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Introduo
Desenho de Servio
Transio de Servio
Operao de Servio
Introduo
ITIL v3 - Update
Objetivos do treinamento
Apresentar as novidades da ITIL v3 Apresentar a nova estrutura dos processos Entender como foram reorganizados os processos e suas funes
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Introduo
ITIL v3 - Update
Pblico alvo
Coordenadores de contratos Supervisores de servios Gerentes
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Introduo
ITIL v3 - Update
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
Qual o significado da sigla ITIL? Information Technology Infrastructure Library A marca ITIL de propriedade da OGC (Office Government Commerce), rgo Pertencente ao Reino Unido
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
1991
1990 1980
Incio da idia
Surge a ITIL v2
Criado o itSMF
Surge a ITIL v1
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
ISO 20000
Contm prticas de controle, sist. Gesto e auditoria de processos Apoia as empresas p/ certificao em ISSO 20000
ITIL
Certifica o profissional de TI Aplica os padres de qualidade (Como fazer) Agrega maior valor ao negcio a base da qualidade dos Servios de TI
Necessidade p/ as empresas
Responsabilidade p os Profissionais de TI
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
Estrutura da ITIL v 2
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
Servio de Entrega Contm 5 processos tticos 1. Gerenciamento de Capacidade 2. Gerenciamento de Disponibilidade 3. Gerenciamento de Nvel Serv. (SLM) 4. Gerenciamento Financeiro TI 5. Gerenciamento de Continuidade
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
2. Gerenciamento de Problemas
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Introduo - Reviso
ITIL v3 - Update
Objetivos
Receber a RFC (Request for Change) Aprovar a mudana Priorizar a mudana Gerar a FSC (Foward Schedule Change) Promover a CAB (Change Advisory Board) Presidir a CAB/EC (Emergency Committee) Coordenar a mudana Elaborar um plano backout (Retrocesso)
2. Gerenciamento de Configurao
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Introduo
ITIL v3 - Update
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Introduo
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Introduo
ITIL v3 - Update
Necessidades do Negcio
Melhoria de Serv. Continuada Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio
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Introduo
ITIL v3 - Update
Objetivos na ITIL v3 Para que o servio ser disponibilizado? O que gerou a necessidade do servio? Quanto tempo deve durar o servio? A estratgia do servio o diferencial na nova verso
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Introduo
ITIL v3 - Update
Objetivos na ITIL v3
A TI define o portflio de servios, o que ser priorizado; Nem toda demanda se transformar num servio. Terceirizar ou no? Na ITIL v2 o enfoque era no COMO SUPRIR UM SERVIO
Na ITIL v3 o servio ser definido na estratgia do servio, ou seja, o quanto ir agregar aos clientes, qual o nvel do servio, os riscos envolvidos.
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Introduo
ITIL v3 - Update
Conceitos sobre servios em TI ITIL v 2 Servio = Um ou mais sistemas que do suporte ao negcio ITIL v 3 Servio = a forma de agregar maior valor ao negcio, ou seja, reduzindo os custos, melhorando a qualidade dos servios de TI e os resultados obtidos ITIL v 3 Gerenciamento de Servio = a forma de manter a sustentabilidade do servio do cliente, durante seu ciclo de vida, aplicando um conjunto de processos, funes, indicadores e mtricas
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Introduo
ITIL v3 - Update
Viso macro das fases da ITIL v3 ESTRATGIA DE SERVIO o diferencial do ITIL v3. Aqui que ocorre o alinhamento entre a estratgia de negcio com a TI Quais as necessidades, riscos, qual o retorno para o negcio
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Introduo
ITIL v3 - Update
Viso macro das fases da ITIL v3 DESENHO DO SERVIO A estratgia de servios a entrada para o desenho do servio Define qual servio ser disponibilizado para o cliente; Quais os custos envolvidos no servio a ser prestado; Quais as expectativas a serem atendidas; Define quais as caractersticas que o servio possui de acordo com as necessidades dos clientes / usurios Qual a infra-estrutura necessria para o servio Quais os fornecedores necessrios para o servio
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Introduo
ITIL v3 - Update
Viso macro das fases da ITIL v3 TRANSIO DE SERVIO a materializao do servio TRANSIO DE SERVIO a materializao do servio; Colocar o servio paraColocar o servio para funcionar; funcionar, em produo
Tem o foco no gerenciamento da mudana; Tem o foco no gerenciamento os menores riscos e impactos possveis organizao O objetivo implantar o servio com da mudana A prioridade e implantar o pacote de servios definidos e implant-los. O objetivonoimplantar o servio mudana. Com o riscos e impactos possveis Foco gerenciamento de com os menores menor impacto possvel organizao A prioridade e implantar o pacote de servios definidos e implant-los Foco no gerenciamento de mudana. Com o menor impacto possvel
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Introduo
ITIL v3 - Update
Viso macro das fases da ITIL v3 OPERAO DO SERVIO Dar sustentao ao servio, j em produo Entram os processos existentes da ITIL v2, como incidente, problema; Funes de TI Service desk Manuteno de data Center (novo) Instalaes tcnicas; Aplicaes Manter o servio: incidente, problema, service desk e manuteno de data Center, instalaes tcnicas.
