Guide de formation Oceane Cycle de vie d¶un ticket

Training Today for Tomorrow's Success

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Objectifs de la formation

‡ Cette formation décrit les fonctionnalités basiques d¶Océane. Elle doit permettre à chaque utilisateur de réaliser les opérations basiques suivantes :
± ± ± ± ± Trouver la ressource concernée et créer un nouveau ticket Activer un groupe ou transférer vers une autre groupe Assurer le suivi de ce ticket Récupérer un ticket Clôturer un ticket.

Training Today for Tomorrow's Success

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Sommaire

‡ ‡ ‡ ‡ ‡

Architecture Générale Principaux concepts Vie et cycle d¶un ticket Ergonomies Information pratique

Training Today for Tomorrow's Success

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Architecture Générale OCEANE / SWAN / MARINE / BRISE Intégration dans un système d information existant Training Today for Tomorrow's Success 4 .

SAV2000 Architecture GCC Scheduled Work Management GCC Trouble Ticketing OCEANE Trouble Ticket and Alarm management MARINE Commercial & Technical repository Organizational data SWAN Scheduled work and Change management Optional Optional BRISE Dataware House and associated tools for reporting BO/Webi requests + ACTUATE (Design and automatic publication of Dashboards) Training Today for Tomorrow's Success 5 .

Données d¶organisation. SLA(s). Ressources partagées. «) . Swan. Ressources. OCEANE (Tickets d¶Incidents.Les composantes du Package SAV2000 ‡ Gisement de données collectées depuis les multiples référentiels amont et mises à disposition des autres application du Package (Oceane. Produits. Brise) : Clients. Training Today for Tomorrow's Success 6 . Produits. « Outil de Gestion de Tickets d¶incidents Produits / Ressources et d¶Alertes. Données d¶organisation. «) associé à des outils de requêtage (Business Object / Webi) et d¶édition / publication de Tableaux de bord périodiques (ACTUATE). ‡ ‡ Entrepôt de données alimenté par MARINE (Clients. Alertes. Opérations à risques. «) et SWAN (Travaux programmés.

Intégration dans un système d¶information existant I N T E R F A C E S NGI ou Excel file Products and resources MARINE DATABASE Ariane Org. data (groups) Support chain management Training Today for Tomorrow's Success 7 .

Les Principaux concepts Données de références Organisation des données Statuts des tickets Training Today for Tomorrow's Success 8 .

un serveur IT« Ticket Produit 9 Tickets Ressources Training Today for Tomorrow's Success . « Exemples: un BSC. une application IT.Donnees de references : Produits et ressources Client Creation de ticket Sous réseau 1 Prod 1 Sous réseau 2 Prod 2 Sous réseau 3 Prod 3 Res 1 Res 2 Exemples: une liaison louée.

"Produit avec RIG !". Symptômes. Ressources : Recherche sur Identifiant ou attributs complémentaires ‡ Des messages d'alertes peuvent être présentés en haut de page : ± "Ticket en cours". Maintenance. par Sous-Réseau. ‡ Identification du nombre de Tickets créés sur le même objet (Produit ou Ressource) au cours des trois derniers mois Historique des 5 derniers Tickets sur le même objet (Produit ou Ressource) Initialisation des données nécessaires à la qualification de l¶incident : Contact client. Description.. . "Urgence priorité A". <> CSC Acc / Sup : Nom du CSC". "TP associé à ce produit".OCEANE TI : Les principales fonctions ‡ ‡ ‡ Deux classes de Tickets : Produit » / Ressource » ) Plusieurs Types de Tickets (Incident. Production. EDS Associé sur un Ticket disposera du Ticket pour information 10 ‡ ‡ ‡ Training Today for Tomorrow's Success . par Site géographique. Aide à la recherche de l¶objet lors de l¶initialisation d¶un Ticket : ± ± Produit : par Client.. "EDS Init.

