Curso de ITIL V3 Update

Gerenc. de Servio Ciclo de Vida Servio Estratgia de Servio

Introduo

Desenho de Servio

Transio de Servio

Operao de Servio

Melhoria de Servio Continuada

Introduo

ITIL v3 - Update

Objetivos do treinamento
Apresentar as novidades da ITIL v3 Apresentar a nova estrutura dos processos Entender como foram reorganizados os processos e suas funes

Preparar para o exame de certificao em ITIL v3 update(Bridge)

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Pblico alvo
Coordenadores de contratos Supervisores de servios Gerentes

Tcnicos em TI (Atendentes, suporte tcnico, etc)

Profissionais de TI com experincia em: Anlise de Negcio, Requisitos, Desenvolvimento, Banco de Dados, Rede, etc Especialistas em TI na rea de: Metodologias, mtricas e processos de desenvolvimento de software

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Pr-requisitos para o curso

Ter realizado pelo menos um curso em ITIL Foundation v2 ou Possuir certificao em ITIL v2, Foundation ou superior Possuir experincia mnima em TI Ter conhecimento bsico sobre os perfis tcnicos e suas atribuies e responsabilidades dentro de um servio prestado ao cliente

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Qual o significado da sigla ITIL? Information Technology Infrastructure Library A marca ITIL de propriedade da OGC (Office Government Commerce), rgo Pertencente ao Reino Unido

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Histrico de evoluo da ITIL 2006 2006 2005 2000

Surge a ITIL v3

ITIL reconhecida como padro

Surge a ISO/IEC 2000

1991
1990 1980
Incio da idia

Surge a ITIL v2

Criado o itSMF

Surge a ITIL v1

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A ITIL no contexto empresarial

Internacional Standard Organization Surgiu em Dez/2005 Define um padro para certificao e auditoria em TI Biblioteca de Melhores Prticas TI Define um padro p/ a Gesto de Servios em TI Certifica as empresas em TI

Define os padres de qualidade a serem seguidos (O que fazer)

ISO 20000

Contm prticas de controle, sist. Gesto e auditoria de processos Apoia as empresas p/ certificao em ISSO 20000

ITIL

Certifica o profissional de TI Aplica os padres de qualidade (Como fazer) Agrega maior valor ao negcio a base da qualidade dos Servios de TI

Necessidade p/ as empresas
Responsabilidade p os Profissionais de TI

Gerenciamento de Servios de TI (ITSM)

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Estrutura da ITIL v 2

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Livros mais utilizados na ITIL v 2

Servio de Suporte Contm 5 processos operacionais

1. Gerenciamento de Incidentes 2. Gerenciamento de Problemas 3. Gerenciamento de Mudanas 4. Gerenciamento de Configurao 5. Gerenciamento de Liberao

Servio de Entrega Contm 5 processos tticos 1. Gerenciamento de Capacidade 2. Gerenciamento de Disponibilidade 3. Gerenciamento de Nvel Serv. (SLM) 4. Gerenciamento Financeiro TI 5. Gerenciamento de Continuidade

Funo: Service Desk

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Resumo do Servio de Suporte Processos 1. Gerenciamento de Incidentes

Objetivos Registrar todos os incidentes

Ser o SPOC (Single Point Of Contact) Classificar o incidente Acompanhar o incidente at o encerramento Restaurar o Servio o mais rpido possvel

2. Gerenciamento de Problemas

Aplicar o controle do problema (Problem Control)

Identificando a causa raz do problema Agir de forma reativa e pr-ativa Reduzir incidentes recorrentes Aplicar as tcnicas de Ishikawa ou Kepner/Tregoe para identificar as causas dos problemas Aplicar o controle dos erros (Error Control) Eliminar os erros Gerar a RFC Promover a RPI (Reviso Ps Implementao

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Resumo do Servio de Suporte Processos 1. Gerenciamento de Liberao

Objetivos
Receber a RFC (Request for Change) Aprovar a mudana Priorizar a mudana Gerar a FSC (Foward Schedule Change) Promover a CAB (Change Advisory Board) Presidir a CAB/EC (Emergency Committee) Coordenar a mudana Elaborar um plano backout (Retrocesso)

2. Gerenciamento de Configurao

Manter o CMDB atualizado

Registrar todos os ICs com seus relacionamentos

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Iniciando ITIL v 3 - Update

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Organizaes oficiais da ITIL

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Necessidades do Negcio

Processos mais integrados

A segurana da Informao, integrada a todos os processos Complexidade para a implantao (Apoio de consultores) Maior nfase no negcio Maior visibilidade sobre o ROI Desequilbrio entre gesto Estratgica e Operacional Cumprimento das obrigaes legais ex: (SOX) Maior alinhamento com os atuais padres de qualidade (ISO 20.000,ISO 27001)

Melhoria de Serv. Continuada Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio

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Objetivos na ITIL v3 Para que o servio ser disponibilizado? O que gerou a necessidade do servio? Quanto tempo deve durar o servio? A estratgia do servio o diferencial na nova verso

A TI deixa de ser mais reativa e passa a ser mais proativa

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Objetivos na ITIL v3

A TI define o portflio de servios, o que ser priorizado; Nem toda demanda se transformar num servio. Terceirizar ou no? Na ITIL v2 o enfoque era no COMO SUPRIR UM SERVIO

Na ITIL v3 o servio ser definido na estratgia do servio, ou seja, o quanto ir agregar aos clientes, qual o nvel do servio, os riscos envolvidos.

