en production car elle propose un point de référence qui facilite le retour à une version initiale en cas de dysfonctionnement ou d'effet de bord imprévu.

Les Baseline doivent être sauvegardées et documentées dans la CMDB. Le niveau de détail doit permettre de reconstruire l'environnement à l'identique en cas de besoin.

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Exemple Tableaux de bord

Infrastructure Informatique

matériel

logiciel

licences

Télécommunication

Poste de travail

Stockage

Application

SGBD

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Exemple Tableaux de bord : matériel
• Télécommunication
– Le nombre d’accès à Internet par département

• Poste de travail
– Le nombre de poste de travail par département

• Stockage
– Trafic sur le serveur – Temps de réponse
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Exemple Tableaux de bord : matériel
• Télécommunication – Le nombre d’accès à Internet par département
département
1 2 3 4

Acces a internet
10 5 8 6

Accès à Internet par département
1 2 3 4

Accès a internet par département
12 10 8 6 4 2 0 1 2 3 4 Acces a internet

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Exemple Tableaux de bord : matériel
• Poste de travail – Le nombre de poste de travail par département
département 1 2 3 4 poste 12 8 8 7

Poste par département
Poste par département
1 2 3 4 14

12
10 8

6
4 2 0 1 2 3 4

poste de travail

14

Exemple Tableaux de bord : matériel
14 12

10

8 poste de travail 6 Acces a internet

4

2

0 1 2 3 4

Exemple Tableaux de bord : matériel
• Stockage – Trafic sur le serveur – Temps de réponse
Mois 1 2 3 4 5 Traffic 1000 500 1000 1500 1000 type 1 2 3 4 temps de reponse en s 10 30 48 5

6
7 8 9 10

500
1500 2000 1500 1000

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Exemple Tableaux de bord : matériel
Traffic par mois
2500

2000
1500 1000 500 Traffic

pannes/ erreurs
3.5 3 2.5 2 1.5 1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

pannes/ erreurs

0.5
0 1 2 3 4

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Exemple Tableaux de bord :Logiciel
• Application
– Taux d’erreurs et de pannes par applications

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Exemple Tableaux de bord :Logiciel
• Application
– Taux d’erreurs et de pannes d’une application
Mois 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 pannes/ erreurs 3 2 2 1 0 0 0 2 1 1
2 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 pannes/ erreurs 3.5 3 2.5

pannes/ erreurs

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Exemple Tableaux de bord : licence
– Le nombre de licence par département
département 1 2 3 4 licence 8 4 5 3

Licence par département
1 2 3 4

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Exemple Tableaux de bord : licences/matériel
14

12

10

8
poste de travail 6 licence

4

2

0 1 2 3 4

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Conclusion
Le processus de gestion des configurations s'impose naturellement dans tous les projets de gestion des services basés sur le référentiel des bonnes pratiques ITIL. le processus de gestion des configurations participe directement à l'excellence opérationnelle de la DSI. Tous les processus de fourniture des services utilisent la CMDB sur les volets réactifs et proactifs de leurs fonctions. Par une maîtrise parfaite des configurations, les structures de support des services améliorent l'efficacité opérationnelle et, de façon plus générale, la qualité de la production des services.

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