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UNIVERSIDAD VERACRUZANA

en Salud

PRESENTADO POR CARLOS AMILCAR FUENTES ROMERO. MD. MSc. Segundo Período 2010

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¿Por qué no logramos la calidad?
Esta es la historia de cuatro personas llamadas: TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE Había que llevar a cabo una tarea importante y TODOS estaba seguro de que ALGUIEN la haría CUALQUIERA la podría haber hecho, pero NADIE la quiso hacer. ALGUIEN se enojó, porque era tarea de TODOS TODOS pensó que CUALQUIERA la podría hacer, pero NADIE pudo darse cuenta de que ALGUIEN no la haría Finalmente, ALGUIEN culpó a TODOS de que NADIE hiciera lo que CUALQUIERA pudiera haber hecho

BABILONIA

‡ Estela donde se hallan grabadas las 282 leyes del Código de Hammurabi. En la parte superior el rey Hammurabi (en pie) recibe las leyes de manos del dios Shamash (Dios de la Justicia). 1790 A.C. ‡ La estela fue encontrada en Susa, a donde fue llevada como botín de guerra en el año 1200 a. C. por el rey de Elam ShutrukNakhunte. Actualmente se conserva en el Museo del Louvre (París).

Calidad es «
« la cualidad que tiene un bien o servicio de generar niveles elevados de satisfacción en quienes lo compran, usan o consumen

Entonces, un producto de calidad debe:
Estar hecho de acuerdo con las necesidades del cliente, es decir, cumpliendo sus REQUISITOS, de manera que quede totalmente satisfecho

Para lograr la satisfacción del cliente «
« debo preguntarle cómo quiere el producto o servicio « hacerlo sin deficiencias

« entregarlo oportunamente

Usuario es:
‡ ‡ ‡ Organización o persona que recibe un producto Aquel al que impacta el producto Consumidor, usuario, minorista, beneficiario, ciudadano, comprador, etc.

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, y que transforman elementos de entrada en resultados«

Idealmente la transformación debe agregar valor

Hay:

Usuario externo
El que recibe el producto de la organización; y

Usuario interno
Los que reciben el producto de procesos internos (otras áreas de la organización a las que se proporcionan componentes, información, servicio, etc.)

Así, en una organización, la calidad total«
« es el resultado de un PROCESO que busca una mejora continua a través de la PARTICIPACIÓN COMPROMETIDA de TODOS los miembros de una organización « « a través de un sistema de gestión por calidad

El sistema de gestión por calidad
Implica el cumplimiento de las etapas que Deming diseñó y que se aplicaron en Japón, conocido como:

CIRCULO DEMING

AJUSTAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

Entonces, un producto de calidad debe: 
Diseñarse para satisfacer al cliente  Fabricarse mediante un proceso que garantice el cumplimiento de requisitos  Ofrecer un servicio oportuno y eficiente  Mejorarse continuamente, encantando al cliente

Insatisfacción Incumplimiento de requisitos

Aseguramiento y control de la calidad

Satisfacción Cumplimiento de requisitos
Mejora continua e innovación

Satisfacción total Adivinar las emociones del cliente

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MODELO SISTÉMICO DE LA EVALUACIÓN
Estructura Proceso
Reglamentos Normas Plan de desarrollo

Resultados

Conocimientos
Egresados

Alumnos Profesores Infraestructura Financiamiento

Habilidades Actitudes

Administración

Conocimientos
Proceso académico

Difusión Servicios

Que TODOS sepamos lo que debemos lograr en nuestro trabajo...

... Desde Que TODOS nos capacitemos para la hacer nuestro trabajo bien hecho... primera Que TODOS tengamos lo vez y necesario para hacer nuestro trabajo... Siempre
Que TODOS tengamos el deseo de hacer un buen trabajo...

EDWARD DEMING (EE.UU.,* 1900, ‚ 1993) ‡ Físico-matemático ‡ 1947: por invitación del Gral. MacArthur participa en el primer censo en Japón. ‡ 1950:Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros. ‡ ³Padre de la tercera revolución industrial´

Aportaciones de Deming a la Calidad 1. Reacción en cadena.

2. Ciclo PHVA (Ciclo Deming): Planear Hacer Verificar Ajustar

3. Los 14 pasos de Deming

1. Crear constancia para mejorar 2. Nueva filosofía de rechazo a permitir defectos. 3. Eliminar la inspección 4. No contratar proveedores basados en el precio. 5. Mejora continua de la produc ción y servicio. 6. Métodos modernos de capaci tación en todos los niveles. 7. Instituir el liderazgo

8. Erradicar el temor. 9. Derribar las barreras entre departamentos. 10. Eliminar los lemas, exhorta ciones y carteles. 11. Uso de métodos estadísticos para mejorar la productivi dad y la calidad. 12. Fomentar el orgullo por el trabajo. 13. Establecer un vigoroso programa de educación y automejora. 14. Tomar medidas para lograr la transformación.

KAOURU ISHIKAWA (Japón, *1915 - ‚1989)
*Diagrama de causa y efecto. (Diagrama Ishikawa, diagrama de espina de pescado) *Círculos de calidad. *Siete herramientas estadísticas básicas para el control de la calidad. ³Padre del control de la calidad total´

Joseph M. Juran (*1900 - ‚2008)
*Ingeniero industrial. *TRILOGIA DE LA CALIDAD a. Planeamiento. b. Mejoramiento. c. Control. *Descubridor y aplicador del Principio dePareto

Phillip Crosby (EE.UU., *1926 - ‚2001)
*Filosofía ³cero defectos´ *Principales aportaciones: Vacuna pro calidad. ‡DIRFT: Doing it rigth the first time.

Abedis Donabedian (Líbano, *1919 - ‚ 2000)
Una de sus aportaciones más constantes es la reflexión del compo nente ético que define las relaciones en el ámbito de la calidad. Debatió no solo la responsabilidad ética con los pacientes, sino la que afecta a los profesionales individuales, a los colegios profesionales, a los gestores y a la administración, aportando en todos los casos una visión profunda y global.

³Garantizar calidad, es alcanzar santidad´

Cardenal Oscar Andrés Rodríguez (Honduras)