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Conceitos sobre servios em TI ITIL v 2 Servio = Um ou mais sistemas que do suporte ao negcio ITIL v 3 Servio = a forma de agregar maior valor ao negcio, ou seja, reduzindo os custos, melhorando a qualidade dos servios de TI e os resultados obtidos ITIL v 3 Gerenciamento de Servio = a forma de manter a sustentabilidade do servio do cliente, durante seu ciclo de vida, aplicando um conjunto de processos, funes, indicadores e mtricas

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Viso macro das fases da ITIL v3 ESTRATGIA DE SERVIO o diferencial do ITIL v3. Aqui que ocorre o alinhamento entre a estratgia de negcio com a TI Quais as necessidades, riscos, qual o retorno para o negcio

Serve como base para a criao do portflio de servios

Priorizar os servios. O objetivo entender se o servio realmente importante e se agrega realmente valor ao negcio (POR QUE O SERVIO EXISTE?) Objetivo na ITIL v2 COMO MANTER O SERVIO

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Viso macro das fases da ITIL v3 DESENHO DO SERVIO A estratgia de servios a entrada para o desenho do servio Define qual servio ser disponibilizado para o cliente; Quais os custos envolvidos no servio a ser prestado; Quais as expectativas a serem atendidas; Define quais as caractersticas que o servio possui de acordo com as necessidades dos clientes / usurios Qual a infra-estrutura necessria para o servio Quais os fornecedores necessrios para o servio
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Viso macro das fases da ITIL v3 TRANSIO DE SERVIO a materializao do servio TRANSIO DE SERVIO a materializao do servio; Colocar o servio paraColocar o servio para funcionar; funcionar, em produo

Tem o foco no gerenciamento da mudana; Tem o foco no gerenciamento os menores riscos e impactos possveis organizao O objetivo implantar o servio com da mudana A prioridade e implantar o pacote de servios definidos e implant-los. O objetivonoimplantar o servio mudana. Com o riscos e impactos possveis Foco gerenciamento de com os menores menor impacto possvel organizao A prioridade e implantar o pacote de servios definidos e implant-los Foco no gerenciamento de mudana. Com o menor impacto possvel

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Viso macro das fases da ITIL v3 OPERAO DO SERVIO Dar sustentao ao servio, j em produo Entram os processos existentes da ITIL v2, como incidente, problema; Funes de TI Service desk Manuteno de data Center (novo) Instalaes tcnicas; Aplicaes Manter o servio: incidente, problema, service desk e manuteno de data Center, instalaes tcnicas.

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Viso macro das fases da ITIL v3 MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA Envolve todas as fases do ciclo de vida do servio No uma FASE dentro do ciclo de vida e sim a base para as demais fases

Objetivos: Mede a qualidade do desempenho do servio Acompanha as evolues dos novos cenrios, aplica o PDCA
Tem todas as fases anteriores, avaliando o desempenho dos servios, as entregas que foram feitas e o gerenciamento necessrio para mant-lo. Avalia a qualidade dos servios, tendo o feedback, aplicando o PDCA Os retrabalhos tendem a reduzir
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Os livros do ITIL v3

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Os livros do ITIL v3 ESTRATGIA DE SERVIO (FASE)

Planejamento estratgico dos servios e incluso dos fornecedores de TI ou no, necessrios para o apoio ao funcionamento do servio:
Gerenciamento Financeiro;

BIA (Business Impact Analisys) Antes fica no processo continuidade no V2, veio para estratgia

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Os livros do ITIL v3 DESENHO DE SERVIO (FASE) Possui processos antigos da ITII v2, como: Gerenciamento de Nvel de Servio; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade; Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Segurana da Informao(antes era um livro, na ITIL v2, agora um processo dentro da fase de desenho)

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Os livros do ITIL v3 TRANSIO DE SERVIO (FASE) Gerenciamento de configurao

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao Gerenciamento do Conhecimento (novo), que tem: Validao de servios (novo) Testes (novo) Garantia da qualidade (novo)
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Os livros do ITIL v3

OPERAO DE SERVIO (FASE) o fazer o PDCA Corresponde ao livro de Suporte do Servio da ITIL v2 Teve poucas mudanas qto a ITIL v2

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Os livros do ITIL v3 MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA (FASE) J existia na ITIL v2 que o SIP (Service Improvement Provement), que agora um processo na ITIL v3 Elabora e gera relatrios

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Os livros do ITIL v3 INTRODUO AO CICLO DE VIDA DE SERVIO (No uma FASE)

Faz um abordagem sobre os 5 livros

Aborda a viso geral sobre o ITIL v3

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ITIL v3 mais flexvel A nova estrutura da ITL v3 mais flexvel a mudanas e novos processos, possibilitando assim uma maior vida da verso atual Existem recomendaes de uso de softwares de gesto para melhorar o controle de desempenho dos processos implantados Identifica os Fatores Crticos de Sucesso (FCS) A forma como os novos livros foram escritos permite aos interessados implantarem os processos sem a necessidade de contratao de consultoria para esta finalidade.

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Onde foram parar os processos da ITIL v2?

Processos da ITIL v2 Suporte a servio e entrega de servio Processos da ITIL v3 Encontram-se nas fases de Desenho, transio e operao de servio

Gerenciamento de infra-estrutura da TI em Comunicao

Planejamento para implementar o Gerenc. De servio Gerenciamento de segurana Gerenciamento de aplicaes Perspectiva de negcio (alinhamento do negcio com a TI)

Encontram-se nas fases de Desenho, transio e operao de servio

Encontram-se nas fases de Desenho, e partes da operao de servio Encontram-se nas fases de Desenho, e partes da operao de servio Encontram-se nas fases de Desenho e partes da transio e operao de servio Encontra-se na estratgia e partes do desenho de servio

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Evoluo dos objetivos da ITIL v2 para ITIL v3

V2 (3 P) INSTITUIES necessrio haver a evoluo de cultura organizacional e adoo de novas prticas V3 (4 P) PESSOAS CLIENTES/USURIOS

