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Las siete claves del xito de Disney

Leccin 1 Cul es la verdadera competencia?

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Cualquier persona que trabaje de algn modo para obtener parte del dinero que las personas disponen, podra considerarse un competidor. Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Disear mtodos de produccin a prueba de errores, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los mtodos de manera continua. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. Es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que t, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia t sufres. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transaccin. Comparan una llamada telefnica, una factura, un registro y una entrega con otras. La competencia ya no es el colegio del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automviles del otro lado de la calle, o en la poblacin vecina. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Leccin 2 Prestar una exagerada atencin a los detalles. Una empresa que presta tal atencin a los pequeos detalles har lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus clientes, porque la atencin a los detalles formara parte de la cultura de la empresa. Es ms rentable, asignar prioridades y racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados pero es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los clientes a corto o largo plazo. Cmo deciden en que detalles enfocarse? Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Existe una fantica atencin al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeacin. Michael Eisner pone el ejemplo: Se debe ser dinmicamente amistoso: Por lo cual todos los integrantes de la empresa tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estn haciendo cada vez que observen a un cliente en apuros.

Leccin 3 Todos predican con el ejemplo. El punto de esta leccin se enfoca ms bien a la forma en que se hace el trabajo. Cada empleado ayuda a los clientes a disfrutar de su estancia al mximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso sera hablar. Lo hacen, eso es predicar con el ejemplo. Cuando surge la oportunidad, todos ayudan al cliente de manera proactiva. Cuando la cultura dice ayuda al cliente, se aplica a todos. Cada persona predica con el ejemplo. Todos lo hacen. La limpieza tambin debe de ser parte de la cultura organizacional. As el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. Las personas deben de ser dueas de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los clientes. Todos se apoyan entre s. Ninguna funciona de manera aislada. El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan.

Leccin 4 Todas las cosas predican con el ejemplo La importancia de las cosas que no se ven. No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que as mismo todas las cosas deben de hacerlo. Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de nuestros clientes, porque ellos son oro slido, la razn de ser de la empresa. Si no fuera por ellos, esta no existira. Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso los empleados que nunca tienen contacto directo con un cliente. El personal tiene una palabra especfica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman intrusin. Los participantes se sientan en mesas redondas, que se utilizan con un solo propsito: el desarrollo del concepto de equipo. Las cosas que predican con el ejemplo deberan ser invisibles para la mayora de los clientes.

Leccin 5 Muchas orejas escuchan mejor a los clientes Ponerse las orejas. Es crucial preguntar a los clientes, pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de informacin acerca de la forma en que desempea la empresa. Algunas herramientas son formales (como el uso de cuestionarios y encuestas), y otras son informales (comentarios). El objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha, es para que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a s mismas. Tambin se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados, si se ignora esta importante fuente de informacin, es probable que se pase por alto la fuente ms valiosa de informacin sobre los clientes que se posee. Existen otros ejemplos, las encuestas por telfono son un tipo ms formal del puesto de escucha. Es posible descubrir cosas por telfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de ms informacin. Por si sola ninguna fuente puede dar toda la informacin que se requiere. Con muchos puestos de escucha se obtiene una visin equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a la empresa y se obtienen aspectos especficos desde puntos de vista particulares.

Leccin 6 Mantener la magia en movimiento Recompensa, reconoce, celebra. Se toma ms tiempo sealando errores que logros, aunque las personas hacen ms cosas bien que mal. Una relacin de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a elevar la moral. Por otra parte, la misma relacin de tres a uno, pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevadas la motivacin y el trabajo en equipo. Los psiclogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentacin. Lo llaman extincin, la extincin es una carencia de retroalimentacin. (Aplica para los alumnos y el personal). El refuerzo de una retroalimentacin es de 3 positivas contra una negativa. La mayora de las personas no comprenden la terrible sensacin que produce el no recibir retroalimentacin. Una empresa de vez en cuando, debe hacer algo innovador. No por evitar errores se debe intentar algo nuevo.

Leccin 6 Mantener la magia en movimiento (Continuacin) Criterios para mantener contento al cliente Servicio Hacer contacto visual saludar y sonrer. Sobrepasar las expectativas del cliente. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio. Mantener una norma personal de calidad en el trabajo. Trabajo en equipo Ir mas all del deber. Demostrar una solida iniciativa para con el equipo. Tomar la iniciativa en la comunicacin con todos los integrantes. Hacer sentir importante al cliente. Poner el corazn en lo que se hace. El xito no se basa en evitar errores, sino en corregir lo ms pronto posible los que se han cometido.

Leccin 7 Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia.

Detrs de escenas Derribar los Silos: Lo empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al mximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos. Todas las personas dentro de la organizacin son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los dems. Se debe atender al cliente, responder a la pregunta no expresada, dar lo que se espera de la empresa lo que la persona de verdad necesita: esa es una habilidad de verdad especial.

Como Disney elige al personal adecuado: La contratacin implica una enorme cantidad de planeacin, capacitacin y trabajo duro. Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades. Los clientes leales no son resultado de accidentes felices. Son consecuencia de planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos.

Alguien con Pasin

Recuperacin de servicio: Cuando algo no ocurre del modo que se esperaba, se hace un esfuerzo adicional para corregirlo. Cuando los empleados tienen verdadera dedicacin a sus clientes, le imprimen pasin en hacer las cosas bien y hacen ms felices a sus clientes, las empresas son mas rentables y sus empleos mas seguros.

Una

persona con pasin es mejor que cuarenta que slo estn interesadas

Reflexiones
Simplificar Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicacin. Los Clientes leales no son el resultado de accidentes felices Reggie Leach dijo: "El xito no se obtiene por combustin espontnea" alguien tiene que encenderle la mecha ! Mantener los Clientes que cuentan: Significa seguir la teora de Pareto, quien estableci que el 80% de ventas y negocios, derivaban de el 20% de los mejores clientes. Por cierto, no se equivoc. Dijo el Presidente de WESTINGHOUSE para Amrica Latina: "De nada vale que estemos inmersos en un programa de mejoramiento continuo, si el Cliente no lo siente y no suena la Caja Registradora..." La excelencia no es un indicador, es una sensacin que nuestros Clientes disfrutan.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La excelencia se lleva por dentro y hay que cultivarla. Demos especial atencin a la calidad no solo fsica sino percibida. Nunca seremos una empresa de primera con empleados de segunda. La meta es mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva del placer de trabajar y de servir al Cliente. Los clientes leales no son resultados de accidentes felices. Son consecuencia de planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos.