Técnicas de calidad

• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad: - QFD. - AMFE. - DoE. • Técnicas de calidad para el control de la calidad: - Cartas de control. - Índices de capacidad. - Técnicas de muestreo. - Auditorías de la calidad. • Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas: - Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa. - M7. Las siete nuevas herramientas.

1

Modelos para la resolución de problemas Ciclo PDCA
A P
Controlar Mejorar Definir Medir

Modelo DMAIC

C

D

Analizar

La estrella para la resolución de problemas

2

Ciclo PDCA Describir el problema: • Determinar el problema. C D C Do Hacer A P D Mejora continua 3 . Desarrollar soluciones: • Averiguar las posibles soluciones. Determinar causas principales: • Averiguar las causas. • Reconocer desviaciones respecto al objetivo. • Recoger datos. • Valorar los datos. P Planificar medios Act Actuar • Estandarizar soluciones o • buscar nuevas soluciones al problema. • Seguir desarrollando la solución. A A P C D • Implantar medios Plan Planificar Check Comprobar • Medir resultados. • Priorizar las causas. • Priorizar las posibles soluciones.

Entender el problema y sus efectos financieros. Analizar 4 . Mejorar Medir Llegar a las causas primeras del problema. Generar y escoger mejoras. Controlar Definir Desarrollar y llevar a cabo un plan de medida de todos aquellos datos relacionados con el problema.Modelo DMAIC Asegurar el éxito. Trabajo en equipo.

Diagrama de relaciones (DR).Cartas de control de calidad. .Diagrama de flechas (DF). • Enfoque correctivo • Datos • Enfoque preventivo • Ideas 5 . . . .Diagrama de correlación. .Diagrama causa-efecto.Diagrama de árbol (DAR). .Histograma.Diagrama de Pareto. .Diagrama portfolio (DP). . .Diagrama de proceso de decisión (DPD).Diagrama matricial (DM).Diagrama de afinidad (DA).Hoja de recogida de datos. . . M7: .Diagrama de flujo.Técnicas de calidad para la resolución de problemas Q7: . .

. ...Q7: Las 7 herramientas básicas Diagrama de flujo Inicio Diagrama causa-efecto Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2 Actividad Retrabajo EFECTO CAUSA 3 CAUSA 4 ¿OK? No No Sí Actividad y Recogida de datos Análisis de datos Diagrama de Pareto Diagrama de correlación ¿OK? Sí Fin . .. .... . . . . . . ..... .... ..... . .. ...... Hoja de recogida de datos Frecuencia Tipo de Fallo Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado [%] 100 x Frecuencia IIII IIII III IIII IIII IIII II IIII III Histograma Suma acumulada 80 60 40 20 aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo de fallo 6 . ... .....

Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos Ejemplo 2: Ejemplo 1: Tipo de Fallo Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado Frecuencia IIII IIII III IIII IIII IIII II IIII III Ejemplo 3: Control de productos defectuosos Operario Turno Tipos de defectos Incompleto Soldadura Deformado Otros… Observaciones: Día Hora Total 7 .

17 Días Diapositiva 15 8 .14 15 .Q7: Histograma: Ejemplo Ejemplo Ejemplo Tiempo de respuesta 7 4 8 11 6 8 10 5 11 7 9 7 8 9 5 9 10 7 8 9 6 16 7 3 4 7 7 15 8 6 8 9 7 8 10 Tabla de frecuencia 0 -2 3-5 6-8 9 -11 12 .11 12 .17 IIII IIII IIII IIII III IIII IIII II 20 15 10 5 0 0-2 3-5 6-8 9 .14 15 .

Q7: Histograma: Tipos de histogramas Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica Forma censurada Forma con anomalías 9 .

Entregas Oficinas 10 .Q7: Diagrama de Pareto Regla de Pareto El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos Quejas de cliente 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Envios Tabla de frecuencia % acumulado Diapositiva 15 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Otros Días Instalac.

Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo Hombre Empleado sin guantes Máquina Excesiva presión No ha limpiado la superficie Parámetro especificado para la máquina erroneo Fallo en pintura Fallo del proveedor Falta de homogeneidad Material Método Faltan instrucciones de trabajo 11 .