PESSOAS (CLIENTES/USURIOS)
PROCESSOS PRODUTOS (SERVIOS) TI

PROCESSOS PRODUTOS (SERVIOS + TI) PARCEIROS e FORNECEDORES

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Evoluo da ITIL

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Principais Evolues ITIL v2

Busca alinhamento entre os objetivos da TI com os objetivos do negcio

ITIL v3
Busca a integrao com o negcio, por meio do entendimento do negcio, suas prioridades e necessidades. Hoje a tecnologia parte integrante do negcio, seja com ferramentas, processos ou gesto. Podem existir mais de um provedor de servios internos (jurdico, tcnico, negcio) e externos (ex: terceirizao) e diversos clientes e servios (ex: submarino, lojas americanas e clientes) O portflio de servios permite maior agilidade, dinamismo para as tendncias e necessidades do negcio. Os servios so mais flexveis Ciclo de vida do servio Os processos esto mais integrados porque o negcio exige que o funcionamento seja desta forma, como numa linha de produo

Havia um nico provedor de servio (interno) para o cliente e usurio

O catlogo de servios era mais esttico, mais lento qto s mudanas do negcio. Os servios so fixos Processos eram mais isolados, com pouca integrao

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Integrao do ITIL com outros Frameworks Exemplo: COBIT Fornece formas de definies de metas, indicadores e auditorias CMMI Define vrios nveis de maturidade no processo de desenv. De software

Prince2 Igual ao PMBOK e da OGC tambm.

Pmbok SOA ISO SOX
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Desafios da TI Maior maturidade das organizaes para perceber a importncia da TI nos negcios e no apenas implementao e implantao necessrio ter profissionais que entendam da ITIL v3 preciso ter cautela para migrar da ITIL v2 para a v3, observando os resultados de outras empresas que trabalham em negcios semelhantes, os problemas, as solues, etc. Faltam ferramentas que apiem e gerenciem os processos na ITIL v3 Quem j possui a ITIL v2 ou est implantando recomendado conclu-la primeiro, obtendo a maturidade necessria para depois migrar para a ITIL v3.

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Introduo

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ITIL e ISO 20000

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Nova estruturao da ITIL v3

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Gerenciamento de Servio

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Gerenciamento de Servio

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Apresentao Caractersticas de um Servio Conceitos da ITIL v3

Entendimento sobre: processos, funes e papis

Funes genricas O que matriz RACI

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Gerenciamento de Servio

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O que um servio?

ITIL v2
Um ou mais sistemas que mantm o negcio em funcionamento. Exemplos: 1) Um site de uma instituio pblica 2) Uma empresa privada que possui uma loja virtual

ITIL v3
Resultados c/ valor ao negcio Exemplos: 1)Definies de metas 2)Elaborao, coleta e anlise de indicadores diversos 3)Contratao de provedores de servios, transferindo os riscos, custos, problemas e capacitao do pessoal 4)Manter o funcionamento de servio, de forma sustentvel

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Gerenciamento de Servio

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O que um servio? ITIL v2 Um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negcio ITIL v3 a forma de realizar entregas com valor para o negcio, tendo maior controle sobre os custos e riscos

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Tendncias de novos servios em TI (Disponibilizao de servios em nuvem ou Cloud Computing)

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Tendncias de novos servios em TI (Disponibilizao de servios em nuvem ou Cloud Computing)

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Concluso

Ativos estratgicos (Service assets)

So considerados ativos todos os elementos, sejam eles, padres, documentos e informaes que contribuam para a entrega do servio.

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Concluso

So pr-requisitos para a entrega do servio Habilidades (Ability) Recursos (Resources)

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Concluso

Habilidades Gerenciamento Organizao Uso de processos Conhecimento tcnico Trabalhar em equipe Capital financeiro Infra-estrutura Aplicaes Informao

Recursos

Capital humano capacitado

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Como agregar valor ao negcio?

Utilidade Atender as necessidades do negcio

Qualidade Servio com a melhor qualidade possvel

Resultados Mais importantes para o CLIENTE

Processos, funes e papis O processo vai alm da estrutura hierrquica da organizao porque sem o envolvimento de todas as reas necessrias no ser possvel atingir o resultado esperado. Para que os objetivos sejam atingidos de forma satisfatria importante que haja o entendimento, colaborao e comprometimento de todos os envolvidos.

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Viso do processo nas organizaes

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Processo, funo e papel Processo

um conjunto de atividades padronizadas necessrias para a obteno do resultado esperado

Em cada fase do processo so exigidos como pr-requisitos, entradas de informaes que sero processadas para gerarem as sadas necessrias para a prxima fase do processo Dentro do processo esto relacionados os papis, responsabilidades, atividades e ferramentas.

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Processo, funo e papel Funo A funo responsvel por realizar atividades, parciais ou completas, dentro do fluxo de andamento do processo. Exemplo: O Service Desk que composto por pessoas, responsabilidades e atividades dentro do Processo de Gerenciamento de Incidentes.

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Processo, funo e papel Papel o perfil exigido para cada atividade no processo. Uma pessoa pode assumir um ou mais perfis

Exemplo: O gerente de mudana pode assumir o papel de gerente de nvel de servio

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Proprietrio do processo e proprietrio do servio Proprietrio do Processo

Responsvel pela aplicao e uso do processo Define as polticas, padres e artefatos a serem usados Define o processo Faz revises peridicas no processo Dissemina o conhecimento sobre o processo

Proprietrio do Servio
Responsvel pelo funcionamento do servio o responsvel pelo contato com o cliente Identifica as oportunidades de melhoria no servio

Faz contato com os proprietrios do processo Presta contas ao diretor de TI

Realiza treinamentos sobre o processo

Pode participar de reunies com o comit de mudana que envolva mudanas quanto ao servio

Observao: Os dois proprietrios podem propor melhorias tanto de processo quanto do servio disponibilizado
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Gerenciamento de Servio

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Matriz RACI uma matriz que define o seguinte: R Responsible = o papel de responsvel pela tarefa contida no processo A Acountable = o papel do prestador de contas no processo

C Consulted = o papel do consultor do processo para auxiliar na tomada de deciso

I - Informed = o responsvel por receber informaes e resultados obtidos pelo processo No COBIT existe uma matriz RACI. Na ITIL este modelo precisa ser elaborado.