Niveau d¶urgence. Référence Tiers. Priorité de traitement. Référence Client. « Possibilité de solliciter un autre EDS (Groupe opérationnel) sur un Ticket : ± ± par Activation / Acquittement par Demande de Transfert de Responsabilité / Acceptation ‡ ‡ ‡ Possibilité de solliciter un Intervenant externe (ne disposant pas d¶OCEANE) d¶une Demande d¶Intervention par Mail ou par Fax. Action en cours. « Envoi Training Today for Tomorrow's Success 11 .OCEANE TI : Les principales fonctions ‡ Gestion de données du type : Criticité (avec possibilité de gérer des engagements différents).

OCEANE TI : Les principales fonctions
‡ Mécanismes de Notification de l¶EDS destinataire du Ticket :
± ± Dans l¶IHM : Listes externes Par Mail :
‡ ‡ Pour tout l¶EDS : vers une adresse Mail générique De manière individuelle : pour les personnes qui interviennent dans l¶EDS et qui le souhaitent

‡

Possibilité d'affecter un Ticket à un Poste (sous-ensemble de l¶EDS) ou à une personne particulière au sein d¶un EDS : soit de manière manuelle, soit en activant un mécanisme de ventilation automatique (en fonction de la présence de la personne, de sa charge, «) Gestion de Propositions de gels, de Gels, de Dégels Gestion des escalades (Profil «Manager ») Mécanismes d¶Associations de Tickets :
± ± Père / Fils : Association (1 / n) Supporté / Support : Association (1 / 1) Peu utilisé.

‡ ‡ ‡

‡

Gestion d¶Impacts à la fois sur les Tickets Ressources »
± ± Impact Produit Impact Ressource 12

Produits » et sur les Tickets

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Les Principaux concepts 
Données de références Organisation des données Statuts des tickets

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Echanges de Tickets dans OCEANE
Entité
Niveau Unité Opérationnelle (Entité de Gestion : UPR, URS, AE, UI, «) Elément de Structure : Sousensemble de l'Entité (CSC, CA Maintenance en UI, PSR en URS, «) Découpage de l'EDS (Groupes, Sections, Pôles, «) Utilisateurs

EDS 1

EDS 2

EDS 3

Poste 1 Util. x

Poste 2 Util. 2

Util. 1

Echanges de tickets inter-EDS Affectation de tickets au sein d'un EDS (à un Poste ou à un Utilisateur)
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Les EDS : Sénégal (46) Training Today for Tomorrow's Success 15 .

Les EDS : Sénégal (46) Training Today for Tomorrow's Success 16 .

dans Oceane) ‡ 1 administrateur d¶organisation SONATEL Training Today for Tomorrow's Success 17 .Les profils d¶Océane : Sénégal ‡ 184 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets) ‡ 22 utilisateurs avec profil étendu dont 4 avec accès à Marine ± personnalisation des listes perso. listes standards.

Les EDS : Mali ( 9) Training Today for Tomorrow's Success 18 .

listes standards. dans Oceane) Training Today for Tomorrow's Success 19 .Les profils d¶Océane : Mali ‡ 60 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets) ‡ 3 utilisateurs avec profil étendus et accès à Marine ± personnalisation des listes perso.

Les EDS Guinée Conakry (15) Training Today for Tomorrow's Success 20 .

listes standards dans Oceane) Training Today for Tomorrow's Success 21 .Les profils d¶Océane : Guinée Conakry ‡ 43 utilisateurs avec profil simple (gestion de tickets) ‡ 2 utilisateurs avec profil étendus avec acces a Marine ± (personnalisation des listes perso.

Organisation des données : EDS principaux dans un ticket océane ‡ 1 EDS pilote ± Celui qui a la responsabilité du ticket et de la restauration (au regard de la qualité de service ) ± À la création du ticket : EDS initiateur = EDS pilote ‡ 1 ou plusieurs groupes actifs ± EDS demandés pour action ± 5 niveaux . 3 EDS actifs pour chaque niveau ‡ Il est possible d¶assigner un ticket à un sous groupe ou une personne spécifique dans son groupe Training Today for Tomorrow's Success 22 .

