CHƢƠNG MỞ ĐẦU

1. Tên học phần: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ (BUSINESS SERVICE MANAGEMENT) 2. Mã học phần: TEMG 0311 3. Số tín chỉ: 2 (27,9,9) 4. Mục tiêu của học phần: - Mục tiêu chung: Cung cấp kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ, trang bị cho ngƣời học những kỹ năng về tổ chức và quản lý quá trình kinh doanh dịch vụ. - Mục tiêu cụ thể: ngƣời học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng các kiến thức đã học để tập giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ. Ngƣời học có cơ hội nghề nghiệp tại các vị trí của nhà quản trị trong các doanh nghiệp dịch vụ và trong các cơ quan quản lý nhà nƣớc về dịch vụ.
5/2/2012 1

CHƢƠNG MỞ ĐẦU
5. Tài liệu tham khảo 5.1. TLTK bắt buộc: [1]. C. Hope and A. Muhleman (sách dịch), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, 2001. [2]. Hà Văn Hội, Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, NXB Bƣu điện, 2000. [3]. Nguyễn Tấn Phƣớc, Quản trị chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Đồng Nai, 2000. [4]. Bùi Tiến Quý (chủ biên), Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2000. 5.2. TLTK khuyến khích: [5]. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, Service management for competitive advantage, Singapore, 1994. [6]. Tạp chí Thƣơng mại [7]. Http://www.mot.gov.vn
5/2/2012 2

CHƢƠNG MỞ ĐẦU
6. Nội dung học phần:
Chƣơng1. Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ

Chƣơng 2. Quản trị cầu dịch vụ
Chƣơng 3. Quản trị cung ứng dịch vụ Chƣơng 4. Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ
5/2/2012 3

Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ 5/2/2012 4 .Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ Tài liệu tham khảo: [1]: tr. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ 1.2. 7-30 [3]: tr. 4-58 [2]: tr. 5-21 1.1.

1. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ a. Các khái niệm a. KDDV và QTKDDV b.1. Khái niệm về DV. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ (thƣơng mại dịch vụ) 5/2/2012 5 .1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ 1.2.1. Phân loại dịch vụ (các cách phân loại theo một tiêu thức) 1. Đặc điểm của dịch vụ b.1.

Mác).Với tƣ cách là một ngành.1. một lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là một ngành trong nền KTQD. Khái niệm về DV. để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao thì dịch vụ phát triển (C. Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh đòi hỏi 1 sự lƣu thông thông suốt. liên tục. là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN. KDDV và QTKDDV  Dịch vụ: .1. 5/2/2012 6 .sản phẩm: + DV là con đẻ của kinh tế sản xuất hàng hoá. + DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402). bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất.1.Với tƣ cách là kết quả của một hoạt động . + DV là sản phẩm vô hình do sự tƣơng tác giữa các yếu tố hữu hình và vô hình mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc phù hợp với quy cách và chi phí mà hai bên thoả thuận. Các khái niệm a. .

5/2/2012 7 . nhằm thoả mãn kịp thời. các hoạt động ngân hàng. bảo hiểm. + DV là hoạt động cung ứng lao động. không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu. nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh. kỹ thuật. tinh thần. tín dụng.  DV là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể.1. cầm đồ (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng). thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Các khái niệm  Dịch vụ: . + DV bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả. uy tín ngoài bản thân dịch vụ đó. đời sống vật chất.Với tƣ cách là 1 hoạt động: + DV là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lƣu Văn Nghiêm). không phải sản xuất. + DV là hoạt động cung cấp những gì không phải môi trƣờng.1.1. khoa học.

1. 5/2/2012 8 .1.1. có tổ chức.  Quản trị kinh doanh dịch vụ: Là quá trình tác động liên tục. Các khái niệm  Kinh doanh dịch vụ: Là quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích lợi nhuận. sử dụng tốt mọi tiềm năng và cơ hội để thực hiện 1 cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề ra trên cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội. có hƣớng đích của chủ doanh nghiệp lên tập thể ngƣời lao động trong doanh nghiệp.

Theo khu vực trong nền kinh tế: DV sản xuất.Theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: DV có sự tham gia hoàn toàn. DV tiêu dùng 2. các đơn vị kinh doanh 8. cho cá nhân và cho xã hội 6.1. Các khái niệm b. các tổ chức xã hội.1. một phần hoặc không có sự tham gia của khách hàng 5. DV CSHT.Theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nƣớc. DV quản lý công cộng. 3. Phân loại dịch vụ (các cách phân loại theo một tiêu thức) 1.Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: DV có thể kinh doanh và DV không thể kinh doanh 4.Theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): DV phải thanh toán và DV không phải thanh toán 7.1.Theo các đặc điểm khác 5/2/2012 9 .Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): DV kinh doanh.Theo đối tƣợng phục vụ: DV cho sản xuất. DV XH/ DV cá nhân.

Tính không hiện hữu (Tính vô hình – Intangibility) . lao động trực tiếp trong kinh doanh . tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ .Sử dụng nhiều lao động sống.Khách hàng là ngƣời cung ứng. Đặc điểm của dịch vụ .1.Không xác định (Không đồng nhất . Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ (thương mại dịch vụ) .Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng .Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lƣờng 5/2/2012 10 .1. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ a.2.Đặc điểm về sản phẩm (4 đặc điểm đã nêu ở trên) .Inconsistency) .Không tồn kho (Tính mong manh – Inventory) b.Không tách rời (Tính đồng thời – Inseparability) .

2.2.1. Quản trị dịch vụ theo đối tƣợng nhà cung cấp 5/2/2012 11 . Quản trị dịch vụ theo đối tƣợng phục vụ 1.2.2.4. Quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động/công nghệ trong dịch vụ 1. Quản trị dịch vụ định hƣớng vào khách hàng 1. Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá và khả năng phán đoán của nhà cung ứng 1.5.3.1. Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng 1.2. Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ 1.2.2.6.2.

2.Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ Tài liệu tham khảo: [1]: tr. 152-193 2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ 2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ 5/2/2012 12 .1.

1.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ 2.1.2.3.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 2. Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong dịch vụ) 5/2/2012 13 . Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 2.1.2.

Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ  Nhu cầu Là trạng thái tâm lý của con ngƣời.1. Xã hội. là sự thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần nào đó. Thẩm mỹ. Hiểu biết. Nhu cầu (Needs) (Incomes) Mong muốn (Wants) Quá trình hình thành và phát triển cầu dịch vụ trên thị trƣờng: Sức mua Cầu (Powers) (Demand) Khả năng thanh toán 5/2/2012 14 .  Cầu Là số lƣợng hàng hoá. nó có thể nhận biết đƣợc hoặc không nhận biết đƣợc.1. dịch vụ mà ngƣời mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ theo 7 đẳng cấp: Sinh lý. Đƣợc tôn trọng. Tự hoàn thiện (Tự phát triển). An toàn.2.

Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn.Cầu là hữu hạn. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ  Phân biệt giữa nhu cầu và cầu .Cầu là bộc lộ của nhu cầu trên thị trƣờng.Nhu cầu không đo lƣờng đƣợc.1. còn cầu là phạm trù lịch sử vì nó gắn liền với sự ra đời của tiền tệ 5/2/2012 15 . cầu có thể đo lƣờng đƣợc (khả năng thanh toán) .1. nhu cầu là gốc .2. nhu cầu là vô hạn .

Nhu cầu dịch vụ có xu hƣớng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trƣờng (quy mô. chất lƣợng.1.Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ. giá cả. chất lƣợng. đa dạng (về chủng loại.Tính linh hoạt cao .Tính lan truyền (word of mouth) 5/2/2012 16 .2. tổng hợp .Nhu cầu của dịch vụ có tính vô hạn.Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời điểm. không có điểm dừng cuối cùng . chủng loại) . Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ .2.…) .Nhu cầu dịch vụ có biên độ dao động không đồng đều giữa các loại dịch vụ và giữa các nhóm khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ . thời vụ .Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú.

Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ 5/2/2012 17 . Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ b. a.2. Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong dịch vụ) Khái niệm: Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để đƣợc cung ứng dịch vụ từ một hay nhiều ngƣời phục vụ hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ không có nghĩa là một dòng khách hàng theo nghĩa đen đứng trƣớc một ngƣời phục vụ.3.1.

thời gian khác với thời điểm.Khi ngƣời phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới .Khi khách hàng đến vào những thời điểm.Tính ngẫu nhiên của khách hàng . Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ .Tính thời điểm. thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng 5/2/2012 18 . thời gian phục vụ của nhà cung ứng .Khi thời gian phục vụ thay đổi .a.Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ của nhà cung ứng .Khi cầu vƣợt quá khả năng cung ứng .

Sốt ruột.Bực bội (xin lỗi nhƣng tôi là ngƣời tiếp theo)  Phải có kỷ luật hàng chờ phù hợp và áp dụng các triết lý trong kinh doanh: .Lo âu và hy vọng (ánh sáng ở cuối đƣờng hầm) .Sự thoả mãn = Nhận thức . 5/2/2012 19 .Cảm giác trống rỗng .a.Kỳ vọng S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) . nôn nóng (bƣớc một chân vào cửa) .Ấn tƣợng đầu tiên là quan trọng nhất (The first impression is the most important). Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ Ý nghĩa  Phải nhận biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ: .

b. Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ Sơ đồ hệ thống hàng chờ Từ bỏ Nhóm dân cƣ có nhu cầu Dòng khách vào Hình dạng hàng chờ Kỷ luật Hàng chờ Tiến trình dịch vụ Dòng khách ra Không có nhu cầu DVtrong tƣơng lai Bỏ qua 5/2/2012 20 .

Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ  Nhóm dân cƣ có nhu cầu (Calling Population) Nhóm dân cƣ có nhu cầu Đồng nhất Không Đồng nhất Xác định Không xác định Xác định Không xác định 5/2/2012 21 .b.

Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ  Quá trình khách đến (Arrival Process) Dòng khách vào Thụ động Chủ động Tần suất đến ngẫu nhiên ổn định Tần suất đến ngẫu nhiên thay đổi Kiểm soát của cơ sở Kiểm soát hàng chờ Chấp nhận/Phản đồi Giá cả Hẹn Bỏ qua Từ bỏ 5/2/2012 22 .b.

b. Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ  Hình dạng hàng chờ Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự 1 2 6 8 4 5 7 9 10 Lối vào 5/2/2012 23 .

“Phục vụ luân phiên” (Round – robin) 4.Kỷ luật hàng chờ phổ biến nhất là First in – First out (FIFO) hay First come – First served (FCFS) – “Đến trƣớc phục vụ trƣớc” 2.b.“Ƣu tiên ngƣời có quyền mua trƣớc”. Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ  Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc hàng chờ) 1.“Thời gian ngắn nhất” (SPT) 3. 5/2/2012 24 .

Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ  Tiến trình dịch vụ (Service Process) Tiến trình dịch vụ Tĩnh Động Tự phục vụ Sử dụng máy móc Thay đồi tốc độ phục vụ Thay đổi điểm phục vụ 5/2/2012 25 .b.

2.2.3.2.2.2. Quản lý cầu 2. Quản lý hàng chờ dịch vụ 5/2/2012 26 . Nội dung quản trị cầu dịch vụ 2.2. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 2.1.

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng a.1.Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong muốn – desired service) . Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu . Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng  Mong đợi (kỳ vọng) là gì? Khách hàng mong đợi dịch vụ phải: Nhanh hơn. Rẻ hơn.  Các mức độ mong đợi dịch vụ (các loại mong đợi) . Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng c.Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (DV tƣơng xứng/thoả đáng – adequate service) b.Nhu cầu không đƣợc thoả mãn 5/2/2012 27 .2.Nhu cầu đƣợc thoả mãn một phần .2.Nhu cầu đƣợc thoả mãn hoàn toàn . Tốt hơn.

2.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy .Dùng hệ thống đặt hàng trƣớc.Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thƣờng xuyên + Thƣờng xuyên lấy ý kiến khách hàng + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp b.2.Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu .Giải pháp: thực hiện chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng + Cam kết chất lƣợng dịch vụ sẽ cung cấp + Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới . Quản lý cầu a. Quản lý cầu hiện tại . Quản lý cầu tiềm năng . đăng ký trƣớc .Quản lý hàng chờ của khách hàng 5/2/2012 28 . xúc tiến quảng bá .2.Tiếp thị.

2.Vận động hƣớng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của mình 5/2/2012 29 .Tăng chất lƣợng dịch vụ .2. Quản lý hàng chờ dịch vụ a.Tăng năng suất lao động .Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ .Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng b. Đối với hàng chờ hiện .Bố trí các trang thiết bị cần thiết.3.Giảm thời gian cung ứng nhƣng không giảm chất lƣợng dịch vụ .Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ .Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ (3 triết lý) . Đối với hàng chờ ẩn . vật dụng phù hợp .

1. Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 5/2/2012 30 . Đặc điểm cung ứng dịch vụ 3.335 [2]: tr.Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ Tài liệu tham khảo: [1]: tr. 235 – 256 3. 298 .2.

Quá trình cung ứng dịch vụ gồm nhiều công đoạn: bắt đầu từ khi khám phá ra nhu cầu của dịch vụ trên thị trƣờng cho đến khi kết thúc tiêu dùng dịch vụ .Cung ứng dịch vụ có nhiều trạng thái khác nhau 5/2/2012 31 .Cung ứng dịch vụ đƣợc tổ chức theo nhiều phƣơng thức. Khái niệm Cung dịch vụ và số lƣợng hàng hoá dịch vụ mà ngƣời bán có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định 3.1.1.1.Cung ứng dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện bởi các nhà sản xuất độc lập và mang tính cạnh tranh cao .1. Đặc điểm cung ứng dịch vụ 3. Đặc điểm cung ứng dịch vụ .3.Cung ứng dịch vụ thƣờng có khả năng hữu hạn một cách tƣơng đối . nhiều hình thức khác nhau .2.

2.1. Quản lý chất lƣợng dịch vụ 3. Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 3.2.2.3. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến cung 3.2.2. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ 5/2/2012 32 .3.

đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển.Có thể quy định về chế độ làm việc của nhân viên 5/2/2012 33 .Mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau – phân tán rủi ro hay “bỏ trứng vào nhiều giỏ” .Trang bị thêm máy móc thiết bị đa năng. Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung (tiếp) a.1.3. hiện đại . Quản lý khả năng cung .Thiết kế công suất tối ƣu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau .Huấn luyện. hỗ trợ cho nhau .2.

dịch vụ liên quan (hàng hoá dịch vụ thay thế hoặc bổ sung) .3.Tình trạng khoa học công nghệ . Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung  Nhân tố ảnh hƣởng đến cung của một doanh nghiệp: . Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung b. văn hoá.2. an ninh chính trị.… cũng tác động đến cung hàng hoá 5/2/2012 34 .1.Các nhân tố khác: thời tiết.Giá cả hàng hoá dịch vụ cung ứng .Tình trạng cạnh tranh trên thị trƣờng .Giá cả dịch vụ cung ứng.Kỳ vọng của nhà cung ứng .Chi phí sản xuất kinh doanh .Giá cả hàng hoá dịch vụ có liên quan (hàng hoá dịch vụ có tính chất thay thế hoặc bổ sung) .Kỳ vọng của nhà cung ứng  Nhân tố ảnh hƣởng đến cung của nhiều doanh nghiệp .Chính sách của chính phủ .

Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ b. Quản lý chất lượng dịch vụ a.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ c.2. Nội dung và biện pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ 5/2/2012 35 . Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ d.

5/2/2012 36 .a.Chất lƣợng định hƣớng sản phẩm .Chất lƣợng định hƣớng giá trị.Chất lƣợng siêu việt .Chất lƣợng định hƣớng sản xuất (định hƣớng từ phía nhà cung ứng) . Quan niệm về chất lượng dịch vụ  Các cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ .Chất lƣợng định hƣớng ngƣời tiêu dùng (chất lƣợng nằm trong con mắt khách hàng) .

a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ  Mô hình 5 lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm tiêu dùng Quảng cáo. khuyếch trƣơng Dịch vụ mong đợi (5) Dịch vụ cảm nhận Khách hàng Nhà cung ứng (1) Giao nhận dịch vụ (4) Truyền miệng bên ngoài Khoảng cách (lỗ hổng) (3) Quy cách CLDV (2) 5/2/2012 Nhận thức của nhà QT về Kvọng KH 37 .

5/2/2012 38 .Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 “Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”.Theo ISO 8402/1986 Chất lƣợng là tập hợp đặc trƣng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và chƣa nêu ra. Quan niệm về chất lượng dịch vụ  Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .a. .

Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers) 10.An toàn (Security) 9.Độ tin cậy (Reliability 2. thái độ (Courtesy) 6.Tính hữu hình (Tangibles) 5/2/2012 39 . tinh thần trách nhiệm (Responsiveness 3.Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access) 5.Sự phản hồi. Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí (10 thƣớc đo) về chất lƣợng dịch: 1.Năng lực (Competence) 4.Tác phong.Truyền thông. giao tiếp (Communication) 7. Parasuraman. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ  Theo A.b.Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp (Credibility) 8.

Để nhận rõ được chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.c.Đo lường từ phía chuyên gia 5/2/2012 40 .Dịch vụ là vô hình .Do chất lượng dịch vụ được xác định bởi cả khách hàng và nhà cung ứng  Phương pháp đo lường 1.Nhằm nâng cao khả nănh cạnh tranh của nhà cung ứng  Khó khăn khi đo lường . Đo lường chất lượng dịch vụ  Sự cần thiết .Đo lường từ phía doanh nghiệp 2.Đo lường từ phía khách hàng 3.Nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng . nâng cao lợi nhuận của nhà cung ứng .

để ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức. nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện. .Khái niệm: Quản trị chất lƣợng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tƣởng và định hƣớng chung về chất lƣợng. phòng ngừa + Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lƣợng dịch vụ + Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thƣờng xuyên cải tiến chất lƣợng dịch vụ 5/2/2012 41 . thƣờng xuyên kiểm soát.d. cam kết + Thực hiện các biện pháp khắc phục. phân công trách nhiệm. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ  Khái niệm và nội dung . cải tiến ý tƣởng và định hƣớng chất lƣợng đó.Nội dung: + Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lƣợng dịch vụ + Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ + Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị + Triển khai và tuân thủ các văn bản.

thƣờng xuyên + Khuyến khích vật chất và tinh thần 5/2/2012 42 . Tiêu chuẩn hoá chất lƣợng dịch vụ và quy trình dịch vụ . Duy trì và giữ khách . Xử lý khiếu nại của khách hàng .Biện pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ: + Phân cấp quản trị + Kiểm tra giám sát chặt chẽ. CSVC. Tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên . Chất lƣợng đồng bộ (toàn bộ . Chủ động quan tâm tới khách hàng . Chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ + Chiến lƣợc đáp ứng vƣợt quá mong đợi của khách hàng: ES < PS . dịch vụ bổ sung .Chiến lƣợc quản trị: + Chiến lƣợc tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS .TQ và TQM) . Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ  Chiến lƣợc và biện pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ: . Hàng hóa.d.