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Gerenciamento de Servio

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Matriz RACI uma matriz que define o seguinte: R Responsible = o papel de responsvel pela tarefa contida no processo A Acountable = o papel do prestador de contas no processo

C Consulted = o papel do consultor do processo para auxiliar na tomada de deciso

I - Informed = o responsvel por receber informaes e resultados obtidos pelo processo No COBIT existe uma matriz RACI. Na ITIL este modelo precisa ser elaborado.

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Matriz RACI no COBIT

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Matriz RACI na ITIL

R Responsible Atividades
Registrar os incidentes Gerar relatrios estatsticos sobre os incidentes Analisar e consolidar os resultados do processo

Papis A Acountable C Consulted Especialista Gerente de Nvel 1 Problemas

R -

I - Informed Diretor de TI
-

Atendente
R -

Gerente de Incidente
RA

RC

RC

RAI

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Ciclo de Vida do Servio

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Ciclo de Vida do Servio

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Objetivos Sero tratados os seguintes tpicos: Caractersticas do Ciclo de Vida do Servio Objetivos do Ciclo de Vida do Servio

As interfaces identificadas
Viso dos processos em cada fase

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Caractersticas dos Ciclo de Vida do Servio Estratgia de Servio O que pode ser oferecido como servio para melhorar o negcio Desenho do Servio Desenha, prototipa o servio com base nas perspectivas de Utilidade, Garantia e Resultados (UGRe) Transio de Servio Instalao do servio em ambiente de produo

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Ciclo de Vida do Servio

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Caractersticas dos Ciclo de Vida do Servio Operao de Servio Gerencia o servio para assegurar que a Utilidade, Garantia e Resultados (UGRe) previstos, sero alcanados, dando sustentabilidade ao negcio Melhoria de Servio Continuada Analisa os resultados obtidos com o servio e verifica as melhorias necessrias quanto a Utilidade, Garantia e Resultados (UGRe), de acordo com o dinamismo do negcio.

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Ciclo de Vida do Servio

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Objetivos do Ciclo de Vida do Servio

Priorizar os projetos que sero atendidos pela TI Identificar como a TI pode contribuir para o negcio, ou seja, integrando-se Colocar no papel as idias dos novos servios para o negcio, prottipo Atender as necessidades do negcio com os novos servios Controlar os custos e riscos que interferem no negcio

Aprimorar os acertos e corrigir os erros = Ciclo PDCA

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Ciclo de Vida do Servio

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Aspectos importantes Os riscos iniciais precisam ser identificados ainda na Fase de Estratgia de Servio

Na ITIL v2 os riscos eram tratados aps a instalao do servio, por meio do BIA (Business Impact Analisys), usado no processo de Gerenciamento de Continuidade.

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Ciclo de Vida do Servio

ITIL v3 - Update

Interfaces identificadas

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Ciclo de Vida do Servio

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Resumo do Ciclo de Vida do Servio

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Estratgia de Servio

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Estratgia de Servio (SS)

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Tpicos a serem tratados Conceitos bsicos Princpios-chave e modelos As principais atividades nesta fase Viso sobre os processos Gerenciamento de Portflio de Servio (novo) Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Demanda (novo) Observao: O cliente no compra um servio ou produto e sim uma soluo que atenda s necessidades do seu negcio

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Conceitos bsicos O termo estratgia era muito utilizado no meio militar

Nas ltimas dcadas, principalmente com a industrializao este termo passou a ser utilizado nas empresas e organizaes, tanto pblicas quanto privadas
A estratgia tem como objetivo atingir os objetivos definidos e o que preciso ser feito para obt-los.

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Os 4 Ps da Estratgia de Servios Posio Representa qual a posio, benefcios que a organizao pretende obter com a aplicao da estratgia definida

Perspectiva Permite ter a viso de onde a organizao quer chegar, quais so os obstculos e o que precisa ser feito para super-los. A perspectiva pode ser de curto, mdio e longo prazos.

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Os 4 Ps da Estratgia de Servios Padro Para que a empresa defina e aplique uma estratgia necessrio definir um padro para os procedimentos, documentos, atividades, responsabilidades e papis dentro da organizao

Plano O plano define o que deve ser feito para executar a estratgia. Quanto maior for o detalhe do plano, maiores sero as chances de sucesso da estratgia adotada.

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Estratgia de Servio (SS)

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Ativos So os mesmos utilizados na fase de Gerenciamento de Servio Ativos estratgicos (Service assets) So considerados ativos todos os elementos, sejam eles, padres, documentos e informaes que contribuam para a entrega do servio So pr-requisitos para a entrega do servio Os dois tipos de ativos so: Habilidades (Ability)

Recursos (Resources)

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Estratgia de Servio (SS)

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Recursos e Habilidades

Habilidades Gerenciamento Organizao Uso de processos Conhecimento tcnico Trabalhar em equipe Infra-estrutura Aplicaes Informao

Recursos Capital financeiro

Capital humano capacitado

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Como agregar valor ao negcio?

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Estratgia de Servio (SS)

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Principais atividades nesta fase

Ordem 1 Atividades Definir o mercado Entradas Conhecer as necessidades do cliente Identificar as oportunidades Classificar os servios Definir as necessidades do cliente Apresentar as oportunidades Priorizar os servios Sadas Definir as necessidades do cliente Apresentar as oportunidades Priorizar os servios Mapear a dimenso do mercado Definir os servios e os resultados esperados Definir quais servios iro compor o catlogo de servios

Desenvolver a oferta

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Estratgia de Servio (SS)

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Principais atividades nesta fase

Ordem 3 Atividades Desenvolver ativos estratgicos Entradas Mapear a dimenso do mercado Definir os servios e os resultados esperados Definir quais servios iro compor o catlogo de servios Gerenciar o servio como um ativo estratgico Sadas Gerenciar o servio como um ativo estratgico

Preparar para a execuo

Avaliao estratgica Fatores crticos de sucesso Anlise competitiva Priorizao dos investimentos