2 Active 3.3 Active 2.2 Active 4.2 Active 5.1 Active 3.1 Active 5.1 Active 4.1 Active 1.3 Active 4.2 Active 1.2 Active 2.3 Active 5.3 Active 3.Organisation des données : EDS principaux dans un ticket Océane Pilote Active 1.1 Active 2.3 Requ est for Action Training Today for Tomorrow's Success 23 .

Principaux concepts Données de reference Organisation Status d¶un ticket Training Today for Tomorrow's Success 24 .

TI Tiers. «) Initialisation manuelle Initialisé Prise en compte par un opérateur En cours Rétabli Réparation effectuée sur solution provisoire imputations obligatoires Arrêt du décompte horaire avec accord du client Gelé Arrêt du décompte horaire vis à vis des engagements contractuels Réparation effectuée sur solution définitive Réparé Tout Ticket Révisé doit être clos de nouveau Vérification du rétablissement de service effectuée auprès du client Libellé succinct obligatoire Clos Révisé Modification de dates ou d'imputations avec traces Disparition des Tickets des listes standard Emission de l'Avis de Clôture d'Incident au Client ou validation par un Responsable Validé Clos pour Tableau de Bord 25 Clôture pour Tableaux de Bord (le 7 du mois N+1 pour tous les Tickets Clos où Validés durant le mois N) Plus aucune possibilité de modifier le Ticket Possibilité de revenir à un état "antérieur" Training Today for Tomorrow's Success . Supervision.Les principaux états du Ticket OCEANE Application externe (WEB.

Les principaux états du Ticket (2/2) L'application permet de passer en une seule opération de l'état "En cours" à l'état (au choix) :  "Rétabli" Réparation sur solution provisoire Nécessite la saisie d'imputations  "Réparé" Réparation directe sur solution définitive Nécessite la saisie d'imputations Date de Rétablissement = Date de Réparation  "Clos" Réparation directe sur solution définitive + Vérification auprès du client dépositaire du rétablissement effectif du service Nécessite la saisie d'imputations et du Libellé succinct Date de Clôture = Date de Rétablissement = Date de Réparation  "Validé" Réparation directe sur solution définitive + Vérification auprès du client dépositaire du rétablissement effectif du service + Envoi ACI ou Validation Responsable Nécessite la saisie d'imputations et du Libellé succinct Date de Validation = Date de Clôture = Date de Rétablissement = Date de Réparation Training Today for Tomorrow's Success 26 .

OCEANE Cycle de vie d¶un ticket Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote Training Today for Tomorrow's Success 27 .

Domaines et types ressources définis au Sénégal

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Domaines et types ressources définis au Mali

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Domaines et types ressources définis à Conakry

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Famille. produits Business Everywhere Training Today for Tomorrow's Success 31 .

Initialisation d¶un ticket : création d¶un ticket RESSOURCE ‡ Lien ³Creer ticket ressource³ dans le menu principal Training Today for Tomorrow's Success 32 .

Recherche de la ressource ‡ Selectionner le domaine Training Today for Tomorrow's Success 33 .

Recherche de la ressource ‡ Selectionner le type de ressources Training Today for Tomorrow's Success 34 .

renseignez le/les identifiants ou attributs Training Today for Tomorrow's Success 35 .Recherche de la ressource ‡ Selon vos connaissances de la ressource.

Recherche de la ressource ‡ Sélectionnez la ressource souhaitée (clic boule bleue) Training Today for Tomorrow's Success 36 .

type de ticket. priorité«. Training Today for Tomorrow's Success 37 . impact technique.Initialisation du ticket ressource ‡ ‡ Saisir les informations ci dessous : Rq : les champs obligatoires sont en gras ± Origine.

± Ticket enregistré et retour à la page d accueil d¶Oceane Training Today for Tomorrow's Success 38 .Initialisation du ticket ressource ‡ 3 possibilities d enregistrer le ticket créé : ± Ticket enregistré et bascule en mode visualisation ± Ticket enregistré et retour à la page de modif.