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Introduo
ITIL v3 - Update
Viso macro das fases da ITIL v3 MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA Envolve todas as fases do ciclo de vida do servio No uma FASE dentro do ciclo de vida e sim a base para as demais fases
Objetivos: Mede a qualidade do desempenho do servio Acompanha as evolues dos novos cenrios, aplica o PDCA
Tem todas as fases anteriores, avaliando o desempenho dos servios, as entregas que foram feitas e o gerenciamento necessrio para mant-lo. Avalia a qualidade dos servios, tendo o feedback, aplicando o PDCA Os retrabalhos tendem a reduzir
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Introduo
ITIL v3 - Update
Os livros do ITIL v3
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Introduo
ITIL v3 - Update
Planejamento estratgico dos servios e incluso dos fornecedores de TI ou no, necessrios para o apoio ao funcionamento do servio:
Gerenciamento Financeiro;
BIA (Business Impact Analisys) Antes fica no processo continuidade no V2, veio para estratgia
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Introduo
ITIL v3 - Update
Os livros do ITIL v3 DESENHO DE SERVIO (FASE) Possui processos antigos da ITII v2, como: Gerenciamento de Nvel de Servio; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade; Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Segurana da Informao(antes era um livro, na ITIL v2, agora um processo dentro da fase de desenho)
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Introduo
ITIL v3 - Update
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao Gerenciamento do Conhecimento (novo), que tem: Validao de servios (novo) Testes (novo) Garantia da qualidade (novo)
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Introduo
ITIL v3 - Update
Os livros do ITIL v3
OPERAO DE SERVIO (FASE) o fazer o PDCA Corresponde ao livro de Suporte do Servio da ITIL v2 Teve poucas mudanas qto a ITIL v2
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Introduo
ITIL v3 - Update
Os livros do ITIL v3 MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA (FASE) J existia na ITIL v2 que o SIP (Service Improvement Provement), que agora um processo na ITIL v3 Elabora e gera relatrios
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Introduo
ITIL v3 - Update
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Introduo
ITIL v3 - Update
ITIL v3 mais flexvel A nova estrutura da ITL v3 mais flexvel a mudanas e novos processos, possibilitando assim uma maior vida da verso atual Existem recomendaes de uso de softwares de gesto para melhorar o controle de desempenho dos processos implantados Identifica os Fatores Crticos de Sucesso (FCS) A forma como os novos livros foram escritos permite aos interessados implantarem os processos sem a necessidade de contratao de consultoria para esta finalidade.