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Estratgia de Servio (SS)

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Viso sobre os processos Gerenciamento do Portflio de Servios (novo) Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Demanda (novo)

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Viso sobre os processos Gerenciamento de Portflio de Servios (novo) Identificar a misso da empresa Localizar como a empresa(cliente) est atualmente

Definir as perspectivas a curto, mdio e longo prazo

Definir um plano de ao prever as mudanas e antecipar-se a elas

Gerenciamento Financeiro Identificar e diferenciar custos de investimentos e definir novas diretrizes para os servios
Gerenciamento da Demanda (novo) Planejar e se organizar para receber as futuras demandas

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Estratgia de Servio (SS)

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Gerenciamento do Portflio de Servios (novo) Este processo d apoio Governana de TI, informando a situao(status) sobre o andamento de cada servio, ou seja: Em levantamento, Em operao Em transio, etc com relao ao ciclo de vida. Deste modo possvel saber onde os investimentos esto sendo aplicados, quais os resultados obtidos at o momento e quais so as decises necessrias no momento.

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Gerenciamento do Portflio de Servios (novo) Importante: Este processo no responsvel pela manuteno do catlogo de servios e sim pelo acompanhamento do andamento dos servios

O processo responsvel pela manuteno dos servios chama-se Gerenciamento do Catlogo de Servios, contido numa outra fase a ser estudada.

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Atividades do Gerenciamento do Portflio de Servios

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Atividades do Gerenciamento do Portflio de Servios

O gerenciamento do portflio de servios possui o papel do Gerente de Produto O gerente de produto responsvel pelo seguinte: Conhecer todos os servios (produtos) ativos, no portflio de servios Obter do cliente o grau de satisfao qto ao portflio de servios oferecido Avaliar as propostas de novas oportunidades de negcio Avaliar as necessidades emergentes do cliente ou do negcio

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Gerenciamento Financeiro um processo que j existia na ITIL v2 responsvel pelo controle dos custos de funcionamento de cada servio existente na TI responsvel por reservar e manter os fundos necessrios para a sustentao financeira dos servios

As atividades referentes a oramentos, contabilidade, cobranas, tambm so atribudas a este processo

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Estratgia de Servio (SS)

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Gerenciamento Financeiro Conceitos bsicos Validao do servio Verifica a relao custo e benefcio sobre o servio disponvel, ou seja, nem sempre contratar o servio mais barato ser a melhor soluo para o negcio

Business Impact Analisys (BIA) Consiste na anlise contnua dos impactos gerados para o negcio a todo momento em que ocorrer alguma mudana significativa, seja ela emergencial ou no.

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Estratgia de Servio (SS)

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Diagrama de integrao entre os processos de Gerenciamento Financeiro e Portflio de Servios

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Gerenciamento da Demanda (novo)

Este processo responsvel por informar o faturamento e custo de cada produto ou servio. Com estas informaes possvel saber qual produto e servio mais rentvel ou no, assim como qual o produto e servio que possui o maior custo.

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Gerenciamento da Demanda (novo) Informaes obtidas neste processo

Analisa, monitora e controle os Padres de Atividades do Negcio (PAN) ou Patterns of Business Activity (PBA)
O PBA serve para prever futuras demandas por servios

possvel detectar quando ocorrem os picos de utilizao dos produtos e servios Exemplo: Fim do prazo para declarao do imposto de renda
Reduz o risco da indisponibilidade por falta do Gerenciamento da Demanda Proporciona a conscientizao do cliente quanto ao uso / custo pelo uso ou no do produto ou servio

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Estratgia de Servio (SS)

ITIL v3 - Update

Gerenciamento da Demanda (novo) Informaes obtidas neste processo

Permite melhor aplicao dos custos para manuteno dos servios e produtos Proporciona maior equilbrio entre a capacidade do servio com a qualidade necessria Exemplo: No necessrio manter um parque computacional de alta tecnologia para manter um simples sistema de cadastro que utilizado uma vez ao ano

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Estratgia de Servio (SS)

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Gerenciamento da Demanda (novo) Diagrama representativo

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Estratgia de Servio (SS)

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Gerenciamento da Demanda (novo)

O gerenciamento da demanda possui o papel do Gerente de Demanda O gerente responsvel pelo seguinte: Cria e gerencia a poltica de uso do servio Participa da elaborao dos SLAs ou ANs Monitora a relao entre Demandas(Uso) e Capacidade(ambiente)

Analisar a viabilidade de eventuais mudanas no PAN (Padres de Atividades de Negcio). Exemplo: Passar a vender produtos pela internet

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Desenho de Servio

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Grande parte dos processos, nesta fase, vieram do livro de Entrega de Servio da ITIL v2

Nesta fase iremos avaliar o que modificou nos processos vindos da ITIL v2 e quais so os novos processos: Gerenciamento do Catlogo de Servio Gerenciamento de Fornecedor

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso Geral

Ser construdo o que foi definido anteriormente na fase de Estratgia do Servio As informaes sobre arquitetura, ambiente, requisitos e regras so necessrios So criados prottipos, construdos cdigos e realizados testes de qualidade do servio

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso Geral Os ativos estratgicos, ou seja, os RECURSOS e HABILIDADES tambm so necessrios nesta fase Nesta fase ocorre um maior planejamento sobre o servio que ser entregue, ao contrrio do que ocorria anteriormente na ITIL v2, onde ocorria o seguinte: Implementava-se o OPERACIONAL (Suporte ao Servio) e a preocupao com a QUALIDADE(Entrega do Servio) ficava para depois o que na maioria das vezes comprometia todo o servio O Suporte a Servio contempla: Incidentes, Problemas, etc O Entrega do Servio contempla: Capacidade, Disponibilidade, etc;

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso Geral

Novo Servio Mudana no PAN

Business Case Requisitos de Viabilidade

Infra, Arquit. e Regras Desenho

Transio

Operao

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Elementos bsicos Pessoas Processos Produtos, por meio da tecnologia Parceiros (Fornecedores)

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Principais aspectos a serem tratados Requisitos Quais so os novos requisitos? Portflio de Servios Quais so os servios existentes no Portflio de Servios, com seus respectivos status de andamento e que sero integrados ao novo servio? Desenho do processo Como ocorrer a transio, operao e melhoria contnua do servio? Mtricas de medio Quais sero os indicadores de qualidade? Como sero coletados? Como sero analisados? Como avaliar se o servio atingiu as expectativas do negcio?
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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Fornecimento do servio

Durante a fase de Desenho de Servio pode-se perceber a ausncia de recursos ou habilidades na organizao para a entrega do servio. Uma possvel soluo para suprir as necessidades o fornecimento de Servio Externo (terceirizao do servio), seja ele parcial ou total.