OCEANE Cycle de vie d¶un ticket Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote Training Today for Tomorrow's Success 39 .

"Activation". «) Training Today for Tomorrow's Success 40 . "Tests and measurements".Ajout d¶un commentaire ‡ ‡ L¶action ³³ajout commentaire³ dans un ticket permet aux utilisateurs d¶ajouter un commentaire Il existe 3 types de commentaires : ± ³Interne" : Utilisé pour discuter jusqu¶au groupe interne de l¶organisation sans etre visible par le client ± ³EDS" : visible uniquement par son propre groupe ± ³Client " : Le client peut voir ce commentaire (sur une doc envoyée par exemple) ± Chaque commentaire peut être classé par type d opération ( "Diagnosis".

Ajout d¶un commentaire Training Today for Tomorrow's Success 41 .

Lecture de la page commentaire (1/2) ‡ La page d un ticket permet de visionner tous les commentaires associés au ticket selon des filtres ‡ Exemple de type de commentaire : ± ± ± ± Commentaires System Commentaires Utilisateur Commentaire clients Tous les commentaires (System + User + Customer) Training Today for Tomorrow's Success 42 .

Lecture de la page commentaire Training Today for Tomorrow's Success 43 .

Pièces jointes ‡ Utiliser le lien ‡ Le nombre de pieces jointes est limité a 50 ± La taille Maximale d un fichier joint est de 2MB Training Today for Tomorrow's Success 44 .

Initialisation d¶un ticket : creation d¶un ticket Produit (Business Everywhere) Lien ³Creer ticket Produit ³ dans le menu principal Training Today for Tomorrow's Success 45 .

Recherche produits Indiquez l¶identifiant client ³339316´ dans la partie client puis valider avec la bouton ³Rechercher´ Training Today for Tomorrow's Success 46 .

Recherche produits Sélectionnez par la boule bleue. le produit souhaité Training Today for Tomorrow's Success 47 .

Saisie d un ticket produit Training Today for Tomorrow's Success 48 .

vous devez selectionner l¶onglet ³Intervention´ puis cocher la ligne ³SCR BSMC Supervision 24*7 (BTBSMC) Training Today for Tomorrow's Success 49 . l¶EDS cible à activer est connu et parametré en base Marine . Pour pouvoir l¶activer.Activation d¶un EDS : 1ere méthode ‡ Par défaut .

Activation EDS (BEW) ‡ Page d intervention apparait : à mettre a jour ‡ Remplir le champ ³description´ ‡ Valider la demande (Activation). Ajout d un commentaire si besoin Training Today for Tomorrow's Success 50 .

You get the list of groups associated with the product of the ticket.Activation d un EDS : 2ieme méthode ‡ Click on ³Specific Action /Request for action³ in Ticket menu E3 ‡ ‡ Search group page opens : click µProduct group¶ at bottom of page). Training Today for Tomorrow's Success 51 .

7/9/2007 . Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.Slide 51 E3 The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action. EQUANT. and via intervention + Seek actor).

le plus facile sera de renseigner le group ID avec BTBSMC Training Today for Tomorrow's Success 52 . Maintenance. ‡ Pour BEW. ± «.Recherche d un EDS ‡ Possibilité de rechercher un EDS selon différents critères : ± Directement par son ID ± Par son type (Activity Piloting. Network Supervision Group) ± Parmi les eds partenaires (eds avec lequel l eds travaille habituellement ± configuré dans Marine) ± Par le ³eds actifs´(recherche par Role ou code ZIP) décrit dans le type de produit dans Marine«. Intervention Group.

Recherche générale d un EDS Training Today for Tomorrow's Success 53 .

OCEANE Cycle de vie d¶un ticket Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Travailler sur un ticket pour un groupe actif Listes standards Retour au pilote alertes Training Today for Tomorrow's Success 54 .

