Profesor Rodrigo Solano González

Help Desk ± Componentes de HW Semana 1-2

El arte de planear, proyectar, diseñar y construir espacios habitables, y engloba, por tanto, no sólo la capacidad de diseñar los espacios sino también la ciencia de construir los volúmenes necesarios. ` La palabra «arquitectura » proviene del griego « », cuyo significado es «jefe\a, quien tiene el mando», y de « », es decir «constructor o carpintero».
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es un grupo de soporte técnico establecido para mantener operando las computadoras en forma eficiente. lo opera un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte. Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final de HW-SW.

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primer nivel de soporte técnico Conocimiento amplio pero no profundo en operación de HW-SW Multiniveles de atención en una organización Utiliza un sistema de registro de incidentes. Funciones de revision de inventario, rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Información para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, compra de HWSW, sistemas de actualización y programas de capacitación.

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El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente; el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte; el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

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proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente

Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las características que debe tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista.

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coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk; facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica; supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

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recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk; trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

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Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela. Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

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Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte, no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales.

Ejercicio 2 ` Defina la misión y alcance de un help desk.

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Help Desk u otro soporte de computación existente Computadoras para el equipo de help desk Líneas telefónicas Miembros del equipo

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Soporte al Hardware Soporte al sistema operativo Redes Seguridad Tareas del usuario

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Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los usuarios finales en su sitio necesitan más ayuda. 1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de computadora. Trabajando en grupo, modifique el estudio según sea necesario para su escuela. RECOMENDACIÓN Las declaraciones de metas, deben ser específicas y fácilmente medibles. Una meta como ³cerrar rápidamente todos las solicitud es de problema´ no es medible, pero una meta como ³cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres días escolares a partir de la petición´ si es medible. 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de help desk para que lo copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y presentar las áreas principales de soporte requerido al equipo tan pronto como sea posible. 3. Utilice la información recopilada para estimar como definir el alcance de su soporte dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos. Alcance del soporte al Hardware, soporte sistema operativo, red, seguridad, tareas de usuario.

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