Custos da Qualidade

Fonte: PPTs cedidos pelo Engº Pires Abraços e adaptados para apresentação nas aulas por Cristina Camus

Tipos de custos

Onde aparecem os custos da qualidade?

± São atribuídos à falta de qualidade em si mesmo, ± Ou ao esforço necessário para a obtenção da qualidade.

Tipos de custos

Custos escondidos
‡ Defeitos ‡ Refugos ‡ Falhas

‡ Especificações incompletas ‡ Atrasos de fornecimento ‡ Reclamações não atendidas ‡ Reemissão de documentos ‡ Alterações ao projecto ‡ Excesso de stock ‡ Stock obsoleto ‡ Horas extra ‡ Expedição errada ‡ Avarias ‡ Devoluções ‡ Perda de imagem

‡ Falta de planeamento ‡ Stress ‡ Execução de obra a partir de documentos desactualizados

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Como medir os custos da qualidade? As organizações medem o seu desempenho essencialmente através de indicadores financeiros. É então conveniente que os custos da qualidade sejam determinados e transformados em valores monetários (¼¼¼).

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PORQUÊ?
± A comunicação é facilitada ao utilizar uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro). ± A tradução em valores financeiros ³choca´. ± Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da empresa. ± Estimula a obtenção de melhorias.

Tipos de custos Composição dos custos ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Custos das falhas internas Custos das falhas externas Custos de avaliação Custos da qualidade Custos de prevenção Custos para o cliente/utilizador Custos da não qualidade .

.Tipos de custos Custos das falhas internas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade antes de ser fornecido ao cliente.

Tipos de custos Custos das falhas internas Exemplos: ‡ ‡ ‡ Concepção Compras Produção .

Tipos de custos Custos das falhas internas Concepção: ‡ Falhas de concepção do produto ou serviço. ± Acções correctivas sobre a concepção ± Sucatas devido a erros de concepção .

± Custos de substituição dos materiais (custo adicional para substituir os materiais comprados.Tipos de custos Custos das falhas internas Compras: ‡ Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços comprados. rejeitados e devolvidos ± não incluir os suportados pelo fornecedor) ± Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor ± Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não cobráveis a este .

Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: ‡ Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos durante a produção. Dividem-se normalmente em 3 categorias: ± Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades ± Custos de reparações ± Custos de sucatas .

na análise dos dados para determinar as AC e as causas raiz do produto ou serviço defeituoso.Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: ± Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades ± Custos associados à disposição e revisão das NC. . ± Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas condições em que ocorreu a falha para suporte nas determinação das causas.

acções de formação específicas. . modificação de equipamentos ou ferramentas. ± Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em laboratórios externos para identificação das causas.Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: ± Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades ± Custo de implementação da AC (reescrever instrucções de trabalho. redesenho de processos e procedimentos.

indirectos e materiais) associados à reparação de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase de operação (incluir os custos da reinspecção/teste que são necessários após as operações de reparação).Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: ± Custos de Operações de reparação ± Custos (directos. .

± Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo antes da entrega ao cliente e os custos indirectos (transporte. » Ao refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados .Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: ± Custos de Sucatas ± Custos (directos. manutenção e armazenamento). indirectos e materiais) relativos aos produtos ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação.

Despesas resultantes da venda a preço reduzido. reparações e reciclagens imputáveis e cobráveis ao fornecedor. » » Resíduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente impossíveis de suprimir).Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: ± Custos de Sucatas ± Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preço reduzido por estarem defeitos. Custo de stock imobilizado até à venda. ± ± ± Não incluir: . Custos de correcções. ou por sobre produção aliada a uma má previsão de vendas).

Tipos de custos Custos das falhas externas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade após ser entregue ao cliente. .

Tipos de custos Custos das falhas externas Exemplos: ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Reclamações Produtos retirados de venda Custos de garantia e peritagens Atrasos de entrega e pagamento Perda de clientes Outros .