ngƣời chịu trách nhiệm + Đánh giá kế hoạch đảm bảo chất lƣợng dịch vụ: chọn một vài bồi thƣờng quan trọng đã xảy ra. tiêu chuẩn. do nhà quản lý cao cấp tiến hành. để chắc chắn rằng những yếu tố đảm bảo và mức độ đảm bảo luôn luôn đƣợc thực hiện đúng. xét xem kế hoạch đảm bảo chất lƣợng có nhằm giải quyết những nguyên nhân đó không + Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch: định kỳ. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ  Nội dung một số chiến lƣợc quản trị chất lƣợng cụ thể: .d. gồm: yếu tố dùng để kiểm tra. mức độ cần đạt đƣợc của yếu tố đó. 5/2/2012 43 . cách thức tuân theo. xác định nguyên nhân dẫn đến sự bồi thƣờng này.Chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ + Xác định các quá trình có thể làm ảnh hƣởng đến các yếu tố đảm bảo. mức đảm bảo + Xác định phƣơng thức tác nghiệp cần thiết cho từng quá trình + Chuẩn hoá và phổ biến chuẩn cho nhân viên phục vụ + Xây dựng kế hoạch đảm bảo chất lƣợng tƣơng ứng với từng công đoạn hay quá trình.

báo cho ngƣời khiếu nại Hệ thống quản lý dữ liệu Quyền hạn soạn thoả chất lƣợng 44 . điều chỉnh) Phổ biến Phát triển 5/2/2012 Chuyển BP c. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ .d.Chiến lƣợc xử lý khiếu nại của khách hàng Đơn khiếu nại Nhận đơn Điều tra. ng.năng thích hợp Không xử lý đƣợc T. báo cáo.cứu Xử lý Kiểm tra Hoàn thành (Ghi sổ.

phối hợp. phấn đấu giữa các nhân viên + Xây dựng môi trƣờng văn hoá doanh nghiệp.d. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ .Chƣơng trình đào tạo và phát triển nhân sự + Nhân viên với tổng hợp các tác động Nhà quản trị Khách hàng Nhân viên Đối thủ cạnh tranh Biến đổi MT vĩ mô + Xác định các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên + Chƣơng trình marketing nội bộ: cạnh tranh. 5/2/2012 45 .

Khái niệm Là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu bƣớc vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại b.2.3.Xác định điểm thất bại .Xác định điểm quyêt định . Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ (7 yêu cầu) . 5/2/2012 46 . Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ a.Thời gian biểu phải tƣơng ứng với mọi hoạt động .Phân định đƣợc các hoạt động .Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế.Đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Tổ chức phục vụ .3.

2.3. Sơ đồ thiết kế một số hệ thống phân phối dịch vụ Bán và Marketing Suất ăn Lối vào Đặt ăn Nhận thức ăn Chọn chỗ ngồi Đi ra Hệ thống phân phối dịch vụ trong nhà hàng ăn nhanh 5/2/2012 47 . Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ c.3.

3. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ Bán và Marketing Những quy tắc an toàn bay Quá trình bay Thủ tục vé và hành lý Kiểm tra an ninh Lên máy bay DV trong khi bay Hạ cánh ĐL hoặc hệ thống đặt chỗ HK Quá trình tiếp theo Suất ăn Thời tiết Xuống máy bay và nhận hành lý Chuyển hành lý vào Hệ thống phân phối dịch vụ vận chuyển hàng không 5/2/2012 48 .2.3.

3. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ d.2.3. Quản lý hệ thống phân phối dịch vụ Quản lý các quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng: Dòng khách vào → quá trình đến → xếp hàng → quy tắc hàng chờ → tiến trình dịch vụ 5/2/2012 49 .

Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ
Tài liệu tham khảo: [1]: tr. 393-440 [2]: tr. 127-163; 279-295 [3]: tr. 35-67 4.1 Tổ chức và quản lý lao động dịch vụ 4.2 Tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 4.3 Tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

5/2/2012

50

4.1 Tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

4.1.1 Đặc điểm của lao động dịch vụ

4.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc
4.1.3 Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

5/2/2012

51

4.1.1 Đặc điểm của lao động dịch vụ
- Mang tính chất phi sản xuất vật chất - Mang tính chất phức tạp - Tính thời điểm, thời vụ - Tỷ trọng lao động nữ cao: ngành dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao, chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ - Tính đa dạng và chuyên môn hoá cao - Các đặc điểm khác: được sử dụng nhiều; tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng.
5/2/2012 52

5/2/2012 53 . Vị trí của nhân viên tiếp xúc 1.Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ. 3. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc a. quyết định đến sự thành công hay thất bại của việc cung ứng dịch vụ. không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt cá nhân. là nguồn lực quan trọng để cấu thành dịch vụ.Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ.Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ. là yếu tố không thể thiếu.4.1.2. 2. là cầu nối giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài.

2.4. Trạng thái tâm lý. Thời gian làm việc → Thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cá biệt hoá của dịch vụ. máy móc tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thể hiện vai trò liên kết biên . → Phụ thuộc: Trình độ chuyên môn. trình độ hiểu biết về văn hoá xã hội của nhân viên tiếp xúc → Thể hiện: + Quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp qua hình ảnh của nhân viên tiếp xúc. Kinh nghiệm làm việc. Có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ.Vai trò kinh tế: → Thể hiện: Nhân viên tiếp xúc tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng cho doanh nghiệp và do đó tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp 5/2/2012 54 . Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc b.Vai trò quan hệ (vai trò xã hội) → Phụ thuộc: Trình độ giao tiếp.Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật) Tác nghiệp là quá trình sử dụng trang thiết bị. trình độ dân trí.1. Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ . Vai trò của nhân viên tiếp xúc .

Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc → Ý nghĩa đối với các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: .4.Xác lập chiến lƣợc quản trị nhân viên tiêp xúc .1.2.Hƣớng dẫn mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng một cách hợp lý: Nhân viên P (Parents) Khách hàng P (Parents) A (Adult) A (Adult) C (Children) C (Children) 5/2/2012 55 .

