Q.F.D.

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD)

Temario
Antecedentes Qu es el QFD. Para qu sirve el QFD. Cmo se usa. Beneficios que brinda su aplicacin. Analizar caso de estudio. Conclusiones.

OBJETIVOS
Conocer al QFD, as como sus componentes, las reas de aplicacin.

Describir las ventajas de su uso y el impacto en la organizacin.

ANTECEDENTES
Japn 1972.
Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy Industries, desarrollan una Matriz de Necesidades del Cliente y caractersticas de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD

ANTECEDENTES
Japn 1978. Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD

ANTECEDENTES
USA 1989. Bob King publica Better designs in half time

ANTECEDENTES
Espaa 1991.
Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo Fagor en Mondragn

-1994 se realiza el primer encuentro en Espaa

QU ES EL QFD
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de Calidad.

QU ES EL QFD
El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes.

Esto significa alinear lo que el cliente requiere, con lo que la organizacin produce.

QU ES EL QFD

QU ES EL QFD
En el ambiente competitivo internacional, la calidad en el servicio se ha vuelto un factor determinante. Los latinoamericanos tenemos dos ventajas culturales a explotar en este entorno:
1) la creatividad en el diseo de productos y , 2) la calidez sincera y espontnea en la generacin de servicios

QU ES EL QFD
Pero creatividad y calidez se vuelven importantes slo en la medida en que dan respuesta a las expectativas de los clientes.

La oferta de valor del QFD consiste precisamente en "revelarnos" en dnde enfocar nuestros esfuerzos.

QU ES EL QFD
CASO DE USA & RUSIA los bolgrafos funcionan por capilaridad, y por lo tanto, son intiles en gravedad cero. Para resolver este problema, los americanos gastan un milln de dlares en desarrollar una pluma que funcione en cualquier condicin. Los rusos deciden usar lpices
la Fisher AG7 space pen.

PARA QU SIRVE
El QFD le permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor.

PARA QU SIRVE
En esencia, El QFD es una habilidad ejecutiva que enfatiza el uso del mtodo cientfico para traducir las necesidades subjetivas del cliente en parmetros objetivos de diseo.

PARA QU SIRVE
Resumiendo: a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. b) Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. c) Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas.

CMO SE USA
PASOS PARA REALIZAR UN QFD
1. Seleccionar un Producto/Servicio importante a Mejorar 2. Obtener la Voz del Cliente 3. Extraer las Necesidades del Cliente 4. Organizar las Necesidades del Cliente

CMO SE USA
PASOS PARA REALIZAR UN QFD
5. Priorizar las Necesidades del Cliente 6. Establecer los Parmetros de Diseo 7. Generar la Matriz de Relaciones 8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente

CMO SE USA
PASOS PARA REALIZAR UN QFD

9. Correlacionar los Parmetros de Diseo 10. Analizar los Resultados 11. Iterar el Proceso

CMO SE USA
1. Seleccionar un Producto/Servicio importante a Mejorar
Herramientas que se pueden emplear: a) Tablas de segmentacin de clientes. b) Diagrama de Pareto. c) Tcnica Grupos Nominales.

CMO SE USA
2. Obtener la Voz del Cliente Gemba = empata Herramientas que se pueden emplear:
Blitz

CMO SE USA
3. Extraer las Necesidades del Cliente

Herramientas que se pueden emplear: a) Blitz b) Diagrama de Afinidad

CMO SE USA
4. Organizar las Necesidades del Cliente Herramientas que se pueden emplear: a) Diagrama de Afinidad. b) Diagrama de rbol. c) Tcnica Grupos Nominales.

CMO SE USA
5. Priorizar las Necesidades del Cliente Herramientas que se pueden emplear: a) b) c) d) AHP. Diagrama de rbol. Tcnica Grupos Nominales. Diagrama de Pareto.

CMO SE USA
6. Establecer los Parmetros de Diseo

Herramientas que se pueden emplear: a) b) c) d) Diagrama Causa - Efecto. Diagrama de Afinidad. Diagrama de Pareto. Matriz de Relaciones.

