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Es por esta razn que surgi la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. Nacen las normas ISO 9000
Un poco de historia
El Organismo Internacional de Normalizacin, ISO, (International Organizacin for Standardization), fue creado en 1 947 y cuenta con 191 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalizacin. La ISO trabaja para lograr una forma comn de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los consumidores.
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La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
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Es percibido por el cliente como un buen producto a un precio ms bajo o un producto mejor por el cual vale el esfuerzo pagar ms.
o MICHAEL PORTER
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o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
Liderazgo
Ejercicio.
TIPOS DE LIDERAZGO
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Lder autcrata: un lder autcrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. Lder emprendedor: un lder que adopta el estilo participativo utiliza la consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y seala directrices especficas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. Lder liberal: mediante este estilo de liderazgo, el lder delega a sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Lder proactivo: este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del potencial de las personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su jardn. Lder audaz: este tipo de persona es capaz de relacionarse con muchas instituciones y personas, persuasivo, critico, con mirada positiva. Tiene la capacidad de consultar a las dems personas para luego tomar decisiones.
Principio 2 LIDERAZGO
Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales Aplicar este principio conduce a:
o Ser prctico y liderar con el ejemplo o Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo o Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o o
incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto Establecer una visin clara del futuro de la organizacin Establecer valores compartidos y modelos de conducta tica en todos los niveles de la organizacin
Principio 2 LIDERAZGO
Aplicar este principio conduce a:
o Crear confianza y eliminar el miedo o Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza o Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente o Promover comunicacin abierta y sincera o Educar, entrenar y apoyar a la gente o Establecer objetivos y metas retadoras o Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y
metas
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
o Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas o Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras o Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia o Compartir libremente su experiencia y conocimiento en
grupos y equipos
o Enfocarse en crear valor para los clientes o Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la organizacin o Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto o Derivar satisfaccin de su trabajo o Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la
organizacin
Principio 3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL Las aplicaciones benficas de este principio son:
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
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Principio 4 ENFOQUE HACIA PROCESO Las aplicaciones benficas de este principio son:
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
o Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo de los procesos que afectan a un objetivo dado o Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera ms eficiente o Entender la interdependencia entre los procesos del sistema o Mejorar continuamente el sistema a travs de su medicin y evaluacin o Establecer los recursos, antes de actuar
Principio 5 GESTIN ENFOCADA A SISTEMAS Las aplicaciones benficas de este principio son:
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
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Aplicar este principio conduce a: Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada individuo en la organizacin Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora integral Mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia, identificar reas de mejoras potenciales Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevencin Promover a cada miembro del organismo con capacitacin y entrenamiento adecuados en los mtodos y herramientas de mejora contina, tales como: Ciclo PHVA Resolucin de problemas Reingeniera Innovacin Medicin anlisis y mejora 5 S
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o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
o Tomar mediciones y recolectar datos e informacin relevantes para el objetivo. o Asegurar que los datos y la informacin sean suficientemente exactos confiables y accesibles o Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos o Entender el valor de tcnicas estadsticas apropiadas o Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del
anlisis lgico, equilibrado con la experiencia e intuicin
Principio 7 ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS Las aplicaciones benficas de este principio son:
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
Principio 7 ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS Las aplicaciones benficas de este principio son:
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
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Identificacin y seleccin de proveedores clave Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organizacin y la sociedad en su conjunto Crear comunicaciones claras y abierta Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos. Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente Compartir informacin y planes futuros Reconocer las mejoras y logros del proveedor
Principio 8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICAS CON PROVEEDORES Las aplicaciones benficas de este principio son:
o Para el desarrollo de polticas y estrategias o Para fijar objetivos y metas o Para la gestin operativa o Para la gestin de los recursos humanos
Taller
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Cual era tu apreciacin de calidad antes de llegar al curso?, por favor se sincero. Como cambio tu concepto de calidad a lo largo de las primeras cuatro clases. Por que es importante la Calidad en una organizacin?
Tener en cuenta:
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Trabajo individual No mas de dos (2) paginas, ni menos de media (1/2) pagina. Fecha de entrega: 15 de septiembre. 2010
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el, de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin
Es el cliente quien determina la aceptabilidad del producto Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por reglamentos o leyes
Norma ISO 9001 Establece Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad
PHVA
El SGC utiliza la metodologa conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA): Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
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La poltica de calidad nos dar una directriz para conducir a la organizacin al cumplimiento de nuestra misin
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse
Para que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un SGC puede operar eficazmente.