1.Quản lý năng lực và kết quả làm việc của nhân viên: + Năng lực phát hiện kỳ vọng khách hàng của nhân viên + Năng lực hiểu biết đƣợc những yếu tố quyết định đến hành vi của khách hàng + Quản lý việc nhân viên hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cải tiến + Quản lý thái độ của nhân viên.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc → Ý nghĩa đối với các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: .4. tiếp nhận sự góp ý của khách hàng và hành vi sửa chữa của nhân viên + Năng lực tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ + Tâm lý và nghệ thuật phục vụ của nhân viên + Ý thức bảo vệ lợi ích và uy tín của doanh nghiệp 5/2/2012 56 .

Bố trí sử dụng lao động d.3 Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ a. Đãi ngộ nhân sự 5/2/2012 57 . Đánh giá nhân viên e. Tuyển dụng nhân sự c.1.4. Hoạch định nhân sự b. Đào tạo phát triển nhân sự g.

1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ 4.3 Nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 5/2/2012 58 .2.4.2 Tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 4.2.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ 4.

2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ Vốn KDDV là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành KDDV.Sự chuyển hoá khác  Vai trò của vốn . vốn đầu tƣ ban đầu thƣờng rất lớn .Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh .Vai trò đối với doanh nghiệp (vi mô) 5/2/2012 59 .Vốn trong KDDV thƣờng đƣợc biểu hiện dƣới dạng giá trị .Vốn trong KDDV rất đa dạng.Trong một số dịch vụ. đƣợc huy động từ nhiều nguồn khác nhau .Vai trò đối với ngành (vĩ mô) .4.  Đặc điểm .Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong KDDV .

vốn chủ sở hữu bao gồm: + Vốn đầu tƣ ban đầu + Vốn bổ sung trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp .2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ .4.Các khoản nợ .2.Vốn chủ sở hữu Xét theo quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp.Các nguồn khác 5/2/2012 60 .

Có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn .4.2.Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh 5/2/2012 61 .Kiểm soát và quản lý sử dụng vốn có hiệu quả .3 Nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ .Lựa chọn nguồn huy động vốn tối ƣu .

3 Tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 4.2 Nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 5/2/2012 62 .3.3.4.1 Đặc điểm và vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 4.

CSVCKT DV có thể đƣợc thiết kế dành cho các mục đích hỗn hợp .3. 5/2/2012 63 .4. xu hƣớng áp dụng công nghệ kỹ thuật số.Các đặc điểm khác: ngày càng phát triển hiện đại..  Đặc điểm ..Phong phú đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật.CSVCKT DV thuộc nhiều thành phần kinh tế .1 Đặc điểm và vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ CSVCKT DV là toàn bộ những tƣ liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tƣ liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.xã hội khác nhau . mức độ công nghệ .CSVCKT DV mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích .

3.Đối với ngƣời lao động (nhân viên tiếp xúc) + Thực hiện chức năng.Đối với khách hàng: giúp khách hàng nhận đƣợc dịch vụ và cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ .Đối với doanh nghiệp dịch vụ + Là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ. nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp . tạo ra sản phẩm trọn gói + Góp phần tăng năng suất lao động.1 Đặc điểm và vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ  Vai trò . nhiệm vụ của ngƣời lao động + Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi cho nhân viên + Là công cụ để nhân viên tiếp xúc có thể tƣơng tác với khách hàng . 5/2/2012 64 .4.Đối với chất lƣợng dịch vụ: Là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ. cấu thành sản phẩm dịch vụ.

giám sát hoạt động tác nghiệp của nhân viên. khai thác tối đa công suất .Hƣớng dẫn nhân viên và khách hàng sử dụng CSVCKT. gắn trách nhiệm vật chất cho nhân viên 5/2/2012 65 . .Luôn luôn kiểm tra. .Tổ chức sắp xếp CSVCKT để đáp ứng nhu cầu của cả nhân viên và khách hàng: bố trí dây truyền công nghệ hợp lý.3.Lập kế hoạch để đầu tƣ. một chiều nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng và nhân viên tiếp xúc trong quá trình tạo ra dịch vụ. tăng hiệu quả sử dụng CSVCKT.4.2 Nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ . mua sắm. đổi mới csvckt và trang thiết bị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

.

   .

. 533. !74.8 284E9 3.088 3 E. 3 77.- l!.....4 % 3  3 %38:9 3 3:3H3 3 3 %38:9 3 3:3H3 9. / .. "2.3.$.  284E9 ..3.$  ":E 97K3 E.

!3  E. %- . 3 6:.

.

   .

- l!. : 3 . "2. / .$  K3 /3 3 ..3. 9 3 ..$.  8 9 9           .3.4 .

.

   .

 % ..3.. . 3:H3 9. :3 5H3 #4:3/ 74-3  . 789 .   :9 3 . 97. 3 .$.3.0/ $ l3 97. "2. . / . 97. . .O 6:3 2:.$   :9 3 .3 33 39 $!%  !. 5 -3 39  789 3 789 4:9  .- l!.: 9H3 3...420 789 807. 5..

.

   .

 $/3 2E2O.3. "2.. %. / . 9.0 !74.  25.. . .$.  5... %.$  %3 97K3 /.3.088 %397K3/..- l!.. $07.. %3 l3 %5.

.

   .

:    ":3 3. .:/./..    H3.:3:.E.3    ":3 ..  /:36:397..:.

.

   .

 5 .4 243 2:3 /0870/ 807. . 4 243  43  /.   H3.  243  /. 2..E. 3  43   . .$.. :.3 3.. .3 . 2.  .3 %9 .3  E.$.3 # .0 43  /.3 . :3:. E.E. . .3  K E. 2. 3 243  /. H3 . : 8 243 $ .  95 ' 9.

. H3 .: . 94 23 43 943 : ./06:. : . : : . 94 23 29 53 : . 94 23 . 33 9 3  3 ..: ...: 3 .90 807.E.94 E3 . : 8 94 23 3: .0 - H3 .

.

   .

": 3  . 3 . . :3 2 5  . . .. 3 . E.3 :H3 %. 5. .. 3  . $ /3 .4 . .J3 8E.. 3 /. E.: ":3  3 .5 3 . 2 3 - 3  93 9 3 97.  F4 9H2 33 E. 8 . g3  97...9 .. : "3 9   5E5 9.. ..9 .3 97K3 2 -4 . : 9 2 3g3 %5 9 .3 /. /4.9 .3 35 - ": 3  .3 /. 3 . 3 l3  5E9 5: 9g2 / 2. E .:3 .  97:3 93 . E. : .3 2. 3 9.O : 6:  J. E. 3 . 2  /3 /. 3 2 E.   ": 3  .2 9 . . 93 6:3 -E 3 .3 /.3 :H3  3 E. 8 -  . E.