CMO SE USA
7. Generar la Matriz de Relaciones
6.- TEJADO

1.- OBJETIVO
3.- FACTORES DE PESO DE LOS QUE 2.- LOS QU

5.- LOS COMO

4.- EVALUACIN COMPETENCIA

7.- MATRIZ DE RELACIONES

8.CUANTIFICACIN 9.- PUNTUACIN

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados

1.- OBJETIVO

FIJACION DE OBJETIVOS: Qu caractersticas debe reunir el servicio de comedor de la empresa ?

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados
ESTABLECIMIENTO DE LOS QUES:

Salubridad. Limpieza. Comida apetitosa. Servicio inmediato. Ambiente agradable

Qu desean los clientes

2.- LOS QUES

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados
ESCALA JAPONESA: =9 =3 =1 OTRA ESCALA: =5 =4 =3 =2 =1

3.- FACTORES DE PESO DE LOS QUES

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados
ESCALA 1 2 3 4 5 4.- EVALUACIN COMPETENCIA C A B B A C A B C B A A C B C B A C B A C

Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los qus.

A, B y C son la competencia evaluadas en diferentes QUES.

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados
Cmo se puede satisfacer esa necesidad de los Qus

5.- LOS CMOS

IDENTIFICAR LOS POSIBLES CMOS: Precocinados. Limpieza. Alimentos congelados. ...

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados
++ + = = =
FUERTE CORRELACIN POSITIVA CORRELACIN POSITIVA CORRELACIN NEGATIVA

FUERTE CORRELACIN NEGATIVA

ANALIZAR COMO INFLUYEN LOS CMOS Y LAS CORRELACIONES QUE EXISTEN ENTRE ELLOS

CMO SE USA
Ejemplo: Servicio de comedor de empleados
Asignar los coeficientes de relacin de los QUS y los CMOS

7.- MATRIZ DE RELACIONES

CMO SE USA

8.- COMPETENCIA

Cuantificar los objetivos de los CMOS

CMO SE USA

Puntuacin de cada uno de los CMOS y jerarquizarlos

9.- PUNTUACIN

CMO SE USA
7. Generar la Matriz de Relaciones
PUNTUACIN
Resultado del "Cmo" =S(Peso de cada "Qu" ) x (Coeficiente de correlacin)
Qu

Punt absoluta del Cmo=S (Peso de cada Qu) x (Cof de correlacin) x (Coef de Qu dificultad)
(Peso de cada "Que) x (Coef. de correlacin) X (Coef. de dificultad)
Cmo

Punt. relativa del "Como" =S

Qu

CMO SE USA
7. Generar la Matriz de Relaciones

EJEMPLO DE MATRIZ TERMINADA

BENEFICIOS
1.- Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

2.- Optimizacin del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.

BENEFICIOS
3.-Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que hacer. 4.- Ms eficiencia: se reducen los costes por fallos.

Tabla de segmentacin de clientes (tsc)

Es una herramienta de planeacin que sirve para identificar a los clientes de un producto o servicio bajo diferentes escenarios. Esto significa que el mismo cliente puede ser ms atractivo para un producto o servicio bajo diferentes condiciones.

Tabla de segmentacin de clientes (tsc)

Quin? Qu? Cundo? Temporalidad en la que el cliente usa el producto o servicio. Dnde? Por qu? Cmo?

Clientes potenciales o existentes

La actividad que est haciendo el cliente con el producto

Ubicacin que el cliente usa el producto o servicio

por qu el cliente usa o podra querer usar el producto o servicio?

Cmo es que el cliente est usando nuestro producto?

1.- Preparar una Tabla de 5W1H 2.- Llenar la columna del Quin?

6.- Llenar la columna del Por qu? 7.- Llenar la columna del cmo?

3.- Llenar la columna del Qu?

4.- Llenar la columna del Cundo? 5.- Llenar la columna del Dnde?

8.- Poner porcentajes a cada elemento de cada columna. 9.- Circular los segmentos interesantes.
10.-Enfocar los recursos a los clientes Prioritarios.