Montante de devoluções ou anulações de facturas (inclui custos de tratamento de devolução ou anulação de facturas mais acções para ultrapassar a insatisfação do cliente). . Tratamento das reclamações (gestão das reclamações).Tipos de custos Custos das falhas externas ± Reclamações ‡ ‡ ‡ Produtos definitivamente recusados pelo cliente.

manutenção. recepção de mercadorias e envio e recuperação (ao preço de uma operação comercial normal). ‡ .Tipos de custos Custos das falhas externas ± Reclamações ‡ Despesas de retorno. Despesas de transporte. reparação e restauro (respeitantes a produtos recusados ou devolvidos pelo cliente).

Custos de operações ligadas a essa retirada (manutenção. etc. armazenagem.Tipos de custos Custos das falhas externas ± Produtos retirados de venda ‡ ‡ Custos directos de produção desses produtos. transporte.) . destruição.

. Parte dos custos de funcionamento do serviço após venda respeitantes a intervenções no período de garantia (despesas de transporte e deslocação inerentes).Tipos de custos Custos das falhas externas ± Custos de garantia e peritagens ‡ ‡ Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituição.

± Perda de clientes ‡ ‡ . Estimado para os produtos industriais pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos.Tipos de custos Custos das falhas externas ± Atrasos na entrega e pagamento ‡ Estimado pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos. Estimado para os produtos de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores de produtos comparáveis.

Custos de peritagens. Custos do prémio do seguro para cobertura responsabilidades do fornecedor (montante seguro que cobre as falhas de produtos clientes). de de do de ‡ .Tipos de custos Custos das falhas externas ± Outros ‡ ‡ ‡ Custos devidos à perda de prestígio e perda clientes potenciais. Reembolso de estragos causados a outrem.

± O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhões de garrafas do mercado com custos superiores a 1 milhão de Euros.Tipos de custos Exemplo Água Perrier ± Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de um filtro) fez com que não fossem eliminados completamente vestígios de veneno numa dada quantidade de garrafas. ± A campanha para recuperação da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil Euros. ± O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o que sucede sempre que estamos a menos de um metro de um fumador. .

.Tipos de custos Custos de avaliação Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou do serviço de acordo com os requisitos da qualidade e/ou de performance.

Tipos de custos Custos de avaliação Exemplos: ± Avaliação das compras ± Avaliação das operações .

Tipos de custos Custos de avaliação Avaliação das compras ‡ ‡ ‡ Avaliação por teste ou inspecção de recepção Equipamento de medida associado Qualificação de produto do fornecedor (inclui deslocação) .

Tipos de custos Custos de avaliação Avaliação das operações ‡ ‡ Inspecções. testes e auditorias ao produto ao longo do processo Medidas de controlo do processo .

Exercício prático TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE INSPECTOR DA QUALIDADE Contar o número de vezes que aparece no texto seguinte a 6ª letra do alfabeto Tempo de execução do teste: 1 minuto .

Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock. the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management.Exercício prático The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. .

Exercício prático The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock. 36 .

Tipos de custos Custos de prevenção Custos em actividades contribuindo para a redução das Falhas e da Avaliação. .

Tipos de custos Custos de prevenção Exemplos: ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Custos de marketing Concepção e desenvolvimento Prevenção das operações Prevenção das compras Administração da qualidade .

Tipos de custos Custos de prevenção Custos de marketing ‡ Pesquisa. ‡ . Avaliação da satisfação em relação ao produto ou serviço após fornecimento. acumulação e contínua avaliação de necessidades e percepções dos clientes que afectam a sua satisfação em relação ao produto ou serviço.

Tipos de custos Custos de prevenção Custos de concepção e desenvolvimento ‡ ‡ Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes em standards de qualidade fiáveis. Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços antes do fornecimento de documentação autorizada para a produção. .

. Planeamento do controlo da qualidade para todas as actividades de produção e formação.Tipos de custos Custos de prevenção Custos de prevenção das operações ‡ ‡ Assegurar a capacidade e prontidão das operações para cumprir com os requisitos.

relatórios. formação. etc.Tipos de custos Custos de prevenção Custos de prevenção das compras ‡ Revisão da capacidade de um fornecedor para cumprir com as necessidades e requisitos da organização. Custos de administração da qualidade ‡ .. Gestão do sistema da qualidade: salários despesas administrativas. melhoria. auditorias.