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Fornecimento do servio

Tipo de Servio Insourcing Caractersticas A organizao utiliza recursos prprios

Outsourcing
Cosourcing Parceria ou Multisourcing Business Process Outsourcing (BPO) Application Service Provision (ASP) Knowledge Process Ourtsourcing (KPO) recente

o uso de recursos de uma organizao externa

a combinao de insourcing com outsourcing a parceria entre vrias organizaes externas. Uma organizao externa fornece e gerencia todos os processos de negcio para outra organizao (ex: Call Center) Uma organizao(provedor de servios), disponibiliza servios compartilhados entre os clientes (ex: Alugar um site para usar disponibilizar uma loja virtual) uma organizao que tem expertise num determinado negcio (ex: mercado financeiro), no qual colhe os dados atuais, interpreta-os e geram as informaes formatadas para o cliente que a contratou. Este tipo de terceirizao est em crescimento

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Possveis restries

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Gerenciamento do Catlogo de Servios (novo) Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor (novo)

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Catlogo de Servios

Objetivos Verificar se os servios esto em funcionamento Verificar os status dos servios ativos Observaes Possui o catlogo de servios de negcio (contm termos negociais) Possui o catlogo tcnico dos servios(contm descries tcnicas Complementos Contm descries conceituais sobre o negcio(Taxas, juros, perfil de compras, etc) Contm descries tcnicas sobre o negcio (Componentes, arquitetura, etc) Responsvel pelo processo: Gerente do Catlogo do Servio Cria, mantm e faz backup do Catlogo de Servios, alm de proteger o acesso informao. Este papel pode ser desempenhado pelo Gerente de Produto As

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Nvel de Servio

Objetivos
Dar apoio ao gerenciamento de fornecedor, por meio da reviso do contrato, juntamente com o portflio e catlogo de servios Verificar se o servio est de acordo com o SLA ou ANS

Observaes
Usa o termo CONTRATO, ao invs de Contrato de Apoio, na ITIL v2 para os fornecedores externos Reclamaes sobre o servios so registradas como gerenciamento de incidentes ou gerenciamento de cumprimento do servio No envolve gerenciamento do catlogo ou de fornecedores

Complementos
Tipos de KPIs: oQualidade; oFinanceiro oNegcio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Disponibilidade

Objetivos Elaborar e manter o plano de disponibilidade Solucionar incidentes e problemas que se relacionem com a disponibilidade Promover aes pr-ativas de modo a melhorar a disponibilidade do servio Observaes Existe agora um sistema de informaes sobre disponibilidade dos servios, ao invs de apenas um Banco de Dados que existia na ITIL v2 Antes do servio entrar em produo aplicada agora uma agenda de testes de disponibilidade Agora utilizada a medio de todos os componentes, assim como a disponibilidade de todo o servio Complementos A sigla MTTR (Mean Time To Repair), foi substituda por MTRS (Mean Time to Restore Service)

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Disponibilidade

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Capacidade

Objetivos Elaborar e manter o plano de capacidade Gerar informaes sobre a capacidade e desempenho Solucionar incidentes e problemas que se relacionem com a capacidade do servio Avaliar impactos e mudanas relacionados capacidade Observaes Existe tambm um sistema de informaes sobre capacidade dos servios, ao invs de apenas um Banco de Dados que existia na ITIL v2 Complementos O termo gerenciamento da capacidade do componente substitui o gerenciamento da capacidade do recurso A capacidade do servio ser definida com base na estratgia do servio

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Capacidade

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Continuidade

Objetivos Manter a continuidade do servio Elaborar e manter o plano de recuperao do servio Atuar diretamente com o gerenciamento de fornecedor para a restaurao do servio Avaliar os impactos nas mudanas relacionadas com o plano de continuidade Observaes Existe a opo de recuperao imediata, sem perda do servio So aplicados mais testes durante a implementao do servio Complementos Possui relacionamento com o gerenciamento de segurana Agora todos os servios, independe do grau de importncia, esto contidos no plano de continuidade. Caso o servio no precise ser restaurado porque est obsoleto e pode ser retirado do catlogo de servios

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Segurana da Informao

Objetivos Confidencialidade (perfis de acesso) Integridade (Assegurar a integrao das informaes) Confiabilidade (Garantir a origem da informao) Elaborar e manter a poltica de segurana da informao Acompanhar as exigncias legais Controlar os riscos de acessos informao para o negcio Observaes um novo processo Possui o sistema de gerenciamento de segurana da informao, com base na ISO27001 Complementos Compem a estrutura de governana corporativa de TI

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Segurana da Informao

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Fornecedor

Objetivos Elaborar e manter os contratos com os fornecedores, alinhados com o negcio Manter o alinhamento entre o Acordo de Nvel de Servio (ANS) com o Requerimento de Nvel de Servio (RNS) Observaes Classificar os fornecedores em: Estratgicos (Controlam informaes estratgicas), Tticos(Relaes comerciais, Operacionais(Suporte especializado, ex: Oracle, Microsoft), e Commodity (Oferecem matrias de consumo: papel, tonner, etc) Complementos Existe o papel do Gerente de Fornecedor D apoio na elaborao e reviso do ANS e contratos o responsvel por manter um banco de dados de fornecedores, atualizado e classificado