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Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad por toda la organizacin y as aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin. Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin; Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de todas las partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad; Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido SGC eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad; Asegurar los recursos necesarios; Revisar el sistema de gestin de la calidad; Tomar las decisiones sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad; Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
o El sistema de gestin de la calidad slo trae ms burocracia, no hay valor agregado para mi empresa. o Las auditoras internas entregan slo informacin ya conocida Perdida de tiempo! o Los auditores internos y externos slo buscan documentos, datos y firmas. o Las auditoras internas y las revisiones por la o o
direccin se realizan 2 o 3 semanas antes de la siguiente auditora externa y slo para hacer felices a los auditores. El sistema de gestin de la calidad son slo papeles. La idea es solamente tener todo documentado y ya!
de qu? (Gerente General). ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio. Revisin de gestin! Podemos arreglar esto en los prximos 10 minutos?. OK, esta es nuestra revisin gerencial; bueno, y ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios.
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DOCUMENTACIN
La Documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Para que sirve: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; Proveer la formacin apropiada; La repetibilidad y la trazabilidad; Proporcionar evidencias objetivas; Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
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La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor.
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MANUAL DE CALIDAD PLANES DE CALIDAD ESPECIFICACIONES PROCEDIMIENTOS INSTRUCTIVOS PLANOS ETC FORMATOS - REGISTROS
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Documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externa-mente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin: manuales de la calidad; Documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un producto, proyecto o contrato especfico: planes de la calidad; Documentos que establecen requisitos: especificaciones; Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias: guas; Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente: procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos; Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos: registros
Uno de los papeles es evaluar peridicamente la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad
En esta evaluacin se puede considerar la necesidad de cambiar y adaptar la poltica y objetivos de la calidad para dar respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. E incluye la necesidad de emprender acciones. Entre otras fuentes de informacin, Los resultados de las auditoras se utilizan para la revisin del sistema de gestin de la calidad.
AUTOEVALUACION
La organizacin por si sola debera realizar una revisin completa y sistemtica de sus actividades y resultados con referencia al SGC .
Para que?
Para proporcionar una visin general del desempeo de la organizacin y que tan maduro se encuentra el SGC. Adems de ayudar a determinar que reas pueden MEJORAR
MEJORA CONTINUA
Se mejora continuamente para aumentar la probabilidad de incrementar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora Establecer los objetivos para la mejora Buscar las posibles soluciones para lograr los objetivos Dentro de las acciones para la mejora se tienen: Evaluar las soluciones y su seleccin Implementar la solucin seleccionada
Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la solucin para determinar si se han alcanzado los objetivos
Los de crecimiento de la organizacin Los objetivos de calidad complementa otros objetivos como: Los financieros Los de rentabilidad Los medio ambientales Los de seguridad y salud ocupacional
y crear Sistema de Gestin de la Calidad Se puede Integrar con Otros Sistemas de la Organizacin
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TRMINOS Y DEFINICIONES
Trminos relativos a la calidad Calidad Requisito Clase Satisfaccin del cliente Capacidad Competencia
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TRMINOS Y DEFINICIONES
Trminos relativos a la gestin
o Sistema o Sistema de gestin o Sistema de gestin de la calidad o Poltica de la calidad o Objetivo de la calidad o Gestin o Alta direccin o Gestin de la calidad o Planificacin de la calidad o Control de la calidad o Aseguramiento de la calidad
TRMINOS Y DEFINICIONES
Trminos relativos a la organizacin
o Organizacin o Estructura de la organizacin o Infraestructura o Ambiente de trabajo o Cliente o Proveedor o Parte interesada o Contrato
Trminos relativos al proceso y al producto
o Proceso o Producto
TRMINOS Y DEFINICIONES
Trminos relativos al proceso y al producto
TRMINOS Y DEFINICIONES
Trminos relativos a la conformidad
o Conformidad o no conformidad o Defecto o accin preventiva o accin correctiva o Correccin o Reproceso o Informacin o Documento o especificacin
TRMINOS Y DEFINICIONES
Trminos relativos al examen