TCNICA GRUPOS NOMINALES

Mtodo estructurado para generacin de ideas en equipo a travs de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivacin de todos los participantes.

Blitz
La metodologa del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las verdaderas necesidades del cliente.

Es una herramienta muy prctica que no requiere de software, ni de herramientas especficas (como la Casa de la Calidad) para ofrecer resultados (aunque tanto el software como la Casa de la Calidad pueden ser tambin complementos muy tiles al Blitz QFD).

DIAGRAMA DE AFINIDAD
Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo.
Con las ideas ordenadas, se genera un plan de accin considerando los recursos disponibles y las prioridades del equipo, ya sea para resolver los problemas o aprovechar las soluciones.

DIAGRAMA DE AFINIDAD
Para qu sirve?

Complemento ideal de una Lluvia de Ideas. Permite estructurar mejor la naturaleza de un problema y sus causas relacionadas.
Permite poner orden a listados complejos de ideas. Permite la identificacin de relaciones no convencionales entre ideas.

DIAGRAMA DE AFINIDAD
Para qu sirve? Permite la generacin de soluciones innovadoras, a problemas recurrentes. Permite conocer la opinin y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a generar consenso.

DIAGRAMA DE AFINIDAD

DIAGRAMA DE rbol
Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC).

AHP (Analytic Hierarchy Process)

Diseada en 1970 por el Dr. Thomas Saaty, el AHP (el ttulo oficial en espaol todava no existe) es una herramienta para apoyar la toma de decisiones, a travs de ponderar prioridades cuando se tienen que considerar aspectos tanto cuantitativos como cualitativos en una decisin.

AHP (Analytic Hierarchy Process)

Esta es la herramienta preferida por muchos de los practicantes profesionales de QFD a nivel internacional para comparar las necesidades de los clientes.
AHP Precio Servicio Sabor Ambientacin Precio Servicio Sabor Ambientacin

Comparacin 1: Precio (C1) vs. Precio (R1). Esta comparacin es trivial (son el mismo elemento) y el valor ya estaba inicializado como 1.

AHP (Analytic Hierarchy Process)

Tabla de Ponderacin
1 3 5 7 El elemento C es fuertemente ms importante que el elemento R 9 El elemento C es muy fuertemente ms importante que el elemento R Los elementos C y El elemento C es El elemento C es R tienen la misma ligeramente ms ms importante importancia importante que el que el elemento R elemento R

C se refiere a Columna y R a Rengln

Se pregunta al cliente qu es ms importante para l, si el Precio (C1) o el Servicio (R2).

Para el cliente, el Precio (C1) es ligeramente ms importante que el Servicio (R2) por lo que se asign un 3 a la celda C1-R2. As va la matriz hasta este momento:

AHP (Analytic Hierarchy Process)

AHP Precio (C1) Servicio (C2) Sabor (C3) Ambientacin (C4) 1/7 1/7 1 1

Precio (R1) Servicio (R2) Sabor (R3) Ambientacin (R4)

1 3 5 7

1/3 1 1/5 7

1/5 5 1 1

Las comparaciones siempre empiezan "abajo" de la diagonal principal (dnde estn los 1 de inicializacin: Precio vs . Precio, Servicio vs. Servicio, Sabor vs. Sabor, ...)

Lo que sigue es un proceso matemtico sencillo de varios pasos:

AHP (Analytic Hierarchy Process)

AHP Precio (R1) Servicio (R2) Sabor (R3) Ambientacin (R4) Promedio Precio (C1) Servicio (C2) Sabor (C3) Ambientacin (C4) Sumatoria

1. Elaborar una Matriz de Normalizacin. El formato es igual al de la Matriz de Comparacin Pareada, aadindole un rengln (Promedio) y una columna (Sumatoria). 2. En Sumatoria, poner el resultado de la sumatoria de cada una de los renglones. Por ejemplo para Precio (R1) = (1 + 1/3 + 1/5 + 1/7) = 1.68