.

   .

 3 - l  . 3 . E. 8 9. ...:  9g3  J. .2 . 3.3 99 - .3 /.:3 3 .  3 . / . . l  . "3  97J . 979  3 /4.E. 2 E. .3 E.3 99 .  3g3 . 3 .9 /3 5 5 %. .3 /. . $ /3 3: /. 3 %g3 . 3 5 5 . 2K3 .3 3 2 . %g3 3g3 8:9 .E.4 /. 3 2 9 3 9 3 .:3 3 3.$ .9 .4 3 '3 3 .  979  2 9 . 97.  3 . :3 J..3 /. .3 . . E.   ": 3  3 . E.9 .

.

   .

. 2 .:3 3 /..3":397. .. .:33/.    /:3 6:3 97 .:3 3 /. .2 4 ( 97   ( 97     l. % : 9.

.

   .

3. 2 3: .83 83-E3. 9.E.3 43 -9 : 9  E2 5E 7..3 9. 3: .E. 2.$ :3 3 /. 904 3: 5..3 97. 97H3 9 97.3.E. .3 .: . 9..2.-E3.:33/. /. 5 . 9.:974329939 3    l!...:3 3 / .3  :3 3 /. . E. 3 83 :9 ..: ..    E3"2 :3/. ..3 .8. 3.3 9J3 .. "2 . 3: K3 9.334E/..:3 3 /. 9H: /3 /.4 ":E 97K3 . .. 3 - .: :33/. . 9. .O3g3. .. .O3:9739EE.3 .  l.23. 9 .3 . :3 3 /..4 3  9 9.EE. 2.O  3g3 : 3 29 .

.

   .

 . 3H3 . 33 9 3 .  /:36:397..: .3 3 .:33/.3 /. 6:3   93 53 5 /.    ":3   3g3 .:3    ":3  .:3 . .9 .    %9  . .E.

.

   .

: O96: 3. ": 3  3g3./...K39.E. 2.43: :3:3  49433.E.39743.3g3 3  73.E.:3 %9.339  3 3 3.33.:.:3..38:9.99- .38:99..3-9H22E2O..: %7.:3 97.E.O3g3:3 . 9 23:.:3 9 5 .O3g3 : ..3.:.H3 . - 973.: 539E3774 .H3.3.F43.43..   ": 3  3g3.:E.

.

   .

: . .. . - 8:3  . 3 3.3 .:3 3 E . .999 . 3 4E /.O H3 6:. .39E. 9. .:3 3 /.:3 3 %K3 973 .:3 - H3 .J397 .:3  3 9 3 . . 33 9 3  3 3 . 3 4E /.:3. .. .g34E . 3: /4. .3 %K3 973 4.   ": 3  3g3.9 9.:334E .3 97H3 9 97. .3 3 J3 8E. - 8:3  5J 83 :9 3 /4. 9 4.3 . /..J3 5 E.E. . . 29 /4.. H3 6:.3 3 4E /.3 35 E .E. 3 .3 3 .333.339E. . 3 .3 3 .3 3 4E /. .339  3 3 3.3 35 E . 9 4..:3 .3  ..:3 3  3 9 3 .3 97.:3 .O 9J3 .

.

   .

3 /.3. / /:3.9. .3/. l4. .9 .$ . 9H: 53 E3 ..3 /.   ": 3 . .-35E56:397.. .. - E. .9.9 . . ":.3 32 . 9$3/ .3/.

.

   .

9 9 .3 9 5J. 3 9 .3 83 :9 3 ..$  E.3 3 . 9H: /3 .3 E 97 .E.3 83 52 9 . 9$3/ . .3 3.3 8H: .9 ..3 3 .:3 3 9 . .3 32 9743 .3 3 .43 29 E. ":. . 9 .3 /. 95 . 3 . .9 .3 3 .33"2.3 .

.

   .

'  .3 .3 /.. .:..E4 :..$   K3   3 ..243   . .233 E.  ":.E33 332 9H:/3 ":3.3 3"2 . 9 $3 / .:3 3  . 97.433/..9 .. . ":.E. 3  . %393 97:323 :.

.

E... .3"%.3   %7:323-H334 43 .  3 .  39.

$  E 32 . . %04 $  .9 .3 3"2 .. .3 /. ":. 9 $3 / . .

E..3 /. ..:  3H: 7.4 3O .2 . .O  3g3 94 23 33 3: . 3 97.3  95 5 . 3.. 2:.. 4. . 29 83 52 4. 9 .. 83 52 /.:3 '9 . /. . %04 9H: . 94 23 . 97.  2. 3H: 7.:  7. H: . . 5 5 . . $  9 .3 . . 2 ..

.

   .

 32 #085438.2 . 4 .03088  g3 .7. .. .943  $ 9J3 32 .:79  %: : E. 9$3/ .9 . #0.  l 93 .:8942078  %J3 : K3 %.5 70/-9  3 943 $0. 09.3 /.088  %E.-9  $ 53  93 93 97E. 543 9E  4:7908  %7:3 93 .3/3 90 .- E.$ %04  !.J  9. 4250903.. .2.O  9H: . 9H:5 3E3..0   3g3 95 .8:7. 3 &3/0789..3 /.4 95 422:3..:3 .3 077 .3-08 .4 3 .

.

   .

$  337  ¬.3. ¬.:. 323 3.9¬3/.335  4¬39 5J.3 .:33  O  3 4 3 .43:3.: 3. .  $ .  . 3-. E...397..3 23 3.9¬3/.3  4¬39 5J. 9$3/ . l4 3..E..E...4..:3 3  !£35E5 4 3  4¬39 5J../4. 3 . K3 4.3..4 3 3.!39 9 ..E..:33 294 2 33:..9¬3/. 3 3.3 .

.

   .

3. !3 3797E.4.-35E5..-35E5.:9..9.9553349 3. 02F9 3.9K3973.E. 3.32.3.32  7..3g3 6:39732E.9H:.6:33 %95939:.E.2.3. 9$3/ .5..9 ...9... 3.9.-35E59.9:39.3 O /:3 l7..9.3/:3 E32":397...... 3:3.93 9.3/.3:H3284E9 . lE3E3-..:9.9.3/.92/4.E..3/.9J.3 9.9.56:397 %73.E.93.3.:/.:3..3/..3:H3.-"35E56: 397 .g3-3 ..3/./  /:3. 3.29 %. ..3 53..3 97E.3.335 89. 9..E. 533.E..$  E32. 7.E.3 9... /3...36:397.