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Introduo
ITIL v3 - Update
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Introduo
ITIL v3 - Update
PESSOAS (CLIENTES/USURIOS)
PROCESSOS PRODUTOS (SERVIOS) TI
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Introduo
ITIL v3 - Update
Evoluo da ITIL
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Introduo
ITIL v3 - Update
ITIL v3
Busca a integrao com o negcio, por meio do entendimento do negcio, suas prioridades e necessidades. Hoje a tecnologia parte integrante do negcio, seja com ferramentas, processos ou gesto. Podem existir mais de um provedor de servios internos (jurdico, tcnico, negcio) e externos (ex: terceirizao) e diversos clientes e servios (ex: submarino, lojas americanas e clientes) O portflio de servios permite maior agilidade, dinamismo para as tendncias e necessidades do negcio. Os servios so mais flexveis Ciclo de vida do servio Os processos esto mais integrados porque o negcio exige que o funcionamento seja desta forma, como numa linha de produo
O catlogo de servios era mais esttico, mais lento qto s mudanas do negcio. Os servios so fixos Processos eram mais isolados, com pouca integrao
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Introduo
ITIL v3 - Update
Integrao do ITIL com outros Frameworks Exemplo: COBIT Fornece formas de definies de metas, indicadores e auditorias CMMI Define vrios nveis de maturidade no processo de desenv. De software
Introduo
ITIL v3 - Update
Desafios da TI Maior maturidade das organizaes para perceber a importncia da TI nos negcios e no apenas implementao e implantao necessrio ter profissionais que entendam da ITIL v3 preciso ter cautela para migrar da ITIL v2 para a v3, observando os resultados de outras empresas que trabalham em negcios semelhantes, os problemas, as solues, etc. Faltam ferramentas que apiem e gerenciem os processos na ITIL v3 Quem j possui a ITIL v2 ou est implantando recomendado conclu-la primeiro, obtendo a maturidade necessria para depois migrar para a ITIL v3.
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Introduo
ITIL v3 - Update
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Introduo
ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Gerenciamento de Servio
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
O que um servio?
ITIL v2
Um ou mais sistemas que mantm o negcio em funcionamento. Exemplos: 1) Um site de uma instituio pblica 2) Uma empresa privada que possui uma loja virtual
ITIL v3
Resultados c/ valor ao negcio Exemplos: 1)Definies de metas 2)Elaborao, coleta e anlise de indicadores diversos 3)Contratao de provedores de servios, transferindo os riscos, custos, problemas e capacitao do pessoal 4)Manter o funcionamento de servio, de forma sustentvel
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
O que um servio? ITIL v2 Um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negcio ITIL v3 a forma de realizar entregas com valor para o negcio, tendo maior controle sobre os custos e riscos
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Concluso
So considerados ativos todos os elementos, sejam eles, padres, documentos e informaes que contribuam para a entrega do servio.
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Concluso
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Concluso
Habilidades Gerenciamento Organizao Uso de processos Conhecimento tcnico Trabalhar em equipe Capital financeiro Infra-estrutura Aplicaes Informao
Recursos
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Processos, funes e papis O processo vai alm da estrutura hierrquica da organizao porque sem o envolvimento de todas as reas necessrias no ser possvel atingir o resultado esperado. Para que os objetivos sejam atingidos de forma satisfatria importante que haja o entendimento, colaborao e comprometimento de todos os envolvidos.
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Processo, funo e papel Funo A funo responsvel por realizar atividades, parciais ou completas, dentro do fluxo de andamento do processo. Exemplo: O Service Desk que composto por pessoas, responsabilidades e atividades dentro do Processo de Gerenciamento de Incidentes.