Q7: Diagrama de correlación Patrones y significado Variable 2 .. Variable 1 Variable 2 .. . ... . . .. Podremos controlar “X” en lugar de “Y”. .. . . . . . . . .. . . . . .. . ..... . . ... . .. . . .. .. . 3. . . .. Variable 1 1. . . . .. . . Si controlamos “X”. . . . .. . .. controlaremos “Y”. . . ..... . .. Correlación Nula Se trata de dos variables independientes.. 12 . .. . . . . .... ... Correlación Negativa Un aumento de “X” puede provocar una disminución de “y”... ... ... Variable 2 . . . . . ... . . . . ... Correlación Positiva Un aumento de “Y” depende del aumento de “X”. ... . . . Variable 1 2. . . . . .... . .. ... .. . . .. . . . . . . . . .... .

Q7: Ejemplo La persona solicitada no está presente Ausente Fuera de la oficina Ausencia No está en su puesto Conversación prolongada No entiende el mensaje del cliente Toma tiempo para explicar la ubicación de una sucursal Desconocimiento de los puestos de la compañía Sistema de trabajo de las operadoras Tiempo de descanso para el almuerzo Hora pico de llamadas telefónicas No se da sección y nombre de la persona solicitada Principia dejando un mensaje Hace esperar al cliente Queja Cliente Operadora 13 .

.... 24 32 Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| . 25 14 .. . ....Q7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Nadie presente en La la sección recibió la llamada Junio 4 Junio 5 ||||| ||||| | persona Sólo una ... Total que solicitada está presente ||||| | ||||| ||| no operadora ||||| ||||| | ||||| ||||| |||| .

8 29.1 1.2 Total 172 73 61 19 16 10 351 400 350 300 250 200 150 100 50 0 A B C D E F E Preguntas sobre ubicación de sucursales F Otras razones Total 15 .3 0.1 5.3 6.Q7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar Promedio diario A Sólo una operadora B La parte receptora no está presente C Nadie presente en la sección que recibió la llamada D No se dio la sección y el nombre de la persona solicitada 14.6 1.

4 Car.3 Car.M7: Las 7 nuevas herramientas Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas Análisis de datos Diagrama de relaciones Car.1 Car.3 Car.2 Car.2 Car.1 Búsqueda y valoración de soluciones Diagrama matricial Grupo A Car.5  16 .4 Diagrama Portfolio Implantació n de la solución Diagrama de proceso de decisión   Δ     Δ Δ Grupo B Car.

) Variedad del profesorado Fomentar el trabajo en grupo Clases poco teóricas Casos prácticos con ejemplos reales Exposiciones constantes y breves de los alumnos Orden en los grupos Fácil entendimiento Nuevas técnicas de trabajo en grupo Participación activa de los alumnos Clases atractivas (medios audiovisuales. transparencias.M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Facilitar transparencias antes de clase Exista feedback tras las exposiciones El temario siga una línea similar Clases bien preparadas por el profesor Entusiasmo del profesor Hacer amenudo exposiciones en clase Facilitar el material (rotuladores.) 17 . videos. etc.etc.

etc.) Clases poco teóricas Fácil entendimiento Clases bien preparadas por el profesor 18 . antes de clase audiovisuales. activa líneapor trabajo con una de (medios entendimiento breves de los exposiciones profesorado trabajo en profesor teóricas grupos las ejemplos reales transparencias.) Facilitar el Clases Exposiciones Nuevas Exista Hacer ElClases bien Participación Fomentarsiga temario el atractivas material Facilitar Casos Entusiasmo del feedback tras Orden en de Variedad del constantes y Clases poco técnicas los amenudo Fácil preparadaslos transparencias prácticos en (rotuladores. videos.) 3 Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado 4 Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Clases atractivas (medios audiovisuales. transparencias.etc. el similar alumnos profesor grupo exposiciones alumnos en clase grupo videos.etc.M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? 1 Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase Participación activa de los alumnos Exposiciones constantes y breves de los alumnos 2 Facilitar transparencias antes de clase Casos prácticos con ejemplos reales El temario siga una línea similar Facilitar el material (rotuladores.) etc.

M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Exposición Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase Participación activa de los alumnos Exposiciones constantes y breves de los alumnos Clases Facilitar transparencias antes de clase Casos prácticos con ejemplos reales El temario siga una línea similar Facilitar el material (rotuladores. etc.etc.) Profesorado Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Clases atractivas (medios audiovisuales.) Clases poco teóricas Fácil entendimiento Clases bien preparadas por el profesor Grupos Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo 19 . transparencias. videos.