AHP (Analytic Hierarchy Process)

AHP Precio (R1) Servicio (R2) Sabor (R3) Ambientaci n (R4) Promedio
Precio (C1) Ambientaci n Sumatoria (C4) 1/3 / 1.68= 1/5 / 1.68= 1/7 / 1.68= 1.68 0.199 0.119 0.085 1 / 9.14= 5 / 9.14= 1/7 / 9.14= 9.14 0.109 0.547 0.016 1/5 / 7.20= 1 / 7.20= 1 / 7.20= 7.20 0.028 0.139 0.139 7 / 16= 1 / 16= 1 / 16= 0.438 0.063 0.063 16.00 Servicio (C2) Sabor (C3)

1 / 1.68= 0.597 3 / 9.14= 0.328 5 / 7.20= 0.694 7 / 16= 0.438

3. En cada una de las celdas, se pone el valor original dividido entre la sumatoria del rengln. Para la celda R1-C1 por ejemplo, el valor es 1/1.68. Para la celda R2-C1, el valor es 3/9.14. Para la celda R3-C1 = 5/7.20...

AHP (Analytic Hierarchy Process)

4. Comprobacin. Todos los valores nuevos de cada rengln suman 1. En el rengln R2 de Servicio, por ejemplo (.328 + .109 + .547 +.016) = 1 5. Obtener el promedio de cada una de las Columnas (C1, C2...). Para Precio (C1), por ejemplo, el promedio es (.597 + .328 + .694 + .440)/ 4 = .514
AHP Precio (R1) Servicio (R2) Sabor (R3) Ambientacin (R4) Promedio Precio (C1) 1 / 1.68= 0.597 3 / 9.14= 0.328 5 / 7.20= 0.694 7 / 16= 0.438 0.514 Servicio (C2) 1/3 / 1.68= 0.199 1 / 9.14= 0.109 1/5 / 7.20= 0.028 7 / 16= 0.438 0.193 Sabor Ambientacin (C3) (C4) 1/5 / 1.68= 1/7 / 1.68= 0.119 0.085 5 / 9.14= 1/7 / 9.14= 0.547 0.016 1 / 7.20= 1 / 7.20= 0.139 0.139 1 / 16= 1 / 16= 0.063 0.063 0.217 0.076 Sumatoria 1.68 9.14 7.20 16.00 1.00

AHP (Analytic Hierarchy Process)

AHP Precio (R1) Servicio (R2) Sabor (R3) Ambientaci n (R4) Promedio Precio (C1) 1 / 1.68= 0.597 3 / 9.14= 0.328 5 / 7.20= 0.694 7 / 16= 0.438 0.514 Servicio (C2) 1/3 / 1.68= 0.199 1 / 9.14= 0.109 1/5 / 7.20= 0.028 7 / 16= 0.438 0.193 Ambientaci n (C4) 1/5 / 1.68= 1/7 / 1.68= 0.119 0.085 5 / 9.14= 1/7 / 9.14= 0.547 0.016 1 / 7.20= 1 / 7.20= 0.139 0.139 1 / 16= 1 / 16= 0.063 0.063 0.217 0.076 Sabor (C3) Sumatoria 1.68 9.14 7.20 16.00 1.00

La tabla final de resultados. Significa que para cliente, el Precio (C1) representa el 51.4% de la importancia (ms de la mitad), el Sabor (C3) el 21.7% de la importancia, el Servicio (C2) el 19.3% de la importancia y la Ambientacin (C4) tan solo el 7.6% de la importancia.

Matriz de relaciones

Sirve precisamente para analizar la relacin que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parmetros de Diseo. Se debe trabajar rengln por rengln, ya que el nfasis est en satisfacer las Necesidades del Cliente.

Matriz de relaciones

Se asigna un valor numrico, dependiendo de la intensidad de la relacin de acuerdo con la siguiente tabla*: 0 No existe relacin o se tiene duda 1 Existe una relacin dbil 3 Existe una relacin media 9 Existe una relacin fuerte

Matriz de relaciones