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Processo, funo e papel Papel o perfil exigido para cada atividade no processo. Uma pessoa pode assumir um ou mais perfis
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Proprietrio do Servio
Responsvel pelo funcionamento do servio o responsvel pelo contato com o cliente Identifica as oportunidades de melhoria no servio
Pode participar de reunies com o comit de mudana que envolva mudanas quanto ao servio
Observao: Os dois proprietrios podem propor melhorias tanto de processo quanto do servio disponibilizado
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Matriz RACI uma matriz que define o seguinte: R Responsible = o papel de responsvel pela tarefa contida no processo A Acountable = o papel do prestador de contas no processo
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
Matriz RACI uma matriz que define o seguinte: R Responsible = o papel de responsvel pela tarefa contida no processo A Acountable = o papel do prestador de contas no processo
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
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Gerenciamento de Servio
ITIL v3 - Update
I - Informed Diretor de TI
-
Atendente
R -
Gerente de Incidente
RA
RC
RC
RAI
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Objetivos Sero tratados os seguintes tpicos: Caractersticas do Ciclo de Vida do Servio Objetivos do Ciclo de Vida do Servio
As interfaces identificadas
Viso dos processos em cada fase
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ITIL v3 - Update
Caractersticas dos Ciclo de Vida do Servio Estratgia de Servio O que pode ser oferecido como servio para melhorar o negcio Desenho do Servio Desenha, prototipa o servio com base nas perspectivas de Utilidade, Garantia e Resultados (UGRe) Transio de Servio Instalao do servio em ambiente de produo
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ITIL v3 - Update
Caractersticas dos Ciclo de Vida do Servio Operao de Servio Gerencia o servio para assegurar que a Utilidade, Garantia e Resultados (UGRe) previstos, sero alcanados, dando sustentabilidade ao negcio Melhoria de Servio Continuada Analisa os resultados obtidos com o servio e verifica as melhorias necessrias quanto a Utilidade, Garantia e Resultados (UGRe), de acordo com o dinamismo do negcio.
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ITIL v3 - Update
Priorizar os projetos que sero atendidos pela TI Identificar como a TI pode contribuir para o negcio, ou seja, integrando-se Colocar no papel as idias dos novos servios para o negcio, prottipo Atender as necessidades do negcio com os novos servios Controlar os custos e riscos que interferem no negcio
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ITIL v3 - Update
Aspectos importantes Os riscos iniciais precisam ser identificados ainda na Fase de Estratgia de Servio
Na ITIL v2 os riscos eram tratados aps a instalao do servio, por meio do BIA (Business Impact Analisys), usado no processo de Gerenciamento de Continuidade.
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ITIL v3 - Update
Interfaces identificadas
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Estratgia de Servio
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Tpicos a serem tratados Conceitos bsicos Princpios-chave e modelos As principais atividades nesta fase Viso sobre os processos Gerenciamento de Portflio de Servio (novo) Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Demanda (novo) Observao: O cliente no compra um servio ou produto e sim uma soluo que atenda s necessidades do seu negcio
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ITIL v3 - Update
Nas ltimas dcadas, principalmente com a industrializao este termo passou a ser utilizado nas empresas e organizaes, tanto pblicas quanto privadas
A estratgia tem como objetivo atingir os objetivos definidos e o que preciso ser feito para obt-los.
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ITIL v3 - Update
Os 4 Ps da Estratgia de Servios Posio Representa qual a posio, benefcios que a organizao pretende obter com a aplicao da estratgia definida
Perspectiva Permite ter a viso de onde a organizao quer chegar, quais so os obstculos e o que precisa ser feito para super-los. A perspectiva pode ser de curto, mdio e longo prazos.
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ITIL v3 - Update
Os 4 Ps da Estratgia de Servios Padro Para que a empresa defina e aplique uma estratgia necessrio definir um padro para os procedimentos, documentos, atividades, responsabilidades e papis dentro da organizao
Plano O plano define o que deve ser feito para executar a estratgia. Quanto maior for o detalhe do plano, maiores sero as chances de sucesso da estratgia adotada.