60 a 75 % Custos da Não . Falhas Ext.Qualidade Custos da Qualidade Custos Controláveis pela Direcção Investimento Custos Não Controláveis pela Direcção (se pontuais) Perdas e Prejuízos + Custos absorvidos pelo Cliente .Tipos de custos Custos Operacionais Totais da Qualidade (5 a 40% das Vendas) Custos da Função Qualidade Prevenção 5 a 15 % Avaliação 20 a 25 % Custos quando falha a Função Qualidade Falhas Int.

Tipos de custos Custo de produto bom Custo total da Qualidade CFI + CFE COQ CP + CA 0% Nível de Qualidade / Conformidade 100% .

Tipos de custos PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS PREVENÇÃO MARGEM AVALIAÇÃO PREVENÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS FALHAS .

Tipos de custos A experiência acumulada vai no sentido de afirmar que o trabalho de prevenção pode reduzir os custos de avaliação e os custos das falhas de uma forma continuada FALHAS AVALIAÇÃO PREVENÇÃO .

Tipos de custos Quais os custos mais elevados? 1. O cliente encontra defeitos no produto ou serviço entregue. 3. O SGQ da empresa é estruturado de forma a prevenir os defeitos e a promover a melhoria contínua da qualidade. 2. . O produtor ou fornecedor encontram e corrigem o defeito internamente.

. Permite alargar a margem de manobra da organização para estipular preços.Tipos de custos Consequências no preço A redução dos custos da qualidade tem impacto directo e positivo na política de preços.

Exercício prático Descrição Energia Matéria-prima Matérias subsidiárias Conservação preventiva Reparações Receitas Salários e encargos com pessoal Formação Amortização de equipamentos Controlo de operação Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura Valor 2 500 25 000 1 500 100 500 225 000 10 000 2 500 4 000 1 000 3 500 250 2 500 5 000 Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total Tipo de custo Receitas Inutilizados Previsões 250 000 500 Identifique e quantifique os custos da qualidade de acordo com os seguintes tipos: .

Exercício prático Descrição Energia Matéria-prima Matérias subsidiárias Conservação preventiva Reparações Receitas Salários e encargos com pessoal Formação Amortização de equipamentos Controlo de operação Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura Valor 2 500 25 000 1 500 100 500 225 000 10 000 2 500 4 000 1 000 3 500 250 2 500 5 000 FE A FI P Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total 2 600 1 000 4 000 2 500 3 600 6 500 P FI Tipo de custo Receitas Inutilizados Previsões 250 000 500 Tire Conclusões 10 100 .

a Direcção da empresa decidiu actuar em duas frentes. tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 500 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal. nas áreas de operação e controlo no valor total de 4000 (000) euros Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior: Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total .Exercício prático Descrição Energia Matéria-prima Matérias subsidiárias Qualificação de fornecedores Conservação preventiva Reparações Receitas Salários e encargos com pessoal Formação Amortização de equipamentos Controlo de operação Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura Valor 2 500 25 000 1 500 500 250 250 225 000 12 500 4 000 4 000 1 000 500 250 1 500 5 000 Tipo de custo Receitas Inutilizados Previsões 250 000 500 Tendo em conta os elevados custos com inutilizados.

Exercício prático Descrição Energia Matéria-prima Matérias subsidiárias Qualificação de fornecedores Conservação preventiva Reparações Receitas Salários e encargos com pessoal Formação Amortização de equipamentos Controlo de operação Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura Valor 2 500 25 000 1 500 500 250 250 225 000 12 500 4 000 4 000 1 000 500 250 1 500 5 000 FE A FI P Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total 4 750 1 000 750 1 500 5 750 2 250 P P FI Tipo de custo Receitas Inutilizados Previsões 250 000 500 8 000 .

Exercício prático Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total Situação Inicial 2 600 3 600 1 000 4 000 6 500 2 500 10 100 Situação Final 4 750 5 750 1 000 750 2 250 1 500 8 000 .