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Desenho de Servio

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Desenho do Servio Viso dos Processos Fornecedor

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Transio do Servio

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Tpicos abordados

As mudanas que ocorreram nos processos anteriores da ITIL v2, so eles: Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Importncia da Transio do Servio no Ciclo de Vida

Realiza a interface entre o Desenho de Servio e a Operao de Servio

Assegura que os requisitos da Estratgia de Servios tenham sido definidos no Pacote de Desenho de Servio

Gerencia o processo de mudana no negcio

Define os recursos necessrios para realizar, planejar e implantar um novo servio Gerencia os riscos relacionados a possveis impactos na implantao de servios novos ou modificados Aplica o gerenciamento de projetos para o com texto de servio
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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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O que a Fase de Transio no faz Substituio de uma impressora com defeito

Criao de um perfil de usurio

Atualizao de software em um PC

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processos envolvidos com a fase de Transio de Servio Processos que do suporte fase de Transio de Servio Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento do Conhecimento (novo)

Processos da fase de Transio de Servio Planejamento e Suporte da Transio (novo) Gerenciamento de Liberao e Implantao Validao e Teste de Servio (novo) Avaliao (novo)

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Objetivos Manter a priorizao das mudanas

Realizar a anlise de cada mudana a ser implementada

Obter as evidncias de que as mudanas foram aprovadas pelos envolvidos Implementar as mudanas Testar as mudanas, antes de implant-las Documentar e atualizar toda a documentao envolvida com cada mudanas

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Atividades Planejar e controlar as mudanas Definir as atividades que envolvem as mudanas e liberaes Manter a comunicao entre os envolvidos Providenciar as autorizaes das mudanas, junto a o cliente, gestor do negcio Possuir um plano de restaurao, para retornar verses anteriores em caso de problemas com a nova verso liberada

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Novos conceitos Possui interface com: Estratgia de Servio e Operaes de Servio A mudana assume um conceito padro para eliminar burocracia FSC Foward Schedule of Change substitudo por CF Change Schedule

O termo Mudana Urgente substitudo por Mudana Emergencial

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Composio

Termo Raise (criar) Reason Return Risks Resources Responsible Relationship Quem criou a mudana? Qual a razo da mudana? Qual o retorno pretendido com a mudana? Quais os riscos envolvidos com a mudana? Quais os recursos necessrios para entregar a mudana? Quem o responsvel pela toda a mudana? (Corrigir, testar e implantar) Qual a relao entre esta mudana com outras mudanas ocorridas ou em andamento? Caractersticas

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo de Suporte - Gerenciamento de Mudana Tipos de mudanas

Tipo Padro Normal Emergencial

Caractersticas A mudana de servio que pr-aprovada, planejada Surge por uma necessidade do usurio ou organizao e requer uma mudana necessrio reparar o erro, falha ou defeito

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Gerenciamento de Mudana Ciclo de Mudanas Manter Sist. Gerenc. Config (SGC) Cria a RDM Registra RDM Revisa RDM Mudana aprovada Analisa RDM Autoriza Mudana Gera relatrios

Coordena Mudana Implanta Mudana Revisa Mudana Fecha Mudana

BDGC

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processo de Suporte - Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio Objetivos

Criar e manter um modelo de infra-estrutura de TI

Manter o relacionamento entre os Itens de Configurao (IC) Manter o relacionamento entre os servios (novo conceito)

Atividades Definir o padro de nomenclatura da infra-estrutura Definir o padro de nomenclatura dos Itens de Configurao (IC)

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo de Suporte - Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio Novos conceitos responsvel pela gesto dos ativos de TI (entrada, sada, desativao, informao financeira dos ativos) Exemplos de ativos de TI: Hardware Software Informao, conhecido como ativo de informao (novo) Documentos, conhecido como ativo de informao (novo)

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

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Processo de Suporte - Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio O que o SGC faz Manter Sist. Gerenc. Config (SGC) Objetivos Controlar cada Item de Configurao (IC) Manter o relacionamento entre um IC, um conjunto de IC ou um servio Define para cada IC um conjunto padro de atributos a serem informados Atividades Manter o BDGC ou CMDB atualizado. O BDGC pode estar distribudo Registrar todos os incidentes, problemas, mudanas, verses e liberaes ocorridas

BDGC

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo de Suporte - Gerenciamento do Conhecimento Objetivos Melhorar a qualidade do servio, garantindo confiabilidade e integridade das informaes disponveis durante o Ciclo de Vida do Servio Oferecer um servio eficiente e eficaz Garantir que o provedor de servio esteja disponvel o tempo que o negcio exigir

Atividades Planejar o Gerenciamento do Conhecimento Realizar a transferncia de conhecimento sobre o ciclo de vida do servio Garantir a confiabilidade, confidencialidade e integridade entre a informao e os dados Manter o Servio de Gerenciamento do Conhecimento (Service Knowledge Management System SKMS)

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processos da Fase de Transio de Servio Planejamento e Suporte da Transio (novo) Gerenciamento de Liberao e Implantao Validao e Teste de Servio (novo)

Avaliao (novo)

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo - Planejamento e Suporte da Transio Objetivos

Coordenar as pessoas envolvidas

Assegurar que o mesmo padro est sendo utilizado pela equipe Providencia suporte a outras equipes envolvidas Realiza o suporte ao planejamento das mudanas Gerencia os riscos e problemas relacionados a este processo

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo - Planejamento e Suporte da Transio Atividades Definir a estratgia de transio Executar a transio do servio Coordenar a transio do servio Realizar o suporte necessrio neste momento

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao Objetivos Garantir que a liberao e implantao estejam disponveis para entrarem em produo Realiza a transferncia de conhecimento para os clientes Realizar a implantao com a menor interrupo possvel nos funcionamento dos servios