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Ativos So os mesmos utilizados na fase de Gerenciamento de Servio Ativos estratgicos (Service assets) So considerados ativos todos os elementos, sejam eles, padres, documentos e informaes que contribuam para a entrega do servio So pr-requisitos para a entrega do servio Os dois tipos de ativos so: Habilidades (Ability)
Recursos (Resources)
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Recursos e Habilidades
Habilidades Gerenciamento Organizao Uso de processos Conhecimento tcnico Trabalhar em equipe Infra-estrutura Aplicaes Informao
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ITIL v3 - Update
Desenvolver a oferta
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Avaliao estratgica Fatores crticos de sucesso Anlise competitiva Priorizao dos investimentos
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ITIL v3 - Update
Viso sobre os processos Gerenciamento de Portflio de Servios (novo) Identificar a misso da empresa Localizar como a empresa(cliente) est atualmente
Gerenciamento Financeiro Identificar e diferenciar custos de investimentos e definir novas diretrizes para os servios
Gerenciamento da Demanda (novo) Planejar e se organizar para receber as futuras demandas
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ITIL v3 - Update
Gerenciamento do Portflio de Servios (novo) Este processo d apoio Governana de TI, informando a situao(status) sobre o andamento de cada servio, ou seja: Em levantamento, Em operao Em transio, etc com relao ao ciclo de vida. Deste modo possvel saber onde os investimentos esto sendo aplicados, quais os resultados obtidos at o momento e quais so as decises necessrias no momento.
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ITIL v3 - Update
Gerenciamento do Portflio de Servios (novo) Importante: Este processo no responsvel pela manuteno do catlogo de servios e sim pelo acompanhamento do andamento dos servios
O processo responsvel pela manuteno dos servios chama-se Gerenciamento do Catlogo de Servios, contido numa outra fase a ser estudada.
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
O gerenciamento do portflio de servios possui o papel do Gerente de Produto O gerente de produto responsvel pelo seguinte: Conhecer todos os servios (produtos) ativos, no portflio de servios Obter do cliente o grau de satisfao qto ao portflio de servios oferecido Avaliar as propostas de novas oportunidades de negcio Avaliar as necessidades emergentes do cliente ou do negcio
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ITIL v3 - Update
Gerenciamento Financeiro um processo que j existia na ITIL v2 responsvel pelo controle dos custos de funcionamento de cada servio existente na TI responsvel por reservar e manter os fundos necessrios para a sustentao financeira dos servios
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Gerenciamento Financeiro Conceitos bsicos Validao do servio Verifica a relao custo e benefcio sobre o servio disponvel, ou seja, nem sempre contratar o servio mais barato ser a melhor soluo para o negcio
Business Impact Analisys (BIA) Consiste na anlise contnua dos impactos gerados para o negcio a todo momento em que ocorrer alguma mudana significativa, seja ela emergencial ou no.
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ITIL v3 - Update
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Este processo responsvel por informar o faturamento e custo de cada produto ou servio. Com estas informaes possvel saber qual produto e servio mais rentvel ou no, assim como qual o produto e servio que possui o maior custo.
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ITIL v3 - Update
Analisa, monitora e controle os Padres de Atividades do Negcio (PAN) ou Patterns of Business Activity (PBA)
O PBA serve para prever futuras demandas por servios
possvel detectar quando ocorrem os picos de utilizao dos produtos e servios Exemplo: Fim do prazo para declarao do imposto de renda
Reduz o risco da indisponibilidade por falta do Gerenciamento da Demanda Proporciona a conscientizao do cliente quanto ao uso / custo pelo uso ou no do produto ou servio
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ITIL v3 - Update
Permite melhor aplicao dos custos para manuteno dos servios e produtos Proporciona maior equilbrio entre a capacidade do servio com a qualidade necessria Exemplo: No necessrio manter um parque computacional de alta tecnologia para manter um simples sistema de cadastro que utilizado uma vez ao ano
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
O gerenciamento da demanda possui o papel do Gerente de Demanda O gerente responsvel pelo seguinte: Cria e gerencia a poltica de uso do servio Participa da elaborao dos SLAs ou ANs Monitora a relao entre Demandas(Uso) e Capacidade(ambiente)
Analisar a viabilidade de eventuais mudanas no PAN (Padres de Atividades de Negcio). Exemplo: Passar a vender produtos pela internet