Activation d¶un EDS ‡ Le bouton ³Action spécifique" est utilisé pour l envoi du ticket vers un autre EDS ‡ > Le pilote reste toujours responsable du ticket ‡ Le pilote peut solliciter plusieurs groupes actifs pour Action. Tout groupe actif peut solliciter jusqu¶à 3 groupes Training Today for Tomorrow's Success 55 .

Activation d¶un EDS ‡ E2 Actions spécifiques donne accès à une liste de commandes modifiées en permanence par le système en fonction de l¶état du ticket. Training Today for Tomorrow's Success 56 .

EQUANT. Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context. 7/9/2007 .Slide 56 E2 The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action. and via intervention + Seek actor).

cliquez sur le lien µactiver´ Training Today for Tomorrow's Success 57 .Activation d¶un EDS ‡ Pour envoyer un ticket vers un autre EDS.

Activation d¶un EDS Ecran de recherche de l¶EDS que vous souhaitez activer Training Today for Tomorrow's Success Étant donné que vous transférerez presque toujours vers les mêmes EDS. cocher la case EDS partenaires qui permet d¶afficher la liste des EDS avec lesquels vous travaillez régulièrement. De même pour les EDS de Rattachement (traitement des tickets en HNO). 58 . Cette liste est à renseigner par l¶administrateur local de l¶EDS.

Activation d¶un EDS Cocher la case puis ajouter la sélection Training Today for Tomorrow's Success 59 .

Activation d¶un EDS Avant d¶enregistrer le ticket vous devez renseigner les paramètres d¶intervention Enregistrer et quitter Le ticket ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Trois possibilités s'offrent à vous : Enregistrer et quitter le ticket. 60 Training Today for Tomorrow's Success . Ajouter un commentaire avant d¶activer le ticket. Avant d¶enregistrer le ticket vous devez renseigner les Paramètres d¶intervention. feu orange. feu vert. Revenez sur le ticket . feu rouge.

Transfert de responsabilité ‡ Le pilote peut demander le transfert de responsabilité de son ticket ± Résulte d¶un changement de pilote ‡ Un EDS actif peut demander un transfert de responsabilité ± Le nouveau EDS devient actif avec le même niveau dans la hierarchie des EDS du ticket Training Today for Tomorrow's Success 61 .

3 Active 5.2 Active 1.2 Active 5.3 Active 2.1 Active 3.2 Active 2.Transfert de responsabilité Pilot Pilot Active 1.2 Active 4.3 Active 3.1 Active 5.3 Request for Action Training Today for Tomorrow's Success Modify Owner 62 .1 Active 1.3 Active 3.3 Active 4.2 Active 3.1 Active 4.1 Active 2.

OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Travailler sur un ticket pour un EDS actif Listes standards Retour au pilote Alertes 63 Training Today for Tomorrow's Success .

Listes Standards ‡ ‡ Selectionnez ³Listes STD Tickets ´ lien dans le menu principal Chaque lien ci contre. s affiche sur une page differente Training Today for Tomorrow's Success 64 .

TICKETS: contient seulement les tickets non clos.Listes Standards ‡ Listes STD. ± ³EDS actif" ‡ Liste de tous les tickets non clos pour lesquels son EDS est Actif ± ³Technicien Actif" ‡ Liste de tous les tickets non clos pour lesquels the technicien en ligne a ete le dernier a modifier le ticket ± ³EDS PILOTE " ‡ Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS est Pilote ± ³EDS a été actif" ‡ Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a été actif pour un moment mais ne l ai plus ± ³EDS associés" ‡ Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a été identifié comme EDS associé Training Today for Tomorrow's Success 65 .