Descrição Energia Matéria-prima Matérias subsidiárias Qualificação de fornecedores Conservação preventiva Reparações Receitas Salários e encargos com pessoal Formação Amortização de equipamentos Controlo de operação Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura Valor 500 5 000 300 0 20 100 45 000 2000 500 800 200 700 50 500 1 000 Tipo de custo Previsões Receitas Inutilizados 50 000 200 Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos: Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total .Exercício prático 2: Numa empresa de prestação de serviços de jardinagem foram contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).

tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal.Exercício prático 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados. a Direcção da empresa decidiu actuar em duas frentes. nas áreas de operação e controlo no valor total de 300 (000) euros. Descrição Energia Matéria-prima Matérias subsidiárias Qualificação de fornecedores Conservação preventiva Reparações Receitas Salários e encargos com pessoal Formação Amortização de equipamentos Controlo de operação Inutilizados Armazenagem Reclamações Outros custos de estrutura Valor 500 5 000 300 100 50 50 45 000 2500 800 800 200 100 50 300 1 000 Tipo de custo Previsões Receitas Inutilizados 50 000 200 Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior: Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total .

00 Taxa Mão Obra Indirecta (Euros) 20. Avarias do parque de Máquinas durante o mês (M/1 « M/4).00 10. 4.00 30.00 15.00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: 1.00 0. Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: ¼ 50 000. 3.00 10.00 175. 2.00 Tempo Inactivo Mão Obra Directa (Horas) 0 0 3 5 Equip Tempo Avaria (Horas) 5 12 3 18 Taxa de Máquinas (Euros) 10.00 20.00 M/1 M/2 M/3 M/4 . Re-inspecções após retoques (ti=2H).00 Taxa Mão Obra Directa (Euros) 0. Sucatas estimadas no valor de 1% do volume de vendas. Materiais Gastos na Reparação 0.00 15.00 20.Empresa: ASP.00 20.00 20. Retoques efectuados por uma operadora nas linhas (tr=18H).00 15.

4. 2. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da linha. . A reposição dos produtos em casa dos clientes teve um custo de ¼ 100. 3.00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: 1. e hipotecou 2 trabalhadores do serviço da distribuição durante 3H e 1 trabalhador do expediente durante 1H30.50. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referência YPT 01 com defeito de fabrico e com custo unitário de ¼ 2. verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na máquina M/4. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuição. Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: ¼ 50 000.Empresa: ASP. Após análise dos defeitos em reunião convocada para o efeito. 5.

foi agendada uma acção de formação no posto de trabalho da máquina M / 4.Empresa: ASP. Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: ¼ 50 000. Após os resultados finais da reunião. DP. com os 5 elementos. 2. com um custo médio dos participantes de ¼ 20.04 das 15H00 às 19H00. Da reclamação surgida com a devolução do produto YPT 01. foi realizada uma reunião de grupo de trabalho. no dia 11.00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: 1. com uma duração de 3H00. sendo o custo do formador de ¼ 30.00 / Hora.04.00 / Hora. com 6 elementos (DQ. foi feita uma reunião pela Comissão de Defeitos/Reclamações para análise do problema.03. .03. 3. no dia 13. das 10H00 às 11H00. DEng). constituída por 5 elementos directos. Com o objectivo de prevenir o problema da máquina M/4.

00H. Acções: 1. 3.Empresa: ASP. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mão-de-obra Directa. . Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: ¼ 50 000. uma vez por mês: ao produto 1Auditor/2Horas/¼ 20. ao processo 2Auditores/3Horas/¼ 20. Tempos de controlo final por unidade. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo.00H. 3. Capacidade de produção mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal). Dados: 1. e depois de implementadas acções de prevenção. 2. 2. os procedimentos de avaliação da produção interna foram melhorados. com taxa de mão-de-obra Indirecta (Amostra mensal 200 unidades). igual a 90 segundos.00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Visando a continuação de redução das falhas internas e externas.

Conclusão Conclusão Um programa de Custos da Qualidade deve permitir-nos ter uma noção dos custos de assegurar a qualidade e eliminar os efeitos da não qualidade. . ao longo de toda a cadeia de valor do negócio.

Conclusão Conclusão O objectivo deve ser o de reduzir os Custos das Falhas pelo investimento em Custos de Avaliação e Prevenção. uma vez que fazer mais Prevenção e Avaliação custa menos que as Falhas. .

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