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Mantenimiento y expansin de la relacin: el servicio al cliente

OBJETIVOS: IMPORTANCIA Y DEFINICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE MTODOS DE SERVICIO AL CLIENTE TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Importancia y definicin del servicio al cliente

Importancia
Las relaciones con el cliente

Factor cualitativo, determina la relacin


Incremento ventas futuras

Tres resultados negocio con el cliente: Momento de la verdad Momento de la desdicha Momento de la magia

Definicin de servicio al cliente


Actividades necesarias para asegurar que el producto

se entrega a su tiempo y en la cuanta correcta. El servicio prestado a las reclamaciones El departamento de recepcin de pedidos de la empresa Las relaciones interpersonales entre la empresa vendedora y el cliente La provisin de servicios de reparacin y mantenimiento

Fases de atencin al cliente


Investigacin de mercado

Compra o pedido
Embalaje y presentacin Entrega

Trato, reclamacin
Gestin de Cobros Servicios de post venta

Otros conceptos relacionados


Atencin al cliente

Un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

Otros conceptos: calidad de trato


Ofrecer al cliente el

respeto que se merece, valorndole teniendo en cuenta sus necesidades y la satisfaccin de las mismas.

Mtodos de servicio al cliente

La venta por sugerencia


Aquellas ventas en las que el vendedor ha ofrecido al

cliente la posibilidad de adquirir un producto o servicio que se encuentra relacionado o no relacionado con el producto ya adquirido previamente por el cliente

La venta por sugerencia


Ventas complementarias Ventas cruzadas

Directrices de la venta sugerida

Productos relacionados

Venta sugerida

Planificacin durante la preparacin de las ventas

Productos nuevos Primero satisfaccin de la necesidad principal Sugerencias bien meditadas y positivas Mayor cantidad

Productos de mejor calidad

La atencin diferenciada personalizada


Tipo Cliente Caractersticas Forma de trato

Cliente objetivo

No se deja influir Racional Da la sensacin de no estar interesado La objecin es real Desconfianza inicial Escucha No opina Reflexiona

Vendedor profesional. Argumentos tcnicos Soluciones concretas

Cliente cauto

Argumentacin escueta Detallada

La atencin diferenciada personalizada


Tipo Cliente Caractersticas Forma de trato

Cliente Pretencioso
Cliente quisquilloso

Aparenta mucho trabajo Se da mucha importancia Objeciones superficiales


Aspecto serio y de mal humano NO presenta objeciones Reclamaciones

Halagos No contradecir
No agresividad Argumentos con precisin

La atencin diferenciada personalizada


Tipo Cliente Caractersticas Forma de trato

Cliente despistado
Cliente entendido

Piensa dos cosas a la vez Habla y escribe


Conoce o pretende conocer el producto. Hablara de cualquier tema que el vendedor hable. Buen oyente Buen oyente No toma decisin rpido Necesita de gran informacin Acoge con simpata al vendedor Interlocutor cordial Tradicionalista, conservador. Mayor de edad Habla de sus experiencias pasadas

Seguimiento posterior detallado


Inducir a hablar Pedirle consejo

Cliente indeciso

Proporcionar informacin detallada Descubrir si otro tomar la decisin Concretar la venta a primera vista No decirle lo que es bueno, este lo sabe.

Cliente entusiasta Cliente paternal

Centros de llamada Call Centers


Nexo unin cliente

Internet comunicacin IP
Personal que atiende

Clubes de clientes y tarjetas de fidelizacin


Conocer opiniones del consumidor e intereses y

ofrecerle los productos ms adecuados. Tarjetas de crdito

Tratamiento de las quejas y reclamaciones

Principios y directrices para la gestin eficaz de quejas

Escuchar atentamente al cliente

Dar las gracias al cliente por tomarse la molestia de hacerle llegar su comentario

Pedir disculpas al cliente

Mostrar la utilidad que la queja bien recibida para usted

Restituir

Escuchar atentamente al cliente

Dar las gracias al cliente por tomarse la molestia de hacerle llegar su comentario

Pedir disculpas al cliente

Mostrar la utilidad que la queja bien recibida para usted

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