WEB. initiateur" ‡ Liste de tous les tickets non clos initialisé par le user connecté ± ³Tech. d¶une activation d un autre groupe ou bien d¶un transfert et pas ENCORE connu pas votre groupe ± ³Tickets en retour" ‡ Liste de tous les tickets non clos en retour dans votre groupe.Listes Standards ± ³Tickets en arrivée" ‡ Liste de tous les tickets non clos en arrivé dans l EDS pouvant prévenir de la supervision. responsable" ‡ Liste de tous les tickets non clos pour lequel le technicien responsable a été identifié comme technicien manager ± ³tickets en alerte´ ‡ Liste de tous les tickets non clos .. suite a retour d¶activation ou bien un refus de transfert ± ³Tech. pas pris en compte par l EDS et possédant une main ( de différentes couleur) indiquant une alerte Training Today for Tomorrow's Success 66 .

2 : Resource ± 3) niveau d escalade ‡ 1 : N4. ... 2 : orange... 5 : N0 ± 4) Ticket impact technique ‡ 1 : "Interrupted Service ". 3 : "Working backup". 2 : "Corrupted Service ". 2 : N3... 2 : P2. 4 : Other ± 5) Niveau de priorité ‡ 1 : P1.. 4 : P4 Training Today for Tomorrow's Success 67 . les tickets dans les listes respectent les critères ci dessous pour leur affichage ± 1) Tickets avec alarme et main de couleur ‡ 1 : rouge. 3 : bleue ou 4 : verte ± 2) la classe du ticket ‡ 1 : Product.Listes Standards ‡ Par défaut.

Listes standards : Personnalisation ‡ Listes STD tickets ± L affichage des colonnes et des types de colonnes peut être personnalisé au niveau du groupe ( action faisable par l administrateur local (MENU/ADMIN. By GROUP/Std. Ticket lists) Training Today for Tomorrow's Success 68 .

sélectionner ³oui´ dans le menu Utilisateur (en bas de la page) Training Today for Tomorrow's Success 69 .Listes Externes ‡ Les listes externes sont des listes disponibles sur des fenêtres séparées Windows ‡ Personnalisation : choix de listes externes cliquer dans ³Utilisateur´ du menu général.) ‡ Remarque : pour avoir en ouverture automatique lors du lancement d¶Oceane les listes externes. et sélectionner les listes externes en bas de la page (3 max.

Training Today for Tomorrow's Success 70 .Changement d¶EDS : passage à l¶EDS actif La déconnexion se fait en cliquant sur Menu et Quitter OCEANE.

Recherche des tickets Training Today for Tomorrow's Success 71 .Vous êtes maintenant connecté en tant qu¶utilisateur d¶OCÉANE au sein de l¶EDS activé.

Sélectionner votre ticket en arrivée En cliquant sur la boule bleue.Après l¶appel du ticket vous serez en consultation. Training Today for Tomorrow's Success 72 .

Visualisez toujours le haut de page d¶un ticket. Visualisation Du ticket Training Today for Tomorrow's Success 73 .Consultation du ticket. la notification en rouge donnant des indications relatives au ticket.

Modifier ticket Training Today for Tomorrow's Success 74 .Cliquez sur Actions spécifiques pour pouvoir acquitter le ticket.

Menu actions spécifiques Cliquer sur Actions spécifiques Training Today for Tomorrow's Success 75 .

soit refuser l¶activation (Rendre le ticket) Acquittement du ticket ou refus d¶activation (Rendre le ticket) Training Today for Tomorrow's Success 76 .Vous pouvez soit accepter l¶activation (Acquitter le ticket).

Acquitter le ticket / Rendre le ticket Vous avez pris en charge le ticket Training Today for Tomorrow's Success 77 .

78 Training Today for Tomorrow's Success . solution provisoire).L¶EDS activé travaille sur le ticket Actions spécifiques Cliquer sur Rétablir ou Réparer ‡ ‡ Rétablir = Rétablissement du service (plus d¶impact client s¶il y en avait un. Réparer = Retour à l¶état nominal.

L¶EDS activé travaille sur le ticket Saisir la Date de rétablissement ou la Date de Réparation Ainsi que le libellé succinct Saisir une imputation (cause du problème) Training Today for Tomorrow's Success 79 .