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ITIL v3 - Update
Desenho de Servio
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Desenho de Servio
ITIL v3 - Update
Desenho do Servio Grande parte dos processos, nesta fase, vieram do livro de Entrega de Servio da ITIL v2
Nesta fase iremos avaliar o que modificou nos processos vindos da ITIL v2 e quais so os novos processos: Gerenciamento do Catlogo de Servio Gerenciamento de Fornecedor
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Desenho de Servio
ITIL v3 - Update
Ser construdo o que foi definido anteriormente na fase de Estratgia do Servio As informaes sobre arquitetura, ambiente, requisitos e regras so necessrios So criados prottipos, construdos cdigos e realizados testes de qualidade do servio
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Desenho de Servio
ITIL v3 - Update
Desenho do Servio Viso Geral Os ativos estratgicos, ou seja, os RECURSOS e HABILIDADES tambm so necessrios nesta fase Nesta fase ocorre um maior planejamento sobre o servio que ser entregue, ao contrrio do que ocorria anteriormente na ITIL v2, onde ocorria o seguinte: Implementava-se o OPERACIONAL (Suporte ao Servio) e a preocupao com a QUALIDADE(Entrega do Servio) ficava para depois o que na maioria das vezes comprometia todo o servio O Suporte a Servio contempla: Incidentes, Problemas, etc O Entrega do Servio contempla: Capacidade, Disponibilidade, etc;
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Desenho de Servio
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Transio
Operao
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Desenho de Servio
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Desenho do Servio Elementos bsicos Pessoas Processos Produtos, por meio da tecnologia Parceiros (Fornecedores)
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Desenho de Servio
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Desenho do Servio Principais aspectos a serem tratados Requisitos Quais so os novos requisitos? Portflio de Servios Quais so os servios existentes no Portflio de Servios, com seus respectivos status de andamento e que sero integrados ao novo servio? Desenho do processo Como ocorrer a transio, operao e melhoria contnua do servio? Mtricas de medio Quais sero os indicadores de qualidade? Como sero coletados? Como sero analisados? Como avaliar se o servio atingiu as expectativas do negcio?
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Desenho de Servio
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Durante a fase de Desenho de Servio pode-se perceber a ausncia de recursos ou habilidades na organizao para a entrega do servio. Uma possvel soluo para suprir as necessidades o fornecimento de Servio Externo (terceirizao do servio), seja ele parcial ou total.
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Desenho de Servio
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Outsourcing
Cosourcing Parceria ou Multisourcing Business Process Outsourcing (BPO) Application Service Provision (ASP) Knowledge Process Ourtsourcing (KPO) recente
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Desenho do Servio Viso dos Processos Gerenciamento do Catlogo de Servios (novo) Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor (novo)
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Observaes
Usa o termo CONTRATO, ao invs de Contrato de Apoio, na ITIL v2 para os fornecedores externos Reclamaes sobre o servios so registradas como gerenciamento de incidentes ou gerenciamento de cumprimento do servio No envolve gerenciamento do catlogo ou de fornecedores
Complementos
Tipos de KPIs: oQualidade; oFinanceiro oNegcio
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Desenho de Servio
ITIL v3 - Update
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Desenho de Servio
ITIL v3 - Update
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Desenho de Servio
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Transio do Servio
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Tpicos abordados
As mudanas que ocorreram nos processos anteriores da ITIL v2, so eles: Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao
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ITIL v3 - Update
ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Processos envolvidos com a fase de Transio de Servio Processos que do suporte fase de Transio de Servio Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento do Conhecimento (novo)
Processos da fase de Transio de Servio Planejamento e Suporte da Transio (novo) Gerenciamento de Liberao e Implantao Validao e Teste de Servio (novo) Avaliao (novo)
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Atividades Planejar e controlar as mudanas Definir as atividades que envolvem as mudanas e liberaes Manter a comunicao entre os envolvidos Providenciar as autorizaes das mudanas, junto a o cliente, gestor do negcio Possuir um plano de restaurao, para retornar verses anteriores em caso de problemas com a nova verso liberada