.

   .

 3   : 3 ...$  3 .-"35E56: 397 .  3 6:. . E2 8E9 . 9$3/ . . 3 $  !$ 9 .3 /.3 /. . E5 3 . E.9 .3 3 - 943 - %" .. 95 97:3 E5 3 3 243  . /. . 6:3 97 3 . 6: 97K3 /. -3 5E5 6:3 97 ..9 . . 3 . - 8:3 %3 93 9E  . E.9 . 93 93 .9 6:E 243  . E.  E. .. 3 . 9. 97K3  35 .5 6:3 97 2 97./  /:3..9 .3 :H3 :3 J.3 92 9 E.H3 %H: .... . ... !3 . 3 5E5 6:3 97 .3 /.9 . 3 $  !$ : 97K . 3 . 33 . %" $' 3 O.9 .3 97K3 2 -4 .:3 4E . .3 /.9 . .

.

   .

9 .3 3 F9 02  4..3 9 .3 /.5 93 3  .3 3 .. 3  4.$   /:3 29 8 .O 32  6:9 33 3:H3 33 O 3 2 97. 2 -4 .3 .: 97E. : 9 2 -4 2. 3 ..E. .. 5 -3 .:3 .3 . 93 .E. .4 93 6:E 97K3 :3 4E .  . E.3 973   7.9 ./  /:3. 9$3/ . 35 . 2 -4 . 6:3 97 . 2 -4 . 9.4 33 . : 9 O 9H: .3 43 . 9:3 904 3..:3 .3 .3 97K3 2 -4 .3 9. 3 3 . - 9.9 . 9K3 K3 9.-"35E56: 397 . 3  /4 3 6:3  ..3 /.9 .9 .O 9 2 3 . 3 5. 9 .4 . 3 3:H3 33 /3 3 8 - 9.. . 6:E 97K3 .3 29 . 2.3 6:.H3 5.. . . E.3 99 .3 73 33 : 9 2 -4 .. 2 -4 E.  /3  4. 2. 32 lE3 E  4. 6:E 97K3 2 : 9 /3  2 97.3 3 .E.. .3 9.  2 -4 :3 :3 . 9. . 9E.

.

   .

3:3 3 .   : 3 .. E.3 l:97.-"35E56: 397 . 3 l.:  297.3 !-3 !E9973 . 4393 8 -E4.. 3 . 9$3/ .$ 3 ../  /:3.E4  :.

.

  :3!.43.3  .:3 936:3 /: ":3384394.. 3g39J. % -E4.9.5 3  .

2 E. 9$3/ . 3 .7093 3 - .3 97K3 4 94 .H3 .E.H3  /3 2 97. 5E9 973 33 8 3 .:3 3g3 .$ .E.3 35 .3 3 % .3 97K3 2. 93 5 ..3 .O ./  /:3.H3 l9. 3 6:397 E. 33 .3 3.3 97.E. 9H: . 9E.3 5 5 53 : .H3 . 33 .g3 4E /4.3 .. . .-"35E56: 397 ...397.

.

   .

3 2 6:H9 3 % ...:3 3 /. E.. . 3 !3 3 . 6:. l2 -4 9J3 : 6: 3 9 . 5. 2 49 3 E.3 -: 5 9. . 3 9  E.3 3 .. 49 3 E. 3 2 99 - % .4 E.4  93 3  E.$  H: . .: . H: . 3 7   93 . :  . 97  - E. . . .. E3"2   93 99   . 3 -9 : -.E.   % 9 .  " 9 3 53 5  / ..6: 3 "9 3535 / .$ . : lE5 3 3: .

.

   .

4 l9g3 39.7093 $:9g3 .% E3... $£ $ 9 9  2 9 8 # 9 3 5 3 5  / .$ .3 l7. # 9 35 35 / . .% 97433 3 33.6: 3 "9 3535 / . .3 .   % 9 .g3 3 .

.

   .

93 9.  .3943-.7093 36:9.$ E3.   % 9 . 3. ":E97K395904 $:9g3 %99 :32E-. ..3 297..6: 3 "9 3535 / .333 H3 2E-. '9743 -.. 333 :33  .E3 l4.. ":E97K3 -.$.F .4 "9 3535 / .. .:"333 . %9.

.

   .

 .6: 3 "9 3535 / . 6:E 97K3 .   % 9 .% ":3  . . 3  3 E. . _ 93 97K3 /.4 _ 6:E 97K3 3 _ 5 3 _ 6: 9. .E.:3 3 /.. 3 .4 E. . .$ / ":!3  # 9 3 5 3 5  / .

.

   .

....24 (97   (97    (97    % .4 3/.. 6:3 ....33/4..3%. 6:3 .6:3 .E.3/...9 9:9/.£8 .3:3..  % .  % . 97433/4. %:9. 6:3 . ..3/.9..

.

   .

4 3/.. 395. 2. .. 6:3 ..   ' 97J .    ... %....6:3 .. .97 ..4 3/..3 3.   /:39 .4 3/.

.

   .

2..9 ..95 %J39 2 9.%. #2.. .9.39J3.4 33 ..% .O 9 973.39J3.95..4 .9583:9. % 973.   ".433/.4 33 .4 3/ .

8 /33:9J38383 O395. .938 . 2E.4 3/. ¬./3.4 E. %J3 .: 32 34E . .. E.3 .. 5..

.

   .

 .$. 97 . 97J 6:.H3 9 5 ..3 3. ' 97J .   3 39  . 33 . 39 5.%.   ' 97J .3973399743 3. .

 .4 3 /.  .:3.:93/...-9 .  :9  3 9 9:  39 9.334 ..99-.:33/..3 ..:9 E.. .6:. .. 8349.9743298 4 /. :39.2 97¬3.:33/. 2 97¬3.9743 93 8E394..E 3 3  ":9 326:.8352/..   - 53593.9 -32E2O.../.E.. 6:9 3 38 93.3973  . 3..E.3 9743.   3:3.

.

   .