L¶EDS activé travaille sur le ticket Le ticket passe à l¶état Réparé » Training Today for Tomorrow's Success 80 .

Renvoi du ticket au Pilote Rendre le ticket Training Today for Tomorrow's Success 81 .

OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote Alertes Training Today for Tomorrow's Success 82 .

CHANGEMENT D¶EDS Retour à l¶EDS Pilote Listes standard des tickets Ticket en retour Training Today for Tomorrow's Success 83 .

Liste standard : ticket en retour Cliquer sur la boule bleue pour sélectionner votre ticket Training Today for Tomorrow's Success 84 .

Modification du ticket et Modifier ticket » Actions spécifiques » Training Today for Tomorrow's Success 85 .

Cloture du ticket Clôture du ticket Training Today for Tomorrow's Success 86 .

Verification des imputations Vérifier les imputations avant la clôture Training Today for Tomorrow's Success 87 .

Ticket en état ³clos´ Le ticket est dans l¶état clos Cliquer sur commentaires pour visualiser toute la vie du ticket Training Today for Tomorrow's Success 88 .

OCEANE TICKET BASIC LIFE CYCLE Initialisation d un ticket Commentaires Interactions avec les autres groupes Listes standards Travailler sur un ticket pour un groupe actif Retour au pilote Alertes Training Today for Tomorrow's Success 89 .

pilote) et en validant par le bouton ³relancer intervenants´ Training Today for Tomorrow's Success 90 . en sélectionnant l EDS a alerter (actif.³Alerte Main rouge´ ‡ ‡ ‡ L alerte main rouge est utilisée pour demander à l¶EDS actif ou pilote de prendre en compte le ticket suite à un nouvel événement Cette alerte permet au ticket de se positionner en haut de la liste (dans EDS actif ou pilote) mais également d être présent dans la liste ³ticket en Alerte´ L alerte main rouge se met sur un ticket via le menu ³intervention´ .

(liste EDS pilote si on a relancé EDS Pilote) en haut des tickets Training Today for Tomorrow's Success 91 .³Alerte main rouge´ ‡ La main rouge apparait Dans l¶écran intervention après click du bouton ³relancer intervenant´ ± Dans les listes standard.

³Alerte main rouge´ L¶eds alerté doit prendre connaissance de l¶alerte ‡ Il clique sur la main rouge pour valider ou pas qu¶il prend en considération cette remontée Training Today for Tomorrow's Success 92 .

³Alerte Main verte´ Il est possible d¶alerter son propre EDS. sur la page ³intervention´. Training Today for Tomorrow's Success 93 . sélectionner ³alerter son EDS´ avec la possibilité d ajouter un commentaire. Sur le ticket.

Informations pratiques Connexion aux environnements Documentation et plateforme de formation Points de contacts et supports Training Today for Tomorrow's Success 94 .

fr 1 4 2 3 Training Today for Tomorrow's Success 95 .Connexion à la production http://portail-sav2000.francetelecom.vente.

francetelecom.vente.fr Training Today for Tomorrow's Success 96 .francetelecom.si.francetelecom.fr/ ‡ Un environnement de recette : http://recette-sav2000.fr ‡ Un environnement de formation : http://formation-sav2000.Documentation + training platforms ‡ Site de communication : http://sav2000.francetelecom.vente.vente.fr ‡ Un environnement de production : http://portail-sav2000.

com Business Support Support Level 2 Data Administration TT Skill Centre Training Today for Tomorrow's Success Hosting 97 Internal Data network .hd@orangeftgroup.Chaine de support Users Local Business Support + KU Local Data Administration Local Support IHD International Helpdesk Helpdesk +00 1 678 346 40 40 International.

com +33 1 53 46 77 58 hotline.oceane@orange-ftgroup.com Training Today for Tomorrow's Success 98 .Contacts Contact Phone Mail IHD International Helpdesk Level 2 support (SBU) 00 1 678 346 40 40 International.hd@orange-ftgroup.com Level 3 support soutien.sav2000@orange-ftgroup.

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