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ITIL v3 - Update
Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Novos conceitos Possui interface com: Estratgia de Servio e Operaes de Servio A mudana assume um conceito padro para eliminar burocracia FSC Foward Schedule of Change substitudo por CF Change Schedule
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Caractersticas A mudana de servio que pr-aprovada, planejada Surge por uma necessidade do usurio ou organizao e requer uma mudana necessrio reparar o erro, falha ou defeito
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ITIL v3 - Update
Gerenciamento de Mudana Ciclo de Mudanas Manter Sist. Gerenc. Config (SGC) Cria a RDM Registra RDM Revisa RDM Mudana aprovada Analisa RDM Autoriza Mudana Gera relatrios
BDGC
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Atividades Definir o padro de nomenclatura da infra-estrutura Definir o padro de nomenclatura dos Itens de Configurao (IC)
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ITIL v3 - Update
Processo de Suporte - Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio Novos conceitos responsvel pela gesto dos ativos de TI (entrada, sada, desativao, informao financeira dos ativos) Exemplos de ativos de TI: Hardware Software Informao, conhecido como ativo de informao (novo) Documentos, conhecido como ativo de informao (novo)
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ITIL v3 - Update
Processo de Suporte - Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio O que o SGC faz Manter Sist. Gerenc. Config (SGC) Objetivos Controlar cada Item de Configurao (IC) Manter o relacionamento entre um IC, um conjunto de IC ou um servio Define para cada IC um conjunto padro de atributos a serem informados Atividades Manter o BDGC ou CMDB atualizado. O BDGC pode estar distribudo Registrar todos os incidentes, problemas, mudanas, verses e liberaes ocorridas
BDGC
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ITIL v3 - Update
Processo de Suporte - Gerenciamento do Conhecimento Objetivos Melhorar a qualidade do servio, garantindo confiabilidade e integridade das informaes disponveis durante o Ciclo de Vida do Servio Oferecer um servio eficiente e eficaz Garantir que o provedor de servio esteja disponvel o tempo que o negcio exigir
Atividades Planejar o Gerenciamento do Conhecimento Realizar a transferncia de conhecimento sobre o ciclo de vida do servio Garantir a confiabilidade, confidencialidade e integridade entre a informao e os dados Manter o Servio de Gerenciamento do Conhecimento (Service Knowledge Management System SKMS)
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ITIL v3 - Update
Processos da Fase de Transio de Servio Planejamento e Suporte da Transio (novo) Gerenciamento de Liberao e Implantao Validao e Teste de Servio (novo)
Avaliao (novo)
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ITIL v3 - Update
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ITIL v3 - Update
Processo - Planejamento e Suporte da Transio Atividades Definir a estratgia de transio Executar a transio do servio Coordenar a transio do servio Realizar o suporte necessrio neste momento
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Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao Objetivos Garantir que a liberao e implantao estejam disponveis para entrarem em produo Realiza a transferncia de conhecimento para os clientes Realizar a implantao com a menor interrupo possvel nos funcionamento dos servios
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Atividades
Planejar a liberao Construir, testar e implantar a(s) demanda(s) Simular cenrios com a nova verso ou o novo servio Planejar a implantao Executar a implantao e providenciar o suporte inicial
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Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao Novos conceitos A atividade de testes passa a ser tratada como um processo Implementa, transfere e retira servios O termo DSL(Definitive Software Library) foi substitudo por DML(Definitive Media Library) Os pacotes de liberaes podem ser de trs tipos: Grande Pequeno Emergencial
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Processo Validao e Teste de Servio Objetivos Garantir que a liberao atenda s expectativas do cliente Assegurar utilidade e garantia Garantir que os requisitos do cliente foram atendidos
Atividades
Planejar os testes Preparar o ambiente de testes Gerenciar e validar os testes Aplicar os testes Coletar os resultados dos testes Avaliar os resultados dos testes
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Processo Avaliao Objetivos Definir e controlar o desempenho da mudana do servio Atividades Planejar e avaliar a mudana do servio Definir o desempenho previsto Avaliar o desempenho realizado
Novo conceito Controlar a transio da mudana passa a ser elemento chave para o servio, por isso tratado como um processo