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao

Atividades
Planejar a liberao Construir, testar e implantar a(s) demanda(s) Simular cenrios com a nova verso ou o novo servio Planejar a implantao Executar a implantao e providenciar o suporte inicial

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao Novos conceitos A atividade de testes passa a ser tratada como um processo Implementa, transfere e retira servios O termo DSL(Definitive Software Library) foi substitudo por DML(Definitive Media Library) Os pacotes de liberaes podem ser de trs tipos: Grande Pequeno Emergencial
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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo Validao e Teste de Servio Objetivos Garantir que a liberao atenda s expectativas do cliente Assegurar utilidade e garantia Garantir que os requisitos do cliente foram atendidos

Atividades
Planejar os testes Preparar o ambiente de testes Gerenciar e validar os testes Aplicar os testes Coletar os resultados dos testes Avaliar os resultados dos testes

Novos conceitos Possui maior nfase e tratado como um processo

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Transio de Servio (Service Transiton ST)

ITIL v3 - Update

Processo Avaliao Objetivos Definir e controlar o desempenho da mudana do servio Atividades Planejar e avaliar a mudana do servio Definir o desempenho previsto Avaliar o desempenho realizado

Novo conceito Controlar a transio da mudana passa a ser elemento chave para o servio, por isso tratado como um processo

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ITIL v3 - Update

Operao do Servio

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Operao do Servio (Service Operation SO)

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Viso geral Objetivos Manter o funcionamento do servio Verificar se os servios esto alinhados com os nveis de servio acordados Atividades Coordenar a executar as atividades do dia a dia Gerenciar o funcionamento dos servios Gerenciar a tecnologia para dar sustentabilidade aos servios entregues Aplicar e mensurar os planos, desenhos e otimizaes Processos desta fase Gerenciamento de Incidente Cumprimento do Servio (novo) Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos (novo) Gerenciamento de Acesso (novo)
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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Incidente Objetivos Restabelecer o funcionamento do servio o mais rapidamente possvel Minimizar os impactos sobre o servio por conta de uma interrupo ou ameaa Atividades Identificao Registro Classificao Priorizao Diagnstico Resoluo Fechamento

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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Incidente Novos conceitos Define modelo padro de incidentes Possui uma equipe especializada dedicada para tratar dos incidentes graves Quando solicitado o gerenciamento de problema continua apoiando o trabalho investigativo do incidente Existe um tratamento diferenciado para usurios ou clientes estratgicos realizada uma triagem mais detalhada para a classificao e caracterizao das demandas. Ex: Caso a demanda seja uma Requisio de Servio o fluxo ser redirecionado para o Processo Cumprimento de Servio (Request Fulfiment)
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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Cumprimento de Servio Objetivos o veculo de contato com os usurios para solicitarem e receberem servios Fornecer para os usurios os servios que esto disponveis e quais os procedimentos para acess-los Disponibilizar servios autorizados (licenciados)

Atividades Informar aos usurios qual a finalidade de cada servio Informar aos usurios as principais funes dos servios
Novos conceitos O apoio para o funcionamento do servio tratado com maior nfase

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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Problemas Objetivos Identificar a causa raiz de cada problema Reduzir o nmero de incidentes recorrentes Minimizar os impactos dos incidentes que no podem ser prevenidos Atividades Identificar o problema Registrar o problema Rastrear o problema at identificar a(s) causa(s) raiz Priorizar os problemas Solucionar os problemas

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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Problemas Novos conceitos Correes de problemas recorrentes ou semelhantes no so mais tolerados Possui interface com Gerenciamento de Conhecimento e Gerenciamento de Configurao Problema e erro passam a ter o mesmo significado necessrio categorizar e priorizar os problemas

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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Eventos Objetivos Detectar eventos relacionados aos servios que precisam ser melhorados ou automatizados Monitorar ICs que sofrem mudanas de status constantemente Monitora condies de ambiente (queda de rede, vrus, etc) Monitorar o desempenho de uma aplicao ou servidor

Os eventos podem ser de dois tipos: Alerta Informa a ocorrncia de uma falha ou limite ultrapassado O alerta pode ser disparado por uma ferramenta de monitoramento
Evento So MSG rotineiras sobre o servio de TI Pode ser uma mudana de estado de um IC ou do prprio servio Os eventos requerem ateno do das Operaes de TI
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Operao do Servio (Service Operation SO)

ITIL v3 - Update

Processo Gerenciamento de Acessos Objetivos Controla os acessos dos usurios por meio da MPAS(Matriz de Perfil Acesso de Servios) Atividades Monitora os acessos dos usurios no servio Aplica a regra de acessos e privilgios definidos no Desenho de Servio e depois na Estratgia de Servio Registra os acessos dos usurios

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ITIL v3 - Update

Melhoria de Servio Continuada

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

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Continual Service Improvement - CSI Objetivos As melhorias esto relacionadas com: Servios disponveis Processos

Infra-estrutura

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

ITIL v3 - Update

Continual Service Improvement - CSI

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

ITIL v3 - Update

Continual Service Improvement - CSI

Observaes importante que os servios e processos possuam metas e objetivos claros preciso ocorrer a mensurao peridica dos resultados Deste modo possvel saber se os processos e resultados esto de acordo com as expectativas

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

ITIL v3 - Update

Continual Service Improvement - CSI Servios e Processos precisam ser implementados desde hajam: Metas e objetivos claros Mensurao definida de forma clara Coleta dos resultados

Anlise dos resultados

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

ITIL v3 - Update

Ciclo para implementao do MSC

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

ITIL v3 - Update

Tipos de mtricas
Tipos Servio Processo Mtricas Mede os resultados obtidos em todo o servio Mede os processos e atividades do Gerenciamento de Servio

Tecnologia

Mede as questes de desempenho, confiabilidade, segurana, etc

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Melhoria de Servio Continuada (MSC)

ITIL v3 - Update

Procedimentos do MSC

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ITIL v3 - Update

Dvidas?

A EFTI agradece pela sua participao

Muito obrigado !

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