M7: Diagrama de relaciones Falta de compromiso de la dirección Las responsabilidades no son claras Entrada: 2 Salida: 2 Entrada: 0 Salida: 6 CAUSA PRINCIPAL Los objetivos medioambientales no se han desplegado en los departamentos Entrada: 2 Salida: 3 Motivos de fracaso en la implantación de un programa medioambiental Los trabajadores no se sienten obligados Entrada: 4 Salida: 1 Falta de tiempo y de recursos Entrada: 3 Salida: 1 Los objetivos medioambientales no están cuantificados Entrada: 1 Salida: 5 20 .

M7: Diagrama de árbol: Ejemplo ¿Cómo disminuir los costes de calidad? Optimizar costes de realización de procedimientos Optimizar costes de prevención Optimizar costes de formación Optimizar costes de pautas de inspección Optimizar costes de inspección de recepción Disminuir costes de calidad Optimizar costes de evaluación Optimizar costes de inspección de procesos Optimizar costes de inspección final Optimizar costes de fallo interno Optimizar costes de fallo externo Disminuir costes de reproceso Disminuir costes de disposición de material Disminuir costes de garantías Disminuir costes de reproceso 21 .

Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol) Zona de atrás libre Distribución del espacio Sitio para las bolsas Más espacio entre asientos Aire acondicionado/Calefacción Climatización Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Rampas Elementos mecánicos Máquinas kutxachip Numerosos botones de stop Papelera Comodidades Reloj Aviso de próxima parada Características de un excelente equipamiento en el autobús Componentes ambientales Filtros para menos ruido y menos contaminación 22 .

M7: Diagrama portfolio: Ejemplo Gastos bajo Solución 4 Implantar sólo con suficientes recursos Solución 5 Solución 3 Implantar prioritariamente Solución 2 Solución 1 Desechar alto Implantar sólo con bajos recursos Beneficios Solución 6 bajo alto 23 .

Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio) Bajo ESFUERZO Reloj Sitio para las bolsas Papelera ¡APLICAR ! Zona de atrás libre Numerosos botones de stop Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Más espacio entre Aviso de próxima parada Alto Filtros Rampas asientos Aire acondicionado/ Calefacción Máquinas kutxachip Bajo BENEFICIO Alto 24 .

M7: Diagrama matricial: Ejemplo “Características alimento” Nº de platos requeridos 5 Tiempo de preparación % hidratos de carbono Coste de ingredientes % nutriente requerido Peso de la porción Sacia el apetito Es nutritivo Tiene buen gusto Sencillo de preparar Sencillo de limpiar Es barato No produce excesiva basura  Δ  Δ  Δ  Δ Δ    Δ Δ  Δ Δ Δ Δ    5 6 7 8 8 “Expectativas clientes” Nº de ingredientes    7 Relación fuerte:  (3) Relación Moderada:  (2) Relación débil: Δ (1) 25 .

M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción Contramedidas Pasos del proceso Posibles problemas Actividad 1 Actividad 2 Problema 1 de A3 Actividad 3 Problema 2 de A3 Contramedida 1 para P2 2 Contramedida 2 para P2 1 x Problema 3 de A3 Actividad 4 Contramedida 3 para P2 Actividad 5 26 .

Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso Comie nzo Escoger aula. ponente Enviar convocatoria del curso Ponente no aparece Problemas Improvisar un ponente Contramedidas 1 Impartir curso Ponente llega tarde 2 Suspender el curso 3 Empezar tarde 1 Posponer el curso 2 Posponer el curso Buscar otro aula 1 2 3 27 Aula ocupada Fin Dar el curso en el pasillo Dar el curso en el bar . hora.

084/0/0./0574. 5.7./. 5.!   !74-02..20//.2.8 .O3 !.8O343897:.20//.848/0574.7.8 4397.7./  4397.9./0 ./  .7.9././..9.!  4397.20//./0 ././ !74-02./0 4397.084 !48-08574-02./ !74-02. 5.20//./ ./.9.! .9.

8 4397.79.7:35430390 :8.9..:784  250. 3 .84 .:./0!74.20//.947.4. 47.:784030-.:.407.:784  $:8503/070.70.:784 42034 8.7 .084/00.:784 !4303900. 5430390 3.5.7/0  !48543070.     :.:7840305..2.O3/0:3..797.:784 !43039034.8 25.7.3.0 !74-02..8.8O3 7.7/0  !48543070.74974.43.70../0./.:784  2574.:5.4.70.7.

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