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Operao do Servio
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Viso geral Objetivos Manter o funcionamento do servio Verificar se os servios esto alinhados com os nveis de servio acordados Atividades Coordenar a executar as atividades do dia a dia Gerenciar o funcionamento dos servios Gerenciar a tecnologia para dar sustentabilidade aos servios entregues Aplicar e mensurar os planos, desenhos e otimizaes Processos desta fase Gerenciamento de Incidente Cumprimento do Servio (novo) Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos (novo) Gerenciamento de Acesso (novo)
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Processo Gerenciamento de Incidente Objetivos Restabelecer o funcionamento do servio o mais rapidamente possvel Minimizar os impactos sobre o servio por conta de uma interrupo ou ameaa Atividades Identificao Registro Classificao Priorizao Diagnstico Resoluo Fechamento
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Processo Gerenciamento de Incidente Novos conceitos Define modelo padro de incidentes Possui uma equipe especializada dedicada para tratar dos incidentes graves Quando solicitado o gerenciamento de problema continua apoiando o trabalho investigativo do incidente Existe um tratamento diferenciado para usurios ou clientes estratgicos realizada uma triagem mais detalhada para a classificao e caracterizao das demandas. Ex: Caso a demanda seja uma Requisio de Servio o fluxo ser redirecionado para o Processo Cumprimento de Servio (Request Fulfiment)
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Processo Cumprimento de Servio Objetivos o veculo de contato com os usurios para solicitarem e receberem servios Fornecer para os usurios os servios que esto disponveis e quais os procedimentos para acess-los Disponibilizar servios autorizados (licenciados)
Atividades Informar aos usurios qual a finalidade de cada servio Informar aos usurios as principais funes dos servios
Novos conceitos O apoio para o funcionamento do servio tratado com maior nfase
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Processo Gerenciamento de Problemas Objetivos Identificar a causa raiz de cada problema Reduzir o nmero de incidentes recorrentes Minimizar os impactos dos incidentes que no podem ser prevenidos Atividades Identificar o problema Registrar o problema Rastrear o problema at identificar a(s) causa(s) raiz Priorizar os problemas Solucionar os problemas
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Processo Gerenciamento de Problemas Novos conceitos Correes de problemas recorrentes ou semelhantes no so mais tolerados Possui interface com Gerenciamento de Conhecimento e Gerenciamento de Configurao Problema e erro passam a ter o mesmo significado necessrio categorizar e priorizar os problemas
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Processo Gerenciamento de Eventos Objetivos Detectar eventos relacionados aos servios que precisam ser melhorados ou automatizados Monitorar ICs que sofrem mudanas de status constantemente Monitora condies de ambiente (queda de rede, vrus, etc) Monitorar o desempenho de uma aplicao ou servidor
Os eventos podem ser de dois tipos: Alerta Informa a ocorrncia de uma falha ou limite ultrapassado O alerta pode ser disparado por uma ferramenta de monitoramento
Evento So MSG rotineiras sobre o servio de TI Pode ser uma mudana de estado de um IC ou do prprio servio Os eventos requerem ateno do das Operaes de TI
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Processo Gerenciamento de Acessos Objetivos Controla os acessos dos usurios por meio da MPAS(Matriz de Perfil Acesso de Servios) Atividades Monitora os acessos dos usurios no servio Aplica a regra de acessos e privilgios definidos no Desenho de Servio e depois na Estratgia de Servio Registra os acessos dos usurios
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Continual Service Improvement - CSI Objetivos As melhorias esto relacionadas com: Servios disponveis Processos
Infra-estrutura
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Observaes importante que os servios e processos possuam metas e objetivos claros preciso ocorrer a mensurao peridica dos resultados Deste modo possvel saber se os processos e resultados esto de acordo com as expectativas
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Continual Service Improvement - CSI Servios e Processos precisam ser implementados desde hajam: Metas e objetivos claros Mensurao definida de forma clara Coleta dos resultados
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Tipos de mtricas
Tipos Servio Processo Mtricas Mede os resultados obtidos em todo o servio Mede os processos e atividades do Gerenciamento de Servio
Tecnologia
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Procedimentos do MSC
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Dvidas?
Muito obrigado !
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