9 339.3:3.97 9E.. 39 5../..3356:.3 3. '.97 6:.%. %7K3  ...48.E 97 .397.32.948352 E533:.% 3...%739E9 2 %. E. %7K3  .35 .3 .335 .: 32 33322../.3 %47.O 9 2.947.E -94E .97   _! 9:. /4 O 94 7.97 . 3 3./4.3. 923 3.. 395.33. 395.4/4.399- 2E2O..$..35 6:E 97K38 /397.9 3E 97 ./4.97  9:9 %E..3 _! 9:./. 395.H39 5. 3. .3 .97 39 _% 3  3. - '.97  39- 3 '.9J3..97.3  9 O 945K33.335. 34E  .. ..495 97K3  / 397J 97K3  :-9..E. '.. _% 3 J.   ' 97J...3 3. _% 3 ":.K33..:.

.

   .

.E.H3 ! !.3.33.   ' 97J.5  3.3.E.33.70398  /:9  /703 .97.$.3/326:. .. .5..$ E.3 ! !.H39H5..E.H39 5.6:39733.H3.329.36: 397 3/4.3/ .. 3.70398  /:9  /703 E.

.

   .

 ..33.3. %2 .33. ..33.36: 397 3/4. .. 3.$.   ' 97J...8/38352/......33.H3 95338O5 ..3.H3.33:96:9 3 33..H3 g3..33.-4.3.E.H39 5.J.3..5E93.97..3..3 ":3 ..H3 g3..335 .39:95.3/ .33...$ ":3 3g3.38/3/.96:2./4..9.:9J3.:-9 .H3 g3.3E.3.3/3E.H3  9..93 ":3 9E .E.33.....4E.8.E..

.

   .

 .6: 3 .   /:39#.4 / lE3 E 33 . 4 . 3 33 8 3/ .$ - %:"3 /$3 33 8 ...  97J 8 /$3 .4 .H3 0 l4 9 4 5E9 97"3 33 8  l 3 33 8 .

.

   3 .

..3/. .    :3 .33/4.3 3 /4. .   /:39. 2 .3/.3 /.33/4.. .    l...6:3 .6:3 .3 /..3 3 /4. %.

.

   .

 33 .3 '3 9743 ' 79 . -: 3 /.: '3 9743 ' 9.3 : 9. 2 '.  '.9  - 53 .:3 4E E. 3 . -.3 . 3.. 97 . /3 E 97 $ .. 2 '3 3 .2 9 973 3 9743 93 8 . . 99 .3 79 3 '3 .3 99 /3  93 3 '  l..3/ .. "2.$ '3 '  -: 3 -3 93 . : 9743 ' %743 29 8 /. 97  . : 3 9 3: 3:3 E. 2 .3 3 /4.3 '. /3 .3 : 9. . 33/4.. . /4. 9 83 .  l!. 97  .3 35 .

.

   .

3 : '3 - 8:3 9743 6:E 97K3 3 /4.  :#3.3 .. 8 : -. 8 : F9 904 6:E 97K3 K3 93 . /4. /4.3 35 . 5E9 973 . -..$ '3 .4 2 '3 : 9.. 33/4.3/ .3 35 E. . 43 3 E. 3:3 E.3 .

.

   .

3 9 .3 . 9H: 49 3 3 /4.6: 3 . . 5E9 973 . .   /:39#.: O  4.3 .3 3 /4..3 5  904 2. 33/4.4 : 6: 8 /3 . /4..3 ...3 3:3 : 3 .3 35 32 33 .. .$ . . 6:3  8 /3 .O : 6: 4 943 ..3 2 84E9 .: .3/ . 9 .

.

   .

 6:3  .....8.9  9:9 /. .    l.9 ..     /:3 9 . 8 . 2 . %.9.9  9:9 /.. . . 8 .99:9/. 97 ...9 .6:3 . .. . .

.

   .

4 E. .  . 9. .: $'% ' 2. 2. . "2. /3 . 5. : .3 35 /.8 .  943 - 9. 3 5 E. 9%9: 9/ .9 9 83 5.3 E5 /3 .E. 3..3 9J3 . J.  l!.4 . ..4 3 .2 .3 5E9 973 3  : . . ..  97 . 3  l.$. $'% ' .4 3 2 /4. . .97.3 J. 2 !43 5 . .. 4. 2 E.3 3 $'% ' 9:.$ $'% '  943 - 33 9. 3 .:3 3 83 52 /. 3: 93 53 3 9   E. 2.4 6:E 97K3 8E3 94 . 8 /3  83 :9 . . .:3 3 /.3 3  9:9 8 ..3 99 9.3 . 3 4. : . 99  /3 .3 4 .O 9 .   9:9 2. 3 /4. .4 E.

.

   .

 "2. . 3g3 32 .3 35 /.3 /. .. . E. .3 /.9 ..2 33 . 3 l . : 9J3 . ..3 9E.$.H3 95 . 97 l . .9 .9  3 3 2 -4 .4 3 33 . /4. /4. . ..4 33 . 6:E 97K3 8E3 94 .H3  .. 3. .4 3 33 .. 9E. %..3 .3 /.  29 : 9 ..  -3 . . 83 52 973 O O5 53 9g3 3g3 8:9 . .3 2 . . . 3 33 . 9%9: 9/ .9 . . 3 5 E.. 3. .  l!. .97. .3 .9 ...8 . 3 3 8 .. 3 .4 : 6: .9 .O 9 9. . 9:3  . E. . 3 3 .H3 95 .: 93 83 52 /. 9.3 35 l . 94 7. . E. /. ..2 33 .:3 3 83 52 /.  33 ... .4 3 %4 2 97.$  '.3 /. l .

.

   .

 32 .. 97.H3 . E.: 32 94 9:3  . 33 .3 8:9 :3 :3 2 97. 85 5 $'%  E5 3 3: . /. .3 /3 33 . ..8 ..3 .H3 3 97E.. E. .4 .. 2:.9 .   /:39#. 9E. E.8. 3 8 /3 $'% 9g3 : 6: 8 /3 $'% .$ 5  4. 33 ..3 /. 9%9: 9/ .. 3 - 97J / 97:3 . E5 3 3: .4 .9 .. 9.H3 . 9 . 3 .: 3 .4 33 . 33 .: .3 99 - 32 33 .9 . E. . .H3 . 35 . E2 8E9 49 3 9E. . 3 % .3 3 5  29 .H3 95 .6: 3 . 9743 6:E 97K3 94 7..9 .  : 9. 82  2 .4 .

.

   .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful